客服中心“自控他營”業(yè)務(wù)外包方案v4

客服中心“自控他營”業(yè)務(wù)外包方案第.6.2工號權(quán)限管理自控他營場地使用我方自有系統(tǒng)，系統(tǒng)工號權(quán)限管理工作與中心本部的處理有一些區(qū)別，需遵守如下規(guī)則。1、自控他營項目員工工號申請、注銷及日常管理均須按照各客戶服務(wù)中心本部系統(tǒng)工號和權(quán)限管理辦法進(jìn)行處理。2、自控他營項目新員工工號在新申請后3天內(nèi)由駐場管理人員進(jìn)行系統(tǒng)權(quán)限核實，并及時給予反饋，如有異常請及時進(jìn)行糾正處理。3、自控他營項目員工離職后由合作商發(fā)郵件通知話務(wù)室駐外包現(xiàn)場管理人員，由駐場管理人員將離職信息反饋到話務(wù)室系統(tǒng)管理員進(jìn)行工號注銷，最后由話務(wù)室駐場管理人員進(jìn)行工號注銷核實4、話務(wù)室駐外包現(xiàn)場管理人員須定期對于自控他營項目員工工號權(quán)限情況進(jìn)行核實，并給予及時處理和情況通報。為能做好自控他營項目的工號管理工作，加強與接口室的溝通與協(xié)助，共同使項目人員的工號更高效、清晰、安全的管理，特制定《系統(tǒng)工號權(quán)限管理流程》。我方提供系統(tǒng)流程1：《系統(tǒng)工號權(quán)限管理流程》3.6.3信息安全管理信息安全管理方面，外包方將遵照我方現(xiàn)有相關(guān)管理規(guī)范要求嚴(yán)格執(zhí)行，保證各類信息的安全，防止信息外泄。信息安全管理的基本要求：1、自控他營項目日常運營數(shù)據(jù)均須由話務(wù)室駐場現(xiàn)場管理人員進(jìn)行統(tǒng)一管理2、自控他營項目合作商如需了解項目運營相關(guān)數(shù)據(jù)，須由話務(wù)室駐場管理人員從報表臺中進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出并按相應(yīng)工號及人員范圍提供運營數(shù)據(jù)。3、自控他營項目現(xiàn)場生產(chǎn)坐席要求封閉USB接口、外網(wǎng)及登陸郵箱，并由話務(wù)室駐場管理人員定期進(jìn)行核實，如有異常須及時跟進(jìn)處理。4、自控他營項目同時須配合中心本部定期信息安全檢查工作，并按統(tǒng)一要求進(jìn)行落實。除以上基本要求外，信息安全管理要落到實處、落到細(xì)處。信息安全管理需從生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、場地管理和合作商管理等方面通過多種手段加強管理，嚴(yán)格執(zhí)行《客戶服務(wù)中心自控他營項目客戶信息安全管理辦法（試行稿V1.0）》，最大限度的保證信息安全。我方提供：系統(tǒng)文檔2：《客戶服務(wù)中心自控他營項目客戶信息安全管理辦法（試行稿V1.0）》3.7人力指導(dǎo)政策對外包方的人力政策進(jìn)行指導(dǎo)，建立統(tǒng)一認(rèn)證體系、制定激勵機(jī)制，倡導(dǎo)服務(wù)精神，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系。四大制度確保強控制，三項激勵措施確保外包方員工感知度，提高服務(wù)水平。3.7.1職能架構(gòu)及工作分析（1）職能架構(gòu)及職位體系人員配備原則：按目前話務(wù)室的職能架構(gòu)配備外包管理組負(fù)責(zé)運營管理、合作管理、商務(wù)管理配置雙方角色。（2）外包方派駐角色：外包方將成立外包管理中心并按以下角色配置圖派駐人員：外包方組建的外包管理中心須配備項目經(jīng)理負(fù)責(zé)與我方管理人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；運營主管負(fù)責(zé)對班長進(jìn)行管理；培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)對外包員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；團(tuán)隊管理員負(fù)責(zé)外包人員管理及外包團(tuán)隊文化建設(shè)；績效管理員負(fù)責(zé)外包員工的每月考核、記錄等。（3）我方派駐角色：我方按以下架構(gòu)配置人員：成立外包管理組，合共7人。角色包括組長、項目經(jīng)理、合作商管理及人力管理。另我方將在外包現(xiàn)場將派駐現(xiàn)場運營主管、服務(wù)質(zhì)量主管、業(yè)務(wù)運營主管以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)等角色人員。具體參與運營人員配比如下：現(xiàn)場運營經(jīng)理：1名，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、現(xiàn)場主管等人員管理；外包運營分析；考核結(jié)算等管理工作。現(xiàn)場運營主管：包括運營主管、質(zhì)量主管和業(yè)務(wù)主管，本部運營主管和班組的配比為1:6.5，故當(dāng)“自控他營”達(dá)到規(guī)模效應(yīng)時，運營主管和質(zhì)量主管的人員配比可參照本部與班組配比1:6.5進(jìn)行人員配置，而業(yè)務(wù)主管則每個地市配備一名即可。因試點項目規(guī)模較小但工作職能須進(jìn)行分工，所以現(xiàn)場主管和班組的配比較高。業(yè)務(wù)指導(dǎo)：因業(yè)務(wù)指導(dǎo)在項目運營穩(wěn)定后主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管、質(zhì)量監(jiān)控及運營提升等，職責(zé)與本部自營的各話務(wù)室支撐組人員職能相近。支撐組主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)信息客戶化、培訓(xùn)提升以及相關(guān)接口工作。業(yè)務(wù)指導(dǎo)較之增加了質(zhì)量監(jiān)控提升但減少了業(yè)務(wù)信息客戶化工作。當(dāng)項目規(guī)模運營后，業(yè)務(wù)指導(dǎo)的配比可參照業(yè)務(wù)支撐人員的配比進(jìn)行配置。本部目前業(yè)務(wù)支撐人員共51人，一線客服代表共1145人（截至8月在崗的話務(wù)室客服代表），配比為1：22.5。參照此標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與客服代表以1:20進(jìn)行配置。（3）外包方設(shè)置角色：成立外包運營中心，各角色只服務(wù)于“自控他營”項目。其中包括項目經(jīng)理、團(tuán)隊管理員、績效管理員、培訓(xùn)管理員。另在現(xiàn)場派駐現(xiàn)場主管、班長以及班長助理角色。其中班長助理的待遇及考核與客服代表相同。具體人員配比如下：項目經(jīng)理團(tuán)隊管理員績效管理員現(xiàn)場主管：與本部派駐的運營主管配比一致，與班組配比1:6.5進(jìn)行配置，但在項目之初須配置2名現(xiàn)場主管，待外包座席規(guī)模逐漸擴(kuò)大后再實現(xiàn)1:6.5的人員配比。班長：參照本部自營班長與班員1:20進(jìn)行人員配置?？头恚?）雙方派駐人員配比圖外包方人員人數(shù)或配比我方派駐外包現(xiàn)場人員人數(shù)或配比項目經(jīng)理1名項目經(jīng)理1名現(xiàn)場主管與班組1:6.5配置項目啟動需2名現(xiàn)場主管與班組1:6.5配置項目啟動需2名績效管理員1名質(zhì)量主管1名團(tuán)隊管理員1名業(yè)務(wù)主管每地市1名培訓(xùn)管理1名外包管理組（本部）7名班長1:20現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)與客服代表1:20配置客服代表按話務(wù)預(yù)測計算（3）崗位職責(zé)說明及工作指引為明確雙方人員的工作技能要求和具體職責(zé)分工，特制定雙方派駐外包現(xiàn)場管理人員的《崗位說明書》和《崗位工作手冊》，因內(nèi)容較多，具體詳見附件。