連鎖經(jīng)營企業(yè)管理 績效管理系統(tǒng)

[全]連鎖經(jīng)營企業(yè)管理-績效管理系統(tǒng)PART.1『

績效管理綜述

』-//第一條：績效管理的目的和意義//通過績效體系的實施，持續(xù)不斷地提升和改進(jìn)公司、部門和員工的工作績效，確保公司發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實施。//第二條：績效管理的原則//1.公開原則：考核過程公開化、制度化。2.客觀性原則：用事實標(biāo)準(zhǔn)說話，避免帶入個人主觀因素。3.反饋原則：在考核結(jié)束后，考核結(jié)果必須反饋給被考核人，同時聽取被考核人對考核結(jié)果的意見，并對考核結(jié)果存在的問題作出合理解釋和及時修正。4.時限性原則：績效考核反映考核期內(nèi)被考核人的綜合狀況。不涉及本考核期的行為表現(xiàn)，不影響被考核人本期的整體業(yè)績。//第三條：績效考核對象//公司績效考核對象分為團(tuán)隊和個人兩類，并分為三個層次，分別是對公司、部門和崗位（其中：試用人員的考核不納入本制度考核）的考核。//第四條：績效管理機構(gòu)//公司的績效管理工作主要由績效考核委員會、人力資源部兩個部門組織完成，其它各部門在考核工作中負(fù)責(zé)本部門的考核工作和相關(guān)數(shù)據(jù)的提供與收集。//第五條：績效管理的主要流程//本公司的績效管理分為團(tuán)隊績效管理及個人績效管理兩大部分，其中團(tuán)隊績效考核包括設(shè)立戰(zhàn)略地圖、績效指標(biāo)建立、績效計劃制定、績效考核四個主要環(huán)節(jié)，個人績效管理包括績效指標(biāo)建立、績效計劃制定、績效輔導(dǎo)、績效考核、績效結(jié)果應(yīng)用五個主要環(huán)節(jié)。//第六條：績效指標(biāo)的類型//1.績效指標(biāo)包括關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和普通績效指標(biāo)（CPI）兩部分。2.關(guān)鍵結(jié)果采用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行考核，KPI是各職能部門根據(jù)公司的戰(zhàn)略地圖進(jìn)行戰(zhàn)略主題識別，并從衡量實現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素中得到的。3.普通績效指標(biāo)（CPI）支撐的是公司的基礎(chǔ)管理，主要由公司管理制度、管理流程、部門職責(zé)和公司部分戰(zhàn)略派生的管理指標(biāo)組成。//第七條：績效考核指標(biāo)確定原則//1.戰(zhàn)略導(dǎo)向原則：績效指標(biāo)要配合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。2.客觀性原則：編制績效指標(biāo)時要以崗位職責(zé)為依據(jù)。3.明確性原則：編制的績效指標(biāo)要明確具體，即對工作數(shù)量和質(zhì)量的要求、責(zé)任的輕重、業(yè)績的高低等作出明確的界定和具體的要求。4.平衡性原則：對同一層次、同一職務(wù)或同一工作性質(zhì)員工的績效指標(biāo)應(yīng)盡量平衡，避免造成類似員工績效考核指標(biāo)要求相差較大。5.可操作性原則：制定的績效指標(biāo)應(yīng)具備可操作性，并考慮指標(biāo)的考核成本因素。6.相對穩(wěn)定性原則：績效指標(biāo)制定后，要保持相對的穩(wěn)定，不可隨意更改適應(yīng)性原則。PART.2『

評估指標(biāo)

