醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)急事件處理預(yù)案

目錄第一章 目的 2第二章 適用范圍 22.1 應(yīng)變處理準(zhǔn)則 22.2 涵蓋范圍之項(xiàng)目 2第三章 組織與職掌 23.1 危機(jī)處理組織 23.2 信息系統(tǒng)異常危機(jī)處理小組 23.2.1 主席之職掌(附件二) 23.2.2 信息管理處之職掌 23.2.3 軟件開發(fā)科之職掌 33.2.4 工務(wù)處之職掌 33.2.5 醫(yī)事組之職掌 3第四章 危機(jī)分級(jí) 34.1 一級(jí)危機(jī) 34.2 二級(jí)危機(jī) 3第五章 危機(jī)認(rèn)定權(quán)責(zé)單位 4第六章 應(yīng)變演習(xí)計(jì)劃 46.1 事前協(xié)調(diào)會(huì) 46.2 應(yīng)變演習(xí)公告 46.3 實(shí)際應(yīng)變演習(xí) 46.4 演習(xí)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核 46.5 事后檢討與改善追蹤 4第七章 通報(bào)程序及危機(jī)處理激活時(shí)機(jī) 4第八章 各醫(yī)療業(yè)務(wù)單位之人工操作應(yīng)變措施 58.1 醫(yī)療事務(wù)處之職掌由各本院醫(yī)事處處長(zhǎng)擔(dān)任。 58.2 診間護(hù)理組之職掌由門診護(hù)理長(zhǎng)擔(dān)任。 58.3 藥劑科之職掌由藥劑科主任擔(dān)任。 58.4 影像診療科部之職掌由影像診療科部主任擔(dān)任。 58.5 臨床病理科之職掌由臨床病理科主任擔(dān)任。 5第九章 危機(jī)事件處理善后 6第十章 實(shí)施與修訂 6附件一：XXXXXX醫(yī)院信息系統(tǒng)危機(jī)處理小組編組名冊(cè)（范例） 7附件二：總召集人信息系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)變職務(wù)卡(范例)任務(wù)： 8附件三：信息系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)變作業(yè)程序（范例） 9附件四：人工處理演練（習(xí))觀察評(píng)核表(范例) 10附件五：信息系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)變處理流程 11目的為使信息系統(tǒng)發(fā)生重大異常時(shí)能依據(jù)平時(shí)擬定之電腦危機(jī)處理小組迅速動(dòng)員，并依任務(wù)分工及作業(yè)程序，展開迅速有效的應(yīng)變處理，使各項(xiàng)醫(yī)療作業(yè)維持運(yùn)作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)就醫(yī)秩序，確保病患就醫(yī)權(quán)益，減少病患抱怨及事后檢討改善追蹤，特?cái)M定本作業(yè)準(zhǔn)則。適用范圍應(yīng)變處理準(zhǔn)則凡信息系統(tǒng)異常足以影響本院全面性或一項(xiàng)(含)以上第一線醫(yī)療操作系統(tǒng)時(shí)，在5分鐘內(nèi)經(jīng)相關(guān)權(quán)責(zé)單位評(píng)估30分鐘以內(nèi)無法排除異常之事件，悉依本應(yīng)變處理準(zhǔn)則辦理。涵蓋范圍之項(xiàng)目HIS主機(jī)系統(tǒng)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)主機(jī)設(shè)備PACS主機(jī)系統(tǒng)設(shè)備電腦機(jī)房電力空調(diào)供應(yīng)設(shè)備醫(yī)療第一線應(yīng)用程序數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)病毒攻擊或駭客入組織與職掌危機(jī)處理組織危機(jī)處理組織為常設(shè)之任務(wù)編組，當(dāng)遇信息系統(tǒng)重大異常發(fā)生時(shí)，即應(yīng)動(dòng)員相關(guān)人員成立之。