QC質(zhì)量體系教材

全球規(guī)模的品質(zhì)管理教育KOMATSU人事部門、品質(zhì)保證部KOMATSUCAREERCREATEQC事業(yè)部共同編制

1序言要消除不良，妥善地處理好工作，不免會遇到各種各樣的問題。我們將通過本教程學(xué)習(xí)品質(zhì)管理（簡稱QC）的基本知識，這是在解決這類問題時十分有效的、小松公司傳統(tǒng)的“解決問題的思維方法和工具”。2怎么學(xué)習(xí)呢？——QC問答采用QC問答的方式，對于與QC相關(guān)的提問，在通過小組討論找到答案的作業(yè)過程中，使大家暢所欲言，在不知不覺中領(lǐng)會QC。3什麼是品質(zhì)保證？從客戶的立場上來看，要使顧客能夠買到品質(zhì)（或價值）在買前和買后都滿意的產(chǎn)品。（顧客心滿意足）從企業(yè)的立場上來看，為生產(chǎn)使顧客得到滿意的產(chǎn)品，一方面要解決產(chǎn)品功能并在萬一發(fā)生問題時進(jìn)行補償，另一方面要形成一種防止再次發(fā)生的體系，并加以貫徹落實，以便杜絕同類問題的再次出現(xiàn)。（開展使顧客心滿意足的活動）4品質(zhì)保證的基本體系把握顧客的需求確定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行試制確定生產(chǎn)工序制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對作業(yè)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)制造產(chǎn)品，處理掉不良的產(chǎn)品告訴顧客正確的使用方法，展開銷售完善投訴處理的機制將投訴信息反饋到生產(chǎn)工序中5把握顧客的需求

對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查登門造訪調(diào)查顧客對營業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查收集以往商品的營業(yè)信息和抱怨信息6確定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行試制品質(zhì)基準(zhǔn)（應(yīng)當(dāng)保證的特性值）的明確化試制品制作品質(zhì)確認(rèn)試驗的實施7確定生產(chǎn)工序

作為量產(chǎn)準(zhǔn)備的工序設(shè)計，工具、工裝的準(zhǔn)備在考慮品質(zhì)第一的前提下提高產(chǎn)品的生產(chǎn)效率8制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，

對作業(yè)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容不能晦澀難懂，發(fā)現(xiàn)有難懂之處及時進(jìn)行修改僅僅制作完美的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還是很難確保品質(zhì)的，還要對作業(yè)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)（通過OJT等反復(fù)教育和培訓(xùn)）9制造產(chǎn)品，處理掉不良品

10告訴顧客正確的使用方法，

展開銷售推薦符合客戶要求的商品推薦正確的使用方法11完善投訴處理的體制一旦接到來自顧客的投訴，最優(yōu)先地為顧客進(jìn)行維修，消除給顧客造成的麻煩；第二步才是追查原因為保證維修迅速，要事先準(zhǔn)備好必要的維修用另部件培訓(xùn)服務(wù)人員掌握維修技術(shù)必不可少12將投訴信息反饋到生產(chǎn)工序中反饋來自顧客的投訴信息，弄清其原因，采取防止再次發(fā)生的措施（修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、試驗標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)等）如果是因為顧客使用上的原因，就要向顧客介紹正確的使用方法13品質(zhì)保證的歷史補償新貨以檢查為主體的品質(zhì)保證生產(chǎn)工序中的品質(zhì)保證企畫、開發(fā)過程中的品質(zhì)保證（源流管理）銷售、服務(wù)過程中的品質(zhì)保證安全（PL）從顧客立場看品質(zhì)保證（ISO9000）顧及社會責(zé)任的品質(zhì)保證（ISO14000）14演練會1

目的：使大家理解品質(zhì)保證的歷史⑴請寫下各位的工作內(nèi)容⑵請模仿例題，就相關(guān)的業(yè)務(wù)，在小組成員之間制作路徑圖15品質(zhì)保證與QC

