導(dǎo)購(gòu)員日常行為及服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)購(gòu)員日常行為及效勞標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏編制單位：行政人事部日期：2021年2月﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏課程大綱一儀容儀表二三表情標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)四五語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)

團(tuán)隊(duì)精神六﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)是人員綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)效勞、企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，更是禮儀素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。禮儀，效勞正被越來越多的人所認(rèn)同、重視。禮儀、效勞是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員是品牌形象的代言人，其得體的儀表和讓人覺得溫馨的笑容,會(huì)給每一位顧客留下深刻的印象，在效勞周到的同時(shí)也會(huì)給顧客留下美的享受。前言﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏“三秒鐘〞印象人們通常在一分鐘到兩分鐘內(nèi)就可對(duì)一個(gè)發(fā)言人做出判斷了，所以外表是被人評(píng)斷你的最重要的因素〔58%〕外表、儀表60%聲音、談話內(nèi)容40%導(dǎo)購(gòu)員日常行為﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏1、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗保持潔凈并梳理整齊1〕頭發(fā)要經(jīng)常清洗保持潔凈并梳理整齊。2〕男員工的頭發(fā)前不得遮面，后不應(yīng)過衣領(lǐng)。一、儀容儀表3〕女員工的頭發(fā)不能遮面，如果留長(zhǎng)發(fā)，上班時(shí)必須把頭發(fā)盤起來或束起來。4〕女員工的發(fā)卡不要過于鮮艷。5〕不得將頭發(fā)染成過分鮮艷的顏色。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏面部：?jiǎn)T工要注意面部潔凈，愉快的表情和美麗的肌膚均來自健康的生活和營(yíng)養(yǎng)。1〕男員工不得留胡須，上班前應(yīng)將胡須剃凈。2〕女員工須淡妝上崗，濃妝會(huì)降低風(fēng)格，特別講究口紅的色彩、涂法和濃淡。3〕女員工不能使用氣味太強(qiáng)烈的化裝品和香水。4〕不要在班前和店內(nèi)吃大蒜、韭菜等具有辛辣刺激性氣味的食品。5〕保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔。6〕上班時(shí)，不可佩帶耳環(huán)〔耳釘除外〕、項(xiàng)鏈不要外露。

一、儀容儀表﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏手：手在人們工作中使用最多，手的整潔不僅有利于工作，也將給他人帶來好的印象。1〕上班時(shí)，要保持手的清潔，特別是直接與顧客接觸的員工和蛋糕師傅；一、儀容儀表2〕男、女員工均只可佩帶一枚戒指，蛋糕師傅〔學(xué)徒〕一律不準(zhǔn)帶戒指；3〕男、女員工均不可留長(zhǎng)指甲〔指甲長(zhǎng)度不能超過指尖〕，女員工只可涂無色或淡色指甲油。蛋糕師傅〔學(xué)徒〕不可涂指甲油。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏制服：穿著整潔的制服能表達(dá)一個(gè)人的修養(yǎng)，對(duì)公司制服要珍惜保護(hù)。1〕工作時(shí)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的制服，帽子、工服、工褲、圍裙必須穿戴整齊，工號(hào)牌佩戴在左胸前；2〕經(jīng)常更換制服、使領(lǐng)口、袖子保持清潔；3〕男、女員工均不能隨意修改制服版式；4〕穿制服時(shí)不能穿過厚內(nèi)衣，以免顯得笨拙；5〕必須穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的襪子，女員工為肉色，男員工為深色，襪子要勤換洗；6〕帽子佩戴保持整齊，穿著尺碼適宜的鞋子，鞋要保持清潔，無破損；一、儀容儀表﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏二、表情標(biāo)準(zhǔn)根本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、不卑不亢、笑容常在、親切自然1〕面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感2〕聚精會(huì)神、注意聆聽，給人以受尊重感3〕坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感4〕神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感5〕沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏二、表情標(biāo)準(zhǔn)效勞魅力：微笑1〕真誠(chéng)的微笑對(duì)顧客而言意味著尊重2〕微笑給人一種禮貌、有修養(yǎng)的印象3〕微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)4〕經(jīng)常保持微笑能帶來愉快的心情和寬闊的胸懷5〕微笑是和顧客感情溝通的最好方式﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏正確注視標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：顧客進(jìn)店時(shí)眼神熱情禮貌友善誠(chéng)懇；和顧客交談時(shí)目光在顧客三角區(qū)內(nèi)移動(dòng)。忌：上下打量、掃視；不能直盯，用余光；不能死盯。二、表情標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏姿勢(shì)：良好地風(fēng)度、氣質(zhì)會(huì)令人賞心悅目，要讓客人感覺我們是一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍。1〕站姿：自然站立，雙腳呈丁字或V字型分開，右手自然輕搭左手放于小腹前，不倚不靠。體重應(yīng)由兩腳平均承擔(dān)，肩平、挺胸、收腹。站著不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后。2〕行走：挺胸抬頭、平視前方，手?jǐn)[幅不可過大；遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓行，切勿多人并行；行走不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后；三、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏3〕坐姿：坐時(shí)上身要保持端正，不可趴在桌子或臺(tái)子上，也不要把腳放在桌面上。與客人對(duì)話時(shí)應(yīng)起立，以表示尊敬；4)手勢(shì)：在為顧客指引方向時(shí)，右手手心向上，與身體成45度，眼睛看向手指的方向，不能用單指指引。5)聽:認(rèn)真聆聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反響，不可面無表情，心不在焉，不可似聽非聽，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。三、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏6)看:面向客人，目光柔和地投向客人，不能無目的東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。7)遞:在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。三、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏溫馨提示：顧客效勞中應(yīng)防止的不良形體語(yǔ)言：1〕雙手抱在胸前——在銷售效勞過程中，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封閉、疑心，這是一定要防止的。2〕說話時(shí)手指放在嘴上——說話時(shí)手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動(dòng)，表示缺乏解決問題的信心。3〕背靠或斜靠在物體上——背靠或斜靠在物體上，如背靠墻、貨架或門，就表示不感興趣。4〕避開對(duì)方眼神的接觸——避開對(duì)方目光的延伸是指對(duì)方眼睛看著你，而你有意識(shí)地回避對(duì)方的目光，表示否認(rèn)，或者表示你沒有在聽對(duì)方講話，或表示你不希望和對(duì)方進(jìn)行交流。

