演講與口才第十二章管理口才

第十二章

管理口才學(xué)習(xí)目標(biāo)理解語(yǔ)言溝通在現(xiàn)代管理工作中的顯示意義；模擬管理員語(yǔ)言實(shí)踐；掌握管理崗位語(yǔ)言溝通技能。不管是行政管理、企業(yè)管理、金融管理，還是軍隊(duì)、學(xué)校乃至家庭管理，都離不開人與人之間通過(guò)語(yǔ)言交流傳遞信息、命令等，也就是任何行業(yè)的管理，都必須借助語(yǔ)言來(lái)溝通管理與被管理的層次，從而達(dá)到管理的目標(biāo)。優(yōu)秀的管理人員，具有良好的口才的管理者，懂得春風(fēng)化雨，用溫暖、得體的語(yǔ)言去感召被管理者，在“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”里達(dá)到管理的目的。而這種借助口才的高妙的管理藝術(shù)，會(huì)在管理的過(guò)程中，進(jìn)一步融洽管理與被管理之間的人際關(guān)系，為彼此共同的生活、工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。而人際環(huán)境的和諧、舒暢，又能動(dòng)地反作用于人的工作的積極性，促進(jìn)工作熱情。如此的良性循環(huán)，這是每一個(gè)行業(yè)的管理者所夢(mèng)寐以求的?？梢娬Z(yǔ)言表達(dá)能力的強(qiáng)弱和語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低直接關(guān)系到他所開展的工作成功與否，因此領(lǐng)導(dǎo)和管理者都必須重視提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，講究說(shuō)話的藝術(shù)。第一節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)和管理者語(yǔ)言特點(diǎn)美國(guó)社會(huì)學(xué)角和傳播學(xué)家拉斯維爾認(rèn)為，溝通就是“什么人說(shuō)什么，有什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！笨陬^語(yǔ)言溝通形式是人們最常用的一種溝通形式。按照發(fā)生的不同方式，組織管理中的口頭語(yǔ)言溝通形式又可分為大型會(huì)議、演說(shuō)、小組會(huì)議討論、正式交談、私人交談、征詢、訪談、閑聊、傳話（捎口信）、傳聞等多種具體形式。

管理者通過(guò)向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括以下方面內(nèi)容：①有關(guān)工作的指示；②工作內(nèi)容的描述；③員工應(yīng)遵循的政策、程序、規(guī)章等；④有關(guān)員工績(jī)效的反饋；⑤希望員工自愿參加的各種活動(dòng)。通過(guò)形式多樣的語(yǔ)言溝通，可以使下級(jí)部門和團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)所在團(tuán)隊(duì)的向心力與歸屬感；也可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個(gè)層次的活動(dòng)加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使組織機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)下去。管理崗位上的干部，具有特定的身份權(quán)威，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。要想使自己想下溝通的渠道暢通有效，就要充分利用這種權(quán)威與責(zé)任感，語(yǔ)言溝通既要注重有效性，又要講究藝術(shù)性。切記不看對(duì)象，裝腔作勢(shì)；不明實(shí)情，脫離群眾。作為一個(gè)現(xiàn)代的領(lǐng)導(dǎo)與管理者，除了要具備一般的口語(yǔ)表達(dá)的要求外，還應(yīng)該有著鮮明的語(yǔ)言表達(dá)特色。一、精煉準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)和管理者說(shuō)話最忌夸夸其談，托泥帶水?？诓藕貌辉谟谀苷f(shuō)會(huì)道，巧舌如簧。衡量領(lǐng)導(dǎo)者的口才，最主要是看他的語(yǔ)言效力的高低，廢話空話套話一大篇，別人是不愿意聽的，只會(huì)影響講話效果。領(lǐng)導(dǎo)者的講話應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，干脆利落，這樣才能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者干練果斷的工作作風(fēng)和說(shuō)一不二的權(quán)威性，因?yàn)樵绞蔷珶挼脑捳Z(yǔ)越有一種無(wú)形的力量，所謂“惜語(yǔ)如金”；準(zhǔn)確則要求領(lǐng)導(dǎo)者講話明確無(wú)誤，無(wú)庸置疑，不能含含糊糊，模棱兩可。二、智性文明所謂智性，就是話語(yǔ)充滿智慧和精深的專業(yè)修養(yǎng)的人才，所以，他的言談也應(yīng)該是有著廣博的知識(shí)視野和精深的專業(yè)修養(yǎng)的人才，所以，他的言談也應(yīng)該體現(xiàn)出他的學(xué)識(shí)修養(yǎng)和聰慧才智，領(lǐng)導(dǎo)者的真正威信實(shí)際上正來(lái)自雨此，智性的話語(yǔ)能給人以啟迪，讓人信服和敬佩、所謂文明，就是領(lǐng)導(dǎo)者要站在時(shí)代的前沿，不斷更新知識(shí)，更新觀念，同時(shí)不斷豐富自己的語(yǔ)言營(yíng)養(yǎng)成分，使自己的語(yǔ)言充滿時(shí)代氣息，體現(xiàn)現(xiàn)代文明。三、機(jī)智幽默管理者一般閱歷豐富，形成了自己獨(dú)特的氣質(zhì)，有時(shí)作為領(lǐng)導(dǎo)者與人接觸時(shí)，可能使人產(chǎn)生一種敬畏感。所以管理者講話，適當(dāng)增加點(diǎn)幽默感，不但能活躍氣氛，提高語(yǔ)言的藝術(shù)魅力，而且還可為領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)度增添風(fēng)采。講話時(shí)的幽默，往往是與機(jī)智相伴的。因?yàn)楣芾碚咴谄浠顒?dòng)中，常常會(huì)遇到一些特殊情況和臨時(shí)變化，需要及時(shí)答復(fù)處理，也就是隨機(jī)應(yīng)變。在這類情況下，將隨機(jī)性與幽默性結(jié)合起來(lái)，其主要作用表現(xiàn)為：①延緩時(shí)間，伺機(jī)應(yīng)變；②淡化緊張氣氛，避免難堪局面；③可回避敏感問(wèn)題，巧妙周旋。還可以顯示領(lǐng)導(dǎo)的豁然大度，贏得群眾好感。當(dāng)然，管理者的講話，幽默與機(jī)智，是風(fēng)趣敏捷的表現(xiàn)。常常充滿幽默感，而不應(yīng)成為隨隨便便，油嘴滑舌，光講俏皮話。管理者講話需要的是幽默而不俗氣，詼諧而不油滑，輕松而不輕浮，含蓄而富有哲理，使人在愉快中受到啟迪，在輕松中受到教益。四、情理并重領(lǐng)導(dǎo)者的講話要具有感染力，打動(dòng)人心，還必須曉之以理，動(dòng)之以情。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者的工作是管理人的工作，所以，領(lǐng)導(dǎo)者講話時(shí)，要眼中有人，心中有人，不能以權(quán)壓人，更不能目中無(wú)人。領(lǐng)導(dǎo)者只有尊重他人，才能贏得他人的尊重，因而領(lǐng)導(dǎo)者的講話要入情入理，讓人心悅誠(chéng)服。五、生動(dòng)形象領(lǐng)導(dǎo)者如果從來(lái)都是板著面孔下命令式的講話，那勢(shì)必讓人望而生畏，敬而遠(yuǎn)之，因此要忌諱干澀生硬、空泛乏味的說(shuō)教，力求使自己的語(yǔ)言生動(dòng)形象具有親和力。生動(dòng)形象的語(yǔ)言既來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)者自身的語(yǔ)言素養(yǎng)，又取決于領(lǐng)導(dǎo)著講話的態(tài)度。從語(yǔ)言方面說(shuō)，無(wú)論使作報(bào)告還是即席講話，都要注意語(yǔ)言的口語(yǔ)化，并有意識(shí)地借助一些生動(dòng)事例和各種修辭手法使自己的語(yǔ)言形象充滿活力；從態(tài)度上來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)與管理者講話不能擺出高高在上的架勢(shì)，有時(shí)候需要拉近與聽眾的距離，亦即領(lǐng)導(dǎo)者要貼近聽眾的講話意識(shí)和態(tài)度，語(yǔ)言上的親和力實(shí)際上更來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)和管理者對(duì)下屬和聽眾親切和藹的態(tài)度。第二節(jié)

