易安置家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人入職培訓(xùn)課程

易安置家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

入職培訓(xùn)課程經(jīng)紀(jì)人入職課程是為那些剛進(jìn)入公司，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)不甚了解的新入職經(jīng)紀(jì)人量身訂制的一門職前培訓(xùn)課程。經(jīng)紀(jì)人通過該培訓(xùn)內(nèi)容，能夠了解易安置家的企業(yè)文化和公司運(yùn)營(yíng)狀況，認(rèn)識(shí)天津存量房市場(chǎng)及其特點(diǎn)，學(xué)習(xí)根本的房地產(chǎn)根底知識(shí)，熟悉和掌握存量房業(yè)務(wù)的操作流程、營(yíng)銷工具的使用方法和根本效勞技巧。從而能夠有效地掌握時(shí)間，迅速開展工作，創(chuàng)造價(jià)值。第一天

一、問候及自我介紹〔10：00~10：30〕講師：培訓(xùn)部專員1、大家好，歡送參加易安置家！2、講師自我介紹3、新員工自我介紹4、介紹要點(diǎn)〔姓名、年齡、學(xué)習(xí)/工作簡(jiǎn)歷、選擇易安置家的原因以往經(jīng)歷中最引以為榮的一件事/一種品德〕5、在新員工發(fā)言過程中，給予認(rèn)同鼓勵(lì)二、培訓(xùn)的重要性〔10：30~10：50〕講師：培訓(xùn)部專員

1、適應(yīng)環(huán)境的變化2、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要3、滿足員工自身開展的需要4、提高企業(yè)的效益三、入職培訓(xùn)的考評(píng)結(jié)果說明：最終分?jǐn)?shù)=筆試〔100%〕70分以上——通過并進(jìn)入見習(xí)期；70分以下——淘汰四、績(jī)效考核分?jǐn)?shù)的組成局部績(jī)效考核=業(yè)績(jī)結(jié)果+職務(wù)行為

五、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)概述〔11：00~12：00〕

1、房地產(chǎn)的概念和特征：

房地產(chǎn)----房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，房地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn)。房產(chǎn)----房屋及其權(quán)利的總稱。地產(chǎn)----土地及其權(quán)利的總稱。房地產(chǎn)是由土地、附著在土地上的各類建筑、構(gòu)筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體。房地產(chǎn)的四個(gè)特性：位置的固定性地域的差異性高值耐久性保值增值性

2、房地產(chǎn)市場(chǎng)的級(jí)別劃分：一級(jí)市場(chǎng)〔土地市場(chǎng)〕：是指由開發(fā)商向政府購(gòu)置土地使用權(quán)的市場(chǎng)。二級(jí)市場(chǎng)〔房地產(chǎn)增量房市場(chǎng)〕：是指由開發(fā)商在土地上進(jìn)行房屋建造并將新建成的房屋出售給業(yè)主的市場(chǎng)。三級(jí)市場(chǎng)〔存量房市場(chǎng)〕：是指業(yè)主將自己擁有的房屋進(jìn)行出租、出售等活動(dòng)的市場(chǎng)。按房地產(chǎn)子市場(chǎng)的特征劃分：一級(jí)市場(chǎng)(土地市場(chǎng))二級(jí)市場(chǎng)(房地產(chǎn)增量市場(chǎng))三級(jí)市場(chǎng)(房地產(chǎn)存量市場(chǎng))市場(chǎng)供應(yīng)方政府房地產(chǎn)開發(fā)商業(yè)主市場(chǎng)需求方房地產(chǎn)開發(fā)商、投資者業(yè)主業(yè)主市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)方壟斷供給，需求方競(jìng)爭(zhēng)在特定物業(yè)類型和特定區(qū)域內(nèi)開發(fā)商壟斷競(jìng)爭(zhēng)接近完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)市場(chǎng)價(jià)格政府主導(dǎo)，開發(fā)商參與開發(fā)商主導(dǎo)定價(jià)雙方協(xié)定，自由議價(jià)

