招投標(biāo)項(xiàng)目售后服務(wù)方案

招投標(biāo)項(xiàng)目售后服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)當(dāng)客戶方出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題時(shí),先由生產(chǎn)廠家當(dāng)?shù)剞k事處解決，問(wèn)題不能解決則轉(zhuǎn)到公司解決。項(xiàng)目管理組向技術(shù)服務(wù)中心提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時(shí)，則技術(shù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持服務(wù)資源；技術(shù)服務(wù)中心在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)后，根據(jù)具體情況對(duì)技術(shù)支持服務(wù)事件進(jìn)行分級(jí)，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，將支持服務(wù)結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，并提交給公司技術(shù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理組和用戶。在整個(gè)項(xiàng)目的售后保修期階段，技術(shù)支持服務(wù)流程如下：在項(xiàng)目售后服務(wù)過(guò)程中，系統(tǒng)使用人員遇到問(wèn)題時(shí)，首先向項(xiàng)目支持組提出問(wèn)題解決請(qǐng)求，在項(xiàng)目支持組無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，向公司技術(shù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理組提出技術(shù)支持服務(wù)申請(qǐng)；公司技術(shù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理組向公司技術(shù)服務(wù)中心提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時(shí)，則公司技術(shù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持服務(wù)資源；公司技術(shù)服務(wù)中心在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)后，根據(jù)具體情況對(duì)技術(shù)支持服務(wù)事件進(jìn)行分級(jí)，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，項(xiàng)目支持組將支持服務(wù)結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，并提交給公司技術(shù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理組和用戶。服務(wù)原則時(shí)效性原則快速反應(yīng)：根據(jù)用戶的應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，采取電話、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式及時(shí)解決突發(fā)的各種技術(shù)問(wèn)題。前瞻性原則對(duì)問(wèn)題做出預(yù)見(jiàn)性分析，并對(duì)用戶系統(tǒng)將來(lái)的發(fā)展和擴(kuò)充提供建議。顧問(wèn)性原則提供用戶咨詢服務(wù)：對(duì)用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題，提供改進(jìn)的原則和手段。規(guī)范性原則服務(wù)過(guò)程可監(jiān)督、可管理、可追溯，保證服務(wù)質(zhì)量。建立故障處理知識(shí)庫(kù)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)突發(fā)故障進(jìn)行故障處置管理，通過(guò)故障處置過(guò)程的記錄，分析故障發(fā)生的原因和防范措施，協(xié)同產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)、軟件研發(fā)、質(zhì)量管理等相關(guān)方建立故障處置知識(shí)庫(kù)。故障處置知識(shí)庫(kù)著眼于解決故障的響應(yīng)速度，解決故障的質(zhì)量，能否避免相同問(wèn)題的再度發(fā)生等要素，為提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、提升用戶滿意度，對(duì)發(fā)生的故障、故障的解決方案或方法、預(yù)防故障的措施等知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行定期匯總?cè)霂?kù)，為高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)提供有效的幫助。原廠售后服務(wù)方案如我方中標(biāo)，將提供各硬件設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)）及原廠服務(wù)。1、遠(yuǎn)程問(wèn)題處理遠(yuǎn)程問(wèn)題處理包括電話支持和遠(yuǎn)程接入1）電話支持7×24服務(wù)響應(yīng)，周一至周日,00:00～24:00（全天候,節(jié)假日無(wú)休），幫助客戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、診斷以及定位，提供解決問(wèn)題的方案。2）遠(yuǎn)程接入7×24服務(wù)響應(yīng)，周一至周日,00:00～24:00（全天候,節(jié)假日無(wú)休），對(duì)于通過(guò)電話支持服務(wù)不能解決的故障或問(wèn)題，在征得用戶同意后，通過(guò)遠(yuǎn)程終端登陸到故障設(shè)備中調(diào)查和收集數(shù)據(jù)，分析故障原因，提出解決方案，指導(dǎo)客戶實(shí)施。2、在線技術(shù)支持廠家官網(wǎng)需提供了產(chǎn)品和技術(shù)資料，如產(chǎn)品手冊(cè)、配置指南、組網(wǎng)案例、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯總等，7×24，周一至周日,00:00～24:00（全天候）。3、軟件更新授權(quán)。為確?？蛻糍?gòu)買設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，向客戶提供軟件修正補(bǔ)丁，由客戶自行安裝。4、備件先行服務(wù)7×24服務(wù)響應(yīng)，00:00～24:00。為滿足緊急要求，提高響應(yīng)速度，為提供更快速服務(wù)。廠家可提前提供更換件，客戶只需要在收到廠家提供的更換部件后的30自然日內(nèi)將故障件返回廠家指定接收點(diǎn)。經(jīng)