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文檔簡(jiǎn)介

出租汽車駕駛員從業(yè)資格考試全國(guó)公共科目培訓(xùn)第一章出租汽車行業(yè)概述出租汽車為社會(huì)公共提供個(gè)性化的運(yùn)輸服務(wù),是城市綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分。改革開放后,我國(guó)出租汽車行業(yè)快速發(fā)展,截至2011年年底,出租汽車總數(shù)已達(dá)120萬多輛,從業(yè)人員達(dá)到200多萬人,全國(guó)所有城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有出租汽車運(yùn)營(yíng)。出租汽車行業(yè)在方面人民群眾出行、促進(jìn)社會(huì)就業(yè)、提升城市服務(wù)能力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極左右。第一節(jié)

出租汽車的地位和作用一、出租汽車的概念出租汽車英文簡(jiǎn)稱Taxi,是指出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的車輛。出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)是指以小型營(yíng)運(yùn)客車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù),并按乘客意愿行駛,根據(jù)行駛里程和行駛時(shí)間計(jì)費(fèi)的運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二、出租汽車服務(wù)的地位和作用A.方便人民群眾出行

B.提升城市服務(wù)能力

C.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

D.增加社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分,是介于城市公共交通與私人交通工具之間的準(zhǔn)公共物品,為社會(huì)公眾提供個(gè)性化的門到門便捷運(yùn)輸服務(wù),主要滿足社會(huì)公眾特殊出行和具有一定消費(fèi)能力群體的出行需求。A.方便人民群眾出行出租汽車行業(yè)社會(huì)性強(qiáng)、服務(wù)面廣、流動(dòng)性大、改革開放后,我國(guó)出租汽車行業(yè)快速發(fā)展,全國(guó)所有城市以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有出租汽車運(yùn)營(yíng)。這是在居民“衣、食、住”等方面生活質(zhì)量明顯改善的同時(shí),在

“行”方面的有效改善。B.提升城市服務(wù)能力出租汽車的出現(xiàn)和發(fā)展,滿足了人民“門到門”運(yùn)

輸服務(wù)的需要。其方便、快捷的服務(wù)優(yōu)勢(shì),更適應(yīng)現(xiàn)代城市快節(jié)奏運(yùn)行的特點(diǎn),能夠與其他交通方式各自分工,互為補(bǔ)充,協(xié)調(diào)發(fā)展。C.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展出租汽車在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,幫助乘客實(shí)現(xiàn)空間上的位移。這一活動(dòng)雖不增加社會(huì)有形產(chǎn)品的數(shù)量,但它作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中爭(zhēng)取時(shí)間、提高效益的工具,使社會(huì)產(chǎn)品的價(jià)值量增加。D.增加社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)出租汽車行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的一部分,給社會(huì)創(chuàng)造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。目前,直接從業(yè)人員達(dá)到200多萬人,并相應(yīng)地帶動(dòng)了汽車制造、汽車維修等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,創(chuàng)造了大量衍生崗位。三、出租汽車服務(wù)的特點(diǎn)A.安全

B.舒適

C.方便

D.快捷出租汽車作為一種不定時(shí)、不定點(diǎn)、不定線,充分滿足乘客個(gè)性化出行意愿的運(yùn)輸形式,具有安全、舒適、方便和快捷等特點(diǎn)。A.安全出租汽車在營(yíng)運(yùn)過程中,首先要保證乘車人(包括出租汽車駕駛員自身)的生命和財(cái)產(chǎn)安全,要求出租汽車駕駛員責(zé)任心強(qiáng),具備遵紀(jì)守法意識(shí),具有良好的職業(yè)道德和駕駛技能,保證行車安全。申請(qǐng)人必須通過專業(yè)培訓(xùn)后經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考試合格,取得從業(yè)資格證件,方能從事汽車客運(yùn)服務(wù)。B.舒適出租汽車的車廂空間較為寬敞,座位一般是沙發(fā)軟墊,還配有空調(diào)和音響等設(shè)備,可根據(jù)乘客要求調(diào)節(jié)溫度和播放音頻。出租汽車要達(dá)到車身光亮,車內(nèi)墊、套清潔,玻璃明亮,車廂內(nèi)外潔凈,為乘客提供舒適的乘坐環(huán)境。C.方便出租汽車服務(wù)是全天候的,不分晝夜和節(jié)假日,為乘客提供“門到門”的個(gè)性化服務(wù)。乘客可以選擇方便的上下車地點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)的行駛路線,根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件和需要隨時(shí)租用車輛。可選擇單程、往返,一次性租用、連續(xù)包車,或一人乘車,多人合乘,既可在不妨礙交通時(shí)揚(yáng)手招車,也可以電話約車。D.快捷出租汽車無固定行駛路線,中途不停靠站

點(diǎn),選擇最經(jīng)濟(jì)快捷的行駛路線。因此,平均

行駛速度比其他公共交通工具快,乘車人可以

由上車地點(diǎn)直達(dá)下車地點(diǎn),減少中間換乘時(shí)間,既適應(yīng)上下火車、飛機(jī)、輪船乘客的需要,也

可以為旅客觀光。貿(mào)易洽談等社交活動(dòng)爭(zhēng)取時(shí)

間。四、出租汽車行業(yè)的基本情況(一)、出租汽車的誕生(二)、我國(guó)出租汽車發(fā)展歷程(三)、國(guó)外出租汽車發(fā)展情況一、出租汽車的誕生世界上第一輛出租汽車誕生于1896年的美國(guó)。1907年。亞倫為了用出租汽車取代馬車,請(qǐng)朋友設(shè)計(jì)了一個(gè)計(jì)程儀表并將這種用途的汽車取名為Taximate

car。Taximate

car有兩層含義:一是用于出租服務(wù);二是按行駛路程的距離收費(fèi)。同年10月,出租汽車首次出現(xiàn)在紐約。此后,全世界逐漸將出租汽車英文通稱為“TAXI”。二、我國(guó)出租汽車發(fā)展歷程我國(guó)出租汽車最早于1903年出現(xiàn)在哈爾濱,當(dāng)時(shí)車輛不足10輛。

1913年,上海陸續(xù)開辦了35家車行。20世紀(jì)20-30年代,我國(guó)出租汽車行業(yè)進(jìn)入發(fā)展相對(duì)較快的時(shí)期。當(dāng)時(shí),上海有車行66家,車輛540輛;北京有車行59家,車輛560輛;武漢有車行54家,車輛200輛。1949年新中國(guó)成立后,特別是黨的十一屆三中全會(huì)以后,國(guó)家確定了以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,貫徹“對(duì)外開放,對(duì)內(nèi)搞活”的方針,城市經(jīng)濟(jì)日益繁榮,人民生活水平有了很大的改善和提高,我國(guó)出租汽車進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期。繼北京、上海、天津、廣州、武漢等大城市之后,全國(guó)很多中小城市也相繼出現(xiàn)了出租汽車。1985年后,各地加快發(fā)展出租汽車,增加各種車輛,搞好搞活城市客運(yùn),實(shí)現(xiàn)多家經(jīng)營(yíng),開展合理競(jìng)爭(zhēng)。截止2011年年底,全國(guó)出租汽車總數(shù)達(dá)到120多萬輛,從業(yè)人員達(dá)到200多萬人。三、國(guó)外出租汽車發(fā)展情況國(guó)外出租汽車服務(wù)各具特色。倫敦對(duì)出租汽車駕駛員設(shè)置了較高的準(zhǔn)入門檻。駕駛員從事出租汽車客運(yùn)服務(wù),必須通過市運(yùn)輸局組織的知識(shí)測(cè)試。知識(shí)測(cè)試的考點(diǎn)多、周期長(zhǎng)、難度大、通過率低。考試包括初步面談、自我評(píng)估、筆試和面試等多個(gè)環(huán)節(jié)。駕駛員需要掌握全市320條主要線路、2.5萬條街道和4萬個(gè)交通信息點(diǎn)等。申請(qǐng)人需要?dú)v時(shí)3-4年時(shí)間通過10余次考試后,方能取得從業(yè)資格證件。倫敦出租汽車服務(wù)的高質(zhì)量得到了全世界的公認(rèn)。巴黎出租汽車服務(wù)以站點(diǎn)租車為主。大部分乘客通過站點(diǎn)租車。每隔3-4條街道都設(shè)有出租汽車站,通

