2023年物業(yè)客服個人年終總結(jié)

2023年物業(yè)客服個人年終總結(jié)物業(yè)客服個人年終總結(jié)1

一、要有"客戶至上"的服務(wù)意識，多從客戶的角度來考慮問題。

做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務(wù)的意識，要擅長理解客戶的觀點、體諒客戶，依據(jù)市場改變和實際狀況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和精確的駕馭客戶的須要，體察他們的心情及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步實行針對性的服務(wù)。

另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一樣，一視同仁，重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動賽過千言萬語，用客戶服務(wù)人員的真誠看法和熱忱服務(wù)，使客戶感到我們的確是在關(guān)切他，為他著想。

依據(jù)z廣場業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、素養(yǎng)、喜好等各個方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費需求狀況，就要進(jìn)行綜合分析，制定出可行的項目以滿意不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新，逐步豐富我們的工作閱歷，向更高層次邁進(jìn)。

二、要有良好的人際溝通和溝通的實力，為客戶供應(yīng)更加完善的服務(wù)。

溝通和溝通是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿意我們的須要、實現(xiàn)我們理想的重要工具之一。客戶服務(wù)工作是一個注意人際溝通和溝通的部門，要不斷摸索和提高溝通與溝通的技巧。

首先，要加強內(nèi)部溝通和溝通工作，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，解決工作難點，駕馭內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開展?fàn)顩r;

其次，應(yīng)注意公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪、處理好客戶的信函，滿意客戶的各種合理要求，留意搜集客戶的看法和建議，知會相關(guān)人員實行服務(wù)措施，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務(wù)工作中，假如主觀臆斷，缺乏必要的溝通，忽視對業(yè)辦法見的調(diào)查，就會簡單出現(xiàn)漏洞和疏忽，導(dǎo)致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的，既要收集信息又要賜予信息，因此，為完善服務(wù)不僅要留意搜集客戶的看法與建議，剛好發(fā)覺客戶的潛在需求，還要想方法對這些進(jìn)行分析總結(jié)，知會相關(guān)人員實行服務(wù)措施，從而給客戶一個合理的答復(fù)，盡量營造一個適合客戶的環(huán)境;

最終，還應(yīng)和對外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項目。

三、妥當(dāng)處理客戶投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完備。

對物業(yè)管理公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到：

1、始終以主動坦蕩的良好心理承受實力來面對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，把對待投訴當(dāng)成是教化自己的一個契機，這樣工作的努力才會獲得客戶的認(rèn)同，仔細(xì)分析、總結(jié)客戶的看法和指責(zé)才能使物業(yè)管理工作做得更好，可以說，客戶投訴是客戶關(guān)切物業(yè)管理公司，對公司的糾錯實力抱有肯定希望和信念的`一種表現(xiàn);

2、客戶服務(wù)人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴時，要有肯定的分析推斷問題的實力，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益，站在客戶的角度，進(jìn)而找尋到處理問題的平衡點。明白有時客戶的看法乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌，同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿意，要駕馭一些管理技巧，留意方式，講求方法;

3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)實行的訂正措施。投訴客人的最終滿足程度，主要是取決于對他公開埋怨后的特別關(guān)懷程度，很多對公司懷有感謝之情的客人，往往是那些因投訴問題而得到妥當(dāng)處理的人。我信任：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠懇、精確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。

四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的學(xué)問，并具備良好的職業(yè)道德。

客戶服務(wù)工作大多常接待客戶詢問與處理投訴，由于客戶詢問與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息，從而確定了客戶服務(wù)人員必需駕馭大量的信息和相關(guān)的學(xué)問，同時要打算好最新的問詢資料以供客戶隨時詢問。

物業(yè)客服個人年終總結(jié)2

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，主動應(yīng)對新的形式和須要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的`出臺和完善，物業(yè)部客服也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作看法起確定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論學(xué)問不足的問題，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、探討等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、主動應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)剛好支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學(xué)習(xí)、探討，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論打算，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、xx年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格根據(jù)物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，08年4月份，主動打算了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。從肯定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。

物業(yè)客服個人年終總結(jié)3

xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實?！?wù)至上，專心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的簇新血液，在加入本部后，以最短的.時間內(nèi)，駕馭本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，剛好解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳狀況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了肯定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用。

對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作看法為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成果是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，奢侈小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，限制了乘車卡的外流問題。

在xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已剛好上報剛好派工剛好賜予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠剛好妥當(dāng)，在投訴處理，業(yè)辦法見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。

xx年工作安排和重點：xx年我部重點工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿足率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，親密協(xié)作各部門工作，剛好妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，駕馭更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)建更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“業(yè)主無埋怨，服務(wù)無缺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)客服個人年終總結(jié)4

在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)切和熱忱幫助下，順當(dāng)完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個須要有耐性和責(zé)任心的崗位，熱誠、主動的工作看法很重要。20xx年11月，我起先從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格根據(jù)公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱忱對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。接電話時，做到耐性聽客戶的'詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的閱歷和教訓(xùn)。

在到***企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作閱歷，但是，還是須要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素養(yǎng)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深化。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的主動進(jìn)取。

三、前臺工作的下一步安排。

基于對前臺接待工作的酷愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更主動踏實的對待工作。努力提高工作素養(yǎng)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一樣，熱門思想?yún)R報為公司創(chuàng)建更好的工作業(yè)績！

物業(yè)客服個人年終總結(jié)5

回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自**年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格限制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，剛好制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責(zé)令其馬上整改。

