某星級酒店行政總值管理實施細則

某星級酒店行政總值管理實施細則一、參加總值班的人員由總經(jīng)理助理制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周內(nèi)排定。1、副總經(jīng)理2、總經(jīng)理助理3、部門總監(jiān)4、各部門正、副經(jīng)理5、工會主席二、行政總值值班時間24小時制：09:30am——次日09:00am三、行政總值匯報及交接規(guī)定：1、晨會行政總值匯報工作：反映客人意見，匯報發(fā)現(xiàn)的質(zhì)檢問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。2、昨日行政總值向今日總值交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項。四、總值班崗位職責(zé)及標準行政總值崗位職責(zé)及標準崗位名稱：行政總值直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真了解酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告,了解如下情況：①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排。③今日在店的團隊、會議信息④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值記錄本》3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會上行政總值要對昨天當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。11、行政值班經(jīng)理負責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。行政總值權(quán)限：a、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。b、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。c、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。d、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。e、用餐標準：早、午餐，員工餐廳用餐；晚餐：綠茵閣自助餐，消費方式：在帳臺簽單f、用房標準：商務(wù)房以下房型或體驗房，客情滿時，待修房(客情不滿時可用不同類型房間)五、總值班的工作流程及標準□工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2、填寫當(dāng)日總值報告當(dāng)日信息欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息?！隽私馊缦滦畔ⅲ毫私猱?dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日VIP(TOPVIP)日程安排了解當(dāng)日重要的宴請信息了解當(dāng)日會議、團隊信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項目消防演練安排總機了解當(dāng)日總值姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼■檢查內(nèi)容及標準：16：30pm——17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求。17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查。（一）大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常。2、各公共區(qū)域是否整潔。3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準。4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭。5、大廳地面光亮程度是否達標。6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標。7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔。8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗。9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標。10、公共電話無異味，是否正常工作。11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤。12、告示牌是否撤除及時。（二）餐飲部：A、餐廳1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。a、飲料:食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)b、服務(wù):員工禮貌程度12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。B、廚房1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。（三）大廳服務(wù)1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務(wù)。2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務(wù)。3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、是否了解當(dāng)日客情。6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域07：30---23：007、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏季開燈時間：19：00(陰雨天視情況定)春秋開燈時間：18：00(陰雨天視情況定)冬季開燈時間：17：00(陰雨天視情況定)9、生活水溫：46---52攝氏度10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度；冬季22---24攝氏度11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾。13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔16、所有燈光(大堂、公共區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)（四）結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm——22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;3、地面滑時有警示牌;4、設(shè)備維修有警示牌;5、樓層、員工宿舍有安全人員巡視6、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm——次日8：30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)