培訓(xùn)課程顧問及前臺禮儀規(guī)范

課程參謀及前臺禮儀標準1.禮儀的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。我們的一舉一動都影響家長對學(xué)校的印象。禮儀標準有利于：1、提高我們的個人素質(zhì)；2、更好地對家長表示尊重；3、塑造并維護學(xué)校的整體形象；4、為學(xué)校創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。2.培訓(xùn)大綱一、電話接待禮儀1二、校內(nèi)接待禮儀2三、對客服務(wù)用語343.一、接待禮儀標準的姿勢和表情

4.一、接待禮儀

做好接聽準備，講不怯場保持正確姿勢左手持聽筒、右手拿筆鈴響三聲內(nèi)，接聽且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說：“~~~~〞確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情學(xué)會記錄并引用對方的名字復(fù)誦來電要點最后道謝，結(jié)束語：“~~~~~。〞讓客戶先收線接5.一、接待禮儀

要找的人不在或不能接聽時。

這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。6.一、接待禮儀

接到錯誤的也應(yīng)該禮貌應(yīng)對。7.一、接待禮儀

打確定適宜的時間8.一、接待禮儀

打開場白很重要9.一、接待禮儀

打通話盡量簡明扼要，目標明確10.一、接待禮儀

適時結(jié)束通話打11.一、接待禮儀

通話時態(tài)度、舉止、語言要文明

本卷須知12.1、聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西?2、聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)?3、接時的開頭問候語?4、交談時要配合？5、講的聲音不要？6、假設(shè)是代聽？7、接聽讓人久等的？8、來時正和來客交談？9、工作時朋友來電？10、接到投訴？一、接待禮儀FAQ13.二、校內(nèi)接待禮儀儀容儀表篇行為舉止篇14.二、校內(nèi)接待禮儀儀容儀表篇儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長對你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信息。15.二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留光頭。女士發(fā)型長發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。16.二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇面部：男士不留胡須，每日一理；女士應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。17.二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛布滿血絲；鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子；口部：牙齒清潔、無食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無異味。18.二、校內(nèi)接待禮儀

手部

儀容篇定期修剪指甲，杜絕指甲內(nèi)有異物，保持手的清潔；女士涂指甲油時須涂自然色；男士除結(jié)婚戒指和手表外忌佩戴其他飾物；女士忌佩戴過多飾物。19.二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇飾物男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過大的飾物。20.二、校內(nèi)接待禮儀

1、應(yīng)按標準統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，做到干凈、整齊、筆挺。儀表篇21.二、校內(nèi)接待禮儀2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。22.6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。二、校內(nèi)接待禮儀23.阿斯頓友好政策向顧客提供友好、專業(yè)和周到的效勞是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會給予警告，第三次將給予50元罰款，第四次將給予開除?？赡苓`規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于：沒有站立和面帶微笑來接待顧客。沒有保持友好和歡送的態(tài)度來接待顧客。沒有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請的方式來接待。只是機械的等待顧客的提問，而不是主動的向顧客來介紹我校的情況和班級設(shè)置等。當測試老師不在時，沒有妥善的處理需要做測試的顧客。二、校內(nèi)接待禮儀行為舉止篇24.二、校內(nèi)接待禮儀二、微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。25.①把手舉到臉前；②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。以下是比較簡單的訓(xùn)練微笑的方式1、二、校內(nèi)接待禮儀26.①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、以下是比較簡單的訓(xùn)練微笑的方式二、校內(nèi)接待禮儀27.發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑二、校內(nèi)接待禮儀28.二、校內(nèi)接待禮儀二、效勞態(tài)度同一工作時間內(nèi)至少要保證兩名人員站立于工作臺內(nèi)，以保證及時迎接顧客。工作時間內(nèi)不允許前臺內(nèi)無人。員工應(yīng)站立并主動微笑與家長問好?！踩纾耗?，歡送您來阿斯頓〕禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭吵或使用侮辱性詞語！您好，歡送您來阿斯頓29.二、校內(nèi)接待禮儀三、站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。30.二、校內(nèi)接待禮儀四、坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。31.二、校內(nèi)接待禮儀五、行姿抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動，擺動幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八字步〞，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水；女士在走路時腳步應(yīng)落在同一條直線上。32.二、校內(nèi)接待禮儀六、指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。33.二、校內(nèi)接待禮儀七、遞名片起身雙手遞送；將名字正沖著客戶；同時應(yīng)說“這是我的名片，請您保存好，如果有任何問題需要我?guī)椭蛘咭獔竺梢噪S時與我取得聯(lián)系。〞之類的寒喧語。34.二、校內(nèi)接待禮儀八、送客家長離開學(xué)校時，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊，請記住無論他們是否報名，都要向顧客表示感謝。應(yīng)將家長送到學(xué)校門口，為家長翻開校門，感謝家長的來訪，歡送他下次再來。如：“謝謝，您慢走。〞35.二、校內(nèi)接待禮儀九、前臺衛(wèi)生工作臺上不得有任何雜物。工作臺內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。教材需按級別分類擺放整齊，以便出售。人手各一只黑色水性筆及雙色掛筆，不允許登記時現(xiàn)借，場面混亂。36.二、校內(nèi)接待禮儀十、效勞禁忌坐在工作臺上或兩人合坐一把座椅。斜靠或背靠著工作臺站立?？磮蠹堧s志、吃喝東西、接打私人、收發(fā)短信、上網(wǎng)〔與工作無關(guān)〕。做與工作無關(guān)的一些小動作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。減少與顧客談?wù)撆c咨詢內(nèi)容無關(guān)的話題。談?wù)擃櫩汀?7.二、校內(nèi)接待禮儀

