高校圖書館信息需求與服務(wù)能力提升的實(shí)踐探索

高校圖書館信息需求與服務(wù)能力提升的實(shí)踐探索

一些大學(xué)圖書館已經(jīng)搬遷到新的圖書館，良好的硬件為提高服務(wù)功能和服務(wù)能力奠定了良好的基礎(chǔ)。但更多高校圖書館的業(yè)務(wù)的變革與拓展受著固有格局、館舍條件等限制,對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的變革抱著維持的態(tài)度。我們哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館的館舍已建成15年,業(yè)務(wù)工作一直沒有什么改變,已經(jīng)嚴(yán)重影響并阻礙著讀者服務(wù)工作的發(fā)展。近兩年,我館對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作動(dòng)了一次大手術(shù),通過變革創(chuàng)新和改進(jìn)完善,提高精細(xì)化管理水平,拓展服務(wù)功能,提高服務(wù)能力,最終提升讀者利用圖書館的滿意度。1訪談與編輯的變化1.1確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性圖書采訪中的“訪”是高效高質(zhì)量采購的基礎(chǔ),圖書采購人員如何面對(duì)學(xué)科的縱深交叉發(fā)展?如何面對(duì)文獻(xiàn)海量發(fā)行中良莠不齊的圖書質(zhì)量?如何使采集的文獻(xiàn)更加科學(xué)合理?一套完善的采訪決策支持體系勢(shì)必會(huì)提升所購文獻(xiàn)的質(zhì)量,提升文獻(xiàn)與本校教學(xué)、科研的契合程度。采訪工作的規(guī)范化程度直接決定了館藏文獻(xiàn)建設(shè)的總體發(fā)展。征集本校各專業(yè)需求是采訪決策支持體系所首先要關(guān)注的。對(duì)于本校的學(xué)科專業(yè)和科研進(jìn)程,讀者是最清楚和了解的。通過與讀者溝通獲得的需求信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性是毋庸置疑的;針對(duì)本校專業(yè)特點(diǎn)、學(xué)科發(fā)展和館藏特點(diǎn)擬定科學(xué)合理的采訪原則是采訪規(guī)范化進(jìn)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。采訪原則要反映本校學(xué)科特點(diǎn),應(yīng)對(duì)采購文獻(xiàn)的范圍、數(shù)量、質(zhì)量、物理形式、采購方式、采購制度做出詳細(xì)規(guī)定。采訪原則的制訂不能一成不變,應(yīng)隨著學(xué)科的變化、出版發(fā)行特點(diǎn)的變化而不斷及時(shí)補(bǔ)充,作為圖書館各時(shí)期采訪工作的指南。我館自2004年制定《中文普通圖書采購原則》(以下簡(jiǎn)稱《原則》),迄今已修訂三次,每次修訂均是在我館采購經(jīng)費(fèi)變化、學(xué)校學(xué)科發(fā)生調(diào)整、館配市場(chǎng)變化等情況下進(jìn)行的,《原則》的及時(shí)修訂使我館的采購工作更加規(guī)范和科學(xué)。同時(shí),采訪渠道力爭(zhēng)多樣:一是通過我館研發(fā)的圖書薦購系統(tǒng);二是利用館配商提供的軟件;三是利用現(xiàn)有信息技術(shù)通訊手段,如E-mail、QQ采購交流群等。同時(shí),我們?cè)谌Ｕ心肌皥D書采購信息咨詢專家”,建立穩(wěn)固專家隊(duì)伍,并隨時(shí)以走訪、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)交流等形式爭(zhēng)取信息需求征集的全面性。隨著我館數(shù)字化程度的提高,我館的采訪決策支持系統(tǒng)將日益完善。1.2“現(xiàn)采”模式的內(nèi)容隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下圖書發(fā)行事業(yè)的蓬勃發(fā)展,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下單純依賴“三目”(《社科新書目》、《科技新書目》、《新華書目報(bào)》)進(jìn)行預(yù)訂的模式已經(jīng)過時(shí)?！艾F(xiàn)采”模式因其直觀性和時(shí)效性強(qiáng)而日益成為圖書采選的主渠道。尤其是便攜式采集器的出現(xiàn)更加方便采購人員現(xiàn)場(chǎng)查重工作,通過看文獻(xiàn)實(shí)體,充分了解圖書內(nèi)容質(zhì)量和裝幀等物理形態(tài)之后進(jìn)行選擇,就更會(huì)符合本館的采購原則?！