良好的體系可以減少不良和作業(yè)上的浪費（品質(zhì)保證的水平）如果消除（解決）了不良和浪費（問題），就可行成一種良好的體系利用專業(yè)知識和QC來解決問題為提高品質(zhì)保證的水平而活用QC16小松公司的品質(zhì)保證和QC的歷史不負(fù)于卡特推土機的品質(zhì)=為解決問題小松公司著手于QC制造方面的品質(zhì)保證開發(fā)方面的品質(zhì)保證銷售、服務(wù)方面的品質(zhì)保證借助信息基礎(chǔ)設(shè)施的品質(zhì)保證17從QC中誕生的小松公司的工作方法以革新性改善提高公司水平的方針管理為改善周圍所存在的問題的日常管理QC小組活動18不了解問題就不能解決問題把握問題的方法：⑴把握問題的輕重⑵把握問題的實質(zhì)⑶把握問題的要害事例“管理人員的能力有問題”→“哪個管理人員、什麼方面的能力、存在哪些不足？”事例“公害成了問題”→“排水口的氰基排水標(biāo)準(zhǔn)為1PPM，而實際已達(dá)到6.1PPM19如何發(fā)現(xiàn)問題？5S（整理、整頓、清掃、清潔、訓(xùn)練有素）要時刻認(rèn)識到自己的知識、經(jīng)驗是有限的，對待事物要有好奇心，想想有沒有更好的辦法20問題的種類實際存在的問題：次貨頻繁出現(xiàn)、成本居高不下、半成品多、交貨期慢潛在性問題：計劃與實際成績的對比、不按實際業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、搬運時間長、尋找工卡模具費時間挑戰(zhàn)性問題：3年后想使成本降低30%、5年后想使經(jīng)常利潤倍增21即使知道存在問題，如果認(rèn)識不到解決問題的必要性，問題照樣解決不了品質(zhì)保證的原點在于“顧客的滿足”其出發(fā)點源于“品質(zhì)至上的行動”22演練會3

品質(zhì)至上需要采取什麼樣的行動呢？請以大家周圍存在的問題為例，小組討論一下品質(zhì)至上需要做些什麼23不改變這樣的行為，

就不可能領(lǐng)會品質(zhì)至上柜臺攻擊型（對待顧客的態(tài)度粗魯）推卸責(zé)任型（設(shè)計不周、制造不良）懷疑型（顧客和服務(wù)員在說謊）躲避型（不由我負(fù)責(zé)）驚慌失措型（怎麼辦呢、怎麼辦呢）道歉、私下了解型（不想把事情張揚出去）24如果以這樣的心態(tài)行事，就能領(lǐng)會品質(zhì)至上品質(zhì)通常是由顧客的想法而定的好好聽取顧客的意見，就可以弄清競爭對手的動向銷售價格必須與競爭對手的價格一樣，降低成本理所當(dāng)然，惟有品質(zhì)方面可戰(zhàn)勝競爭對手要是出現(xiàn)一次故障，就有可能出現(xiàn)100次類似的故障改變對策最易導(dǎo)致信譽一落千丈。如果對對策沒有自信，就應(yīng)當(dāng)在制造出比較完善的產(chǎn)品前停止向市場供貨25QC實質(zhì)上就是解決問題Q（品質(zhì)）=廣義上的品質(zhì)工作的品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)、成本、交貨期、數(shù)量、銷售、服務(wù)其他各部門的工作上的做法和結(jié)構(gòu)C（管理）=反復(fù)進(jìn)行PDCA循環(huán)管理26有效活用QC的感覺和能力

（QC感覺）①用戶第一（考慮對方的立場開展工作）②重視事實（不要以成見和主觀臆測來判斷事物）5現(xiàn)主義（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實+原理、原則）③重視過程（品質(zhì)是在各道工序中形成的）④重點取向（從大的問題著手）⑤重視計劃，妥善地反復(fù)進(jìn)行管理的循環(huán)⑥注意產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)離差（采取客觀的態(tài)度）⑦在講究手法之前要先發(fā)現(xiàn)并解決問題⑧掌握解決問題的步驟（QCSTORY）27客戶第一重視顧客購買商品的人是顧客，自己工作的后工序也是顧客要考慮對方的立場，站在對方的立場上開展工作28重視事實依據(jù)事實進(jìn)行管理不要憑老觀念來猜測事物三現(xiàn)即在現(xiàn)場通過現(xiàn)物來觀察現(xiàn)實，以把握事實29重視過程品質(zhì)是在各道工序中形成的只結(jié)果是好的還不行工作過程中的方法是很重要的30重點取向工作中需要改善的地方很多，要面面俱到是極為困難的，因此要從大問題和效果較大的事情著手31重視計劃，反復(fù)進(jìn)行管理的循環(huán)為完成計劃的目標(biāo)，對策要明確化，要確定計劃的目標(biāo)、目標(biāo)值、達(dá)到目標(biāo)的方法、負(fù)責(zé)人、交貨期等把管理的循環(huán)迅速地轉(zhuǎn)動起來32注意產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)離差要拋棄成見，以客觀的態(tài)度判斷事物33與手法相比問題(發(fā)現(xiàn)、解決）優(yōu)先比起使用QC手法，優(yōu)先考慮發(fā)現(xiàn)問題和認(rèn)識問題如果使用新的手法、