常會(huì)有3-6輛出租汽車在站點(diǎn)候客。乘客租車十分方便,駕駛員停車待客也很安心。另外,約25%的乘客通過電話約車。澳大利亞出租汽車的技術(shù)裝備非常先進(jìn)。每輛出租車都安裝了電子結(jié)賬系統(tǒng),避免了找零錢的麻煩,現(xiàn)金使用量的減少也同時(shí)增加了駕駛員的安全性。布里斯的出租汽車還安裝了互動(dòng)電視屏幕,乘客可以選擇屏幕提供的信息,打印希望保留的內(nèi)容,還可以使用車載電話給廣告中的企業(yè)(如飯店)撥打?qū)Ψ礁顿M(fèi)的電話。日本出租汽車駕駛員服務(wù)態(tài)度好,車輛的自動(dòng)化程度高,供乘客上下的車門可自動(dòng)打開和關(guān)閉。電話預(yù)約服務(wù)成熟,撥打預(yù)約電話后,出租汽車5-8分鐘后就能到達(dá)。此外。在日本還有專門為殘疾人提供服務(wù)的出租汽車。新加坡

出租汽車上普遍安裝了車載衛(wèi)星系統(tǒng)及無線數(shù)據(jù)通信終端設(shè)備,電話預(yù)約服務(wù)很發(fā)達(dá),乘客可通過操作特殊的終端設(shè)備(類似電話),系統(tǒng)會(huì)立即識(shí)別該用戶的基本信息及所在地點(diǎn),并將此信息傳送到距離用戶最近的出租汽車顯示屏上,如果駕駛員接受預(yù)約,就直接到載客點(diǎn),否則預(yù)約信息將被轉(zhuǎn)移到下一輛鄰近的出租汽車。整個(gè)過程自動(dòng)完成。第二節(jié)

出租汽車服務(wù)方式出租汽車服務(wù)具有流量大,流向分散、運(yùn)距較短、上下車頻繁以及使用時(shí)間分布復(fù)雜等特點(diǎn),這決定了出租汽車服務(wù)方式的多樣性和不固定性。服務(wù)方式:揚(yáng)手招車服務(wù)電召服務(wù)站點(diǎn)租車服務(wù)包車服務(wù)出租車發(fā)展的趨勢(shì)一、揚(yáng)手招車服務(wù)處于待租狀態(tài)的出租

汽車在允許停靠的路段上,停車為揚(yáng)手招車乘客提供出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。揚(yáng)手招車服務(wù)方式方便乘客,隨時(shí)可以租乘,是我國(guó)現(xiàn)階段出租汽車主要的服務(wù)方式。但也存在不節(jié)能、不環(huán)保、道路占用率高、燃料成本高、駕駛員勞動(dòng)強(qiáng)度大等問題。二、電召服務(wù)根據(jù)乘客通過電訊、網(wǎng)絡(luò)等方式提出的預(yù)約租車要求,按照約定時(shí)間和地點(diǎn)提供出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。電召服務(wù)方式有利于根據(jù)乘客用車時(shí)間和地點(diǎn)就近派車,可節(jié)省時(shí)間、提高效率、節(jié)能環(huán)保,對(duì)城市道路的占用率低,能夠緩解城市交通壓力,是今后發(fā)展的一個(gè)方向。三、站點(diǎn)租車服務(wù)在出租汽車服務(wù)站點(diǎn),按乘客要求提供出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。服務(wù)站點(diǎn)是指有明顯標(biāo)志,允許出租汽車??俊⒑蚩?、載客的場(chǎng)所,主要設(shè)置在客流量大的交通集散地、公共服務(wù)場(chǎng)所,如機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站和商場(chǎng)等。出租汽車站點(diǎn)服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)了駕駛員靜態(tài)候客,駕駛員有時(shí)間休息和調(diào)整心態(tài),乘客也能及時(shí)乘車。四、包車服務(wù)按照雙方約定,為乘客提供特定出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。包車服務(wù)實(shí)行計(jì)劃派車,乘客提前與出租汽車經(jīng)營(yíng)者商定乘車時(shí)間、地點(diǎn)、線路和運(yùn)費(fèi)等事項(xiàng),出租汽車經(jīng)營(yíng)者派車準(zhǔn)時(shí)接送服務(wù),提高了車輛使用效率。五、出租汽車發(fā)展趨勢(shì)出租汽車主要解決部分人的特殊出行需要,屬于個(gè)性化高端運(yùn)輸服務(wù),不屬于普遍服務(wù)。因此,出租汽車行業(yè)的發(fā)展應(yīng)當(dāng)按照建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)的要求,從所提供的服務(wù)需求的特點(diǎn)出發(fā),堅(jiān)持合理適度、規(guī)?;l(fā)展,建立和諧勞動(dòng)關(guān)系,推進(jìn)公司化經(jīng)營(yíng)和員工制管理。(一)出租汽車需要不斷增加隨著城市化進(jìn)程的不斷加快,城區(qū)面積的不斷擴(kuò)大,人口的逐年增加,居民收入的增長(zhǎng),出租汽車出行需求將持續(xù)增加,同時(shí)還將逐步向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)村延伸。(二)出租汽車服務(wù)方式多樣性高效、節(jié)能是我國(guó)城市交通發(fā)展方向。預(yù)約租車和站點(diǎn)租車正成為國(guó)內(nèi)外出租汽車服務(wù)的主要方式。今后揚(yáng)手招車的服務(wù)方式業(yè)務(wù)量會(huì)逐步減少。為了滿足居民個(gè)性化出行的需求,專門的“約租車”服務(wù)已在我國(guó)出現(xiàn)。(三)出租汽車檔次越來越高人們選擇出租汽車,除方便外,還有舒適性的要求。因此,未來車型將更舒適美觀,符合環(huán)保要求,車輛種類更為齊全,滿足不同層次、不同乘客的需要。(四)出租汽車服務(wù)質(zhì)量不斷提高隨著和諧交通建設(shè)不斷深入,出租汽車主管部門不斷加強(qiáng)對(duì)出租汽車駕駛員的教育培訓(xùn),通過開展文明創(chuàng)建及和諧勞動(dòng)關(guān)系創(chuàng)建等活動(dòng),大力提示了出租汽車行業(yè)整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。出租汽車駕駛員正成為“城市文明的宣傳員,乘客滿意的服務(wù)員,旅游觀光的導(dǎo)游員,救死扶傷的搶救員,見義勇為的巡邏員”,先進(jìn)典型和英模不斷涌現(xiàn)。(五)出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范出租汽車經(jīng)營(yíng)行為,實(shí)現(xiàn)出租汽車標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),是出租汽