』-//一.收益性指標(biāo)//收益性指標(biāo)反映的是會所/分店的獲利能力。分析與評估的主要指標(biāo)有業(yè)績達(dá)成率、毛利率、營業(yè)費用率、凈利額達(dá)成率、凈利率、總資產(chǎn)報酬率等；目前公司還沒有開展全面預(yù)算控制與管理，收益性指標(biāo)數(shù)據(jù)分析暫停留在業(yè)績達(dá)成率，其他只是作為參考。1.業(yè)績達(dá)成率業(yè)績達(dá)成率是指會所/分店當(dāng)月實際業(yè)績與業(yè)績目標(biāo)相比的達(dá)成情況比率，反映的是會所/分店實際的經(jīng)營與管理能力。其計算公式是：業(yè)績達(dá)成率＝實際業(yè)績÷計劃業(yè)績×100%業(yè)績達(dá)成率的參考標(biāo)準(zhǔn)值在80%--120%之間，理想狀況是大于100%；1）業(yè)績構(gòu)成現(xiàn)金業(yè)績＝服務(wù)項目業(yè)績（基礎(chǔ)、特殊、高端）＋產(chǎn)品銷售業(yè)績消耗業(yè)績＝基礎(chǔ)項目業(yè)績＋特殊項目業(yè)績＋高端項目業(yè)績2）現(xiàn)金業(yè)績比率①服務(wù)項目業(yè)績比例：基礎(chǔ)項目40%、特殊項目30%、高端項目30%；②產(chǎn)品銷售業(yè)績比例：大于或等于總現(xiàn)金收入15%；3）消耗業(yè)績比率①基礎(chǔ)項目40%；②特殊項目30%；③高端項目30%。4）業(yè)績達(dá)成分析①從業(yè)績達(dá)成率參考指標(biāo)值來看，若現(xiàn)金業(yè)績達(dá)成率低于80%，則表明會所/分店銷售能力偏低；若消耗業(yè)績達(dá)成率低于80%，表明會所服務(wù)與技術(shù)存在較大問題；如果無論是現(xiàn)金業(yè)績還是消耗業(yè)績達(dá)成率都大于或等于100%，但基礎(chǔ)項目所占比例低于40%，也是不安全的，從數(shù)據(jù)上來分析，高單價項目所創(chuàng)造的業(yè)績絕對會偏高；②各會所/分店應(yīng)針對實際業(yè)績達(dá)成情況，通過目標(biāo)管理、績效考核（平衡基礎(chǔ)、特殊、高端項目業(yè)績的協(xié)調(diào)發(fā)展）等多種行之有效的方法與手段“重技術(shù)、夯服務(wù)、抓基礎(chǔ)、強主推、促平衡”；同時注重產(chǎn)品銷售業(yè)績與服務(wù)項目現(xiàn)金業(yè)績之間的平衡與不斷提升，應(yīng)制定產(chǎn)品銷售的具體目標(biāo)，并按月層層分解，制定有效的拉動措施，使之成為業(yè)績增長新的增長點。2.毛利率毛利率是指毛利額與營業(yè)額的比率，反映的是會所/分店的基本獲利能力。其計算公式是：毛利率＝毛利額÷營業(yè)額×100%毛利率的參考標(biāo)準(zhǔn)值在30%--35%之間；3.營運費用率營運費用包括營業(yè)費用、營銷費用、管理費用和財務(wù)費用。營運費用指會所/分店每月或每年所以費用支出的總和。營運費用率是指會所/分店營業(yè)費用與營業(yè)額的比率。反映的是每一元營業(yè)額所包含的營業(yè)費用支持。其計算公式是：營運費用率＝營運費用÷營業(yè)額×100%營運費用率的參考標(biāo)準(zhǔn)值在70%--75%之間；該指標(biāo)越低，說明會所/分店在營運過程中支出越小，其管理越高效，獲利水準(zhǔn)越高；4.凈利額達(dá)成率凈利額達(dá)成率是指會所/分店稅前實際凈利額與稅前目標(biāo)凈利額的比率。反映的是會所/分店實際獲利程度。其計算公式是：凈利額達(dá)成率＝稅前實際凈利額÷稅前目標(biāo)凈利額×100%凈利額達(dá)成率達(dá)成率的參考標(biāo)準(zhǔn)值是100%以上；如果低于100%，會所/分店應(yīng)檢討成本與營運費用支出控制。5.凈利率凈利率是指會所/分店稅前實際凈利與營業(yè)額的比率。反映的是會所/分店的實際獲利能力。其計算公式是：凈利率＝稅前實際凈利額÷營業(yè)額×100%凈利率的參考標(biāo)準(zhǔn)值是25%--30%；6.總資產(chǎn)報酬率總資產(chǎn)報酬率又稱資產(chǎn)所得率，是指會所/分店一定時期內(nèi)獲得的報酬總額與資產(chǎn)平均總額的比率。