QC水平會變高，這種觀點是錯誤的。34解決問題的8大步驟

（QCSTORY）選定課題把握現(xiàn)狀、確定目標(biāo)制定活動計劃分析要因研究并實施對策確認(rèn)效果（反?。╈柟坛煽儯?biāo)準(zhǔn)化、文件化、教育培訓(xùn)）殘留下來的問題（反映到下一計劃中去）35選定課題發(fā)現(xiàn)或認(rèn)識問題之后再選定課題從以下的方面把握問題并選定課題：①實際存在的問題②潛在性問題③挑戰(zhàn)性問題36把握現(xiàn)狀、確定目標(biāo)依據(jù)事實收集數(shù)據(jù)，分層次將之歸納為帕累托圖從帕累托圖上確定應(yīng)當(dāng)改善的攻克對象（特性）和目標(biāo)（目標(biāo)值和期限）37制定活動計劃決定實施的事項決定任務(wù)的分擔(dān)及日程38分析要因畫出特性要因圖，找出對結(jié)果有影響的主要原因評價要因的重要程度，決定應(yīng)該采取對策的項目39研究并實施對策決定了應(yīng)當(dāng)改善的要因后，接下來通過5W1H的方式研究并采取對策記錄下采取對策前后的數(shù)據(jù)，并與目標(biāo)值進(jìn)行比較40確認(rèn)效果（反?。┮詳?shù)據(jù)來確認(rèn)采取對策以后的效果未達(dá)目的時，要進(jìn)一步找出被忽視掉的要因，反復(fù)對策直到達(dá)到目標(biāo)值（接近目標(biāo)值）41鞏固成績

（標(biāo)準(zhǔn)化、文件化、教育培訓(xùn)）把對策內(nèi)容及推進(jìn)方法標(biāo)準(zhǔn)化（制定標(biāo)準(zhǔn)或作適當(dāng)?shù)男薷模┐_認(rèn)結(jié)果得到了維持只有在確認(rèn)到效果被保持了下來以后才可停止42殘留下來的問題

（反映到下一計劃中去）把好的點和不好的點要分別記錄下來殘留的問題要明確43基本的QC手法——QC的七大工具什么是QC的七大工具①什么是分類②什么是檢查表③什么是帕累托圖④什么是特性要因圖⑤什么是直方圖⑥什么是分布圖⑦什么是管理圖，什么是圖表44什么是分類？所謂分類就是為明確問題出在哪里及問題的處理辦法，而將相似（性質(zhì)相同）的事項進(jìn)行分類歸組的方法適用場合：①問題不明確而難以把握時②具體地對事物進(jìn)行分析并從中找出解決問題的突破口時45通常所使用的分類法46什么是檢查表？(check-sheet)?所謂檢查表就是用來記錄采樣的數(shù)據(jù)和檢查事物的表格適用場合：①把握作業(yè)條件和故障發(fā)生部位②把握故障如何發(fā)生及故障項目的詳細(xì)情況③檢查并確認(rèn)作業(yè)的實施項目事例