三、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏工作時(shí)間賣場(chǎng)嚴(yán)禁如下行為：1〕摳鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的看手表；2〕咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語(yǔ)、玩飾物等；3〕對(duì)著顧客喝水、大聲講話、粗言戲語(yǔ)、聚眾聊天、打情罵巧等；4〕隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等；5〕與顧客頂嘴、吵架等；6〕過多的剩余飯菜及個(gè)人餐具等隨意亂倒、亂放在賣場(chǎng)內(nèi)；

三、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏工作標(biāo)準(zhǔn)“十不準(zhǔn)〞1〕不準(zhǔn)編造、傳播政治謠言或有損公司利益的謠言，不做有損公司和客戶正當(dāng)形象和利益的事；2〕不準(zhǔn)利用講哥們義氣和宣揚(yáng)地域觀念等手段拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)伙、小集體、小山頭主義；3〕不準(zhǔn)舉眾滋事，撥弄是非和打架斗毆；4〕不準(zhǔn)損公肥私，盜竊、侵占公司、客戶和員工的財(cái)物，慫恿、包庇、隱瞞違法犯罪和違紀(jì)違規(guī)行為；5〕不準(zhǔn)恃強(qiáng)凌弱，以暴力手段行使工作職權(quán)或脅迫他人做事，或阻礙、抗拒公司管理人員行使正當(dāng)職責(zé)，或打擊報(bào)復(fù)他人；

三、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏工作標(biāo)準(zhǔn)“十不準(zhǔn)〞6〕不準(zhǔn)消極怠工，煽動(dòng)和組織、參與停工，破壞生產(chǎn)秩序；7〕不準(zhǔn)帶酒態(tài)上班、開車；8〕不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、生產(chǎn)區(qū)域、操作間進(jìn)餐或吃零食；9〕不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、留胡須；10〕不準(zhǔn)發(fā)表詆毀公司形象和制度或侮辱他人人權(quán)的言論。

三、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏工作紀(jì)律“十不得〞1〕不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或其他影響工作開展的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。2〕不得利用公司名義謀取私利。不得對(duì)外泄露公司業(yè)務(wù)信息、技術(shù)資料、文件等商業(yè)機(jī)密。3〕不得利用職權(quán)、職務(wù)之便貪污、挪用公款，侵占公司財(cái)物，不得利用職權(quán)接受賄賂、收受回扣等。4〕工作時(shí)間不得隨意離開崗位、聚眾聊天閑談，不得吵鬧斗毆或勾結(jié)外人串入公司擾亂秩序。5〕不準(zhǔn)盜竊公司材料、產(chǎn)品及私自攜帶公物出廠。

