電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)研究

電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)研究

在線購物包括在線購物和ctc的電子商務(wù)模式。近年來，ctc電子商務(wù)發(fā)展迅速，2005年銷售額達到137.1億元，比2004年增長280%，占在線購物總額的70%。由于在線購物用戶主要是個人消費者，區(qū)域分布也相對分散，配送貨物的總重量約為2公斤，在線購物交易中出現(xiàn)了大量的包裝。據(jù)測算,2005年網(wǎng)上購物產(chǎn)生約1.5億個電子商務(wù)包裹(包括BtoC和CtoC),到2010年,該市場規(guī)模將達到4億元左右,整個電子商務(wù)包裹市場空間非常廣闊。1包裝特征網(wǎng)上購物涉及信息流、資金流和物流,因此電子商務(wù)對包裹遞送服務(wù)提出了更高要求,主要表現(xiàn)在以下方面。1.1運輸貨物的結(jié)算網(wǎng)上購物方式的優(yōu)點之一是隨時隨地、足不出戶就能完成交易,因此要求電子商務(wù)包裹配送服務(wù)商推行一條龍上門服務(wù),比如能上門攬收貨物,物品要投送到買方手中,提供退貨處理服務(wù)等。1.2查詢物品運遞由于中國信用消費環(huán)境還不成熟,而網(wǎng)上交易買賣雙方不見面,因此買賣雙方都要求能全過程跟蹤查詢物品的運遞狀態(tài),以確保物品傳遞和資金安全。1.3貨單的消費金額網(wǎng)上購物消費者對價格比較敏感,對于消費金額在200元左右的貨單,買方愿意支付的配送費一般在消費金額的10%以內(nèi)。而且賣方從降低物流成本、提高市場競爭力的角度出發(fā),也要求盡可能降低配送費。1.4購物交貨期測定電子商務(wù)的主要優(yōu)勢是交易速度快,用戶能接受的網(wǎng)上購物交貨期通常不超過7個工作日。因此要求提高貨物運遞速度,能及時響應(yīng)用戶的個性化需求,可以在用戶要求的時間段上門攬收或投送上門。1.5物付款方式分類為完成整個電子商務(wù)交易,還需要實現(xiàn)資金流的轉(zhuǎn)移。目前網(wǎng)上購物付款方式基本包括匯款、網(wǎng)上支付、貨到付款和手機短信支付幾種。BtoC電子商務(wù)公司采取的付款方式通常包括匯款、信用卡網(wǎng)上支付和貨到付款,CtoC網(wǎng)站通常采取第三方支付的網(wǎng)上支付方式。2快遞物品等物品類寄遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀目前網(wǎng)上購物的實物傳遞模式主要有兩種:一種由電子商務(wù)公司自建配送網(wǎng)路,一種由電子商務(wù)公司選擇第三方公司進行實物傳遞。大部分電子商務(wù)公司選擇后一種模式。電子商務(wù)公司在不同的區(qū)域會選擇不同的物流服務(wù)提供商。從目前情況看,民營快遞公司憑借價格低廉、速度快捷等優(yōu)勢占據(jù)了網(wǎng)上購物實物傳遞市場50%以上的市場份額,而且其業(yè)務(wù)大多集中在長三角、珠三角和環(huán)渤海經(jīng)濟較發(fā)達區(qū)域,這些地區(qū)是電子商務(wù)發(fā)展最迅速、業(yè)務(wù)量最大的區(qū)域。民營快遞公司速度較快且價格較低,隨著規(guī)模的不斷擴大和市場競爭的加劇,社會快遞公司逐步實現(xiàn)了上門攬收、上門投遞、實時查詢和代收貨款服務(wù)。郵政目前提供的物品類寄遞產(chǎn)品有普通包裹、快遞包裹、EMS三種,其中快遞包裹主要用于窗口交寄,網(wǎng)上購物大多要求以普通包裹和EMS方式接收。郵政作為國有企業(yè),在企業(yè)信譽方面有競爭對手不可比擬的優(yōu)勢。由于價格較低、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣,普通包裹在低端市場占據(jù)了絕對優(yōu)勢,但時限較長,缺少上門攬收、投遞到戶和實時查詢功能;EMS產(chǎn)品服務(wù)便捷、速度快,能提供實時查詢和代收貨款延伸服務(wù),但價格較高。電子商務(wù)包裹寄遞形勢見表1。3定制服務(wù),創(chuàng)新方式郵政現(xiàn)有的物品寄遞業(yè)務(wù)(包裹、快遞包裹和EMS)在服務(wù)功能上都存在一定差距。因此,面對快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟,郵政可以充分發(fā)揮“三流融合”優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢,針對網(wǎng)上購物寄遞市場,量身定制“郵政電子商務(wù)包裹”新產(chǎn)品。定位于經(jīng)濟型產(chǎn)品,根據(jù)電子商務(wù)包裹的特點要求,提供上門攬收、專門包裝、投遞到戶、跟蹤查詢等服務(wù)功能。