管理口才藝術(shù)所謂的領(lǐng)導(dǎo)，并非被任命或坐在某個(gè)位置上就可以隨心所欲，讓下屬心悅誠(chéng)服。至于具備什么樣的條件能夠有效的增進(jìn)溝通的效果，有關(guān)研究表明：知識(shí)豐富、自信、誠(chéng)意、心態(tài)開放；邏輯性強(qiáng)、幽默、機(jī)智；發(fā)音清晰、語(yǔ)調(diào)平和、儀態(tài)風(fēng)度好等都是有效溝通的物質(zhì)，并形成領(lǐng)導(dǎo)特有的影響力、魅力。管理者不僅要把工作設(shè)計(jì)成為生產(chǎn)產(chǎn)出過(guò)程。管理者必須了解人，了解人的觀點(diǎn)、態(tài)度和價(jià)值，努力幫助員工在工作中實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的根本途徑必須是面對(duì)語(yǔ)言溝通的引進(jìn)和實(shí)施。沒(méi)有溝通就沒(méi)有了解，沒(méi)有了解就沒(méi)有全面、整體、有效及平衡的管理過(guò)程。這里論及管理者或者說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者的基本職能，其實(shí)就是“領(lǐng)”——作出決策，“導(dǎo)”——取得下屬認(rèn)同。任何一人，一旦走上管理崗位，擔(dān)任一定領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，就要負(fù)一定責(zé)

任，發(fā)揮一定的組織指揮效能。正如上文所引毛澤東總結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)：“領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，歸結(jié)起來(lái)，主要是出主意、用干部?jī)杉??！币粋€(gè)好主意，既要用腦子想出來(lái)，也要用

口語(yǔ)表達(dá)出來(lái)。對(duì)干部的評(píng)價(jià)和使用，也要通過(guò)語(yǔ)言介紹，還要進(jìn)行商討。沒(méi)有口才，

不善表達(dá)，是很難做好的。這就需要認(rèn)真練就與領(lǐng)導(dǎo)工作要求相一致的各種衫口才。一、談心的語(yǔ)言技巧關(guān)于談心，有這樣一個(gè)寓言。有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。

鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿

奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也撬不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男??！闭勑?，是人際交往中通過(guò)心靈的溝通而取得共識(shí)的一種交談方式。談話雙方重在溝通感情，針對(duì)某一思想問(wèn)題進(jìn)行交流，管理者應(yīng)有計(jì)劃的與員工談心。（一）以誠(chéng)相待，準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)。談心能否成功，首先取決于一個(gè)誠(chéng)字，心誠(chéng)則靈。只有以誠(chéng)相見，才能達(dá)到推心置腹、情感交融的境界。誠(chéng)意表現(xiàn)在語(yǔ)言上是語(yǔ)意明確、措辭誠(chéng)懇、口氣平和等，不言過(guò)其實(shí)，不諷刺挖苦，不強(qiáng)加于人。誠(chéng)意表現(xiàn)在行動(dòng)上是專注傾聽，不專心聽對(duì)方講話的不可能取得信任的。談心是雙向交流活動(dòng)，雙方都要有聽有說(shuō)、有問(wèn)有答，這就是應(yīng)對(duì)。不注意應(yīng)對(duì)，會(huì)使談話東拉西扯，偏離主題，影響談心的效果。所以，在傾聽對(duì)方談話時(shí)，要善于及時(shí)形成自己的見解；要注意領(lǐng)會(huì)對(duì)方的中心思想，弄清說(shuō)話動(dòng)機(jī)，包括聽懂對(duì)方的言外之意；要迅速組織語(yǔ)言，正確表達(dá)自己的思想。（二）循循善誘，因勢(shì)利導(dǎo)。談心尤其勢(shì)在對(duì)方情緒對(duì)立，缺乏誠(chéng)意，或者鼓執(zhí)己見，態(tài)度消沉?xí)r，更需因勢(shì)利導(dǎo)。具體方法如下：換位思考。用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言誘導(dǎo)對(duì)方換一個(gè)角度去思考，從而對(duì)問(wèn)題做出新的評(píng)價(jià)。對(duì)比映襯。在生活中，當(dāng)我們看到別人比自己更傷心、更失落時(shí)，自己因此而不再傷心，甚至反過(guò)來(lái)去同情、安慰別人、或者因別人的失落而發(fā)現(xiàn)自身的有利條件，從而鼓起自己奮發(fā)向上的勇氣。因此，巧妙運(yùn)用這樣一種比差心理效應(yīng)，能夠達(dá)到溝通交流的目的?，F(xiàn)身說(shuō)法。用自己的親身經(jīng)歷去勸解、說(shuō)服對(duì)方。曲徑通幽。暫時(shí)撇開正題，同對(duì)方閑聊，尋找具有共同語(yǔ)言的話題，以縮小情感上的距離。二、褒獎(jiǎng)得當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的現(xiàn)代社會(huì)，人們總以為要員工盡心盡力為公司服務(wù)，金錢獎(jiǎng)勵(lì)是最有

效的辦法。但用表?yè)P(yáng)來(lái)激勵(lì)員工，卻往往會(huì)收到意想不到的效果。心理學(xué)家杰斯萊爾說(shuō)：

“贊揚(yáng)就像溫暖人們心靈的陽(yáng)光，我們的成長(zhǎng)離不開它。但是絕大多數(shù)人都太輕易地對(duì)

別人吹去寒風(fēng)似的批評(píng)意見，而不情愿給同伴一點(diǎn)陽(yáng)光般溫暖的贊揚(yáng)?！北?yè)P(yáng)是管理者

用得最多的而又最容易得到對(duì)方認(rèn)同的激勵(lì)方法。（一）褒獎(jiǎng)得當(dāng)?shù)幕驹瓌t（1）褒獎(jiǎng)要及時(shí)。員工某項(xiàng)工作做得好，老板應(yīng)及時(shí)夸獎(jiǎng)，如果拖延數(shù)周，時(shí)過(guò)境遷，遲到的褒獎(jiǎng)已失去了原有的味道，再也不會(huì)令人興奮與激動(dòng)，甚至?xí)呦蚍疵?。（２）褒?jiǎng)要誠(chéng)懇，避免空洞、刻板的公式化的夸獎(jiǎng)，或不帶任何感情的機(jī)械性話語(yǔ)，“放之員工而皆準(zhǔn)”，令人有言不由衷之感。（３）褒獎(jiǎng)要具體。表?yè)P(yáng)他人最好是就事論事，哪件事做得好，什么地方值得贊揚(yáng)，說(shuō)得具體，見微知著，才能使受夸張者高興，從而引起感情的共鳴。（４）褒獎(jiǎng)不要又獎(jiǎng)又罰。作為上司，一般有夸獎(jiǎng)似乎很像工作總結(jié)，先表?yè)P(yáng)，然后是“但是”、“當(dāng)然”一類的轉(zhuǎn)折詞。這樣的“辯證”、“全面”，很可能使原有的夸獎(jiǎng)失去了作用。應(yīng)當(dāng)將表?yè)P(yáng)、批評(píng)分開，不要混為一談，事后尋找合適的機(jī)會(huì)再批評(píng)可能效果更佳。（二）褒獎(jiǎng)的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)（１）把每一次表?yè)P(yáng)當(dāng)作一次學(xué)習(xí)的過(guò)程，把他人的優(yōu)點(diǎn)作為自己效仿的榜樣，別人也就很樂(lè)意地幫助你。同時(shí)，在實(shí)踐中學(xué)會(huì)更自然地表達(dá)自己的好意。（２）對(duì)別人的意見不要立即表示贊同，給自己一段時(shí)間，表現(xiàn)出自己的謹(jǐn)慎和細(xì)致，然后給別人進(jìn)一步表明意見的機(jī)會(huì)，讓他們說(shuō)服你，這樣你的贊同就會(huì)顯得更具價(jià)值。（３）在任何場(chǎng)合，對(duì)任何人，都要用適當(dāng)?shù)姆椒右园?jiǎng)，可以將其看作是對(duì)未來(lái)的一種投資。哪怕是別的部門的領(lǐng)導(dǎo)，或者是自己所厭惡的人，也應(yīng)該對(duì)他們的長(zhǎng)處加以贊賞。這樣最終會(huì)帶來(lái)回報(bào)。（４）說(shuō)好聽的話，問(wèn)候，關(guān)心、敬重的口吻，可以起同樣的作用?？傊?，在部門或者說(shuō)團(tuán)隊(duì)中，只有職務(wù)上的差異，人格都是平等的。在員工及下屬面前，管理者只是一個(gè)領(lǐng)頭帶班而已，沒(méi)有什么了不起的榮耀和得意之處。幫助下屬，其實(shí)是

