消費者權(quán)益保護(hù)中的政府行為研究-基于云巖區(qū)市場監(jiān)督管理局實踐調(diào)查

此處為論文中文題目，要求居中填寫主標(biāo)題不超過24個漢字；可加副標(biāo)題（副標(biāo)題前加破折號），副標(biāo)題與主標(biāo)題間空一行的位置主標(biāo)題：黑體，小二，居中副標(biāo)題：楷體_GB2312，四號，居中閱后刪除此文本框。本科畢業(yè)論文（設(shè)計）此處為論文中文題目，要求居中填寫主標(biāo)題不超過24個漢字；可加副標(biāo)題（副標(biāo)題前加破折號），副標(biāo)題與主標(biāo)題間空一行的位置主標(biāo)題：黑體，小二，居中副標(biāo)題：楷體_GB2312，四號，居中閱后刪除此文本框。題目：消費者權(quán)益保護(hù)中的政府行為研究——基于云巖區(qū)市場監(jiān)督管理局實踐調(diào)查學(xué)生學(xué)號學(xué)生姓名所屬班級所學(xué)專業(yè)所屬學(xué)院導(dǎo)師姓名、職稱2017年12月

消費者權(quán)益保護(hù)中的政府行為研究——基于云巖區(qū)市場監(jiān)督管理局實踐調(diào)查摘要：筆者之所以以消費者權(quán)益保護(hù)中的政府行為研究論題,是因為在這樣一個商品種類繁多的消費方式的不斷出現(xiàn),引發(fā)了各種新型業(yè)態(tài)的侵權(quán)方式,使得我們消費者在購物的同時也時刻擔(dān)心商品是否在使用過程中會出現(xiàn)問題,損害了消費者的合法權(quán)益,雖然國家建立了消費者協(xié)會來處理消費者權(quán)益問題,但是僅僅消費者協(xié)會的配合是不夠的,還希望我們消費者自己樹立消費文化意識,最終還是需要工商行政管理部門對消費者權(quán)益的行政保護(hù),其表現(xiàn)形式為市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和消費者申訴調(diào)解。同時,在消費者權(quán)益保護(hù)方面,政府行為還存在一些問題,本文針對這些問題提出了優(yōu)化政府行為的對策。關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益；權(quán)利保護(hù)；市場監(jiān)督；政府行為Abstract:TheauthorofthereasonfortheprotectionofconsumerrightsandinterestsofgovernmentbehaviorResearchthesis,itisbecauseinsuchavarietyofcommodityconsumptionpatternscontinuetoappear,triggeringavarietyofnewpatternsoftort,sothatweconsumersatthesametimealsoworryaboutwhetherthegoodsintheuseoftheprocesswillappearproblems,damagingthelegitimaterightsandinterestsofconsumers,Althoughthestatehasestablishedaconsumerassociationtodealwiththeissueofconsumerrights,butonlythecooperationoftheConsumerassociationisnotenough,butalsohopethatweconsumerstoestablishconsumercultureawareness,andultimately,theindustryandcommerceadministrativedepartmentsoftheconsumerrightsandinterestsoftheadministrativeprotection,theformofmarketsupervision,administrativelawenforcementAtthesametime,therearestillsomeproblemsintheprotectionofconsumers'rightsandinterests,thispaperputsforwardsomecountermeasurestooptimizethegovernmentbehavior.Keywords:consumerrights,rightsprotection,marketsupervision,governmentbehavior

目錄一、前言 一、前言隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立與完善,以及成為世界貿(mào)易組織的正式成員,中國經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)一步加快融入全球經(jīng)濟(jì)的步伐。原先計劃經(jīng)濟(jì)體制下消費品由國家統(tǒng)一配置、商品的種類和數(shù)量都相對缺乏的狀況已經(jīng)不復(fù)存在,在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮的同時,我國政府又提出了“構(gòu)建社會主義和諧社會”的宏偉目標(biāo),將建設(shè)有中國特色社會主義的事業(yè)定位于社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)四位一體的總體布局。商品的種類和數(shù)量越來越豐富,人們在滿足生存需要之余開始追求享受型的消費,服務(wù)消費的份額逐漸增加,網(wǎng)上購物、儲值消費、分時度假等新型消費方式不斷涌現(xiàn),提供商品和服務(wù)的各類經(jīng)營主體越來越多元化,市場競爭更趨激烈,和諧的消費環(huán)境是社會各方面消費關(guān)系得以有效協(xié)調(diào)的綜合體現(xiàn),營造和諧消費環(huán)境應(yīng)當(dāng)成為消費者權(quán)益行政保護(hù)的必然目標(biāo),同時,消費者權(quán)益行政保護(hù)也是營造和諧消費環(huán)境建設(shè)不可或缺的保障。各種新型的侵犯消費者權(quán)利行為屢見不鮮,使得和諧的消費環(huán)境面臨著各種威脅,消費者的利益也受到侵害,消費者權(quán)益保護(hù)正逐步成為百姓關(guān)注和政府關(guān)注的重要話題。