艾F(xiàn)采”模式降低了圖書選擇的盲目性和不確定性,極大地縮短了圖書采購周期。我館中外文圖書的“現(xiàn)采”模式包括:參加大型的書展、圖書訂貨會(huì);到館配商樣書庫采購;到出版社樣書展廳采購;在館配商到本館舉行的書展上采購?，F(xiàn)采過程不只是選擇圖書,同時(shí)也對(duì)出版社出版圖書與我校學(xué)科的契合度進(jìn)行考察,以便選擇核心出版社。采購人員對(duì)與本校專業(yè)契合比較緊密的出版社進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)過程中充分考慮本館讀者的借閱情況和出版社的業(yè)內(nèi)排行。根據(jù)歷年來采購經(jīng)驗(yàn),與我校學(xué)科契合比較緊密的出版社有科學(xué)出版社、機(jī)械工業(yè)出版社、清華大學(xué)出版社、國防工業(yè)出版社等。1.3以建立專業(yè)采購目錄及信息渠道為依托,提高館藏質(zhì)量。在圖書館對(duì)于，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,專業(yè)館配商的出現(xiàn)打破了新華書店一統(tǒng)天下的局面,高校圖書館穩(wěn)定的采購經(jīng)費(fèi)使之成為館配商市場(chǎng)爭(zhēng)奪的對(duì)象。物競(jìng)天擇,館配商為爭(zhēng)取市場(chǎng)份額而對(duì)圖書館服務(wù)的細(xì)致周到的程度,對(duì)圖書館業(yè)務(wù)的精熟程度令人震驚。同時(shí),出版社日益發(fā)揮研發(fā)和生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì),進(jìn)入到館配市場(chǎng)中來,相繼成立圖書館服務(wù)部及時(shí)傳遞信息,不斷定性分析、篩選,有針對(duì)性地介紹本社的產(chǎn)品,甚至可以做到館藏查重、為圖書館提供專業(yè)的配書建議,運(yùn)用專業(yè)軟件為圖書館提供館藏結(jié)構(gòu)分析,還會(huì)定期為圖書館提供各種專業(yè)目錄以及量身定做個(gè)性化目錄,定期上門搜集教師們的意見和建議等等。高校圖書館的藏書質(zhì)量的提高一方面依賴于采購業(yè)務(wù)良性運(yùn)轉(zhuǎn),另一方面要充分利用圖書館、館配商、出版社三者之間的博弈,確保館配質(zhì)量最優(yōu)的實(shí)現(xiàn)。為了整頓圖書市場(chǎng)秩序,反對(duì)商業(yè)賄賂,規(guī)范圖書館采購管理,采購招標(biāo)成為圖書館選擇館配商的公認(rèn)與法定方式。采購招標(biāo)有法定的程序,招標(biāo)形式也各有不同。圖書館必須對(duì)館配商進(jìn)行考察,提出科學(xué)規(guī)范的適合本館需要的招標(biāo)技術(shù)要求。在合同期滿后,根據(jù)招標(biāo)合同進(jìn)行測(cè)評(píng)。我館在既定采購原則基礎(chǔ)上,利用館配商、出版社提供的附加服務(wù)為我所用,提出詳盡的招標(biāo)要求。同時(shí),在下一年度招標(biāo)前按照招標(biāo)要求進(jìn)行逐項(xiàng)的考核與測(cè)評(píng),既科學(xué)考核本年度工作,也為下次招標(biāo)奠定基礎(chǔ)。2編輯工作的變動(dòng)2.1推動(dòng)編目社會(huì)化進(jìn)程文獻(xiàn)編目是圖書館業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),編目質(zhì)量直接影響讀者服務(wù)的效果。傳統(tǒng)的文獻(xiàn)編目處于相對(duì)獨(dú)立封閉的狀態(tài),基本上是各自為政。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來,使聯(lián)機(jī)合作編目日益普及,編目數(shù)據(jù)更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。近幾年,館配商、出版社逐漸介入高校圖書館的采編工作。他們成為圖書館編目數(shù)據(jù)的直接或間接提供者,這也預(yù)示著編目工作已從聯(lián)機(jī)合作集約化編目階段走向社會(huì)化的編目工作階段。我館編目工作經(jīng)歷個(gè)性化、聯(lián)機(jī)編目集約化,正穩(wěn)步走入社會(huì)化進(jìn)程。