可用性和IT服務持續(xù)性管理程序

可用性與IT服務持續(xù)性管理程序可用性與IT服務持續(xù)性治理程序文檔編號：密級：版本信息：V1.0建立日期：創(chuàng)建： 版權聲明：本文中的全部信息均為北京首都在線科技股份內部公布信息，未經北京首都在線科技股份明確作出的書面許可，不得傳輸。文檔修訂統(tǒng)計版本編號或者更換統(tǒng)計編號變化

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名錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 介紹 41.1 目的 41.2 合用范疇 41.3 術語表 41.4 引用文獻 42 職責 52.1 客戶服務部（下列簡稱服務部） 52.2 銷售部門 53 流程圖 64 具體內容 74.1 收集可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源需求 74.2 可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源評判及分析 74.3 制訂可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源打算 74.4 設計復原方案 84.5 開展持續(xù)性測試 84.6 監(jiān)控、愛惜、評判可用性與持續(xù)性活動 95 輸出的文獻和統(tǒng)計 10

介紹目的確保在滿足SLA的前提下達成承諾給客戶的服務可用性和持續(xù)性，增強IT基礎設施的彈性。合用范疇合用于服務項目的服務可用性及持續(xù)性活動，并滿足服務需求的治理活動。術語表可用性：指一種組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時刻內發(fā)揮其應有功效的能力?？煽啃裕褐窱T基礎設施能夠無間斷運作的能力，要緊取決于單個IT組件的可靠性和IT基礎設施的彈性?？蓯巯裕褐窱T基礎設施組件顯現(xiàn)故障后可被修復并復原正常運作的特性?？煞招裕好枋鯥T服務提供方與外部供應商之間合同推行情形的一種指標。核心業(yè)務功效（VBF）：指由IT服務所支持的業(yè)務流程中的核心環(huán)節(jié)。平均系統(tǒng)事件間隔時刻（MTBSI）：指持續(xù)兩次事件發(fā)生之間的平均間隔時刻。（注：平均系統(tǒng)事件間隔時刻=平均修復時刻+平均無端障時刻）平均修復時刻：指事件發(fā)生到服務復原之間的平均間隔時刻。平均無端障時刻：指從某次事件修復到下次事件發(fā)生之間的平均間隔時刻。組件故障妨礙分析（CFIA）：在可用性設計時，通過推測和評判由于IT基礎設施中組件失靈對IT服務可用性造成的妨礙。引用文獻《ISO/IEC0》《IT服務治理手冊》

職責技術運行中心負責組織可用性與IT服務持續(xù)性需求分析與規(guī)劃，組織可用性與IT服務持續(xù)性改善。負責新服務或變更服務活動的策劃，參加可用性與IT服務持續(xù)性規(guī)劃，參加可用性與IT服務持續(xù)性的改善。負責與客戶溝通可用性與IT服務持續(xù)性的需求，參加可用性與IT服務持續(xù)性的改善。根據配備信息和能力基線水平，參加可用性需求設計，組織可用性和IT服務持續(xù)性的監(jiān)控，配合IT服務持續(xù)性方案的實施。銷售部門協(xié)助完畢可用性與IT服務持續(xù)性的需求分析，并提供可用性與IT服務持續(xù)性實施、愛惜、監(jiān)控的成本預算支持。

