中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化營銷管理優(yōu)化方案

前言當(dāng)前公司發(fā)展面臨的六大問題：一、客情關(guān)系的問題二、全業(yè)務(wù)的發(fā)展與前端部門組織架構(gòu)設(shè)置不匹配的問題三、3G和寬帶不能實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的問題四、渠道規(guī)劃建設(shè)統(tǒng)一規(guī)范和銷售能力提升的問題五、業(yè)務(wù)發(fā)展與支持能力（網(wǎng)絡(luò)和信息化）不匹配的問題六、銷售管理人員的素質(zhì)與技術(shù)和業(yè)務(wù)更新不匹配的問題

迫切需要解決的三大問題：組織架構(gòu)渠道建設(shè)素質(zhì)提升

1.全業(yè)務(wù)組織架構(gòu)設(shè)置市分公司管理部門經(jīng)營策劃事業(yè)部網(wǎng)格經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理辦事處前端部門集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理綜合部市場銷售部集團(tuán)客戶部縣分公司客戶服務(wù)部支持部門市場銷售部渠道管理中心網(wǎng)格經(jīng)理辦事處中小企業(yè)發(fā)展中心集團(tuán)客戶部2.NO.1內(nèi)部資料，請勿外傳

★企業(yè)機(jī)密，外傳必究！中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化營銷管理優(yōu)化方案

深圳市麥特企業(yè)管理顧問有限公司 二零一零年十月中國聯(lián)通中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化營銷、產(chǎn)品及代理商管理培訓(xùn)系列教材3.NO.2內(nèi)部資料，請勿外傳中小企業(yè)客戶網(wǎng)格化營銷管理優(yōu)化方案總覽網(wǎng)格劃分 網(wǎng)格 運(yùn)作

網(wǎng)格人 員配置績效考核 及激勵提升網(wǎng)格營銷和管理能力！4.NO.3內(nèi)部資料，請勿外傳5.NO.4內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----可能存在的問題

1、網(wǎng)格劃分尚未形成統(tǒng)一、規(guī)范的原則

現(xiàn)有的網(wǎng)格劃分較為粗放，沒有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，如安康更多的是按用戶數(shù)和收入來劃定網(wǎng)格，有幾個(gè)人就劃幾個(gè)網(wǎng)格；網(wǎng)格劃分上缺乏精細(xì)化，對于為什么要這樣劃分網(wǎng)格

還缺乏相應(yīng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)支撐。

2、網(wǎng)格劃分尚未實(shí)現(xiàn)無縫隙覆蓋

現(xiàn)有的網(wǎng)格劃分尚未完全實(shí)現(xiàn)無縫隙覆蓋，特別對于潛在客戶市場尚未充分重視起來，如安康對單位客戶實(shí)行的是名單制管理，勢必會存在對中小企業(yè)客戶遺漏的情況；網(wǎng)格區(qū)域過大也會造成部分客戶的遺漏，如新建的客戶、部分有需求但沒有資源覆蓋 的客戶等等。6.NO.6內(nèi)部資料，請勿外傳移網(wǎng)和固網(wǎng)網(wǎng)格在同一平面進(jìn)行劃分實(shí)現(xiàn)無縫 隙覆蓋類）兩個(gè)維度進(jìn)行

網(wǎng)格劃

分原則考慮網(wǎng)格之間的可 比性

先用首要決定因素劃分,

再用輔助因 素調(diào)整網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

1、建立統(tǒng)一、規(guī)范的網(wǎng)格劃分原則

網(wǎng)格劃分原則 的重要關(guān)注點(diǎn)

以物理和 邏輯（聚將自有和社會渠道放在同一平面布局7.NO.7內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

2、網(wǎng)格的劃分要實(shí)現(xiàn)無縫隙覆蓋

網(wǎng)格的劃分必須確保市場無縫覆蓋，即確保主要商務(wù)樓宇、專業(yè)市場、工業(yè)園區(qū) 、聚類門店等都被劃入網(wǎng)格內(nèi)。 確保區(qū)域內(nèi)所有客戶（含潛在客戶）都被劃入網(wǎng)格內(nèi)，由網(wǎng)格經(jīng)理具體進(jìn)行日常 服務(wù)和營銷。

3、網(wǎng)格的劃分需要考慮網(wǎng)格之間的相對可比

各網(wǎng)格之間的存量客戶收入、資源覆蓋客戶、潛在客戶數(shù)量規(guī)模應(yīng)大體相同，銷售 網(wǎng)格的大小應(yīng)既能保證一定市場容量，又有利于提高專業(yè)化銷售效率；有利于規(guī)范 同類屬性客戶群的銷售模式，便于同樣大小容量的市場實(shí)現(xiàn)橫向比較的可比性；也 有助于對同類屬性客戶提供深入的銷售支撐、數(shù)據(jù)挖掘、行業(yè)分析，并最終為成功 銷售提供保障。 網(wǎng)格的劃分還要根據(jù)總體收入做總體測算，同時(shí)還要考慮人均收入、人均勞動生產(chǎn) 率，為各本地網(wǎng)范圍內(nèi)各網(wǎng)格之間的橫向比較提供參考（實(shí)現(xiàn)局部可比）。8.NO.8內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

4、網(wǎng)格的劃分的前提是梳理資源情況

網(wǎng)格劃分前必須梳理現(xiàn)有資源的市場覆蓋情況，在對固網(wǎng)、移網(wǎng)資源進(jìn)行全面梳 理的基礎(chǔ)上進(jìn)行網(wǎng)格劃分，確保網(wǎng)格劃好后，有資源市場得到有效的經(jīng)營，產(chǎn)生 最大的效益。 在梳理完現(xiàn)有資源的前提下劃分網(wǎng)格，才能保證網(wǎng)格劃分的相對公平性。

5、網(wǎng)格的劃分首要考慮因素是客戶數(shù)量

按照客戶經(jīng)理工作量來考量網(wǎng)格劃分，可以得出：劃分網(wǎng)格的首要考慮因素（維度 ）是客戶數(shù)量（現(xiàn)有客戶和潛在客戶的總的數(shù)量），其他因素（維度）如人口、面 積、收入等可作為網(wǎng)格劃分后的重要調(diào)整優(yōu)化因素。 不同規(guī)模的本地網(wǎng)劃分網(wǎng)格的具體客戶數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有所不同。 物理網(wǎng)格盡可能按行政區(qū)域劃分，即以街道為主線，結(jié)合商圈覆蓋情況，全面實(shí)現(xiàn) 物理網(wǎng)格的無縫隙覆蓋，無商務(wù)樓宇或客戶遺漏。 聚類網(wǎng)格即聚類市場網(wǎng)格，主要包含商務(wù)樓宇、專業(yè)市場、商業(yè)區(qū)、工業(yè)園區(qū)、校 園區(qū)等。9.NO.9內(nèi)部資料，請勿外傳

