有效溝通的幾大法則

溝通技巧講師：張家興11/19/20231本次課程的主要內容1、溝通概述2、溝通的主要障礙3、肢體語言與溝通4、成熟溝通的九大法那么5、同事之間如何有效的溝通11/19/20232管理者不可或缺的領導和管理才能有關成功的因素是：70%是溝通與人際關系，30%是專業(yè)知識和技術。一個人能取得較大的成就是因為有良好的溝通；失敗，是因為其不愿與他人溝通或不知道怎樣與他人溝通。溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量蓋茨11/19/20233溝通——信息的傳遞與理解內容心態(tài)甲理解不理解乙理解同意同情不理解反駁拒絕假設雙方都站在對方的立場上——一說就能一開始就站在反對的立場上——破壞溝通11/19/20234

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說話溝通的四種根本形態(tài)11/19/20235運用語言、文字或一些特定的非語言行為〔指外表、臉部表情、肢體動作〕，順利達成各種不同的目的。溝通的意義11/19/20236說明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看法、想法。表達感情和建立關系、樹立信譽：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達出來，使受訊者得到感應；建立關系彼此間建立和諧，甚至信賴的關系。請求或說服對方完成任務：為了工作順利開展，或者達成某種企圖、目的。為什么要溝通？11/19/20237人際溝通技巧一般運用在那些情境？在一個組織之中應征工作召開部門會議檢討工作方案員工績效考核講面對客戶或對外交涉銷售產品銷售實時演講顧客效勞接受媒體采訪個人生活中家庭聚會親子交談學校家長會朋友聯(lián)誼

11/19/20238用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反響不靈敏溝通的主要障礙〔一〕傳遞方11/19/20239☆偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應有的反響，因此，嚴重扭曲溝通的訊息?！罴僭O：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿?！钫J識不清，最主要的問題是：不了解受訊人?！畎l(fā)訊不當：PS：解決之道：覺察自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來進行溝通。發(fā)訊人本身的問題11/19/202310

經過他人傳遞而誤會

環(huán)境選擇不當

溝通時機不當

有人破壞、挑釁溝通的主要障礙〔二〕傳遞管道11/19/202311先入為主〔第一印象〕聽不清楚選擇性地傾聽偏見〔刻板印象〕光環(huán)效應〔暈輪效應〕情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙〔三〕接收方11/19/202312※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※聽不懂發(fā)訊人的語言※訊息沒有經過整理、組織※只顧著思考要說些什么，或采取什么對策※選擇性的認知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息※偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應有的反響※假設:不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿※態(tài)度不佳:受訊人本身的問題11/19/202313少講些嘲笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。93%的溝通屬于肢體語言和聲音、語調，仍需7%語言的內容，來完成溝通的過程。進行語言溝通時，講話的內容要注意。11/19/202314哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：防止說些負面刺傷別人的口頭禪！語言溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪11/19/202315少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞小經歷11/19/202316語意上的障礙※語言、文字的不同※專業(yè)用語，術語的使用11/19/202317眼神的溝通。姿勢／動作的溝通。手勢／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要到達最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。11/19/202318拍手——快樂捶胸——悲哀揮拳——憤怒手相握——急躁攤開手——真誠、坦然無可奈何手撓后腦勺——為難、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢11/19/202319點頭——同意搖頭——否認昂首——驕傲垂頭——沮喪側看——不服頭部動作11/19/202320

不感興趣/漠不關心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負氣的

天真/喜悅的，童真可愛的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、疑心的深感苦惱的11/19/202321兩腿姿勢兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞害怕或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐11/19/202322親密空間〔約小于0.45米〕：只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶個人空間〔約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人社交空間：〔約1.2m-3.6m〕正式社交、外交近社交空間：〔約1.2m-2.1m〕熟人、陌生人公開空間〔大于3.6m〕演講距離〔溝通空間〕11/19/202323向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。

