DB21T 3845-2023 公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心建設(shè)與管理規(guī)范

發(fā)布遼寧省市場監(jiān)督管理局2023發(fā)布遼寧省市場監(jiān)督管理局202311302023103021CCSL6721遼 寧 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB21/T3845—2023公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心建設(shè)與管理規(guī)范SpecificationforconstructionandmanagementofpublicsecurityadministrativeservicenetworkofficecenterDB21/T3845DB21/T3845—2023DB21/T3845DB21/T3845—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 1建設(shè)要求 2級別劃分 2人員配備 2辦公場所 2設(shè)施設(shè)備 2管理要求 2管理制度 2網(wǎng)辦中心職能 3人員管理 4運(yùn)行管理 4服務(wù)流程 4服務(wù)反饋 5檔案管理 6服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn) 6服務(wù)監(jiān)督 6服務(wù)評價(jià) 6持續(xù)改進(jìn) 6參 考 文 獻(xiàn) 8IIIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由遼寧省公安廳提出并歸口。本文件起草單位：沈陽市公安局、沈陽市營商環(huán)境建設(shè)局、遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：李眾、解放、楊帆、于爽、季青楠、葉松、邱學(xué)思、韓燕妮。歸口管理部門通訊地址：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)岐山中路2號，聯(lián)系電話文件起草單位通訊地址：遼寧省沈陽市沈河區(qū)市府大路260號，聯(lián)系電話11依法依規(guī)，遵循公開、公平、公正的原則。以服務(wù)對象為中心，以實(shí)際需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以便民利企為目的。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、告知承諾制等工作制度。堅(jiān)持一站式服務(wù)、一網(wǎng)通辦、提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，便捷企業(yè)群眾辦事。4 基本原則下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)辦中心 networkofficecenter[來源：GB/T32168—2015,3.1,有修改]3.2服務(wù)對象 servicetarget申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T32170.1—2015,3.2,有修改]3 術(shù)語和定義GB/T31722 GB50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50395 視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心建設(shè)與管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心（簡稱“網(wǎng)辦中心”）建設(shè)與管理的術(shù)語和定義、基本原則、建設(shè)要求、管理要求、服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于遼寧省公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心的建設(shè)與管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18894 電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T22239 信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求建設(shè)要求級別劃分（級網(wǎng)辦中心。包含省、市、區(qū)（市、縣）公安部門職權(quán)范圍內(nèi)的、非涉密網(wǎng)辦業(yè)務(wù)，辦理事項(xiàng)應(yīng)列出清單并公示。人員配備網(wǎng)辦中心應(yīng)配備與服務(wù)功能、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，具有與服務(wù)崗位相符合的技能知識、熟悉相關(guān)政策的人員。工作人員可根據(jù)實(shí)際需要從各級行政審批部門和派出機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)窗口人員中調(diào)整。派駐網(wǎng)辦中心的工作人員應(yīng)符合“身份合法、技能合格”的總體要求。網(wǎng)辦中心應(yīng)定期舉行技能知識和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。辦公場所網(wǎng)辦中心應(yīng)具有獨(dú)立辦公場所。網(wǎng)辦中心應(yīng)按照服務(wù)流程需要，結(jié)合本地區(qū)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)受理數(shù)量、服務(wù)功能需求，合理設(shè)置辦公場所面積。GB50222GB15630GB50395網(wǎng)辦中心應(yīng)統(tǒng)一采用“所在行政區(qū)域公安局(分/縣、市局）網(wǎng)辦中心”命名，在辦公場所內(nèi)部和外部醒目位置直觀、清晰展示。示例1：沈陽市公安局和平分局網(wǎng)辦中心。示例2：康平縣公安局網(wǎng)辦中心。GB2894設(shè)施設(shè)備網(wǎng)辦中心應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、高拍儀等。1網(wǎng)辦中心可配備錄音電話和崗位所需的移動終端。網(wǎng)辦中心應(yīng)配備聯(lián)通工作所需的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，包括公安網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平GB/T22239GB/T31722（APP）實(shí)現(xiàn)信息互通。管理要求管理制度網(wǎng)辦中心應(yīng)結(jié)合實(shí)際，制定相關(guān)管理制度，包括但不限于以下制度：2——人員保障制度：派駐網(wǎng)辦中心的工作人員應(yīng)保留人事關(guān)系，人員的變更應(yīng)嚴(yán)格遵守各級行政審批服務(wù)窗口工作人員準(zhǔn)入、退出管理等相關(guān)要求，進(jìn)駐網(wǎng)辦中心的工作人員應(yīng)向相關(guān)部門備案；——快速響應(yīng)制度：網(wǎng)辦中心應(yīng)簡化辦事手續(xù)，建立快速響應(yīng)機(jī)制、電話“一對一”回訪工作機(jī)制，及時答復(fù)咨詢及問題；——便民服務(wù)制度：對服務(wù)對象提交的申請材料，承辦人員應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)并告知當(dāng)事人；審核未通過的，根據(jù)“一次性告知”原則，告知當(dāng)事人補(bǔ)齊相關(guān)材料或不予審核通過的依據(jù)和理由；——通報(bào)協(xié)調(diào)制度：工作過程中的突發(fā)情況或難以解決的問題，網(wǎng)辦中心應(yīng)同步報(bào)送本級相關(guān)部門和上級業(yè)務(wù)主管部門，協(xié)調(diào)解決；——安全責(zé)任制度：應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)防范和信息安全管理，不應(yīng)泄露或公開涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的政務(wù)服務(wù)信息；不應(yīng)為他人查詢權(quán)利人有關(guān)商業(yè)秘密、個人隱私等信息；——應(yīng)急處置制度：網(wǎng)辦中心因突發(fā)故障致使業(yè)務(wù)不能正常辦理的，應(yīng)及時上報(bào)情況，并采取線下辦理等補(bǔ)救措施，為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)，并通過門戶網(wǎng)站、微信等其他渠道予以解釋說明；——檔案管理制度：依據(jù)相關(guān)部門的檔案管理規(guī)定，統(tǒng)一制作檔案，統(tǒng)一嚴(yán)格管理，提倡使用電子檔案；——創(chuàng)新發(fā)展制度：結(jié)合本級工作實(shí)際，宜推出特色服務(wù)，開發(fā)服務(wù)功能，拓展服務(wù)新模式（如：將辦結(jié)證件等材料免費(fèi)郵寄給服務(wù)對象）。