物理網(wǎng)格2物理網(wǎng)格1

物理網(wǎng)格3物理網(wǎng)格4物

理 網(wǎng)格聚類網(wǎng)格、物理網(wǎng)格劃分工業(yè)園區(qū)工業(yè)園區(qū)

專業(yè) 市場商業(yè) 區(qū)校園 區(qū)重要樓宇

聚類重要樓宇按行政區(qū)域、資源物理覆蓋劃分物理網(wǎng)格。專業(yè)市場專業(yè)市場網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

6、網(wǎng)格劃分的總體思路

按聚類特性劃分聚類網(wǎng)格，實(shí)行名單制管理。

網(wǎng) 格10.NO.10內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

6、網(wǎng)格劃分的總體思路網(wǎng)格區(qū)、縣區(qū)縣分公司劃分若干個(gè)網(wǎng)格（案例中劃分4個(gè)網(wǎng)格）網(wǎng)格一網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格二網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格三網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格四網(wǎng)格經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理IE分析法管理寬度理論一般每個(gè)網(wǎng)格里3至5人最佳，即一個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理，2-4個(gè)客戶經(jīng)理。11.

遼寧本地網(wǎng)中小企業(yè)客戶經(jīng)理數(shù)（個(gè)）2010年目標(biāo)客戶數(shù)量（個(gè)）2010收入（萬元）平均客戶經(jīng)理服務(wù)客 戶數(shù)平均客戶經(jīng)理服務(wù)客戶收入沈陽6771103103506016352鞍山9876900574778559本溪9413085221813924朝陽348107106623831大連21911978034161547156撫順1591184942267527阜新531110186420916葫蘆島137574535505827273錦州15631037402419926遼陽3812228334632288盤錦1931878120239710鐵嶺5027730360955572營口119362921043018全省190352028210199627354

湖北本地網(wǎng)中小企業(yè)客戶經(jīng)理數(shù)（個(gè)）2010年目標(biāo) 客戶數(shù)量 （個(gè)）2010收入

(萬元)平均客戶經(jīng)理服務(wù)客 戶數(shù)平均客戶經(jīng)理服務(wù)客戶收入武漢8433797334240240鄂州14458165133118黃岡4820045054211黃石42123027472965天門64751627927荊門13708173154133隨州2729214581154咸寧3017677005923襄樊6111476491911仙桃64861628127潛江64471627527宜昌94175713901915孝感38207729435577全省46946645176019938NO.11內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度12.本地網(wǎng)

中小 企業(yè) 客戶 經(jīng)理 數(shù)（個(gè)）市區(qū)人 口（萬）

市區(qū)面積（平方公里）

每客戶經(jīng)理服務(wù) 人口數(shù) （萬）每客戶經(jīng)理服務(wù)面積（平方公里）沈陽108507.90405.004.703.75大連142608.00235.004.281.65本溪4096.32107.002.412.68錦州6388.50108.001.401.71鐵嶺2753.0041.001.961.52葫蘆島3368.00138.002.064.18遼寧平 均---2.802.58本地網(wǎng)

中小 企業(yè) 客戶 經(jīng)理 數(shù)（個(gè)）

市區(qū) 人口（萬）

市區(qū) 面積（平方公 里）

每客戶經(jīng)理服務(wù)人口數(shù)(萬 人)每客戶經(jīng)理服務(wù)面積（平方公里）武漢59331.40275.005.624.66襄樊38216.00173.005.684.55黃石2571.00233.002.849.32黃岡1863.7476.003.544.22咸寧1222.0060.001.835.00隨州2750.0093.001.853.44湖北平 均---3.565.20NO.12內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度13.NO.13內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度（分析）

平均每個(gè)客戶經(jīng)理收入貢獻(xiàn)=1700億÷（50萬×0.7×0.5）=97萬，平均加權(quán)重平均后，一般的數(shù)據(jù)為：305=333*10%+158*10%+314*35%+273*15%+99*15%+450*10%+900*5%每個(gè)中小企業(yè)收入約為3500元，則97萬如果全部是中小企業(yè)客戶的話，數(shù)量應(yīng)該為277個(gè)，加上20%的潛在客戶，應(yīng)為333個(gè)。據(jù)“關(guān)于集團(tuán)客戶營銷體系工作落實(shí)情況的通報(bào)”（中國聯(lián)通集團(tuán)【2010】47號），客戶經(jīng)理平均服務(wù)客戶經(jīng)理數(shù)量為132個(gè)，加上20%的潛在客戶，應(yīng)為158個(gè)。每個(gè)客戶經(jīng)理一般每天能拜訪服務(wù)中小客戶3-7戶，每3個(gè)月要將現(xiàn)有客戶和潛在客戶覆蓋一遍，則客戶經(jīng)理正常能服務(wù)的客戶數(shù)=5*20.92*3=314個(gè)客戶。（法定每月平均工作日為20.92天）客戶經(jīng)理平均服務(wù)的客戶數(shù)為：遼寧273個(gè)，湖北調(diào)研數(shù)據(jù)99個(gè)，江蘇約450個(gè)，某電信約900個(gè)。收入倒推集團(tuán)數(shù)據(jù)IE分析法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)14.NO.14內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度（分析）

IE分析法管理寬度理論一般每個(gè)網(wǎng)格里3至5人 最佳(3~5)×305≈(900~1500)15.NO.15內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度（分析）人口數(shù)據(jù)面積數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)

加權(quán)后：

3.16萬

加權(quán)后：3.87平方公里

加權(quán)后：

82萬

平均每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)人口：遼寧數(shù) 據(jù)2.8萬，湖北數(shù)據(jù)3.56萬，某電信 數(shù)據(jù)3.1萬。平均每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)面積：遼寧數(shù)據(jù)2.58平方公里，湖北數(shù)據(jù)5.2平方公里，某電信數(shù)據(jù)3.8平方公里。 平均每個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的年收入 ：集團(tuán)數(shù)據(jù)97萬，遼寧54萬，湖北38

萬，上海數(shù)據(jù)120萬，江蘇數(shù)據(jù)100萬 ，某電信數(shù)據(jù)108萬。16.NO.16內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度首要維度中小企業(yè)客戶數(shù)量（現(xiàn)有客戶+3年內(nèi)潛在客戶數(shù)量）人口調(diào)整維度面積行政區(qū)劃業(yè)務(wù)收入