信息系統(tǒng)異常危機(jī)處理小組信息系統(tǒng)異常危機(jī)處理小組由醫(yī)院院長(zhǎng)擔(dān)任主席，本院總執(zhí)行長(zhǎng)為副主席，信息管理處(系統(tǒng)主機(jī)異常時(shí))、信息管理處(應(yīng)用操作系統(tǒng)異常時(shí))、工務(wù)部(電腦機(jī)房電力空調(diào)供應(yīng)異常時(shí))及醫(yī)事組之一級(jí)主管為各小組組長(zhǎng)，高專及二級(jí)主管等為小組成員，本院視實(shí)際情況編訂危機(jī)處理小組編組名冊(cè)(含代理人)及聯(lián)絡(luò)電話(附件一)。主席之職掌(附件二)召集會(huì)議擬定應(yīng)變因應(yīng)對(duì)策。建立信息系統(tǒng)異常危機(jī)事件通報(bào)系統(tǒng)。督導(dǎo)信息系統(tǒng)異常危機(jī)事件之定期演習(xí)、檢討與改善。激活信息系統(tǒng)異常危機(jī)應(yīng)變小組，處理電腦異常危機(jī)事件。必要時(shí)，擬（核）定對(duì)外界發(fā)布新聞稿，以免不實(shí)報(bào)導(dǎo)。信息管理處之職掌信息管理處處長(zhǎng)為信息系統(tǒng)重大異常處理總協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)組及網(wǎng)絡(luò)組為各相關(guān)作業(yè)異常督導(dǎo)負(fù)責(zé)人，網(wǎng)管科科長(zhǎng)為醫(yī)院作業(yè)通報(bào)聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人。信息系統(tǒng)異常原因分析、排除及復(fù)原。電腦相關(guān)硬設(shè)備搶修、調(diào)度運(yùn)用處理。要求相關(guān)維護(hù)廠商全力技術(shù)支持及趕至現(xiàn)場(chǎng)搶修。通報(bào)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人、研議防范措施。各主機(jī)、服務(wù)器系統(tǒng)備援運(yùn)用與病毒防御處理措施。處理情況之掌握及向相關(guān)上級(jí)呈報(bào)。信息系統(tǒng)復(fù)原后之相關(guān)部門通報(bào)及作業(yè)正常之確認(rèn)。信息系統(tǒng)異常原因檢討與改善追蹤。信息管理處信息系統(tǒng)異常危機(jī)應(yīng)變作業(yè)程序(附件三)軟件開發(fā)科之職掌由應(yīng)用軟件開發(fā)科長(zhǎng)擔(dān)任。應(yīng)用程序異常原因收集、分析、除錯(cuò)及排除。指派相關(guān)作業(yè)負(fù)責(zé)人員技術(shù)支持。提供緊急應(yīng)變作業(yè)措施。應(yīng)用程序異常原因檢討與改善追蹤。工務(wù)處之職掌由工務(wù)處長(zhǎng)擔(dān)任。協(xié)助有關(guān)電腦供電、空調(diào)或樓板漏水等異常之應(yīng)變措施。協(xié)助有關(guān)電腦重大異常事故時(shí)，所需臨時(shí)管線配置之措施。協(xié)助擬定有關(guān)應(yīng)變相關(guān)措施。醫(yī)事組之職掌由醫(yī)政組組長(zhǎng)擔(dān)任。醫(yī)事組長(zhǎng)系危機(jī)小組中心聯(lián)絡(luò)人。適時(shí)(異常時(shí)及修復(fù)時(shí))通知總機(jī)全院廣播，以安撫病患及其家屬。協(xié)助擬訂應(yīng)變相關(guān)措施。人力的調(diào)派及支持。建立醫(yī)療事務(wù)人員聯(lián)絡(luò)體系。動(dòng)員志工、護(hù)理、藥劑、醫(yī)事等單位協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)與安撫病患(如發(fā)放飲料等)。危機(jī)分級(jí)一級(jí)危機(jī)凡信息系統(tǒng)異常造成本院全面性醫(yī)療信息系統(tǒng)或門診醫(yī)囑系統(tǒng)無法作業(yè)時(shí)屬之。二級(jí)危機(jī)凡信息系統(tǒng)異常造成本院局部性醫(yī)療系統(tǒng)或非門診醫(yī)囑第一線醫(yī)療系統(tǒng)無法作業(yè)時(shí)屬之。