客服年終工作總結(jié)-3

第第頁客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)120xx已經(jīng)過去，不知不覺我已入司擔(dān)負(fù)前臺工作將一年多，前臺沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對公司進(jìn)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)一定認(rèn)為有其存在的必須性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在這9個月的時間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的掛念幫助下，順當(dāng)完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在很多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將20xx年的工作作以下總結(jié)。一、前臺日常工作1、前臺接待接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今，我嚴(yán)格依照公司要求，熱誠對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的應(yīng)用名片、宣揚(yáng)冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1800人次左右。2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)認(rèn)真接聽任何來電，精準(zhǔn)率實(shí)現(xiàn)98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清楚。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否，躲避復(fù)印資料缺漏。如有信件也適時交給了相關(guān)人員。3、臨時事件處置飲用水桶水發(fā)覺不足時會適時叫xxx送水。前臺所需物品不足時，會適時申請購買如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時，提前去營業(yè)廳預(yù)存。假如辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈，會適時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自身買的設(shè)備自身買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等?？傊?，碰到問題都會適時想方法解決。二、綜合事務(wù)工作1、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時我會適時聯(lián)系票務(wù)，并連續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免影響到出差人員行程；到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對于來xx出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店認(rèn)真信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會我與員工確認(rèn)時間，生日當(dāng)天告知xxx在OA上發(fā)生日祝福，20xx年累計(jì)訂生日蛋糕xx個。2、文檔歸整及做事處資產(chǎn)登記從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來；做事處新購買的書籍會讓xxx蓋章，再進(jìn)行編號，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)做事處書籍累計(jì)已有37本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、插座等）也都有認(rèn)真登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。3、考勤統(tǒng)計(jì)每月25號之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠定時發(fā)給xxx。4、組織員工活動每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動，通過活動提高大家團(tuán)隊(duì)意識，并很好的磨練了身體，近段天氣較冷，樂意出去的活動人數(shù)也在削減，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。三、其它工作在完本錢職工作的同時，也幫助搭配完成其它部門的工作。如幫助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；幫助營銷部xx，與他一起給客戶送禮品，制作標(biāo)書等。在這個過程中自身同時也獲得了一些新的學(xué)問。四、工作中的不足1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計(jì)劃，想得不足全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自身以后多用心，多操勞。2、考勤統(tǒng)計(jì)過程中存在過失誤，雖然那時候已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提示了我細(xì)心的緊要性，考勤做出來后，肯定要認(rèn)真檢查一遍，確認(rèn)精準(zhǔn)后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很簡單讓別人認(rèn)為你就是個馬虎大意的人，雖然這種錯誤只是偶然，但也肯定要盡量躲避。3、靠近冬天組織室外活動的效果很不好，中心也與xx商討一起在室內(nèi)活動，給大家供給象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動，并組織實(shí)施過，但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動的效果，對于觸決這種情況的方法也還在考慮之中。五、20xx年工作計(jì)劃1、提高自身的自動性及溝通本領(lǐng)，多用心，細(xì)心，各方面全面考慮，以便更好地完成工作。2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的`進(jìn)展情形和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問儲備，一方面能適時精準(zhǔn)地回答客戶的問題，精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)接電話；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題。在過去的將近一年中，我特別要感謝xx對我的幫助，她熱心耐性教我很多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而自負(fù)，辭20xx迎20xx，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自身的工作，為公司進(jìn)展盡一份自身的綿薄之力！客服年終工作總結(jié)2在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作，取得了肯定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們重要做了以下幾點(diǎn)：一、管理精細(xì)化商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不但事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和進(jìn)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，微信掃—對保障社會穩(wěn)定和人民的安定和樂發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管關(guān)注該公理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)小管理的深入，訂立了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、—致性、正確性、適時性和規(guī)范性，使商場管理工作，實(shí)現(xiàn)了上級公司的要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、快速、適時、精準(zhǔn)、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)星的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第—現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論日間黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，把握第一手資料，嚴(yán)格依照快速賠付流程，為客戶供給力所能及的便利。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不絕提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時值班制度，積極參加三個中心建設(shè)，進(jìn)—步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，適時擬訂了重點(diǎn)客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查方法、冬季防火防爆安全檢查方法，始終做到提前把握，提前介入，加強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的本領(lǐng)，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有非常緊要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的進(jìn)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了緊要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充足認(rèn)得客戶服務(wù)的緊要性，扎堅(jiān)固結(jié)實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)小處見精神。