2023年上半年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力》A類真題及答案

2022上半年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力》

A類真題及答案

2022年上半年全國事業(yè)單位聯(lián)考A類《綜合應(yīng)用力量》真題

材料一

C市急救指揮中心是市衛(wèi)生健康委員會下設(shè)的事業(yè)單位，擔(dān)當(dāng)全

市社會急救醫(yī)療的組織協(xié)調(diào)、調(diào)度指揮、應(yīng)急處置和急救培訓(xùn)任務(wù)。

中心下設(shè)綜合辦會室、信息調(diào)度科等6個科室。綜合辦公室負(fù)責(zé)中心

的文秘、信訪、接待、檔案管理、對外宣揚(yáng)、平安保衛(wèi)，與全市應(yīng)急

聯(lián)動系統(tǒng)和急救網(wǎng)絡(luò)單位之間的協(xié)調(diào)等工作。信息調(diào)度科負(fù)責(zé)120報

警電話受理、急救車輛與急救人員支配、110指揮中心轉(zhuǎn)辦的社會緊

急救助服務(wù)、區(qū)縣二級指揮平臺業(yè)務(wù)指導(dǎo)、院前急救統(tǒng)計、通信網(wǎng)絡(luò)

信息管理等工作?？苾?nèi)成員包括科長趙雪梅、副科長李明、科長助理

夏至及28名調(diào)度員，科內(nèi)女性成員占90%以上。

材料二

長期以來，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數(shù)達(dá)

三千多個。調(diào)度員滿負(fù)荷工作，高度緊急、壓力很大，每天還會接到

一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴(yán)峻干擾。盡管如此，調(diào)度員

們有時還會被投訴，投訴主要集中在“服務(wù)態(tài)度不佳”“搶救車到達(dá)

不準(zhǔn)時”“反復(fù)確認(rèn)信息，耽擱救助時間”“不按求助者的要求送患

者去指定的醫(yī)院”等方面。因此，部分調(diào)度員消失了焦躁、抑郁等負(fù)

面心情，有的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請來心理詢問機(jī)構(gòu)為

調(diào)度員們進(jìn)行疏解。以下是心理詢問師對部分調(diào)度人員的訪談記錄:

甲：太累了！神經(jīng)始終緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手

始終不敢離開鼠標(biāo)，電話鈴聲一響，立馬就說“120-XX號，請講”。

雖然有“微急救”公眾號，但大家還是習(xí)慣電話求助，我每天都要接

一百多個電話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述

的癥狀也五花八門，總是擔(dān)憂自己的推斷不精確。壓力真

的好大，感覺已經(jīng)吃不消了。

乙：工作太忙，沒有規(guī)律，根本顧不上家，更沒有什么節(jié)假日。

我干這行已經(jīng)三年了，一日三餐都不正常，常常胃疼，腰疼、手腕疼、

噪子啞更是常事。我們做調(diào)度員的，80%以上都有咽炎，我原來是個

路盲，地名地形對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北

就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可

沒少下功夫。

丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個大字。領(lǐng)

導(dǎo)們也始終強(qiáng)調(diào)我們崗位的特別性，別人的工作可以等一等、放一放,

可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了，就看淡了生死,

但事實(shí)并不是這樣，要是沒救助勝利，我就總覺得是自己沒盡到責(zé),

過不去自己的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。

T：常常一接到電話，什么都沒來得及問，對方就催我們派車,

還說來晚了就要投訴。有時候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助

者總盼望一打電話搶救車就能立刻到，這種心情我們很理解，但事實(shí)

上不行能啊。120急救有時是“一陣兒活”，趕上任務(wù)扎堆了，用車

就會很緊急。再說從接單到派車需要肯定的響應(yīng)時間，路上還可能會

堵車，我們也只能干焦急。

戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊“快點(diǎn)，快點(diǎn)

過來！有人倒地上了?！蔽覇柕刂窌r，對方說“火車站”，當(dāng)我問是

哪個火車站時，他生氣地質(zhì)問“火車站你都不知道，是不是C市人啊?