每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)配置為900-1500個(gè)客戶量。 月收入1億以上本地網(wǎng)：市區(qū)每網(wǎng)格1200-2500個(gè)客戶，郊縣1000-2000個(gè)客戶； 月收入5千萬到1億本地網(wǎng)：市區(qū)每網(wǎng)格1000-2000個(gè)客戶，郊縣800-1600個(gè)客戶； 月收入2千萬到5千萬本地網(wǎng)：市區(qū)每網(wǎng)格800-1400個(gè)客戶，郊縣600-1300個(gè)客戶； 月收入2千萬以下本地網(wǎng)：市區(qū)每網(wǎng)格600-1000個(gè)客戶，郊縣500-900個(gè)客戶。17.NO.17內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度首要維度中小企業(yè)客戶數(shù)量（現(xiàn)有客戶+3年內(nèi)潛在客戶數(shù)量）人口調(diào)整維度面積行政區(qū)劃業(yè)務(wù)收入

每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的人口標(biāo)準(zhǔn)配置為3.16萬/客戶經(jīng)理，即每個(gè)網(wǎng)格服務(wù)的人口數(shù)量一般為12萬人左右。 依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和經(jīng)驗(yàn)值來判斷，一般來說，每個(gè)網(wǎng)格服務(wù)的人口不得少于5萬人，不得高于20萬人。18.NO.18內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度首要維度中小企業(yè)客戶數(shù)量（現(xiàn)有客戶+3年內(nèi)潛在客戶數(shù)量）人口調(diào)整維度面積行政區(qū)劃業(yè)務(wù)收入

每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的客戶經(jīng)理服務(wù)的區(qū)域面積標(biāo)準(zhǔn)值為3.87平方公里，即每個(gè)網(wǎng)格服務(wù)的面積一般為15平方公里左右。 一般來說，每個(gè)網(wǎng)格的面積最小為一棟樓宇。 依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶經(jīng)理活動的最大半徑來分析，一般來說，每個(gè)網(wǎng)格的面積最大不超過25平方公里。19.NO.19內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度首要維度中小企業(yè)客戶數(shù)量（現(xiàn)有客戶+3年內(nèi)潛在客戶數(shù)量）人口調(diào)整維度面積行政區(qū)劃業(yè)務(wù)收入

聚類網(wǎng)格的劃分同樣要綜合考慮行政區(qū)劃的因素，樓宇、工業(yè)園、聚類市場等應(yīng)該在同一行政區(qū)劃內(nèi)才可以考慮劃成一個(gè)網(wǎng)格，聚類網(wǎng)格不可以跨行政區(qū)（區(qū)、縣級行政區(qū)劃）劃網(wǎng)格。 網(wǎng)格數(shù)量確定后，物理網(wǎng)格的劃分要充分考慮現(xiàn)有的行政區(qū)劃，如街道、主干道等。20.NO.20內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

7、中小企業(yè)客戶網(wǎng)格劃分的維度首要維度中小企業(yè)客戶數(shù)量（現(xiàn)有客戶+3年內(nèi)潛在客戶數(shù)量）人口調(diào)整維度面積行政區(qū)劃業(yè)務(wù)收入

每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的收入一般為82萬/年，即每個(gè)網(wǎng)格負(fù)責(zé)的客戶收入一般為400萬。 依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和經(jīng)驗(yàn)值來判斷，一般來說，每個(gè)網(wǎng)格的服務(wù)客戶收入不得低于100萬元（一般情況下，低于100萬元，就不太適合劃入一個(gè)單獨(dú)網(wǎng)格由專職客戶經(jīng)理服務(wù)了），不得高于800萬元。21.NO.21內(nèi)部資料，請勿外傳評估資源和 客戶情況 選定 聚類網(wǎng)格 劃分 物理網(wǎng)格 調(diào)整 網(wǎng)格劃分網(wǎng)格劃分----建議優(yōu)化的原則

8、網(wǎng)格劃分步驟

依據(jù)現(xiàn)有固網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋情況和對市1234場的預(yù)期評估，梳理和確定潛在客戶和現(xiàn)有客戶數(shù)量情況。 選定網(wǎng)格劃分的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)（每網(wǎng)格客戶數(shù)）。 初步確定網(wǎng)格數(shù)量。 圈定潛在聚類客戶和現(xiàn)有聚類客戶。 按照選定網(wǎng)格劃分的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)劃分聚類網(wǎng)格。 去掉聚類網(wǎng)格客戶后剩下的客戶按照客戶分布 、同時(shí)結(jié)合行政區(qū)域、地理情況等因素劃分物理 網(wǎng)格。 考慮人口、面積、行政區(qū)劃、客戶收入、網(wǎng)絡(luò) 資源配置等因素調(diào)整和優(yōu)化網(wǎng)格劃分，最終形成 中小企業(yè)客戶網(wǎng)格。22.NO.22內(nèi)部資料，請勿外傳23.NO.23內(nèi)部資料，請勿外傳

業(yè)務(wù)支撐和指導(dǎo)，銷售運(yùn)作督導(dǎo)。人員配置----運(yùn)作及職責(zé)概述

日常支撐和指 導(dǎo)，銷售過程管理，考核激勵。

區(qū)縣分公司中小企業(yè)客戶營銷服務(wù)工作整體由區(qū)縣分公司市場銷售部負(fù)責(zé)，管理中小企業(yè)網(wǎng)格。

網(wǎng)格銷售執(zhí)行：負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)客戶的需求挖掘、銷售服務(wù)、關(guān)系維系等具體銷售執(zhí)行工作； 網(wǎng)格銷售管理：負(fù)責(zé)網(wǎng)格市場分析調(diào)查、收入組織落實(shí)、銷售指標(biāo)分解、銷售活動安排、銷售過程管控等銷售管理工作； 網(wǎng)格檔案建設(shè)：全面了解網(wǎng)格內(nèi)客戶規(guī)模、滲透率、收入規(guī)模、收入市場占有率等信息，建立和完善網(wǎng)格檔案及客戶檔案； 收集競爭情況：掌握網(wǎng)格內(nèi)競爭對手銷售情況、資費(fèi)政策、促銷活動、宣傳推廣情況網(wǎng)格

具體職責(zé)市場銷售部區(qū)（縣）分公司區(qū)（縣）分公司市場銷售部24.NO.24內(nèi)部資料，請勿外傳

現(xiàn)有人員配置上北方客戶經(jīng)理主要是在網(wǎng)格內(nèi)單兵作戰(zhàn)，南方客戶經(jīng)理更注重網(wǎng)格內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。南方人員配置----可能存在的問題