3、政府為深化住房制度改革采取的主要措施：取消福利分房，實(shí)行住房分配貨幣化開放住房二、三級(jí)市場(chǎng)，以存量住房流動(dòng)帶動(dòng)增量住房消費(fèi)在未來的十幾年中，每年新建城鎮(zhèn)住宅需要超過5億平方米4、存量房交易但凡購(gòu)置新建商品房并取得房屋所有權(quán)證書后再出售的房屋，以及所購(gòu)公產(chǎn)房再上市和其他各類舊房屋的買賣和租賃，統(tǒng)稱為存量房交易。5、經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的三種方式：居間、代理、行紀(jì)6、名詞解釋：經(jīng)紀(jì)：指為促成各種市場(chǎng)交易而從事的居間、代理、行紀(jì)等有償效勞的活動(dòng)，是社會(huì)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中的一種中介效勞行為。

居間：指經(jīng)紀(jì)人為交易雙方提供信息、條件及媒介撮合雙方交易成功的商業(yè)行為。代理：指經(jīng)紀(jì)人在受托權(quán)限內(nèi)，以委托人名義與第三方進(jìn)行交易，并由委托人直接承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任的商業(yè)行為。行紀(jì)：指經(jīng)紀(jì)人受委托人的委托，以自己的名義與第三方進(jìn)行交易，并承擔(dān)規(guī)定的法律責(zé)任的商業(yè)行為。

經(jīng)紀(jì)人：以收取傭金為目的，為促成他人交易而從事居間、行紀(jì)、代理等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的公民、法人和其他經(jīng)紀(jì)組織。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)：向進(jìn)行房地產(chǎn)投資開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的當(dāng)事人提供房地產(chǎn)居間介紹、代理和行紀(jì)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：在房屋和土地的買賣、轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃、交換等交易活動(dòng)中充當(dāng)中介、媒介、接受委托，收取傭金的自然人和法人。7、經(jīng)紀(jì)人的社會(huì)地位：高知識(shí)型、參謀型、專業(yè)型的層次行業(yè)高智商型、銷售型的多行綜合型行業(yè)高收入行業(yè)受人高度尊重與敬仰8、合格的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的根本素質(zhì)：具備豐富的商品知識(shí)〔結(jié)構(gòu)/年限/房產(chǎn)〕掌握大量的市場(chǎng)信息〔房源信息〕具備超前的經(jīng)營(yíng)理念較好的個(gè)人修養(yǎng)9、房地產(chǎn)業(yè)的開展前景：城市化水平穩(wěn)步提高，對(duì)住宅形成巨大需求。到2021年我國(guó)城市人口將到達(dá)6.1億。流動(dòng)人口增長(zhǎng)對(duì)住宅形成巨大需求。居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化對(duì)住宅形成巨大需求。舊城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅。深化改革與市場(chǎng)開展刺激了對(duì)住宅的要求。六、公司簡(jiǎn)介〔14：00~15：30〕1、公司全稱：天津易安置家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)2、公司性質(zhì)：有限責(zé)任制3、成立日期：2003年12月12日4、現(xiàn)階段開展目標(biāo)：三年內(nèi)成為天津市存量房市場(chǎng)中最具可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ墓局?、公司愿憬：建筑每個(gè)人的美好生活