反映的是會所/分店包括凈資產(chǎn)和負(fù)債在內(nèi)的全部資產(chǎn)的總體獲利能力投入產(chǎn)出狀況，用以評價會所/分店運用全部資產(chǎn)的總體獲利能力，是評價會所/分店資產(chǎn)運營效益的重要指標(biāo)。其計算公式如下:總資產(chǎn)報酬率＝（利潤總額＋利息支出）÷平均資產(chǎn)總額×100%總資產(chǎn)報酬率的參考標(biāo)準(zhǔn)值是25%左右。通過對該指標(biāo)的深入分析，可以增強各方面對會所/分店資產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)注，促進(jìn)并提高資產(chǎn)的收益水平。一般情況下，可據(jù)此指標(biāo)與市場資本利率進(jìn)行比較，如果該指標(biāo)大于市場利率，則表明可以充分利用財務(wù)杠桿，進(jìn)行負(fù)債經(jīng)營，獲取盡可能多的收益。該指標(biāo)越高，表明企業(yè)投入產(chǎn)出的水平越好，企業(yè)的資產(chǎn)運營越有效；該指標(biāo)越低，則表明要改進(jìn)管理，提高資產(chǎn)利用效率和經(jīng)營管理水平，增強盈利能力。7.投資回收期投資回收期就是使累計的經(jīng)濟(jì)效益等于最初的投資費用所需的時間；投資回收期是指核算會所/分店通過資金回流量來回收投資的年限。其計算公式是：投資回收期（年）＝投資總額÷年現(xiàn)金凈流量現(xiàn)金凈流量＝每年獲得的凈收益額＋收回的固定資產(chǎn)折舊若投資期超過一年，各年的現(xiàn)金凈流量也就不相等，投資回收期的計算，應(yīng)考慮各年年末的累計現(xiàn)金凈流量與各年末尚未回收的投資額。//二.發(fā)展性指標(biāo)//發(fā)展性指標(biāo)主要是指會所/分店的成長速度。其分析與評價指標(biāo)目前暫有營業(yè)額增長率、營業(yè)利潤增長率。1.業(yè)績增長率1）業(yè)績環(huán)比增長率業(yè)績環(huán)比增長率是指會所/分店的本期（本月）業(yè)績同上期（上月）業(yè)績相比之間的變化情況。反映的是會所/分店營業(yè)額（業(yè)績）的提升水平。其計算公式是：業(yè)績同比增長率＝（本期業(yè)績－上期業(yè)績）÷上期業(yè)績×100%2）業(yè)績同比增長率業(yè)績同比增長率是指會所/分店的本期（本月）業(yè)績同去年同期（同月）業(yè)績相比的變化情況。所反映的是會所/分店的業(yè)績的發(fā)展水平。其計算公式是：業(yè)績環(huán)比增長率＝（本期業(yè)績÷去年同期業(yè)績－1）×100%3）業(yè)績增長率的參考指標(biāo)值大于或等于年度計劃目標(biāo)。2.營業(yè)利潤增長率營業(yè)利潤增長率是指會所/分店本期營業(yè)利潤與上期營業(yè)利潤相比的變化情況。反映的是會所/分店獲利能力的變化水平。其計算公式是：營業(yè)利潤增長率＝（本期營業(yè)利潤－上期營業(yè)利潤）÷上期營業(yè)利潤×100%營業(yè)利潤增長率至少應(yīng)大于零，其增長率參考指標(biāo)值最好高于業(yè)績增長率，這就表明會所/分店本期的獲利水平比上期好。//三.效率性指標(biāo)//效益性指標(biāo)也稱經(jīng)營效益性指標(biāo)，主要是衡量會所/分店的力（經(jīng)營力）水平；公司對各門店的指標(biāo)綜合進(jìn)行考核，也可作為對各會所/分店的評比指標(biāo)。分析與評價的主要指標(biāo)客流量（有來客數(shù)）、客單價、盈虧平衡點、經(jīng)營安全率、人均勞效、勞動分配率等1.客流量與客單價客流量是指會所/分店某一時段內(nèi)進(jìn)入門店并消費的顧客人數(shù)；客單價是指會所/分店每一個顧客平均消費或消耗的金額，也即是平均交易金額，客單價是在一定時期內(nèi)的平均價格，離開了時間這個指標(biāo)沒有任何意義，反映的是會所/分店的經(jīng)營支持能力。1）營業(yè)收入構(gòu)成營業(yè)收入＝服務(wù)項目現(xiàn)金收入＋家裝護(hù)理/保健產(chǎn)品銷售收入營業(yè)額＝客流量（交易客數(shù)）×客單價交易客數(shù)（客流量）＝通行客數(shù)×顧客入店比率×顧客交易（成交）比率顧客入店比率＝入店客數(shù)÷通行客數(shù)業(yè)績達(dá)成率＝實際業(yè)績÷計劃業(yè)績×100%顧客交易（成交）比率＝交易（成交）客數(shù)÷入店客數(shù)交易客單價（客單價）＝交易總業(yè)績÷交易顧客總數(shù)由此可見營業(yè)額受到“通行客數(shù)、顧客入店比率（來客數(shù)）、顧客交易比率、客單價（平均交易客單價）”這四種因素的影響；客流量和客單價的高低會直接影響到會所/分店的營業(yè)額同時也影響會所/分店的消耗業(yè)績，因此，要提升會所/分店的業(yè)績，除了盡可能多地吸引進(jìn)店客流，增加顧客消費/消耗次數(shù)以外，提高客單價也是非常重要的途徑。