時限略低于EMS的時限,價格略高于社會快遞公司的價格,服務(wù)比普通包裹周到。電子商務(wù)交易過程的運作應(yīng)實現(xiàn)實物流、信息流和資金流“三流融合”。3.1遞手段,認同度高買方在網(wǎng)上選定商品之后將貨款打入第三方支付賬戶。如賣方選擇郵政電子商務(wù)包裹作為寄遞手段,電子商務(wù)網(wǎng)站就把賣方的各類信息(聯(lián)系電話、住址、訂單號等)發(fā)送到中國郵政地市局(或縣局)的信息中心,郵政人員上門攬收后,將訂單號反饋給相應(yīng)的網(wǎng)站;同時對包裹進行運輸處理、投遞,并將投遞信息反饋給電子商務(wù)公司,見圖1。3.2拒收并請收款商品訂單生成之后,買方將貨款打入第三方支付賬戶,電子商務(wù)網(wǎng)站確認后將賣方信息發(fā)送給郵政。物品經(jīng)投遞后,如果買方收貨時對貨品數(shù)量、質(zhì)量等存在異議,可以拒收并要求網(wǎng)站退款,經(jīng)過雙方確認后,網(wǎng)站可以將資金重新打回買方的賬戶。用戶簽收后,郵政將投遞信息反饋給網(wǎng)站,但買方還有一段時間可以對物品質(zhì)量予以確認。確認收貨之后,網(wǎng)站將第三方賬戶的資金打入賣方賬戶,整個資金流就此結(jié)束,見圖2。3.3雙方聯(lián)系,說時早在半數(shù)據(jù)上郵政局所收到網(wǎng)站發(fā)來的賣方信息后,派相關(guān)人員與賣方聯(lián)系,約定時間、地點上門攬收。收取郵費后將包裹裝入電子商務(wù)專用包裝箱,再根據(jù)賣方的要求將物品送達買方,見圖3。4發(fā)展郵政包裝的策略4.1線上線下相結(jié)合,重點目標市場應(yīng)是新興的coc網(wǎng)上交易市場CtoC網(wǎng)上交易是新興業(yè)務(wù),增長速度很快,并占據(jù)了網(wǎng)上購物市場70%的市場份額。CtoC包裹寄遞呈現(xiàn)多點對多點的特點,個性化需求比較明顯,業(yè)務(wù)量小且地域分布分散,而且包裹遞送競爭格局尚未形成。因此郵政電子商務(wù)包裹必須能滿足用戶需求,加大與網(wǎng)站合作力度,積極搶占先機。而郵政對BtoC大客戶已經(jīng)提供了全方位的服務(wù)如上門攬收、信息共享、代收貨款等,因此郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品先期的重點目標市場應(yīng)是新興的CtoC網(wǎng)上交易市場。據(jù)調(diào)查,北京、上海、廣東、浙江、江蘇、山東、福建、天津等發(fā)達地區(qū)的網(wǎng)上購物交易量占總量的80%以上,因此中國電子商務(wù)發(fā)展區(qū)域差異較大。電子商務(wù)包裹是競爭性業(yè)務(wù),為取得最大效益,建議先期在經(jīng)濟發(fā)展均衡、電子商務(wù)發(fā)展較迅速,業(yè)務(wù)量最大、競爭最為激烈的上述三個直轄市及沿海五省開辦該業(yè)務(wù),隨著電子商務(wù)的發(fā)展逐步擴大開辦范圍,擴展到其它主要城市。4.2推廣模式郵政要加強對CtoC電子商務(wù)客戶的營銷力度和合作深度。在開辦業(yè)務(wù)的區(qū)域由省郵政局大客戶中心派出客戶經(jīng)理選擇目標客戶進行上門宣傳推廣,在電子商務(wù)客戶接受使用郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品后,雙方進行合作,由電子商務(wù)客戶在其網(wǎng)站中對郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品進行宣傳,并在網(wǎng)站頁面上增加郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品選項,作為推薦產(chǎn)品供買方選擇。4.3多部門參與試驗,共同制訂、辦理新業(yè)務(wù)的分由于新產(chǎn)品針對CtoC電子商務(wù)客戶,其處理流程與傳統(tǒng)郵件處理流程有一定差異。郵政電子商務(wù)包裹產(chǎn)品的運作涉及郵政內(nèi)部多個領(lǐng)域,需要郵政集團公司市場部、郵政局、速遞局、信息技術(shù)局和開辦業(yè)務(wù)的8個省市郵政公司等多個部門共同參與,針對新業(yè)務(wù)設(shè)計運作模式、制定處理規(guī)則、開發(fā)信息系統(tǒng)、協(xié)商利益分配。在運行過程中按照規(guī)定要求確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),尤其要保證攬收、投遞等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,確保運遞時限,樹立郵政電子商務(wù)包