用友服務業(yè)CRM培訓

2012年CRM售前培訓----服務業(yè)CRM用友軟件股份有限公司CRM產品事業(yè)部屠寧2012年4月13日行業(yè)聚焦案例分享方案架構產品演示服務業(yè)CRM培訓綱要2012.04.13用友TurboCRM服務業(yè)成功客戶餐飲教育培訓美容服裝電子商務奢侈品健康旅游服務業(yè)會員制CRM應用特征客戶特征數量眾多，為個性消費者，且會重復消費產品特征實物產品和非實物的服務產品融合，且后者為主經營模式門店直營加盟經營重要細分行業(yè)美容美發(fā)類、健康類、餐飲類、休閑類、高端服務類等門店連鎖服務行業(yè)會員管理模型營銷管理交易管理客戶管理服務管理決策分析消費特征服務反饋客戶特征活動反饋目標客戶機會客戶交易客戶忠誠客戶精準營銷入會開卡門店消費個性服務總部客戶細分策略產品定價策略會員積分策略服務規(guī)范流程崗位績效考核ServerWeb

Client會員制深入生活中的每一天干洗店預存200享7.5折優(yōu)惠超市積分卡生活必須品美容院儲值5000元享VIP包間護理維絡城自助機打印XX燒烤店優(yōu)惠券商場會員卡生日雙倍積分電影院會員卡女士免票網店VIP會員品牌低折扣

新東方點卡兌換培訓課程會員角度：消費行為健康培訓日用服裝鞋帽餐飲1、你的消費金字塔是怎樣的？3、消費時是否依賴和忠誠于某服務商家？2、你的消費頻次是怎樣的？企業(yè)角度：會員經營金字塔鉆石金卡銀卡普通客單價>4000，人數占比0.4%，消費額占比12.3%。客單價1000--4000，人數占比1.7%，消費額占比19.2%?？蛦蝺r500--1000，人數占比6.9%，消費額占比24.6%。客單價100--500，人數占比12.3%，消費額占比23.7%?？蛦蝺r<100，人數占比78.6%，消費額占比20.1%。

會員類型的設計12000(7折)10000(7.5折)8000(8折)4000(8.5折)2000(9折)1000(9.5折)會員類型設計10000(7折)5000(8折)2000(9折)取決2個主要因素：心理認可度+有效階梯型幾種常見的會員制解析（1）關注會員獲取（促使入會）應用場景1：剛剛買了新房，用二個月的時間裝修完，入住前需要買家具，于是跑了很多家居賣場，通過網站或者廣告宣傳的渠道填寫注冊信息拿到家居品牌的優(yōu)惠券，之后不斷收到短信、電話等邀請去某門店設計家居套餐。1）想買2）想買能買3）想買能買計劃買4）想買能買正在買5）已經買范客戶的概念，多用于賣場幾種常見的會員制解析（2）關注會員服務（促使消費）應用場景2：在某美容院辦卡后，1個月未去護理，美容師會電話關懷，注意皮膚保養(yǎng)，夏季注意防曬，冬季注意保濕。。。