個(gè)性化編目階段,編目體系“蘇聯(lián)化”,沿用“俄文二套”體系,編目產(chǎn)品——目錄卡片僅供內(nèi)部使用,并帶有明顯的地方特色,所采用書次號(hào)為《李修宇著者號(hào)碼表》。聯(lián)機(jī)合作編目階段,本館成為CALIS成員館,并具有中外文圖書編目數(shù)據(jù)提交資格,編目產(chǎn)品由卡片轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)讀形式,卡片式目錄隨之淡化,退出歷史舞臺(tái)。面臨編目社會(huì)化,本館采取“擇優(yōu)取之”的政策,同時(shí)推進(jìn)編目業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。除了編目流程優(yōu)化,對(duì)細(xì)節(jié)重新從“利于讀者使用”出發(fā),書次號(hào)由著者號(hào)變更為種次號(hào),本館索取號(hào)更加簡(jiǎn)約和易于標(biāo)識(shí),避免人為造成的分類標(biāo)引的不準(zhǔn)確性。2.2管理基礎(chǔ)和核心能力編目業(yè)務(wù)工作社會(huì)化是指將文獻(xiàn)加工的全過程,從物理加工到分類編目標(biāo)引全部交由館配商完成的一種新型工作模式。不可否認(rèn),編目外包具有降低成本,節(jié)約圖書館人力、物力、財(cái)力的優(yōu)點(diǎn)。編目外包決不是趕時(shí)髦,必須慎重考察、決策與實(shí)施。我館的編目外包社會(huì)化經(jīng)歷這樣一個(gè)過程:物理前期加工——物理加工全部外包——采用館配商MARC數(shù)據(jù)——分編駐地外包——編目完全外包社會(huì)化。每一步工作都有既定目標(biāo):物理加工階段考察了館配商的服務(wù)能力和管理高效性。采用館配商的MARC數(shù)據(jù)并對(duì)館配商的編目業(yè)務(wù)能力和編目人員水平考核,同時(shí)為下一步編目核心業(yè)務(wù)外包打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。編目業(yè)務(wù)駐地外包是館配商人員進(jìn)駐本館進(jìn)行全程物理加工、著錄和標(biāo)引?，F(xiàn)有的編目工作流程是否合理、業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)是否規(guī)范直接影響編目的質(zhì)量與圖書館服務(wù),駐地外包可以將這些業(yè)務(wù)中的疏漏之處檢驗(yàn)出來,及時(shí)的修正對(duì)下一步的編目完全外包社會(huì)化至關(guān)重要,也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié),同時(shí)是對(duì)館配商實(shí)力最重要的考核。2.3質(zhì)量控制對(duì)產(chǎn)品的應(yīng)用能力、把培編目外包的優(yōu)勢(shì)毋庸置疑,但質(zhì)量問題也確實(shí)存在,諸如館配商編目著錄規(guī)則不統(tǒng)一、著錄字段不全面、主題與分類標(biāo)引規(guī)范性準(zhǔn)確性差等。這些質(zhì)量問題會(huì)對(duì)編目體系、圖書館文獻(xiàn)信息內(nèi)容揭示產(chǎn)生一定影響。因此編目外包中的質(zhì)量控制必須牢牢掌握在本館編目人員手中,確保業(yè)務(wù)外包質(zhì)量不降。編目外包質(zhì)量控制需要決策科學(xué)和執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)。決策階段通過前期的館配商考察,選擇其中有實(shí)力、誠信度高、人員技術(shù)力量強(qiáng)的合作商。執(zhí)行階段要對(duì)每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范,對(duì)驗(yàn)收、加工、分編著錄、標(biāo)引的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)做出詳盡、清晰的規(guī)定,定期進(jìn)行考核與測(cè)評(píng),促進(jìn)編目外包向本館預(yù)期方向發(fā)展。我館采取漸進(jìn)外包的方式,選擇了實(shí)力雄厚的館配商,招標(biāo)前對(duì)工作流程、著錄要點(diǎn)、總論復(fù)分標(biāo)引、索取號(hào)之書次號(hào)使用規(guī)則等均做出詳盡的規(guī)定和考核指標(biāo),并寫入合同。3青藏高原工作的變化3.1復(fù)選方案制定圖書館對(duì)已入藏的文獻(xiàn)進(jìn)行再選擇稱為“復(fù)選”。