我方提供：——人力資源文檔1：《自控他營項目崗位工作手冊》——人力資源文檔2：《自控他營項目崗位職責(zé)說明書》3.6.2外包人員管理外包方人員管理主要通過《勞動人事管理制度匯編》予以落實，《勞動人事管理制度匯編》由我方指導(dǎo)具體內(nèi)容，由外包方以其公司名義向本項目員工發(fā)布并作為合同附件向我方承諾遵照執(zhí)行。（1）招聘招聘需求的提出：根據(jù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展，客服中心業(yè)務(wù)室每月月末20號之前向外包方下達(dá)下月任務(wù)單，外包方應(yīng)以坐席為標(biāo)準(zhǔn)，每月月初5號之前按質(zhì)按量配足當(dāng)月人員，遇到業(yè)務(wù)調(diào)整，發(fā)生臨時性的座席數(shù)量改變時，應(yīng)在確定座席數(shù)的7個工作日內(nèi)保證人員招聘到位。招聘分類：常態(tài)化招聘：針對下下月的流失擴(kuò)大10％預(yù)招聘，每月月底完成。非常態(tài)化招聘：如流失率>=10％，招聘的人數(shù)需在實際需求基礎(chǔ)上擴(kuò)大15％。招聘結(jié)果的審核：外包方按照我方客服代表及班長的任職資格開展實際招聘工作，最后錄取名單交由我方審核把關(guān)，確定參加崗前培訓(xùn)人員名單?？刂泣c：我方提出招聘需求，外包方通過合法渠道招聘到位。要求外包方與進(jìn)入項目的客服代表簽署正式《勞務(wù)合同》，不得簽署《勞務(wù)派遣合同》試用期說明客服代表：如進(jìn)入本項目（從入職會召開當(dāng)天算起）后需經(jīng)歷兩個月的試用期，試用期期間客服領(lǐng)取每月1400-1600元（按學(xué)歷高低）的薪酬，兩月后則屬于正式客服代表可參與星級客服代表評定并獲得相應(yīng)薪酬。如簡話轉(zhuǎn)至本項目人員及有客服經(jīng)驗人員通過我方認(rèn)證后可以免除試用期直接轉(zhuǎn)至正式客服代表并當(dāng)月即可參與星級評定。具體薪酬及考核內(nèi)容請見后。班長：無需試用期，認(rèn)證通過后當(dāng)月即可獲得一星班長薪酬。具體招聘流程詳見附件。我方提供：——人力資源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》——人力資源表格1：《自控他營項目招聘確認(rèn)表》——人力資源流程1：《自控他營人員招聘流程》（2）培訓(xùn)實習(xí)a、新員工崗前培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)的定義、原則新員工實習(xí)期2個月，從培訓(xùn)第一天開始計算（根據(jù)招聘流程常規(guī)招聘完成后每月月初召開入職會），為讓其掌握基本的客戶服務(wù)能力的需要，并根據(jù)崗前培訓(xùn)的考核結(jié)果，決定新員工是否能夠進(jìn)行上崗實習(xí)。雙方分工職責(zé)我方：1、提供講師擔(dān)任崗前培訓(xùn)的課程（業(yè)務(wù)、技能）講師并制作講授課程的課件及教材；2、我方安排業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)新員工在崗前培訓(xùn)過程中的業(yè)務(wù)提升，我方提供課程測評內(nèi)容及評卷標(biāo)準(zhǔn)。并對外包班長對學(xué)員的評分進(jìn)行審核。3、如場地完成建設(shè)則負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)場地及設(shè)備。外包方：1、提供講師擔(dān)任崗前培訓(xùn)中企業(yè)文化及職業(yè)道德課程講師，并制作相關(guān)課程的課件。2、如場地建設(shè)未完成則由外包方提供場地。3、負(fù)責(zé)配置一名班長負(fù)責(zé)協(xié)助培訓(xùn)組織、人員管理及綜合事務(wù)。4、負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)期間的業(yè)務(wù)考試、評分。培訓(xùn)周期崗前培訓(xùn)階段包含業(yè)務(wù)培訓(xùn)期（16天，含4天休息）、上崗實習(xí)期（14天）。將根據(jù)授權(quán)業(yè)務(wù)增加減適當(dāng)調(diào)整培訓(xùn)時間。培訓(xùn)內(nèi)容及安排培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實操有關(guān)的課程、相關(guān)服務(wù)技能培訓(xùn)、復(fù)習(xí)與考核、實習(xí)。崗前培訓(xùn)的課程、課時參見附件《崗前培訓(xùn)課程及課時安排》。崗前培訓(xùn)結(jié)束后外包方客服代表及班長均需進(jìn)行認(rèn)證考核，認(rèn)證通過后方可上崗。如通過這須退回外包方。具體認(rèn)證內(nèi)容請見后文。補流失新員工崗前培訓(xùn)方式項目開展后補流失人員的崗前培訓(xùn)皆由外包方培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)講授，新員工的考核及認(rèn)證流程不變。在崗培訓(xùn)及考試新業(yè)務(wù)培訓(xùn)：主要為外包方培訓(xùn)管理員參加移動相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，根據(jù)所學(xué)內(nèi)容并與移動講師達(dá)成充分溝通后，由外包方培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)外包項目客服代表的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)考試方式：外包方每月組織一次業(yè)務(wù)考試考試職責(zé)分工：我方提供試題和考試范圍，對外包方的考核評分進(jìn)行復(fù)核。外包方根據(jù)我方提供考題整理考卷，負(fù)責(zé)組織考試并評分。業(yè)務(wù)鞏固:業(yè)務(wù)鞏固培訓(xùn)由外包方培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)，參照座席代表培訓(xùn)需求、項目要求、質(zhì)檢反饋意見等開發(fā)課程，定期組織在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)管理：每日常規(guī)班前培訓(xùn)，針對外包業(yè)務(wù)中的話務(wù)熱點及日常出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，利用班前會的時間對外包方客服代表進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問、業(yè)務(wù)疑難的傳達(dá)及解答、系統(tǒng)操作培訓(xùn)等；定期專題培訓(xùn)，根據(jù)外包業(yè)務(wù)話務(wù)運營情況，以一周為一個周期展開定期的專題培訓(xùn)，定期培訓(xùn)的選題靈活，可以從業(yè)務(wù)熱點解答、質(zhì)量問題整改、服務(wù)意識提升等多領(lǐng)域進(jìn)行選擇。我方提供：——人力資源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》——人力資源表格2：《新員工崗前培訓(xùn)課程表》——人力資源表格3：《培訓(xùn)簽到表》——人力資源表格4：《新員工崗前考核成績匯總表》——人力資源表格5：《自控他營月度考試成績匯總表》（3）認(rèn)證a、普通客服代表的認(rèn)證外包新招聘的客服代表，分為普通客服代表和有客服工作經(jīng)歷客服代表，對于普通客服代表的認(rèn)證要求如下：“兩階段”認(rèn)證：第一階段為業(yè)務(wù)認(rèn)證（業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后第一天進(jìn)行筆試，不通過則離開項目，通過則成績帶入下一認(rèn)證階段），第二階段為實操認(rèn)證（實習(xí)期最后一天公布結(jié)果，認(rèn)證通過后轉(zhuǎn)正，發(fā)予證書）。認(rèn)證方式：招聘后對此類客服代表的認(rèn)證分為理論知識考試、系統(tǒng)操作考試和服務(wù)技能考核，理論知識考試采用筆試，系統(tǒng)操作考試采用現(xiàn)場實際操作方式，服務(wù)技能考核采用現(xiàn)場模擬方式。