車行業(yè)的發(fā)展方向。新修訂的《出租汽車服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)施,將進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求,提高出租汽車服務(wù)能力和服務(wù)水平。第二章出租汽車駕駛員職業(yè)道德出租汽車駕駛員職業(yè)道德是出租汽車駕駛員職業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)的具體行為準(zhǔn)則,出租汽車駕駛員職業(yè)道德修養(yǎng)的高低直接影響出租汽車服務(wù)質(zhì)量。出租汽車是城市流動(dòng)的“窗口”,出租汽車駕駛員的職業(yè)道德直接影響到城市的整體形象。加強(qiáng)出租汽車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提示城市整體形象都具有重要意義。第一節(jié)

職業(yè)道德建設(shè)的意義一、職業(yè)道德的含義道德是一種意識(shí)形態(tài),是人與人之間,個(gè)體與社會(huì)

之間共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,如公共場(chǎng)合不準(zhǔn)吸煙、大聲喧嘩等。道德通過人們的自律或通過一定的輿論對(duì)社會(huì)生活起約束作用。道德和法律均屬于社會(huì)上層建筑,是調(diào)整人與人以及人與社會(huì)之間關(guān)系的重要行為規(guī)范,既相互區(qū)別,又相互聯(lián)系,成為維護(hù)社會(huì)秩序穩(wěn)定的兩種重要手段。法律是國(guó)家制定的,通過執(zhí)法機(jī)關(guān)強(qiáng)制力量執(zhí)行;道德則沒有強(qiáng)制險(xiǎn),而是通過社會(huì)輿論、自身理念和傳統(tǒng)習(xí)慣加以調(diào)節(jié),以自覺和自律為基礎(chǔ)。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)過程中所必須遵守的職業(yè)行為規(guī)范的總和以及與之相應(yīng)的道德觀念、情操和品質(zhì)。它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求,同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。不同職業(yè),其職業(yè)道德要求有所不同,如醫(yī)生應(yīng)當(dāng)救死扶傷,努力解除病人痛苦;教師要為人書表、誨人不倦、教書育人;經(jīng)商者必須做到公平交易、貨真價(jià)實(shí)、童叟無欺;駕駛員要文明駕駛,安全行車。二、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的意義出租汽車遍布城市大街小巷,以其特有的靈活方式,不分晝夜地為乘客提供“方便、安全、迅速、準(zhǔn)時(shí)、舒適”服務(wù),對(duì)繁榮經(jīng)濟(jì)、發(fā)展旅游、方便生活、促進(jìn)城市現(xiàn)代化建設(shè)具有重要的作用。出租汽車作為城市文明的窗口,從業(yè)人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的高低、服務(wù)的好壞,不僅關(guān)系到出租汽車行業(yè)的信譽(yù)和行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展,還關(guān)系到整個(gè)城市的文明形象和社會(huì)風(fēng)氣的改善。開展出租汽車駕駛員職業(yè)道德建設(shè),有利于促進(jìn)出租汽車市場(chǎng)健康、有序發(fā)展;有利于全面提升出租汽車行業(yè)文明程度和從業(yè)人員素質(zhì),樹立文明和諧的行業(yè)風(fēng)尚,有利于進(jìn)一步提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)

出租汽車駕駛員職業(yè)道德一、出租汽車駕駛員職業(yè)道德的特征與其他行業(yè)相比,出租汽車駕駛員的職業(yè)道德有其自身鮮明的特征:服務(wù)性。提供服務(wù)是出租汽車服務(wù)的首要特征。出租汽車駕駛員必須要遵守和服從這一首要特征,并通過自身的努力來充分滿足社會(huì)和服務(wù)對(duì)象對(duì)出租汽車服務(wù)的要求。自律性。出租汽車服務(wù)有著單車運(yùn)營(yíng)、流動(dòng)性強(qiáng)、接觸面廣的特點(diǎn)。駕駛員必須要有較高的道德品質(zhì)修養(yǎng),能自覺遵守法律法規(guī)和行業(yè)

的服務(wù)規(guī)范,經(jīng)受得住各種各樣的誘惑和考驗(yàn)。特殊性。出租汽車駕駛員的職業(yè)道德是隨著出租汽車行業(yè)的發(fā)展而逐步形成的,它特指出租汽車行業(yè)的職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)義務(wù)、職業(yè)技能、職業(yè)記錄、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)和職業(yè)作風(fēng)等諸多方面的要求,因此具有其行業(yè)的特殊性。專業(yè)性。出租汽車行業(yè)的管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、安全等方面已逐步形成一套科學(xué)、規(guī)范的體系、駕駛員只有認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究?jī)?nèi)在的特有規(guī)律和要求,掌握專業(yè)技能,才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。約束性。為確保服務(wù)規(guī)范,國(guó)家、地方政府等制定了一系列的法律法規(guī)和規(guī)章制度。駕駛員如果違法了上述規(guī)定,將受到相應(yīng)的教育和處罰。這種約束性促使駕駛員不斷提高維護(hù)職業(yè)道德的自覺性。穩(wěn)定性。出租汽車行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范不僅是傳統(tǒng)道德規(guī)范的體現(xiàn),也是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的職業(yè)經(jīng)歷提煉形成的,一旦被行業(yè)和社會(huì)認(rèn)同就會(huì)有相對(duì)的穩(wěn)定性,并在相對(duì)穩(wěn)定的過程中逐步提升。二、出租汽車駕駛員職業(yè)道德的基本內(nèi)容愛崗敬業(yè)遵章守紀(jì)文明行車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)出租汽車駕駛員職業(yè)道德是出租汽車駕駛員職業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)的具體行為準(zhǔn)則,是調(diào)整出租汽車駕駛員與乘客、企業(yè)等各方面關(guān)系的行為規(guī)范,也是評(píng)價(jià)出租汽車駕駛員職業(yè)行為善惡、美丑、榮辱和是非的標(biāo)準(zhǔn),是每個(gè)出租汽車駕駛員必須遵守的行為準(zhǔn)則。根據(jù)出租汽車駕駛員的工作性質(zhì)、社會(huì)職責(zé)和服務(wù)特點(diǎn),其職業(yè)道德可概括為“愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、文明行車、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。(一)愛崗敬業(yè)出租汽車駕駛員是一個(gè)平凡的崗位,但要做好日常的服務(wù)工作并不簡(jiǎn)單,因?yàn)槌鲎馄囻{駛員經(jīng)營(yíng)時(shí)不僅要有社會(huì)效益,還要有較好的經(jīng)濟(jì)效益。在弘揚(yáng)社會(huì)公德的新形勢(shì)下,只有對(duì)崗位本職的熱愛,才能樹立敬業(yè)精神,以“干一行、愛一行、專一行、成一行”的態(tài)勢(shì),投入到運(yùn)營(yíng)中去。愛崗敬業(yè)對(duì)出租汽車駕駛員來說顯得尤為重要,因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是愛崗敬業(yè)。一個(gè)連自己的崗位都不“愛”的人,何來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有做到干一行愛一行,少計(jì)較個(gè)人得失,才能在平凡的崗位干出不平凡的業(yè)績(jī)。因此,出租汽車駕駛員在本職崗位上,不論載運(yùn)乘客的遠(yuǎn)近、營(yíng)業(yè)收入的多少、運(yùn)營(yíng)環(huán)境的優(yōu)劣,都應(yīng)持之以恒地保持好對(duì)本職工作的熱情,積極遵循工作要求和操作規(guī)范,毫無敷衍懈怠,在自己的工作崗位上勤勤懇懇、任勞任怨,自覺履行職業(yè)道德義務(wù),以良好的服務(wù)態(tài)度滿足社會(huì)需求,贏得乘客尊重。典型案例:2012年5月29日,杭州長(zhǎng)運(yùn)客運(yùn)二公司駕駛員吳斌駕駛客車從無錫返杭途中,突然有一塊鐵塊像炮彈一樣從空中飛來,擊碎車輛前風(fēng)窗玻璃砸向他的腹部和手臂。面對(duì)肝臟破裂及肋骨多處骨折,肺、腸挫傷,危急關(guān)頭,吳斌強(qiáng)忍劇痛,通過換擋制動(dòng)將車緩緩?fù):茫像v車制動(dòng)器操縱桿、開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈,以一名職業(yè)駕駛員的高度敬業(yè)精神,完成一系列安全停車措施,確保了24名旅客安然無恙,而他自己雖然全力搶救卻因傷勢(shì)過重去世,年僅48歲。交通運(yùn)輸部授予吳斌“愛崗敬業(yè)駕駛員楷模”榮譽(yù)稱號(hào),浙江省人民政府批準(zhǔn)吳斌為革命烈士并追授為浙江省勞模,中華全國(guó)總工會(huì)追授杭州英雄駕駛員吳斌“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?。(二)遵章守紀(jì)單人單車完成運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)是出租汽車運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)。出租汽車管理部門、出租汽車企業(yè)對(duì)出租汽車駕駛員經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督具有一定的難度。因此,出租汽車駕駛員要有較高遵紀(jì)守法的自覺性和法制觀念,才能勝任職業(yè)要求。在日常工作中,出租汽車駕駛員要恪守職業(yè)道德,遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度及營(yíng)運(yùn)規(guī)范,要牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念,牢固樹立對(duì)社會(huì)公眾生命財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)的思想,牢固樹立為人民群眾服務(wù)的觀念。①

遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是維護(hù)出租汽車駕駛員職業(yè)活動(dòng)正常開展的重要保證。出租汽車駕駛員在日常運(yùn)營(yíng)過程中,要能做到知法守法,在業(yè)余時(shí)間也要養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)法懂法的習(xí)慣,以法制思想來引導(dǎo)日常的經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)。出租汽車駕駛員除了需認(rèn)真遵守出租汽車行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章,如《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》等,也要嚴(yán)格遵守行業(yè)技術(shù)和安全操作規(guī)程以及出租汽車企業(yè)的有關(guān)規(guī)定,努力在實(shí)踐中加深理解,養(yǎng)成自覺遵守的習(xí)慣。②

服從管理服從管理對(duì)出租汽車駕駛員來說,不僅是遵守職業(yè)紀(jì)律的要求,而且也是出租汽車行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的需要。首先,駕駛員應(yīng)服從政府有關(guān)部門的監(jiān)督和檢查。為了規(guī)范出租汽車市場(chǎng)秩序,政府有關(guān)部門制定了一系列管理法規(guī)與規(guī)章,并對(duì)出租汽車駕駛員從業(yè)行為監(jiān)督檢查。出租汽車駕駛員在政府有關(guān)部門執(zhí)法人員的執(zhí)法過程中,應(yīng)該把服從管理看做是自己的職業(yè)道德,自覺地服從管理和接受檢查。如對(duì)檢查、處理有意見,可以依法維護(hù)權(quán)益。其次,出租汽車駕駛員作為出租汽車企業(yè)的一員,要尊重出租汽車企業(yè)的管理,服從管理人員的統(tǒng)一調(diào)配,不能強(qiáng)調(diào)個(gè)人第一的想法。出租汽車駕駛員對(duì)企業(yè)的正確意見和做法應(yīng)該虛心接受,積極支持和配合,為企業(yè)發(fā)展而共同努力。③

履行義務(wù)出租汽車行業(yè)是城市的“窗口”行業(yè),出租汽車行業(yè)的文明程度是城市文明的重要體現(xiàn),這要求出租汽車駕駛員在獲取經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),必須肩負(fù)起維護(hù)城市文明和企業(yè)形象的神圣使命,要發(fā)揮并創(chuàng)造出良好的社會(huì)效益。出租汽車駕駛員在行業(yè)精神文明創(chuàng)建、和諧勞動(dòng)關(guān)系創(chuàng)建和企業(yè)文化建設(shè)等環(huán)節(jié)中都應(yīng)當(dāng)以服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治全面發(fā)展為宗旨,識(shí)大體、顧大局,積極履行相關(guān)義務(wù),努力塑造出租汽車行業(yè)良好形象。無錫大眾交通有限責(zé)任公司駕駛員顧建明不顧個(gè)人安危,危急時(shí)刻敢于挺身而出,勇擒欲引爆火車站廣場(chǎng)爆炸物的犯罪分子,被授予了“全國(guó)見義勇為英雄”和

“全國(guó)出租汽車文明駕駛員”等榮譽(yù)稱號(hào)。在遇到自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)事件時(shí),出租汽車駕駛員有義務(wù)參與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作,在獲悉突發(fā)事件信息后,應(yīng)當(dāng)立即向所在地人民政府、有關(guān)主管部門或者指定的專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告、突發(fā)事件發(fā)生地的出租汽車駕駛員還應(yīng)當(dāng)服從人民政府、居民委員會(huì)、村民委員會(huì)或者所屬單位的指揮和安排,配合人民政府采取的應(yīng)急處置措施,積極參加應(yīng)急救援工作,協(xié)助維護(hù)社會(huì)秩序。(三)文明行車①

安全行車出租汽車駕駛員在思想上牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念是確保行車安全的前提,“安全第一”就是要重視行車安全,把它放在首要的位置?!邦A(yù)防為主”就是要將不利于安全的因素消滅在萌芽狀態(tài)。在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程中,出租汽車駕駛員要時(shí)時(shí)刻刻繃緊安全行車這根弦。安全行車是出租汽車服務(wù)順利開展的提前。出租汽車駕駛員在從業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)文明駕駛,安全行車。要堅(jiān)決避免出租汽車帶故障上路,堅(jiān)決禁止酒后開車。在車輛行駛過程中要依法依規(guī)行駛、不爭(zhēng)不搶,堅(jiān)持做到“禮讓三先”(“先讓”、“先慢”、“先?!保?,“十”不開(時(shí)間緊急不開急躁車,道路不熟不開冒險(xiǎn)車,道路條件好不開麻痹車,對(duì)方態(tài)度不好不開賭氣車,連續(xù)工作不開松弛車,無人檢查不開自由車,車輛有故障不開“帶病車”心情不好不開情緒車,受到鼓勵(lì)不開“英雄車,會(huì)車時(shí)不開霸王車”)。典型案例:出租汽車有限公司駕駛員洪建忠,只要沒有客人,他便就地清潔、檢查車輛。因此,他的車任何時(shí)候都能保持車況良好、車容整潔。在年檢時(shí),檢車員把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開后大吃一驚:

整個(gè)機(jī)艙內(nèi)竟然沒有一滴油跡,跟新車一樣!這位驗(yàn)車員驚

嘆:“我驗(yàn)車這么多年,從未遇到維護(hù)得這么好的汽車,像

這樣的汽車應(yīng)該免檢?!焙榻ㄖ倚熊?0多年來,從未發(fā)生一

次行車事故,迄今為止已安全行車?yán)塾?jì)超過200萬公里。獲

得了全國(guó)勞動(dòng)模范和全國(guó)出租汽車客運(yùn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)車”等榮

譽(yù)稱號(hào)。②文明駕駛據(jù)統(tǒng)計(jì),“十大交通陋習(xí)”包括強(qiáng)行超車、隨意并線,加塞強(qiáng)行,不禮讓斑馬線上行人,開車接打手機(jī),不系安全帶,亂鳴喇叭,隨意向車外拋撒物品,發(fā)生輕微事故糾纏不挪車,非機(jī)動(dòng)車闖紅燈越線和行人過馬路不走人行橫道、亂穿亂行。出租汽車駕駛員在行車

