醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案為避免醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)損失和醫(yī)護(hù)人員安全受到威脅，主動(dòng)有效的配合醫(yī)院主管部門控制事態(tài)發(fā)展，協(xié)助解決醫(yī)患糾紛，特制訂本預(yù)案。一、當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，安管部應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的規(guī)定，主管或隊(duì)長(zhǎng)立刻組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并采用適宜的方法，控制醫(yī)患雙方的情緒，避免矛盾激化。二、勸告圍觀人員離開，維護(hù)醫(yī)院正常秩序。三、盡量理解糾紛的起因和患者的基本狀況，主動(dòng)與患者或其家眷進(jìn)行溝通，有分寸地說服、勸解，緩和矛盾。四、如患方情緒比較激動(dòng)，不聽勸阻，應(yīng)立刻向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，并請(qǐng)求增援。采用適宜方法，首先保護(hù)好醫(yī)護(hù)人員的安全，另首先保護(hù)好醫(yī)院財(cái)產(chǎn)。五、確能認(rèn)定屬于違反治安管理?xiàng)l例或犯罪行為時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采用果斷方法，盡量控制好現(xiàn)場(chǎng)局面，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)達(dá)成，并協(xié)助解決。六、確實(shí)無法控制當(dāng)時(shí)局面，要立刻向醫(yī)院請(qǐng)示報(bào)告，及時(shí)報(bào)警，并盡量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。七、統(tǒng)一指揮，聽從調(diào)遣，控制情緒，提高警惕，避免不法者運(yùn)用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或盜竊。八、現(xiàn)場(chǎng)平息后，及時(shí)向醫(yī)院報(bào)告。醫(yī)患糾紛的應(yīng)對(duì)方法一、醫(yī)鬧事件的種類1、在院內(nèi)尋畔滋事的；2、故意損壞公共財(cái)物的；3、侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員的；4、非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；5、占據(jù)辦公、診療場(chǎng)合、搶奪醫(yī)療文書或醫(yī)療物品，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的;6、在醫(yī)院機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)靈堂、堵塞通道及大門，擾亂醫(yī)療秩序的；7、其它擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的惡意行為。二、應(yīng)對(duì)方法：（一）全部崗位的保安員，當(dāng)接到醫(yī)護(hù)人員告知或保安巡視中發(fā)現(xiàn)在院內(nèi)有醫(yī)療糾紛事件發(fā)生時(shí)；1、首先要保持冷靜，問清發(fā)生醫(yī)鬧事件的具體位置(如：住院樓幾層幾號(hào)病房）2、立刻向保安班長(zhǎng)報(bào)告，由保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本部門主管或物管處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并立刻告知附近的保安員快速達(dá)成事件現(xiàn)場(chǎng)，告知完畢后也立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。3、保安主管在接到醫(yī)鬧事件的信息后，立刻告知醫(yī)鬧事件應(yīng)急小構(gòu)組員快速集合帶往醫(yī)鬧事件地點(diǎn)，并向醫(yī)院保衛(wèi)科吳航報(bào)告醫(yī)鬧狀況，根據(jù)醫(yī)院保衛(wèi)科吳航批示與否報(bào)警。4、如應(yīng)急小構(gòu)組員在休班的狀況下，保安主管可帶領(lǐng)現(xiàn)在在崗人員前往醫(yī)鬧事件地點(diǎn)，維持秩序。5、達(dá)成醫(yī)鬧現(xiàn)場(chǎng)時(shí)保安員應(yīng)保持冷靜，注意禮貌用語避免激化矛盾，驅(qū)散無關(guān)人員，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，親密注意現(xiàn)場(chǎng)狀況變化，及時(shí)理解事件具體因素，主動(dòng)協(xié)調(diào)勸阻爭(zhēng)執(zhí)，努力平息事態(tài)。6、醫(yī)鬧現(xiàn)場(chǎng)的保安人員必須要按照醫(yī)鬧事件培訓(xùn)計(jì)劃中的規(guī)定進(jìn)行，要按照實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中保安人員的崗位劃分職責(zé)劃分進(jìn)行維護(hù)工作。7、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，保安主管批示監(jiān)控中心調(diào)節(jié)攝像頭位置，對(duì)準(zhǔn)醫(yī)鬧現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像保存有關(guān)的統(tǒng)計(jì)。8、醫(yī)鬧事件如報(bào)警，保安員必須在現(xiàn)場(chǎng)待警察到來，等事情解決完畢方能離開現(xiàn)場(chǎng)。在等待警方達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)期間，保安員必須嚴(yán)密觀察醫(yī)鬧人員動(dòng)向，避免傷害醫(yī)務(wù)人員、破壞公共財(cái)產(chǎn)等現(xiàn)象的發(fā)生。9、醫(yī)鬧事件完畢后，保安部必須做好此事件的有關(guān)統(tǒng)計(jì)。10、根據(jù)每次不同的醫(yī)鬧狀況要有總結(jié)，吸取每次經(jīng)驗(yàn)?？蓪⒔?jīng)驗(yàn)用作實(shí)戰(zhàn)演習(xí)當(dāng)中。11、保安員在解決糾紛過程中，必須明確本身的職責(zé)，恪守紀(jì)律。不得與醫(yī)鬧家眷放生任何語言及肢體上的沖突。必須做到打不還手，罵不還口。（二）如糾紛無法當(dāng)天解決，為避免在事件期間繼續(xù)突發(fā)狀況，特制訂下列工作規(guī)定：1、在糾紛發(fā)生期間全部保安員無特殊狀況嚴(yán)禁外出，全天24小時(shí)備勤，接到告知3分鐘之內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、院全體保安員必須接受院內(nèi)調(diào)配，增強(qiáng)院內(nèi)人員密集場(chǎng)合、重要安全防護(hù)區(qū)域的巡視力度，特別是門診大廳、掛號(hào)室及收費(fèi)處等場(chǎng)合。3、院內(nèi)保安員安全巡視次數(shù)日間不能低于每小時(shí)一次，夜間不能低于每?jī)尚r(shí)一次，并有巡視統(tǒng)計(jì)。4、全部安保負(fù)責(zé)人手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，確保聯(lián)系暢通。5、治安監(jiān)控室保安員必須加強(qiáng)糾紛事件所在區(qū)域的監(jiān)控力度，發(fā)現(xiàn)可疑動(dòng)向立刻