你這種素養(yǎng)，怎么干活的？”有時求助者描述的地方也許在哪我們知

道，但就是不能問他“是不是在XX地”，由于求助者在驚慌的狀況

下，很簡單下意識地說“是"。我們會盡量引導(dǎo)求助者描述精確

位置，但卻被誤會為耽擱時間，有時還會被投訴。我們組陳冬那么仔

細(xì)盡職，由于一句話就被投訴了，這樣誰不委屈?。?/p>

已：許多求助者打電話時心情很感動，加上慌亂緊急，不敢實(shí)施

任何急救，可有些疾病的最佳搶救時間就是這幾分鐘啊！有次我試圖

指導(dǎo)一位男士對他母

親進(jìn)行心肺復(fù)蘇，他卻吼道：“你就是個接電話的，說那么多干

嘛，趕快派車啊！我又不是醫(yī)生，我哪兒會??！”然后就掛了電話。

其實(shí)我已經(jīng)派車了，但還想搶時間，對他進(jìn)行施救指導(dǎo)，惋惜他不聽，

結(jié)果老太太錯過了黃金搶救時間，去世了……

庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最厭煩那些亂打

電話的人。常常有小孩打電話來，接通就咯咯地笑，家長也不管管。

有的電話問保健學(xué)問，有的求勸慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。

什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒

打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話，近一半都與急

救無關(guān)。給我們增加麻煩事小，擠占了生命通道才事大，就沒方法治

治他們么？

辛：有時候搶救車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時侯人倒是找著

了，可人家又不要車了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話，我們

派的車，大多數(shù)時候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派,

她有高血壓、心臟病，又是獨(dú)居，萬一出事呢？出車的同事埋怨我們

不認(rèn)真甄別，可電話里哪知道真假??！另外，調(diào)度原則是就近就急,

我們會依據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來支配接診醫(yī)

院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受支配，

還以為我們有什么貓膩。

材料三

2022年3月29日早晨，小吳突發(fā)腹部絞痛，室友小傅通過C市

“微急救”微信公眾號的“幫他人呼救”功能，替小吳“一鍵呼救”

了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立即消失了求助者的地

址、呼救緣由和聯(lián)系電話等具體信息。調(diào)度員用最短的時間與小傅核

實(shí)報警信息后，馬上調(diào)派了距其最近的醫(yī)院出診。8分鐘后，醫(yī)護(hù)人

員隨搶救車到達(dá)了小吳的住處，將他接到醫(yī)院進(jìn)行診治，實(shí)施了手術(shù)

治療，小吳得到了勝利救治。

這是C市急救指揮中心“微急救”公眾號上線后，接到的第一例

市民微信報警?！拔⒓本取惫娞柧邆洹熬珳?zhǔn)定位一鍵報警”“急救

微課健康指導(dǎo)”“AED（自動體外除顫器）點(diǎn)位一鍵導(dǎo)航”“車輛甄別

規(guī)范服務(wù)”“在線支付”五大功能，可以實(shí)現(xiàn)“為本人呼救”“為親

友呼救”“為他人呼救”三種呼救模式，保障各種狀況下的求助者都

能得到周到的服務(wù)。“微急救”的上線旨在完善C市院前急救服務(wù)體

系，為市民供應(yīng)更加便捷、高效的急救服務(wù)。但“微急救”上線以來，

實(shí)際使用狀況不容樂觀。目前C市“微急救”公眾號的關(guān)注人數(shù)僅為

7610人，進(jìn)行求助的只有11人次。為此，急救指揮中心要求信息調(diào)

度科調(diào)研“微急救”使用率低的緣由。以下是信息調(diào)度科通過街頭訪

問獲得的部分信息:

白小姐（20歲）：“微急救”？不太清晰啊，網(wǎng)上沒見過介紹啊。

不過我覺得這離我有點(diǎn)遠(yuǎn)哎，我用不著120o

關(guān)女士（年齡不愿透露）：急救這么專業(yè)的事兒，在微信上能學(xué)到

什么??？有沒有效果也不知道，這可是生死攸關(guān)的大事兒?。?/p>

李女士（52歲）：前段時間倒是在電視上看到過，但我兒子說得

在微信上注冊，還要把住址、電話、健康狀況什么的都寫上，那多擔(dān)