幫助自己，因?yàn)閱T工們的積極性發(fā)揮得愈好，工作就會(huì)完成得愈出色，也讓上司獲得了

更多的尊重。需要注意的是，虛偽的贊美會(huì)使對(duì)方感覺(jué)嘲諷而不是奉承。三、善于批評(píng)批評(píng)是一種藝術(shù)，其出發(fā)點(diǎn)在于如何讓對(duì)方虛心接受勸告，正確地行事，同時(shí)也使自己的人際關(guān)系更加和諧?！爸已阅娑谛小边@句話經(jīng)常被用來(lái)告誡人們要虛心接受批評(píng)，不應(yīng)計(jì)較批評(píng)的方法。在管理過(guò)程中，適當(dāng)?shù)呐u(píng)不僅能防止錯(cuò)誤的再度發(fā)生，而且能幫助下屬排出心理障礙，更好地樹立信心。懂得批評(píng)藝術(shù)的管理者是受下屬敬愛的管理者。因此，上下級(jí)溝通中領(lǐng)導(dǎo)者，要使自己的批評(píng)為被批評(píng)者所接受，做到忠言不逆耳，需要掌握批評(píng)的原則和講究批評(píng)的語(yǔ)言技巧。（一）批評(píng)的基本原則批評(píng)要從全局的角度來(lái)考慮。在管理學(xué)中有個(gè)木桶原理，說(shuō)的是一個(gè)由很多塊木板組成木桶，決定其容積大小的不是最長(zhǎng)的那塊。而是最短的那塊木板。單位或部門也是如此，員工就是那些組成木桶的木板。團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力就是木桶的容積。從這個(gè)角度看，在靈活運(yùn)用其他激勵(lì)制度的同時(shí)，管理者更應(yīng)該站在客觀的立場(chǎng)，認(rèn)真把握批評(píng)的尺度和方式，才能提攜后進(jìn)，保證團(tuán)隊(duì)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。因此，批評(píng)側(cè)重于審慎：1.先贊揚(yáng)厚批評(píng)。2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合。3.要因人而已,對(duì)癥下藥。4.動(dòng)機(jī)與效果要統(tǒng)一。（二）批評(píng)的技巧常言道：“良藥苦口，忠言逆耳?！睂?duì)于旁人的忠言或勸告，一般人總是感覺(jué)難以接受。如何才能找到一種正確的批評(píng)方法，使忠言而不逆耳，從而避免被批評(píng)者的不愉快情緒呢？從管理學(xué)的角度看，批評(píng)既是一種方法，更是一種藝術(shù)，力求使其口服心服為佳。１.漸進(jìn)式批評(píng)逐漸輸出批評(píng)的信息，有層次地進(jìn)行批評(píng)。這樣可以使被批評(píng)者對(duì)批評(píng)者逐漸適應(yīng)，逐步接受，不至于一下子“談崩”。２.提問(wèn)式批評(píng)提問(wèn)式批評(píng)能使人保持自尊，感到自身的重要，這樣也就不會(huì)想到反擊的。范例：有位棒球教練在糾正選手動(dòng)作時(shí)，不說(shuō)“不對(duì)”，而說(shuō)“大致上不錯(cuò)，但如果這

樣糾正一下結(jié)果，會(huì)不會(huì)更好？”他并非否定選手，二是先加以可定，再用提問(wèn)的方式

讓其修正。這樣，先滿足對(duì)方的自尊心，然后再把目標(biāo)提高。如果只是糾正、警告的話，只能引起選手的反感與對(duì)立。３請(qǐng)教式批評(píng)以請(qǐng)教的方式消除對(duì)方因做錯(cuò)事而產(chǎn)生的過(guò)度不安和悔恨，營(yíng)造一種心胸開闊、坦誠(chéng)相見的良好氛圍，給對(duì)方帶來(lái)一種認(rèn)通感，縮短與對(duì)方的心理距離，從而更容易接受你的批評(píng)。范例：有個(gè)人在一處禁捕的水庫(kù)內(nèi)網(wǎng)魚。原處走來(lái)一位警察，捕魚者心想這下糟了。警察走進(jìn)后，不僅沒(méi)有大聲訓(xùn)斥，反而和氣地說(shuō)：“先生，您在此洗網(wǎng)，下游的河水豈不被污染？”這番話令捕魚者十分感動(dòng)，連忙誠(chéng)懇地道謙。若是警察當(dāng)初責(zé)罵他，那效果就不一樣了。４.幽默式批評(píng)在詼諧巧妙的語(yǔ)言表達(dá)后面，潛藏批評(píng)、針砭、規(guī)勸的內(nèi)涵，蘊(yùn)含深刻的智慧與哲理，引人深思，發(fā)人省，達(dá)到批評(píng)的目的。范例：有位著名作家應(yīng)邀到某校演講，時(shí)間安排在下午第一節(jié)課，又是大熱天，是學(xué)生最愛打瞌睡的時(shí)候。他一上臺(tái)，就聲明說(shuō)：“在這悶熱的午后，要各位聽我這老頭

兒說(shuō)話，一定會(huì)想打瞌睡，我想沒(méi)關(guān)系，各位可以安心的睡覺(jué)。但是有兩個(gè)原則要遵守，一是姿勢(shì)要優(yōu)雅，不可趴在桌上；二是不準(zhǔn)打呼嚕，以免干擾別人聽講?！闭f(shuō)完，全堂