危機(jī)分級(jí)涉及動(dòng)用支持人力及應(yīng)變措施而有所不同。一級(jí)危機(jī)需全面性動(dòng)員，二級(jí)危機(jī)則重點(diǎn)性動(dòng)員，以降低病患抱怨為重點(diǎn)。危機(jī)認(rèn)定權(quán)責(zé)單位HIS主機(jī)之系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)異常，由信息管理處系統(tǒng)組負(fù)責(zé)。網(wǎng)絡(luò)、病毒攻擊及駭客入侵異常，由信息管理處網(wǎng)絡(luò)組負(fù)責(zé)。PACS主機(jī)系統(tǒng)異常，由信息管理處網(wǎng)絡(luò)組負(fù)責(zé)。電腦機(jī)房電力或空調(diào)設(shè)備等異常，由工務(wù)處負(fù)責(zé)。醫(yī)療第一線應(yīng)用系統(tǒng)異常，由信息管理處負(fù)責(zé)。以上項(xiàng)目由信息管理處負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)聯(lián)系之工作。應(yīng)變演習(xí)計(jì)劃為加強(qiáng)信息系統(tǒng)異常危機(jī)之應(yīng)變處理能力，危機(jī)處理小組需每年定期實(shí)施全院性實(shí)際演習(xí)及事后檢討改善工作，應(yīng)變演習(xí)計(jì)劃程序如下：事前協(xié)調(diào)會(huì)依危機(jī)分級(jí)擬定各項(xiàng)演習(xí)。危機(jī)情境仿真演習(xí)說明。評(píng)估所擬訂之緊急應(yīng)變計(jì)劃是否可行及討論修正?！感畔⑾到y(tǒng)異常危機(jī)應(yīng)變?nèi)斯ぬ幚硌菥?習(xí))觀察評(píng)核表」(附件四)之評(píng)核項(xiàng)目討論修正。協(xié)調(diào)及決定演習(xí)日期及時(shí)段。應(yīng)變演習(xí)公告實(shí)際應(yīng)變演習(xí)演習(xí)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核在演習(xí)過程中應(yīng)指派具演習(xí)經(jīng)驗(yàn)之評(píng)核員進(jìn)行觀察，評(píng)核員應(yīng)針對(duì)演習(xí)過程中記錄需改善事項(xiàng)于「信息系統(tǒng)異常危機(jī)應(yīng)變?nèi)斯ぬ幚硌菥?習(xí))觀察評(píng)核表」，以利事后檢討，并提供演習(xí)部門改善。事后檢討與改善追蹤將演習(xí)結(jié)果檢討與改善作成紀(jì)錄。呈報(bào)后存盤備查。待改善之項(xiàng)目需列入跟催與追蹤。通報(bào)程序及危機(jī)處理激活時(shí)機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)管科獲知信息系統(tǒng)無法作業(yè)時(shí)，如確認(rèn)非個(gè)別事件時(shí)，經(jīng)確認(rèn)何種信息系統(tǒng)異常時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)通知系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、PACS及應(yīng)用操作系統(tǒng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理，并應(yīng)立即通知「系統(tǒng)網(wǎng)管科科長(zhǎng)」，「系統(tǒng)網(wǎng)管科科長(zhǎng)」初判屬一、二級(jí)危機(jī)事件時(shí)由「系統(tǒng)網(wǎng)管科科長(zhǎng)」聯(lián)絡(luò)相關(guān)作業(yè)負(fù)責(zé)主管及向「處長(zhǎng)」報(bào)告，以上單位主管請(qǐng)假時(shí)需聯(lián)絡(luò)代理人，在異常5分鐘內(nèi)，經(jīng)權(quán)責(zé)單位評(píng)估30分鐘以內(nèi)無法復(fù)原時(shí)，由「信息管理處處長(zhǎng)」負(fù)責(zé)呈報(bào)危機(jī)處理小組主席及所屬特助，主席根據(jù)危機(jī)分級(jí)激活信息系統(tǒng)異常危機(jī)處理小組及醫(yī)療人工操作應(yīng)變措施，待危機(jī)解除后才宣布解散(信息系統(tǒng)異常危機(jī)應(yīng)變處理流程如附件五)。