長(zhǎng)城物業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式

長(zhǎng)城物業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式1.關(guān)于我們公司全稱：長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份注冊(cè)資本：￥5040萬(wàn)元總資產(chǎn)：￥4.2億元企業(yè)性質(zhì)：內(nèi)部員工持股公司〔物業(yè)管理行業(yè)首家股份〕管理規(guī)模：現(xiàn)有全委托物業(yè)管理工程175個(gè)(已簽約)，管理面積逾3000萬(wàn)平方米，業(yè)務(wù)區(qū)域涉足23個(gè)省市。企業(yè)資質(zhì)：國(guó)家首批一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)(2001年)員工結(jié)構(gòu)：現(xiàn)有員工總數(shù)約4000人，其中管理職員1300人，管理職員大專以上文化程度的比例為92%。行業(yè)排名：全國(guó)物業(yè)管理公司TOP榜第三名(2021年度,中國(guó)指數(shù)研究院)深圳物業(yè)管理行業(yè)綜合實(shí)力30強(qiáng)的第二名(2021年度,深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì))全國(guó)物業(yè)管理金榜綜合實(shí)力第四名(2007年度,住宅與房地產(chǎn)雜志社)體系認(rèn)證：通過(guò)ISO9001、ISO14001、OHSAS18001體系認(rèn)證2.子公司的本地工程子公司的異地工程董事會(huì)總裁副總裁監(jiān)事會(huì)行政事務(wù)部人力資源部物業(yè)管理部市場(chǎng)營(yíng)銷部財(cái)務(wù)稽核部規(guī)劃發(fā)展部投資管理部房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)類子公司物業(yè)服務(wù)類子公司居家商務(wù)類子公司分公司A管理處1管理處2……分公司B管理處1管理處2……管理處1管理處2……組織架構(gòu)—集團(tuán)3.分公司總經(jīng)理副總經(jīng)理項(xiàng)目管理處A項(xiàng)目管理處B項(xiàng)目管理處C總經(jīng)理助理經(jīng)營(yíng)管理部物業(yè)管理部品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)管理部人力資源部行政管理部社區(qū)商務(wù)部市場(chǎng)拓展部組織架構(gòu)—分公司4.全資物業(yè)效勞公司〔15家〕深圳深長(zhǎng)城物業(yè)管理北京深長(zhǎng)城物業(yè)管理上海深長(zhǎng)城物業(yè)管理天津深長(zhǎng)城物業(yè)管理福州深長(zhǎng)城物業(yè)管理大連深長(zhǎng)城物業(yè)管理濟(jì)南深長(zhǎng)城物業(yè)管理江西深長(zhǎng)城物業(yè)管理內(nèi)蒙古深長(zhǎng)城物業(yè)效勞安徽熙城物業(yè)管理合肥深長(zhǎng)城物業(yè)管理湖南熙城物業(yè)管理成都熙城物業(yè)管理北京安港物業(yè)管理濰坊萬(wàn)城物業(yè)管理專業(yè)公司〔4家〕深圳市深長(zhǎng)城企業(yè)管理咨詢深圳市長(zhǎng)城電梯工程深圳市長(zhǎng)城樓宇科技深圳市長(zhǎng)城停車場(chǎng)管理建設(shè)其他投資企業(yè)〔5家〕深圳市長(zhǎng)城嘉業(yè)投資深圳市龍崗區(qū)興寶實(shí)業(yè)河源市京華房產(chǎn)開(kāi)發(fā)韶關(guān)東方房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)佛山市順德區(qū)城基睿商房地產(chǎn)母公司長(zhǎng)城物業(yè)(集團(tuán))股份參控股物業(yè)效勞公司〔4家〕福州名城物業(yè)管理北京天誠(chéng)廣廈物業(yè)管理北京天誠(chéng)古運(yùn)物業(yè)管理江西小藍(lán)長(zhǎng)誠(chéng)物業(yè)管理成員企業(yè)5.市場(chǎng)拓展部物業(yè)管理類行政事務(wù)部人力資源部財(cái)務(wù)管理部物業(yè)服務(wù)類子公司（典型）規(guī)劃開(kāi)展部品質(zhì)管理部說(shuō)明：物業(yè)管理類由各物業(yè)專業(yè)部門(mén)組成，具體專業(yè)部門(mén)需要根據(jù)各分〔子〕公司具體情況確定。培訓(xùn)管理部組織架構(gòu)—子公司6.組織架構(gòu)—管理處〔典型〕物業(yè)效勞系列效勞實(shí)踐與效勞創(chuàng)新職能管理系列人力資源、行政、財(cái)務(wù)管理與保障項(xiàng)目經(jīng)理客服主管客服專員工程主管保潔主管秩序主管……綜合事務(wù)主管技工保潔員園藝工秩序維護(hù)員……園藝主管行政助理財(cái)務(wù)助理勤務(wù)助理第一副經(jīng)理（品質(zhì)主管）第二副經(jīng)理（訓(xùn)練主管）7.湖南江西福建廣東四川安徽上海山東天津北京內(nèi)蒙古遼寧吉林黑龍江江蘇湖北浙江云南海南寧夏分〔子〕公司所在地業(yè)務(wù)分布重慶河北業(yè)務(wù)區(qū)域分布8.CCPG體系改進(jìn)歷程成長(zhǎng)起步飛躍2007—20212002—20061997—2001量化考核ISO9002體系認(rèn)證