可以實現(xiàn)各種情感的交流。可以調整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否認、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通11/19/202324誠懇堅決看著對方。眼神帶著關心的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。眼神不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。眼神的成功溝通方式11/19/2023251.你的姿勢正反響你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。2.在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式：自重而不傲慢。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。收小腹，使其呈扁平狀。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。善用你的姿勢、動作進行溝通11/19/2023261.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活潑于政界或商界，充滿自信，精力充分的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。善用你的手勢、面部表情進行溝通11/19/202327一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要?！舱?8%〕要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜〔丹田〕呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡送的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。在適當?shù)淖盅凵霞訌娬Z氣。聲調控制要掌控：(1)上下〔又稱語調〕、(2)快慢〔又稱語速〕、(3)重輕、(4)大小〔又稱音量〕、(5)停頓、(6)語氣、(7)要口齒清晰。學習用你的聲音作為你溝通的利器11/19/202328衣著外表是展現(xiàn)給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化裝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的訊息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。注意穿著／裝飾的溝通11/19/202329傾聽溝通的四大媒介〔聽、說、讀、寫〕中，花費時間最多的是在：聽別人說話上面。絕大多數(shù)人天生就有聽力〔聽得見聲音的能力〕，但聽得懂別人說話的能力，那么是需要后天學習才會具備。我們在工作上每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。11/19/202330給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話：11/19/202331增進個人的開展和信心。增強管理技巧。增強解決問題的能力。增強制訂決策的能力。增強你的說服能力。大大改善人際關系。獲得加薪、晉升和嘉獎。PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：「傾聽，用你的雙耳以說服他人?！古囵B(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處11/19/202332深呼吸。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧

集中你的注意力：聽者要設法排除外來的干擾和其它分神的事。11/19/202333目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應、用聲音參與。說句「哇！」「真的？」「是?。　埂笇?！」。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者、換個姿勢……記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」響應一下。在心理回憶一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的***論點都很棒，真的值得學習……」。以適當?shù)姆错懽寣Ψ街溃阏趯Ｗ⒌芈?1/19/202334適時向說話者提出一個該問的問題。

詢問互動：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進到達雙方溝通、交流互動。11/19/202335深呼吸。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖隆Ｅ囵B(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的修養(yǎng)。練習控制好你的情緒，不要情緒反響過度〔如打岔、反駁〕，要靜心聽完全部的內容。11/19/202336用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。覺察非語言的訊息：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。11/19/202337歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設、好處和害處、優(yōu)點和缺點。組織聽到的訊息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的訊息。小遊戲11/19/2023381、以開放性〔啟發(fā)性〕的話語問問題你覺得最大的問題是什么呢？2、發(fā)問明確，針對事情當時的情況是怎樣的？3、顯示出關心及了解對方的感受我可以理解你的感受。4、促使對方說得更清楚、明白你能告訴我這件事的來龍去脈嗎？5、專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的九大法那么6、倘假設你真做錯了，要大方坦白地成認這一點是我錯了，我沒弄清楚。7、預留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的方法呢。8、尋找真相這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？9、用慈祥式關心語氣引導，表示關心沒錯！這確實令人氣惱，讓我們來想想方法吧。10、叫出對方的名字小案例11/19/202339

尊重

對事不對人根本人際關系技巧11/19/202340小案例：部屬李某，請病假或因家事請事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會怎么說？１．李某，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否那么……２．不聞不問，心里卻在嘀咕，李某是不是裝病〔事〕偷懶。３．李某，身體好一點沒有，工作那么忙，身體要多保重哦……或，李某，家里事辦好了沒有？有什么可以幫助的？11/19/202341要了解：上層要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。要主動：要放下身段去和下級分享信息和主動接近下級。給參與：方案前多征詢下級的意見，讓他們有時機表達看法、想法。給鼓勵：傳達命令和意見，不要忘了鼓勵因素。上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境？11/19/202342不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。掌控情緒，不傷和氣。上對下的表達技巧〔上情下達的根本作法〕11/19/202343當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令或指令指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原那么。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)局部，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣11/19/202344不要在公眾面前吵翻天。不要開口閉口要開除、離職。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧11/19/202345向上溝通就是部屬對組織內的有關事物以及個人本身的狀況、問題，向上級表達自己的態(tài)度和意見的一種程序。如報告、請示或反響意見。向上溝通11/19/202346組織龐大、層級太多。上級不愿下級發(fā)表意見。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動提供意見之意愿。下級沒有主動提供意見之便利。下情不能上達的原因探討11/19/202347多開放：放下長官的態(tài)度，可增進部屬的溝通意愿。多鼓勵：部屬有好的設想、建議、報告，就給予獎勵。要公平：處事〔獎懲、升遷、考績、薪給〕要公正公平。上級如何促進下級向上溝通的氣氛？11/19/202348上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。要去除自己的優(yōu)越感。不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要防止只挑自己想要的意見。要對部屬說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法那么11/19/202349除非上級要聽，不然不說。假設意見相反，不要當面爭辯。假設意見不一致，先表達認同。假設意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧,也是下情上通的要領11/19/2023501、把上司的話，確認后記在筆記本上。2、尊重上司的面子和立場，不要當眾給他難堪。3、有功績要記在上司頭上，防止功高震主。4、切忌越級報告。5、上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。6、和新上司溝通，要防止開口閉口提及以前的上司如何如何做。7、提出問題的同時提出解決方案。和上司溝通時的15