《汽車(chē)維修服務(wù)接待》課程標(biāo)準(zhǔn)

《汽車(chē)維修服務(wù)接待》課程標(biāo)準(zhǔn)課程基本信息課程中文名稱(chēng)：《汽車(chē)維修服務(wù)接待》課程英文名稱(chēng)：Carrepairservicereception課程性質(zhì)：□公共基礎(chǔ)（專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)R專(zhuān)業(yè)□公共選修□專(zhuān)業(yè)選修課程類(lèi)型：□理論（R理實(shí)一體化￡實(shí)踐（訓(xùn)）□專(zhuān)業(yè)拓展（或其它）課程編號(hào)：開(kāi)課部門(mén)：學(xué)院授課學(xué)期：第學(xué)期學(xué)分/學(xué)時(shí)：2學(xué)分/32學(xué)時(shí)適用專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程負(fù)責(zé)人：課程簡(jiǎn)介：《汽車(chē)維修服務(wù)接待》是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)針對(duì)于“汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)”崗位能力進(jìn)行培養(yǎng)的一門(mén)課程，是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程。通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能獨(dú)立完成“汽車(chē)維修服務(wù)接待”的工作，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。本課程的整體設(shè)計(jì)打破了傳統(tǒng)學(xué)科體系的課程設(shè)置模式,重新整合了有關(guān)服務(wù)接待工作的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)，而且緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來(lái)選擇課程內(nèi)容，把客戶(hù)接待知識(shí)、汽車(chē)維修保養(yǎng)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、生產(chǎn)組織知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)知識(shí)等內(nèi)容融于工作任務(wù)之中，同時(shí),結(jié)合汽車(chē)服務(wù)接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模塊，變知識(shí)學(xué)科本位為職業(yè)能力本位。從“任務(wù)與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設(shè)定職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)。本課程以汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力為導(dǎo)向。在傳統(tǒng)的課程模式中，有關(guān)服務(wù)接待知識(shí)分布在多門(mén)課程之中，學(xué)生在學(xué)習(xí)之后很難對(duì)服務(wù)接待工作形成整體的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致學(xué)習(xí)時(shí)概念模糊，目標(biāo)不明確。而且各知識(shí)點(diǎn)理論抽象，可操作性差，課程內(nèi)容與企業(yè)職業(yè)能力要求十分脫節(jié)。本課程把原來(lái)教學(xué)內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立的、理實(shí)分離的、知識(shí)點(diǎn)零散的、學(xué)習(xí)無(wú)載體的單一教學(xué)體系變?yōu)橐匀蝿?wù)引領(lǐng)的教學(xué)新模式，把書(shū)本知識(shí)傳授的教學(xué)活動(dòng)變?yōu)橥瓿身?xiàng)目的實(shí)際訓(xùn)練，學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，有利于培養(yǎng)學(xué)生自主服務(wù)意識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。采用以“維修服務(wù)接待”為主線(xiàn)，以典型服務(wù)項(xiàng)目為載體，創(chuàng)設(shè)工作情景的組織方式，以實(shí)踐教學(xué)為主的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)方法，訓(xùn)練學(xué)生服務(wù)接待工作的基本技能。主編：魏蕾；陳麗；丁文博書(shū)號(hào)：978-7-5606-6469-9出版社：西安電子科技大學(xué)出版社一、制訂課程標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)本課程內(nèi)容以崗位能力為依據(jù)，對(duì)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待崗位進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，以工作流程為主線(xiàn)，以崗位核心能力為內(nèi)容，確定了本課程的工作項(xiàng)目和任務(wù)內(nèi)容。通過(guò)模擬工作情景，設(shè)計(jì)相關(guān)典型任務(wù)，引起學(xué)生對(duì)知識(shí)的渴求，讓學(xué)生帶著問(wèn)題去學(xué)習(xí)、思考。為了完成相關(guān)任務(wù)，學(xué)生必須在老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，每一個(gè)學(xué)習(xí)模塊需按老師要求完成學(xué)習(xí)任務(wù)，老師根據(jù)學(xué)生的完成情況進(jìn)行階段性的評(píng)分，期末進(jìn)行總分，提高學(xué)生積極性的同時(shí)促使學(xué)生能更好的掌握和運(yùn)用相關(guān)知識(shí)。