基于客戶視角的遞送收信息化輔助調(diào)度研究

基于客戶視角的遞送收信息化輔助調(diào)度研究

近年來，快速增長的業(yè)務是物流的高效增長。各級郵政部門都不斷加大對速遞信息化系統(tǒng)的投入,以提高速遞業(yè)務的運營能力,滿足客戶日益增長的需求。但以往郵政開發(fā)的速遞系統(tǒng)多集中在解決速遞郵件的前臺收寄、分揀封發(fā)、運輸、查詢等流程環(huán)節(jié),對攬收和投遞的信息化系統(tǒng)建設研究和開發(fā)得不多。按照廣東省郵政局“兩網(wǎng)一體系”建設的要求,結(jié)合廣州郵政局速遞業(yè)務的實際,我們嘗試在速遞攬收信息化輔助調(diào)度方面進行研究,在生產(chǎn)試用階段取得了一定的實效。1把握導向,一人一部分落實廣州速遞公司的攬收工作共分215個段,分別響應客戶的攬收要求。從攬收方式分,客戶分為臨時客戶和定點定時客戶;從客戶性質(zhì)分,客戶分為VIP客戶和普通客戶。臨時客戶通過撥打11185熱線電話請求攬收,生成的攬單(包含地址信息)通過11185系統(tǒng)利用短信發(fā)送給攬收員,攬收員收到攬單后上門攬收;定點定時客戶的郵件由攬收員每天在約定時間上門攬收。當前速遞攬收工作遵循一人一段的規(guī)則,即一個攬收員負責一個區(qū)域內(nèi)的攬收工作。以2005年7月統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算,日攬收量為5750條攬單,段日均攬收量為27條,且76%的攬單集中在9∶00～11∶00和14∶00～16∶00這兩個時間段,在這兩個時間段工作量達到飽和狀態(tài)?？諗埪?沒有攬收到郵件的攬單數(shù)量與攬單總量的比值)一度高達8.87%。為解決空攬率高、服務水平低的問題,速遞公司采取增設車輛、在大型商廈駐點服務等措施,收到一定成效,空攬率下降到5.73%。但因為采用一人一段的攬收模式,段與段之間不互相支援,每個段的業(yè)務量不確定且很不均衡,因此攬收效能低,而且營運成本高,時間上也不能滿足要求。在考核制度上,攬收及時率考核最小時限是1小時內(nèi),與其它一些速遞公司的30分鐘上門攬收已經(jīng)存在一定差距;定點定時客戶攬單未計入系統(tǒng),因此這部分攬單未納入攬收及時率的考核;系統(tǒng)不區(qū)分VIP客戶和普通客戶,也是考核制度的不足之處。顯然,在業(yè)務量及客戶要求驟增的今天,舊的攬收模式已經(jīng)不能適應業(yè)務的發(fā)展,急需改革。2基于數(shù)據(jù)分析的擋收互助模式在當前的環(huán)境和條件下,要有效提高攬收能力,我們對以下三種方法加以分析:第一種,在一定區(qū)域范圍內(nèi)增加人手和車輛配備,這樣攬收能力會提高,但是造成部分車輛閑置和運營成本增加,不宜采用。第二種,開發(fā)一套完善的計算機自動調(diào)度系統(tǒng),打散所有的道段,參考每臺車輛的工作量計劃及完成情況,根據(jù)與客戶最近、交通狀況最優(yōu)的原則,選擇最合適的車輛上門攬收。顯然,這是最佳的、也是最終的解決方案。但就目前情況而言,要開發(fā)這套軟件,需要一定的數(shù)據(jù)基礎(交通基礎數(shù)據(jù)、排班數(shù)據(jù)等),路線計算規(guī)則和調(diào)度選擇規(guī)則都要由人提供,而現(xiàn)階段沒有相關調(diào)度經(jīng)驗和規(guī)則;軟件的計算是一種理想的情況,能否與實際情況相符合并從實踐中獲益是未知數(shù);系統(tǒng)開發(fā)成本也較大,因此現(xiàn)階段也不宜采用。