大客戶(hù)管理方案

大客戶(hù)精細(xì)化管理一、大客戶(hù)業(yè)務(wù)流程1、大客戶(hù)篩選流程營(yíng)銷(xiāo)人員將所掌握的各類(lèi)客戶(hù)信息進(jìn)行匯總，并根據(jù)公司客戶(hù)劃分規(guī)定進(jìn)行客戶(hù)信息的分類(lèi)整理營(yíng)銷(xiāo)人員將所掌握的各類(lèi)客戶(hù)信息進(jìn)行匯總，并根據(jù)公司客戶(hù)劃分規(guī)定進(jìn)行客戶(hù)信息的分類(lèi)整理營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)公司大客戶(hù)劃分標(biāo)準(zhǔn)如銷(xiāo)售額等確定潛在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售信息進(jìn)行分析，確定潛在大客戶(hù)的銷(xiāo)售需求，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)匯總整理客戶(hù)信息確定潛在大客戶(hù)明確潛在大客戶(hù)需求評(píng)估公司資源營(yíng)銷(xiāo)人員分析潛在大客戶(hù)的需求和公司所能提供的資源之間的契合程度，確定潛在大客戶(hù)成為大客戶(hù)的可能性分析公司資源與對(duì)方需求的契合度營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)大客戶(hù)篩選過(guò)程中形成的資料進(jìn)行匯總，并根據(jù)企業(yè)《文件管理規(guī)定》，將相關(guān)資料送行政部檔案室保存資料匯總保存分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況編制《客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分析表》正式確認(rèn)為大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)潛在大客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，正式將潛在大客戶(hù)確定為大客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)主管和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理對(duì)大客戶(hù)信息進(jìn)行審核確定營(yíng)銷(xiāo)人員編制《客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分析表》，包括分析指標(biāo)，如競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等，并對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行打分營(yíng)銷(xiāo)人員分析公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體情況，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源提供能力，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，以進(jìn)一步評(píng)估客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)公司的技術(shù)、生產(chǎn)、售后等資源進(jìn)行分析和評(píng)估大客戶(hù)信息錄入營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)篩選出來(lái)的大客戶(hù)信息進(jìn)行錄入，實(shí)行大客戶(hù)的專(zhuān)人開(kāi)發(fā)和管理2、大客戶(hù)拜訪流程營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)公司大客戶(hù)管理規(guī)定開(kāi)展大客戶(hù)拜訪工作，并明確大客戶(hù)拜訪的具體目標(biāo)和要求營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)公司大客戶(hù)管理規(guī)定開(kāi)展大客戶(hù)拜訪工作，并明確大客戶(hù)拜訪的具體目標(biāo)和要求營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和大客戶(hù)負(fù)責(zé)人的特點(diǎn)選擇最佳拜訪時(shí)機(jī)，包括時(shí)間、方式等營(yíng)銷(xiāo)人員選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑òó?dāng)面預(yù)約或電話(huà)預(yù)約），預(yù)約客戶(hù)，以最終確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)拜訪目的制定客戶(hù)拜訪計(jì)劃，包括所需資料、時(shí)間、地點(diǎn)等1．資料準(zhǔn)備，包括公司相關(guān)資料、大客戶(hù)資料以及個(gè)人資料等2．拜訪服裝、費(fèi)用、禮品等的準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)人員匯總拜訪資料，以對(duì)大客戶(hù)實(shí)施跟蹤管理拜訪資料匯總明確大客戶(hù)拜訪目的選擇最佳拜訪時(shí)機(jī)制定大客戶(hù)拜訪計(jì)劃預(yù)約大客戶(hù)進(jìn)行拜訪準(zhǔn)備實(shí)施拜訪發(fā)現(xiàn)商機(jī)處理拜訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)處理拜訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并積極向相關(guān)部門(mén)反映和向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)拜訪發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)商機(jī)，并對(duì)商機(jī)進(jìn)行初步定位，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)1．營(yíng)銷(xiāo)人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)拜訪地點(diǎn)，并注意拜訪禮儀和穿戴2．營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)拜訪，獲取客戶(hù)最新信息編寫(xiě)拜訪總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員編寫(xiě)拜訪總結(jié)，對(duì)整個(gè)拜訪過(guò)程進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不足，并提出拜訪改進(jìn)意見(jiàn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期2、大客戶(hù)服務(wù)方案文案名稱(chēng)××大客戶(hù)服務(wù)方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、組建大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成如下表所示。大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成表團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具體內(nèi)容大客戶(hù)經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)銷(xiāo)售支持主要對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行銷(xiāo)售上的指導(dǎo)市場(chǎng)支持對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略、市場(chǎng)規(guī)劃進(jìn)行支持售后支持對(duì)客戶(hù)的相關(guān)反饋問(wèn)題進(jìn)行處理，保持客戶(hù)滿(mǎn)意度財(cái)務(wù)支持對(duì)客戶(hù)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面的支持，保持其財(cái)務(wù)狀況良好培訓(xùn)支持對(duì)客戶(hù)進(jìn)行養(yǎng)生方面的培訓(xùn)，使對(duì)養(yǎng)生進(jìn)行關(guān)注和支持二、服務(wù)內(nèi)容1．根據(jù)用戶(hù)需求定制產(chǎn)品。2．滿(mǎn)足用戶(hù)時(shí)間要求，實(shí)行加急供貨。3．有償點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨上門(mén)。送貨至用戶(hù)指定地址，滿(mǎn)足客戶(hù)特殊的質(zhì)量、規(guī)格要求。4．協(xié)調(diào)公司內(nèi)部售后、質(zhì)控等部門(mén)力量，體現(xiàn)產(chǎn)品綜合優(yōu)勢(shì)。5．特殊的付款方式本部總經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)副總審批提供針對(duì)客戶(hù)具體需求的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。7．針對(duì)具體用戶(hù)具體需求，提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)及多形式的鑒別知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)搭配。