二、消費者權(quán)益與政府行為的基本理論（一）消費者權(quán)益保護(hù)組織的架構(gòu)1.政府職能機構(gòu)充分利用政府機關(guān)的行政管理職能，設(shè)立專門的行政機構(gòu)來保護(hù)消費者權(quán)益，是發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)國家政府的一項重要職能。在美國，各級政府中都設(shè)有消費者保護(hù)機構(gòu)。其中，聯(lián)邦政府中涉及消費者保護(hù)的行政機構(gòu)包括聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）、食品藥物管理局（FOA）、消費者商品委員會（CPsE）等30余個。如美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會內(nèi)設(shè)的“消費者保護(hù)司”，充當(dāng)消費者的辯護(hù)人，并在消費者保護(hù)、貿(mào)易管制和幫助消費者起訴方面向公眾提供信息。各州政府也都設(shè)有諸如消費者防欺詐處、消費者事務(wù)部等專門機構(gòu)。2.行業(yè)組織為維護(hù)行業(yè)的聲譽和利益，各國的行業(yè)組織通過制定行業(yè)規(guī)章制度，加強監(jiān)督管理等，在客觀上也起到了對消費者利益保護(hù)的作用。如在日本，其糕點糖果業(yè)協(xié)會、廣告審查協(xié)會、汽車協(xié)會、化纖協(xié)會、人壽保險協(xié)會、銀行協(xié)會等經(jīng)營者團(tuán)體都設(shè)有接待消費者投訴、處理糾紛的機構(gòu)。3.民間組織消費者保護(hù)民間組織主要是指消費者自發(fā)形成的群眾組織。在發(fā)達(dá)國家，這種組織很普遍，有些甚至已經(jīng)發(fā)展為一種職業(yè)性組織。消費者組織由于其具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，影響大，其活動越來越系統(tǒng)化、正規(guī)化，不同程度地得到各國政府的支持，對不法生產(chǎn)者、經(jīng)營者有很大的威懾力量。以日本為例，日本僅全國性的消費者團(tuán)體就有29個，各種民間性消費者團(tuán)體近4000個。在消費者組織中，通常設(shè)有公眾利益、汽車安全，保健問題、追究企業(yè)責(zé)任等專門的委員會或咨詢機構(gòu)，為消費者提供幫助；此外，消費者組織還承擔(dān)著消費者教育、消費知識和信息傳播等重要職能。4消費者保護(hù)的國際組織隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的快速發(fā)展和國際貿(mào)易規(guī)模的擴大，消費者保護(hù)已成為一種國際潮流。加強國際合作與監(jiān)督，在全世界范圍內(nèi)實施對消費者權(quán)益的有效保護(hù)，已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。為此，各國政府、各國保護(hù)消費者組織都在積極地探詢有效的監(jiān)督和合作方式，并成立了國際消費者組織聯(lián)盟、國際反冒牌貨聯(lián)盟等國際組織，以采取聯(lián)合行動抵制有損消費者權(quán)益的不法經(jīng)營活動。綜上所述，消費者保護(hù)經(jīng)歷了一個從自發(fā)的群眾性活動到政府干預(yù)、從無序到形成完善的制度和法律體系、從對侵害消費者權(quán)益的放任到全社會共同維護(hù)的歷史過程。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明，各國政府越來越關(guān)注國民生活，保護(hù)消費者權(quán)益及其相關(guān)制度規(guī)范的建設(shè)，已經(jīng)成為各國社會經(jīng)濟(jì)政策的重要組成部分。（二）中國消費者協(xié)會的產(chǎn)生、發(fā)展及基本架構(gòu)中國消費者協(xié)會于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的全國性社會團(tuán)體。目前，全國縣以上消費者協(xié)會己達(dá)3138個，其中省，自治區(qū)，直轄市31個。在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，城市街道設(shè)立的消協(xié)分會，在村委會，居委會，行業(yè)管理部門，高等院校，廠礦企業(yè)中設(shè)立的監(jiān)督站，聯(lián)絡(luò)站等各類基層網(wǎng)絡(luò)組織達(dá)巧石萬個，義務(wù)監(jiān)督員，維權(quán)志愿者10萬余名.中國消費者協(xié)會一誕生就受到國際消聯(lián)的關(guān)注，并于1987年9月被吸收為正式會員。此后，中國消費者協(xié)會先后派團(tuán)、派員赴美國、日本等國家和地區(qū)進(jìn)行訪問、參加研討會或培訓(xùn)班，同時接待了國際消聯(lián)及前蘇聯(lián)、瑞典、澳大利亞等過和地區(qū)消費者組織的來訪。目前，中國消費者協(xié)會已同世界上數(shù)十個國家和地區(qū)的消費者組織建立聯(lián)系，就促進(jìn)保護(hù)消費者權(quán)益的課題交換意見，并努力尋求與海外消費者組織以及專門機構(gòu)間的合作。每年的3月15日“國際消費者權(quán)益日”，也都組織全國各地的消費者舉辦大規(guī)模的“國際消費者權(quán)益日”宣傳咨詢服務(wù)活動，活動形式豐富多彩，聲勢大，影響大，效果好。每年的3月巧日，中國消費者協(xié)會及其地方各級協(xié)會也都要聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動，運用各種方式介紹消費知識和有關(guān)法律知識，宣傳消費者的權(quán)利；喚醒、提高消費者的自我保護(hù)意識；促進(jìn)全社會都來關(guān)心、支持消費者合法權(quán)益保護(hù)工作。中國消費者協(xié)會的宗旨是：對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，引導(dǎo)消費者合理、科學(xué)消費，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。中國消費者協(xié)會的組織機構(gòu)是理事會。