1、網(wǎng)格內(nèi)的人員配置標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

平均每個(gè) 網(wǎng)格0.885

個(gè)客戶經(jīng)理

北方

平均每個(gè) 網(wǎng)格1.502個(gè)客戶經(jīng)理25.NO.25內(nèi)部資料，請勿外傳人員配置----可能存在的問題

2、網(wǎng)格內(nèi)客戶經(jīng)理與后臺的聯(lián)動還存在提升空間

由于目前的網(wǎng)格劃分尚未將客戶服務(wù)、客戶維系、施工項(xiàng)目管控等后臺納入網(wǎng)格 內(nèi)進(jìn)行規(guī)范的支撐，前后臺崗位之間的聯(lián)動、響應(yīng)速度等還存在較大的提升空間 。

3、網(wǎng)格內(nèi)的社會代理配置的原則尚需明確

南方網(wǎng)格的社會代理配置尚不夠充分，有的網(wǎng)格配置了社會代理，并有渠道管理員 管理，有的網(wǎng)格沒有設(shè)置社會代理渠道，相關(guān)人員也認(rèn)為需要引入社會代理，提高網(wǎng)

格內(nèi)中小企業(yè)客戶的滲透率。 北方地市公司基本沒有配置社會代理，受訪單位也反映中小企業(yè)客戶經(jīng)理相對較少 ，表示希望能夠招募社會代理來緩解人力資源缺乏的現(xiàn)狀。26.NO.26內(nèi)部資料，請勿外傳人員配置----可能存在的問題

4、現(xiàn)有網(wǎng)格內(nèi)的人力資源總體來說較為缺乏

北方和南方均存在人力資源缺乏的問題。北方市場大，但人員數(shù)量少，單個(gè)客戶 經(jīng)理要負(fù)責(zé)的客戶數(shù)量眾多，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有的達(dá)到1000以上，工作強(qiáng)度相對較大， 客戶的充分覆蓋尚不能滿足。 由于工資與激勵水平的限制，部分客戶經(jīng)理的工作投入度不高，造成部分網(wǎng)格內(nèi) 部分客戶存在服務(wù)空白的情況。南方基于其非主導(dǎo)運(yùn)營商的緣故，自有客戶經(jīng)理 相對較少。 部分地市公司的中小企業(yè)客戶經(jīng)理采取了兼職的方式，客戶經(jīng)理除了要負(fù)責(zé)中小 企業(yè)客戶、家庭客戶、還要負(fù)責(zé)重要集團(tuán)客戶。27.1NM1個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理N個(gè)客戶經(jīng)理M個(gè)銷售助理

網(wǎng)格經(jīng)理是必選強(qiáng)制性配置 網(wǎng)格經(jīng)理首先承擔(dān)網(wǎng)格（或者網(wǎng)格內(nèi)一個(gè)區(qū)域）的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)承擔(dān)網(wǎng)格的管理、支撐、協(xié)調(diào)工作。 網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)盡量實(shí)行專人專崗。 網(wǎng)格經(jīng)理可通過直接選聘具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)、綜合協(xié)調(diào)和溝通能力較

客戶經(jīng)理是必選強(qiáng)制性配置

N=2~4

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)一個(gè)區(qū)域的銷售和服務(wù)。 客戶經(jīng)理應(yīng)盡量實(shí)行專人專崗 客戶經(jīng)理應(yīng)有一定的權(quán)重考核網(wǎng)格的銷售任務(wù)指標(biāo)。 客戶經(jīng)理的工作包括：信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后臺、客戶服務(wù)、客戶維系等

銷售助理是可選指導(dǎo)性配 置，如公司存在部分人員不 太適合做面對客戶的銷售工 作，可將這些人配置到網(wǎng)格。中，擔(dān)任銷售助理的職位

M=0~4

銷售助理的工作包括：信 息收集、制訂方案、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務(wù)（送發(fā)票、送 禮品、催欠費(fèi)、電話服務(wù) 等）、客戶維系NO.27內(nèi)部資料，請勿外傳人員配置----建議優(yōu)化的原則

1、合理配置網(wǎng)格內(nèi)的人員（南北名稱統(tǒng)一）

網(wǎng)格內(nèi)人員采用“1+N+M”模式來配置，如下表：網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理均專職中小企業(yè)營銷28.NO.28內(nèi)部資料，請勿外傳人員配置----建議優(yōu)化的原則

1、合理配置網(wǎng)格內(nèi)的人員（舉例說明）IE分析法管理寬度理論網(wǎng)格網(wǎng)格一區(qū)、縣區(qū)縣分公司劃分若干個(gè)網(wǎng)格（案例中劃分4個(gè)網(wǎng)格）網(wǎng)格二網(wǎng)格三網(wǎng)格四網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理一般每個(gè)網(wǎng)格里3至5人最佳，即一個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理，2-4個(gè)客戶一個(gè)網(wǎng)格配一個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理。一個(gè)網(wǎng)格配N個(gè)客戶經(jīng)理，N的值為2~4銷售助理銷售助理銷售助理經(jīng)理。

條件滿足的情況下， 一個(gè)網(wǎng)格配M個(gè)銷售助 理，M的值為0~429.NO.29內(nèi)部資料，請勿外傳人員配置----建議優(yōu)化的原則

明確網(wǎng)格經(jīng)理的定位30.NO.30內(nèi)部資料，請勿外傳人員配置----建議優(yōu)化的原則

2、明確社會代理渠道拓展的條件

是否需要招募社 會渠道，主要看按 標(biāo)準(zhǔn)劃分網(wǎng)格后， 人員配置評估情況31.NO.31內(nèi)部資料，請勿外傳資源調(diào)度業(yè)務(wù)需求需求響應(yīng)資源調(diào)配優(yōu)化建議前端能力響應(yīng) 無資源線路資源管理設(shè)備資源管理解決方案網(wǎng)絡(luò)管理部門 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門設(shè)備資源管理不能調(diào)配客戶業(yè)務(wù)支持 線路資源管理 可調(diào)配資源分析優(yōu)化盤活資源戶訂單管理需求響應(yīng)有資源

能力響應(yīng)人員配置----建議優(yōu)化的原則

3、加強(qiáng)前后端無縫隙的穿越

訂單響應(yīng)

客32.NO.32內(nèi)部資料，請勿外傳人員配置----建議優(yōu)化的原則

客服熱線、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理與網(wǎng)格建立定向服務(wù)支撐關(guān)系