2）客流量與客單價參考指標(biāo)值與其他服務(wù)性行業(yè)不同，就美容會所經(jīng)營而言客流量和客單價主要分析與評估的關(guān)鍵指標(biāo)其實就是業(yè)績達(dá)成的客戶支持系統(tǒng)，是以美容師人數(shù)和消耗業(yè)績?yōu)榉治雠c評估基數(shù)，客流量的參考標(biāo)準(zhǔn)值與消耗客均項目數(shù)有關(guān)聯(lián)，如果按消耗客均項目數(shù)為2個來概算，一般來講為每天平均2.5人/次；客單價參考標(biāo)準(zhǔn)值一般來講為350元/人次。2.盈虧平衡點1）盈虧平衡點盈虧平衡點是指會所/分店的營業(yè)額為多少時，其盈虧才能達(dá)到平衡。其計算公式是：損益平衡點（BEP）＝F÷（1-V/S）其中：F是固定成本，V是變動成本，S是營業(yè)額對于會所/分店來說，營業(yè)費用中固定費用較多，除管理人員之外的員工人員薪酬、市場費用（如廣告費、促銷費、印刷費等）、雜費等是變動成本。而市場費用和相關(guān)雜費也可通過月計提的方式成為變相性的固定費用，因此該公式就可簡化為：損益平衡點（BEP）=營業(yè)費用÷（1-成本率）=營業(yè)費用÷利潤率由上面的公式可以看出，毛利率越高，營業(yè)費用越低，則盈虧平衡點就越低。一般情況下，盈虧平衡點越低，表示會所/分店盈利就越高。2）損益平衡率損益平衡點對實際營業(yè)額的比率，稱為損益平衡點比率：損益平衡點比率＝損益平衡點營業(yè)額÷實際營業(yè)額×100%損益平衡點比率愈低愈好。損益平衡點比率的安全尺度為：60%以下超安全；60%--80%……安全；80%--90%……要注意；90%以上……危險！在這個經(jīng)營水平上如果營業(yè)額降低10%以上，就要虧損了。3.經(jīng)營安全率安全率是指會所/分店實際現(xiàn)金業(yè)績間盈虧平衡點現(xiàn)金業(yè)績的差與實際現(xiàn)金業(yè)績的比率。反映的是各會所/分店的經(jīng)營安全程度，其計算公式是：經(jīng)營安全率＝（實際現(xiàn)金收入－盈虧平衡點現(xiàn)金收入）÷實際現(xiàn)金收入×100%經(jīng)營安全率是判斷企業(yè)經(jīng)營的安全率。這個指標(biāo)是從會所/分店利潤相對大小的角度評價會所/分店目前的經(jīng)營狀況，其大小反映發(fā)生虧損可能性大小。會所/分店的經(jīng)營狀況可以用其的經(jīng)營安全率指標(biāo)進(jìn)行粗略的判斷。一般認(rèn)為，經(jīng)營安全率大于30%表示安全；10%以下表示危險，應(yīng)發(fā)出警告。4.人均勞效人均勞效也可稱人均現(xiàn)金業(yè)績。它是指會所/分店的現(xiàn)金與消耗業(yè)績與員工人數(shù)的比值。反映的是會所/分店的勞動效率，體現(xiàn)的則是會所/分店的競爭力。其計算公式是：人均勞效＝現(xiàn)金（消耗）業(yè)績÷員工總?cè)藬?shù)5.勞動分配率勞動分配率是指會所/分店員工的人工費用即薪酬與毛利率的比率。反映的是人工費用對盈利的貢獻(xiàn)程度。其計算公式是：勞動分配率＝人工費用÷毛利額×100%公式中的人工費用包括員工的工資、提成、獎金、加班費、勞保福利等。該項指標(biāo)越低，表明員工的勞動效率越高，人工費用對盈利的貢獻(xiàn)程度越高。勞動分配率的參考標(biāo)準(zhǔn)值在35%以下。//四.經(jīng)營能力指標(biāo)（客戶指標(biāo)）//客戶指標(biāo)包括客戶增長、客戶管理和客戶服務(wù)三大指標(biāo)。1.客戶增長指標(biāo)依據(jù)公司目前的經(jīng)營與管理實際，目前客戶增長指標(biāo)暫只限定在客戶增長率和VIP提升率這兩項指標(biāo)；客戶增長指標(biāo)越高，表面該會所/分店的發(fā)展?jié)摿σ簿驮酱蟆?）客戶增長率客戶增長率是指會所/分店一定時期新客戶的增加數(shù)與同期末客戶總數(shù)的比率，反映的是會所/分店的客戶發(fā)展水平。