中,要杜絕駕駛陋習(xí),保持良好心態(tài),做到文明駕駛。在處理車與車、車與人的關(guān)系時(shí),一定要堅(jiān)持禮貌行車,做到“禮讓三先”,堅(jiān)持“寧停三分,不搶一秒”;堅(jiān)持“得禮讓人,安全為上”。即使對(duì)方無理,也不要盛氣凌人、賭氣開車,這樣才不至于發(fā)生事故。③

鉆研技能一名合格的出租汽車駕駛員,不僅要具有為人民服務(wù)的思想,

還必須具備精湛的駕駛操作技能。即使服務(wù)態(tài)度很好,但如果駕駛操作是“一步一挺胸,停車一鞠躬,轉(zhuǎn)彎不倒翁,制動(dòng)孫悟空”,在遇到突然發(fā)生的緊急情況時(shí),心慌意亂,不能應(yīng)付自如,以至發(fā)生事故,是不可能使乘客感到滿意的。出租汽車駕駛員要做好服務(wù)工作,必須掌握精湛的駕駛技術(shù),不僅要熟悉車輛的性能還要求駕駛技術(shù)得當(dāng),操作合理,達(dá)到“平穩(wěn)、輕松、安全、舒適”的效果,使乘客得到滿意的服務(wù)。為了避免車輛拋錨影響乘客行程,駕駛員還要掌握一些車輛維修技術(shù),以便一旦出現(xiàn)故障能迅速排除,保證乘客及時(shí)、安全抵達(dá)目的地。(四)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求出租汽車駕駛員嚴(yán)格按出租汽車客運(yùn)法規(guī)經(jīng)營(yíng),做到不拒載,不挑乘客運(yùn)距遠(yuǎn)近,嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)。出租汽車運(yùn)價(jià)是國(guó)家有關(guān)部門依法確定的,要認(rèn)真、嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策。在向乘客收取出租汽車費(fèi)用時(shí),應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是,正確合理地收費(fèi)。反之,利用乘客急需租車心理對(duì)乘客明敲暗詐,采用舍近求遠(yuǎn)、單程算返程等手段多收里程費(fèi)和等候費(fèi),坑害乘客,必然會(huì)引起乘客不滿。①誠(chéng)實(shí)守信,文明服務(wù)出租汽車行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè),出租汽車駕駛員從業(yè)期間應(yīng)當(dāng)樹立良好的服務(wù)意識(shí)?!罢\(chéng)實(shí)守信、文明服務(wù)”,既體現(xiàn)在出租汽車整潔上,也體現(xiàn)在出租汽車駕駛員誠(chéng)實(shí)服務(wù)上。誠(chéng)信是中國(guó)幾千年的道德準(zhǔn)則的重要內(nèi)容,也是社會(huì)主義道德的重要內(nèi)容。出租汽車行業(yè)的職業(yè)道德必須把誠(chéng)實(shí)守信作為出租汽車駕駛員職業(yè)道德的基本理念,作為進(jìn)入這個(gè)行業(yè),從事這個(gè)職業(yè)的立業(yè)之本。出租汽車在運(yùn)營(yíng)中,經(jīng)常會(huì)遇到乘客將錢物遺失在出租汽車內(nèi)的情況,作為一名合格的出租汽車駕駛員,應(yīng)當(dāng)做到拾金不昧,發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品,應(yīng)設(shè)法及時(shí)歸還失主,若一時(shí)無法找到失主,應(yīng)及時(shí)上交處理,不得私自留用。出租汽車駕駛員還應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決抵制“拒載、故意繞道”等違法行為,為乘客提供高質(zhì)量的文明服務(wù)?!拔拿鞣?wù)”要求駕駛員:形象文明語言文明態(tài)度文明舉止文明“形象文明”要求駕駛員應(yīng)做到按規(guī)定著裝、佩戴胸卡或服務(wù)標(biāo)志,衣著整潔、服飾大方,發(fā)式整齊、面目潔凈,坐站有相、動(dòng)作敏捷,講究風(fēng)度、不卑不亢。要注意避免不雅的舉止動(dòng)作,體現(xiàn)駕駛員積極向上、朝氣蓬勃的面貌。“語言文明”要求駕駛員在接待乘客時(shí)做

到“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字在其中、禮貌道別,措辭委婉貼切,語氣和藹可親,避免講粗話、

臟話和別扭話。不能以口頭或其他明顯影響乘

客心情的方式抱怨乘客,如路途太近、道路擁

堵等?!皯B(tài)度文明”要求駕駛員控制情緒、得理讓人,勇于承認(rèn)錯(cuò)誤,理解寬容、與人為善,誠(chéng)摯謙虛、樂觀向上。在乘客上車前、上車中不應(yīng)詢問乘客目的地,若在交接班或者響應(yīng)電召途中,應(yīng)當(dāng)開啟相應(yīng)車燈標(biāo)志。在乘客上車之后,不應(yīng)以交接班或不識(shí)路為理由拒載搭載?!皯B(tài)度文明”要求駕駛員控制情緒、得理

讓人,勇于承認(rèn)錯(cuò)誤,理解寬容、與人為善,

誠(chéng)摯謙虛、樂觀向上。在乘客上車前、上車中

不應(yīng)詢問乘客目的地,若在交接班或者響應(yīng)電

召途中,應(yīng)當(dāng)開啟相應(yīng)車燈標(biāo)志。在乘客上車

之后,不應(yīng)以交接班或不識(shí)路為理由拒載搭載?!芭e止文明”要求駕駛員微笑服務(wù),舉止得體,彬彬有禮。如乘客接打手機(jī)時(shí),應(yīng)將車內(nèi)影響調(diào)低音量,不影響乘客通話。路遇車流緩慢或他人不文明駕駛行為,不應(yīng)謾罵、詛咒等。對(duì)待特殊服務(wù)對(duì)象,要尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣。②加強(qiáng)修養(yǎng)、提高技能加強(qiáng)修養(yǎng)要求出租汽車駕駛員一方面按規(guī)定參加繼續(xù)教育,另一方面要主動(dòng)學(xué)習(xí),實(shí)現(xiàn)自我增值。在思想上樹立和鞏固安全與服務(wù)意識(shí),端正心態(tài),杜絕不文明駕駛和服務(wù)陋習(xí)。提高技能是加強(qiáng)修養(yǎng)的外在體現(xiàn),主要包括駕駛和服務(wù)兩方面能力。具體而言,駕駛員需要在從業(yè)過程中,不斷摸索車輛性能,掌握必要的維修技能;不斷提高駕駛技能和線路選擇能力,平穩(wěn)、安全、快速、高效地服務(wù);不斷學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)知識(shí),用周到的服務(wù),滿足乘客的正當(dāng)需要。第三章出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范既是出租汽車駕駛員職業(yè)道德的具體體現(xiàn),又是其行為準(zhǔn)則。作為一名出租汽車駕駛員,只有熟悉和掌握國(guó)家對(duì)出租汽車服務(wù)的規(guī)范性要求和標(biāo)準(zhǔn),才能更好地做好運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。規(guī)范服務(wù)是出租汽車駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)的重點(diǎn)。第一節(jié)

