電訪員工作總結范文

電訪員工作總結范文電訪員工作總結總結就是把一個時段的、工作或者其完成情況發(fā)展一次全面系統(tǒng)的總結，它能幫我們理順知識構造，突出重點，突破難點，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結普通是怎么寫的呢？下面是精心的電訪員工作總結，希翼對大家有所匡助。一年的工作完畢了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重艱難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成為了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業(yè)務知識。熟悉業(yè)務技巧，在效勞態(tài)度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作之中去。認真完成每一天的電訪工作,遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有缺乏之處。現(xiàn)將一年來的工作做大致總結。今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才干將本周每天的工作順利發(fā)展，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。在這一年里，作為一位普通電訪員，應樹立“顧客至上，效勞為本”的理念并身體力行，把它切實落實到詳細的工作實踐工作中，換位思量、換位效勞，把自己放到與客戶平等的位做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的效勞，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶效勞，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的上下而改變效勞態(tài)度?？傊?，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建立、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每一個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。一個人的人品如何直接決定了這個人對于社會的價值。而在與人品相關的各種因素之中，誠信又是最為重要的一點。作為一位煙草員工最為根本要做到誠信和樸重,講究職業(yè)道德，客戶經(jīng)理是現(xiàn)代營銷的產(chǎn)物，是實現(xiàn)客戶滿意目標的詳細實踐者和落實者，是聯(lián)系企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，煙草部門的客戶經(jīng)理是直接與零售客戶接觸的一線人員，應具備良好的素質(zhì)，是搞好銷售工作的重點.做一位普普通通的客戶經(jīng)理并不難，但要做一位優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，除了具備經(jīng)營指導、政策宣傳、維護市場、品牌哺育等能力以外，還需具備“三種能力”。一是“察言觀色”的能力。走訪中，客戶經(jīng)理要認真留意客戶的行為舉止，詳細觀察客戶的細節(jié)表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)客戶有異常表現(xiàn)的情況，例如神情緊張、舉止不安等，說明客戶有可能經(jīng)營違規(guī)卷煙。對此，可以借口為客戶盤點庫存時機，對客戶的卷煙庫存發(fā)展全面檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時反響稽查中隊。如果沒有發(fā)現(xiàn)違規(guī)卷煙，也要對客戶發(fā)展一次深入的煙草法律法規(guī)宣傳，讓客戶了解違規(guī)銷售給自身經(jīng)營、消費者安康帶來的危害。二是“聽弦外音”的能力。走訪中，許多客戶由于各種各樣原因，不愿直接反映問題。