心全啊！我最怕那些賣保健品的給我打騷擾電話了。

陳先生（35歲）：“微急救”剛推出時我就關(guān)注了，但始終沒用

過。假如我用“為他人呼救”功能幫別人呼叫，結(jié)果他們拒不繳費(fèi),

會不會讓我付費(fèi)，或者影響我的信用記錄？

王女士（40多歲）：我可不敢用微信叫120,聽不到聲音，哪知道

人家真的派車沒有，萬一耽擱了可不得了！

孫先生（55歲）：似乎在報紙上看到過這事，但聽說那個“一鍵

定位”不能精確定位到病人家，再說要是我預(yù)留的地址和

發(fā)病的地址不全都，派急救車時會不會搞錯啊？

張小姐（24歲）：我之前看到過報道，說“微急救”的后臺技術(shù)

支持不是很穩(wěn)定，尤其是它估計的到達(dá)時間不準(zhǔn)！而且我想了解的一

些急救學(xué)問，上去看了下，也沒找到。

周女士（68歲）:我的老年機(jī)能安裝嗎？別的手機(jī)我也不會用啊，

打電話不是挺好的嗎？以后是不是沒有120電話啦？那可太不便利

了！

蔣先生（42歲）：“微急救”是個平臺嗎？誰負(fù)責(zé)管理？萬一我

們的信息泄露了，誰來負(fù)責(zé)？

材料四

2022年12月10日23時31分，調(diào)度員陳冬接到一通求助電話。

“抓緊派搶救車來，我太難過了，要暈倒啦。”求助者說完這句

話，電話就掛掉了，陳冬抓緊回?fù)茈娫?，詢問對方：“您的具體地址

是哪里？”

求助者聲音虛弱：“我在家里……，快派車來吧

“您家的詳細(xì)位置在哪里？”

“溫馨家園5號樓501!”

“四周有明顯標(biāo)志物嗎？”

“電視塔旁邊，。”

陳冬一邊在地圖上查找，一邊調(diào)度車輛，填寫120急救單。

“好的，您哪里不舒適？”

“我頭暈，站不起來，還特殊想吐?！?/p>

陳冬進(jìn)一步詢問緣由，求助者說：“我在洗澡，突然就不舒適了?！?/p>

靠著多年的工作閱歷，陳冬敏銳地推斷可能是煤氣中毒了，她追問說：

“您開窗了嗎？”

“沒有，太冷了，窗都關(guān)著呢。”

“您還能動嗎？”陳冬問。

求助者表示牽強(qiáng)能動，陳冬立即告知他：“請立刻把窗打開，把

頭伸到窗外！您很快會聽到搶救車的聲音。聽到聲音之后再掛電話。”

求助者嘟嚷了一句：“??？天這么冷！”

陳冬焦急地說：“您抓緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了！另外

抓緊把門打開！”

“??？這么冷的天，還要開窗開門？”

陳冬想讓求助者在失去意識之前抓緊自救，于是提高聲調(diào)說：

“都什么時候了，您還怕冷，這種狀況死亡率很高的！”

“哦，好吧……”

一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調(diào)度員

接電話時態(tài)度不好，語氣生硬，還說出了“死亡率很高”之類的話,

給當(dāng)事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。綜合辦公室對郭先

生反映的狀況進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)是陳冬接聽了電話，依據(jù)當(dāng)時的狀況

和相關(guān)規(guī)定，作出了不予處分的打算，但要求信息調(diào)度科妥當(dāng)處理此

事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其賠禮，并于五個工作日內(nèi)向

綜合辦公室反饋該大事的后續(xù)進(jìn)展。

信息調(diào)度科科長助理夏至負(fù)責(zé)處理這件事情，當(dāng)夏至將處理看法

告知陳冬后，陳冬心情很感動，表示不能接受?！拔也毁r禮！救人怎

么還救出錯了？我加重語氣完全是為了他好啊，盼望他引起重視，再

說冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實(shí)，又不是有意恐嚇?biāo)?，磨磨蹭?/p>

不抓緊時間自救可能連命都沒啦！”

陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對此事看法不一。有人認(rèn)為

道個歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著這

個事情不放，到時候負(fù)面影響可能會更大，但大部分人認(rèn)為陳冬沒有

錯，院前急救指導(dǎo)是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)，假如求助者不協(xié)作，調(diào)