47什么是帕累托圖？所謂帕累托圖就是客觀地表示相對于問題的影響程度較大項目的次序，以及這些項目對總體帶來的影響程度的圖形（例如）機器別不良個數(shù)不良個數(shù)累積比率%ABCDE其他48什么是特性要因圖？所謂特性要因圖就是將與問題相關(guān)聯(lián)的原因有機地結(jié)合在一起的圖形，通常被用在不能馬上弄清原因而要找出真正的原因時（例如）材質(zhì)數(shù)量接合面與座面的平行度液壓泵接合面漏油齒輪箱托架罩安裝用螺母封裝材料要因特性表面粗糙度平面度干燥程度涂敷后的經(jīng)過時間機密性黏度涂敷面表面粗糙度平行度平面度扭矩暫時安裝用螺母的數(shù)量安裝以后的經(jīng)過時間49

特性要因圖的填寫方法和

要因的重要度評價特性要因圖的確認(rèn)⑴改變要因的水準(zhǔn)后結(jié)果會不會發(fā)生變化？⑵該要因水準(zhǔn)是否可以改變？要因的重要度評價（01順序法）

50什么是直方圖？所謂直方圖就是一眼就能看清平均值和標(biāo)準(zhǔn)離差的狀態(tài)及數(shù)據(jù)的離差程度（形狀）的圖形。

（例如）尺寸的標(biāo)準(zhǔn)離差

下限規(guī)格上限規(guī)格→尺寸51如何看直方圖？上限規(guī)格下限規(guī)格①②③④⑤上限規(guī)格下限規(guī)格⑥52所謂分布圖就是表示兩個項目之間有無關(guān)系的圖形什么是分布圖？（例如）材料的硬度與強度之間的關(guān)系封條周圍溫度與壽命之間的關(guān)系→硬度→溫度材料強度←壽命←正相關(guān)負(fù)相關(guān)53什么是管理圖？所謂管理圖就是能夠告訴我們工序中有無異常的圖形

（例如）鑄件的質(zhì)量（Χ-R管理圖）

XR0123121314RXUCLUCLLCL54如何看管理圖①②③④⑤⑥55管理人員的QC改善活動重點選定改善項目（與部下充分交流）分配改善項目（明確由誰負(fù)責(zé)）擬訂活動計劃確定工作是否正常進(jìn)行的指標(biāo)就各個活動項目進(jìn)行說明對部下的活動進(jìn)行指導(dǎo)和援助將沒能順利推進(jìn)的項目列入下一個活動計劃標(biāo)準(zhǔn)文件的制作、教育培訓(xùn)、活動事例的歸納56演練會4

什么是QC小組活動？對于每個小組提出的題目，請大家討論QC小組是什么，并學(xué)會推進(jìn)小組活動的基本（十項）57管理人員和監(jiān)督人員的QC小組活動日本的QC小組活動的歷史豐田汽車公司的NEWQC小組活動使QC小組活動更加活躍的幾點建議Ⅰ~Ⅳ順利推進(jìn)QC小組活動的關(guān)鍵58以自然體推進(jìn)QC小組活動迄今為止的QC小組活動的想法理念①促使企業(yè)發(fā)展②創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境③提高工作能力起初90年代以后①提高工作能力②創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境③促使企業(yè)發(fā)展從重視企業(yè)轉(zhuǎn)為重視個人59

QC小組活動的定義（起初）由監(jiān)督人員領(lǐng)導(dǎo)（自96年以后沒有明確）自主地、持續(xù)地公司的QC活動的一環(huán)（自96年以后沒有明確）自我啟發(fā)、相互啟發(fā)活用QC手法（自96年以后也包含這一想法和其他工具）車間的管理和改善（自96年以后將對象具體化）由全體成員參加（自96年以后沒有明確）所謂QC小組活動就是在維持管理活動中，監(jiān)督人員率先“以小組為單位學(xué)習(xí)有關(guān)QC的知識，進(jìn)行防止再次發(fā)生的管理活動”60