6、現(xiàn)階段開展規(guī)模：現(xiàn)天津總公司在市內(nèi)設(shè)有1個(gè)管理中心，其中非營(yíng)業(yè)部門分別設(shè)有總經(jīng)辦、人事行政部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)部、企劃拓展部、客服稽查部、權(quán)證部和租賃事業(yè)部八大職能；營(yíng)業(yè)部門設(shè)有5個(gè)交易中心、市內(nèi)六區(qū)目前擁有34家直營(yíng)連鎖店；濱海分公司在塘沽市內(nèi)設(shè)有1個(gè)管理中心，目前擁有8家直營(yíng)連鎖店。公司連鎖店根本布控規(guī)模：南開區(qū)擁有7家連鎖店，分別設(shè)在廣開四馬路、萬(wàn)德莊、西湖道、鞍山西道、咸陽(yáng)路、王頂?shù)?、華苑；河西區(qū)擁有7家連鎖店，分別設(shè)在房地產(chǎn)大廈、永安道、廣東路、南北大街、雙水道、黑牛城道、大沽南路；河北區(qū)擁有8家連鎖店，分別設(shè)在金緯路、三馬路、北洋橋、養(yǎng)魚池路、增產(chǎn)道、靖江橋、宜白路、曙光路；紅橋區(qū)擁有6家連鎖店，分別設(shè)在芥園道、榮耀道、

五愛道、三號(hào)路、佳寧里、紀(jì)念館路；河?xùn)|區(qū)擁有5家連鎖店，分別設(shè)在華龍道、華昌大街、大王莊、中山門、富民路；東麗區(qū)1家連鎖店，設(shè)在躍進(jìn)路；塘沽區(qū)擁有8家連鎖店，分別設(shè)在寧波道、沈陽(yáng)道、杭州道、營(yíng)口道、福建北路、西江里、工農(nóng)村、新港百福園；開發(fā)區(qū)1家連鎖店，設(shè)在翔實(shí)路。公司方案到年底最少開到50家連鎖店，明年開到近80家連鎖店，到達(dá)一定規(guī)模的覆蓋率以打造渠道價(jià)值提升品牌形象。7、組織架構(gòu)：天津總公司組織架構(gòu)濱海分公司組織架構(gòu)8、經(jīng)營(yíng)工程：房屋買賣〔三方、限時(shí)代賣〕

房屋租賃〔普租、高租、高端涉外〕權(quán)證代辦〔過戶、貸款〕商品房銷售代理〔05年8月正式簽定第一個(gè)代理工程?煥日線?〕

9、公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目客戶業(yè)主買賣（置換）成交價(jià)的1%成交價(jià)的1%代辦過戶600/件代辦公積金貸款600/件免費(fèi)代辦按揭貸款600/件免費(fèi)自行成交成交價(jià)的1%普通租賃（月租金1~599元）200元免費(fèi)普通租賃（月租金600~999元）300元免費(fèi)高端租賃（月租金1000元以上）免費(fèi)1個(gè)月的租金單純提供合同買賣（置換）400元；租賃200元墊資墊資額的3%10、公司的經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信---講求誠(chéng)信表達(dá)了我們對(duì)商業(yè)規(guī)律的遵從---講求誠(chéng)信表達(dá)了我們追求企業(yè)可持續(xù)開展的信念---講求誠(chéng)信是我們最起碼的職業(yè)素養(yǎng)共贏---要想別人考慮你的利益，你必須充分考慮別人的利益---不與那些只考慮自己利益的人長(zhǎng)期交易---在商業(yè)行為博弈中我們謀求策略均衡的共贏局面11、用人標(biāo)準(zhǔn)：我們講求管理〔事的順序〕，而不是權(quán)謀〔人的服從〕我們對(duì)人和事的判斷就是能否為公司可持續(xù)開展起到積極的作用，如果“能〞就是我們提倡的；如果“不能〞，就是我們不提倡的我們尋找的是有能力的人，而不是和上司情投意合的人在人才的選拔上，我們考核四個(gè)方面：〔1〕職業(yè)技能與技巧〔2〕價(jià)值取向〔3〕人格特質(zhì)〔4〕自我認(rèn)知能力在用人問題上，不受個(gè)人情感影響的客觀標(biāo)準(zhǔn)，為公司提供所需的各種人才，鼓勵(lì)公司內(nèi)存在具有不同個(gè)性和品格的人才，容忍差異。使公司內(nèi)的關(guān)系以“任務(wù)〞為中心，而不是以“人〞為中心，所以我們倡導(dǎo)人盡其才，張揚(yáng)個(gè)性我們認(rèn)為知識(shí)比學(xué)歷更重要，智力比知識(shí)更重要，素質(zhì)比智力更重要，覺悟比素質(zhì)更重要〔素質(zhì)：自我約束和控制能力。覺悟：責(zé)任感、使命感。〕