主動問好填咨詢表,介紹學(xué)校背景情況了解客戶信息及需求安排測試解釋級別、教材、學(xué)習(xí)內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺填寫報名事宜前臺①②③④⑤送別話語課程顧問填咨詢表,將顧客介紹給課程顧問參觀學(xué)校為學(xué)員制定長遠的學(xué)習(xí)計劃⑥⑦⑧如暫不報名，將客戶信息存檔介紹客戶需要的課程⑨⑩38.

門口主動迎接二、校內(nèi)接待禮儀前臺內(nèi)員工應(yīng)起立問好：“您好，歡送您來阿斯頓英語。〞簡單了解客戶來訪目的后，說：“請您先填寫客戶咨詢表。稍后為您提供咨詢。帶著家長參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶小孩，要安排測試根據(jù)客戶需求，熱情為客戶介紹阿斯頓英語。雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系/測試時間感謝客戶，微笑送走客戶。39.三、對客效勞用語五個常用文明用語小朋友都知道的問題哦！40.三、對客效勞用語語言禮儀----尊重性原那么41.三、對客效勞用語招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進門時保持站立，微笑，友好的向顧客問好，適宜的歡送語有：您好，歡送您來阿斯頓您好，阿斯頓英語學(xué)校歡送您，請問，有什么可以幫您的？您好！42.贊賞、同意用語每個人都需要別人贊賞、認同，而恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購置的動力之一。

例如：您說的沒錯。

您對孩子的教育很有想法。

通過和您的交流，我能感覺出您在英語方面很專業(yè)。

您真的很有眼光?！?/p>

三、對客效勞用語43.答謝用語

要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過獎了。

多謝您的鼓勵〔支持〕，我們今后一定做得更好。

這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進。三、對客效勞用語44.抱歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強詞奪理。例如：對不起，讓您久等了。

真不好意，測試老師正在測試，您先休息會，稍等一下。對不起，我剛剛沒聽見，您需要什么？

對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。

您提的意見很對，我們搞錯了，向您抱歉。

非常抱歉，剛剛是我說錯了，請多包涵。三、對客效勞用語45.道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客快樂而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。

例如：謝謝，歡送下次光臨。

再見，您走好。謝謝，您慢走。再見，有什么問題請隨時聯(lián)系我〔們〕。

三、對客效勞用語46.七不講刺激矛盾的話不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v挖苦、挖苦的話不講當著顧客方言不講三、對客效勞用語47.面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