復(fù)選的目的在于節(jié)省藏書空間、提高館藏圖書質(zhì)量、保持圖書整體實(shí)效性和新穎性。復(fù)選后科學(xué)合理的藏書體系勢(shì)必會(huì)提升圖書館服務(wù)的質(zhì)量。復(fù)選是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作,關(guān)系到整體資源的規(guī)范化發(fā)展。復(fù)選必須符合本館實(shí)際,制定切實(shí)可行的原則,配備具有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的館員進(jìn)行充分論證,制定符合本館文獻(xiàn)資源建設(shè)的模式。我館在進(jìn)行文獻(xiàn)復(fù)選前對(duì)館藏文獻(xiàn)布局總體原則、復(fù)選具體操作進(jìn)行詳實(shí)論證并制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆桨?。?fù)選后的文獻(xiàn)布局體現(xiàn)了以利用率為主線的三線典藏制特點(diǎn):一線書庫為文獻(xiàn)流通庫區(qū),實(shí)現(xiàn)藏、借、閱一體化,滿足讀者閱覽、外借需求;二線書庫為中轉(zhuǎn)庫,對(duì)讀者開放并發(fā)揮對(duì)一線、三線書庫的調(diào)配功能;三線書庫為保存庫,收藏利用率非常低、破損嚴(yán)重等特殊文獻(xiàn)。同時(shí),一、二、三線書庫之間,不僅存在著藏書新舊與利用率的層次聯(lián)系,服務(wù)方式的區(qū)別,而且存在著增加新書與剔除滯書的動(dòng)態(tài)性聯(lián)系。隨著藏書建設(shè)的不斷變化,使圖書在一、二、三線書庫之間異動(dòng),始終保持圖書的最佳利用狀態(tài),充分體現(xiàn)文獻(xiàn)復(fù)選的持續(xù)發(fā)展。我們成立文獻(xiàn)復(fù)選工作小組,對(duì)有關(guān)議題進(jìn)行討論決策;對(duì)實(shí)際操作全程督導(dǎo);對(duì)復(fù)選后閱覽、流通情況考察反饋。確定三線藏書理論指導(dǎo)下的三線藏書體系,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)復(fù)選總體目標(biāo):即一線藏書至少應(yīng)能滿足讀者總需求量的80%;二線藏書應(yīng)滿足讀者總需求量的15-20%;而三線藏書的借閱量則不能高于總借閱量的1%。3.2機(jī)制的科學(xué)統(tǒng)籌圖書館所購文獻(xiàn)經(jīng)過驗(yàn)收分編后進(jìn)入流通借閱的最后環(huán)節(jié)就是典藏,該環(huán)節(jié)承載著檢驗(yàn)文獻(xiàn)質(zhì)量、文獻(xiàn)調(diào)配等主要職責(zé)。典藏工作的質(zhì)量直接關(guān)系到館藏布局的合理性和館藏文獻(xiàn)利用的高效性。伴隨著高校合并和規(guī)模的不斷擴(kuò)大,多校區(qū)、多分館的情況在各校普遍存在。面臨各校區(qū)的專業(yè)設(shè)置、讀者群和科研工作的迥異,文獻(xiàn)典藏工作能否做到科學(xué)統(tǒng)籌、合理調(diào)配尤為重要。典藏工作的精細(xì)化程度愈深,文獻(xiàn)調(diào)配愈合理到位,讀者服務(wù)的效果就越好。做到多校區(qū)典藏精細(xì)必須注重文獻(xiàn)的學(xué)科分布、讀者層需求特點(diǎn)、學(xué)科專業(yè)設(shè)置、科研組織機(jī)構(gòu)的分布,保持與各院系信息溝通渠道的暢通,可以這樣描述(圖1)典藏反饋系統(tǒng):我校分為三個(gè)校區(qū),學(xué)科專業(yè)各不相同,而且一、二校區(qū)讀者層次不同。我館特安排諳熟業(yè)務(wù)而又了解學(xué)科分布發(fā)展和讀者需求特點(diǎn)的人員從事該項(xiàng)工作,從圖書復(fù)本分配、新書按專業(yè)分配、讀者層次需求等幾個(gè)方面出發(fā),探討制定科學(xué)合理的典藏制度,確保調(diào)配到位、分配精細(xì),形成立體式的典藏分配體系。同時(shí)確定“樣本唯一原則”,即每種書只保留唯一樣本,其他均進(jìn)入流通部門。館藏地點(diǎn)完全細(xì)化,其中重要典藏地點(diǎn)6個(gè),總計(jì)達(dá)18個(gè),以精細(xì)典藏確保文獻(xiàn)利用最有效化。4閱讀和編輯4.1開設(shè)圖書借閱室,方便領(lǐng)導(dǎo)學(xué)校整體發(fā)展借閱工作是圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“采、編、典、流”的終點(diǎn),是對(duì)前幾項(xiàng)業(yè)務(wù)的最后檢驗(yàn),也最能體現(xiàn)讀者服務(wù)的質(zhì)量?！