12、企業(yè)文化：信任---是對(duì)人最有效的鼓勵(lì)---是對(duì)出發(fā)點(diǎn)局面、格局的信任---是團(tuán)隊(duì)形成凝聚力，團(tuán)隊(duì)成員形成默契的前提---充分的互相信任可以使我們達(dá)成共識(shí)、統(tǒng)一思想，以至統(tǒng)一行動(dòng)，這是有效執(zhí)行的保障---可以帶來主動(dòng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的勇氣---是團(tuán)隊(duì)精神形成的核心要素

尊重---是對(duì)人的局限性的認(rèn)識(shí)、理解和認(rèn)同---我們要成認(rèn)人是會(huì)犯錯(cuò)誤的---理解世上沒有完美的事物，才能懂得什么是正常的運(yùn)轉(zhuǎn)---員工滿意到高效的流程到顧客滿意到企業(yè)的開展---人的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是企業(yè)根本驅(qū)動(dòng)力---讓最全面了解信息的人做決策，才能帶來快速、高效的流程，也會(huì)帶來失誤，但這是我們成長(zhǎng)要付出的代價(jià)，是必須要付的代價(jià)，而不是你不想付就可以不付的。勇氣---自我否認(rèn)和批判的勇氣，我們需要自我否認(rèn)和批判，全員的、持續(xù)的，不是全面否認(rèn)而是為了優(yōu)化和全面改進(jìn)---勇于任事、主動(dòng)變革的勇氣---挑戰(zhàn)自我、突破自我的勇氣迅速---先做正確的事情，再考慮如何把事情做正確---在薄冰上滑行，速度使我們更平安---我們?cè)?jīng)為得不到100而彷徨猶豫，結(jié)果是0。假設(shè)干成功的經(jīng)驗(yàn)告訴我們0.1大于0---未來的贏家不是大的吃小的，而是快的吃慢的溝通---溝通是為了把信任尊重的態(tài)度傳遞給每一位員工，鼓勵(lì)大家的自信心和創(chuàng)造力---溝通是為了在“奶酪〞喪失之前就覺察，推動(dòng)調(diào)整和變化---溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過程---溝通是塑造團(tuán)隊(duì)精神的根底---溝通如果不考慮給對(duì)方帶來的利益、感覺、好處或者給對(duì)方帶來的幫助，那么就等于是一面之詞、一相情愿強(qiáng)加于人，最終很難到達(dá)目的---溝通無極限變革---唯一不變的是變化---“樹欲靜而風(fēng)不止〞外部環(huán)境持續(xù)、快速的變動(dòng)，要求我們要主動(dòng)地進(jìn)行變革---主動(dòng)變革需要我們不斷培養(yǎng)創(chuàng)新精神---昨天的經(jīng)驗(yàn)可能就不能指導(dǎo)我們今天和明天的工作---“刻舟〞能夠“求到劍〞嗎？團(tuán)隊(duì)精神---一個(gè)合作的、目標(biāo)專一的、執(zhí)著進(jìn)取的、技能知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)，無論遇到多大的困難也一定會(huì)取得勝利---團(tuán)隊(duì)精神來自于團(tuán)隊(duì)成員的奉獻(xiàn)精神、克己和忘我---看待事物的格局和開放的心態(tài)使協(xié)作變得更容易，而這種協(xié)作精神就是團(tuán)隊(duì)精神的表達(dá)---我們考察團(tuán)隊(duì)是為了倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，形成組織內(nèi)部“局部相加大于整體〞的集體智商---考察團(tuán)隊(duì)可以將個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有效地結(jié)合從而統(tǒng)一行動(dòng)，乃至統(tǒng)一語(yǔ)言危機(jī)意識(shí)---我們要始終保持“如履薄冰、如臨深淵〞的心態(tài)---危機(jī)意識(shí)帶給我們的是始終如一的創(chuàng)業(yè)精神---生于憂患，死于安樂---我們不清楚“蝴蝶〞會(huì)在何時(shí)、何地振動(dòng)翅膀---我們要知道“奶酪〞可能隨時(shí)會(huì)消失---因果之間不存在簡(jiǎn)單的線性邏輯關(guān)系，我們對(duì)導(dǎo)致結(jié)果的原因的信息是不完備的，思考也是不夠系統(tǒng)的聚焦---用20/80法那么來決定事情輕重緩急的順序和取舍---復(fù)雜導(dǎo)致誤解，簡(jiǎn)單那么會(huì)消除迷惑---是對(duì)人及團(tuán)隊(duì)無視了的自身潛能的認(rèn)識(shí)和挖掘---可以產(chǎn)生意想不到的結(jié)果或者叫奇跡執(zhí)行---執(zhí)行能力是淘汰出來的，所以我們?cè)谔峁V闊的發(fā)展空間和富競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬的同時(shí)汰弱留強(qiáng)---人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的---你的時(shí)間在哪里，成就就會(huì)在哪里---執(zhí)行就是對(duì)過分創(chuàng)新的否認(rèn)而建立簡(jiǎn)單高效的流程七、房地產(chǎn)根底知識(shí)〔15：40~17：00〕1、房地產(chǎn)用途分類：〔1〕居住房地產(chǎn)：普通住宅、高級(jí)公寓〔2〕商業(yè)房地產(chǎn)：寫字樓、旅館、商場(chǎng)〔3〕旅游房地產(chǎn)：公園、沙灘、歷史古跡〔4〕工業(yè)房地產(chǎn)：廠房、倉(cāng)庫(kù)〔5〕農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)：農(nóng)場(chǎng)、果園〔6〕特殊目的房地產(chǎn)：學(xué)校、教堂、墓地