8．通過(guò)產(chǎn)品展示、交流會(huì)、不定時(shí)產(chǎn)品贈(zèng)送、用戶(hù)答謝等形式，加強(qiáng)同客戶(hù)的溝通。三、大客戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)的提出和審批1．大客戶(hù)服務(wù)人員填寫(xiě)《大客戶(hù)服務(wù)與支持申請(qǐng)表》，《大客戶(hù)服務(wù)與支持申請(qǐng)表》的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。（1）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行支持與服務(wù)的內(nèi)容。（2）客戶(hù)信息客戶(hù)信息包括客戶(hù)深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認(rèn)識(shí)變動(dòng)等信息。（3）申請(qǐng)日期和申請(qǐng)人員等。2．大客戶(hù)部主管對(duì)《大客戶(hù)服務(wù)與支持申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，并填寫(xiě)審核意見(jiàn)。3．大客戶(hù)部經(jīng)理對(duì)《大客戶(hù)服務(wù)與支持申請(qǐng)表》進(jìn)行審批，并填寫(xiě)審批意見(jiàn)。四、大客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施1．產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì)通過(guò)技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)的交流，聽(tīng)取大客戶(hù)對(duì)于公司產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，邀請(qǐng)對(duì)象為大客戶(hù)的技術(shù)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。2．行業(yè)發(fā)展交流會(huì)通過(guò)組織會(huì)談、娛樂(lè)休閑等形式，同大客戶(hù)溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。目的在于加強(qiáng)同客戶(hù)的交流。3．用戶(hù)答謝會(huì)通過(guò)組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行非正式的意見(jiàn)交換。4．其他方式采取邀請(qǐng)參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、贈(zèng)送音樂(lè)會(huì)門(mén)票等方式加強(qiáng)同客戶(hù)的交流與溝通。五、大客戶(hù)服務(wù)的評(píng)估1．大客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)大客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的情況，填寫(xiě)《大客戶(hù)服務(wù)評(píng)估表》，對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)估，大客戶(hù)主管和經(jīng)理對(duì)《大客戶(hù)服務(wù)評(píng)估表》進(jìn)行審核、審批。2．大客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的情況在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和看法，以便改進(jìn)。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期3、大客戶(hù)信用管理方案文案名稱(chēng)大客戶(hù)信用管理方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、目的加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低公司大客戶(hù)管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。二、責(zé)權(quán)大客戶(hù)信用管理各類(lèi)事項(xiàng)由公司總部大客戶(hù)管理中心統(tǒng)籌管轄，各區(qū)大客戶(hù)部和各區(qū)域大客戶(hù)管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶(hù)信用管理方案，并對(duì)方案提出優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對(duì)潛在大客戶(hù)、新任大客戶(hù)以及各類(lèi)大客戶(hù)的信用管理。四、大客戶(hù)信用度設(shè)置1．設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本公司對(duì)大客戶(hù)實(shí)行信用等級(jí)管理，不同的信用等級(jí)實(shí)行不同的大客戶(hù)管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：（1）大客戶(hù)同本公司的交易金額；（2）交易過(guò)程的履約記錄。2．信用等級(jí)劃分（1）綠名單（信用度好的大客戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)以上。（2）黃名單（信用度較好的大客戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)～××××萬(wàn)元之間。（3）紅名單（信用度一般的大客戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)～××××萬(wàn)元之間。（4）黑名單（信用度差的大客戶(hù)）具體是指雙方交易額在×××萬(wàn)～××××萬(wàn)元之間。對(duì)于不同信用等級(jí)內(nèi)的大客戶(hù)，一旦其合同履約率低于75%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶(hù)，不再享受大客戶(hù)的優(yōu)惠管理措施。3．大客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估（1）評(píng)估內(nèi)容大客戶(hù)信用評(píng)估的具體內(nèi)容如下表所示。大客戶(hù)信用評(píng)估內(nèi)容表信用評(píng)估類(lèi)別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)者情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來(lái)客戶(hù)綜合能力經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷(xiāo)售能力，也就是我們常說(shuō)的客戶(hù)的長(zhǎng)期履約能力資本情況1．包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況，主要就是指大客戶(hù)的償債能力2．包括對(duì)方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等經(jīng)營(yíng)環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對(duì)方所處行業(yè)的總體狀況（2）評(píng)估步驟①收集客戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。②填寫(xiě)《客戶(hù)基本情況表》。③根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況填寫(xiě)《客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)分表》。④按客戶(hù)實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。五、大客戶(hù)信用調(diào)整1．各區(qū)域大客戶(hù)管理處根據(jù)公司大客戶(hù)管理規(guī)定，對(duì)于達(dá)到信用等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶(hù)，填寫(xiě)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶(hù)部提出遞交申請(qǐng)。2．各大區(qū)大客戶(hù)部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》中的各類(lèi)信息，并在表格中相關(guān)位置填寫(xiě)審查意見(jiàn)。3．集團(tuán)總部大客戶(hù)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》進(jìn)行審核和簽字確認(rèn)，審核、簽字時(shí)間不得超過(guò)3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)進(jìn)行審批可延長(zhǎng)，但最多不得多于7天。4．各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)的大客戶(hù)信用等級(jí)的變化情況進(jìn)行記錄和調(diào)整，并對(duì)根據(jù)其變更后的信用等級(jí)實(shí)施管理。5．大客戶(hù)信用調(diào)整的時(shí)間不得多于10日。六、大客戶(hù)信用信息的使用1．大客戶(hù)信用