其計算公式是：客戶增長率＝本期新客戶開發(fā)數(shù)÷本期客戶總數(shù)×100%客戶增長率參考指標(biāo)一般與年度或月份計劃相關(guān)聯(lián)。在制定經(jīng)營目標(biāo)計劃時，按照績效量化的原則，通常其考核指標(biāo)為新客戶開發(fā)數(shù)或新客戶成交數(shù)；目前公司對新客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為首次一次性消費金額在6800元及以上。2）VIP提升率/轉(zhuǎn)化率VIP提升率/轉(zhuǎn)化率是指會所/分店一定時期老客戶管理質(zhì)量提升的比率，反映的是會所/分店的客戶結(jié)構(gòu)水平的高低。其計算公式是：VIP提升率（轉(zhuǎn)化率）＝本期新增VIP數(shù)÷本期VIP客戶總數(shù)×100%VIP提升率/轉(zhuǎn)化率參考指標(biāo)一般與年度或月份計劃相關(guān)聯(lián)。在制定經(jīng)營目標(biāo)計劃時，按照績效量化的原則，通常其考核指標(biāo)為VIP提升數(shù)；目前公司對VIP客戶的評價目標(biāo)為年消費能力在20萬元及以上的會員客戶。2.客戶管理指標(biāo)客戶管理指標(biāo)表明的是會所/分店在一定經(jīng)營時期內(nèi)業(yè)績目標(biāo)支持系統(tǒng)相關(guān)的客戶要項指標(biāo)，具體包括老客戶叫醒率、老客戶流失率；現(xiàn)金業(yè)績客單價、消耗業(yè)績客單價；消耗客均項目數(shù)、人均服務(wù)客戶數(shù)、客戶邀約達(dá)標(biāo)率等。這些作為會所/分店業(yè)績保障和業(yè)績提升的關(guān)鍵要項指標(biāo)，對會所/分店的營運管理至關(guān)重要。1）老客戶叫醒率老客戶叫醒率是指會所/分店在客戶管理過程中預(yù)防老客戶流失的一項重要指標(biāo)，反映的是會所/分店客戶管理的能力。其計算公式是：老客戶叫醒率＝預(yù)流失客戶叫醒數(shù)÷預(yù)流失客戶總數(shù)×100%老客戶叫醒率參考標(biāo)準(zhǔn)值一般與年度或月份計劃相關(guān)聯(lián)。在制定經(jīng)營目標(biāo)計劃時，按照績效量化的原則，通常其考核指標(biāo)定為老客戶叫醒數(shù)。目前公司對于流失老客戶的管理定義是：泛指所有會員客戶中已連續(xù)三個月以上一年以下未到店并能確認(rèn)的客戶，俗稱“休眠客戶”。2）老客戶流失率客戶流失率是指顧客的流失數(shù)量與全部消費產(chǎn)品或服務(wù)顧客的數(shù)量的比例。它是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，直接反映了會所/分店的經(jīng)營與管理現(xiàn)狀。其計算公式是：客戶流失率＝流失的顧客數(shù)量÷全部顧客數(shù)量×100%客戶流失率參考標(biāo)準(zhǔn)值是年小于或等于5%，否則就不健康了。3）現(xiàn)金業(yè)績客單價①現(xiàn)金業(yè)績客單價是指會所/分店新客戶首次平均消費額，它所反映的是會所/分店銷售與服務(wù)能力水平，也直接體現(xiàn)了會所/分店新客戶的質(zhì)量。其計算公式是：現(xiàn)金業(yè)績客單價＝首次消費金額÷首次消費人數(shù)（消費筆數(shù)）②現(xiàn)金業(yè)績客單價參考標(biāo)準(zhǔn)值是根據(jù)各會所/分店近三年平均值概算，一般情況下遞增率應(yīng)在10%-20%之間；③提高客戶首次消費客單價最主要還是美容顧問的推薦，因此要對員工專業(yè)知識、銷售技能、服務(wù)質(zhì)量等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)；提升員準(zhǔn)確判斷顧客消費力，以及對主推項目掌握、組合營銷能力的運用，開展針對性的關(guān)聯(lián)銷售非常重要。4）消耗業(yè)績客單價消耗業(yè)績客單價是指會所/分店客戶平均消耗實績，所反映的是會所/分店技術(shù)與服務(wù)能力。其計算公式是：消耗業(yè)績客單價＝消費總金額÷消費總?cè)藬?shù)（消費筆數(shù)）消耗業(yè)績客單價參考標(biāo)準(zhǔn)值最低為350元/人次，在500元/人次方為理想狀況。