理事由各政府有關(guān)部門、人民團(tuán)體、新聞媒體、各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市消費者協(xié)會（委員會，下同）以及各有關(guān)方面的消費者代表協(xié)商推舉產(chǎn)生。（三）消費者權(quán)益的概念和內(nèi)容消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費者權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，國家依照社會經(jīng)濟(jì)運行的需要和市場上消費者的主體地位，制定明確的立法，這就使消費者權(quán)益不僅是一種公共約定和共認(rèn)的規(guī)范，還得到了國家法律的確消費者權(quán)益保護(hù)活動消費者權(quán)益保護(hù)活動認(rèn)和保護(hù)。早在20世紀(jì)60年代初，國際消費者聯(lián)盟就已確定了消費者有下列基本權(quán)利：（1）安全保障權(quán)是指消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。具體包括兩個方面：一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全權(quán)。（2）知悉真情權(quán)是消費者知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。（3）自主選擇權(quán)是消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。（4）公平交易權(quán)是指消費者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易的權(quán)利。（5）依法求償權(quán)是指消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求獲得賠償?shù)臋?quán)利。（6）求教獲知權(quán)是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費者的權(quán)利。是指消費者所享有的獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。（7）依法結(jié)社權(quán)是指消費者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。（8）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)是指消費者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。（9）監(jiān)督批評權(quán)是指消費者享有的對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。（四）消費者權(quán)益保護(hù)中的政府行為政府行為簡單地說，就是指政府機關(guān)及其工作人員活動內(nèi)容、范圍、方式的總和.工商行政管理部門作為政府保護(hù)消費者權(quán)益的基本職能部門有著重要的意義。它的保護(hù)形式屬于行政保護(hù).其表現(xiàn)形式是市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和消費者申訴調(diào)解。三、消費者權(quán)益保護(hù)中政府行為的現(xiàn)狀、問題及原因（一）我國消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀首先，所謂的消費者權(quán)益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會制度下，消費者在進(jìn)行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，法制觀念深入人心，消費者權(quán)益保護(hù)工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：1.消費者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展我國消費者權(quán)益保護(hù)運動起步較晚。1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權(quán)益日”，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權(quán)益的保護(hù)在我國有更長足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費者權(quán)益保護(hù)委員會”更好地體現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)運動的趨勢，彰顯其本質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費者。隨著消費者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力日益增強。2.消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴展化現(xiàn)代消費者保護(hù)立法最早是在資本主義社會進(jìn)入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費者保護(hù)運動緊密聯(lián)系在一起的，消費者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個重要標(biāo)志。當(dāng)然消費者權(quán)益保護(hù)法不僅包括專門的消費者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)，如消費者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計量法等，而且還包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念。（二）消費者權(quán)益保護(hù)中政府行為存在的問題隨著時間的推移，受《消法》起草時理論和實踐不足的影響，一些在消費者權(quán)益保護(hù)上存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。