轟然大笑，瞌睡蟲一掃而空。５.啟發(fā)式批評(píng)針對(duì)對(duì)方的錯(cuò)誤，通過(guò)啟發(fā)逐漸地“敲醒”對(duì)方，使其充分認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，達(dá)到批評(píng)的目的。６.批評(píng)的禁忌批評(píng)的話語(yǔ)要力求簡(jiǎn)明，防止喋喋不休地列舉對(duì)方的對(duì)錯(cuò)。如果多次的批評(píng)仍然沒(méi)有解決問(wèn)題，那就應(yīng)該考慮其他的原因或方式。避免露骨的攻擊?！罢鏇](méi)見過(guò)你這樣的糊涂蟲！”“你不想干可以到別的地方去！”之類的話語(yǔ)不屬于批評(píng)語(yǔ)。這樣的說(shuō)法只能刺傷對(duì)方的心，激起對(duì)方的反感。而“你沒(méi)有必要沮喪，”之類的話則能使被批評(píng)者感到對(duì)他的尊重?！叭绻阏J(rèn)為我說(shuō)的有道理，你就聽聽吧?！薄拔蚁Ｍ悴灰屛沂??！边@類話也可以使下屬感到上司的溫情。另外，在提意見或批評(píng)別人時(shí)，用其他“優(yōu)秀分子”來(lái)“相互比較”是最忌諱不過(guò)的事。范例：有位上司，他要讓一位下屬到偏遠(yuǎn)地區(qū)就職。他先把下屬要去的那個(gè)地方營(yíng)業(yè)狀況說(shuō)得一團(tuán)糟，然后以無(wú)限信任的語(yǔ)氣說(shuō)：“如果長(zhǎng)此下去，那個(gè)營(yíng)業(yè)處非關(guān)門不可，幸而現(xiàn)在有你，只要你一到那邊，必能起死回生，使業(yè)務(wù)蒸蒸日上?！狈独阂淮?，鄉(xiāng)黨委為了加強(qiáng)機(jī)關(guān)干部管理，在工作考勤等方面作了一系列規(guī)定，決定由曾在鄉(xiāng)屬企業(yè)擔(dān)任過(guò)多年負(fù)責(zé)人，不久前到機(jī)關(guān)任傳達(dá)工作的一位老同志負(fù)責(zé)考勤登記。這位老同志認(rèn)為這工作容易得罪人，不愿意干。說(shuō)自己過(guò)去就是因?yàn)檗k事太認(rèn)真，得罪了不少人，正在吸取“教訓(xùn)”、聽了他的話，鄉(xiāng)黨委書記給他講了一個(gè)故事；某電影導(dǎo)演，為拍一部片子四處尋找合適的演員。一天，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)合適人選，便通知他準(zhǔn)備試鏡頭。這個(gè)人十分高興，理了發(fā)，換了新衣，對(duì)鏡子左照右照，總感到自己兩?！叭馈笔降难例X不好看，于是到醫(yī)院把牙齒拔掉了。后來(lái)，他興致勃勃地去報(bào)到，導(dǎo)演見到他，失望地說(shuō)：“對(duì)不起，你身上最珍貴的東西，被你自己當(dāng)缺陷給毀了，影片已經(jīng)不需要你了?！鄙舷录?jí)溝通要講究“聽”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者在與員工的溝通過(guò)程中，應(yīng)該主

動(dòng)聽取意見，善于聆聽。只有善于獲取信息才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)

者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。因此，在聽對(duì)方講話時(shí)要專心致志，不要心不在

焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對(duì)方講話，急于評(píng)價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣

會(huì)使對(duì)方不愿將溝通進(jìn)行下去；最后，要善解人意。體味對(duì)方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會(huì)。而且，在表明某個(gè)意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗猓@樣，使對(duì)方有發(fā)言的機(jī)會(huì)，也是尊重下屬的表現(xiàn)。上下級(jí)溝通更要講究“說(shuō)”的藝術(shù)。在職場(chǎng)中，任何一個(gè)崗位上的員工都需要跟上司、領(lǐng)導(dǎo)打交道。要想與上司進(jìn)行有效地溝通，這就需要你有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。大部分員工的感受都是“伴君如伴虎”，上司永遠(yuǎn)是不可捉摸的。于是乎，縮手縮腳，如履薄冰。其實(shí)，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于員工怎樣去“摸”，這就要求員工要好好地掌握與上司進(jìn)行溝通的語(yǔ)言技巧。一個(gè)會(huì)說(shuō)話的下屬不但在職場(chǎng)中受歡迎，而且在其他任何地方也都是受歡迎的。實(shí)例:三國(guó)演義里有曹操怒斬楊修片段，主要是分析員工該怎樣與上司進(jìn)行語(yǔ)言溝通。操屯兵日久，欲要進(jìn)兵，又被馬超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵恥笑，心中猶豫不決。適庖官進(jìn)雞湯。操見碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯惇入帳，稟請(qǐng)夜間口號(hào)。操隨口曰：“雞肋！雞肋！”惇傳令眾官，都稱“雞肋”。行軍主簿楊修，見傳

“雞肋”二字，便教隨行軍士，各收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。有人報(bào)知夏侯惇。惇大驚，遂請(qǐng)楊修至帳中問(wèn)曰：“公何收拾行裝？”修曰：“以今夜號(hào)令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無(wú)肉，棄之有味。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無(wú)益，不如早歸：來(lái)日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行裝。于是第三節(jié)上下級(jí)溝通寨中諸將，無(wú)不準(zhǔn)備歸計(jì)。當(dāng)夜曹操心亂，不能穩(wěn)睡，遂手提綱斧，繞寨私行。只見夏侯惇寨內(nèi)軍士，各準(zhǔn)備行裝。操大驚，急回帳召惇問(wèn)其故。惇曰：“主簿楊德祖先知大王欲歸之意?！辈賳緱钚迒?wèn)之，修以雞肋之意對(duì)。操大怒曰：“汝怎敢造言，亂我軍