例如，對于周圍店鋪存在違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象，客戶為了和睦相處，不好意思直接反映；對效勞不到位，有些客戶會礙于面子，也不愿直接表達等類似情況，客戶可能會委婉的、繞個彎的發(fā)展表述。對此，客戶經(jīng)理要聽出客戶的弦外之音，弄清客戶的真實意圖，以便于然后對癥下藥，及時解決客戶反響的問題，提高客戶滿意度。三是“交流疏通”的能力。有些客戶對于卷煙投放、客戶分類等政策缺乏了解，只要客戶經(jīng)理上門走訪就開始抱怨，有的客戶甚至表現(xiàn)出拒不配合的態(tài)度。對此，客戶經(jīng)理要提高交流技巧，善于溝通引導，并充分利用自身所掌握的知識，通過擺事實、講道理的方法，平息態(tài)勢，轉(zhuǎn)變客戶的認識。拜訪客戶的效率與質(zhì)量是客戶經(jīng)理營銷水平的重要表達，與零售戶打好關系，建立良好的溝通固然是做好市場維護的一個根本要求，可是，如果時間長了，拜訪客戶有可能形成一套慣用程式化的模式，總是那末幾句話，甚至流水賬式的走過場，就會使拜訪的效果大打折扣，對于營銷業(yè)績的提升作用不很明顯。因此，深入細致的做好零售戶走訪，就應該防止程式化、防止老生常談首先，及時掌握公司的營銷策略，貨源情況、卷煙投放、品牌促銷等信息，以此調(diào)整自己的拜訪內(nèi)容與方案。隨著卷煙品牌定向整合、協(xié)同營銷的開展，品牌的置換以及新品牌的上市都會在市場上有相應的表現(xiàn)，客戶經(jīng)理作為溝通商業(yè)企業(yè)與零售戶的橋梁，及時掌握這些情況可以及時的向零售戶提供經(jīng)營指導，零售戶也可以很好的掌握一些煙草行業(yè)的動態(tài)，更好的配合商業(yè)企業(yè)的營銷策略的調(diào)整，做好卷煙銷售與品牌哺育。我們向來強調(diào)有方案的拜訪客戶，其實，優(yōu)化拜訪路線，帶著問題與目標去拜訪是形式上的要求，從實質(zhì)層面上來說，及時掌握營銷策略、全面把握市場動態(tài)，深入了解轄區(qū)內(nèi)零售戶的情況才干形成有價值、有新意的拜訪方案，不至于沿著老套路發(fā)展，有效防止老生常談。其次，分類指導客戶不是形成幾種拜訪套路，而是更好的發(fā)現(xiàn)同類客戶中存在的一些相似的'問題，以作出有針對性的對策，提高拜訪的效率。面對轄區(qū)內(nèi)規(guī)模不同、經(jīng)營業(yè)態(tài)不同的各種零售戶，對它們分類指導是提高營銷效率的做法，可是在拜訪客戶的時候?qū)α闶蹜糇鞒黾毞?，并不代表擬定了幾種拜訪的套路，對同一類零售戶用同一套詞、同一個拜訪提綱發(fā)展。對客戶分類只是找出零售戶在經(jīng)營方面、存在的問題和艱難方面的一些相似之處，以更好的作出指導，防止某個客戶中浮現(xiàn)的問題在其它同類客戶中浮現(xiàn)。除了這些看到這些共性之外，更應該看到每一個零售戶之間都是有差異的，深入細致的拜訪每一個零售戶才是責任煙草詳細落實的一個表現(xiàn)。再次，善于發(fā)現(xiàn)問題才干免落俗套，作出有針對性的指導。及時了解轄區(qū)內(nèi)卷煙市場情況，監(jiān)控的市場動態(tài)，了解客戶的日常銷售情況、庫存情況，全面把握轄區(qū)內(nèi)重點卷煙品牌的銷售情況，不僅是煙草信息化建立的重要要求，也是及時發(fā)現(xiàn)零售戶經(jīng)營中存在的問題、艱難的要求。新時期卷煙品牌哺育的需要對客戶經(jīng)理的營銷水平提出了更高的要求，既要敏銳的撲捉市場信息，發(fā)現(xiàn)存在的問題，還要有很強的分析能力，能夠找出市場問題后面的原因，采取相應的對策；詳細到拜訪客戶來說，就應該針對零售戶經(jīng)營中存在的問題作出指導建議。此外，客戶經(jīng)理惟獨增強學習的能力，提升自己的知識構造，才干提高拜訪客戶的水平，防止老生常談，缺乏新意的為難場面。從大的方面來說，客戶經(jīng)理的表現(xiàn)關系到煙草商業(yè)企業(yè)效勞形象的樹立；從小的方面講，如果客戶經(jīng)理的拜訪沒有新東西，零售戶就會對客戶經(jīng)理的走訪缺乏新意感，甚至漫不經(jīng)心，這就會使拜訪效果大打折扣，客戶經(jīng)理惟獨不斷的充實自我，才干給卷煙零售戶帶來有價值的信息，這就需要不斷的掌握卷煙品牌的知識，領悟重點卷煙品牌的文化，學習營銷技巧，拜訪客戶的技巧，提高市場分析的水平，在指導零售戶經(jīng)營的過程中不斷提高層次。