高效的管理溝通培訓教材課件

講課老師：黃老師高效的管理溝通

——原理、方法與技巧

2023/12/61

課程目的

▲認識自已作為管理人員應該擔任

的溝通角色,掌握溝通的基本原

理。

▲明白工作上使用溝通技巧的重要

性。

▲明白與上司、下屬溝通的技巧。

▲掌握機會,在日常與人交往之中,

善用所學的技巧。2023/12/62一、什么是溝通？2023/12/63溝通是通過一種或多種信息媒介，對思想、事實、信念、態(tài)度和感受等進行傳遞與接收。溝通的三大要素：要有一個明確的目標溝通信息、思想和情感達成共同的協(xié)議2023/12/64潛在障礙人際的文化的傳導物通道接受器解碼編碼意義傳遞物接受器解碼意義編碼

開始通道發(fā)出者接收者接收者發(fā)出者反饋程序2023/12/65二、溝通是組織的生命線2023/12/66組織是一個耗散結構系統(tǒng)組織是一個開放系統(tǒng)組織是一個遠離平衡態(tài)系統(tǒng)組織是一個非線性系統(tǒng)蝴蝶效應（TheButterflyEffect）是指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應。這是一種混沌現(xiàn)象。蝴蝶在熱帶輕輕扇動一下翅膀，遙遠的國家就可能造成一場颶風。2023/12/67BarriersToCommunication

溝通中的障礙為什么“溝而不通”？我們的困惑※同樣的事情為什么不同的人去做效果完全不同？※同樣的談話為什么聽者的結論完全相反？※匯報同樣的工作，為什么不同的人得到的支持相差懸殊？※指派別人做事，為什么結果與預期相差甚大？※以一當十并不難，為什么卻不能以十當一？※有時候領導用心良苦，為什么員工卻無動于衷？2023/12/69三、人際溝通的特點及規(guī)律2023/12/610人際溝通與人際關系動態(tài)人際交往：指人與人之間信息溝通和物質品的交換。靜態(tài)人際交往：指人與人之間已經(jīng)形成起來的關系，既人際關系。人際關系是就情感的聯(lián)系而言，涉及的是情感的接納和排斥。人際關系是一種非規(guī)范式的關系。2023/12/611人際溝通：是指人與人之間信息的交換過程。人際溝通的特點：溝通的發(fā)生不以人的意志為轉移。溝通信息必須是內容與關系的相統(tǒng)一。溝通是一個循環(huán)往復的過程。溝通是整體信息的交流。2023/12/612印象形成的整合原則個體在接到他人的大量信息后將根據(jù)平均法則（averagingprinciple)進行整合，即在印象形成的過程中，個體接到有關信息后對其進行單獨加工，然后將其平均起來形成一種總體印象。個體在平均各種信息前，中心特質給了更多的權重。對印象形成具有重大影響的特質被稱為“中心特質”。2023/12/613關于個體好惡評價的研究奧斯古德（Osgood,1957)的研究表明，個體一旦把某人放在喜歡或不喜歡的范圍內，對這個人的其他認知就會歸入相應的范圍。羅森伯格（Rosenberg,1968)發(fā)現(xiàn)人們往往從社會特征和智慧特征兩方面評價他人。漢密頓（Hamiltion,1974)的研究發(fā)現(xiàn)，社交屬性的品質一般會影響個體的被喜好程度，智力屬性的品質一般會影響個體受尊重的程度。2023/12/614溝通中的社會認知偏差首因效應：指最初獲得的信息對印象形成的影響。近因效應：指最近獲得的信息對印象改變的影響。暈輪效應：當知覺者對一個人的某種特征形成印象后，傾向于據(jù)此推論該人其它方面的特征?？贪逵∠螅褐溉藗儗δ硞€群體中的人形成的一種概括而固定的看法。2023/12/615社會知覺產(chǎn)生的線索面部表情——通過面部肌肉的運動變化，表達情緒和情感的過程。身段表情——通過身體各部分姿態(tài)的變化表達情緒和情感的過程。言語表情——通過人在說話時的語音、語調、語速等的變化，表達情緒、情感的過程。領域空間——指人們?yōu)樽约核Χǖ拇韨€人權利范圍的距離空間。2023/12/616面部表情的關鍵肌肉運動表現(xiàn)愉悅的關鍵部位是嘴、頰、眉、額；表現(xiàn)恐懼的關鍵部位是眼睛和眼瞼；表現(xiàn)厭惡的關鍵部位是鼻、頰和嘴；表現(xiàn)哀傷的關鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼。2023/12/617言語表情（副語言）快樂——表現(xiàn)為低音頻，節(jié)奏忽快忽慢；悲傷——表現(xiàn)為低音頻，語速緩慢；厭惡——表現(xiàn)為低音頻，言語表現(xiàn)木訥；憤怒——表現(xiàn)為高音頻，聲音顫抖；恐懼——表現(xiàn)為高音頻，聲音尖銳；說謊——表現(xiàn)為高音頻，語速快，言語內容空洞。2023/12/618四、人際溝通失敗的原因2023/12/619管理溝通的基本原則溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息；組織中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了組織的態(tài)度；溝通是一個包括狀況、假設、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評價和反饋的修辭過程；溝通是一個涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象交流的互動的過程；組織中的溝通氛圍將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通。2023/12/620溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性溝通時間不充分職位、文化差距不理解對方需求只重表達，不重傾聽理解不當，詢問不當缺乏反饋，情緒不良2023/12/621沖突階段與行為表現(xiàn)徹底的沖突---------------------------------------摧毀對方的公開努力