在某健身中心辦卡后，經常會有健身顧問關心身體狀況，鍛煉頻度，推薦相關健康外用或內服產品

多見于家居休閑、健康行業(yè)、美容美發(fā)，促使會員消費，對服務項目的消費定期提醒邀約幾種常見的會員制解析（3）關注會員再營銷（促使升值）應用場景3：

懷孕了，上準媽媽課堂聽課，之后收到月子中心邀請，紙尿褲廠家贈送產品；生完孩子，嬰童用品廠商發(fā)送寶寶衣物及用品，早教中心推送課程優(yōu)惠信息，攝影機構在寶寶生日來臨前發(fā)消息邀請拍寶寶寫真。。。多見于真正以客戶為中心，鎖定特定客戶群體，整合差異化的服務產品，擴展整個產業(yè)鏈，比如母嬰童群體、亞健康群體等To客戶享有優(yōu)惠和優(yōu)先權利享受特殊服務參加會員俱樂部顯示會員身份地位接受持續(xù)會員優(yōu)質服務To企業(yè)長期穩(wěn)定客戶群互動交流保持接觸改善服務提升客戶忠誠度提高服務能力可觀的會員收入會員制的雙贏之道服務業(yè)會員制解決方案關鍵應用價值1/2幫助企業(yè)進行全方位的客戶資源管理實現客戶信息的分類管理；整合客戶、聯系人靜態(tài)信息和動態(tài)信息；實現以積分模型為核心的客戶分級管理體系，實現圍繞積分應用的會員消費跟蹤；實現客戶信息的管理權限分級，不同級別的人員管理范圍不同。建立服務運營管理體系，整合營銷服務資源，提升運營效率，降低運營成本，提升會員滿意度優(yōu)化服務流程，降低服務響應時間，提升客戶服務體驗—會員減少等待時間；通過精細化營銷管理降低了單會員服務成本—會員少花錢；通過規(guī)范服務流程提高服務質量—會員更省心；通過平衡營銷和服務資源，根據會員價值特征、消費行為、區(qū)域分布等分析模型指導營銷策劃和服務分級運營策略。加強對市場營銷的管理，提高市場活動成效，并充分利用競爭信息全程管理市場活動，從活動目標確定、活動創(chuàng)建、執(zhí)行，直至活動效果分析；及時收集競爭對手、競爭產品、競爭狀況信息，有針對性地開展競爭活動。分級管理個體會員，建立會員評估管理體系對個體會員建立聚類細分管理體系，根據會員人口統計特征，消費行為等根據細分模型指標設定進行會員聚類細分，據此制定差異化營銷和服務策略；統一客戶服務中心，整合客戶服務接觸渠道，提升客戶服務品質全程管理會員服務，從服務申請、服務受理、執(zhí)行，直至服務反饋和服務分析；整合網站、電話、短信、郵件、傳真等多會員接觸渠道，統一整合并管理各類各級會員接觸渠道。追蹤會員生命周期，得到更多的服務信息反饋，支持策略制定對持卡會員提供全服務過程追蹤，記錄服務過程中服務生命周期狀態(tài)變化情況；根據服務類型、服務周期、服務過程損耗和人員投入等信息反饋，促進對會員卡產品制定、會員卡分級管理、會員卡續(xù)約政策、會員服務過程改進等多方面優(yōu)化和完善。服務業(yè)會員制解決方案關鍵應用價值2/2行業(yè)聚焦案例分享方案架構產品演示服務業(yè)會員制CRM培訓綱要2012.04.13背景原佐登妮斯直營店升級為嬌麗芙·萃顏坊向沿街店面和商場、超市店中店兩棲品牌發(fā)展產品xxx來自法國的高端有機化妝品品牌防曬系列護膚系列美體系列服務產品客戶定位高端女性待定細分市場：基于目標客戶群的細分市場和差異化服務30萬女性會員其中4萬有效（活躍）會員。經營思路知識引領服務驅動女性會員制經營模式納客方法論---流程及營銷服務能力固化---新店能力復制-區(qū)域擴張門店經營xxx集健身、美容、美體、香薰SPA于一體的大型俱樂部門店是客戶經營管理的平臺門店的服務營銷是核心案例：某美容化妝品集團企業(yè)某美容連鎖集團CRM項目整體需求成熟會員正式會員潛在會員收銀店長美容師顧問關鍵業(yè)務模式客戶來訪試做體驗美容護理預約來店交易水單付款結算購買儲值卡購買療程關懷/挖掘購買產品續(xù)費升級服務升級門店經營功能點概要客戶基礎信息管理基本信息照片信息無效識別密碼管理寄存管理客戶調查問卷設計問卷回答問卷分析客戶回訪儲值卡管理開卡小轉大卡升級折扣管理退卡療程卡管理開卡收款交付核銷轉卡退卡運營管理門店通告門店呈報會員轉店物料申請物料盤點贈品管理分析報表門店業(yè)績日報區(qū)域業(yè)績統計美容師業(yè)績排行多種自定義報表系統應用效果（系統應用前）系統應用效果示例（系統應用后）部分應用截圖會員靜態(tài)信息：基本信息、特征信息、偏好信息、會員關系等動態(tài)業(yè)務信息：訂單信息、會員卡信息、消費信息、關懷記錄等行業(yè)聚焦案例分享方案架構產品演示服務業(yè)會員制CRM培訓綱要2012.04.13用友服務行業(yè)會員制CRM產品架構圖會員制CRM管理完整的會員生命周期終極目標是對會員的價值進行管理升值獲取服務保有