三項考試須全部達(dá)標(biāo)，否則，未符合客服代表最低技能標(biāo)準(zhǔn)，不得進(jìn)入本項目。認(rèn)證時間：招聘入職后完成培訓(xùn)期（崗前培訓(xùn)和實習(xí)期）后實施認(rèn)證考核。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)證考核超過80分，的客服代表才具有上崗資格。認(rèn)證結(jié)果：通過認(rèn)證后可以正式上崗，沒有通過認(rèn)證則退出本項目。我方提供：——人力資源表格6：《客服代表認(rèn)證考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》——人力資源表格7：《認(rèn)證評分匯總表》b、簡話人員及有客服技能人員的認(rèn)證認(rèn)證要求：崗前培訓(xùn)后對此類客服代表的認(rèn)證分為理論知識考試、系統(tǒng)操作考試和服務(wù)技能考核，理論知識考試采用筆試，系統(tǒng)操作考試采用現(xiàn)場實際操作方式，服務(wù)技能考核采用現(xiàn)場模擬方式。三項考試須全部達(dá)標(biāo)，否則，未符合客服代表最低技能標(biāo)準(zhǔn)，不得進(jìn)入本項目。認(rèn)證時間：簡話人員及有客服技能人員的認(rèn)證從崗前培訓(xùn)結(jié)束后開始。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)證考核超過80分的客服代表才具有上崗資格。認(rèn)證結(jié)果：通過認(rèn)證則可正式上崗并可免除兩月的試用期，在進(jìn)入項目當(dāng)月即可參與星級評定。如沒有通過認(rèn)證則視為普通客服代表進(jìn)入實習(xí)期，并隨普通客服代表一同進(jìn)行認(rèn)證，如再不通過則退出項目。我方提供：——人力資源表格6：《客服代表認(rèn)證考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》——人力資源表格7：《認(rèn)證評分匯總表》c、外包班長認(rèn)證外包班長由外包方根據(jù)《自控他營項目崗位職責(zé)說明書》中對班長的任職要求進(jìn)行面試與招聘，通過后需我方認(rèn)證方能進(jìn)入項目。認(rèn)證方式：復(fù)試通過后的班長人選需通過我方指導(dǎo)并由外包方組織的競聘方能通過認(rèn)證上崗。認(rèn)證時間：通過復(fù)試后啟動認(rèn)證。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)證主要通過面試和競聘答辯進(jìn)行，我方給出競聘答辯實施的具體要求并直接參與人員的評分。參照自營，競聘答辯的考核內(nèi)容主要為人員綜合素質(zhì)、專業(yè)能力、組織管理能力、邏輯思維能力、語言表達(dá)能力以及分析問題能力等。認(rèn)證結(jié)果：參加考核認(rèn)證者需達(dá)到考核分?jǐn)?shù)線方能通過認(rèn)證上崗，如參加認(rèn)證者不能通過認(rèn)證，可選擇參加普通客服代表認(rèn)證或退出項目。認(rèn)證人數(shù)：如通過認(rèn)證人數(shù)低于班長需求人數(shù)則外包方需在我方要求的時間內(nèi)招聘到足夠的人員，如人員補充不及時則扣減外包方人員招聘考核分?jǐn)?shù)。因班長角色負(fù)責(zé)我方各項運營管理要求的落地執(zhí)行，在自控他營模式中起到關(guān)鍵作用，且班長的能力及經(jīng)驗需要在實際運營工作中才能得以體現(xiàn)，故在自控他營項目啟動6月后將再次進(jìn)行班長的競聘工作，確保班長人員的素質(zhì)。我方提供：——人力資源表格8：自控他營班長競聘答辯評分表d、取消認(rèn)證資格如客服代表符合待崗條件則取消其認(rèn)證資格，需待崗結(jié)束后重新通過認(rèn)證后方可上崗。如客服代表或班長違反人員退回中的任意一條規(guī)定則取消其認(rèn)證資格并退出項目。我方提供：——人力資源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》（4）待崗待崗員工認(rèn)定凡外包方員工滿足以下任何一種情況，則屬于不能勝任工作。在每個自然年內(nèi)累計出現(xiàn)2次績效評定為一星且當(dāng)月績效考核總分低于6分。在一個自然月出現(xiàn)三次致命性差錯?；蛘哌B續(xù)兩月實時滿意度低于88分。待崗周期待崗周期最長為一個月，可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，從下發(fā)《員工待崗?fù)ㄖ分眨ńㄗh和員工考核及計薪周期吻合，為當(dāng)月21日）開始算起。待崗期安排在待崗期間的培訓(xùn)不少于三次，由合作公司根據(jù)員工實際情況自行安排，并做好每次培訓(xùn)的記錄；員工在每次培訓(xùn)后兩日內(nèi)提交一份自我改進(jìn)報告，并在待崗結(jié)束后書寫《員工待崗培訓(xùn)提升自我鑒定書》。返崗考核1、考察當(dāng)月業(yè)務(wù)考試：員工在考察期需要參加當(dāng)月統(tǒng)一組織的員工業(yè)務(wù)考試，且當(dāng)月考試成績不得低于參加考試員工的平均分。2、考察期間服務(wù)水平，需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：無有理投訴，無重大業(yè)務(wù)差錯；實時滿意度排名項目全體客服代表的前80%以內(nèi)；月度績效評價為三星或者三星以上。待崗員工在考察期間需同時滿足以上考核標(biāo)準(zhǔn)才能繼續(xù)留任。如果員工有一項不能達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的，該員工將被視為仍不勝任外包項目組工作，予以辭退。另外若員工不按時參加待崗培訓(xùn)，將直接視為待崗考核不達(dá)標(biāo)，予以辭退。返崗考察期為一個月，從返崗之日算起。若員工在返崗第一個月因故請假15天以上，則考察期更改為返崗下個月。待崗員工在考察期間需同時滿足以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能繼續(xù)留任。如果員工有一項不能達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的，該員工將被視為不勝任項目組工作，退出移動外包項目。另，若員工不按時參加待崗培訓(xùn)，將直接視為待崗考核不達(dá)標(biāo)，退出移動外包項目。待崗期間薪酬待崗當(dāng)月員工領(lǐng)取固定工資，待崗員工當(dāng)月工時折半計算進(jìn)實習(xí)話務(wù)座席工時中。我方提供：——人力資源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》外包方提供：——人力資源表格9：自控他營員工不能勝任工作待崗認(rèn)定表——人力資源表格10：《自控他營人員待崗?fù)ㄖ獣贰肆Y源表格11：《自控他營員工待崗培訓(xùn)記錄表》——人力資源表格12：《移動項目不能勝任工作員工返崗考核表》（5）退出項目我方根據(jù)項目的服務(wù)質(zhì)量及員工的工作表現(xiàn)，有權(quán)將不符合項目要求的外包方員工退回外包方，人員退出類型主要包括：試用期退回：試用期內(nèi)經(jīng)培訓(xùn)考核、試用考核，不符合錄用條件的；違紀(jì)違規(guī)退回：嚴(yán)重違反甲方勞動紀(jì)律及規(guī)章制度的，或嚴(yán)重失職、營私舞弊，給甲方造成重大損害的；具體違紀(jì)違規(guī)、造成重大損失的認(rèn)定根據(jù)我公司及甲方有關(guān)規(guī)章制度確定。不能勝任工作退回：本項目員工經(jīng)考核不能勝任工作，調(diào)整崗位后一月或待崗培訓(xùn)一月后經(jīng)考核仍不能勝任工作的；法律法規(guī)規(guī)定及業(yè)務(wù)外包合同約定的其他可退回的情形：如患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿不能從事原工作，也不能從事另外安排的工作的；招選入職時提供虛假情況等。勞動合同期限屆滿。勞動合同期滿后，本項目員工本人不愿意再與外包方續(xù)簽，或員工未通過外包方的勞動合同續(xù)簽考核的，均退出本項目。