各醫(yī)療業(yè)務(wù)單位之人工操作應(yīng)變措施各醫(yī)療業(yè)務(wù)單位之人工操作程序由各單位制定(參照附件三)，人工操作應(yīng)變之主要職掌如下：醫(yī)療事務(wù)處之職掌由各本院醫(yī)事處處長(zhǎng)擔(dān)任。醫(yī)療事務(wù)部門人力的調(diào)派及請(qǐng)求上級(jí)人力支持?，F(xiàn)場(chǎng)人工掛號(hào)、診間看診通知及向病人說明。紙本病歷的調(diào)閱通知及送至診間。門急診批價(jià)部份醫(yī)保身份收掛號(hào)費(fèi)及部份負(fù)擔(dān)，自費(fèi)身份患者以預(yù)繳金收費(fèi)，開立人工收據(jù)及向病人說明事后補(bǔ)辦措施。出院批價(jià)部份以預(yù)估金額收費(fèi)，開立人工收據(jù)及向病人說明事后補(bǔ)辦措施。診間護(hù)理組之職掌由門診護(hù)理長(zhǎng)擔(dān)任。護(hù)理部門人力的調(diào)派及請(qǐng)求上級(jí)人力支持。診間手工單之準(zhǔn)備。診間看診叫號(hào)之安排。病患情緒之安撫。藥劑科之職掌由藥劑科主任擔(dān)任。藥劑部門人力的調(diào)派及請(qǐng)求上級(jí)人力支持。號(hào)碼牌發(fā)放及領(lǐng)藥現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)。手工處方箋之檢核及配藥。手工藥袋書寫。病患領(lǐng)藥時(shí)用藥安全之提示及檢核工作。影像診療科部之職掌由影像診療科部主任擔(dān)任。影像診療科部人力的調(diào)派及請(qǐng)求上級(jí)人力支持。手工醫(yī)囑單、手動(dòng)檢查作業(yè)處理。緊急看片作業(yè)處理。手工檢查報(bào)告發(fā)放。系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)收件。臨床病理科之職掌由臨床病理科主任擔(dān)任。臨床病理科人力的調(diào)派及請(qǐng)求上級(jí)人力支持。急診急件送件，開始手工收件作業(yè)。抽血組手工檢驗(yàn)作業(yè)。檢驗(yàn)各組手工檢驗(yàn)作業(yè)。急診急件手工發(fā)報(bào)告。系統(tǒng)恢復(fù)正常后，檢驗(yàn)資料補(bǔ)建文件。

危機(jī)事件處理善后凡信息系統(tǒng)異常危機(jī)處理過程中或處理完成后，本院應(yīng)召開檢討會(huì)議，針對(duì)異常原因深入檢討分析，找出問題根源徹底檢討改善，防止類似異常再發(fā)生，并撰寫詳實(shí)報(bào)告呈報(bào)，各權(quán)責(zé)相關(guān)單位的應(yīng)變措施是否適宜亦需一并檢討改善。實(shí)施與修訂本規(guī)章經(jīng)XXXXXX醫(yī)院院長(zhǎng)核準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。

附件一：XXXXXX醫(yī)院信息系統(tǒng)危機(jī)處理小組編組名冊(cè)（范例）組織架構(gòu)任務(wù)類型姓名聯(lián)絡(luò)電話代理人院內(nèi)分機(jī)個(gè)人手機(jī)家中電話行動(dòng)電話院內(nèi)分機(jī)個(gè)人手機(jī)家中電話行動(dòng)電話指揮中心總召集人副總召集人作業(yè)協(xié)調(diào)資源分派狀況通報(bào)資訊系統(tǒng)組HIS系統(tǒng)電子病歷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)及防防毒PACS系統(tǒng)事件掌控人力支持信息應(yīng)用組事件原因收集分析事件除錯(cuò)解決事件掌控人力分派工務(wù)組狀況分析事件搶救事件掌控人力調(diào)派行政組總機(jī)廣播飲料供應(yīng)秩序維護(hù)附件二：總召集人信息系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)變職務(wù)卡(范例)任務(wù)：1.