駕駛員服務(wù)要求出租汽車駕駛員服務(wù)要求包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)儀容、服務(wù)用語和言行舉止等內(nèi)容。出租汽車駕駛員在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí),應(yīng)按運(yùn)營(yíng)服務(wù)的要求確??瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。一、業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)要求熟知、遵守國(guó)家和地方有關(guān)道路交通和出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的法 律、法規(guī)以及行業(yè)有關(guān)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和道德要求。上崗前經(jīng)過法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)規(guī)范的崗位培訓(xùn),按規(guī)定取得從業(yè)資格證件。從業(yè)期間,參加相關(guān)部門及企業(yè)組織的各類培訓(xùn)、考核。熟知運(yùn)營(yíng)區(qū)域的交通地理、地方特色等知識(shí)。掌握基本的機(jī)動(dòng)車維修知識(shí),能判斷和排除車輛的簡(jiǎn)單故障。掌握基本的醫(yī)療急救知識(shí),具備一般的急救處理能力。尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。二、服務(wù)儀容要求精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。著裝應(yīng)得體整潔,不得坦胸露背。按規(guī)定著裝,正確佩戴服務(wù)標(biāo)志, 配飾得體。面部應(yīng)修飾潔凈、自然、如化妝,應(yīng)淡雅適度。發(fā)型應(yīng)梳理整齊,修飾大方,風(fēng)格莊重。勤洗澡更衣,做到身體無異味,手、腳保持潔凈,指甲修剪得體。運(yùn)營(yíng)前忌食有異味、有礙服務(wù)的食物,保持口氣清新。三、服務(wù)用語和言行舉止要求提倡使用普通話??筛鶕?jù)乘客需求,使用地方方言或外語。服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確,文明禮貌。服務(wù)時(shí)語氣平和、表達(dá)清楚、聲

量適度、語速適中,宜多采用“你”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“再 見”等文明服務(wù)用語。舉止得體,不得在乘客面前有不文明行為和言語。主動(dòng)、耐心、熱情回答乘客問題;乘客之間交談時(shí),切忌隨便插話。不得在車廂內(nèi)吸煙、飲食。不得向車外拋物、吐痰。四、樹立安全行車?yán)砟铖{駛員應(yīng)樹立“安全第一、預(yù)防為主”的安全行車?yán)砟?,?yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程,維護(hù)乘客合法利益,保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。五、定期體檢駕駛員應(yīng)定期體檢。定期體檢既是保障運(yùn)營(yíng)安全的需要,又能保護(hù)駕駛員的身心健康。第三節(jié)

車輛服務(wù)要求出租汽車應(yīng)按規(guī)定設(shè)置和配備服務(wù)標(biāo)志及服務(wù)設(shè)施,保持車容車貌整潔,做好運(yùn)營(yíng)車輛的維修和保潔工作。服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足安全、舒適、環(huán)保、節(jié)能、計(jì)量準(zhǔn)確的要求。一、車輛基本要求車輛技術(shù)條件應(yīng)符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》(GB7258-

2012)及國(guó)家汽車強(qiáng)制性檢驗(yàn)要求;車輛的維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目和程序應(yīng)符合《汽車維護(hù)、檢查、診斷技術(shù)規(guī)范》(GB18344-2001)的各項(xiàng)規(guī)定;車輛報(bào)廢應(yīng)按照《機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》執(zhí)行。車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T核發(fā)的有效機(jī)動(dòng)車牌照和行駛證。車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的營(yíng)運(yùn)牌證。車輛燃料消耗排放、內(nèi)飾材料應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。車輛應(yīng)按規(guī)定配置出租汽車標(biāo)志頂燈、空車待租標(biāo)志、計(jì)價(jià)器、具有行駛記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、安全防范設(shè)施、消防器械等。二、車容車貌出租汽車車容車貌既反映出租汽車服務(wù)質(zhì)量,也反映城市文明程度。出租汽車的車容車貌應(yīng)達(dá)到以下要求:(1)車身內(nèi)外整潔明亮,無破損。①②③④車身內(nèi)外清潔完好,不做個(gè)性化裝飾,漆皮、外飾條完好無損。座椅牢固無塌陷,前排座椅可前后移動(dòng),靠背傾度可調(diào)。腳踏墊整潔無破損。按規(guī)定張貼和涂裝廣告,不遮擋車輛牌照和服務(wù)標(biāo)志,不脫落,無無損。(2)車輛牌照字跡清晰,固定端正,無遮擋物、反光物。(3)車輛設(shè)備完好齊全,功能完備。①②車前后內(nèi)外照明燈齊全,功能完好;輪胎蓋齊全完好。車門功能正常,車窗玻璃密閉良好,潔凈明亮、無遮蓋物,升降功能有效,玻璃刮水器功能完好。儀表完好、整潔,儀表臺(tái)、后風(fēng)窗玻璃下方窗臺(tái)不放置與運(yùn)營(yíng)無關(guān)的物品。遮陽板、化妝鏡、頂棚齊全完好潔凈。行李艙整潔,照明有效,開啟裝置完好,行李艙內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于后行李艙的三分之二。安全帶和鎖扣齊全、有效、無污跡。車廂視頻廣告可按乘客意愿開關(guān),音量可控。③④⑤⑥⑦(4)車輛整潔衛(wèi)生。①②車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生,無雜物、異味。座套、頭枕套齊全,潔凈平整無破損。(5)無障礙出租汽車應(yīng)保證有充足空間安放輪椅。三、服務(wù)標(biāo)志出租汽車服務(wù)標(biāo)志是其區(qū)別其他社會(huì)車輛和從事運(yùn)輸業(yè)車輛的標(biāo)志。未按規(guī)定設(shè)置服務(wù)標(biāo)志的出租汽車不得上路運(yùn)營(yíng),否則將被依法處罰和服務(wù)質(zhì)量考核扣分。車身顏色及噴涂式樣應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囍鞴懿块T的規(guī)定。出租汽車應(yīng)在規(guī)定的位置,設(shè)置大小適宜、顯示明亮、字跡清楚的空車待租標(biāo)志、暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)志和電召服務(wù)標(biāo)志。在車廂內(nèi)外適當(dāng)位置明示出租汽車經(jīng)營(yíng)者名稱或簡(jiǎn)稱、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知信息等。車輛年檢審驗(yàn)合格證、環(huán)保檢驗(yàn)合格標(biāo)志、服務(wù)證等證件齊全有效,按規(guī)定要求攜帶、擺放、張貼。無障礙出租汽車應(yīng)設(shè)有專用標(biāo)志。四、專用設(shè)施1、頂燈出租汽車應(yīng)安裝符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囍鞴懿块T規(guī)定式樣的頂燈標(biāo)志,并與空車待租標(biāo)志聯(lián)動(dòng),夜間應(yīng)有照明。頂燈標(biāo)志應(yīng)有“TAXI”字樣。2、計(jì)價(jià)器出租汽車應(yīng)安裝符合《出租汽車計(jì)價(jià)器檢定規(guī)程》(JJG517-2009)要求的計(jì)價(jià)器。計(jì)價(jià)器的安裝位置,應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囍鞴懿块T的規(guī)定。顯示應(yīng)方便乘客查看,數(shù)字顯示清晰,發(fā)票打印準(zhǔn)確。計(jì)價(jià)器應(yīng)按要求進(jìn)行定期檢驗(yàn)。計(jì)價(jià)器鉛封應(yīng)有效,不得私自對(duì)計(jì)價(jià)器進(jìn)行改裝、調(diào)整和維修。3、電訊和消防設(shè)施出租汽車應(yīng)安裝具有行駛記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)。出租汽車應(yīng)配備合格的消防器材。消防器材應(yīng)按要求定期檢查,確保消防器材正常使用。第三節(jié)