以牙還牙------------------------------------------挑釁性的身體攻擊

決定沖突------------------------------------------威脅和最后通牒

還擊或尋找建設性意見

------------------------武斷的言語攻擊

爭辯------------------------------------------------公開的質問或懷疑

有節(jié)制，尚能理解

-----------------------------輕度的意見分歧或誤解

無沖突2023/12/622五、人際溝通的技巧2023/12/623員工業(yè)績=態(tài)度+知識+技巧成功人士必備的技能依次是：溝通的技巧管理的技巧團隊合作的技巧2023/12/624●●●●●●●●●正式數(shù)字文件正式書面文件組織自己的錄像

非正式的信件、會議記錄電子郵件聲音郵件電話談話視頻會議面對面談話多元變化單一標準慢快低高反饋個性化線索語言書面文字與非書面文字的使用誤區(qū)書面版本規(guī)定了事情應該是什么樣的；現(xiàn)實版本反映的是允許什么樣的事情發(fā)生。書面文字（如規(guī)章、程序、備忘錄、培訓指導等）通常被貶低或忽略；非書面的東西（如流言、小道消息）得到認可、重視或談論，并被認為是事實。2023/12/626溝通視窗理論及運用技巧

——約哈里“溝通視窗”的信息四區(qū)間公開區(qū)：自己知道，同時別人也知道的一些信息。盲區(qū)：自己不知道，別人卻知道的一些信息。隱藏區(qū)：自己知道，別人卻不知道的信息。未知區(qū)：自己不知道，別人也不知道的信息。2023/12/627公開區(qū)盲區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)尋求反饋給予反饋2023/12/628高效溝通的7個CCompleteness完整Conciseness簡明Consideration體貼Concreteness具體Clarity清晰Courtesy禮貌Correctness正確2023/12/629有效溝通的基本步驟步驟一：事前準備設立溝通的目標制定計劃：機會總是等待那些有準備的頭腦預測可能遇到的異議和爭端對情況進行SWOT分析S——strength(優(yōu)勢）W——weakness(弱勢）O——opportunity（機會）T——threat（威脅）2023/12/630溝通的目的采用的溝通方法溝通的場所可能要問哪些問題對方會有哪些顧忌？如何讓對方愿意真誠的溝通？方法1：方法2：方法3：溝通計劃表2023/12/631有效溝通的基本步驟步驟二：確認需求積極聆聽有效提問及時確認開放式提問和封閉式提問的比較2023/12/632

訪談中的傾聽藝術必須要有認真的傾聽態(tài)度必須要把人為的篩選放到一邊必須要在傾聽時保持足夠的耐心不要干擾或轉移對方的話題不要做出結論性的評判在傾聽中要善于捕捉弦外之音對所理解的傾聽要做出相應的反應必須對不清楚的信息進行澄清。2023/12/633有效詢問技術——開放式詢問開放式詢問：通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問，讓求助者就有關問題、思想、情感予以詳細的說明。2023/12/634有效詢問技術——封閉式詢問封閉式詢問：通常使用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等詞，而回答也是“是”、“否”式的簡單答案。這種詢問常用來收集資料并加以條理化，澄清事實，獲取重點，縮小討論范圍。2023/12/635應對掩飾的“面質”技術面質：指出交談者自相矛盾的掩飾。自相矛盾現(xiàn)象的表現(xiàn)如下：言行不一致理想和現(xiàn)實不一致前后言語不一致使用面質技術需要注意的事項要有事實根據(jù)避免個人發(fā)泄避免無情攻擊要以良好的人際關系為基礎可用嘗試性面質2023/12/636有效溝通的基本步驟步驟三：闡述觀點“FAB”原則F（Feature）——屬性A（Advantage）——作用B（Benefit）——利益2023/12/637有效溝通的基本步驟步驟四：處理異議柔道法——一種借力打擊方法，這種方法不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。暢所欲言的環(huán)境支持、理解、肯定的態(tài)度尊重對方的情緒和意見令其感覺與你的交談輕松愉快、獲益良多。2023/12/638有效溝通的基本步驟步驟五：達成協(xié)議感謝贊美慶祝步驟六：共同實施信任是溝通的基礎2023/12/639六、溝通中的情緒與壓力管理2023/12/640情商（EQ）的內涵