為加強(qiáng)前后臺聯(lián)動，縮短面向客戶的響應(yīng)時(shí)間，提升客戶感知，客服 熱線、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)與網(wǎng)格之間建立定向服務(wù)支撐關(guān)系。 客服熱線為客戶提供電話咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理及障礙申告， 對于客戶有明確購買意向的咨詢、對業(yè)務(wù)使用的障礙申告及投訴建立相 應(yīng)工單，在確保工單正常流轉(zhuǎn)的同時(shí)應(yīng)通過系統(tǒng)或電子郵件抄送對應(yīng)網(wǎng) 格的客戶經(jīng)理。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)開通、故障修復(fù)及客戶需求的建設(shè)能力 響應(yīng)工作。建議一名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)2-4個(gè)網(wǎng)格，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理隸屬于 網(wǎng)絡(luò)公司日常工作有網(wǎng)格經(jīng)理管理，一個(gè)網(wǎng)格可有1-2名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，

同一網(wǎng)格內(nèi)有兩名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理時(shí)要合理分工，如一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開

通和故障修復(fù)，一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)客戶需求的建設(shè)能力響應(yīng)。33.NO.33內(nèi)部資料，請勿外傳人員配置----建議優(yōu)化的原則

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理定向支撐

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理以網(wǎng)格為對象來配置，即一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)多個(gè)網(wǎng)格。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理和 網(wǎng)格的配對關(guān)系是一對多的關(guān)系。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)開通、故障修復(fù)及客戶需求的建設(shè)能力響應(yīng)工作。建議一名 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)2-4個(gè)網(wǎng)格，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理隸屬于網(wǎng)絡(luò)公司，一個(gè)網(wǎng)格可有1-2名網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 經(jīng)理，同一網(wǎng)格內(nèi)有兩名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理時(shí)要合理分工，如一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開通和故障修 復(fù)，一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)客戶需求的建設(shè)能力響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理1網(wǎng)格1網(wǎng)格2網(wǎng)格3定向支撐3個(gè)網(wǎng)格網(wǎng)格9網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理3網(wǎng)格4網(wǎng)格5網(wǎng)格7網(wǎng)格6

網(wǎng)格8網(wǎng)格10定向支撐4網(wǎng)格定向支撐3個(gè)網(wǎng)格34.NO.34內(nèi)部資料，請勿外傳35.NO.35內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----可能存在的問題

1、網(wǎng)格內(nèi)銷售行為規(guī)范需進(jìn)一步明確

需進(jìn)一步明確網(wǎng)格內(nèi)系統(tǒng)的銷售行為規(guī)范，確保網(wǎng)格有效運(yùn)作?，F(xiàn)階段客戶經(jīng)理

日常行為規(guī)范相對較為欠缺，如銷售模式，走訪日志填寫，工作計(jì)劃制定和例會召開

方式的具體要求。部分單位對日常行為和基礎(chǔ)工作進(jìn)行了規(guī)范，并與考核進(jìn)行掛鉤，

但客戶經(jīng)理并未十分有效的執(zhí)行規(guī)范工作。導(dǎo)致客戶經(jīng)理不重視日常銷售行為規(guī)范的

原因有兩點(diǎn)：一是相關(guān)考核權(quán)重占比相對較小，二是相關(guān)日常行為規(guī)范還不夠明確和細(xì)化。

2、網(wǎng)格IT支撐系統(tǒng)需進(jìn)一步完善 北分公司現(xiàn)行第一階段IT系統(tǒng)基本已經(jīng)開發(fā)完畢并上線使用，但完全支撐網(wǎng)格運(yùn) 作的各項(xiàng)功能還需要進(jìn)一步完善。安康尚沒有網(wǎng)格IT管理支撐系統(tǒng)。急需一個(gè)比較

完善的IT管理支撐系統(tǒng)來提升網(wǎng)格管理效率。36.NO.36內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----可能存在的問題

3、客戶存量保有工作需進(jìn)一步重視

大部分客戶經(jīng)理只注重業(yè)務(wù)發(fā)展，對存量客戶的維系工作不夠重視。一方面由于 公司以發(fā)展業(yè)務(wù)為主要的考核導(dǎo)向，另一方面存量客戶維系的激勵力度不夠。 對網(wǎng)格中存量用戶維系的時(shí)機(jī)、方法手段需要進(jìn)一步明確，如客戶關(guān)鍵時(shí)刻的維 系、重要節(jié)假日的維系等。

4、網(wǎng)格銷售過程管理工具需進(jìn)一步完善

大部分單位的管理是以結(jié)果為導(dǎo)向，對銷售過程的管理不到位?？蛻艚?jīng)理日常行 為規(guī)范的管控（晨會、信息收集、日志、銷售計(jì)劃等）尚需加強(qiáng)，特別要加強(qiáng)客戶 經(jīng)理每日，每周，每月的基礎(chǔ)工作規(guī)范要求，明確銷售管理人員每日、每周和每月 的管控要求。37.NO.37內(nèi)部資料，請勿外傳

網(wǎng)格1個(gè)人包區(qū)1個(gè)人包區(qū)2個(gè)人包區(qū)3個(gè)人包區(qū)4網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理兼 客戶經(jīng)理1

客戶經(jīng)理2

銷售助理1

客戶經(jīng)理3

客戶經(jīng)理4

銷售助理2

管理支撐協(xié)調(diào)整個(gè)網(wǎng)格信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務(wù)（送發(fā)票、催欠費(fèi)等）、客戶維系信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務(wù)（送發(fā)票、催欠費(fèi)等）、客戶維系信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務(wù)（送發(fā)票、催欠費(fèi)等）、客戶維系信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務(wù)（送發(fā)票、催欠費(fèi)等）、客戶維系網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則

1.網(wǎng)格組織運(yùn)作模式1

銷售助理和客戶 經(jīng)理配對模式38.NO.38內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則

網(wǎng)格1個(gè)人包區(qū)1個(gè)人包區(qū)2個(gè)人包區(qū)3個(gè)人包區(qū)4銷售助理和整個(gè)

網(wǎng)格配對模式1.網(wǎng)格組織運(yùn)作模式2網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理兼 客戶經(jīng)理1

客戶經(jīng)理2

客戶經(jīng)理3

客戶經(jīng)理4

銷售助理1

銷售助理2

管理支撐協(xié)調(diào)整個(gè)網(wǎng)格信息收集、拜訪客戶、促成訂單、客戶維系信息收集、拜訪客戶、促成訂單、客戶維系信息收集、拜訪客戶、促成訂單、客戶維系信息收集、拜訪客戶、促成訂單、客戶維系 信息收集、制訂方案、協(xié)調(diào)后臺信息收集、客戶服務(wù)（送發(fā)票、催欠費(fèi)等）39.NO.39內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則