流程圖

具體內容收集可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源需求服務部應及時與客戶溝通，按《服務策劃治理程序》的規(guī)定，理解、收集客戶在可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源方面的需求，并考慮對現(xiàn)有《服務級別合同》的妨礙。要緊涉及：需要提供新服務或變更服務的核心業(yè)務功效?？蛻魧π路栈蜃兏盏呐瓮鸵?guī)定?？闪炕?、可描述的可用性需求?？蛻粢?guī)定的業(yè)務運作時段，及IT服務中斷時刻。服務部負責收集、統(tǒng)計、反饋生產系統(tǒng)日常運維的信息，監(jiān)控IT服務系統(tǒng)的可用性水平。技術組根據日常運維信息分析IT服務系統(tǒng)的可用性的滿足狀況?？捎眯耘c業(yè)務持續(xù)性的資源評判及分析服務部根據業(yè)務需求及服務級別合同的規(guī)定，負責擬制售前方案，對現(xiàn)有服務系統(tǒng)的可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源進行分析和評定，要緊涉及：現(xiàn)有IT基礎設施的配備狀況和可用性水平，及現(xiàn)在系統(tǒng)對服務可用性和持續(xù)性需求的滿足程度（涉及：潛在問題確實認，存在的單薄環(huán)節(jié)及其分類；事件或災難發(fā)生時，可使用的能力或有限的應急服務）。在非打算的IT服務中斷發(fā)生時，對所規(guī)定的服務功效所產生的可量化妨礙。為滿足可用性和持續(xù)性規(guī)定所需要的額外資源和成本（涉及：打算外的后期支出，供應商收取的額外成本）。有關技術支持、接口、人員技能等角色、職責和規(guī)定。與信息安全有關的IT基礎設施、工作環(huán)境、人員、規(guī)程等規(guī)定?？捎眯栽瓌t無法實現(xiàn)的情形（涉及：法律法規(guī)、原則以及外部環(huán)境的規(guī)定和妨礙，供應商提供服務的水平，以及其變更、中斷造成的妨礙）。擬定可用性原則（可靠性、可愛惜性）及評判準則。安全原則的級別，以及對應的角色和職責。制訂可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源打算服務部負責制訂《項目服務方案》中<可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源打算>部分。其中應包含：可用性監(jiān)控方案的制訂和實施?？捎眯愿纳拼蛩?。設計復原方案服務部根據IT服務持續(xù)性治理的規(guī)定，擬制《持續(xù)性演習打算》，并應考慮：定義復原能力和容錯能力。需要安裝和測試的硬件和網絡組件。需復原的應用系統(tǒng)、數(shù)據庫和數(shù)據。安全性規(guī)定和質量原則。明確分派每個目的采用方法的責任。打算性愛惜所需的停機時刻。測試打算及安排。對服務和系統(tǒng)組件的依靠程度。專門的接口、人員及其職責。明確全部需要支持該打算的具體的活動程序。服務部按《持續(xù)性演習打算》的規(guī)定，組織有關人員定時備份服務復原所需的數(shù)據、文獻、軟件等，并應在重大服務失效或災難時及時提供。開展持續(xù)性測試服務部根據《業(yè)務持續(xù)性確保方案》和《持續(xù)性演習打算》的規(guī)定，組織開展持續(xù)性測試活動，確保：應針對特定的情形實施并含有明確的目的和成功原則。測試打算應包含對復原打算、活動程序和有關的技術組件的初始測試。測試應與客戶或客戶代表、有關部門協(xié)商，共同進行。測試失敗的成果應統(tǒng)計并評審，并輸入服務改善打算。持續(xù)性測試每年最少應進行一次，以識別打算中的弱點以及被無視的變更。在IT基礎架構的配備項發(fā)生重大變更后還需要實施進一步的測試。服務部在測試完畢后擬制《業(yè)務持續(xù)性演習報告》，經事業(yè)部總監(jiān)同意后發(fā)放有關部門。監(jiān)控、愛惜、評判可用性與持續(xù)性活動服務部負責監(jiān)控可用性與持續(xù)性策劃的實施，確保：監(jiān)控和統(tǒng)計IT服務的可用性。愛惜精確的歷史數(shù)據。與SLA中定義的需求相比較，以識別對商定的可用性目的的不符合項。預計后來的可用性。對潛在問題，采用的防止方法。如果在采用多個復原方法后，仍存在殘存風險，則服務部應組織制訂對應的應急方法。服務部每月擬制《服務月報》，其中應對可用性與持