外包方根據(jù)有關(guān)規(guī)定辭退本項目員工。根據(jù)合同條款，外包方應(yīng)事先征詢甲方的意見。外包方員工退出本項目后仍由外包方負(fù)責(zé)處理后續(xù)的人事及勞動管理事宜，相關(guān)人事及勞動管理事宜與我方無關(guān)。我方提供：——人力資源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》外包方方提供：——人力資源表格13：違紀(jì)行為確認(rèn)處分單——人力資源表格14:員工離崗申請及手續(xù)辦理清單——人力資源表格15:離崗人員物品回收清單——人力資源表格16:離崗人員信息匯總表（6）個人績效考核體系自控他營外包方客服代表的個人考核體系參照本部制定，因近期廣州中心更新了客服代表績效考核體系，其中考核標(biāo)準(zhǔn)做了調(diào)整，降低了滿意度占比（原為50%），增加了多媒體手段應(yīng)用及主動營銷?？己酥芷趩T工每月考核時間（計薪時間）與本部保持一致：試點階段員工的考核時間為每月21日至下月20日，與本部保持一致。薪酬發(fā)放時間為下下月10日，如遇節(jié)假日提前至最接近的工作日發(fā)放。本部薪酬發(fā)放時間為下下月28日?？己藭r間建議在下一階段中自控他營開展中仍保持一致?？己藘?nèi)容序號客服代表團(tuán)隊班長班助量化指標(biāo)客戶滿意度40%遵時度15%（含紀(jì)律5%，在線利用率10%）主動營銷5%團(tuán)隊客戶滿意度40%接線工作量40%多媒體手段應(yīng)用量15%主動營銷5%團(tuán)隊成績80%客戶滿意度40%在線利用率10%團(tuán)隊排名得分30％主觀指標(biāo)班長評議30%（含班長質(zhì)檢5%，產(chǎn)量10%，執(zhí)行力評價15%）多媒體手段應(yīng)用10%--主管評議20%上級評議20%加分項獲獎、客戶表揚、撥測中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)考試成績好等獲獎和表揚等--獲獎、客戶表揚、撥測中表現(xiàn)優(yōu)秀、主動營銷等減分項投訴量高，升級投訴，業(yè)務(wù)考試成績低等；如有項目違紀(jì)單（警告以上）的則直接降為一星投訴量排名高等--不滿意錄音重聽結(jié)果的相應(yīng)減分；投訴量高，升級投訴等；如有中心違紀(jì)單（警告以上）的則直接降為一星一票否決項對項目運作、工作效果或公司形象造成較大影響，后果嚴(yán)重的行為--對項目運作、工作效果或我方形象造成較大影響，后果嚴(yán)重的行為對項目運作、工作效果或我方形象造成較大影響，后果嚴(yán)重的行為考核評定考核總分為10分，具體考核標(biāo)準(zhǔn)請見《勞動人事管理制度匯編》。考核排名根據(jù)考核分?jǐn)?shù)從高到低進(jìn)行排名，根據(jù)排名評定星級客服代表資格，各星級客服代表占比見下表：客服代表類班長類星級評定排名分布比例在本項目的最低服務(wù)年限星級評定排名分布比例在本項目的最低服務(wù)年限五星客服代表前10%滿六個月三星班長前10%滿六個月四星客服代表10%-30%滿六個月二星班長10%-30%滿六個月三星客服代表80%無一星班長后70%無二星客服代表80%-95%無一星客服代表后5%無考核復(fù)議被考核者如對考核解釋的結(jié)果或修改后的結(jié)果不滿意，均可在解釋后或考核結(jié)果被修改后的2天內(nèi)向外包方提出申請復(fù)議。在接到復(fù)議申請后，外包方組織被考核者的間接上級進(jìn)行復(fù)議，間接上級復(fù)議結(jié)果即為最終結(jié)果。復(fù)議答復(fù)時限為復(fù)議申請?zhí)峤缓蟮囊恢軆?nèi)。外包方根據(jù)最終結(jié)果對相關(guān)的事項作相應(yīng)調(diào)整。外包方負(fù)責(zé)：1、員工各項考核數(shù)據(jù)收集2、對員工進(jìn)行考核評定3、負(fù)責(zé)受理考核復(fù)議4、考核結(jié)果存檔交我方審核我方負(fù)責(zé)：1、提供員工運營數(shù)據(jù)2、審核外包方考核結(jié)果我方提供：——人力資源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》——人力資源文檔5：《10086語音服務(wù)質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)》——人力資源文檔6：《班組人員動態(tài)調(diào)整辦法》——人力資源文檔7：《10086線條客服代表執(zhí)行力、產(chǎn)量、多媒體手段應(yīng)用評分細(xì)則》——人力資源文檔8：《短信不滿意錄音重聽成績納入考核方案》外包方提供：——人力資源表格17：《績效考核匯總表》——人力資源表格18：《客服代表班長評議、多媒體手段應(yīng)用得分明細(xì)表》——人力資源表格19：《班長（班助）員工滿意度得分明細(xì)表》——人力資源表格20：《班長（班助）上級評議得分明細(xì)表》——人力資源表格21：《績效復(fù)議申請表》（7）薪酬體系上為落實自控他營員工機(jī)制，保證員工服務(wù)精神，在外包方個人星級考核體系的基礎(chǔ)特制定人員薪酬體系及管理指導(dǎo)政策。具體內(nèi)容請見附件。薪酬計算公式：月度薪酬計算公式，月度收入=固定收入（含津貼）+績效考核獎+達(dá)標(biāo)超量獎-應(yīng)扣項目固定收入：各星級話務(wù)員及班長的固定收入統(tǒng)一取860元（取當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)）?？冃Э己霜劊簜€人績效考核獎=變動技術(shù)×績效考核系數(shù)×分配系數(shù)，績效考核獎基數(shù)統(tǒng)一取XX元；變動基數(shù)：各星級客服代表的變動基數(shù)均為700元；各星級班長的變動技術(shù)均為1000元。分配系數(shù)：各星級客服代表之間及各星級班長之間的分配基數(shù)有所不同，具體請見以下薪酬體系。實行星級薪酬體系：a、客服代表類客服代表試用期薪酬（進(jìn)入自控他營項目2月內(nèi)）客服代表正常期薪酬客服代表試用期至半年內(nèi)薪酬b、班長類參照本部6級的班長績效評B與評C之間差距為200元，而評D與評C之間更相差400元，原班長薪酬方案中一星至三星班長的收入僅相差100元，人均人工成本為3419.66元。為保證薪酬對班長起到足夠的激勵作用，建議各星級班長之間的收入差距為200元。同時經(jīng)過試點運營發(fā)現(xiàn)班長的流失對班組的運營帶來較大的影響，為對班長起到激勵作用，建議班長獲得評定星級資格的期限從半年縮短至三個月。即從進(jìn)入項目第四個月其可參與評定星級。達(dá)標(biāo)超量獎：每月根據(jù)實際情況對外包方設(shè)定業(yè)務(wù)量考核目標(biāo)（業(yè)務(wù)量＝質(zhì)×量）客服代表：當(dāng)月實時滿意度達(dá)到90%、平均效率超過29個call/小時則可獲得達(dá)標(biāo)超量獎。班長、班助：當(dāng)月實時滿意度及平均效率取其所在班長平均值*1.05進(jìn)行評比，如平均值*1.05后滿意度達(dá)到90%、效率超過29個call/小時則可獲得達(dá)標(biāo)超量獎。具體達(dá)標(biāo)超量的分配公式和相關(guān)內(nèi)容請見后文考核部分。考核與薪酬復(fù)議如外包方客服代表及班長對當(dāng)月考核結(jié)果及薪酬發(fā)放結(jié)果由異議，可向外包方提出復(fù)議，具體復(fù)議審核由外包方負(fù)責(zé)，我方負(fù)責(zé)對復(fù)議過程進(jìn)行監(jiān)控與審核。薪酬管理特別說明：保證薪酬發(fā)放的準(zhǔn)確性：因薪酬發(fā)放是自控他營的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到員工士氣，故每月薪酬在發(fā)放前須經(jīng)我方審核，在試點階段由外包管理組人力管理員負(fù)責(zé)每月審核工資報表，審核無誤后方可予以發(fā)放。同時，外包方須于薪酬發(fā)放次月15日前將員工工資簽收表、為員工繳交社保醫(yī)保公積金的證明復(fù)印件一同報備我方。對于主動辭職人員“當(dāng)月固定工資、績效獎金、津貼補貼均按當(dāng)月實際上班工時結(jié)算核發(fā)。”如果當(dāng)月考核期不足15天，參照自營做法，其績效按照最低檔核算。