2.進(jìn)一步加強(qiáng)對客戶經(jīng)理規(guī)定動作的要求40.NO.40內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則3.進(jìn)一步加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的規(guī)定動作的要求（晨會分享）例

晨會定義：晨會是指利用上班前的3—20分鐘時(shí)間，全體員工集合在一起,互相問候,交流信息和安排工作的一種管理方式。 晨會有利于團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，能產(chǎn)生良好精神面貌、培養(yǎng)全員文明禮貌、提高管理人員自身水平、提高工作布置效率、養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣。對于銷售團(tuán)隊(duì)，要求每天都要召開晨會，其他的時(shí)間建議以小型的碰頭會作為補(bǔ)充。

晨會工作要求41.時(shí)間要求上午開完晨會后的15分鐘內(nèi)，在網(wǎng)格系統(tǒng)中填寫走訪計(jì)劃。上午9：00之前在網(wǎng)格系統(tǒng)中把前一天的的走訪記錄填寫完整。如沒有特殊協(xié)調(diào)事宜（若有，必須讓領(lǐng)導(dǎo)知曉），上午9：30前必須開始走訪客戶。要求對于不同等級的客戶，走訪電訪的次數(shù)也應(yīng)有所區(qū)別。NO.41內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則4.進(jìn)一步加強(qiáng)對客戶經(jīng)理客戶走訪規(guī)定動作的要求（客戶走訪）例走訪動作要點(diǎn)42.關(guān)鍵詞按時(shí)、措施、調(diào)整動作點(diǎn)1.按時(shí)參加周例會，并簽到。把例會決定的工作納入周計(jì)劃中。2.在網(wǎng)格系統(tǒng)中總結(jié)評估本周工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。3.根據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和未完成的情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并納入下一步的計(jì)劃 中，計(jì)劃的調(diào)整要得到部門領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。4.周計(jì)劃應(yīng)明確計(jì)劃實(shí)施的具體措施，如走訪、電訪工作的側(cè)重點(diǎn)、需要領(lǐng)導(dǎo) 配合事項(xiàng)、需公司內(nèi)部資源支撐的需求等。5.通過網(wǎng)格系統(tǒng)制定下周計(jì)劃（如果寫在筆記本中，應(yīng)及時(shí)謄抄至系統(tǒng)中）。時(shí)間要求周六之前在網(wǎng)格系統(tǒng)中做好下周的工作計(jì)劃（主要是拜訪計(jì)劃，正常工作未完成的措施等）。要求周例會每月到會率達(dá)到100%，有特殊原因不能參加須向領(lǐng)導(dǎo)請假。NO.42內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則5.進(jìn)一步加強(qiáng)對客戶經(jīng)理客戶規(guī)定動作的要求（定周計(jì)劃）例43.關(guān)鍵詞商機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)動 作1.按時(shí)完成下發(fā)或系統(tǒng)自動派單的商機(jī)培育工作（如方案演示、上門宣傳、客 戶現(xiàn)場體驗(yàn)等）。2.主動進(jìn)行商機(jī)挖掘。（如集團(tuán)網(wǎng)、ICT等行業(yè)信息化業(yè)務(wù)，新建市場、新開門 店、光纖、樓盤、搬遷等具有潛在商機(jī)性的信息）。3.挖掘商機(jī)并及時(shí)在商機(jī)管理系統(tǒng)中創(chuàng)建商機(jī)。4.跟進(jìn)商機(jī)，及時(shí)更新商機(jī)管理系統(tǒng)相關(guān)信息，并在必要時(shí)提出協(xié)助需求。5.(通過上門走訪、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助等)轉(zhuǎn)化最有可能的商機(jī)，形成訂單。要求及時(shí)上報(bào)重大，重要商機(jī)等信息。根據(jù)商機(jī)的重要性進(jìn)行上報(bào)，優(yōu)先上報(bào)年收入在50萬以上的商機(jī)，然后依次上報(bào)年收入在50~25萬之間，5萬~24萬之間的商機(jī)。商機(jī)更新頻率最多比銷售記錄晚一天。及時(shí)宣傳公司新政策或產(chǎn)品，通過短信、電話、拜訪等方式讓客戶知道，培育客戶的潛在需求。邀請重要客戶參加巡展、推介會、機(jī)房參觀、現(xiàn)場體驗(yàn)等活動每年至少1次。每周進(jìn)行1次團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)營銷。NO.43內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則6.進(jìn)一步加強(qiáng)對客戶經(jīng)理客戶規(guī)定動作的要求(商機(jī)管理)例44.信息分類信息構(gòu)成重點(diǎn)關(guān)注的信息客戶資料客戶基本信 息沿街門店、專業(yè)市場或商務(wù)樓宇的背景、類別、規(guī)模、法人信息、經(jīng)營面積、銷售模式、營業(yè)額、攤位費(fèi)或租金、攤位數(shù)、從業(yè)人員、樓層房間號或攤位號對應(yīng)的客戶信息等；市場管委會或物業(yè)公司辦公人員數(shù)量，主要管理方式（特別是通信服務(wù)）、管理目標(biāo)、需收集及填寫和上報(bào)（至哪個(gè)部門）哪些經(jīng)營數(shù)據(jù)?？蛻綦娦艠I(yè)務(wù)使用及相關(guān)基 本信息關(guān)鍵人物或部門的通信業(yè)務(wù)消費(fèi)決策信息；關(guān)鍵人物的基本信息、關(guān)鍵人物類型、決策鏈、主要管理方式、通信業(yè)務(wù)應(yīng)用情況；關(guān)鍵人物家庭電話、所使用的業(yè)務(wù)、套餐、使用競爭對手的產(chǎn)品及到期時(shí)間、社會關(guān)系。財(cái)務(wù)信息市場或樓宇是否盈利、通信費(fèi)用支出預(yù)算、稅收情況等。市場競爭競爭對手工作 信息競爭對手的產(chǎn)品、解決方案、價(jià)格體系、服務(wù)渠道等，競爭對手與客戶關(guān)鍵決策人或部門的客戶關(guān)系程度，組織的客戶關(guān)系活動計(jì)劃、其他運(yùn)營商管道、機(jī)線資源到位情況，并已經(jīng)開展的業(yè)務(wù)等。業(yè)務(wù)競爭信息資源情況信息客戶使用哪些競爭對手的業(yè)務(wù)，使用了哪些業(yè)務(wù)，及運(yùn)行情況。其他運(yùn)營管道、機(jī)線資源到位情況，并已經(jīng)開展的業(yè)務(wù)。項(xiàng)目需求客戶需求信息結(jié)合市場或聚類管理的需求，圍繞其管理目標(biāo)（如創(chuàng)建信息化市場、安全市場、智能化樓宇等）收集需求信息。客戶商機(jī)信息重大商機(jī)、重要商機(jī)、普通商機(jī)。NO.44內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則7.進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理信息管理要求（信息收集）例45.NO.45內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則流程關(guān)鍵點(diǎn)8.進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理信息管理要求（信息流程）例46.NO.46內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則9.進(jìn)一步加強(qiáng)對客戶經(jīng)理客戶規(guī)定動作的要求(周會分享)周例會可以與某一天的晨會或夕會進(jìn)行合并，建議召開時(shí)間為周五下午，會議時(shí)長控制在一個(gè)半小時(shí)以內(nèi)每周至少分享1個(gè)成功案例，或分析1個(gè)失敗案例及分析原因。周例會必須全部參加，并按時(shí)出席，有特殊原因不能參加要向直接上級請假。例47.NO.47內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作----建議優(yōu)化原則例