情商(EQ,情緒智力商數(shù)）主要反映一個人感受、理解、運用、表達、控制和調節(jié)自己情緒情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關系的能力。情商所反映的是個體把握與處理情緒、情感問題的能力。2023/12/641情商與情緒管理——情商概念的提出？

20世紀90年代初期，美國耶魯大學的心理學家彼得·薩洛韋和新罕布什爾大學的約翰·邁耶提出了情緒智能、情緒商數(shù)的概念。

1995年，美國哈佛大學心理學教授丹尼爾·戈爾曼提出了“情商”（EQ）的概念，認為“情商”是一個人重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關鍵品質因素。戈爾曼認為，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更為重要的是情感因素。

2023/12/642情商與情緒管理——情緒的種類？憤怒：生氣、憤恨、發(fā)怒、不平、煩躁、敵意、暴力?？謶郑航箲]、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心、警覺、疑慮、恐懼癥?？鞓罚喝玑屩刎?、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜。愛：認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀。驚訝：震驚、驚喜、嘆為觀止。羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱。2023/12/643什么是情緒管理?情緒管理知道別人的情緒知道自己的情緒尊重別人的情緒調控自己的情緒。2023/12/644認知自己的情緒妥善管理自己的情緒自我激勵認知他人的情緒管理人際關系

情商與自己好好相處的能力與他人好好相處的能力2023/12/645

認知情緒/情感意志

智商IQ情商EQ2023/12/646情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:人內在的情緒表現(xiàn)在外(表情,聲音,動作,脾氣)的程度。情緒處理能力:

一個人如何面對其內在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒。

2023/12/647EQ高手的技能EQ管理技能1.發(fā)作慢2.舒緩壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.贊美2023/12/648情商與領導者的影響力第四階段第三階段第二階段第一階段領導力影響力相對優(yōu)勢駕御情緒2023/12/649影響力的概念影響力：通過行為等影響別人的能力盡管看不見，但是可以感知、可以觸摸得到的；本質是讓其他人無需證明既可相信的能力；人與人的交往，通常是影響力的較量（你影響他或他影響你）影響力的三個顯著特點滲透性：影響到細微，深層說服性：無需使用語言或技巧而跟隨無限性：不受時間、空間的限制2023/12/650影響力的三個職能影響功能協(xié)調功能激勵功能2023/12/651影響力的三個層次無可奈何，表面上跟影響者保持一致順從心悅誠服，發(fā)自內心接受影響承諾不接受，實施公開或隱蔽的拒絕、否定、接口、拖延、破壞接受影響的三種反應抵制個人認同內化工具性服從2023/12/652影響力強的人特征待人誠實和正直；值得信賴，值得托付；且信任他人掌握專業(yè)知識、專業(yè)背景和經(jīng)歷并可指導他人愿意培養(yǎng)和拓展他人善于與他人溝通，通過順暢的溝通達成目標化解糾紛善于了解別人，為他人導航為他人的成長和晉升提供機會和支持方向和目標堅定且項目、時間、問題管理等工作技能突出不斷學習，自我提高授權他人，協(xié)調各種資源推進工作成果和效率提高2023/12/653影響上級情緒的策略2023/12/654分析型：感情流露少，說話羅嗦，決策果斷性弱。和藹型：感情流露多，說話溫和，語速慢，果斷性差。表達型：感情外露。做事非常果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作多，而且非?？鋸?。支配型：感情不外露，做事非常果斷，喜歡指揮、命令。2023/12/655影響下屬的策略2023/12/656獲得下屬服從的策略真正的管理從欣賞開始上司的期望是下屬的最佳成長通道下屬的習慣是管理者養(yǎng)成的最好的成績都是在比賽中產(chǎn)生的批評應當正面導向多給期望、少給承諾授權任事比爾.翁肯的“猴子管理法則”2023/12/657情景領導理論的基本觀點基本假設：領導的有效性取決于下屬的成熟度。成熟度：人們對自已的行為承擔責任的能力和愿望的大小。它取決于兩個方面：任務成熟度和心理成熟度。推論：每一個人的成熟度是不同的（意愿、信心、能力都不同）。結論：要提高下屬的工作績效，就必須根據(jù)下屬不同的成熟度采取不同的領導方式。2023/12/658獲取同事協(xié)同的策略必須要知道對方想要什么要讓同事知道他的重要作用要進行積極主動