對于故意曠工、離職人員《勞動人事管理制度匯編》第九部分第四章中關(guān)于曠工處罰的規(guī)定，“個月內(nèi)曠工一次及一次以上者，減發(fā)當(dāng)月全部績效獎金；連續(xù)曠工3天或12個月內(nèi)累計曠工達(dá)5天的，退出移動項目；曠工當(dāng)月固定工資按下列公式計算：曠工當(dāng)月工資＝應(yīng)發(fā)月固定收入×（月平均工作天數(shù)－曠工天數(shù)）/月平均工作天數(shù)”。如果員工考核期不足15天，參照本部做法，其固定工資按照轉(zhuǎn)正后的固定工資計算。關(guān)于星級評定：四舍五入的方式算出各星級人員數(shù)量（參照自營是用四舍五入的方式計算，一般為了避免不可控的超支），我方審核考核排名后的人均成本是否符合座席單價的人均成本，如正常話務(wù)座席為2611.16元?！挛曳教峁骸肆Y源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》外包方提供：——人力資源表格22：《自控他營項目人員工資報表》——人力資源表格23：《自控他營項目人員工資簽收表》（7）人員激勵措施按業(yè)績表現(xiàn)構(gòu)建薪酬體系按業(yè)績表現(xiàn)構(gòu)建薪酬體系，拉開不同工作業(yè)績員工之間的薪酬差距。強調(diào)薪酬的激勵性，保持員工工作積極性。打通簡單話務(wù)外包與自控他營的職業(yè)通道因簡單話務(wù)外包的座席將逐步下撤，考慮到簡話外包方人員會出現(xiàn)流失，故會招募簡話優(yōu)秀員工進(jìn)入自控他營項目，根據(jù)人員認(rèn)證體系，如簡話人員通過認(rèn)證則無需經(jīng)歷試用期即可評定星級，而免去的試用期也計算在評定四五星級的服務(wù)時限中（正常為半年）即該部分人員只需進(jìn)入項目滿4月后可評定四、五星。打通本部與自控他營的職業(yè)通道考慮外包方服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展需要，將外包方員工到我方的職業(yè)路徑打通，制定外包方員工轉(zhuǎn)為我方社會化員工的管理辦法，一定時間段內(nèi)實施一次，吸納服務(wù)水平優(yōu)秀的外包方員工，外包方服務(wù)人員轉(zhuǎn)為我方員工之后，套入相應(yīng)的職位，參與我方為員工設(shè)計的職業(yè)生涯成長計劃。通過解決外包方服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展瓶頸的問題，將優(yōu)秀的服務(wù)人員留在我們的服務(wù)團(tuán)隊之中，保持我公司在市場上的服務(wù)優(yōu)勢。我方提供：——人力資源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》3.6.3本部人員管理我方派駐人員的選拔和管理：根據(jù)《自控他營項目崗位職責(zé)說明書》中的要求我方派駐的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及現(xiàn)場主管的選拔均設(shè)置相應(yīng)的資格條件，并須通過競聘（面試及筆試）方可派駐到外包現(xiàn)場，派駐時間為半年，派駐人員可申請延期，派駐人員派駐時間不得超過2年（派駐時間與人力室商討）。業(yè)務(wù)指導(dǎo)選拔選拔對象：5級客服代表以上人員，在本部擔(dān)任班長或班長助理人員優(yōu)先（此項待與人力室一同商討確定）基本條件：a.熟悉地市神州行業(yè)務(wù)b.有意愿去外包工作，表現(xiàn)優(yōu)秀者b.入職兩年以上c.最近12個月績效考評均為C3以上且.最近12個月績效考評中，評B一次以上（含一次考核內(nèi)容：將對符合選拔條件的人員進(jìn)行筆試和競聘答辯，筆試內(nèi)容主要為神州行業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)管理等；競聘答辯內(nèi)容主要為綜合素質(zhì)、專業(yè)能力、組織管理能力、邏輯思維能力、語言表達(dá)能力以及分析問題能力等?，F(xiàn)場主管選拔基本條件：a.應(yīng)具有現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理經(jīng)驗，以及指標(biāo)監(jiān)控、信息反饋、團(tuán)隊管理等能力b.入職三年以上c.套入職級6級以上d.最近12個月績效考評均為C3以上且最近12個月績效考評中，評B一次以上（含一次）考核內(nèi)容：將對符合選拔條件的人員進(jìn)行競聘答辯，競聘答辯內(nèi)容主要為綜合素質(zhì)、專業(yè)能力、組織管理能力、邏輯思維能力、語言表達(dá)能力以及分析問題能力等。人員派駐管理培訓(xùn)：由人力資源室組織對業(yè)務(wù)指導(dǎo)及現(xiàn)場主管進(jìn)行培訓(xùn)。派駐安排：結(jié)束培訓(xùn)后將分批安排業(yè)務(wù)指導(dǎo)及現(xiàn)場主管到外包現(xiàn)場工作，派駐人員數(shù)量根據(jù)一定的配比進(jìn)行調(diào)整。派駐外包現(xiàn)場的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和現(xiàn)場主管的管理及績效評定由外包管理組負(fù)責(zé)，派駐外包現(xiàn)場后，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和現(xiàn)場主管的原有職級保持不變。派駐期滿安排：派駐時間為半年，派駐人員可申請延期，人員派駐時間不得超過2年。如業(yè)務(wù)指導(dǎo)或現(xiàn)場主管派駐結(jié)束后回撤至本部，則從通才培養(yǎng)計劃挑選人員進(jìn)行替換。回撤的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與現(xiàn)場主管由派駐前所在話務(wù)室進(jìn)行管理，原則上工作內(nèi)容、職責(zé)與派駐前不變，但各話務(wù)室可根據(jù)自控他營實施后的運營情況進(jìn)行安排，同時派駐期間以及回撤后均對派駐人員的職級、薪酬不造成影響。業(yè)務(wù)指導(dǎo)各階段配比調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)人員儲備，人力資源室進(jìn)行選拔培養(yǎng)派駐外包管理團(tuán)隊；派駐期限，6個月為一個周期；績效考核，由外包管理組運營主管及組長進(jìn)行評定；回撤安排，派駐期滿后，業(yè)務(wù)指導(dǎo)及現(xiàn)場主管回撤本部，具體工作安排以派駐前工作為原則。業(yè)務(wù)指導(dǎo)配比調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)（適用于外包項目啟動后及新員工上線）自控他營項目啟動后，擬區(qū)分“三階段”派駐業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證外包方運營初期客服代表的服務(wù)能力，以及外包服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。并制定業(yè)務(wù)指導(dǎo)回撤的運營標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)試點運營，當(dāng)外包運營逐步提升后業(yè)務(wù)指導(dǎo)可根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行回撤；新員工培訓(xùn)上線后仍根據(jù)以上的配比安排業(yè)務(wù)指導(dǎo)給予業(yè)務(wù)支撐。我方提供：——人力資源文檔3：《勞動人事管理制度匯編》3.7考核與激勵3.7.1外包方整體的考核體系考核系數(shù)確定原則，為體現(xiàn)量質(zhì)均衡提升，分別設(shè)置質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)、業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)和考核總成績?nèi)齻€考核維度；為促進(jìn)建立外包方正向的“企業(yè)機(jī)制”，保證外包量質(zhì)并重，根據(jù)實際得分，以三維度中最低者確定對應(yīng)的考核系數(shù)?？己隧椏己藘?nèi)容權(quán)重（100分）考核定義得分計算質(zhì)量考核