心！”喝刀斧手推出斬之，將首級(jí)號(hào)令于轅門外。由這則故事可以看出曹操只是猶豫不決，遂以“雞肋”為號(hào)，但未下令退兵，但楊修自以為洞察其真實(shí)意圖，自作主張，視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威于不顧，是其罪名一也；大軍初敗，軍心、士氣為重，楊修擾亂軍心，是其罪名二也。最后，告訴員工不要以自己的看法、想法來(lái)替代上司的指令，自作聰明反被聰明誤。尤其是作為企業(yè)的行政人員，在傳達(dá)上司的指令時(shí)，不但要把握好說(shuō)話的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合，而且更應(yīng)該掌握好與上司溝通的語(yǔ)言技巧。應(yīng)該從上司所處的實(shí)際環(huán)境，發(fā)出指令的背景，來(lái)領(lǐng)會(huì)其真實(shí)的意圖。由此便可以歸納出與上司進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)主要有：要把握與上司溝通的語(yǔ)言技巧與說(shuō)話的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合，依據(jù)上司所處的場(chǎng)合和當(dāng)時(shí)的心情注意領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和手，能夠了解上司的意圖是什么。溝通的目的并不是為了理解，而是為了消除誤解，掌握好語(yǔ)言溝通的技巧比溝通的內(nèi)容顯得更重要。過(guò)程不愉快，結(jié)果肯定不滿意。溝通是一門科學(xué),更是一門藝術(shù)。事實(shí)上，溝通無(wú)處不在！不僅人際關(guān)系需要進(jìn)行溝通，并且在事業(yè)上也需要溝通，同時(shí)相互合作也需要溝通，然而，更為重要的是與上司也需要進(jìn)行溝通，并且還必須掌握與上司進(jìn)行溝通的語(yǔ)言技巧。那么怎樣與上級(jí)溝通呢？充滿自信，不卑不亢管理是有層次的，每一層次的管理者，都要與自己的上級(jí)談話，或是匯報(bào)工作，或是請(qǐng)示做法。許多管理人員，都知道怎樣同自己的上級(jí)溝通。但也有一些管理人員，由于各種原因，在與上級(jí)談話時(shí)顯得拘謹(jǐn)約束。這樣，不僅讓上級(jí)誤以為你工作不力，或是能力不及，而且有可能影響到你的升遷。因此，在與上級(jí)談話時(shí)，首先要克服害怕畏怯的心情，充滿自信，不卑不亢。自信不僅能使你說(shuō)話流利，而且會(huì)使你在上級(jí)面前有上乘的表現(xiàn)。不卑不亢，既能顯示出你對(duì)上級(jí)的尊重，也能顯示出自己的尊重。這樣也會(huì)使上級(jí)看重你。充滿自信，不卑不亢，就要求在與上級(jí)的溝通時(shí)，不能一味地只說(shuō)些奉承話和空洞話?；蛟S在某些時(shí)候，適當(dāng)?shù)姆畛惺潜匾?。因?yàn)樯霞?jí)也和平常人一樣，喜歡聽表?yè)P(yáng)的話而不愿意聽批評(píng)的語(yǔ)言。但是，過(guò)度的奉承只會(huì)使人覺(jué)得肉麻，感到厭煩，聰明的上級(jí)是不喜歡只會(huì)奉承的下級(jí)的。而空話套話則應(yīng)盡可能少說(shuō)，言而無(wú)物空洞，上級(jí)必然會(huì)輕視你。充滿自信，不卑不亢，還要求在與上級(jí)談話時(shí)，態(tài)度要端正，不要輕視自己的人格，不要過(guò)分高高在上地看待上級(jí)。二、適可而止，見好就收和上級(jí)溝通，最忌長(zhǎng)篇大論，要言不繁，點(diǎn)到即止。當(dāng)然，上級(jí)特別關(guān)注或多次詢問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題，你必須詳略得當(dāng)、條理清楚地多說(shuō)幾句。要做到在同上級(jí)談話時(shí)適可而

止、見好就收，這就要求在談話前，必須做必要的準(zhǔn)備，收集整理相關(guān)的資料。必要時(shí)，還可以寫一個(gè)談話的初稿，將要談的內(nèi)容做一簡(jiǎn)略的記述。將要談的重點(diǎn)特別列出，而

可談也不可談的問(wèn)題，則可視時(shí)間的長(zhǎng)短和上級(jí)的情緒態(tài)度以及彼此間談話的融洽程度，相機(jī)行事。如果上級(jí)有談興、感興趣、關(guān)心，就談；如果上級(jí)不耐煩或是沒(méi)空，就不談。適可而止，見好就收。并不意味著在與上級(jí)談話時(shí)，凡事蜻蜓點(diǎn)水，浮光掠影，走馬觀花。而是強(qiáng)調(diào)在談話時(shí)，要掌握談話的火候和談話的重點(diǎn)，過(guò)或不及都是不可取的。面面俱到，羅羅嗦嗦當(dāng)然令人討厭。但話不說(shuō)透，理不言明，也是不明智的。所以適可而止，見好就收，是要求在與上級(jí)溝通時(shí)，把該說(shuō)的問(wèn)題說(shuō)透，該講明的講明，但不在

講述問(wèn)題時(shí)，插入過(guò)多的廢話。尤其是不要因?yàn)槟呈略谀憧磥?lái)尤為重要而反復(fù)強(qiáng)調(diào)。對(duì)

于上級(jí)來(lái)說(shuō)一是站在全局的位置上，他能比你更清楚某件事在全局的位置。二是每一個(gè)

上級(jí)，都不喜歡下級(jí)告訴他該注意什么，該怎么做，不要忘記什么。這樣，他會(huì)覺(jué)得自

己的自尊受到傷害。應(yīng)該相信，你所陳述的理由上級(jí)會(huì)考慮，事情的輕重上級(jí)自會(huì)衡量。你只要把該說(shuō)的說(shuō)了，不該說(shuō)的的就不說(shuō)，這就夠了。適可而止，見好就收，也不意味著在與上級(jí)談話時(shí)，凡事都要保持距離，說(shuō)話一半，留下的讓上級(jí)去揣度。這樣做的結(jié)果，會(huì)讓上級(jí)覺(jué)得你城府太深，凡事都要留有一手。這樣的下級(jí)，上級(jí)一般不敢重托的。三、實(shí)事求是，從容自如言過(guò)其實(shí)夸大其詞或是弄虛作假欺上瞞下，都是在同上級(jí)溝通時(shí)不可取的。明智的做法是實(shí)事求是，有一是一，有二是二，做老實(shí)的人說(shuō)老實(shí)的話。假話、空話固然能欺人一時(shí)，但紙保不住火，總有露餡之時(shí)。一旦假話戳穿，不僅會(huì)失去上級(jí)的信任，而且會(huì)影響自己的前途。有些時(shí)候，雖然上級(jí)當(dāng)時(shí)就明白你在說(shuō)假