QC小組活動的定義（自96年以后）以在一線車間工作的人為對象（追加）自主地、持續(xù)地進(jìn)行自我啟發(fā)和相互啟發(fā)QC的想法（追加）、活用QC手法（追加）產(chǎn)品、服務(wù)、工作質(zhì)量的管理和改善（具體化）創(chuàng)造性發(fā)揮（追加）提高顧客的滿足程度、為社會作出貢獻(xiàn)（追加）經(jīng)營人員和管理人員應(yīng)有的工作作風(fēng)（追加）第一線的人也可利用QC以外的想法和工具，不拘泥于現(xiàn)狀來解決問題。作為QC小組活動的目標(biāo)，明確了要提高顧客的滿足程度，為社會作貢獻(xiàn)，同時又明確了與經(jīng)營人員的關(guān)系。61豐田汽車公司的NEWQC小組活動⑴QC小組活動是為了我們自身的活動⑵能否使QC小組活動成為我們自身的活動，需要由我們自身來改變①Q(mào)C小組活動是重視個人和搞活車間氣氛的活動②與成果相比QC小組活動是更加重視搞活車間氣氛的活動⑶搞活車間氣氛最關(guān)鍵的是部長和科長部長科長要認(rèn)識到搞活車間氣氛也是為了其自身⑷提供便于開展活動的環(huán)境（公司贊助）62搞活QC小組活動氣氛的幾點建議（Ⅰ）QC小組活動的目的在于：⒈在“迅速、正確、安全、輕松、完美”地完成自己的工作過程中來完善自我⒉初級水平的小組活動要從改善日常業(yè)務(wù)著手，并學(xué)習(xí)QC的精華之處⒊高級水平的小組活動要參加與部長科長制定的活動計劃相關(guān)聯(lián)的改善活動。63搞活QC小組活動氣氛的幾點建議（Ⅱ）部長科長的參與：建議以其自然體參加QC小組活動1.要與監(jiān)督人員持續(xù)進(jìn)行思想溝通2.要明示與工作的關(guān)系與成就感3.要帶頭作PDCA的榜樣(但不參與具體的討論，要親臨現(xiàn)場、了解、支持、關(guān)心QC小組）4.要與小組成員之間有一個共同交流的場所5.部長科長要學(xué)會表揚部下64搞活QC小組活動氣氛的幾點建議（Ⅲ）基本教育1.初級水平(1)QC小組領(lǐng)導(dǎo)教育(2)由監(jiān)督人員主辦的小組成員教育2.高級水平(1)開展業(yè)務(wù)的方法(2)IE(工業(yè)工程學(xué))和VE(價值工程學(xué))教育(3)其他解決難題的方法

QC至始至終離不開教育65搞活QC小組活動氣氛的幾點建議（Ⅳ）如何安排時間1.管理人員、監(jiān)督人員、工作人員的業(yè)務(wù)時間的調(diào)查；2.部長履行部門經(jīng)費的責(zé)任和權(quán)限；3.一天雖短，但是一年可就不一樣了；要基于這樣的認(rèn)識反復(fù)進(jìn)行PDCA的循環(huán)4.在廠長責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，每月給予QC小組1~2次的活動時間；5.注重消除浪費時間的改善活動

66順利推進(jìn)QC小組活動的關(guān)鍵1.阻礙活動的詞語“迄今為止都是如此……”2.活動的基點(1)課題來自于“5S”的問題意識(2)自己沒有以“迅速、正確、安全、輕松、完美”為標(biāo)準(zhǔn)問過自己：“難道除此之外就沒有更好的方法嗎？”(3)QC就是“解決問題”67開展活動時的注意事項(1)與其議論“為什麼做不到”不如思考“如何才能解決問題”(2)與其思考“是什麼原因?qū)е率　辈蝗缢伎肌霸鯓硬拍茏呦虺晒Α?3)五現(xiàn)（GEN）主義世上有許多用起來非常方便的東西68QC小組活動和

工作人員所發(fā)揮的作用要指導(dǎo)和支援QC小組活動QC小組要通過自己的工作更加迅速、正確、安全、輕松、完美地推行，而使小組成員輕松地肩負(fù)起自己的工作開始的時候要從改善自己周圍的事情做起，使大家學(xué)習(xí)QC的精華之處等大家都掌握了QC的精華（工作方法、意識、能力）之處，要使大家都來參加與部長科長的活動計劃相關(guān)聯(lián)的改善活動。69什麼是信賴性？在某一使用期間內(nèi)的品質(zhì)不會產(chǎn)生故障的設(shè)計、在維修保養(yǎng)上不費勁的設(shè)計生產(chǎn)上沒有標(biāo)準(zhǔn)離差如何進(jìn)行正確使用產(chǎn)品的指導(dǎo)