（占40％）熱線滿意度12甲方將每月對乙方承接的品牌話務(wù)進(jìn)行滿意度考核，甲方檢查成績?nèi)”卷椖窟\營相應(yīng)地市神州行熱線服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行考核客戶滿意度達(dá)80%得滿分，低于75%的0分，滿意度在75%至80%之間線性計分，在未得到滿分的情況下，熱線滿意度按照如下規(guī)則得分高者計分，最低得0分實時滿意度12實時滿意度＝（非常滿意+很滿意+滿意）/總有效調(diào)查量。根據(jù)甲方相關(guān)部門規(guī)定，調(diào)查量表為：5非常滿意；4很滿意；3滿意；2對人員服務(wù)不滿意；1對其他不滿意實時滿意度達(dá)到95%分則得滿分，低于88%則得零分，介于之間線性計分。人工撥測成績5為保證乙方人員的服務(wù)水平與甲方的要求保持一致，甲方將通過人工撥測手段對運營的話務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，以保障外包運營的服務(wù)水平，人工撥測成績?yōu)楫?dāng)月乙方人員撥測成績的平均成績?nèi)斯軠y得分達(dá)到80分得滿分，低于60分則得零分，在80分至60分之間線性計分錄音抽檢成績5為保證服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量，甲方質(zhì)量管理人員（由甲方指派）對乙方的人工服務(wù)進(jìn)行事后全員覆蓋的錄音抽檢，抽檢密度為月均人均16通話務(wù)。并根據(jù)客雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估。具體標(biāo)準(zhǔn)請見附錄。錄抽檢成績=80*致命性錯誤準(zhǔn)確率+20*非致命性錯誤準(zhǔn)確率，按要求致命性差錯正確率為98%，非致命性差錯正確率為95%錄音抽檢成績高于95分得滿分，低于90分則得零分，在90分至95分之間線性計分一次性問題解決率6客戶在第一次撥打電話，問題就得到解決的比例。一次性問題解決率=1-(2小時內(nèi)重復(fù)撥打率)高于等于80%得滿分，低于75%得零分，介于之間則按線性得分業(yè)務(wù)考核（占40％）遵席率（按我方座席標(biāo)量配置服務(wù)資源）10乙方每天按班表配置服務(wù)資源的配合程度。遵席率=每月實際上班人數(shù)/每月排班人數(shù)總和遵席率達(dá)到95%得3分，遵席率≥98%得滿分10分，遵席率<95%得0分，在95%至98%之間線性計分，其中如果外包方當(dāng)月累計有10天日均遵席率低于95%，則該項不得分人員效率（人均每小時接call量）15平均每位客服代表每小時的接CALL量。人員平均效率=接CALL總量/總登陸時長實習(xí)期考核值：項目啟動運營兩月內(nèi)按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，外包方人員平均效率大于等于23個call/小時得滿分，達(dá)到17個call/小時得5分，低于17個call/小時得0分，17—23個call/小時之間線性計分；

正常期考核值：項目啟動運營第三月起按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，外包方人員平均效率大于等于28個call/小時得滿分，達(dá)到23個call/小時得5分，低于23個call/小時得0分，在23—28個call/小時之間線性計分。工時利用率10客服代表的通話時長占登錄時長的比率，體現(xiàn)工時利用情況。工時利用率=（總通話時長＋總整理時長+總工作產(chǎn)量*3秒）/總登陸時長（3秒為客服代表每通電話的接通等待時間）工時利用率達(dá)標(biāo)要求為80%。≥80%得滿分10分，≤70%不得分，70%-80%之間線性扣分遵時率5遵時率即乙方人員實際上班時間與班表的吻合程度。遵時率=總登陸時長/總排班時長，總排班時長需減去培訓(xùn)時長、班前后會時長及休假時長目標(biāo)值為99%，大于等于99%得滿分，低于97%不得分，97%—99%之間線性計分人力管理考核（占10％）項目滿員率1.5為確保乙方及時完成招聘、培訓(xùn)工作，為項目提供足額的合格人員。制定項目滿員率考核。項目滿員率=當(dāng)月實際在崗人數(shù)/甲方需求座席數(shù)所應(yīng)配備的人數(shù)。當(dāng)月實際在崗人數(shù)=當(dāng)月每天在崗人數(shù)總和/當(dāng)月實際運營運營天數(shù)，在崗人數(shù)包括通過復(fù)試進(jìn)入項目人數(shù)。項目滿員率達(dá)到100%得1分，低于90%得0分，在90%－99%之間線性計分認(rèn)證通過率1.5乙方選拔通過的人員獲得甲方認(rèn)證的比例。認(rèn)證通過率=通過認(rèn)證考核人數(shù)/同批參加認(rèn)證考核人數(shù)。通過率大于等于90%得滿分，小于等于50%得0分，介于之間線性計分。足額發(fā)放率1乙方應(yīng)以報備甲方的薪酬標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放員工工資，不得隨意扣減員工的工資、獎金及其他福利。乙方應(yīng)以報備甲方的薪酬標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放員工工資，不得隨意扣減員工的工資、獎金及其他福利，違反扣0.1分/人/次發(fā)放及時率1乙方應(yīng)確保在自身制定并報備甲方的薪酬制度規(guī)定的薪酬發(fā)放日準(zhǔn)時發(fā)放薪酬，并至少以郵件、短信、工資條中的一種方式將薪酬發(fā)放情況（包括社保代繳情況）通知員工。為配合甲方審核，乙方每月15日前乙方應(yīng)向甲方提供上月員工工資簽收表；以及每月向甲方出具為員工繳交社保醫(yī)保公積金的證明（復(fù)印件）乙方應(yīng)確保在規(guī)定薪酬發(fā)放日期準(zhǔn)時發(fā)放薪酬，并至少以郵件、短信、工資條中的一種方式將薪酬發(fā)放情況（包括社保代繳情況）通知員工，違反扣0.1分/人/天勞動合同簽訂及時性和規(guī)范性1乙方應(yīng)在將員工安排至甲方項目前或進(jìn)入項目當(dāng)天與其建立規(guī)范的勞動合同關(guān)系，并在每次招聘簽訂合同后一個月內(nèi)，乙方應(yīng)以公文形式將簽訂的人員名單及合同期限報甲方存檔備查乙方應(yīng)在甲方代為開展崗前培訓(xùn)前與其員工建立規(guī)范的勞動合同關(guān)系，超期扣0.1分/人/天勞動爭議處理1乙方應(yīng)妥善處理每次發(fā)生的勞動爭議乙方應(yīng)妥善處理每次發(fā)生的勞動爭議。以甲方對勞動爭議處理結(jié)果的滿意度為計分依據(jù)。滿意為1分，基本滿意或不滿意則為0分人員流失率3為保持服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)穩(wěn)定和高水平，服務(wù)人員需要具有一定的穩(wěn)定性而不是頻繁的流動，乙方的服務(wù)人員的月度流失率應(yīng)控制在2%以內(nèi)。人員流失率=當(dāng)月流失人數(shù)/（月初人數(shù)+當(dāng)月新增人數(shù)）項目啟動的兩月內(nèi)不考核人員流失率，從第三月起考核，人員流失率（M）低于等于3%得滿分,高于10%得0份，在3%至10%之間線性計分合作方執(zhí)行力度考核（占10％）是否按合同約定集我方要求執(zhí)行10詳見《考核管理辦法》重大事件扣分項投訴、人員違規(guī)操作、致命性差錯當(dāng)月≤3單/月，則每一宗扣200元，若＞3單/月，則所有每宗扣1000元客戶信息泄漏出現(xiàn)泄露移動公司客戶資料與其它保密資料的行為乙方未經(jīng)移動公司同意將移動公司客戶資料或其它保密資料泄露至他人的，每宗扣罰1萬由合作商引起的重大服務(wù)故障出現(xiàn)由于乙方疏忽而引起的服務(wù)故障，對移動公司的熱線服務(wù)產(chǎn)生不良影響由于乙方人員誤操作，或工作流程不完備，或硬件設(shè)備沒有及時維修等而引起的服務(wù)故障，每宗扣罰5萬媒體曝光由新聞媒體曝光，對移動公司形象產(chǎn)生較大負(fù)面影響的行為在中央級媒體（如人民郵電報、經(jīng)濟(jì)日報等）出現(xiàn)對移動公司熱線外包服務(wù)的任何負(fù)面報道，每宗10萬。