話，但并沒(méi)有指出這或許是為了你的面子，并不說(shuō)明他不知道。因此，實(shí)事求是，從容

自如地與上級(jí)溝通的要求首先要求就是要對(duì)自己所主管的工作了如指掌，而不是一知半

解。胸有成竹自然言出有據(jù)，心中無(wú)數(shù)自然語(yǔ)出有虛。其次，在與上級(jí)溝通時(shí)，不能只

報(bào)喜不報(bào)憂，隱瞞問(wèn)題，這樣問(wèn)題越來(lái)越多，小問(wèn)題不及時(shí)處理，千里之堤毀于蟻穴。

最后，在與上級(jí)溝通時(shí)，對(duì)工作中存在的問(wèn)題既指出客觀的原因，也要指出主觀的原因。不要把工作的失全部推給人為的客觀的因素。作為管理者你有義務(wù)為完成任務(wù)提供客觀

條件，更重要的是，你的職責(zé)之一就是要充分調(diào)動(dòng)他人的積極性，使人在工作中積極主

動(dòng)，全力以赴。四、避實(shí)就虛，圍魏救趙避實(shí)就虛，圍魏救趙就是在與上級(jí)溝通時(shí)，因?yàn)槟承┰?，為了使上?jí)能比較容易接受自己的意見，而采取的一種說(shuō)話策略。在有些時(shí)候，當(dāng)你與上級(jí)談話時(shí)，某些問(wèn)題比較敏感，但又不能不說(shuō)，因?yàn)橐鉀Q這些問(wèn)題，必須取得上級(jí)的支持。在這種情況下，就要講究談話的技巧。首先要注意的就是所談的話題與所要解決的實(shí)質(zhì)問(wèn)題之間有內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。如果缺少關(guān)聯(lián)性，話說(shuō)千里，離題就越遠(yuǎn)。如果你請(qǐng)求上級(jí)解決某項(xiàng)福利問(wèn)題時(shí)，你可以先言相同的其他地方是如何做的，他們具備了怎樣的條件，采取了什么樣的措施。一般地說(shuō)，你的上級(jí)都會(huì)明白你的言下之意的。其次，要注意根據(jù)上級(jí)不同的個(gè)性避實(shí)就虛，采用不同的方式。有的要含蓄些，有的要直露些。有的可點(diǎn)題，有的則不必。有的必須迂回，有的則不必。因?yàn)椴煌瑐€(gè)性的人，對(duì)不同的說(shuō)話方式或容易接受的程度也不同。一般而言，對(duì)個(gè)性耿直的上級(jí)不必含蓄，個(gè)性陰郁的上級(jí)必須迂回。寬宏的可直些，狹隘的則委婉。最后還要求在與上級(jí)談話時(shí)，不要漫無(wú)邊際的說(shuō)一大堆與自己所要解決的問(wèn)題無(wú)內(nèi)在相關(guān)的話題，而是簡(jiǎn)明扼要地舉一二例與自己所談問(wèn)題相關(guān)的事例或是其他。因?yàn)樵捳f(shuō)多了，反而會(huì)減少、分散上級(jí)的注意力，從而無(wú)法達(dá)到自己的目的?？傊?，在上下級(jí)之間的溝通中我們不妨這樣做：少說(shuō)批評(píng)的話，批評(píng)只是一種阻力；多說(shuō)鼓勵(lì)的話，鼓勵(lì)才是基本動(dòng)力；少說(shuō)抱怨的話，抱怨只會(huì)帶來(lái)記恨；多說(shuō)寬容的話，寬容才會(huì)增加了解；少說(shuō)拒絕的話，拒絕只會(huì)形成陌路；多說(shuō)關(guān)懷的話，關(guān)懷才能獲得