創(chuàng)造卓越的顧客滿意服務(wù)是提升消耗業(yè)績客單價之本；以顧客需求為導(dǎo)向，組合營銷、關(guān)聯(lián)推薦，是提升顧客消耗業(yè)績的客單價之策。5）消耗客均項目數(shù)消耗客均項目數(shù)是指會所/分店客戶進(jìn)店消耗項目的平均數(shù)額，所反映的除了會所/分店的技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量外，與會所/分店的服務(wù)項目尤其是特色項目非常關(guān)聯(lián)。其計算公式是：消耗客均項目數(shù)＝消費項目總數(shù)÷消費總?cè)藬?shù)（消費筆數(shù)）消耗客均項目數(shù)參考標(biāo)準(zhǔn)值是2.0；6）人均服務(wù)客戶數(shù)人均服務(wù)客戶數(shù)是指會所/分店一定時期內(nèi)基本的力規(guī)模，所反映的是會所/分店勞動力程度。其計算公式是：人均服務(wù)客戶數(shù)＝服務(wù)客戶總數(shù)÷美容師人數(shù)人均服務(wù)客戶數(shù)參考標(biāo)準(zhǔn)值為50人/月。低于此標(biāo)準(zhǔn)則表明會所/分店美容師工作量不飽和，就會直接影響業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成和美容師的穩(wěn)定性。7）客戶邀約達(dá)標(biāo)率客戶邀約達(dá)標(biāo)率是指會所/分店到店消費的實際人數(shù)與邀約人數(shù)的比率。反映的是會所/分店客戶返店情況。其計算公式是：客戶邀約達(dá)標(biāo)率＝實際到店客數(shù)÷客戶邀約計劃人數(shù)×100%客戶邀約達(dá)標(biāo)率參考標(biāo)準(zhǔn)值為≥90%。在實際管理工作中，為確保業(yè)績的鞏固提升和美容師的工作飽和度，客戶邀約目標(biāo)由各會所/分店經(jīng)理據(jù)情下達(dá)，如果邀約達(dá)標(biāo)率低于80%，表明該會所/分店客戶管理或技術(shù)與服務(wù)出現(xiàn)了問題，應(yīng)引起高度重視。8）客戶返店率客戶返店率是指會所/分店顧客在一定時期內(nèi)返店消耗的次數(shù)與客戶總數(shù)的比率。反映的是會所/分店對顧客的保持能力以及顧客對會所/分店的忠實程度。其計算公式是：客戶返店率＝客戶實際返店次數(shù)÷客戶計劃返店次數(shù)×100%客戶返店率參考標(biāo)準(zhǔn)值為100%。在實際管理工作中，為確保業(yè)績的鞏固提升和美容師的工作飽和度，客戶返店目標(biāo)由各會所/分店經(jīng)理據(jù)情下達(dá)，正常情況下每個客戶返店次數(shù)每月按4次為基數(shù)，如果返店達(dá)標(biāo)率低于80%，表明該會所/分店客戶管理或技術(shù)與服務(wù)出現(xiàn)了問題。3.客戶服務(wù)指標(biāo)1）客戶滿意度（滿意率）客戶滿意率是指會所/分店所服務(wù)的客戶對提供的服務(wù)滿意度的對比分析。反映的是會所/分店經(jīng)營管理與技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。其計算公式是：客戶滿意率＝滿意度調(diào)查實際得分÷滿意度調(diào)查總分×100%客戶滿意度參考標(biāo)準(zhǔn)值為大于或等于90%。2）客戶投訴率客戶投訴率是指會所/分店客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度投訴與會所/分店客戶投訴控制目標(biāo)的比率。反映的是會所/分店管理與服務(wù)能力。其計算公式是：客戶投訴率＝客戶實際投訴次數(shù)÷客戶投訴控制次數(shù)×100%客戶投訴率參考標(biāo)準(zhǔn)值為≤5%。在實際經(jīng)營與管理工作中，因為服務(wù)行業(yè)的特殊因素，在某一時期內(nèi)會所/分店在績效考核中對客戶抱怨與投訴會設(shè)定一個控制性指標(biāo)，客戶投訴率越低，表明會所/分店經(jīng)營與管理尤其是技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量越高。//五.管理性指標(biāo)//1.營業(yè)費用營業(yè)費用是指會所/分店在營業(yè)過程中應(yīng)控制的規(guī)定指標(biāo)，具體如下：2.營銷費用3.管理費用4.財務(wù)費用PART.3『