譬如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能供給詳細(xì)的服務(wù)；能—次辦妥的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會適時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不絕改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶充足度，盡職盡責(zé)的完成了工作。成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、堅(jiān)固結(jié)實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順當(dāng)完成而努力奮斗。由衷祝福我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。一、提升服務(wù)品質(zhì)首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，所以在年初我們就訂立了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)負(fù)，和我們共同搭配，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面氣力得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦率領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，?shí)在在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以適時處置，從員工接受和搭配方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超出6次，我們將暫時停止員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡x余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共x人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。二、顧客投訴接待與處置在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處置技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為重要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處置結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰），在今年x月份公司布置我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處置藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處置投訴本領(lǐng)。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴x起完結(jié)率（質(zhì)量類：x例，服務(wù)類：x例，綜合類：x例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處置方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共x元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督檢查透亮化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還訂立了整改通知單，對發(fā)覺的問題適時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次加添到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題適時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到適時解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，重要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺處置各類員工違紀(jì)x人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是予以批判教育為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工予以經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足訂立了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)負(fù)，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自身的弱項(xiàng)，譬如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就布置他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處置顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。六、x工作在實(shí)在工作中服務(wù)辦依照公司統(tǒng)一布置搭配，從人員聘請，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)x余課時，定時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，變更服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的'充足度來處置問題，為顧客供給“盡如您意”的服務(wù)。對x店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須依照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。七、積極搭配公司完成各項(xiàng)工作從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，各處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能適時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與確定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了肯定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在肯定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處置顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在xx首先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服務(wù)文化。客服年終工作總結(jié)3我于20xx年xx月加入超市，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作重要有兩大塊，一是連續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也重要以這兩塊為重點(diǎn)。1、服務(wù)臺的工作服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處置流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的全部工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和討論，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)當(dāng)再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步調(diào)，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能。2、學(xué)習(xí)超市工作內(nèi)容階段xx月初公司布置我去xx考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)宜，用了兩天時間，我對xx的督導(dǎo)做了細(xì)致的察看，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx月xx日開始動手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入超市，對超市認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在xx經(jīng)理的激勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫助，于xx月xx日完成了成立督導(dǎo)部的`策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多學(xué)問，視野得到了很大的拓展。20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，xx經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始漸漸介入超市工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。由于每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)聚積進(jìn)了我的腦海，我對xx漸漸有了一個來自于我自身心里的認(rèn)同和確定。并對自身有了一個不算清楚但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)超市的各種學(xué)問，用我的氣力來推動xx更好的進(jìn)展。