五、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏工作紀(jì)律“十不準(zhǔn)〞6〕未經(jīng)許可不得私自帶著無關(guān)人員在生產(chǎn)區(qū)域參觀、拍照；嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)店面、車間、倉(cāng)庫(kù)等禁煙區(qū)吸煙。7〕嚴(yán)禁未穿工作服、工作鞋強(qiáng)行通過生產(chǎn)區(qū)域。8〕嚴(yán)禁在工作及值班時(shí)間酗酒、玩游戲、打鬧、大聲喧嘩及其他有損公司形象的行為。9〕銷售員、操作工、現(xiàn)烤師、裱花師嚴(yán)禁不穿戴工作服、帽、工作證、口罩上崗操作。10〕銷售員在工作期間對(duì)銷售產(chǎn)品進(jìn)行不定時(shí)檢查，杜絕售出過期、霉變產(chǎn)品。

五、行為標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏稱呼用語(yǔ)a)稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“XX小姐〞、“XX先生“，未知客人姓氏時(shí)，通常稱為“先生〞、“小姐〞、“小朋友〞、“阿姨〞。b)不準(zhǔn)講“喂〞，指第三者不能講“她〞，應(yīng)改稱“那位女士〞、“那位先生〞招呼用語(yǔ)

a)歡送光臨！b)您先隨便看看，看好了我來幫您拿。c)您請(qǐng)稍等一下，我馬上就來。d)這是新產(chǎn)品，您看看吧，不買沒關(guān)系.e)請(qǐng)稍等一下，我這就給您拿。四、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏四、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)【案例】

顧客問：“這餐包沒有肉松口味的了嗎？〞導(dǎo)購(gòu)馬上答復(fù)說：“是的，目前只有豆餡口味的，這種口味的也很好吃，您可以買回去嘗嘗。〞于是顧客留了下來了。如果導(dǎo)購(gòu)直接答復(fù)“沒有〞，顧客就會(huì)立即走掉。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏答詢用語(yǔ)：要禮貌、熱情。a)對(duì)不起，這個(gè)問題我也是剛接觸不太懂，請(qǐng)?jiān)?！b)對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)無貨，請(qǐng)您看看別的商品。c)請(qǐng)您放心，我們一定幫您解決，辦好后我們通知您。d)這種可以嗎？如不適宜，我再給您拿別的。e)您有什么要求，盡管說好了，我們一定盡力。解釋用語(yǔ)：“對(duì)不起、不好意思、很抱歉〞等禮貌用語(yǔ)

四、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏介紹用語(yǔ)

a)您想看看這個(gè)嗎？我拿給您。b)這個(gè)是新產(chǎn)品，一向很受顧客歡送，您可以看看。【案例】一位女士來店面買面包，經(jīng)過挑選后，猶豫要不要買，她很開朗地問導(dǎo)購(gòu)：“這種面包好不好吃？〞導(dǎo)購(gòu)員笑著說：“這面包是我們店的暢銷產(chǎn)品，每天都供不應(yīng)求，顧客都反響口感蠻好，您可以買一個(gè)回去嘗嘗，晚一點(diǎn)說不定又賣斷貨了！〞幾句話，使她堅(jiān)決了購(gòu)置的信心

四、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏業(yè)務(wù)繁忙時(shí)用語(yǔ)

a)請(qǐng)您先看好了，我過來給您拿。b)請(qǐng)您稍等，我馬上過來拿。c)對(duì)不起，讓您久等了。道別用語(yǔ)

a)謝謝，歡送您下次再來，再見！b)這是您的東西，請(qǐng)拿好，慢走！c)不用客氣，慢走。d)再見，歡送您再次光臨！

四、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏溫馨提示導(dǎo)購(gòu)在與顧客交流時(shí)，要做到和藹、文雅、謙遜。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的話語(yǔ)應(yīng)少用命令式，多用請(qǐng)求式；少用否認(rèn)句，多用肯定句；少貶低，多贊揚(yáng)；言辭生動(dòng)、語(yǔ)氣委婉，還應(yīng)配適宜當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。1〕語(yǔ)言要有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。2〕話語(yǔ)重點(diǎn)和要點(diǎn)要突出，不講多余的話，不啰嗦。3〕不夸大其詞，不使用粗俗的話語(yǔ)。4〕不與顧客爭(zhēng)論，不侮辱、挖苦、挖苦顧客。