2、房地產(chǎn)按樓層分類：〔1〕低層：1-3層〔2〕多層：4-6層〔3〕中高層：7-9層〔4〕高層：10層以上〔5〕超高層：30層以上公共建筑大于24米為高層，大于100米為超高層3、房地產(chǎn)按建筑結(jié)構(gòu)分類：〔1〕鋼結(jié)構(gòu)：大型超市〔2〕鋼筋混凝土：高層建筑〔3〕磚混結(jié)構(gòu)：普通住宅〔4〕磚木結(jié)構(gòu)：老樓〔5〕其他結(jié)構(gòu)：草房、石結(jié)構(gòu)、竹結(jié)構(gòu)4、常見房型：〔1〕伙單：幾家共用一個(gè)廚房叫伙單?；飭畏譃椴鸫蠛筒鹦　?〕獨(dú)廚：幾家分用廚房的叫獨(dú)廚〔3〕獨(dú)單：分為直門獨(dú)、中獨(dú)、偏獨(dú)〔4〕中單和偏單：兩室〔5〕躍層〔6〕錯(cuò)層〔7〕三室5、房屋的朝向：〔1〕南北：一套房子既有朝南的窗戶，又有朝北的窗戶?！?〕東西：一套房子既有朝東的窗戶，又有朝西的窗戶。〔3〕金角：其中一間居室的位置在東南角〔4〕銀角：其中一間居室的位置在西南角〔5〕銅角：其中一間居室的位置在東北角〔6〕鐵角：其中一間居室的位置在西北角〔7〕東照：西房朝東〔8〕西照：東房朝西〔9〕陰面：坐南朝北〔10〕陽(yáng)面：坐北朝南6、房屋的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)：〔1〕公產(chǎn)〔2〕私產(chǎn)〔3〕企業(yè)產(chǎn)〔包括路產(chǎn)、軍產(chǎn)、宗教產(chǎn)〕〔4〕商品房合同〔5〕還遷協(xié)議7、房屋面積〔1〕建筑面積：指房屋外墻〔柱〕勒角以上各層的外圍水平投影面積，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋、結(jié)實(shí)牢固、層高2.20〔含〕米以上的永久性建筑。建筑面積=套內(nèi)面積+公攤面積〔2〕使用面積：指房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻水平投影計(jì)算。〔3〕公攤面積：即應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e。公攤系數(shù)=需要分?jǐn)偟姆謹(jǐn)偯娣e總和/參加公攤的各單位建筑面積總和公攤面積=建筑面積*公攤系數(shù)〔4〕計(jì)租面積：指公產(chǎn)房不包括陽(yáng)臺(tái)的使用面積。公產(chǎn)房建筑面積的計(jì)算公式為〔計(jì)租面積+陽(yáng)臺(tái)面積〕*1.3