第三種,改變現(xiàn)有一人一段的攬收作業(yè)模式,使用輔助調(diào)度的工作模式。提醒調(diào)度攬收互助的作業(yè)方式:先在廣州速遞公司東區(qū)經(jīng)營部試行(廣州速遞分東、南、西、北、中五個作業(yè)區(qū)),出班前仍按原計劃每個段分配固定數(shù)量的攬單,對出班后再接收到的臨時攬單,各段之間可以協(xié)助攬收。在現(xiàn)有11185攬收調(diào)度系統(tǒng)中增加開發(fā)一套計算機系統(tǒng),能夠自動提醒調(diào)度員哪些車輛最忙或最閑、哪些攬單超時、大客戶狀態(tài)如何,以輔助其調(diào)度。該區(qū)要設置一個熟悉段道設置和攬收工作的專職調(diào)度員,通過培訓使調(diào)度員掌握輔助調(diào)度功能的使用,工作中,調(diào)度員通過輔助調(diào)度功能掌握整個區(qū)的攬收運作情況,實施攬單調(diào)度作業(yè)。攬收互助工作模式的優(yōu)勢在于:第一,系統(tǒng)提醒調(diào)度,實現(xiàn)段與段的攬收互助,提高了資源利用率,整體上提高了攬收效率;第二,通過調(diào)度數(shù)據(jù)、規(guī)則的積累,為經(jīng)營者提供分析依據(jù),為后期優(yōu)化實現(xiàn)智能調(diào)度提供數(shù)據(jù)及經(jīng)驗準備;第三,區(qū)分客戶種類,完善攬收工作體系;第四,通過對攬收工作的關注,發(fā)現(xiàn)以往考核制度不完善的地方并做出相應改進,激勵員工的積極性。綜上所述,實行區(qū)域內(nèi)動態(tài)調(diào)度互補的攬收作業(yè)方式有益于實際生產(chǎn)作業(yè),采用這種方式提升攬收能力在現(xiàn)階段是最有效的。3輔助準備功能介紹3.1客戶擋單自動分配調(diào)度提醒功能分以下幾個方面:第一,系統(tǒng)能夠根據(jù)所選的時間范圍或相應頻次(指當天上午或下午頻次)統(tǒng)計一個區(qū)所有段的攬單量和攬收進度情況,并顯示在屏幕上。攬收進度超過80%的段,其進度用紅色字體顯示,進度最低的10個段用黃色標識。這樣一來,調(diào)度員一目了然,既掌握每個段的工作量和攬收進度,又掌握整個區(qū)的攬收進度情況,從而知道應及時關注哪些段,應對哪個段進行工作調(diào)整,并對攬單進行調(diào)度。第二,系統(tǒng)自動提示超時攬單。從攬單的發(fā)送時間開始計算,普通客戶攬單超過1.5小時未回復,或VIP客戶攬單超過30分鐘未回復,視為超時。系統(tǒng)自動計算時間,對于超時的攬單,用紅色字體顯示超時時間,提示調(diào)度員關注此攬單。第三,VIP客戶攬單提醒。如果是VIP客戶的攬單,系統(tǒng)在客戶類型一欄中用綠色字體標注VIP字樣,提示調(diào)度員特別關注。第四,相同地址攬單調(diào)度提醒。系統(tǒng)標記出與當天調(diào)度過的攬單地址相同的新攬單,并提示調(diào)度段信息,為攬收員調(diào)度提供參考。3.2協(xié)助擋收點的設置攬收員通過使用調(diào)度提醒功能掌握各段攬收情況,并了解他們所處位置,將攬收進度較低的段的部分攬單調(diào)給附近攬收進度相對較高的段協(xié)助攬收;當各段攬收工作都飽和時,將地址相近的攬單調(diào)給已經(jīng)下班的投遞備班協(xié)助攬收。由此實現(xiàn)攬單的調(diào)度。3.3調(diào)單查詢及統(tǒng)計調(diào)單管理分為調(diào)單查詢和調(diào)單統(tǒng)計兩部分,調(diào)單查詢即根據(jù)時間或組合條件查詢一個區(qū)調(diào)單的明細。