10.銷售述職

關(guān)鍵點(diǎn)網(wǎng)格運(yùn)作成功案例（鏈接ppt1-17頁）48.NO.48內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作（渠道運(yùn)作）----建議優(yōu)化的原則

1、合理解決渠道沖突

自有渠道和社會代理渠道沖突解決的方法原則：49.NO.49內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格運(yùn)作（渠道運(yùn)作）----建議優(yōu)化的原則

2、南方社會代理管理的兩種模式50.NO.50內(nèi)部資料，請勿外傳51.NO.51內(nèi)部資料，請勿外傳績效考核----可能存在的問題

1、網(wǎng)格經(jīng)理的考核需增加網(wǎng)格業(yè)績考核指標(biāo)

根據(jù)目前的調(diào)研情況與調(diào)研問卷反饋，現(xiàn)行的客戶經(jīng)理考核只關(guān)聯(lián)個(gè)人的業(yè)績， 網(wǎng)格業(yè)績指標(biāo)尚未完全納入個(gè)人考核，導(dǎo)致客戶經(jīng)理“只做熟客、跨區(qū)發(fā)展”情 況比較多。 客戶經(jīng)理考核沒有關(guān)聯(lián)網(wǎng)格考核指標(biāo)，導(dǎo)致他們對網(wǎng)格的市場情況、資源情況、 客戶情況、收入情況等信息和數(shù)據(jù)掌握不夠。

2、網(wǎng)格經(jīng)理日常行為考核需加強(qiáng)

大部分單位考核指標(biāo)更多集中在業(yè)務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)上，多以結(jié)果為導(dǎo)向，而針 對網(wǎng)格經(jīng)理日常行為和基礎(chǔ)工作的考核占比較少，并且指標(biāo)類型單一、權(quán)重較小， 造成網(wǎng)格經(jīng)理不重視日常行為規(guī)范的要求。52.NO.52內(nèi)部資料，請勿外傳績效考核----可能存在的問題

3、對存量客戶維系工作的考核權(quán)重需進(jìn)一步加大

針對存量客戶的維系考核需進(jìn)一步加大考核力度。目前大部分單位存量客戶 的維系工作并未單獨(dú)設(shè)立考核指標(biāo)，造成客戶經(jīng)理對日常維系工作沒有充分的重視 。 部分分公司的考核辦法中，設(shè)立了獨(dú)立的維系指標(biāo)。針對目標(biāo)用戶的欠費(fèi)和流 失率設(shè)立了明確的考核指標(biāo)，但整體的權(quán)重較小，僅占5%~10%。

4、考核指標(biāo)較多，重點(diǎn)的考核指標(biāo)需進(jìn)一步突出

部分單位客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)數(shù)量過多，一般都超過15項(xiàng)?？蛻艚?jīng)理普遍反映

考核指標(biāo)復(fù)雜、繁多，平時(shí)并不太關(guān)注考核的具體項(xiàng)，僅僅關(guān)注幾個(gè) 權(quán)重稍大的指標(biāo)。有近40%的客戶經(jīng)理認(rèn)為考核指標(biāo)不合理，需要改進(jìn) 。53.NO.53內(nèi)部資料，請勿外傳績效考核----建議優(yōu)化原則

1.客戶經(jīng)理績效考核的優(yōu)化原則

1、建議績效考核優(yōu)化按以下原則54.NO.54內(nèi)部資料，請勿外傳績效考核----建議優(yōu)化原則

2.網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)績考核指標(biāo)羅列55.NO.55內(nèi)部資料，請勿外傳績效考核----建議優(yōu)化原則

3.客戶經(jīng)理業(yè)績考核指標(biāo)羅列56.NO.56內(nèi)部資料，請勿外傳績效考核----建議優(yōu)化原則

4.銷售助理業(yè)績考核指標(biāo)羅列57.NO.57內(nèi)部資料，請勿外傳員工激勵----可能存在的問題

1、薪酬整體偏低，激勵效果不明顯

客戶經(jīng)理普遍反映薪酬較低，目前的薪酬機(jī)制缺乏吸引力，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)提成也無 法充分體現(xiàn)多勞多得，客戶經(jīng)理的銷售積極性尚需進(jìn)一步提升。 此外，分公司也尚未形成完善的客戶經(jīng)理職業(yè)晉升通道。 根據(jù)問卷結(jié)果反饋，北方公 司54%的人員認(rèn)為合理的客戶經(jīng) 理的薪酬結(jié)構(gòu)是“高底薪高提 成”，29%的人員表示“低底薪 高提成”是合理的薪酬結(jié)構(gòu)。 此外，贊同“高底薪低提成” 的人數(shù)也占了13%。南方北方58.NO.58內(nèi)部資料，請勿外傳員工激勵----可能存在的問題

2、對客戶經(jīng)理的薪酬管控力度尚需加強(qiáng)

銷售管理人員對客戶經(jīng)理的薪酬管控力度還有欠缺，導(dǎo)致銷售管理人員 無法通過薪酬對客戶經(jīng)理的整體業(yè)務(wù)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)合作等做出有效的管控和激勵，直 銷團(tuán)隊(duì)中有部分客戶經(jīng)理喜歡單兵作戰(zhàn)，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，因此不易形成強(qiáng)大的 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。59.NO.59內(nèi)部資料，請勿外傳員工激勵----建議優(yōu)化的原則