建立A版運(yùn)營(yíng)管理體系建立三級(jí)卓越績(jī)效自評(píng)模式建立C版運(yùn)營(yíng)管理體系導(dǎo)入ISO10002顧客投訴管理體系建立B版運(yùn)營(yíng)管理體系ISO9004體系成熟度評(píng)價(jià)ISO14001、OHSAS18001體系認(rèn)證引入TCS、平衡計(jì)分卡9.61603003378243654618全委托管理面積〔萬(wàn)㎡〕營(yíng)業(yè)收入〔萬(wàn)元〕凈利潤(rùn)〔萬(wàn)元〕管理處數(shù)量573006十余年來(lái)主要指標(biāo)比照1998年2009年10.長(zhǎng)城物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式年度計(jì)劃與預(yù)算戰(zhàn)略與戰(zhàn)略規(guī)劃承諾組織行為遠(yuǎn)景價(jià)值觀使命理念體系規(guī)劃體系行動(dòng)體系績(jī)效體系績(jī)效管理11.基于平衡計(jì)分卡的CCPG運(yùn)營(yíng)管理體系學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)12.CCPG經(jīng)營(yíng)方案及預(yù)算的總體框架公司戰(zhàn)略規(guī)劃公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分公司戰(zhàn)略規(guī)劃分公司年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分公司部門(mén)業(yè)務(wù)計(jì)劃管理處服務(wù)計(jì)劃咨詢項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃總部部門(mén)業(yè)務(wù)計(jì)劃總部部門(mén)財(cái)務(wù)預(yù)算公司財(cái)務(wù)預(yù)算分公司財(cái)務(wù)預(yù)算分公司部門(mén)財(cái)務(wù)預(yù)算管理處財(cái)務(wù)預(yù)算咨詢項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算分公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營(yíng)方案財(cái)務(wù)預(yù)算一、財(cái)務(wù)層面預(yù)算管理系統(tǒng)13.一、財(cái)務(wù)層面CCPG預(yù)算系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)14.安全Safe整潔Clean完好Intact溫馨

WarmSCIWCustomerSatisfactionIsWide.顧客滿意無(wú)止境二、客戶層面服務(wù)特性（全委項(xiàng)目）15.專業(yè)ProfessionalEngagement契合傳承transferredIncreasable增值CCPG咨詢工程客戶效勞特性模型二、客戶層面服務(wù)特性（咨詢項(xiàng)目）16.CCPG投訴處理方針快速響應(yīng)樂(lè)意受理一定回復(fù)善待投訴CCPG處理投訴時(shí)對(duì)顧客的承諾二、客戶層面投訴處理承諾及方針17.篤實(shí)陽(yáng)光關(guān)愛(ài)銳進(jìn)值得托付在促進(jìn)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)良性有序開(kāi)展的歷程中，我們打造了篤實(shí)、銳進(jìn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。我們更專注細(xì)節(jié)，更高效執(zhí)行并持續(xù)創(chuàng)新；我們構(gòu)建了陽(yáng)光而充滿活力的組織，恪守公平正直、透明誠(chéng)信的信那么，與顧客及利益相關(guān)方建立和諧共贏關(guān)系。我們通過(guò)無(wú)微不至的顧客洞察，準(zhǔn)確把握顧客需求，為業(yè)主提供“平安、整潔、完好、溫馨〞的物業(yè)效勞。二、客戶層面品牌形象18.三、內(nèi)部流程層面品質(zhì)改進(jìn)模型公司品質(zhì)圈推圈人：公司物業(yè)管理部〔每年〕子公司品質(zhì)圈推圈人：子公司物業(yè)管理部/品質(zhì)管理部〔每月〕管理處品質(zhì)圈推圈人：品質(zhì)主管〔每周〕；專業(yè)主管〔每天〕內(nèi)容：平安·整潔·完好·溫馨依據(jù)：?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?