調(diào)單統(tǒng)計是按時間或頻次統(tǒng)計一個區(qū)調(diào)單的總數(shù)量及攬收時限情況。調(diào)單管理有助于管理者分析段道設置的合理性。3.4參數(shù)估置和調(diào)度員代錄入系統(tǒng)的道段排班數(shù)據(jù)直接取自原11185系統(tǒng),調(diào)度及反饋信息通過短信實現(xiàn),當短信系統(tǒng)故障或其它原因?qū)е聰埵諉T無法及時回復攬單反饋信息時,攬收員聯(lián)系調(diào)度員,調(diào)度員代錄入攬收結(jié)果信息。及時錄入攬收結(jié)果有助于調(diào)度員掌握攬收進度情況,對調(diào)度做出正確的判斷。3.5詢問價格3.5.1有關信息的獲取，請參閱該文件的信息調(diào)度員根據(jù)時間或組合條件查詢攬單的明細,了解攬單的運作情況,并能從查詢頁面直接進入調(diào)度頁面,方便對攬單進行調(diào)度。3.5.2接受邀請的延遲根據(jù)隊列類型、段號和時間,統(tǒng)計出所選段接收攬單延時情況。調(diào)度員掌握攬單發(fā)送的延時情況有助于掌握系統(tǒng)的運行狀況并及時做出反應。3.6自動發(fā)送、查詢定時定點客戶資料維護功能是為實現(xiàn)定時定點客戶攬單每天自動發(fā)送而開發(fā)的。具體又分為定時定點客戶資料錄入、定時定點客戶資料查詢和定時定點客戶資料修改。資料維護操作十分簡單,按照中文提示輸入相應的信息,點擊提交即可。3.7完善評估指標3.7.1門診量使用調(diào)度之前,未使用調(diào)度之前,未使用調(diào)度系統(tǒng)前后其運行指標攬收及時率一直是速遞公司考核攬收能力的重要指標之一,未使用調(diào)度之前,上門及時率考核標準只分為1小時內(nèi)、2小時內(nèi)和2小時以上,使用調(diào)度系統(tǒng)后,新增30分鐘上門及時率。3.7.2空攬率的計算空攬率也是考核攬收能力的重要指標之一。以往將所有上門而未收到郵件的情況一律視為空攬,而在實際中,這樣計算出的空攬率是不合理的。使用了調(diào)度模式進行攬收工作后,此問題得到關注,速遞公司多次提出更改空攬率的計算方法,目前更加合理的空攬率計算方法仍在討論中。3.7.3普通客戶與瞳膠電池的員工擋收及時率不同攬收模式改革之前,系統(tǒng)不區(qū)分普通客戶與VIP客戶,攬收員對所有攬單一視同仁,系統(tǒng)也使用相同的標準考核普通客戶與VIP客戶的上門攬收及時率,這種方法并不合理,現(xiàn)在系統(tǒng)新加入?yún)^(qū)分VIP和普通客戶攬單的功能,并使用不同的超時提醒和考核方法。4采用行動調(diào)度、攬收互助的工作模式2006年4月,速遞攬收系統(tǒng)上線使用。5月以來,廣州速遞公司東區(qū)經(jīng)營部作為攬收模式改革試點單位,7月開始向全區(qū)推廣使用提醒調(diào)度、攬收互助的工作模式。據(jù)統(tǒng)計,2006年5月東區(qū)經(jīng)營部調(diào)單478條,5月、6月全區(qū)空攬率比2005年同期降低了4.4%和1.77%,7月全區(qū)空攬率僅為3.44%,攬收及時率也明顯提高,可見攬收能力有所提升。攬收能力的高低同時受到攬收量及其它不可抗拒因素的影響,在一定范圍內(nèi)波動是正常的。我們還將繼續(xù)對提高攬收能力的方法做深入探索。5提高自動調(diào)度的準確度在現(xiàn)階段不增加人和車的前提下,速遞攬