三、變更職能，建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度起先我們起先改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率干脆掛鉤，心得體會建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最干脆最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的`整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報修，個人簡歷我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是恒久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都須要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

五、組織活動，豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理最須要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，剛好調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順當(dāng)過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們剛好調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

物業(yè)客服個人年終總結(jié)6

這一學(xué)年來，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成果：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績效來綻開一系列的工作。

一、戰(zhàn)略規(guī)劃

對物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)驗了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，提倡了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭受到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、運用人服務(wù)的理念也始終在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿意可喜成果的取得，而是以主動的看法正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。

今年起先，公司便審時度勢，著手狠抓平安防范、環(huán)境衛(wèi)生和修理事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運作效率和競爭力。品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo)。

品牌規(guī)劃

一、貫徹按ＩＳＯ體系的有效動作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿意業(yè)主及運用人的須要。一年來，公司始終把通過ＩＳＯ9000和ＩＳＯ14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時也進(jìn)一步向業(yè)主及運用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二、形成以客戶滿足為中心的質(zhì)量體系自公司進(jìn)駐起先，始終把“客戶滿足，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將接著貫徹實施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)探討和研討，認(rèn)為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷；操作零缺陷；設(shè)備零故障；平安零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但恒久是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種打算，主動預(yù)防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理

一、人力資源人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特別，故人員素養(yǎng)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司主動開展員工學(xué)問培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特殊是對管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防學(xué)問培訓(xùn)以及專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)。

通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素養(yǎng)，改善了員工的工作看法，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)實力，綜合實力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展供應(yīng)了廣袤的空間。

二、規(guī)章制度入駐之初，因公司剛建立，一系列的'制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。根據(jù)“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司快速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核方法。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明白方向，供應(yīng)了依據(jù)。

三、修理方面去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的修理工作。從去年至今，我技術(shù)修理部共計收到師生報修單420xx年修理力氣過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。

直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的修理人員，不分日夜的修理，同時又加大對廠家的催修力度，快速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍舊在保修期，致使好多修理事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去修理，特殊是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的狀況下，我公司修理人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了師生的怨言。

近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20xx年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的平安防范工作，但隨著工作的逐步加深，慢慢暴露出了我公司保安的不足與缺陷：

1.配套設(shè)施過差，人員素養(yǎng)過低，專業(yè)學(xué)問不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時間、環(huán)境比較特殊。我公司嚴(yán)格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的平安。

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進(jìn)行溝通與檢討。同時，開展專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)。從去年至今，共進(jìn)行了六次專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，二次消防學(xué)問學(xué)習(xí)以及一個多月的軍事訓(xùn)練。同時實行嚴(yán)格的保安考核方法和工作流程，以及不計名的考評制。嘉獎優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格限制外來流淌人員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財產(chǎn)的平安。同時因建設(shè)初期的施工較多，我們對違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和限制來訪車輛，創(chuàng)建了一個平安、寧靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。

五、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，仔細(xì)遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，剛好清理垃圾，創(chuàng)建了一個干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實行嚴(yán)格的考核方法，采納師生監(jiān)督制和打分制，每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以相互制約，相互激勵。也取得了顯著的效果。六、其它方面從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現(xiàn)金1000多元，校內(nèi)卡20xx年來，我公司的信息溝通經(jīng)驗了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：

1、在每棟設(shè)立看法箱，讓師生對我們工作或看法有看法可提。

2、發(fā)放看法征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機構(gòu)發(fā)放看法征求表，讓他們對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、召開學(xué)生座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次學(xué)生座談會，從中我們得到了珍貴的看法和建議。今后，我公司還將接著召開此種會議。

4、公布投訴電話，假如師生對我公司的員工有什么不滿足可以干脆拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿足的答復(fù)。

5、設(shè)立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿足可干脆向我管理部面談投訴，我管理部將會在第一時間給師生答復(fù)，且答復(fù)時間不超過12小時。服務(wù)績效始終以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿足是我們恒久的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。

結(jié)束語

我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成果，但我們也深刻的相識到我們的不足，公司專業(yè)性不強、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)閱歷、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿意業(yè)主及運用人的要求，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。

物業(yè)客服個人年終總結(jié)7

正在曩昔的一年中，顛末小我對客戶對勁度的考查，收現(xiàn)客戶對勁是一種心思勾當(dāng)，是客戶的需供正在被知足后的愉悅感。關(guān)于主顧來講，他花了定的價格，必要到達(dá)必定的目標(biāo)，若是我們供應(yīng)給他的產(chǎn)物、辦事等有很年夜一部門沒有是他所的，那怕您的價錢比他人低，能夠也不克不及提升他的對勁度。以是客戶對勁度是權(quán)衡客戶對勁度的量化目標(biāo)，由該目標(biāo)能夠曲接領(lǐng)悟企業(yè)、產(chǎn)物或辦事正在客戶心目中的對勁度級別。

對客戶對勁度的一個考查也首要是正在客戶回訪中做到的，正在一年的時候里，經(jīng)由過程對一些客戶的回訪，去搜集客戶的定見，并將那些定見清算戰(zhàn)總結(jié)，反應(yīng)給公司，如許的話就可以夠進(jìn)一步地提升客戶對勁度，而終極目標(biāo)便是為進(jìn)一步發(fā)賣展墊的籌辦?？蛻絷P(guān)于具有品牌聞名度或承認(rèn)其誠疑度的企業(yè)的回訪每每會比力安心，樂意相同戰(zhàn)提出一些具體的定見?？蛻艄?yīng)的疑息是企業(yè)正在停止回訪或?qū)哦瓤疾闀r的主要目標(biāo)。若是企