安全生產(chǎn)出現(xiàn)重大安全生產(chǎn)事故，造成人員傷亡或較大惡劣影響在省級媒體（如南方日報、廣州日報等）出現(xiàn)對移動公司熱線外包服務(wù)的任何負(fù)面報道，每宗8萬。出現(xiàn)異常超短電話紀(jì)錄出現(xiàn)異常超短電話紀(jì)錄，導(dǎo)致話務(wù)量虛增在市級媒體出現(xiàn)對移動公司熱線外包服務(wù)的任何負(fù)面報道，每宗5萬。3.7.2考核系數(shù)確定實施三維度考核，以得分第的一項確定考核系數(shù)。質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)(x)業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)(y)考核總成績(n)考核系數(shù)x>=36y>=3690<=n<=100133<=x<3633<=y<3680<=n<900.9830<=x<3330<=y<3370<=n<800.9527<=x<3027<=y<3060<=n<700.924<=x<2724<=y<2750<=n<600.83x<24y<24n<500.753.7.3考核數(shù)據(jù)收集經(jīng)過試點運營，考核數(shù)據(jù)的收集可按下表進(jìn)行分工，主要由質(zhì)量室及外包管理組負(fù)責(zé)?？己隧椏己藘?nèi)容數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)提供部門質(zhì)量考核（占40％）熱線滿意度省中心撥測結(jié)果省中心實時滿意度系統(tǒng)報表質(zhì)量室服務(wù)一致性撥測撥測結(jié)果省中心錄音抽檢或人工撥測成績錄音監(jiān)聽報表外包管理組運營主管一次性問題解決率系統(tǒng)報表質(zhì)量室業(yè)務(wù)考核（占40％）遵席率遵席率審核表外包管理組運營主管人員效率系統(tǒng)報表外包管理組運營主管工時利用率工時利用率審核表外包管理組運營主管遵時率遵時率審核表外包管理組運營主管人力管理考核（占10％）人員招聘派選招聘數(shù)據(jù)表外包方提供外包管理組人力管理員審核薪酬管理薪酬審核記錄外包方提供外包管理組人力管理員審核勞動關(guān)系管理合同審核記錄外包方提供外包管理組人力管理員審核人員流失管理人員招聘及流失數(shù)據(jù)表外包方提供外包管理組人力管理員審核執(zhí)行力度考核（占10％）是否按現(xiàn)場管理制度執(zhí)行、是否符合信息安全標(biāo)準(zhǔn)、是否按要求提供足夠的當(dāng)值人數(shù)、是否違規(guī)違紀(jì)等執(zhí)行力違規(guī)記錄外包管理組運營主管重大事項扣罰投訴違規(guī)操作記錄質(zhì)量室及外包管理組運營主管違規(guī)操作致命性差錯客戶信息泄漏相關(guān)記錄及數(shù)據(jù)質(zhì)量室及外包管理組由乙方引起的重大服務(wù)故障媒體曝光安全生產(chǎn)出現(xiàn)異常超短電話紀(jì)錄每月提需求取上月超短通話記錄外包管理組運營主管3.7.4（1）相關(guān)科室的分工如下：本部外包管理組：負(fù)責(zé)外包運營管理工作，負(fù)責(zé)提取并審核各月業(yè)務(wù)考核數(shù)據(jù)，包括人員平均效率、工時利用率、錄音監(jiān)聽或抽檢、遵時率及遵時率，監(jiān)控外包異常話務(wù)情況、違規(guī)違紀(jì)等重大事項及外包方執(zhí)行力度等。另對外包方人力管理考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和考核，如人員流失率、招聘及時度等指標(biāo)。本部質(zhì)量管理室：負(fù)責(zé)外包質(zhì)量監(jiān)控和反饋，負(fù)責(zé)提取外包座席每月質(zhì)量考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)，包括實時滿意度、熱線滿意度、首次問題解決率等。本部話務(wù)室：如業(yè)務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)需要參照本部，則由話務(wù)室提供具體的考核項的標(biāo)準(zhǔn)，如人員平均效率、滿意度、遵時率、遵席率等。（2）外包方每月考核工作：收集數(shù)據(jù)評定考核系數(shù)：本部各室接口提供及審核各項指標(biāo)數(shù)據(jù)后，外包管理組依據(jù)《10086業(yè)務(wù)外包項目考核管理辦法》的標(biāo)準(zhǔn)每月對外包方進(jìn)行考核評分。a、考核數(shù)據(jù)收集：本部各室接口需按照既定格式提供各項考核數(shù)據(jù)。b、數(shù)據(jù)收集時限：每月10日前各接口人需按要求提供外包方上月考核數(shù)據(jù)。c、數(shù)據(jù)審核：本部外包管理組接口人對本部各接口提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，并按照《10086業(yè)務(wù)外包服務(wù)考核辦法》的計分公式計算外包方當(dāng)月各項考核項的分?jǐn)?shù)。并將得分填寫《10086業(yè)務(wù)外包項目業(yè)務(wù)完成情況考核表》得出當(dāng)月外包方實際考核得分，再根據(jù)考核總分、質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)及業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)初步評定外包方考核系數(shù)。評定后的當(dāng)月考核系數(shù)須報外包管理組長審核并向室經(jīng)理報告。（3）考核復(fù)議流程雙方確認(rèn)考核系數(shù)因考核系數(shù)直接影響外包費用結(jié)算金額，我方評定外包當(dāng)月考核系數(shù)后需將相關(guān)考核結(jié)果及數(shù)據(jù)發(fā)至外包方項目經(jīng)理，外包方須在3個工作日內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)或提出復(fù)議要求?？己藦?fù)議流程外包方提出復(fù)議要求：如外包方對當(dāng)月考核結(jié)果存在異議，可在我方發(fā)出考核結(jié)果的三個工作日內(nèi)可以提出復(fù)議要求。具體由外包方項目經(jīng)理填寫《10086業(yè)務(wù)外包考核復(fù)議申請表》并通過郵件告知我方，如外包方在收到考核結(jié)果三個工作日內(nèi)沒有向我方發(fā)出復(fù)議要求，則視外包方認(rèn)可當(dāng)月考核結(jié)果，不再予以復(fù)議。復(fù)議回復(fù)時間：不論是否調(diào)整考核結(jié)果我方都需要在收到外包方發(fā)起考核復(fù)議后3個工作日須內(nèi)予以回復(fù)。升級復(fù)議要求：如外包方向我方提出的復(fù)議內(nèi)容不被我方采納，外包方可向我方省中心項目組接口人提出升級復(fù)議，我方將外包方的復(fù)議要求轉(zhuǎn)交省中心復(fù)議委員會并向其說明中心委員會不采納復(fù)議要求的原因，由省中心復(fù)議委員會做最終裁決。我方提供：——考核文檔1：《10086業(yè)務(wù)外包合作商考核管理辦法》——考核文檔2：《自控他營考核結(jié)算規(guī)范》——考核表格1：《10086業(yè)務(wù)外包項目任務(wù)單》——考核表格2：《10086業(yè)務(wù)外包項目業(yè)務(wù)完成情況考核表》——考核表格3：《10086業(yè)務(wù)外包考核復(fù)議申請及結(jié)果確認(rèn)表》3.5.5達(dá)標(biāo)超量獎勵酬金（1）定義為鼓勵外包方及員工的積極性，設(shè)置達(dá)標(biāo)超量酬金獎勵。每月將向外包方派發(fā)任務(wù)單，并列出預(yù)測需完成的話務(wù)量，當(dāng)外包方完成任務(wù)需完成的話務(wù)以外的話務(wù)時（達(dá)標(biāo)超量），可在結(jié)算業(yè)務(wù)外包費用的基礎(chǔ)上，發(fā)放達(dá)標(biāo)超量酬金酬金。酬金的20%屬業(yè)務(wù)包方獎勵，80%按勞分配給超量完成任務(wù)的客服代表。（2）設(shè)置封頂值達(dá)標(biāo)超量將設(shè)置封頂值（總體人均），而外包方員工也需達(dá)到達(dá)標(biāo)超量條件才可以參與酬金分配。達(dá)標(biāo)超量的“量”只計算約定座席數(shù)排班時間以外完成的話務(wù)量，如出現(xiàn)加班情況則超出正常排班時間的話務(wù)量按加班座席費用結(jié)算，不計算達(dá)標(biāo)超量。（3）“達(dá)標(biāo)超量”條件及分配方式對象外包方整體外包方個人客服代表班長、班助達(dá)標(biāo)條件質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)>=36