3、初步介入超市工作階段在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變更。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)得和執(zhí)行情況，我?guī)椭鷛x經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)得和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在xx經(jīng)理的引導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到超市的每一個角落，嚴(yán)厲查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為，在肯定程度上嚴(yán)厲了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。4、自我工作開展階段（1）、服務(wù)整頓活動xx月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚x經(jīng)理的率領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的矯正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月更改為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性的行為做了嚴(yán)查處置，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自身對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xx%的'員工都很認(rèn)可本次整頓活動，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自身的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)得。有xx%——xx%的員工把自身在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自身的表現(xiàn)做了分析，最后還對自身在下一步服務(wù)整頓過程中的計(jì)劃做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自身的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自身對這些承諾的應(yīng)用做了認(rèn)真的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)得和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們把握員工對服務(wù)的認(rèn)得和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)嘉獎，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推動作用。（2）、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最后評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、進(jìn)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步加強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，呈現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客充足度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，躲避了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)負(fù)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)心和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。（3）、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有實(shí)現(xiàn)很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不足寬，并提出了很多改善的方向和要求。客服年終工作總結(jié)4我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不絕探究。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而堅(jiān)固結(jié)實(shí)。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐性要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自身的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力呈現(xiàn)了自身優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領(lǐng)導(dǎo)接受。由于成績突出，被評為x年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。喜好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不恭維的事”。確實(shí)，客服需要處置的事有時是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而更改。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶贊揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱誠而詳細(xì)。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的致謝和充足的笑聲使我體會到了自身的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱誠的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而堅(jiān)固結(jié)實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自身沒有充足信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來諳習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得起初接線時，我遭逢很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自身，而是一直在找尋弊病，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還自動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終究沒令自身灰心，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱呼，得到大家的認(rèn)可和贊同。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處置。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您?！辈⒄J(rèn)真記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠致謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處置一件扎手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是畏懼擔(dān)負(fù)一些責(zé)任？是用看似不會出差錯的正當(dāng)理由推辭還是快捷處置，敢于承當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮全面，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處置的判定力和執(zhí)行力才略真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的'人來說無論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自身。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很歉仄”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)x部門（直接說出部門名字）為您處置”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處置”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，敘述我們客服人自身的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變更，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的自身，了解我們自身的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不緊要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)當(dāng)更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)過是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自身的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：一、不絕加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素養(yǎng)進(jìn)一步提高。