績效管理系統(tǒng)

』-·第三章·-名詞解釋-1）關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI

(KEYPERFORMANCEINDICATOR)，指影響公司戰(zhàn)略發(fā)展、總體業(yè)績的一些關(guān)鍵領(lǐng)域的指標(biāo)。它既是體現(xiàn)對公司各層次的動態(tài)工作任務(wù)要求，也是考核依據(jù)。其表現(xiàn)形式為可測量的數(shù)值指標(biāo)、項目要求。2）普通績效指標(biāo)

CPI(COMMONPERFORMANCEINDICATOR)，各一級部門共同承擔(dān)的戰(zhàn)略主題并由此形成的指標(biāo)。3）公司級KPI

：是公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要組成部分，可從時間和專業(yè)角度進(jìn)行分解成為多個子KPI，并由相關(guān)職能部門在特定時段分別承擔(dān)。4）各級部門KPI

：各級部門KPI包括職能一級、二級、三級部門的KPI指標(biāo)，一級部門KPI來源于公司級KPI，二級、三級部門KPI是基于上級KPI指標(biāo)分解得到的。5）崗位KPI

：來源于部門KPI，不需要再次分解。量化：可以從時間、質(zhì)量、數(shù)量、成本等角度對事件(項目)進(jìn)行的狀態(tài)描述。內(nèi)部投訴：是指針對與本部門履行職責(zé)有(信息傳遞、資源配合、工作協(xié)助等)密切相關(guān)的部門，由于其沒有完全履行配合協(xié)助職責(zé)，直接或間接地影響到本部門完成工作任務(wù)的事件，通過人力資源部部對應(yīng)監(jiān)督控制的管道，向相關(guān)部門傳遞的整改與糾正需求信息，是評價為不合格的證據(jù)之一。6）戰(zhàn)略地圖：就是利用平衡計分卡的四個緯度(財務(wù)、顧客、內(nèi)部運作以及員工學(xué)習(xí)與成長)對公司發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行的描述。PART.4『

團(tuán)隊績效管理

』-·第一條·-設(shè)立戰(zhàn)略地圖-1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，每年利用平衡計分卡進(jìn)行戰(zhàn)略分解，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和員工成長等方面制定公司的戰(zhàn)略地圖。戰(zhàn)略地圖是公司績效管理的綱領(lǐng)性文件，每一年度的戰(zhàn)略地圖都是不相同的，必須依據(jù)上年度實施績效的狀況、下一年度公司的經(jīng)營計劃結(jié)合起來進(jìn)行綜合考慮來制定戰(zhàn)略地圖和分解下年度的經(jīng)營目標(biāo)。2.年度戰(zhàn)略地圖由公司績效考核委員會組織相關(guān)部門進(jìn)行研討并負(fù)責(zé)草擬，應(yīng)在12月之前完成并提交總經(jīng)理審核。年度戰(zhàn)略地圖建立后，需要對各個戰(zhàn)略主題進(jìn)行詳細(xì)說明，作為下一年度工作的重點?！さ诙l·-績效指標(biāo)建立-1.依據(jù)確定的戰(zhàn)略地圖，每個職能部門依據(jù)公司的戰(zhàn)略地圖進(jìn)行識別與本部門有關(guān)的戰(zhàn)略主題。2.戰(zhàn)略主題的分解要求在每年12月10日前完成，由人力資源部組織相關(guān)部門利用魚骨圖、指標(biāo)分解樹等工具分解戰(zhàn)略主題，并將其轉(zhuǎn)化成為具體可以衡量的績效指標(biāo)。3.由人力資源部組織各部門制定各KPI的指標(biāo)定義，并建立KPI年度規(guī)劃識別表，最終形成公司年度KPI指標(biāo)辭典。4.人力資源部在每年12月底將公司KPI指標(biāo)辭典報績效考核委員會并經(jīng)總經(jīng)理審批，經(jīng)審批同意后下發(fā)給各部門作為下年度各部門KPI考核的依據(jù)?！さ谌龡l·-績效指標(biāo)的來源-1.

公司考核指標(biāo)來源：依據(jù)公司戰(zhàn)略地圖提煉出來的財務(wù)指標(biāo)及相關(guān)管理指標(biāo)。2.