對以往的拜訪多總結、與其它客戶經(jīng)理多做交流，找出自己的缺乏，提高拜訪客戶的效率?？蛻艚?jīng)理是客戶的“經(jīng)理”，面對市場、零售客戶大大小小的問題作為客戶經(jīng)理要多“理”客戶，經(jīng)理好自己一片乾坤。客戶經(jīng)理走訪市場，與零售戶打交道，對客戶比較熟悉，采集客戶信息比較容易，也比較準確?？蛻艚?jīng)理采集的信息，除了客戶根本信息（如：地址、、商業(yè)圈等）外，還要采集客戶其它相關的信息（如：喜好、性格、卷煙銷售等），把采集到的信息，發(fā)展全面梳理，構建一個客戶信息檔案庫，在構建中要充分考慮信息檔案的完整性、客戶數(shù)據(jù)的細分管理和客戶數(shù)據(jù)的持續(xù)維護和及時升級等。這是客戶經(jīng)理開展一切工作的前提和保障。梳理客戶信息，不是簡單的發(fā)展，還要深入發(fā)展挖掘，把采集信息中隱含的、有潛在應用價值的信息提煉出來，發(fā)展深挖應用。有人說“客戶經(jīng)理是市場的偵察兵”，作為客戶經(jīng)理就要當好這個“偵察兵”，時刻關注零售客戶“臺前”、“幕后”，發(fā)現(xiàn)銷售非渠道卷煙、假煙的零售客戶，一要說服，把銷售非渠道卷煙、假煙的危害向他們發(fā)展分析，使其誠信經(jīng)營；二要及時向?qū)Ｙu部門發(fā)展反響，以便快速發(fā)展查處；三要進一步發(fā)展“偵察”，搜集更多的線索，為打擊不法份子提供依據(jù)，凈化卷煙市場，通過管理使客戶誠信經(jīng)營；標價簽缺失、物簽不對應；商品陳列凌亂等，向來是客戶經(jīng)理“頭疼”的事，部份零售客戶不按規(guī)定要求去做，敷衍了事，聽之任之，作為客戶經(jīng)理要加強與零售戶發(fā)展溝通、交流，做實事，用真心來溫暖他們?！皽贤ń涣?、真心做事”不是一朝一夕，要持之以恒，投其所好，不斷“俘虜”他們的心，他們才干貼近你、配合你。作為客戶經(jīng)理更要學會管理，借鑒一些成功的做法，采取行之有效的措施加強管理?？蛻艚?jīng)理走訪市場遇到的問題不少，積累了豐富的解決問題的經(jīng)歷措施，了解了客戶的真實動態(tài)，對于客戶的需求、想法、處理問題的方法，要及時發(fā)展、總結、歸納起來，就是一個很好的可利用資源，防止了在今后的工作中少走彎路，為做好效勞提供了可靠依據(jù)。客戶經(jīng)理在走訪市場時，時常會遇到客戶因貨源問題、效勞問題等，向客戶經(jīng)理大發(fā)牢騷，甚至會提出一些無理要求。對于遇到這樣的客戶，客戶經(jīng)理要會“理論”客戶，通過擺事實、講道理來說服零售客戶，切勿不聞不問，或者敷衍了事，搪塞過去，更不能與客戶發(fā)展爭執(zhí)。例如：在客戶對貨源的不滿時，客戶經(jīng)理可以把國際、國內(nèi)煙草開展情況、品牌整合、貨源情況及結合本級煙草情況詳細向零售客戶作以解釋，征得零售客戶的理解，化解零售客戶的抱怨。作為客戶經(jīng)理要提升客戶價值，首先是要知道客戶需求什么，然后才會為她提供什么，從而才干獲取客戶價值，和諧“客我”關系。作為客戶經(jīng)理一要理清客戶需求；二要理清客戶經(jīng)營思路；三要理清客戶銷售。作為客戶經(jīng)理要盡可能滿足客戶需求；經(jīng)營思路上要賦予“指點迷津”；提供成功的卷煙銷售經(jīng)歷?？蛻艚?jīng)理面對幾百個性格各異的卷煙零售客戶，在走訪中難免會遇到一些急躁、委屈的客戶，作為客戶經(jīng)理要理解他們心情，更要關他們。他們大多因緊俏卷煙貨源缺乏、無證戶多影響盈利；物價上漲生意蕭條賺不到錢；訂煙不及時等產(chǎn)生暴躁情緒；或者因卷煙被調(diào)包、卷煙質(zhì)量差引起消費者刁難等感到委屈。作為客戶經(jīng)理在走訪中面對這些客戶，要認真傾聽客戶的訴說，及時發(fā)展提問，迅速理解客戶的意思，發(fā)現(xiàn)問題，及時賦予零售客戶情感援助，理解客戶心情，滿足客戶的期望值?？镏蛻衾碡?，是實現(xiàn)“客我”雙贏的的保證，是增進客戶情感，提高客戶滿意度的關鍵所在。作為客戶經(jīng)理匡助客戶“理財”十分重要。客戶經(jīng)理要教給零售客戶如何提升客戶等級方法；指導店面的布局、商品陳列、明碼標價提升客戶形象；指導零售客戶做好