具備良好的產(chǎn)品學(xué)問和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是做好本職工作的前提和必須條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在緊要位置，努力在提高自身綜合素養(yǎng)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品學(xué)問；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩引導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真傾聽，吸取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)本領(lǐng)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自身、充實(shí)自身、提高自身。可以說在這半年中，由起初的憑借愛好入門漸漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處置部分事物并對這項(xiàng)工作始終持有深厚愛好。二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作我的重要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為諳習(xí)店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處置—售后處置和評價管理。前期在淘寶平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充足?？蛻艚哟梢哉f是比較緊要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不絕總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和閱歷共享，漸漸形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不絕的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處置過程，現(xiàn)階段已經(jīng)把握比較高效的訂單處置、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的多而雜的難以處置的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處置，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次碰到同類問題可以獨(dú)立解決。三、不足待改進(jìn)之處我在學(xué)習(xí)和工作中漸漸成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。1、擅長溝通交流，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)，漸漸提高自身的理論水平和業(yè)務(wù)本領(lǐng)。2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作自動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自身。3、精于專業(yè)技能，勤于察看總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。四、歲首年終，一年之計(jì)在于春1、本領(lǐng)學(xué)習(xí)和素養(yǎng)提升是一個推陳出新的過程。隨著公司進(jìn)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品學(xué)問的更新、學(xué)習(xí)，客服閱歷的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，搭配部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性進(jìn)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對各個職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，相互進(jìn)步。3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)掌控。尤其在活動期間工作內(nèi)容加添，很多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題漸漸顯現(xiàn)出來?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處置是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中重視并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的不足也積累了閱歷教訓(xùn)，預(yù)先的判定、危機(jī)意識的培育會使工作的開展更加游刃有余。半年時間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年信任我會與xx共同成長!客服年終工作總結(jié)5一年的工作算不上繁忙，但是在工作中，我的收獲卻是滿滿。尤其是在與人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面?，F(xiàn)在，我對自身這一年的工作做好總結(jié)，希望能依據(jù)這一年的工作更好的提升自身。我的年終工作總結(jié)如下：一、個人方面我是在20___年x月加入的xxx物業(yè)公司，在剛加入的時候，作為一名客服，我的閱歷還特別淺薄，雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會了基礎(chǔ)的工作，但是卻還并不能嫻熟的運(yùn)用于工作當(dāng)中。在最初對自身的鑒定中，我特別不充足自身在初期的表現(xiàn)，對業(yè)主的們的來電處置的過于死板，導(dǎo)致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不充足。但是在那時候，我自身也認(rèn)得到了自身的不足，開始自動的學(xué)習(xí)和提升。在作為前臺的時候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自身的溝通本領(lǐng)。在接到業(yè)主來電的時候，我也努力的記下業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ)。在不絕的學(xué)習(xí)和提升中，我漸漸的諳習(xí)了和業(yè)主的往來，也認(rèn)得了一些常見的業(yè)主們。越是去了解，就越是嫻熟?，F(xiàn)在看來，這是一個越做越順手的工作。偶然，也會有新的業(yè)主來電，但是作客服，我已經(jīng)能嫻熟的`和來電的業(yè)主們相互交流，并接待還光臨的業(yè)主們。二、工作中的不足在這一年的工作里，我承認(rèn)自身還有很多不足的地方。盡管一直在提升自身，但是有提升，也就是說明有不足。在每次顯現(xiàn)失誤之后，我都會認(rèn)真的對比前輩們的工作閱歷，檢查自身的問題所在，并適時的檢討和反省自身。當(dāng)然，也少不了和業(yè)主們的致歉，但是業(yè)主們都特別的通情達(dá)理，在明白了原因后，也會大方的諒解。在一年的工作中，我通過自身的努力，學(xué)會了如何在工作中做好，如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自身的工作。一年的閱歷讓我看到了自身更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自身。作為前臺的客服，我不但僅要在接待中學(xué)好，下一年，我還要努力的提升自身的禮儀方面的技能，為來訪的人員供給更好的服務(wù)！為公司貢獻(xiàn)出自身的一份力！客服年終工作總結(jié)620xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情或許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)過，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)今大同學(xué)應(yīng)當(dāng)大膽地走出去，訓(xùn)練生存本領(lǐng)。下面是我個人工作總結(jié)：一、處置問題件一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件住址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不樂意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)得寄件人要求退回…顯現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。作為客服人員，要適時處置問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶樂意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的實(shí)在住址，再將快件放置在專門的`框框里，以備客戶自提。對于全部的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會適時通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服適時做處置。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提示發(fā)出站點(diǎn)適時跟進(jìn)。三、接電話，服務(wù)客戶有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，約莫何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員埋怨個不斷。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁顯現(xiàn)，一個人會忙不過來，全部在處置這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的本領(lǐng)和耐力。以上就是我個人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決全部問題。客服年終工作總結(jié)7在這個月中我最大感受就是自身從迷茫中找到了方向。以前我總是在問自身，我是誰？我能做什么？我想成為誰？我都是一片茫然，在xx經(jīng)理和x主管的接觸中我漸漸的明白了一句話：“活在當(dāng)下”。我只有把眼前的每一件事做好，那樣我就會漸漸的進(jìn)步。人不能放眼將來，只有走好每一步，才略到達(dá)頂峰！