凌潔冰護(hù)理禮儀實戰(zhàn)培訓(xùn)

凌潔冰：護(hù)理禮儀培訓(xùn)一、我們面臨的時代挑戰(zhàn)

1、人的現(xiàn)代化?？萍嫉母咚匍_展造就了數(shù)量，減少但技術(shù)要求更高的工作，需要招募和培養(yǎng)更高素質(zhì)的員工；效勞型工作所占的比例越來越大，需求組織精心甄選和培訓(xùn)謙恭有禮的雇員。主要驅(qū)動力：①人口老化；②對更好的衛(wèi)生保健效勞的期望日趨高漲；③醫(yī)學(xué)科技迅速進(jìn)步；④衛(wèi)生保健本錢迅速增加。衛(wèi)生工作在世界范圍內(nèi)普遍存在一個難題，“有限的供給，無法滿足的需求，〞所以必須進(jìn)行衛(wèi)生保健體制改革。護(hù)理工作作為衛(wèi)生工作中的重要組成局部，必須加快護(hù)理專業(yè)向現(xiàn)代化開展的步伐。2、衛(wèi)生保健體制改革二、現(xiàn)代護(hù)理專業(yè)開展趨勢“護(hù)理是一種對個人、家庭和社區(qū)提供健康效勞的專業(yè)，〞“是人類具有共通性的需要〞。護(hù)理的信念是尊重生命，尊重個人尊嚴(yán)及尊重人們的權(quán)利，且不受國籍、種族、宗教、膚色、年齡、性別、政治或社會狀態(tài)的影響。護(hù)理的根本屬性是效勞。從護(hù)理專業(yè)開展三個階段，看護(hù)理專業(yè)理念的內(nèi)涵開展：1、以疾病為中心護(hù)理2、以患者為中心的護(hù)理3、以人的健康為中心的護(hù)理三、開展的文化內(nèi)涵與道德標(biāo)準(zhǔn)

1、對人的本質(zhì)的認(rèn)識生物屬性社會屬性

2、對醫(yī)學(xué)本質(zhì)與醫(yī)學(xué)目的認(rèn)識

醫(yī)乃人學(xué)。醫(yī)學(xué)的優(yōu)生戰(zhàn)略——預(yù)防疾病和損傷，促進(jìn)和維護(hù)健康；解除由疾病引起的疼痛和痛苦；對疾病的治療和不治之癥的照顧；防止早死，追求安詳死亡。3、對護(hù)理功能再認(rèn)識

替代——

保障——幫助——

陪伴——4、對護(hù)理專業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識文化層面——價值觀

專業(yè)層面——專業(yè)態(tài)度、職業(yè)認(rèn)同

操作層面——職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)5、對管理者的啟示技術(shù)與人文關(guān)系認(rèn)同——內(nèi)化——自覺四、效勞禮儀在護(hù)理效勞中的應(yīng)用效勞：是一種藝術(shù)，是為別人做事，并使別人從中受益。效勞禮儀：通常指的禮儀是在效勞行業(yè)中的具體運用。是通過人員的語言、行為，對人表達(dá)友好、善意、尊敬、熱情周到、體貼、細(xì)致的效勞。醫(yī)療產(chǎn)品的特性有形產(chǎn)品+無形效勞+精神產(chǎn)品

復(fù)合產(chǎn)品

救死扶傷〔個性〕+效勞〔共性〕方案經(jīng)濟(jì)與市場經(jīng)濟(jì)體制下的醫(yī)療效勞市場類型方案經(jīng)濟(jì)時期市場經(jīng)濟(jì)時期競爭供需雙方的主動與被動效勞中的角色定值社會是個大舞臺每個角色都有“角色限制〞我們能與客人平起平做嗎？醫(yī)務(wù)人員的角色定位是怎樣的？1.助人為樂，為患者解決困難；2.你希望別人怎樣對你，你就應(yīng)該怎樣對別人；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的效勞理念1、以病人為中心，提供人性化效勞2、以病人喜歡的方式去對待病人什么是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療效勞效勞質(zhì)量：顧客對實際所得到效勞的感知與顧客對效勞的期望之間的差距。對病人的認(rèn)知：①病人是人②不是評頭論足的對象③不是比上下，爭輸贏的對象④不是教育改造的對象。優(yōu)質(zhì)效勞：感知的效勞質(zhì)量>預(yù)期的效勞質(zhì)量如何提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療效勞優(yōu)質(zhì)效勞中的軟效勞與硬效勞硬效勞：醫(yī)療設(shè)備軟效勞：各種“人〞的因素醫(yī)療效勞中要主動提供“雙重效勞〞注重首、末輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)：第一印象——心理定勢末