度員就無法開展這項工作。調(diào)度員的語氣堅決，是關(guān)心求助者穩(wěn)定心

情，跟態(tài)度不好完全是兩回事。甚至還有些人認(rèn)為這樣的處理完全就

是息事寧人、委曲農(nóng)全，調(diào)度工作原來壓力就大，還常常受委屈，外

人可以不理解，自己人不能心里沒數(shù)，讓陳冬去賠禮的做法，實(shí)在太

讓人寒心了。

這起投訴大事對信息調(diào)度員們的心情影響很大，科里這幾天士氣

低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀況有些擔(dān)憂。

材料五

近日，C市急教指揮中心信息調(diào)度科被授予省級“巾幗文明崗”

榮譽(yù)稱號。“巾幗文明崗”是以婦女為主體，在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和

服務(wù)等工作崗位上創(chuàng)建的體現(xiàn)高度職業(yè)文明，制造一流工作業(yè)績的城

鄉(xiāng)一線婦女集體。省文明辦、省婦聯(lián)將于下個月聯(lián)合召開全省“巾幗

文明崗”創(chuàng)建工作閱歷溝通會，c市急救指揮中心被選為發(fā)言單位。

為預(yù)備發(fā)言材料，夏至搜集整理了如下資料：

一、信息調(diào)度科2022年部分工作數(shù)據(jù)：

二、近三年信息調(diào)度科所獲主要榮譽(yù)一覽表

三、2022年工作記錄摘錄:

（一）科長趙雪梅

110聯(lián)動工作月報會:

科里加強(qiáng)了對調(diào)度員的教育和培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)聯(lián)動出診流程，今

年響應(yīng)率達(dá)到100%。110社會緊急救助聯(lián)動工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報

表揚(yáng)了我們。

最近工作支配：

1.在周例會上強(qiáng)調(diào)兩件事：一是調(diào)度員團(tuán)隊建設(shè)方案得到中心領(lǐng)

導(dǎo)認(rèn)可，加強(qiáng)以老帶新的團(tuán)隊建設(shè)，注意開展結(jié)合女職工特點(diǎn)的團(tuán)建

活動；二是進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)工作責(zé)任心和職業(yè)道德。

2.開展先進(jìn)事跡宣講活動（第9次）。邀請急救系統(tǒng)先進(jìn)典型進(jìn)

行宣講。

3.開展典型調(diào)度案例分析會，要求全員參加。調(diào)動大家學(xué)習(xí)案例

的樂觀性，盡快把典型案例發(fā)下去，讓大家提前學(xué)習(xí)預(yù)備。

4.組織理論學(xué)習(xí)。支配兩次理論學(xué)習(xí)會，學(xué)理論的勁頭不能降低。

加緊落實(shí)：

在全省急救指揮中心信息調(diào)度閱歷溝通會上，我們的制度體系獲

得高度認(rèn)可。省衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo)要求我們盡快形成制度匯編，供其他兄弟

單位參考。目前已成熟的制度文件包括：《調(diào)度員交班制度》《調(diào)度員

績效面談管理方法》《調(diào)度員110聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)派單任務(wù)受理操作規(guī)范》;

需要進(jìn)一步修訂完善的制度文件包括：《信息調(diào)度科日常120受理規(guī)

范及考核細(xì)則》《調(diào)度員培訓(xùn)日常管理方法》；需要制定的文件還有:

《信息調(diào)度科學(xué)習(xí)型組織管理方法》。

一點(diǎn)感想：

1.風(fēng)災(zāi)期間，馬大姐等6名女同志主動要求加班，連續(xù)加了二十

多天班，這個很不簡單。科里對她們進(jìn)行了表揚(yáng)，將她們樹立為先進(jìn)

典型，并號召大家向她們學(xué)習(xí)，在先鋒模范的感召下，科里形成了比、

學(xué)、趕、幫、超的深厚氛圍，其他同志也都一個頂倆，加班加點(diǎn)，沒

有怨言。

2.我們科以女同志為主，為展現(xiàn)當(dāng)代女職工蓬勃向上、樂觀進(jìn)取、

奮勉向上的精神風(fēng)貌，中心要求我們開展省級“巾幗文明崗”創(chuàng)建工

作。我覺得我們的確有這個實(shí)力，這么優(yōu)秀的團(tuán)隊，就應(yīng)當(dāng)好好宣揚(yáng)。

下一步我們要將創(chuàng)建工作與日常調(diào)度工作結(jié)合起來，常常性地組織業(yè)