我的總結(jié)與計(jì)劃如下：1、接待每天前來咨詢的來訪和來電客戶在接待完后，X經(jīng)理和X主管都會給我指出我哪里做的不好，話哪里沒有講好。我知道那些不好的必須要改正，而且更要把握。在每天接待中我們最不足的就是在于客戶交談時很不自然、不放松、有小動作、語氣僵硬等。我有時候也不絕的在想為什么會這樣？為了更改這一現(xiàn)狀，我每天高聲朗讀羊皮卷，提高我的精神面貌和語氣，但是效果不佳。為了更進(jìn)一步的了解，我解剖自身，我發(fā)覺最緊要的原因是我沒有自信，失去了自信，如何能做好這行工作？以后也要加強(qiáng)自身的信念，做好接待。其實(shí)還有一點(diǎn)，我自身覺得假如領(lǐng)導(dǎo)激勵了我，我會信念是倍增的，干什么都來勁。我記得有人給我說過一句話：“不要怕犯錯，大膽去做，錯了就改，以后不要犯第二次”，對我影響很大。2、在新的.一年里我要做到以下在接待完客戶后，總結(jié)在接待過程中的。不足并加以改正；在書寫合同時肯定要細(xì)心、用心；加強(qiáng)自身的信念，積極工作；加強(qiáng)自身說話的內(nèi)涵，學(xué)習(xí)好待客之道，用好禮貌用語；碰到問題，立刻解決?？头杲K工作總結(jié)8時間如梭、不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來、這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問、時間已經(jīng)消失；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路一定很漫長?；仡櫰鸪踉谏虝?yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣、不過如今的我已從懵懂的新人變更成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工、對客服工作也由陌生變成了諳習(xí)。很多人不了解客服工作、認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊、不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了、其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員、需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問、把握肯定的工作技巧、并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心、否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職情形。當(dāng)然、這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)得到了、而是在工作中經(jīng)過了各種挑戰(zhàn)與磨礪后、才深刻體會到。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容?？蛻羰珍?、裝修等手續(xù)和證件的`辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔、其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府、一樓和二樓大部分屬于陳貴德、小部分屬于商舵、另外還有一些屬于私人業(yè)主。諳習(xí)各方面信息、包含業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息、在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處置、并對此過程進(jìn)行跟蹤、完成后進(jìn)行回訪。函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔、目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函、整頓通道亂擺亂放通知單、溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維護(hù)和修理單等等怎么運(yùn)用都要諳習(xí)?？头杲K工作總結(jié)9我從20xx年x月份進(jìn)入xx物業(yè)客服部，歷時一年從摸索到諳習(xí)，一邊工作一邊學(xué)習(xí)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱誠相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何。依據(jù)祥苑的實(shí)際情況，我在搞好服務(wù)的同時理順管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)客服管理工作漸漸走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將物業(yè)客服部工作總結(jié)如下：一、規(guī)范行為，強(qiáng)化自身管理客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的`作用?？头姆?wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著物業(yè)服務(wù)的整體工作，進(jìn)入客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，《xx客服部服務(wù)手冊》等相關(guān)物業(yè)資料，嚴(yán)格依照行規(guī)要求自身，使自身的客服工作更專業(yè)，更規(guī)范化。二、規(guī)范服務(wù)1、認(rèn)真記錄各種來電來訪事由、文件等，來電來訪記錄上千次。適時跟進(jìn)維護(hù)和修理服務(wù)、投訴處置、回訪等。共處置解決大的投訴x百多件。2、耐性積極催繳物業(yè)費(fèi)，對于個別常拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主了解詳情、下催款單、反復(fù)催繳的方法取得了肯定的效果。截止年底共售房x套，已交房x戶，物業(yè)費(fèi)已交（包含免）共x戶，未交x戶。3、每周六積極參加小區(qū)日常巡檢和物業(yè)主管會議。適時發(fā)覺問題，協(xié)調(diào)解決問題，尤其是對藍(lán)天維護(hù)和修理工作的協(xié)調(diào)和搭配，維護(hù)和修理單共計(jì)x多份，工作聯(lián)系單匯總x份。4、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，并漸漸建立業(yè)主信息電子檔案。三、對房屋管理維護(hù)深入細(xì)致1、對正在裝修房屋，我們嚴(yán)格依照房屋裝修規(guī)定督促業(yè)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，對違規(guī)裝修的房屋進(jìn)行拍照記錄并下整改通知單及保證書。共辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共戶整改通知單x份，保證書x份。2、對小區(qū)已入住房屋滲漏等情況，我們第一時間幫助業(yè)主排憂解難適時查明原因，協(xié)調(diào)處置并記錄拍照存檔。累計(jì)處置x戶。3、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜，兩人在有限的x天內(nèi)共辦理房產(chǎn)證x戶。四、客服存在的不足及問題1、需協(xié)調(diào)的維護(hù)和修理方面不適時，需要改進(jìn)。2、服務(wù)不足專業(yè)化，需要多方面學(xué)習(xí)，最好能參加更專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)及學(xué)習(xí)。xx祥苑實(shí)施全封閉管理路途艱辛與坎坷，尤其是小區(qū)地下車位的管理可以說困難，業(yè)主的不理解，蠻橫無理讓保安及客服人員沒少挨罵，通過我們不懈的努力現(xiàn)在有了肯定的成績，但還需要連續(xù)努力，只要用心，用合理的方法信任肯定做的更好。20xx年中的工作面對了很多壓力，克服了很多困難，但我感覺特別的快樂和充實(shí)，由于我身邊有一群熱誠，愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理服務(wù)人，20xx年我收獲了成長和成績。20xx年只要用心我信任會做的更好?？头杲K工作總結(jié)10執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天諳習(xí)著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時候其實(shí)才是生活中最繁忙的一段時間，日間幾個小時的.工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對比請假回校的同學(xué)，自身竟然堅(jiān)持了下來，那一段時間也是自身面對完全陌生的淘寶，自身最快諳習(xí)成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自身的擅長諳習(xí)的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然依舊做著執(zhí)行的工作，但是由于是自身諳習(xí)的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信?？头杲K工作總結(jié)1120xx年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人，無論是公司正式員工還是聘用員工，無論是年齡大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌，她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心，相互信任無話不談。在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情，她們眼中我不但是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活導(dǎo)師，我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)生活要有品位，引導(dǎo)年輕員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作歡樂，從而把握著幸福生活。兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里，從愛心啟程，相互理解，真心相待，贏得了員工尊敬和認(rèn)同這，是我人生最大財(cái)富！