1、薪酬管理需要解決的最核心的幾個(gè)問題薪酬的外部 公平

通過各種方法提升薪酬的外部行業(yè)競爭力

薪酬制度、發(fā)放公開 薪酬與績效緊密掛鉤 薪酬與能力貢獻(xiàn)相匹配，體現(xiàn)多勞多得薪酬管理需要解決的四大核心問題薪酬的內(nèi)部 公平 薪酬與 績效 薪酬與 能力60.NO.60內(nèi)部資料，請勿外傳員工激勵----建議優(yōu)化的原則

2、工資的設(shè)計(jì)參考原則61.NO.61內(nèi)部資料，請勿外傳員工激勵----建議優(yōu)化的原則

3、優(yōu)化網(wǎng)格經(jīng)理的薪酬設(shè)計(jì)原則優(yōu)化底薪結(jié)構(gòu)，底薪與工作年限（不一定是本單位的工作年限）和學(xué)歷相關(guān)。績效工資，和考核結(jié)果掛鉤。一般情況下，可以將績效工資標(biāo)準(zhǔn)直接乘以百分制考核結(jié)果，作為網(wǎng)格經(jīng)理的應(yīng)發(fā)績效工資。業(yè)務(wù)單項(xiàng)獎勵一般情況下，也可以和績效考核結(jié)果掛鉤。一般情況下，不鼓勵設(shè)立太多的單項(xiàng)獎勵。123=網(wǎng)格經(jīng)理實(shí)際薪酬底薪+績效工資+績效考核分?jǐn)?shù)%62.NO.62內(nèi)部資料，請勿外傳員工激勵----建議優(yōu)化的原則

4、采取多種方式激勵員工士氣，提高渠道效率

員工激勵案例分享（鏈接ppt18-20頁）63.NO.63內(nèi)部資料，請勿外傳內(nèi)部創(chuàng)業(yè)員工激勵----建議優(yōu)化的原則

5、鼓勵聯(lián)通自有渠道人員“內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”

社會渠 道困境

內(nèi)部創(chuàng)業(yè)者在聯(lián)通停薪留職，承包一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)格。 內(nèi)部創(chuàng)業(yè)者承包的網(wǎng)格等同于社會渠道經(jīng)營的網(wǎng)格。

內(nèi)部創(chuàng)業(yè)涉及到崗位編制、勞動用工、 薪酬考核等，需要多個(gè)部門參與研究其 可行性。 如果實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，可以在一定程度 上解決人員配置和激勵的問題。這也將 成為聯(lián)通網(wǎng)格化的差異化亮點(diǎn)。自有渠道困境

華為的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)（鏈接word材料）64.NO.64內(nèi)部資料，請勿外傳65.NO.65內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格化優(yōu)化落地實(shí)施核心要點(diǎn)

系 網(wǎng) 優(yōu) 施66.NO.66內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格化體系優(yōu)化指導(dǎo)理論----管理方格理論介紹

管理方格理論是研究企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式及其有效性的理論，是由美國得克薩斯大學(xué)的行為科學(xué)家羅伯特·布萊克和簡·莫頓在1964年出版的管理方格示意圖：《管理方格》一書中提出的。他們就企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)方式為題提出了管理方格法，使用自己設(shè)計(jì)的一張縱軸和橫軸各9等分的方格圖，縱軸和橫軸分別表示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對人和對生產(chǎn)的關(guān)心程度。第1格表示關(guān)心程度最小，第9格表示關(guān)心程度最大。

1、指導(dǎo)網(wǎng)格劃分

2、指導(dǎo)網(wǎng)格銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3、指導(dǎo)銷售技能提升

4、…….67.NO.67內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格化體系優(yōu)化指導(dǎo)理論----客戶生命周期理論業(yè)務(wù)發(fā)展客戶價(jià)值

A獲取Acquisition

B提升Build-upC成熟

ClimaxD衰退DeclineE離網(wǎng)

Exit

如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？業(yè)100%鎖定策及禮品吸引用戶

如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？刺激需求所有新增行的產(chǎn)品組合、服務(wù)、行業(yè)

聚類行業(yè)解決方案70%鎖定給用戶推 用優(yōu)惠的政薦感興趣的增值業(yè)務(wù)，如炫鈴、行業(yè)應(yīng)用類等

如何使客戶使用新產(chǎn)品？

如何提升顧客忠誠度？高價(jià)值客戶的差異化服務(wù) 利用企業(yè)品牌優(yōu)勢打造客戶忠誠度 存費(fèi)等

如何延長客戶生命周期？高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制、挽留舉措 采用預(yù)存話費(fèi)分月返還的政策，并用VIP的形式給予客戶優(yōu)惠

如何贏回客戶？高價(jià)值客戶贏回方案

首先調(diào)查清楚用戶離網(wǎng)原因，針對不同原因各個(gè)擊破，從而挽留住客戶存量保有不同階段考慮不同問題不同階段采取不同策略68.對對網(wǎng)格的管理，結(jié)合IE分分析法可有以下應(yīng)用：網(wǎng)網(wǎng)格人員配置網(wǎng)網(wǎng)格可量化的崗位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)網(wǎng)網(wǎng)格工作量評價(jià)網(wǎng)網(wǎng)格工作效率評價(jià)………NO.68內(nèi)部資料，請勿外傳

工作衡量 工作評價(jià) 薪酬制度工廠設(shè)計(jì) 決策分析網(wǎng)格的管理，結(jié)合IE析法可有以下應(yīng)用： 格人員配置 格可量化的崗位 準(zhǔn)工時(shí) 格工作量評價(jià) 格工作效率評價(jià)

…網(wǎng)格化體系優(yōu)化指導(dǎo)理論----IE分析法

IE（工業(yè)工程）起源于美國，是在泰勒科學(xué)原基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門應(yīng)用性工 程技術(shù)學(xué)科，強(qiáng)調(diào)綜合地提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，保證產(chǎn)品質(zhì)量，而使系 統(tǒng)處于最佳運(yùn)行狀態(tài)而獲得巨大整體效益。 方法工程69.NO.69內(nèi)部資料，請勿外傳網(wǎng)格化體系優(yōu)化指導(dǎo)理論----管理寬度理論及應(yīng)用

管理寬度與管理層次是進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和診斷的關(guān)鍵內(nèi)容。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，包括縱 向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)即管理寬度設(shè)計(jì)，就是通過 找出限制管理寬度設(shè)計(jì)的因素，來確定上級領(lǐng)導(dǎo)能夠直接有效管理下屬的數(shù)量。管理寬度管理層級

總經(jīng)理分公司經(jīng)理部門經(jīng)理分部門經(jīng)理最佳寬度