DB3701-T 38-2023 基層政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范

03.080

12

3701 DB

3701/T

38—2023基層政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范

for

and

agency

of

grass-roots

administrative

service 濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)

布DB

3701/T

382023

III

4.1

4.2

4.3

4.4

6.1

6.2

7.1

7.2

8.1

8.2

9.1

9.2

DB

3701/T

38202310

10.1

10.2

10.3

.................................................

.......................................................

IIDB

3701/T

382023本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定DB

3701/T

382023

GB/T

32169.3

GB/T

DB3701/T

3.1

grass-roots

administrative

service3.2

service

object3.3

assist3.4

agency

4.1

DB

3701/T

3820234.2

4.3

4.4

5.1

幫辦服務(wù)范圍包括但不限于通過(guò)網(wǎng)上端、自助端、掌上端辦理的下列事項(xiàng)：咨詢、材料填寫、材5.2

6.1

基層政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)組建幫辦代辦隊(duì)伍，配備幫辦代辦服務(wù)負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員，實(shí)行

幫辦代辦人數(shù)應(yīng)滿足事項(xiàng)辦理量和服務(wù)對(duì)象需求。6.2

應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，政治立場(chǎng)堅(jiān)定，做到清正廉潔、公正無(wú)私、遵紀(jì)守法、務(wù)

應(yīng)具備較高的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、溝通等業(yè)務(wù)能力和能夠勝任崗位的文化素質(zhì)，熟悉相關(guān)法律

應(yīng)熟悉幫辦代辦事項(xiàng)的辦理流程、所需材料等。具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平，掌握網(wǎng)上申請(qǐng)、

GB/T

32169.3

7.1

依托線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助、語(yǔ)音通話、桌面共享等平臺(tái)功能，為服務(wù)對(duì)象提供高DB

3701/T

382023

可利用微信、QQ

等社交軟件進(jìn)行線上幫辦代辦服務(wù)。7.2

8.1

8.1.1.1

8.1.1.2

對(duì)能直接解答的咨詢，應(yīng)一次性做出明確答復(fù)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好材料準(zhǔn)備工作，并做好咨8.1.1.3

8.1.1.4

8.1.2.1

8.1.2.2

對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全的事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)一次性列出缺少材料以及補(bǔ)正材料的途徑或方法。8.1.2.3

8.1.3.1

服務(wù)人員應(yīng)幫助服務(wù)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)名注冊(cè)，按要求上傳申請(qǐng)材料，完成網(wǎng)上申請(qǐng)，并8.1.3.2

8.1.4.1

服務(wù)人員應(yīng)幫助服務(wù)對(duì)象在自助機(jī)上傳申請(qǐng)材料，完成自助辦理、查詢、打印，并一次性告8.1.4.2

8.1.5.1

服務(wù)人員應(yīng)幫助服務(wù)對(duì)象在“愛山東”等掌上

APP

實(shí)名注冊(cè)，按要求上傳申請(qǐng)材料，完成移8.1.5.2

征得服務(wù)對(duì)象同意后，可指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過(guò)移動(dòng)端申辦事項(xiàng)，提高服務(wù)對(duì)象掌上辦水平，實(shí)

DB

3701/T

382023

8.2

8.2.1.1

8.2.1.2

服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真接待來(lái)電、來(lái)訪的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)告知代辦服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事8.2.1.3

8.2.2.1

服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的申請(qǐng)材料，經(jīng)審核材料齊全的按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則，

8.2.2.2

8.2.3.1

8.2.3.2

9.1

DB

3701/T

382023按照DB3701/T

9.2

10

10.110.1.1

GB/T

10.1.2

10.2 10.3 DB

3701/T

382023

A.1

應(yīng)在幫辦代辦服務(wù)專區(qū)服務(wù)時(shí)佩戴胸牌、幫辦代辦綬帶，上門服務(wù)時(shí)穿戴志愿服務(wù)或幫辦代辦

A.2

服務(wù)對(duì)象提出咨詢、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，細(xì)致解答，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象的不滿A.3

A.4

應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上下班，工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，不應(yīng)擅自脫崗。

應(yīng)堅(jiān)持原則，秉公辦事，不應(yīng)以職務(wù)之便謀取私利，不應(yīng)以任何