特征識別需求聯絡訂單服務與關懷

提升價值潛在/目標會員會員滿意會員價值會員機會會員

特征識別需求聯絡訂單服務與關懷

特征識別需求聯絡訂單

特征識別需求聯絡

特征識別需求圍繞會員全生命周期,建立以會員為中心的企業(yè)經營模式服務業(yè)會員制CRM全面解決方案會員基礎管理營銷入會管理消費交易管理會員服務管理門店運營管理決策分析管理客戶數據業(yè)務信息基本信息交往信息價值信息會員基本狀態(tài)的數據集合。這些數據定位于只是對客戶基本狀態(tài)的描述會員在生命周期每階段業(yè)務應用數據的集合，這些數據是系統自動記錄產生的數據會員與顧問及服務人員接觸過程中產生的數據集合。價值信息是識別高附加值客戶數據，是通過基礎數據按照特定規(guī)則生成的數據。會員資源整合基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員信息360o整合基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員靜態(tài)信息：基本信息、特征信息、偏好信息、會員關系等動態(tài)業(yè)務信息：訂單信息、會員卡信息、消費信息、關懷記錄等會員家庭關系會員呼叫中心ICC短信電子郵件Web企業(yè)內部數據庫CRM系統融合多種渠道，全面客戶接觸基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員積分規(guī)則管理可根據客戶類別（會員、經銷商等）、客戶級別（普通會員、高級會員等）交易時間（淡季、旺季等）、交易產品（新品、黃金產品等）、金額/數量（梯度、線性等）……制定若干積分規(guī)則體系自動生成積分明細基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員群體細分發(fā)現價值會員基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分基于價值分類制定業(yè)務策略掌握客戶價值變化，提高客戶保有率提升客戶價值貢獻

會員價值金字塔模型基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分圍繞會員全生命周期,建立以會員為中心的企業(yè)經營模式服務業(yè)會員制CRM全面解決方案會員基礎管理營銷入會管理消費交易管理會員服務管理門店運營管理決策分析管理基于會員渠道設計吸引方式圖例：√非常適合X基本不適合搜索網站電郵短信電話直郵市場活動網站咨詢

電話咨詢

門店咨詢

錄入CRM信息資格：有可用來進行1對1聯系的信息，如：電話、地址、郵箱溝通成本入會可能性會員管理促使會員互動加強顧客的服務體驗提高會員忠誠度25歲白領新潮產品/服務18歲學生基礎產品/服務30歲家庭主婦主流產品/服務38歲外企總監(jiān)高品質產品/服務1、積分2、禮品3、折扣4、電子券5、服務卡6、聯名卡7、短信促銷8、特殊節(jié)日關懷9、。。。?？蛻艏毞?，精準營銷客戶細分精準營銷網站營銷

抓住瀏覽網站的訪客現場活動

全程協調組織管理EDM營銷

精確打擊目標人群搜索引擎營銷

整合Google等常用搜索競價排名Live營銷手段多樣化示例：培訓行業(yè)會員全生命周期統覽圍繞會員全生命周期,建立以會員為中心的企業(yè)經營模式服務業(yè)會員制CRM全面解決方案會員基礎管理營銷入會管理消費交易管理會員服務管理門店運營管理決策分析管理交易管理會員卡管理訂單管理交易分析會員儲值卡定義儲值卡不同類型、面值、銷售提成針對儲值卡類型設定折扣比例交易管理會員卡管理訂單管理交易分析會員卡升卡、轉卡、收款訂單處理服務類訂單處理流程服務項目訂單預支付/儲值卡扣款單次服務處理單次服務確認更新積分交易管理會員卡管理訂單管理交易分析訂單明細交易管理會員卡管理訂單管理交易分析訂單明細：1、實物類產品，可直接交付2、服務類產品，通過多次服務來交付會員服務的價格體系多維要素組合確定價格：時間產品員工客戶……交易管理會員卡管理訂單管理交易分析多種方式支持訂單結算交易管理會員卡管理訂單管理交易分析多種結算方式：儲值卡扣款現金銀行卡積分抵扣……圍繞會員全生命周期,建立以會員為中心的企業(yè)經營模式服務業(yè)會員制CRM全面解決方案會員基礎管理營銷入會管理消費交易管理會員服務管理門店運營管理決策分析管理高效的會員服務管理預約單預約記錄主動預約（Call-out）消息提醒、列表提示：1個月未服務的客戶定期服務的客戶……被動預約(Call-in)預約單預約客戶預約技師預約房間預約時間預約項目……資產歷史分析服務策略服務計劃制訂服務執(zhí)行效果分析確定關懷策略制訂關懷計劃生成關懷計劃工作單服務工作數據分析現場服務非現場服務登記匯報計劃人員崗位角色服務人員管理人員When?Who?How?基于客戶的體驗設計服務策略服務管理響應服務主動服務知識管理資源管理調查問卷知識管理知識積累內部討論業(yè)務講座服務收集知識共享知識樹檢索關鍵字檢索全文檢索知識傳遞知識審核知識發(fā)布培訓流程權限控制服務管理響應服務主動服務知識管理資源管理調查問卷集中安排服務資源服務管理響應服務主動服務知識管理資源管理調查問卷

服務資源管理（示例）調查問卷管理問卷類型市場調查類服務回訪類員工考核類電話問卷郵件問卷問卷行動模板建立匹配對象發(fā)起問卷收集結果問卷分析會員消費行為分析服務滿意度分析市場總體趨勢分析員工業(yè)務考評分析服務管理響應服務主動服務知識管理資源管理調查問卷圍繞會員全生命周