網(wǎng)辦中心職能省級網(wǎng)辦中心職能市級網(wǎng)辦中心職能——數(shù)據(jù)中心：整合下一級網(wǎng)辦中心數(shù)據(jù)，統(tǒng)籌規(guī)劃全市網(wǎng)辦中心的建設(shè)與發(fā)展；通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)政府部門間數(shù)據(jù)互通共享；——服務(wù)中心：在遼寧公安“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺和一體化政務(wù)平臺辦理市級行政審批事項(xiàng)；開展網(wǎng)辦中心業(yè)務(wù)工作（簡稱：網(wǎng)辦工作）的宣傳和推廣；負(fù)責(zé)本級網(wǎng)辦工作質(zhì)量的整體提升；推廣典型經(jīng)驗(yàn)做法；——監(jiān)管中心：實(shí)時監(jiān)管網(wǎng)辦業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與質(zhì)量，監(jiān)控網(wǎng)辦中心及線下公安政務(wù)服務(wù)窗口，指導(dǎo)相關(guān)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；指導(dǎo)、培訓(xùn)區(qū)級網(wǎng)辦中心業(yè)務(wù)，制定服務(wù)對象滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展行業(yè)評價(jià)與績效考核；統(tǒng)籌組織區(qū)級網(wǎng)辦中心工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與準(zhǔn)入制考核工作。區(qū)（市、縣）級網(wǎng)辦中心職能包括但不限于：——集中辦理本級網(wǎng)辦業(yè)務(wù)；——及時處理本級網(wǎng)辦工作中出現(xiàn)的問題，不斷改進(jìn)和提升網(wǎng)辦工作的服務(wù)質(zhì)量；——負(fù)責(zé)本級網(wǎng)辦工作數(shù)據(jù)的收集與整理工作；——利用新聞媒體等各類平臺，對公安網(wǎng)辦工作開展有效宣傳和推廣；3——向上級網(wǎng)辦中心提供典型經(jīng)驗(yàn)做法；——對本級線下公安窗口工作實(shí)施實(shí)時監(jiān)控，應(yīng)及時引導(dǎo)服務(wù)對象網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效率；——結(jié)合本級實(shí)際情況，形成區(qū)域性特色網(wǎng)辦服務(wù)；——每年對本級網(wǎng)辦工作進(jìn)行至少一次滿意度問卷調(diào)查，了解網(wǎng)辦工作開展情況。人員管理人員設(shè)置網(wǎng)辦中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要及服務(wù)職能設(shè)置工作人員，包括但不限于以下人員：——系統(tǒng)管理員；——業(yè)務(wù)管理員；——事項(xiàng)辦理員；——辦件查看員（不能兼任事項(xiàng)辦理員）；——事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)員；——公告管理員；——投訴處理員（不能兼任事項(xiàng)辦理員）。人員職責(zé)網(wǎng)辦中心工作人員職責(zé)包括但不限于：——系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對本級及所轄下級機(jī)構(gòu)，用戶及權(quán)限角色進(jìn)行配置和管理，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行；——業(yè)務(wù)管理員負(fù)責(zé)本級及所轄下級網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)公開信息的錄入、更新、審核及流程配置工作；本級及所轄下級平臺使用人員平臺角色配置及修改相關(guān)工作；本級及所轄下級網(wǎng)上辦理事項(xiàng)預(yù)約時間設(shè)置相關(guān)工作；——事項(xiàng)辦理員負(fù)責(zé)本級網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)的受理、材料審核、審批、告知等工作，保障網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)依法依規(guī)流轉(zhuǎn)辦理；——辦件查看員負(fù)責(zé)對本級網(wǎng)上辦事服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)測和督促，實(shí)時掌握本級網(wǎng)上辦事服務(wù)總體情況；——事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)對本級網(wǎng)上辦事服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并對本級網(wǎng)上辦事服務(wù)總體情況進(jìn)行綜合評價(jià)；——公告管理員負(fù)責(zé)本級通知公告，新聞發(fā)布工作；——投訴處理員負(fù)責(zé)受理、反饋本級機(jī)構(gòu)網(wǎng)上辦事事項(xiàng)的各類投訴及申訴。運(yùn)行管理網(wǎng)辦中心事項(xiàng)辦理員應(yīng)按照工作職責(zé)分別承擔(dān)相關(guān)事項(xiàng)的受理及審批工作。對服務(wù)對象提交的申請材料，承辦部門應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行審核，及時辦理。公安政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南、申請材料、辦事流程及辦理時限等實(shí)行動態(tài)管理。辦事條件發(fā)生變化的，應(yīng)經(jīng)省級業(yè)務(wù)主管部門審批，變更的相關(guān)信息，應(yīng)向社會公布。平臺查詢類功能，應(yīng)由數(shù)據(jù)主管部門定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，確保平臺各類信息準(zhǔn)確、權(quán)威。系統(tǒng)管理維護(hù)及網(wǎng)上辦事服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守有關(guān)保密規(guī)定。服務(wù)流程4服務(wù)流程包括：服務(wù)對象提出業(yè)務(wù)申請、平臺業(yè)務(wù)審核、業(yè)務(wù)需求受理、分類別提供取件服務(wù)等，網(wǎng)辦中心基本服務(wù)流程見圖1。服務(wù)對象提出業(yè)務(wù)申請 平臺業(yè)審 材料 材料齊全 不足業(yè)務(wù)需求受理 第一時間電話回訪服務(wù)對象并一次性告知所需要件電話回訪服務(wù)對象選擇取件方式免費(fèi) 窗口郵寄 領(lǐng)取按照承諾時限辦結(jié)業(yè)務(wù)