二、本課程與專(zhuān)業(yè)內(nèi)其它課程的關(guān)系（一）與前續(xù)課程的聯(lián)系之前已學(xué)習(xí)《客戶(hù)溝通與服務(wù)禮儀》、《汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)與維修》、《汽車(chē)文化》等課程使學(xué)生具備了汽車(chē)構(gòu)造、汽車(chē)拆裝、汽車(chē)性能評(píng)價(jià)等能力。（二）與后繼課程的關(guān)系為學(xué)生后續(xù)《汽車(chē)保險(xiǎn)與信貸》、《二手車(chē)鑒定評(píng)估與交易》、《頂崗實(shí)習(xí)與畢業(yè)設(shè)計(jì)》等課程打下良好的基礎(chǔ)，更為職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)三、課程的教育目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)1、了解汽車(chē)維修接待崗位的工作環(huán)境2、掌握汽車(chē)4S店或汽車(chē)維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)3、了解各部門(mén)的功用及工作程序4、掌握汽車(chē)維修接待的基本工作流程5、掌握汽車(chē)售后的內(nèi)容6、了解汽車(chē)維修接待中維修服務(wù)的管理方法7、了解汽車(chē)備品備件及專(zhuān)業(yè)工具的管理辦法8、掌握汽車(chē)維修接待（二）能力目標(biāo)1、能按照禮儀的要求接待客戶(hù)2、能描述維修服務(wù)接待工作流程3、能根據(jù)客戶(hù)的信息確定預(yù)約客戶(hù)，并使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)進(jìn)行客戶(hù)預(yù)約4、能周到規(guī)范的接待客戶(hù)并掌握客戶(hù)需求，并制作任務(wù)委托書(shū)5、能合理分派維修任務(wù)，組織維修作業(yè)和維修質(zhì)量的檢查和驗(yàn)收6、會(huì)熟練使用汽車(chē)維修服務(wù)軟件，具備建立與使用客戶(hù)檔案的能力7、具備獨(dú)立完成交車(chē)過(guò)程操作的能力，具有服務(wù)完成后跟蹤回訪的意識(shí)。（三）素質(zhì)目標(biāo)能養(yǎng)成學(xué)生形成良好的服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)素質(zhì)，能熟練應(yīng)對(duì)工作狀況。具有較強(qiáng)的口頭與書(shū)面表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)能力；具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；具有良好的心理素質(zhì)，能應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨與投訴；能與客戶(hù)建立良好持久的關(guān)系。四、課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排（一）課程內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)下表1。表1《汽車(chē)維修服務(wù)接待》課程內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)章次學(xué)習(xí)目標(biāo)課程內(nèi)容第一章汽車(chē)維修服務(wù)接待概述1.了解中國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀；2.了解中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者特征；3.掌握中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)；4.能通過(guò)數(shù)據(jù)的搜集，分析汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展。1.認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)接待；2.汽車(chē)維修服務(wù)新概念。第二章汽車(chē)維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知1.掌握汽車(chē)維修服務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范與具體要求；2.了解接待工作的重要意義及作用；3.正確理解汽車(chē)維修服務(wù)接待崗位的相關(guān)職責(zé)；4.能初步描述汽車(chē)維修服務(wù)接待的工作環(huán)節(jié)；5.樹(shù)立誠(chéng)信、熱情、禮貌溝通的服務(wù)意識(shí)；6.熟記汽車(chē)維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求。1.汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)和工作內(nèi)容；2.汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)要求；3.汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)道德;4.汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)的禮儀規(guī)范。.第三章汽車(chē)維修服務(wù)接待的知識(shí)儲(chǔ)備1.熟知汽車(chē)維修的原則和作業(yè)內(nèi)容;2.能夠?qū)W握維修的概念、意義;3.具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和溝通能力;4.能夠就車(chē)觀察，通過(guò)觀察和詢(xún)問(wèn)了解必要的信息;5.熟知汽車(chē)的故障現(xiàn)象。1.汽車(chē)維修的基礎(chǔ)知識(shí)；2.常見(jiàn)汽車(chē)故障及診斷；3.汽車(chē)常規(guī)維護(hù);4.汽車(chē)配件的基本知識(shí).第四章汽車(chē)維修服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.掌握汽車(chē)維修服務(wù)接待七大服務(wù)流程；2.了解汽車(chē)維修服務(wù)接待流程中的工作執(zhí)行技巧；3.了解數(shù)字化在汽車(chē)維修服務(wù)中的應(yīng)用；4.能按照標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行維修車(chē)輛接待；5.會(huì)填寫(xiě)接待過(guò)程中要求登記的各種文件；6.