8、房齡：是指房屋建成至今的年限。9、配套設(shè)施：雙氣：煤氣、暖氣雙水：自來水、地?zé)崴鹤詠硭?、地?zé)崴⒅兴乃鹤詠硭?、地?zé)崴?、中水、管道直飲水四氣：煤氣、暖氣、空調(diào)、熱水器

10、進(jìn)深與開間：進(jìn)深：住宅的進(jìn)深，在建筑學(xué)中是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑內(nèi)從前墻的定位軸線到后墻的定位軸線之間的實(shí)際長(zhǎng)度。開間：在住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離。11、土地的出讓與劃撥：

1、按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，土地使用權(quán)出讓的最高年限為：〔1〕居住用地70年〔2〕工業(yè)用地50年〔3〕教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年〔4〕商業(yè)、旅游、娛樂用地40年〔5〕綜合或其他用的50年2、劃撥：是指縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者交納補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該幅土地交付其使用，或者將國(guó)有土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。

12、評(píng)估的分類：〔1〕一般性評(píng)估：咱們指房產(chǎn)專業(yè)經(jīng)紀(jì)人對(duì)業(yè)主的房屋按市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和房情做出的參考價(jià)?！?〕房地產(chǎn)抵押貸款評(píng)估〔專業(yè)性評(píng)估〕：這類評(píng)估是購(gòu)房者需要貸款時(shí)，對(duì)自己所抵押的房子進(jìn)行評(píng)估，必須由銀行指定評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果具法律效力。根據(jù)房情及市場(chǎng)行情做出的參考性評(píng)估。

第二天一、公司人事行政制度宣導(dǎo)〔9：30~11：00〕講師：人事行政部薪資專員公司相關(guān)薪酬體系及績(jī)效說明公司的人事行政管理制度公司員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)