負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)危機(jī)之應(yīng)變組織指揮等任務(wù)。2.擬（核）定對(duì)外界發(fā)布新聞稿。作業(yè)內(nèi)容：于信息系統(tǒng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)電腦危機(jī)處理小組，處理信息系統(tǒng)危機(jī)事件。隨時(shí)掌握各應(yīng)變編組救援訊息之回報(bào)，以了解事件及機(jī)動(dòng)調(diào)配支持人力投入醫(yī)療第一現(xiàn)場(chǎng)。信息系統(tǒng)恢復(fù)正常后，解除應(yīng)變小組之任務(wù)，檢討與改善工作。必要時(shí)，擬（核）定對(duì)外界發(fā)布新聞稿，以免不實(shí)報(bào)導(dǎo)。

附件三：信息系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)變作業(yè)程序（范例）制(修)定日期：年月日適用范圍信息管理處制定部門信息管理處緊急聯(lián)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)人院內(nèi)分機(jī)個(gè)人手機(jī)行動(dòng)電話家中電話姓名職稱聯(lián)絡(luò)人院內(nèi)分機(jī)個(gè)人手機(jī)行動(dòng)電話家中電話姓名職稱聯(lián)絡(luò)人院內(nèi)分機(jī)個(gè)人手機(jī)行動(dòng)電話家中電話姓名職稱聯(lián)絡(luò)人院內(nèi)分機(jī)個(gè)人手機(jī)行動(dòng)電話家中電話姓名職稱預(yù)防措施1.平時(shí)實(shí)施自主檢查時(shí)，檢核各種狀況均須達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。2.隨時(shí)監(jiān)控計(jì)算機(jī)作業(yè)狀況，同時(shí)建立各種異常超出管制閾值時(shí)須有預(yù)警通知機(jī)制，通知機(jī)房監(jiān)控臺(tái)、作業(yè)負(fù)責(zé)人、課長(zhǎng)及相關(guān)主管。3.定期執(zhí)行計(jì)算機(jī)異常備援復(fù)原演練計(jì)劃，確保計(jì)算機(jī)異常能在最短時(shí)間內(nèi)復(fù)原。應(yīng)變及復(fù)原作業(yè)1.信息系統(tǒng)停機(jī)原因分析、排除及復(fù)原。2.計(jì)算機(jī)相關(guān)硬設(shè)備搶修、調(diào)度運(yùn)用處理。3.要求相關(guān)維護(hù)廠商全力技術(shù)支持及趕至現(xiàn)場(chǎng)搶修。4.通報(bào)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人、研議防范措施。5.各主機(jī)、服務(wù)器系統(tǒng)備援運(yùn)用與防御處理措施。6.處理情況之掌握及向相關(guān)上級(jí)呈報(bào)。7.信息系統(tǒng)復(fù)原后之相關(guān)部門通報(bào)及作業(yè)正常之確認(rèn)。8.信息系統(tǒng)停機(jī)原因檢討與改善追蹤。9.對(duì)于信息系統(tǒng)危機(jī)事件、警訊事件、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估第一級(jí)與第二級(jí)的事件進(jìn)行根本原因分析，并且撰寫詳實(shí)報(bào)告呈報(bào)。主管：制表人：附件四：人工處理演練（習(xí))觀察評(píng)核表(范例)評(píng)核組別:醫(yī)事處演練日期：年月日評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)核結(jié)果評(píng)核結(jié)果及建議達(dá)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)掛號(hào)、繳費(fèi)