會(huì)根據(jù)不同的客戶(hù)靈活執(zhí)行接待流程。1.汽車(chē)維修客戶(hù)預(yù)約；2.汽車(chē)維修服務(wù)接待；3.開(kāi)具委托書(shū);4.專(zhuān)業(yè)維修;5.質(zhì)量檢驗(yàn);6.結(jié)算交車(chē);7.服務(wù)回訪。第五章客戶(hù)溝通與接待技巧1.理解并掌握客戶(hù)關(guān)懷的方式；2.理解并熟記處理客戶(hù)的異議、抱怨、投訴的原則和意義；3.能夠運(yùn)用客戶(hù)關(guān)懷技巧；4.能夠正確處理客戶(hù)的異議、抱怨、投訴。1.運(yùn)用客戶(hù)關(guān)懷技巧；2.客戶(hù)異議處理；3.客戶(hù)抱怨處理；4.客戶(hù)投訴處理。（二）課程安排課程安排、建議教學(xué)方式及學(xué)時(shí)安排詳見(jiàn)下表。表2《汽車(chē)維修服務(wù)接待》課程安排教學(xué)內(nèi)容建議教學(xué)方式學(xué)時(shí)安排理論教學(xué)實(shí)踐教學(xué)第一章汽車(chē)維修服務(wù)接待概述運(yùn)用媒體及課件組織教學(xué)，并進(jìn)行小組討論，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。知識(shí)講解2學(xué)時(shí)實(shí)踐教學(xué)0學(xué)時(shí)第二章汽車(chē)維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知案例引導(dǎo)、開(kāi)展小組討論、應(yīng)用多媒體課件講解。知識(shí)講解2學(xué)時(shí)實(shí)踐教學(xué)0學(xué)時(shí)第三章汽車(chē)維修服務(wù)接待的知識(shí)儲(chǔ)備案例引導(dǎo)、開(kāi)展小組討論、應(yīng)用多媒體課件講解。建議組織現(xiàn)場(chǎng)參觀。知識(shí)講解2學(xué)時(shí)實(shí)踐教學(xué)2學(xué)時(shí)第四章汽車(chē)維修服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范案例引導(dǎo)、開(kāi)展小組討論、應(yīng)用多媒體課件講解。知識(shí)講解2學(xué)時(shí)實(shí)踐教學(xué)2學(xué)時(shí)第五章客戶(hù)溝通與接待技巧案例引導(dǎo)、開(kāi)展小組討論、應(yīng)用多媒體課件講解。理論學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)試講練習(xí)2學(xué)時(shí)合計(jì)2012五、課程實(shí)施（一）對(duì)教師的基本要求具有本專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱(chēng)。（二）對(duì)教學(xué)環(huán)境的要求所有課程均需要多媒體教學(xué)環(huán)境，要求配置投影機(jī)、投影幕、計(jì)算機(jī)、音響系統(tǒng)；汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)工間；機(jī)房。（三）對(duì)教學(xué)資源的要求汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待教學(xué)軟件、多媒體教學(xué)的音像資料、相關(guān)教學(xué)圖片等。（四）對(duì)學(xué)生基礎(chǔ)能力的要求本課程教學(xué)過(guò)程中有多次需團(tuán)隊(duì)配合通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找資料并撰寫(xiě)報(bào)告或論文，為此需學(xué)生熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)具備文檔編輯能力；汽車(chē)維修接待分組演示環(huán)節(jié)，每個(gè)小組需5名學(xué)生具備展示能力，同時(shí)需具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。（五）考核方式1.知識(shí)評(píng)價(jià)知識(shí)評(píng)價(jià)就是知識(shí)點(diǎn)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要體現(xiàn)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)課程的基本理念，符合課程目標(biāo)和內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)?？梢詮闹R(shí)與技能、過(guò)程與方法及情感態(tài)度與價(jià)值觀等方面了解學(xué)生對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)的理解和運(yùn)用狀況，對(duì)學(xué)生汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)的學(xué)習(xí)水平進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。2.過(guò)程性評(píng)價(jià)教學(xué)過(guò)程中，課內(nèi)以學(xué)生回答問(wèn)題和參與討論的積極程度作為評(píng)價(jià)依據(jù)；實(shí)踐課環(huán)節(jié)以學(xué)生撰寫(xiě)的報(bào)告或論文質(zhì)量做評(píng)價(jià)；實(shí)踐課程中以組為單位模擬汽車(chē)情境銷(xiāo)售的演示情況做小組評(píng)分。3.終結(jié)性評(píng)價(jià)該科目為考試科目，學(xué)期末以理論試卷A/B卷進(jìn)行終結(jié)性評(píng)價(jià)，試題類(lèi)型涵蓋名詞解釋、填空、選擇、判斷、簡(jiǎn)答題以及能力拓展題（開(kāi)放性答案）等形式，要求考點(diǎn)覆蓋所選教材95%以上內(nèi)容。成績(jī)?cè)u(píng)定方式為：平時(shí)成績(jī)占60%（平時(shí)成績(jī)包括：到課率，課堂表現(xiàn)，報(bào)告和論文，小組演示成績(jī)），期末試卷成績(jī)占40%。六、大綱實(shí)施說(shuō)明1.選用教材：魏蕾；陳麗；丁文博.汽車(chē)維修服務(wù)接待,西安電子科技大學(xué)出版社，2022.09，第1版.2.教輔資料：（1）王彥峰，楊柳青.汽車(chē)維修服務(wù)接待[M].2版.北京：人民交通出版社股份有限公司，2018.（2）王一斐.汽車(chē)維修企業(yè)管理