服務(wù)流程服務(wù)流程是出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)時(shí)的操作規(guī)程。按規(guī)定的服務(wù)流程操作,能夠提供更好的服務(wù)。一、運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備出租汽車準(zhǔn)備運(yùn)營(yíng)前,駕駛員應(yīng)做好車輛的安全檢視工作,做好服務(wù)標(biāo)志、服務(wù)設(shè)備、證件、票據(jù)等有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的檢查和準(zhǔn)備工作。按要求對(duì)車輛進(jìn)行安全檢視。檢查車輛技術(shù)狀況,備好隨車設(shè)施和工具。檢查車容車貌,整理儀容著裝。檢查服務(wù)設(shè)備、證照、票據(jù)。①②③④檢查計(jì)價(jià)器、空車待租標(biāo)志、頂燈、暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)志、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)等用于服務(wù)的設(shè)備是否工作正常;運(yùn)營(yíng)所需的機(jī)動(dòng)車行駛證、機(jī)動(dòng)車駕駛證、道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證等證件是否攜帶齊全;發(fā)票、零錢是否準(zhǔn)備充足;檢查音響、空調(diào)等設(shè)備是否有效;檢查燃油或燃?xì)馐欠窦幼悖芊駶M足運(yùn)營(yíng)所需。調(diào)整心態(tài),以良好的精神狀況投入營(yíng)運(yùn)。二、運(yùn)營(yíng)服務(wù)1、承租駕駛員要自覺遵守交通法規(guī),在允許停車路 段或服務(wù)站點(diǎn)停車載客。進(jìn)入出租汽車服務(wù)站點(diǎn),出租汽車駕駛員應(yīng)文明排隊(duì),車內(nèi)等候,按序走車,服從引導(dǎo)調(diào)度,不得私自攬客。除下列情形外,不得以任何理由拒絕載客或 者中途終止服務(wù):乘客在禁止停車的路段招手?jǐn)r車;乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車;醉酒、精神病犯者等自主行為能力受限在無人陪同或監(jiān)護(hù)下乘車;乘客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定隨駕駛員進(jìn)行登記;乘客的要求違法有關(guān)法律法規(guī)。乘客上車前,不得有詢問乘客目的地等挑客 行為。2、上車乘客上車時(shí)車輛應(yīng)與道路平行???,駕駛員應(yīng)引導(dǎo)乘客由右側(cè)上車。乘客上車時(shí),駕駛員應(yīng)面向乘客主動(dòng)問候;主動(dòng)協(xié)助乘客提拿行李,行李艙應(yīng)由駕駛員開啟和閉鎖。駕駛員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客乘客,正確使用無障礙設(shè)

施,協(xié)助乘客系好安全帶。乘客上車坐好后,駕駛員要問清乘客目的地,按乘客意愿選擇合理路線,不得繞路。按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器,不得議價(jià)(乘客包車除外)。夜間行車要開啟頂燈。保證行車安全,提醒乘客按規(guī)定系好安全帶。3、運(yùn)送服務(wù)車輛起動(dòng)前,駕駛員要檢查車門是否關(guān)牢。問清乘客的去向后,起動(dòng)車輛,壓下空車待租標(biāo)志,使計(jì)價(jià)器處于工作狀態(tài)。如乘客單程去郊區(qū)或到運(yùn)營(yíng)區(qū)域外的目的地,需額外收取空駛費(fèi)、路橋費(fèi)以及其他應(yīng)由乘客承擔(dān)的費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)向乘客事先說明。遵守駕駛規(guī)范,保持行車平穩(wěn),根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃、使用音響和空調(diào)。遇到復(fù)雜路況應(yīng)提醒乘客扶好坐穩(wěn)。為行車安全采取緊急措施后,要及時(shí)查看乘客安全狀況,并表達(dá)關(guān)切、問候。未經(jīng)乘客同意,不得招攬他人同乘。因駕駛員原因造成車輛停駛時(shí),計(jì)價(jià)器應(yīng)暫停計(jì)費(fèi)。運(yùn)送乘客途中,如乘客因故需要短暫離開出租車,要求駕駛員停車等候,駕駛員應(yīng)盡量配合。等候時(shí)間,計(jì)價(jià)器一般正常開啟。未到約定時(shí)間,駕駛員不得擅自離開。駕駛員駕車時(shí),不得吸煙、接打手機(jī)、用車載電臺(tái)聊

天、向外吐痰、亂扔廢棄

物。同時(shí),要?jiǎng)褡璩丝蛙?/p>

內(nèi)吸煙。將頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等不安全或不

文明行為。運(yùn)營(yíng)過程中遇交通堵塞、道路臨時(shí)封閉或乘客改變目的地等需改變?cè)旭偮肪€時(shí),須征得乘客同意。不得向乘客強(qiáng)行推銷購物、飲食或休閑娛樂等項(xiàng)目。4、與乘客交流要準(zhǔn)確、耐心、熱情地回答乘客提出的問題,做到有問必答。若乘客是外地游客,可根據(jù)乘客的需要,適當(dāng)介紹當(dāng)?shù)氐奶厣糜尉包c(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史故事、地方特產(chǎn)等。乘客之間交流時(shí)不要隨意插話、打斷。與乘客交流時(shí)要尊重乘客,不講乘客禁忌的事。在運(yùn)營(yíng)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí),情緒要自控,態(tài)度要冷靜、語氣要溫和、語言要文明,虛心聽取乘客的批評(píng)意見,做到以理服人、以誠(chéng)服人、得理讓人、不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決的,駕駛員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門調(diào)解處理。運(yùn)送乘客途中,如乘客因故需要短暫離開出租車,要求駕駛員停車等候,駕駛員應(yīng)盡量配合。等候時(shí)間,計(jì)價(jià)器一般正常開啟。未到約定時(shí)間,駕駛員不得擅自離開。三、運(yùn)營(yíng)結(jié)束1、停車載客到目的地前,駕駛員要提醒乘客做好下車準(zhǔn)備,按乘客要求在規(guī)定允許停車地段就近停車。當(dāng)乘客要求下車的地點(diǎn)屬于違反道路交通安全禁停路段時(shí),應(yīng)當(dāng)心平氣和地向乘客提出合理的下車站點(diǎn),并做好解釋工作。2、收費(fèi)車輛停穩(wěn)后,應(yīng)按計(jì)價(jià)器顯示金額報(bào)清當(dāng)次業(yè)務(wù)費(fèi)用。打印的發(fā)票應(yīng)完整、字跡清楚、交予乘客。在收費(fèi)時(shí),應(yīng)唱收唱付,收費(fèi)后向乘客道謝。裝有刷卡設(shè)備的,應(yīng)接受乘客刷卡付費(fèi)要求。涉及路橋通行費(fèi)等其他費(fèi)用的,應(yīng)講清收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)并向乘客交付票據(jù)。收費(fèi)完畢后,將空車待租標(biāo)志豎起,計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)金額清零。3、下車乘客下車時(shí),應(yīng)提醒乘客開車門時(shí)注意安全,從右邊下車。提醒乘客帶好隨身物品,并協(xié)助乘客提取行李,經(jīng)乘客確認(rèn)無誤后關(guān)閉行李艙,向乘客道別,豎起空車待租標(biāo)志。巡視車廂,將廢棄物裝入垃圾袋。若發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品,應(yīng)設(shè)法及時(shí)歸還失主。若一時(shí)無法找到失主,應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上交處理,不得私自留用、索取酬金,甚至敲詐乘客。四、交接班和暫停營(yíng)運(yùn)交接班或收車時(shí),應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查,保持車況良好。應(yīng)實(shí)行錯(cuò)峰交接班。因車輛維修、人員交接班、處理個(gè)人事情等不能正常載客時(shí),應(yīng)使用暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)志。未使用暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)志的車輛,不得以交接班為由拒載。電召服務(wù)時(shí),按規(guī)定使用電召標(biāo)志,不使用暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)志。第四節(jié)