我自負(fù)是公司最友愛團(tuán)隊(duì)，我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！一、重視客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)、是否有凝集力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享決議了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一、眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀，管理人員其個人本領(lǐng)是有限，而眾人智慧是無窮。怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上，工作熱誠創(chuàng)建一支富有凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜努力探求境界和竭力奮斗目標(biāo)。好在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位，中心員工年齡差異大、用工方式不統(tǒng)一、薪酬待遇偏低、工作繁瑣壓力大、個人素養(yǎng)要求高，而且在工作中常常不被理解遭逢委屈是家常便飯，客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器，這是號日常工作真實(shí)寫照，常戲稱客服中心對外是沖突聚集中心，對內(nèi)是克服困難中心。事實(shí)確如，此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱誠，加強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感，對企業(yè)忠誠度，是我常常思考和需解決實(shí)際問題。管理是觀點(diǎn)，是服務(wù)，更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)緊密相關(guān)不可分割?？头行募罟ぷ骶哂腥肆Y源管理共性也有它特別性，大家都知道無論任何單位進(jìn)展都離不開全體員工制造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵依舊是衡量員工自身價值緊要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義。我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系?；谶@個觀念在號日常管理工作中將激勵措施，面對全部員工。我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，快捷運(yùn)用一張充足笑容贊同眼光一句確定話，都會員工溫馨服務(wù)，每天進(jìn)步動力，重視員工，賞識員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力，保證了中心整體服務(wù)水平不絕提升和各項(xiàng)目標(biāo)順當(dāng)完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市局面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著xx電信！二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了公正、公正、公開考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別訂立了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作實(shí)在要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工對應(yīng)承當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)，客觀評價公正，看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。三、防微杜漸，適時糾偏，甘當(dāng)滅火器，愿做防火墻假如說營銷談單難度大，那么服務(wù)挽救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)。討價還價是過程，雙方歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感，重新建立寬容、耐性是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目贏回客戶是效益。20xx年初我一上任就面臨了重點(diǎn)投訴考驗(yàn)，南郊IP計(jì)費(fèi)顯現(xiàn)錯誤用戶xx越級投訴，要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)萬元，否則就要向媒體曝光，接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償，經(jīng)過多次交涉。我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想取得個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特別心態(tài)訂立一系列挽救措施，通過鍥而不舍努力得到用戶理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)得。假如說20xx年初xxIP計(jì)費(fèi)錯誤越級投訴處置案例在x總引導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初戶一機(jī)雙號用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手。在每件處置客戶投訴時，我不是僅僅為了平定事端了結(jié)投訴而努力，更緊要是在得到客戶認(rèn)可，同時也要讓客戶對電信不絕努力探求杰出，提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)得。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線，服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清楚地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么緊要，更堅(jiān)決了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，適時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。感到特別欣慰是，自號成立至今凡經(jīng)我手各類扎手用戶爭議和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處置很多被認(rèn)為比較難纏客戶與我交上了伙伴建立良好關(guān)系。四、營造學(xué)習(xí)與學(xué)問共享文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，找尋多樣方法相互學(xué)習(xí)，學(xué)問共享加快員工自身素養(yǎng)與服務(wù)營銷本領(lǐng)提升成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度，月初依據(jù)工作實(shí)際情況訂立認(rèn)真培訓(xùn)計(jì)劃，要求員工定時參加，按計(jì)劃執(zhí)行，重視培訓(xùn)每過程，更關(guān)注培訓(xùn)后學(xué)問把握和應(yīng)用，在月末進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去，通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等激勵員工貢獻(xiàn)和共享她們閱歷、技巧和最佳實(shí)踐由個人學(xué)問變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)學(xué)問使得一員工可以通過學(xué)習(xí)躲避重犯仿佛錯誤；另一再顯現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，適時精準(zhǔn)地處置好客戶需求。為了積累工作閱歷，交流和溝通，每月每位員工工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月練筆大家文字水平均有不同提高，更緊要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們實(shí)現(xiàn)學(xué)問共享目。隨著對客戶響應(yīng)速度提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不絕提升，崗位對員工工作技能和個人素養(yǎng)提出了更高條件，不但要他們要把握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時，還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通本領(lǐng)和營銷技巧，在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)學(xué)問、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是常常所涉及到但員工對電話營銷學(xué)問和寬帶障礙預(yù)判定、預(yù)處置仍需培訓(xùn)力度近期在x總親自部署和大客部、公客部大力支持下xxx、xx兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場引導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作熱誠20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入號那時候正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地方分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我畏懼邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和長期工作熱誠積極自動有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理方法和激勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢堅(jiān)固結(jié)實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20xx年我所在中心被分公司授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱呼20xx年評為先進(jìn)工會小組申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱呼。20xx年月公司實(shí)施BPR流程重組后，我角色發(fā)生了變更————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織布置，適時調(diào)整心態(tài)變更角色，積極搭配主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動分析，號行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平，我捉住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊》《互聯(lián)星空學(xué)問問答》《小靈通解答手冊》《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)供給了保證。在我已近20xx年工作經(jīng)過中，無論是高崗低聘時還是競聘落榜時，我總能適時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱誠，自始至終我心底有最儉樸想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低，努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。兩年來匆促而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從到員工從人增至今日，人一次次服務(wù)提升中，無論是機(jī)房搬離，還是人員培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠，用腦去思考用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到充足，從對立到認(rèn)同，我感受到工作歡樂享受到實(shí)現(xiàn)自我價值歡樂，我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)，克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互激勵，相互感動，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過最初困難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)過，使我對崗位理解和號認(rèn)得得到了不絕升華！客服年終工作總結(jié)12在工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容學(xué)問的積累，關(guān)于美容學(xué)問方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度，碰到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案，整理到一個文檔，便利下次碰到仿佛問題時，能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。在與顧客溝通中會常常用神色圖，給顧客感覺到服務(wù)熱誠，這點(diǎn)自我感覺要比前一段時間要好些。有試驗(yàn)著跟顧客推舉一些產(chǎn)品，當(dāng)跟顧客推舉產(chǎn)品前會問顧客有沒有這方面的需要，或者問顧客平常都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，假如顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹，推舉顧客購買套餐。推舉產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會比較委婉拒絕，短時間不需要，有的顧客會直接下線不理會客服。這周的售后要比前段時間多，碰到售后的顧客，首先撫平他們的.心情，讓他們先不要焦急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題。要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇，是在盡自身最大的本領(lǐng)幫助他，顧客也就不會太刁難你的，終歸人心都是肉長的。客服年終工作總結(jié)13我做客服供給商已經(jīng)快三個月了。由于還在上學(xué)，所以一直是實(shí)習(xí)生，其實(shí)無所謂。緊要的是希望能利用在學(xué)校實(shí)習(xí)的機(jī)會，早日成長起來。畢業(yè)后，我可以實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓?jiān)落N量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，我的學(xué)校也不錯。我還是樂意從基礎(chǔ)做起，了解第一手資料，更好的積累，為將來做準(zhǔn)備。客服的工作很繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對的客戶在變。今日你碰到了一個特別厭煩的顧客。明天你碰到一個很健談的客戶，他每天都沒變，但是和你閑談的客戶卻在不絕變更。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失。相反，其實(shí)還有一個問題值得我們客服考慮。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲？這些忠實(shí)的粉絲不但需要店鋪寶貝品質(zhì)的.強(qiáng)力支撐，更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù)。作為網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)是諳習(xí)阿里旺旺的各種操作和賣家后臺的實(shí)在使用。這是基礎(chǔ)，我就不多說了，但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：1、將您想要添加好友驗(yàn)證設(shè)置為未經(jīng)我驗(yàn)證的好友。不要拒絕想把你加為好友的客戶。驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。2、客服工作臺的設(shè)置要盡量在客戶等了多長時間后設(shè)置一個提示，防止等了太久的客戶在咨詢量大的時候被疏忽，降低客戶的服務(wù)體驗(yàn)。3、自動回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶自動回復(fù)的設(shè)置不能太長，不能超出4行。單詞太多會影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大，字體顏色不能太花哨。禁止一個段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以，但不要給人一種迷茫的感覺。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動信息。4、個性化簽名設(shè)置：想要的客戶服務(wù)設(shè)置個性化簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的重要產(chǎn)品，可以滾動播放。這是一個很好的免費(fèi)呈現(xiàn)位置，好好利用吧！5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度，削減客戶的等待時間，提高轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問的活動信息、快遞問題、接待結(jié)束語都可以設(shè)置快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。除了旺旺的操作技巧之外，作為售前客服，還應(yīng)當(dāng)把握一些銷售溝通技巧，讓客戶感覺舒適，把錢放進(jìn)口袋里，不斷的對你說感謝。一般每個客服都有自身的體驗(yàn)。這里我簡單提幾點(diǎn)，哪里有比較好的方法，歡迎不吝指教。不要輕易答應(yīng)客戶的要求，即使他的要求很簡單，很簡單就答應(yīng)了，客戶也會覺得我們理所當(dāng)然，我們是在賺他們的錢，可能會懷疑我們的盈利問題。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價等條件時，可以先告知客戶，親愛的，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。你看我們賣了那么多件，從來沒有碰到過這樣的情況。你是老顧客了。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶，假裝已經(jīng)申請了。事實(shí)上，在很多仿佛的情況下，客戶服務(wù)可以自身做出決議。假如你再次答應(yīng)客戶的要求，客戶會覺得你很敬重他，為他爭取權(quán)益，一般都很感謝你。其實(shí)客服，定位自身不應(yīng)當(dāng)只是一個售前咨詢的客服，也要具有處置肯定售后問題的本領(lǐng)，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可躲避的處置一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安頓顧客情緒，自動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句歉仄，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問題。重點(diǎn)在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨??？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告知顧客不要焦急，即使交易成功了，我這邊會立刻通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣裳，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果立刻又拍了好幾件衣裳，臨走的時還一個勁的說感謝。