主要有以下八個方面：1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)。2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費者權(quán)益的一項重要的法律制度?，F(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門如果制定保護(hù)消費者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費者權(quán)益的力度。3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費者權(quán)益的落實。4、舉證責(zé)任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。6、民事責(zé)任的落實問題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費者維權(quán)的實踐需要。（三）造成消費者權(quán)益保護(hù)中政府行為失靈的原因1.信息的嚴(yán)重失真導(dǎo)致政府的失靈這方面首先包括政府部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)的摻假失真。由于考核地方官員以經(jīng)濟(jì)增長為主要指標(biāo)，這就鼓勵了各地官員在統(tǒng)計數(shù)據(jù)上弄虛作假，以虛假信息來對付上級政府的考核，而中央往往根據(jù)這些層層上報的有嚴(yán)重水分的失真數(shù)據(jù)做出形勢判斷，并制訂相應(yīng)的政策，這種政策供給的無效率可想而知。其次是一種出于部門利益驅(qū)動目的而提供的一種信息“負(fù)供給”，最危險的建議己被少數(shù)人當(dāng)作可行方案提出來:如證券界部分人士認(rèn)為增發(fā)貨幣維持股市的泡沫式增長會帶來一種財富效應(yīng)。還有出于企業(yè)利益考慮提出的減免虧損企業(yè)的債務(wù)，出于財政考慮提出擴大貨幣發(fā)行量以緩解財政困難等等。2.政府對經(jīng)濟(jì)過程的監(jiān)管及事后監(jiān)督缺乏力度改革開放以來，政府行為的一大特點可以概括為權(quán)力市場化與政府行為企業(yè)化.各級政府官員現(xiàn)在都將自己手中的公共權(quán)力視為一種稀缺資源，將前來辦事的公民視為“客戶”，以各種手段迫使客戶進(jìn)行“權(quán)錢交換”。而疊床架屋式的反貪機構(gòu)的膨脹根本趕不上貪污腐敗行為膨脹的速度，運動式的反貪污也早已出現(xiàn)邊際效益下降的現(xiàn)象:反貪污腐敗的口號越響亮，貪污腐敗的數(shù)額越來越大，卷入腐敗丑聞的高官越來越多，所謂“陽光法”處于虛設(shè)狀態(tài)，這一點己從經(jīng)濟(jì)犯罪案件的直線上升得到證明。這種情況下，根本不能指望政府還能對經(jīng)濟(jì)過程及其結(jié)果進(jìn)行有效監(jiān)督。四、消費者權(quán)益保護(hù)中優(yōu)化政府行為的對策（一）加強政府基本職能部門的協(xié)作和配合消費者權(quán)益保護(hù)是全社會的共同責(zé)任。工商部門要加強與政府有關(guān)職能部門的協(xié)作配合，加強與消費者協(xié)會、行業(yè)組織和新聞媒體等的通力合作，強化社會監(jiān)督和社會協(xié)同監(jiān)管。特別是各級消協(xié)組織要完善相關(guān)制度，認(rèn)真行使法律賦予的公益性職能。要通過全社會的共同努力，形成行政監(jiān)管、社會監(jiān)督與行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，優(yōu)勢互補、協(xié)同共治的消費者權(quán)益保護(hù)工作格局，不斷提升消費者權(quán)益保護(hù)工作水平，努力為廣大人民群眾營造安全放心的消費環(huán)境。（二）政府應(yīng)加強對消費者權(quán)益的行政保護(hù)12315是社會對工商行政管理消費維權(quán)的標(biāo)志性認(rèn)識之一，是強化消費維權(quán)的基礎(chǔ)性工作。要加快技術(shù)手段更新，在確保12315電話暢通的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善互聯(lián)網(wǎng)、短消息等受理功能。要加快省、市兩級12315中心信息化平臺建設(shè)，升級數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，大力推進(jìn)制度化、規(guī)范化建設(shè)，深入開展“五進(jìn)”活動，擴大消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面和影響力，提升消費維權(quán)和綜合執(zhí)法效能。（三）進(jìn)一步提升工商管理部門依法維權(quán)能力要從對消費投訴分析中發(fā)現(xiàn)違法案件線索，探索建立“訴轉(zhuǎn)案”機制。要強化重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、重點市場和重點商品的監(jiān)管執(zhí)法，依法嚴(yán)厲查處虛假宣傳、虛假廣告、銷售假冒偽劣商品、利用格式條款侵害消費者權(quán)益等違法行為。結(jié)論在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，大力保護(hù)消費者的權(quán)益，將消費者權(quán)益保護(hù)工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務(wù)，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標(biāo)。人民利益包含了經(jīng)濟(jì)生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護(hù)消費者的利益不受侵害，創(chuàng)造和諧的消費環(huán)境，需要政府各個職能部門的協(xié)調(diào)與配合，是在實現(xiàn)我黨的宗旨，實現(xiàn)我國政府的行政目標(biāo)。

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