務(wù)研討，落實(shí)崗位職責(zé)，規(guī)范崗位行為，提倡職業(yè)文明。

（二）副科長李明

匯報工作:

這次去W市學(xué)習(xí)收獲許多，特殊是33種緊急病情的電話指導(dǎo)施

救規(guī)范用語，這個要和大家共享一下。這次出去學(xué)習(xí)，我們團(tuán)隊學(xué)習(xí)

熱忱高，授課老師很滿足。

與急救培訓(xùn)科進(jìn)行協(xié)調(diào)，今年要在全省120調(diào)度崗位技能培訓(xùn)中

加上電話指導(dǎo)施救的培訓(xùn)內(nèi)容，持續(xù)提升電話施救力量。

下一步要連續(xù)強(qiáng)化調(diào)度員電話問診等業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)，開展崗位

大練兵活動，進(jìn)一步提高調(diào)度員的業(yè)務(wù)水平。

最近許多人都沒有調(diào)休了，大部分調(diào)度員已經(jīng)疲于應(yīng)對，有些甚

至消失了倦怠心情，這樣下去要出問題，需要和中心溝通一下，要加

強(qiáng)人員的調(diào)配工作。

幾個重要的問題：

典型調(diào)度案例分析會上，讓張丹介紹在求助者位置表述不清的狀

況下如何進(jìn)行處理，最好是讓大家商議出來一個模板。

特殊強(qiáng)調(diào)：調(diào)度搶救車的時候，肯定要向隨車醫(yī)護(hù)人員說明求助

者的病情狀態(tài)。

實(shí)戰(zhàn)演練中消失的問題必需在下周例會上進(jìn)行爭論，這次雨佳他

們幾個表現(xiàn)挺好的，響應(yīng)準(zhǔn)時、服務(wù)到位，要賜予表揚(yáng)。

幾點(diǎn)感想：

這幾年急救模式變化很大，但由于培訓(xùn)到位，科里的工作過渡得

很順當(dāng)，較好地實(shí)現(xiàn)了生命急救目標(biāo)。

我們科工作性質(zhì)特別，肩負(fù)著搶救危及生命、護(hù)佑市民健康的重

任，被誤會、被埋怨也在所難免。我們這些調(diào)度員充分發(fā)揚(yáng)了中國女

性的傳統(tǒng)美德，隱忍大度、顧全大局，憑借女性特有的急躁和細(xì)致,

搶救了一條又一條生命。

（三）科長助理夏至

今日，張丹接到一個6歲孩子撥打的電話，說他爺爺病重，但語

無倫次，講不清晰病情和地址。張丹一邊勸慰孩子，一邊引導(dǎo)他，準(zhǔn)

時進(jìn)行了救助。這孩子可能是有史以來年齡最小的電話求助者，他家

地方又不好找，張丹能夠詢問出來，的確將女同志急躁細(xì)致的特點(diǎn)發(fā)

揮到極致，也體現(xiàn)出扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，不愧為我們的“服務(wù)明星”。

她入職才兩年，但是對調(diào)度工作特別喜愛，樂觀向同事們學(xué)習(xí)急救專

業(yè)學(xué)問和調(diào)度技能。尤其是在城區(qū)地理方面，下了許多苦功夫，不僅

把街區(qū)圖背得滾瓜爛熟，而且自己也徒步走街串巷，深化了解街道、

社區(qū)的詳細(xì)分布，成了“活地圖”。這個月的績效面談會上要好

好表揚(yáng)一下她。

最近，中心進(jìn)行了公眾開放日活動。參與活動的市民參觀了調(diào)度

指揮中心大廳，了解了呼救派車的整個流程，把握了正確撥打120的

方法和呼救后需實(shí)行的正確做法等。我主講了“急救在您身邊”的講

座。活動取得了較好的效果。參觀者李大姐說，以前大家對120急救

不太了解，通過參與這次活動，不僅了解了120急救工作的酸甜苦辣,

還學(xué)習(xí)到許多急救學(xué)問，把