其實(shí)這種問題，重要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不絕改進(jìn)?？头杲K工作總結(jié)14繁忙的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的掛念和支持下、在客服部全體人員的積極努力搭配下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，而且取得了肯定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。重要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》《前臺服務(wù)規(guī)范用語》《儀態(tài)禮儀》《談吐禮儀》《送客禮儀》《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的.形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成績到月末進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再充足于走在邊沿的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌控、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度啟程，善意勸導(dǎo)，適時制止，而且同公司的法律顧問多溝通，訂立了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立刻整改。三、更改職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不足重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很緊要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境漸漸形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決議了我們從業(yè)人員需不絕地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)高處與低處代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不絕地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的重要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱誠詳細(xì)、微笑服務(wù)、態(tài)度不冷不熱、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的詳細(xì)服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是重要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。重要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維護(hù)和修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處置方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才略給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不絕學(xué)習(xí)、不絕積累閱歷。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣味的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不但發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增長了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司加添一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直搭配工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)約莫有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同搭配下目前為止我們已安裝了36戶水表，而且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，適時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月末前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順當(dāng)過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們適時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行充足度調(diào)查。依據(jù)計(jì)劃布置，20xx年11月開始進(jìn)行充足度調(diào)查工作，我們實(shí)行讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不絕提高，小區(qū)配套設(shè)施的漸漸完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱誠，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服部20xx年工作計(jì)劃：一、針對20xx年充足度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處置，以便提高20xx年收費(fèi)率。二、連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。四、依據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，適時進(jìn)行考核。周年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)瞬間中南物業(yè)在新的歷程中匆促而緊張的跨過了，回顧自身9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極幫助下，靠著自身認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)給與的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報(bào)如下：一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)負(fù)客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的率領(lǐng)下，完成以下工作：1、針對客服人員專業(yè)學(xué)問不足，在嚴(yán)格依照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)學(xué)問的緊要性，在五月份客服部布置人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并訂立催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部訂立各樓棟助理依據(jù)各自區(qū)域定時上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份依據(jù)訂立的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，依據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處置，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月末已有30戶交納物管費(fèi)44138元。3、完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，適時的完成遺留問題的處置，極大程度上躲避因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及充足度下降。4、對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、精準(zhǔn)性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。5、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的.時間的問題，客服部訂立張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。6、依據(jù)“精致塔”要求訂立客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”“馨服務(wù)”“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培育業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：1、針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在肯定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，訂立并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門認(rèn)真工作流程，對布置的工作實(shí)在落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、訂立計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，更改懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)緊要的作用。2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3、依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維護(hù)和修理后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服供給問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)