一級部門考核指標(biāo)來源：依據(jù)公司戰(zhàn)略地圖所承擔(dān)的戰(zhàn)略主題并形成相應(yīng)的考核指標(biāo)。3.二級部門KPI考核指標(biāo)的來源：1）依據(jù)一級部門所承擔(dān)考核指標(biāo)的分解；2）部門重點的職能；3）工作過程中，需要加大力度進(jìn)行工作改善的短板；4）當(dāng)前直屬領(lǐng)導(dǎo)對工作的重點性要求；5）相關(guān)部門為了實現(xiàn)本部門的使命、目標(biāo)及KPI考核指標(biāo)，他職能部門對其提岀的支持、幫助與協(xié)作要求。4.三級部門的考核指標(biāo)的來源：1）依據(jù)二級部門所承擔(dān)考核指標(biāo)的分解；2）部門重點的職能；3）工作過程中，需要加大力度進(jìn)行工作改善的短板；4）當(dāng)前直屬領(lǐng)導(dǎo)對工作的重點性要求?！さ谒臈l·-績效指標(biāo)的確認(rèn)-1.公司績效指標(biāo)確認(rèn)：公司績效指標(biāo)確認(rèn)由集團(tuán)公司和公司總經(jīng)理協(xié)商確認(rèn)。2.一級部門績效指標(biāo)確認(rèn)：一級部門的績效指標(biāo)由公司總經(jīng)理和部總協(xié)商確定，并提交績效考核委員會進(jìn)行備案。3.二級部門、三級部門績效指標(biāo)的確認(rèn)二級部門的績效指標(biāo)由部總和部門經(jīng)理級協(xié)商確定，并提交人力資源部進(jìn)行備案。三級部門的KPI績效指標(biāo)由直屬主管進(jìn)行確認(rèn)，并提交人力資源部進(jìn)行備案。4.一級部門、二級部門、三級部門的績效指標(biāo)確認(rèn)后，應(yīng)在公司會議上發(fā)布，并在相關(guān)工作場所以板報、看板、文件等形式張貼公告?！さ谖鍡l·-指標(biāo)數(shù)量和權(quán)重-1.根據(jù)管理的“20/80”原則，在一個績效考核周期內(nèi)，績效指標(biāo)的選擇不宜過多。一般選取3-5個考核指標(biāo)。2.一級部門的績效成績都由KPI得分和CPI得分兩部分組成，二級部門和三級部門的績效成績由KPI成績組成。3.KPI的權(quán)重總數(shù)為100分，CPI的權(quán)重為20分。KPI的基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)是100分（部門實際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為0~150分）,CPI的基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)為0分，采用負(fù)分考核法（部門實際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為20分~0分）。4.各指標(biāo)權(quán)重的大小根據(jù)指標(biāo)的重要順序確定，體現(xiàn)重點目標(biāo)和價值指引?！さ诹鶙l·-簽訂績效合約-1.簽訂績效合約的主要目的是1）以合同的方式體現(xiàn)業(yè)績考核的嚴(yán)肅性，2）將個人對業(yè)績負(fù)責(zé)的做法制度化，提高公司內(nèi)部管理的透明度，3）有利于對業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和及時反饋，保證業(yè)績合同的實現(xiàn)。2.績效合約一旦被簽署就具有約束力，在有效期內(nèi)不得擅自更改。如遇到對公司經(jīng)營影響重大、不可抗拒的情況時（如自然災(zāi)害或外部環(huán)境的巨大改變），經(jīng)雙方協(xié)商，績效考核委員會批準(zhǔn)，可以酌情予以調(diào)整。3.績效合約主要包括五個部分1）關(guān)鍵績效指標(biāo)；2）指標(biāo)權(quán)重；3）指標(biāo)量化目標(biāo)；4）績效計劃；5）績效考評表。4.每年一月份，人力資源部組織績效合約雙方討論。董事長（發(fā)約人）與總經(jīng)理（受約人）、總經(jīng)理（發(fā)約人）與各部總（受約人）、各部總（發(fā)約人）與經(jīng)理、主任（受約人）分別就合同條款進(jìn)行面對面協(xié)商，達(dá)成共識并簽署合同。5.人力資源部組織績效合約的協(xié)商簽訂工作，并負(fù)責(zé)合同備案。6.績效計劃的簽署，應(yīng)在考核周期開始前完成?！さ谄邨l·-公司績效考核-1.公司級的績效考核為年度考核，在年度結(jié)束后10日內(nèi)完成，包括考核數(shù)據(jù)采集、業(yè)績匯報、考核指標(biāo)打分等步驟。2.對公司考核只考核關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），依據(jù)各考核指標(biāo)的相對重要性確定指標(biāo)的不同