安亟栝喴惑w化”模式剛開始對(duì)讀者服務(wù)的沖擊的確很大,隨著這種模式逐漸被人們熟知,就暴露出了種種不足,例如不利于管理,讀者尋找文獻(xiàn)困難等。我館原來的部室設(shè)置一直按傳統(tǒng)服務(wù)的模式,設(shè)樣本圖書、社科圖書、科技圖書、新書借閱室,但隨著圖書范圍的增加、圖書類型的擴(kuò)展,根據(jù)學(xué)科服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的需求以及學(xué)校的整體發(fā)展的要求,新建了多個(gè)圖書借閱室,如:配合學(xué)校的發(fā)展和全國大學(xué)生素質(zhì)教育基地建設(shè),成立了素質(zhì)教育閱覽室;為統(tǒng)一規(guī)范管理參考工具書和檢索工具書而建立了工具書閱覽室;為積極配合學(xué)校將本科新生安排在二校區(qū),在二校區(qū)圖書館建立了基礎(chǔ)課圖書借閱室;以教育部贈(zèng)送的《中華再造善本》為主體,并集中了館內(nèi)分散在各處的古籍圖書,新建了古籍圖書閱覽室;為使仍有價(jià)值的舊書還可以利用,開辟出了一個(gè)二校區(qū)文學(xué)類舊書查閱室;由于文藝方面的圖書借閱頻次很高,在一校區(qū)新建了文學(xué)藝術(shù)類圖書借閱室;為配合國防文獻(xiàn)中心建立了國防文獻(xiàn)查閱室等。這些借閱室的建立使讀者能更加方便快捷地找到需要的文獻(xiàn)。4.2擴(kuò)大服務(wù)范圍,實(shí)行借書取印的雙班工作制高校讀者人數(shù)的增加導(dǎo)致需求的增加,有限經(jīng)費(fèi)下圖書復(fù)本與種類的配備矛盾制約了讀者服務(wù)的有效性。有限復(fù)本下讀者服務(wù)的最有效化是讀者服務(wù)的新課題?！耙匀藶楸尽?、“以讀者為中心”,我館開展了幾項(xiàng)人性化的業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)的開展成倍地增加了工作人員的工作量,卻取得了很好的效果。首先,樣本書庫擴(kuò)大服務(wù)范圍,原來樣本書庫只對(duì)教師、研究生和留學(xué)生開放,現(xiàn)在對(duì)全校所有讀者開放。其次,減少新書閱覽室復(fù)本。將新書閱覽室復(fù)本由3冊(cè)改為1冊(cè),既兼顧了內(nèi)閱,又考慮了新書外借。再者,增加借書冊(cè)數(shù)。由原來20年沒變的本科生6冊(cè)、研究生8冊(cè)、教工10冊(cè)增加到所有讀者可同時(shí)借中文普通圖書12冊(cè)。延長(zhǎng)讀者服務(wù)時(shí)間,實(shí)行了雙班工作制,打破了以往只能工作時(shí)間借還圖書的慣例,中午、晚間、雙休日及寒暑假均可借還圖書。這些措施的實(shí)施極大地滿足了讀者的借閱需求,學(xué)生對(duì)圖書館的滿意度明顯提升。4.3注重細(xì)節(jié),提升讀者體驗(yàn)精細(xì)化管理最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果,講究專注地做好每一件事,在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。高校圖書館的服務(wù)精細(xì)化體現(xiàn)于向讀者提供及時(shí)高效準(zhǔn)確的服務(wù),注重服務(wù)細(xì)節(jié),注重服務(wù)過程,注重服務(wù)效果與質(zhì)量,在讀者服務(wù)工作中講究“態(tài)度決定一切、細(xì)節(jié)決定成敗”。在圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中,細(xì)節(jié)在很大程度上影響著讀者借閱行為。細(xì)節(jié)的周全會(huì)提升讀者心理滿意度,增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館服務(wù)的信任度,從而實(shí)現(xiàn)館員與讀者的無障礙溝通,為讀者帶來行為與心理的多層次滿足。圖書館服務(wù)不只是流通部門的工作,所有部門的工作都要圍繞“服務(wù)”這個(gè)主題。我館在業(yè)務(wù)工作中注重細(xì)節(jié),一切從讀者高效利用角度出發(fā)。采編部門在基礎(chǔ)加工外,詳細(xì)注明所附光盤數(shù)量,給予“溫馨提示”等,在與讀者交流中,利用各種途徑,如主管館長(zhǎng)聯(lián)系專業(yè)小班、薦書QQ、實(shí)時(shí)在線咨詢、建立“采購咨詢專家”聯(lián)系檔案等,使讀者與館員溝