友誼；少說(shuō)諷刺的話，諷刺顯得輕視卑微；少說(shuō)命令的話，命令只是強(qiáng)行接受；多說(shuō)商

量的話，商量才是好領(lǐng)導(dǎo)。思考與訓(xùn)練一、應(yīng)對(duì)練習(xí)王新是北京某經(jīng)貿(mào)管理干部學(xué)院的教師，是學(xué)院口才較好的難得的幾位教師之一。他主講管理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)課程，平時(shí)偶爾也替企業(yè)做些咨詢，還寫了幾本書。常常有人夸他并建議說(shuō)：“你的口才好、能力強(qiáng)，懂經(jīng)營(yíng)、知管理，何必窩在學(xué)校里紙上談兵呢?不如下海練練!”王新覺(jué)得他們的話也蠻有道理。一次，他在《北京青年報(bào)》上看到有一家藍(lán)星電子公司招聘總經(jīng)理助理，便前去應(yīng)聘。憑著出眾的口才，該電子公司的總經(jīng)理趙平看中了他，而且對(duì)他寄予了很大的期望。趙平對(duì)王新說(shuō)：“我平時(shí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)很忙，常常不在家，家中的事，就請(qǐng)你多擔(dān)待了?！蓖跣萝P躇滿志地回答：“您放心吧?！蓖跣赂闪?個(gè)月后，私下承認(rèn)他的工作有一種強(qiáng)烈的沮喪感。藍(lán)星電子公司是一家新成立的有限責(zé)任公司，員工不到20人。公司總經(jīng)理兼董事長(zhǎng)趙平是原香港某電子集團(tuán)深圳分公司的總經(jīng)理，后離職來(lái)到北京和兩個(gè)老戰(zhàn)友共同出資成立了藍(lán)星公司。趙平在深圳分公司的原班重要成員，一個(gè)推銷員、一個(gè)資深工程師及采購(gòu)員小李和秘書小王也同時(shí)加盟了藍(lán)星公司，他們已追隨趙平多年，曾是趙平在深圳時(shí)親手招聘和培養(yǎng)的。趙平是一個(gè)有市場(chǎng)工程師背景的人，酷愛技術(shù)，他深知自己缺乏專業(yè)的管理技能和經(jīng)驗(yàn)，多次在公開場(chǎng)合表示：要讓賢，一旦找到了合適的總經(jīng)理人選，他將辭去總經(jīng)理職務(wù)，做個(gè)董事長(zhǎng)，專注于市場(chǎng)銷售，做個(gè)逍遙者。趙平選聘總經(jīng)理助理是希望他有朝一日能接班。王新上班的第一天，趙平出差在外，是辦公室主任馬芳接待了他。她將王新介紹給大家后，同事們都表示很高興與他一起工作。一位同事說(shuō)：“您有學(xué)問(wèn)，我們一定能在您那里學(xué)到很多有用的知識(shí)?！绷硪晃徽f(shuō)：“這里早該有一個(gè)總經(jīng)理助理了，如果有您在這里坐鎮(zhèn)，我們就不必為30~50元的報(bào)銷等總經(jīng)理回來(lái)簽字了?！蔽┯忻貢⊥跻谎圆话l(fā)，似乎在忙著什么。王新開始熟悉周圍的環(huán)境。他與辦公室主任馬芳、秘書小王、出納老張、會(huì)計(jì)小劉和采購(gòu)員小李安排在一間辦公室。他發(fā)現(xiàn)辦公室主任馬芳的主要工作是負(fù)責(zé)制定行政管理?xiàng)l例、人員招聘、車輛管理、辦公文具的采購(gòu)和分配、公司文件管理、固定資產(chǎn)管理及與外界的公關(guān)。秘書小王的工作是打字、接客戶電話、整理市場(chǎng)文件和合同、為銷售員準(zhǔn)備銷售輔助工具，有時(shí)還直接參與銷售。采購(gòu)員小李的工作是采購(gòu)公司的固定資產(chǎn)和工程用設(shè)備及元器件并安排運(yùn)送。王新開始琢磨自己的工作是什么以及如何融入這個(gè)新的集體。他首先與在外地的趙總通了電話，主動(dòng)了解趙總對(duì)他的工作安排及期望。趙平說(shuō)：“你先熟悉熟悉環(huán)境、了解一下情況，具體等我回來(lái)后再說(shuō)?！蓖跣掳凑遮w總的指示，對(duì)每個(gè)人的工作和他們的個(gè)性進(jìn)行了觀察，并試圖與他們建立良好關(guān)系。他感到這里管理很混亂，譬如：沒(méi)有考勤。馬芳解釋說(shuō)：趙總認(rèn)為沒(méi)有必要打考勤，公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，忙起來(lái)忙死，經(jīng)常出差和加班加點(diǎn)，閑起來(lái)可能幾天沒(méi)事，所以干脆取消考勤，也不給加班工資。對(duì)那些加班實(shí)在太多的員工，年終一并在獎(jiǎng)金中體現(xiàn)。但王新發(fā)現(xiàn)公司并沒(méi)有加班記錄。存在明顯的管理漏洞。公司不設(shè)倉(cāng)庫(kù)及倉(cāng)庫(kù)管理員，采購(gòu)員兼?zhèn)}庫(kù)管理員。據(jù)說(shuō)，這可以加速周轉(zhuǎn)和節(jié)省人力。沒(méi)有基本的報(bào)表和單據(jù)聯(lián)絡(luò)體系。會(huì)計(jì)完全是流水賬，沒(méi)有按產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行成本核算。各部門沒(méi)有明確的工作職責(zé)、目標(biāo)和工作程序。公司員工明目張膽地打私人電話，在辦公室隨意聊天，上班吃零食，工作時(shí)間出門不作任何交代。王新試圖讓大家認(rèn)識(shí)到公司如此下去，是難以成氣候的。經(jīng)過(guò)努力，王新發(fā)現(xiàn)與以小王、小李為首的“深圳幫”溝通很困難，他們號(hào)稱是跟隨趙總打天下的功臣，卻在公司表現(xiàn)

最差。王新暗下決心，要對(duì)公司進(jìn)行徹底的整治。從什么地方下手呢?他想應(yīng)該先設(shè)計(jì)

一套管理方案，然后再爭(zhēng)取得到趙總的支持，予以推動(dòng)。王新到公司來(lái)快10天了，趙總還沒(méi)有回來(lái)，據(jù)說(shuō)不返回北京又直接到另外一個(gè)地方去了。有時(shí)見小王、小李忙忙叨叨，好像是趙總在電話里指揮著她們。當(dāng)王新詢問(wèn)她們的工作和外出干什么時(shí)，她們愛理不理。有一次，小李甚至不客氣地對(duì)王新說(shuō)：“我干什么，你去問(wèn)趙平呀！”后來(lái)，王新了解到公司成立快一年了，趙平在北京的時(shí)間加起來(lái)不到一個(gè)半月，他對(duì)公司的業(yè)務(wù)實(shí)行電話遙控。會(huì)計(jì)小劉來(lái)公司已經(jīng)快5個(gè)月了，他說(shuō)僅見過(guò)趙總兩次，一次是在招聘面試時(shí)，另一次也是匆匆一面。據(jù)說(shuō)趙總經(jīng)常是帶著發(fā)票本滿天飛，公司的生意好得很。不久，王新聽到公司內(nèi)謠傳他要拿小王“開刀”，建議趙總開了她。王新覺(jué)得不能再等待了，于是他趕到外地找到了還在忙碌的趙總，要求授權(quán)整頓公司，并匯報(bào)了公司員工的種種表現(xiàn)，提出了管理改革的方案。他建議：將員工的工作出勤記錄建檔，包括遲到時(shí)間、早退時(shí)間、病事假和加班天數(shù)?？蓵簳r(shí)不與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，但他堅(jiān)持認(rèn)為，不做此基本記錄是對(duì)按時(shí)出勤或加班員工的不公平，會(huì)挫傷他們的積極性。建立一個(gè)基本的組織框架，合理安排人員的分工，確定各自的目標(biāo)、職責(zé)和擁有的權(quán)力，制訂獎(jiǎng)罰措施。建立正確