二、業(yè)務(wù)操作流程及相關(guān)表單使用〔11：10~12：00〕講師：培訓(xùn)部經(jīng)理1、買賣業(yè)務(wù)流程及相關(guān)表單的使用說明〔買賣做的是一個(gè)長(zhǎng)期的生意〕咨詢接待及時(shí)驗(yàn)房尋求配對(duì)〔信息登記表〕〔驗(yàn)房報(bào)告〕〔查房表〕〔居間委托代理協(xié)議〕引導(dǎo)看房撮合合同權(quán)證代辦〔看房確認(rèn)書〕〔房屋轉(zhuǎn)讓合同〕(業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單)〔限時(shí)代賣合同〕〔傭金打折申請(qǐng)表〕(成交報(bào)告)物業(yè)交驗(yàn)客戶跟蹤〔物業(yè)交驗(yàn)單〕〔結(jié)件單〕〔收款確認(rèn)書〕2、租賃業(yè)務(wù)流程及相關(guān)表單的使用說明咨詢接待尋求配對(duì)約看〔信息登記表〕〔看房意向協(xié)議〕陪同帶看洽談成交物業(yè)交驗(yàn)〔看房確認(rèn)書〕〔房屋租賃合同〕〔物業(yè)交驗(yàn)單〕三、接待標(biāo)準(zhǔn)〔14：00~15：00〕1、課程目標(biāo)：掌握連鎖店效勞接待流程。提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)顧客效勞意識(shí)。2、課程內(nèi)容：儀容舉止效勞用語(yǔ)效勞流程微笑效勞3、為什么要學(xué)習(xí)效勞禮儀？有助于提高店員的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對(duì)顧客表示尊重有助于進(jìn)一步提高效勞水平和效勞質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)公司的整體形象有助于為公司創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)4、儀容舉止：〔1〕重要性：反映出你是否自我尊重反映出你對(duì)工作是否尊重你的老板、客戶可以從中看出你對(duì)工作是否有熱忱〔2〕建議:穿著不需華貴,但要適合自己的身份表達(dá)出你是公司的一份子注意鞋子清潔,不要無視你的頭發(fā)工裝或職業(yè)裝、胸卡、領(lǐng)帶要保持整潔男士穿深色襪子〔3〕所以，必須隨時(shí)隨地注意你的儀表。5、應(yīng)防止出現(xiàn)的姿態(tài)：〔1〕面容：不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對(duì)、背對(duì)；不端正的任何姿態(tài)。不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等；除微笑外的任何表情?！?〕雙手：不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓小⑿厍?、背后等。不恰?dāng)?shù)膭?dòng)作：托下頜、支撐物體、指指點(diǎn)點(diǎn)、抓耳撓腮等。〔3〕身體：不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作：顫抖、搖晃等?！?〕腿腳：不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤?。不恰?dāng)?shù)膭?dòng)作：顫抖、搖晃等。〔5〕姿態(tài)原那么：端莊大方，給他人良好的感受保持姿態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)心態(tài)適中，獨(dú)處時(shí)不過分松懈，效勞時(shí)不過分緊張6、效勞用語(yǔ)：〔1〕概念：語(yǔ)言是一種用來表達(dá)意思和交流思想的工具?！?〕在連鎖店的工作中，我們應(yīng)當(dāng)使用效勞用語(yǔ)：宣傳公司、擴(kuò)大影響表達(dá)我們效勞的意愿滿足每一位顧客需求〔3〕用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：文明化---使用禮貌用語(yǔ)，內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝〞、“您好〞、“請(qǐng)稍等〞、“不客氣〞等標(biāo)準(zhǔn)化---說普通話，不使用口頭語(yǔ)、方言俚語(yǔ)，防止雙關(guān)語(yǔ)或易引發(fā)誤解的詞匯，不夾帶非語(yǔ)言聲響。例：“您所指的房屋，相對(duì)于市區(qū)，位置偏僻〞專業(yè)化---與顧客交談，應(yīng)使用房屋中介專業(yè)術(shù)語(yǔ)，無法理解時(shí)再用常用語(yǔ)解釋，對(duì)客戶提出的專業(yè)知識(shí)問題，應(yīng)保持自信，給予準(zhǔn)確答復(fù)，防止出現(xiàn)模棱兩可的答案。例：“已取得產(chǎn)權(quán)證的房改房〞效勞化---語(yǔ)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切。例：“您好，易安置家，***，請(qǐng)問您需要哪些幫助？〞〔要想得到別人的尊重，就要先尊重自己！〕7、效勞流程：歡送顧客與顧客溝通查詢和登記感謝顧客歡送再來信息錄入及時(shí)清潔熱情

專業(yè)