、?物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?CCPG標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)?方法：測(cè)量監(jiān)視、失效補(bǔ)救、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防核心價(jià)值觀：顧客滿意經(jīng)營(yíng)19.組織實(shí)施措施〔跟蹤落實(shí)〕測(cè)量監(jiān)視〔發(fā)現(xiàn)問(wèn)題〕記錄表、檢查表、檢驗(yàn)表〔驗(yàn)證〕統(tǒng)計(jì)分析〔尋找問(wèn)題成因及問(wèn)題帶來(lái)的影響〕檢查報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救〔擬定整改措施〕糾正預(yù)防單、工作記錄、提示單、處理單關(guān)閉不合格合格三、內(nèi)部流程層面品質(zhì)改進(jìn)流程模型（Q圈）20.三、內(nèi)部流程層面管理處運(yùn)作模型品質(zhì)主管檢驗(yàn)子公司內(nèi)部審核專業(yè)主管檢查平安、整潔、完好、溫馨快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求顧客需求與期望服務(wù)規(guī)范管理要求服務(wù)提供21.三、內(nèi)部流程層面管理處運(yùn)作SPE模型活性化empowerment〔員工為本、聚焦顧客、持續(xù)改進(jìn)〕專業(yè)化professional〔專業(yè)能力、專業(yè)流程、專業(yè)工具〕標(biāo)準(zhǔn)化standard〔效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞提供標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)〕22.招聘與甄選培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)績(jī)效管理薪酬與福利組織管控和職位管理人力資源戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面CCPG人力資源管理系統(tǒng)23.四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面員工全能力模型（1）領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）專業(yè)能力（FunctionalCompetency）核心能力（GeneralCompetency）高層級(jí)低能力組合專業(yè)能力是不同職能所特有的行為要求，它是該職能獲取成功的關(guān)鍵所在領(lǐng)導(dǎo)力是指管理人員需要具備的關(guān)鍵行為，它與管理層級(jí)有關(guān)，而與職能關(guān)聯(lián)性弱核心能力是公司全員應(yīng)該具備的關(guān)鍵行為24.長(zhǎng)城物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力模型長(zhǎng)城物業(yè)員工核心能力模型長(zhǎng)城物業(yè)員工專業(yè)能力模型〔例如〕四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面員工全能力模型（2）25.公司戰(zhàn)略地圖分公司戰(zhàn)略地圖公司BSC、指標(biāo)庫(kù)分公司BSC、指標(biāo)庫(kù)管理處戰(zhàn)略地圖管理處BSC、指標(biāo)庫(kù)公司KPI分公司KPI管理處KPI分公司部門(mén)指標(biāo)庫(kù)公司部門(mén)指標(biāo)庫(kù)分公司部門(mén)KPI公司部門(mén)KPI職員KPI職員職位說(shuō)明書(shū)管理處職責(zé)分公司部門(mén)職責(zé)公司部門(mén)職責(zé)公司高層公司部門(mén)責(zé)任人分公司高層分公司部門(mén)責(zé)任人管理處責(zé)任人其他管理職員四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面績(jī)效管理系統(tǒng)圖26.四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面績(jī)效改進(jìn)模型內(nèi)容：財(cái)務(wù)·客戶·流程·學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

依據(jù)：《績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃》方法：計(jì)劃、輔導(dǎo)、評(píng)估、運(yùn)用愿景：成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者公司績(jī)效圈推圈人：公司規(guī)劃發(fā)展部（每年）子公