服務(wù)技巧和服務(wù)禁忌出租汽車駕駛員掌握一些服務(wù)技巧,能夠更好地滿足乘客對(duì)出租汽車的出現(xiàn)需求,構(gòu)建和諧的司乘關(guān)于。一、特殊情況的處理運(yùn)營(yíng)過程中一旦發(fā)生交通事故,駕駛員應(yīng)按規(guī)定立即報(bào)告公安交管部門等,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。有傷員時(shí),應(yīng)堅(jiān)持“先人后物”的原則,先救助傷員。如需要,應(yīng)請(qǐng)求醫(yī)院救助或者將傷者送往醫(yī)院。由于車輛故障、交通事故等非乘客原因造成車輛停運(yùn)的,駕駛員應(yīng)做好解釋工作,并協(xié)助乘客換乘其他車輛。遇到攜帶有違禁物品乘車的乘客,或者乘客提出違反法律法規(guī)、社會(huì)公德等不利于安全行車要求時(shí),駕駛員要?jiǎng)褡璩丝?,耐心做好乘客的思想工作,力求乘客理解和配合,必要時(shí)可以報(bào)警,請(qǐng)警方協(xié)助解決。發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品時(shí),應(yīng)立即組織乘客撤離車輛,并迅速報(bào)警。遇有語言不通,無法確認(rèn)乘客目的地時(shí),駕駛員應(yīng)耐心做好服務(wù)工作,向所在公司或出租汽車調(diào)度中心求助,盡最大努力將乘客安全送達(dá)目的地。遇乘客醉酒,無法明確目的地,乘客又拒絕下車時(shí),應(yīng)報(bào)警或者將醉酒乘客送往附近的公安機(jī)關(guān)。在乘客支付車費(fèi)和找零時(shí),如對(duì)錢幣的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問,可要求對(duì)方更換;對(duì)方拒絕更換的,對(duì)方拒絕更換的,雙方可到附近銀行進(jìn)行鑒別,產(chǎn)生的費(fèi)用雙方協(xié)商解決。遇搶劫出租汽車或利用出租汽車進(jìn)行違法犯罪活動(dòng),或者發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人時(shí),駕駛員應(yīng)沉著冷靜,機(jī)智應(yīng)變,伺機(jī)報(bào)警。接載傷病乘客時(shí)應(yīng)盡可能平穩(wěn)駕駛,滿足乘客要求,遇到公安交管部門

要求協(xié)助搶救傷病人員時(shí),應(yīng)服從

指揮調(diào)度。二、電召服務(wù)電召是預(yù)約服務(wù)的一種方式。駕駛員在接到調(diào)度中心電召服務(wù)后,應(yīng)按乘客要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)。乘客超出預(yù)約時(shí)間10分鐘未出現(xiàn),駕駛員應(yīng)及時(shí)與調(diào)度中心聯(lián)系,經(jīng)同意才能離開預(yù)約地點(diǎn)。駕駛員在接到電召服務(wù)后,不能及時(shí)到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)的,應(yīng)提前向調(diào)度中心報(bào)告,重新安排車輛。乘客上車后,駕駛員要向調(diào)度中心發(fā)送確認(rèn)信息。三、乘客心理出租汽車運(yùn)營(yíng)過程是駕駛員與乘客接觸、溝通、交流的過程,

其中對(duì)乘客心里的判斷、分析,語言應(yīng)對(duì)尤為重要。出租汽車駕駛員要根據(jù)乘客的心理,使自己的服務(wù)盡可能滿足乘客的個(gè)性化需求。(一)乘客的消費(fèi)個(gè)性乘客消費(fèi)個(gè)性是乘客在接受服務(wù)的過程中特有的心里傾向。研究乘客的消費(fèi)個(gè)性,可提高乘客對(duì)駕駛員服務(wù)的滿意度。在出租汽車特定的時(shí)間和空間里,駕駛員可以對(duì)每位乘客進(jìn)行仔細(xì)的觀察和分析,可因人、因時(shí)、因地為乘客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般而言,說話音量高、聲音大、面部表情豐富的乘客,性格爽朗、豪氣、健談;說話細(xì)心又不愛說話的乘客,性格內(nèi)向;說話聲音平緩的乘客,性格比較隨和。出租汽車的空間環(huán)境也對(duì)乘客的消費(fèi)個(gè)性有重大影響。車身成色新,車廂環(huán)境整潔,空氣清新,無雜物、無煙味和油味,駕駛員儀表端莊、大方以及服務(wù)態(tài)度和氣、語言親切、善解人意,在這樣良好的視覺環(huán)境和語言環(huán)境中,乘客心情會(huì)比較愉快,容易產(chǎn)生健康的消費(fèi)個(gè)性。因此,正確的判斷乘客的個(gè)性,目的在于盡快察覺乘客的心里情緒變化,盡可能地滿足乘客的合理需要,有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量。(二)乘客用車的心里特征①乘客叫車時(shí)的心里叫車時(shí),乘客希望等候時(shí)間要少,擔(dān)心駕駛員拒載、漫天要價(jià)、語言不文明、業(yè)務(wù)生疏、道路不熟。乘客用車中的心理乘客時(shí),乘客希望駕駛員行車安全、平穩(wěn)、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)、不違法;希望駕駛員服務(wù)彬彬有禮、耐心周到,空調(diào)、音響的使用能隨自己意愿;希望與駕駛員進(jìn)行必要溝通;擔(dān)心繞道行駛和多收費(fèi)。乘客用車后的心理希望駕駛員按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)、開票迅速、找零快捷、停車靠近目的地。提醒隨帶行李、禮貌道別。擔(dān)心駕駛員對(duì)自己的合理要求不予理睬,對(duì)自己遺失的物品不協(xié)助尋找。②③四、滿足乘客的合理需要出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)服務(wù)技巧必須以“乘客至上”為宗旨。(一)滿足乘客語言服務(wù)的需求乘客語言服務(wù)的需要主要分為以下幾種類型:①詢問類外地乘客初到本地,人生地不熟,更多地會(huì)詢問目的地、酒店、街道的坐落位置,飛機(jī)、火車、長(zhǎng)途汽車始發(fā)和到達(dá)時(shí)間,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)景名勝及社會(huì)治安狀況等。釋疑類有的乘客對(duì)出租汽車收費(fèi)、行車方向、目的地及行車中出現(xiàn)的問題不太清楚,心存疑慮,希望駕駛員作出解答。解難類有的乘客在出行中遇到難題,希望駕駛員提供幫助,如發(fā)車時(shí)

間已近,擔(dān)心錯(cuò)過火車;酒店客房已滿,投宿無門;辦事不順利。駕駛員應(yīng)根據(jù)對(duì)方的情況,力所能及地為其排憂解難。駕駛員在意回答乘客問題時(shí)應(yīng)注意以下四個(gè)方面:首先,要實(shí)事求是,以免誤導(dǎo);其次,要明確簡(jiǎn)練,語氣柔和,不嘮嘮叨叨,答非所問;其三,對(duì)聽力不好的老年人,要耐心重復(fù)回答,直到對(duì)方聽清為止,不能顯示出不耐煩的深情;其四,切忌與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。②③(二)滿足便民的服務(wù)需求出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中,要充分發(fā)揮出租汽車的優(yōu)勢(shì),千方百計(jì)地為乘客著想,最大限度地為乘客提供便利。①臨時(shí)停車的便利乘客在途中,要求駕駛員臨時(shí)停車的,駕駛員應(yīng)盡量滿足,如遇到禁停路段,要做好解釋,并盡量就近停車。停車等候的便利乘客在乘車過程中需要一次或數(shù)次下車辦事的,駕駛員應(yīng)按照約定的等候時(shí)間耐心等候。下車的便利對(duì)于乘客提出的下車地點(diǎn),駕駛員應(yīng)盡量滿足,如遇禁停路段或車

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