及時(shí)〔1〕效勞流程圖：〔2〕店面接待效勞流程：歡送顧客：當(dāng)顧客在房屋信息櫥窗前，關(guān)注時(shí)間超過1分鐘，并有進(jìn)一步了解信息的意向時(shí)，應(yīng)翻開大門，并主動(dòng)歡送顧客進(jìn)店?！澳?，我店內(nèi)有更加豐富詳盡的房屋資訊，如方便，請(qǐng)您到屋里坐。〞

當(dāng)顧客光臨店面時(shí)，主動(dòng)打招呼?！澳?，歡送光臨易安置家，請(qǐng)坐。〞“您好〞可替換為時(shí)間性問候，如“早上好〞、“下午好〞、“晚上好〞等。征詢顧客同意，為顧客倒水。水倒至距杯口1-2厘米?！罢?qǐng)問您喝水嗎，喜歡喝溫水，還是熱水？〞〔冬季〕“請(qǐng)問您喝水嗎，喜歡喝涼水，還是溫水？〞〔夏季〕〔春秋兩季，視天氣而定?！撑c顧客溝通：引發(fā)溝通，確定顧客意向，并積極聆聽。“請(qǐng)問，您需要哪些幫助，您是需要買房還是賣房，您是通過何種渠道知道這套房源的？〞

向顧客介紹公司，主動(dòng)為顧客提供宣傳資料〔如?宣傳單頁(yè)?、?期刊?、?報(bào)紙?等〕?！斑@是我公司的?宣傳單頁(yè)?/?期刊?/?報(bào)紙?，其中有我公司的介紹，還很多房屋相關(guān)的知識(shí)和信息，如果您需要，可以閱覽。〞答復(fù)顧客的問題，提出合理的建議〔變通〕。在與顧客溝通時(shí)，觀察水杯，適當(dāng)時(shí)機(jī)為顧客添水。“請(qǐng)問，您需要添些水嗎？〞查詢和登記：主動(dòng)為顧客查詢，以3條信息為限?！拔夜镜膬?nèi)部網(wǎng)絡(luò)，錄有大量房屋信息，如您需要，可以為您免費(fèi)查詢。〞建議顧客做登記，并填寫?客戶/房源信息登記表??！罢?qǐng)您填寫一份?客戶/房源信息登記表?或?居間委托代理協(xié)議?，我們會(huì)為您做電腦登記，這是免費(fèi)的效勞。登記之后，我公司經(jīng)紀(jì)人將盡快與您聯(lián)系。〞依照?客戶/房源信息登記表?重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性。

感謝顧客，歡送再來：顧客離開時(shí)，請(qǐng)您離開座位，送至門口，表示感謝，并歡送顧客再次光臨。“非常感謝您的惠顧，歡送您再來。〞或“謝謝，歡送您下次再來，再見。〞信息錄入：等全部顧客離店后，及時(shí)將信息集中錄入電腦。信息在錄入后，按“提交〞鍵之前，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，防止錯(cuò)誤出現(xiàn)。所有已登記的?客戶/房源信息登記表?，都應(yīng)妥善保管并按要求上交，防止重復(fù)登記和泄露顧客信息。及時(shí)清潔：在顧客離店后，應(yīng)及時(shí)做清潔：丟棄客人用過的一次性水杯整理展示架清潔設(shè)備清理桌面清潔地面以良好的環(huán)境迎接下一位顧客的光臨。(3)接待效勞流程:歡送顧客：在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上公司簡(jiǎn)稱及經(jīng)紀(jì)人姓名?！澳?，易安置家，XXX。〞

與顧客溝通：引發(fā)溝通，確定顧客意向，并積極聆聽?！罢?qǐng)問，您需要哪些幫助，您需要買房還是賣房？〞一邊接聽，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。向顧客介紹公司，答復(fù)顧客問題，主動(dòng)提出合理的建議(變通)。防止誤解顧客的意思，確認(rèn)信息?！拔以僦貜?fù)一遍，……是這樣嗎？〞查詢和登記：