業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)>=36實時滿意度>=90%其所在班組人員當(dāng)月平均實時滿意度*1.05超量條件實際完成話務(wù)量>=登陸總工時*目標(biāo)值效率員工當(dāng)月實際完成話務(wù)量>=個人登陸總工時*目標(biāo)值所在班組人員當(dāng)月平均完成話務(wù)量*1.05總酬金總酬金（S）＝單價×（實際完成值效率－目標(biāo)值效率）×166.6×85%×總?cè)藬?shù)。若S<=封頂，則取S；若S>封頂，則取封頂值。酬金占比外包方酬金=總酬金*20%外包方個人酬金=總酬金*80%個人分配公式第i名客服代表＝總酬金×80%×（符合條件的第i名客服代表超的量/符合條件所有人超的量）第i名班長或班助＝總酬金×80%×（符合條件的第i名班長或班助超的量/符合條件所有人超的量）班長和班助的達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)和超量分?jǐn)?shù)取所在班組平均值的1.05倍作為具體數(shù)據(jù)。系數(shù)1.05為測算得出數(shù)據(jù)。（4）“達(dá)標(biāo)超量”設(shè)置說明及目標(biāo)值設(shè)定根據(jù)各分中心的人均封頂值，以廣州中心為例（廣州中心人均達(dá)標(biāo)超量封頂值為423元/人）：假定自營平均時call量為31個/時（神州行品牌，單技能）設(shè)定目標(biāo)值（酬金獎勵起點）：起點值設(shè)定為比本部低兩個call（29個），即當(dāng)外包商時call量達(dá)到29以上，可獲達(dá)標(biāo)超量酬金。設(shè)定獎勵區(qū)間：設(shè)定29－36的區(qū)間，其中以自營水平31為分界點，滿足“前2后5”根據(jù)目前自營水平約為31個，因此，當(dāng)外包商達(dá)自營水平時，可獲121元達(dá)標(biāo)超量酬金（外包方分20％有24元，外包方個人分80％有97元）；當(dāng)外包商再努力達(dá)到33個時，可獲242元達(dá)標(biāo)超量酬金（外包方分20％有48元，外包方個人分80％有194元）。可用圖形表示如下：時call量酬金29030603112132181332423430235363364233.8結(jié)算3.8.1結(jié)算要點結(jié)算方式：按座席結(jié)算；雙方簽署業(yè)務(wù)外包服務(wù)合同；按月度結(jié)算。3.8.2結(jié)算公式每月外包費用＝結(jié)算座席數(shù)×座席單價×考核系數(shù)+達(dá)標(biāo)超量酬金＋加班座席費用－重大事件扣罰其中結(jié)算坐席包括實習(xí)話務(wù)座席、正常話務(wù)座席、班長座席、加班話務(wù)座席，實習(xí)話務(wù)座席、正常話務(wù)座席、班長座席按照排班工時換算為對應(yīng)的座席結(jié)算，加班話務(wù)座席按照排班工時以外我方安排的加班工時換算為對應(yīng)的座席結(jié)算，達(dá)標(biāo)超量按照排班工時以內(nèi)超出目標(biāo)值的話務(wù)量結(jié)算。如當(dāng)月該類座席人員排班時長不足166.6小時，則結(jié)算時按166.6小時進(jìn)行計算；對未達(dá)166.6小時的剩余工時，甲方有權(quán)在后續(xù)月份繼續(xù)使用，該剩余工時在使用月份不計入當(dāng)月加班工時（如乙方員工離職，則該員工工時以實際發(fā)生的工時計算。3.8.3結(jié)算流程規(guī)范自控他營外包結(jié)算工作因涉及不同的座席類別和單價，以及需要確認(rèn)各類座席的座席數(shù)，相關(guān)工作比較繁雜。（1）確認(rèn)座席類別為落實我方提出的人力指導(dǎo)政策，方案中根據(jù)不同類型的角色制定了相應(yīng)的座席，具體如下：話務(wù)座席實習(xí)話務(wù)座席：通過我方認(rèn)證的，進(jìn)入本項目兩月內(nèi)的座席人員。正常話務(wù)座席：通過我方認(rèn)證的，進(jìn)入本項目超過兩月的座席人員。班長座席：通過我方認(rèn)證的，進(jìn)入本想木的外包方班長。加班座席：在我方要求下外包方各座席人員當(dāng)月排班超過166.6小時后的排班工時，通過工時折算成加班座席。加班座席可分：實習(xí)加班座席：加班人員為實習(xí)話務(wù)座席人員。正常加班座席：加班人員為正常話務(wù)座席人員。班長加班座席：加班人員為班長座席人員。座席單價：以上座席根據(jù)省中心招標(biāo)選型結(jié)果制定具體的座席單價。（2）座席數(shù)確認(rèn)：座席數(shù)確認(rèn)是結(jié)算工作的重點，因為直接關(guān)系到員工的薪酬，各類座席數(shù)的確定可以依據(jù)工資表進(jìn)行換算。a、根據(jù)工資表中員工狀態(tài)判斷座席類別工資表表頭：狀態(tài)姓名培訓(xùn)試用的天數(shù)6-7月總工時社保(個人)個人所得稅實發(fā)薪金社保(企業(yè))人員成本考勤說明工資基數(shù)管理178.030.001,221.97409.671809.672008-6-26號從彩鈴項目組調(diào)入1000.0管理178.030.001,221.97409.671809.672008-6-26號從簡務(wù)項目組調(diào)入1000.0試用20180.5207.470.001,063.07453.831724.372008-6-30號入職1000.0試用21188.5207.470.001,095.05453.831756.352008-6-30號入職1000.0在工資表中已經(jīng)列明員工的狀態(tài)，包括有：管理：代表班長，此類員工屬于班長座席。試用：代表進(jìn)入項目兩月內(nèi)的試用期人員，此類人員屬于實習(xí)話務(wù)座席。正常：代表進(jìn)入項目超過兩月的客服代表，此類人員屬于正常話務(wù)座席。培訓(xùn)：代表正在進(jìn)行崗前培訓(xùn)的員工，進(jìn)入本項目未滿一個月。其性質(zhì)與“試用”相同，屬于實習(xí)話務(wù)座席。離職：當(dāng)月已經(jīng)離職人員（當(dāng)月工作未滿一個月），將根據(jù)入職時間判斷其屬于試用狀態(tài)或者正常狀態(tài)b、確定各類座席數(shù)正常話務(wù)座席=在崗人員數(shù)/2.5項目進(jìn)入穩(wěn)定期后（2月），狀態(tài)為“正常”的人員為多數(shù)，所以應(yīng)該先統(tǒng)計正常話務(wù)座席。實習(xí)話務(wù)座席=在崗試用期人員數(shù)/2.5實習(xí)話務(wù)座席包含狀態(tài)為“試用”的人員。當(dāng)月離崗/上崗實習(xí)話務(wù)座席＝當(dāng)月離崗/上崗實習(xí)話務(wù)座席的工時/166.7/2.5“座席的工時”主要統(tǒng)計狀態(tài)為“培訓(xùn)”和“離職”（進(jìn)入項目不超過2個月）人員本月的排班工時。當(dāng)月離崗正常話務(wù)座席=當(dāng)月離崗正常話務(wù)座席的工時/166.7/2.5“座席的工時”主要統(tǒng)計狀態(tài)為“離職”（進(jìn)入項目超過2個月）人員本月的排班工時。各類加班座席=當(dāng)月該類座席人員實際排班工時-166.6/166.6/2.5（3）座席數(shù)確定職責(zé)由外包管理組人力管理員根據(jù)每月考勤表格以及我方人員效率報表數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核對外包方工資表，并根據(jù)各類型人員數(shù)確定