責(zé)任單位業(yè)務(wù)審核證件郵寄給服務(wù)對象

業(yè)務(wù)需求受理電話回訪服務(wù)對象滿意度

按照承諾時限辦結(jié)業(yè)務(wù)整理歸檔轉(zhuǎn)至相關(guān)單位

通知相關(guān)單位打印辦結(jié)證照通知服務(wù)對象預(yù)約取件滿意度評價(jià)圖1 網(wǎng)辦中心基本服務(wù)流程圖服務(wù)反饋APP5反饋結(jié)果。應(yīng)不定期回訪服務(wù)對象，形成服務(wù)對象評價(jià)資料并存檔。檔案管理應(yīng)對每一件服務(wù)事項(xiàng)建立檔案，包括記錄預(yù)約申請、反饋結(jié)果、服務(wù)人員、費(fèi)用收取、服務(wù)評價(jià)等內(nèi)容。GB/T18894應(yīng)建立檔案保密制度，檔案信息利用和查詢中涉及個人隱私和商業(yè)秘密的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)的保密規(guī)定。服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督應(yīng)暢通工作人員信息反饋渠道，定期聽取工作人員對網(wǎng)辦中心管理運(yùn)行過程中存在的或潛在的問題反饋，及時整理分析并采取有效解決措施。各級管理部門應(yīng)針對網(wǎng)辦中心服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行的事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)，在事項(xiàng)公開信息的完整性、事項(xiàng)辦理的時效性、流程合法性和內(nèi)容規(guī)范性等方面開展監(jiān)督檢查。應(yīng)建立外部監(jiān)督機(jī)制，充分利用信息化方式，暢通面向社會的建議、意見、投訴等渠道。服務(wù)評價(jià)自我評價(jià)第三方評價(jià)——服務(wù)信息公開情況；——服務(wù)事項(xiàng)管理情況；——服務(wù)流程優(yōu)化情況；——辦事效率情況；——違規(guī)辦理情況；——政務(wù)服務(wù)“好差評”制度、投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況；——便民利民創(chuàng)新措施情況。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)辦中心服務(wù)，包括但不限于：——建立改進(jìn)跟蹤檢查機(jī)制，及時公開和反饋檢查信息；677——對評價(jià)的方式、指標(biāo)等進(jìn)行改進(jìn)，確保其合理性和實(shí)用性；——對服務(wù)評價(jià)及改進(jìn)工作全面總結(jié)，制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。88參 考 文 獻(xiàn)GB/T32168 政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32170.1 政務(wù)服務(wù)中心