四、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏為什么要強(qiáng)調(diào)顧客效勞？現(xiàn)在的品牌競(jìng)爭(zhēng)，商品已不再成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器，為了保持優(yōu)勢(shì)，必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客效勞。效勞永無止境！五、效勞標(biāo)準(zhǔn)顧客效勞的重要性﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏增加收入，提高福利獲得個(gè)人開展的時(shí)機(jī)在工作中獲得成就感五、效勞標(biāo)準(zhǔn)顧客效勞使員工得到好處﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)不斷提高營(yíng)業(yè)額，不斷增加利潤(rùn)

公司規(guī)模得以擴(kuò)展

不斷提高品牌知名度

擴(kuò)大顧客群，獲得良好口碑顧客效勞使公司得到好處﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏銷售技師產(chǎn)品顧問服務(wù)代表品牌形象五、效勞標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)員的角色﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕“三到〞效勞：主動(dòng)到、微笑到、敬語(yǔ)到；2〕“三聲〞效勞：來有迎聲、走有送聲、問有答聲；3〕“三百〞精神：白問不厭、百挑不煩，百折不饒；導(dǎo)購(gòu)員根本要求﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕良好地職業(yè)修養(yǎng)；2〕認(rèn)真的工作態(tài)度；3〕強(qiáng)烈的事業(yè)心；4〕良好地效勞意識(shí)；導(dǎo)購(gòu)員思想素質(zhì)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.服從管理、聽從調(diào)配，努力做好本職工作。著裝整潔、注重儀表，注重個(gè)人衛(wèi)生，每一名員工都要嚴(yán)格按工作要求穿工作裝、戴工作帽、缺一不可。4.認(rèn)真做好店面每天的清潔衛(wèi)生工作以及每周的清潔大掃除工作積極主動(dòng)、微笑效勞、熱情效勞，禮貌效勞，做好銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，用優(yōu)質(zhì)的效勞樹立起公司的良好聲譽(yù)。掌握店內(nèi)產(chǎn)品知識(shí)，做好新產(chǎn)品及主推產(chǎn)品的推廣和活動(dòng)的執(zhí)行。導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)7.了解、深知并能完成店內(nèi)全天工作程序〔營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作〕。熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能〔如調(diào)貨、收貨、上貨、理貨、打碼、備貨方案、接受預(yù)定、復(fù)核、收銀、盤存、挽帳等〕。做好防損防盜工作，清理不良貨品〔檢查所有貨品，如發(fā)現(xiàn)變形、變質(zhì)、過期等產(chǎn)品，及時(shí)處理〕。10.搞好平安生產(chǎn)，防患于未然，努力保護(hù)企業(yè)及員工的財(cái)產(chǎn)生命平安，嚴(yán)格按操作程序操作，以免造成不必要的事故發(fā)生。導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)處理并反響店內(nèi)出現(xiàn)的任何異常情況〔店內(nèi)出現(xiàn)的任何異常情況，都必須及時(shí)反響至店長(zhǎng)或經(jīng)理處，如發(fā)生突發(fā)事件，第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)〕。12.加強(qiáng)與各部門的溝通、協(xié)調(diào)。如：有急件生日蛋糕情況時(shí)，需在第一時(shí)間與裱花組溝通，盡量穩(wěn)住顧客，提高成交率，以銷售為主。13.節(jié)約用水用電，節(jié)約物料本錢，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。14.接受公司安排的相關(guān)培訓(xùn)，努力提升自身的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力。導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)員效勞五大步驟﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)一親切迎賓二關(guān)心顧客三產(chǎn)品介紹四處理異議五附加推銷導(dǎo)購(gòu)員效勞流程﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏五、效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞過程中5S原那么1〕微笑2〕迅速3〕誠(chéng)懇4〕靈巧5〕研究﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏六、團(tuán)隊(duì)精神什么是團(tuán)隊(duì)？請(qǐng)大家思考以下哪些是團(tuán)隊(duì)，哪些是群體？？？△

龍舟隊(duì)

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旅行團(tuán)

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足球隊(duì)

﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏六、團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)〔Team〕是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，到達(dá)共同的目標(biāo)。﹏﹏新的享受心的追求