2023年酒店前臺工作總結（28篇）

2023年酒店前臺工作總結（28篇）

2023年酒店前臺工作總結（精選28篇）

2023年酒店前臺工作總結篇1

尊敬的親愛的各位同事：

一轉眼，一年已經悄悄的來臨，我在—已經工作了兩年多，回

望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍

繞前臺工作重點，和前臺同事團結協(xié)作，在領導和同事們的信任

和支持下，我在工作上不斷取得進步，并出色的完成了各項工作

任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好

地完成自己的本職工作。

1.努力學習，不斷積累工作經驗，全面提升工作技能

前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升

自己的工作技能，通過積累和總結實踐經驗，提升自己的專業(yè)素

質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通

過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價

政策的實行，我學會了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅

的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏；通過制定前臺班

組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的

認識；通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理賓客投訴和

緊急事件；通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才

的培養(yǎng)以及自己前進的方向。通過種.種工作經歷，讓我真正做到

了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優(yōu)質的服務。

2.提高班組執(zhí)行力，力求出色完成每一次接待任務

自酒店開業(yè)以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每

一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一

個接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重

視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，認真?zhèn)鬟_會議

精神，提高前臺班組整體執(zhí)行力。

3.實踐和理論結合，提高管理能力

作為前臺領班，協(xié)助領導做好員工的培訓和管理工作是最重

要的，在對新員工的培訓工作中，采用實踐和理論相結合的方法，

從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言

傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，

不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺

成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。

4.認清不足，加以改進，完善自我

通過一年多的工作和學習，雖然取得了一定的成績，但也存

在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：對于酒店的評定標準還不是十

分熟知；有些工作還不夠細，貫徹的不是十分到位；工作有時會情

緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼

續(xù)提升工作技能，還要發(fā)揮服務職能，與各部門做好溝通協(xié)調。

在未來的日子里，我會嚴格要求自己，提高自己，用心做好每一

件事，一步步朝著我的事業(yè)之路前進。

2023年酒店前臺工作總結篇2

各位領導、同志們：

大家好！

我叫楊凱利，是紅專路店的前臺領班。走過了忙碌而又不乏

壓力的一年，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的。在此，我

僅代表我們紅專路店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各

位同胞對我們的支持，感謝大家。

一、在過去的一年中，紅專路店房間硬件設施得到了更新升

級，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無大的流動，

取得了以下主要成績：

(1)房間大的維修、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了鍛煉,

整體素質逐步提高。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房

收費軟件，及余樂軟件，四月份開始正式使用該軟件。開始使用

的第一個月到第二個月的日子里，結合我們的理念，發(fā)現(xiàn)了許多

問題，通過和余樂專門人員的溝通，學會了許多操作方法，隨著

掌握程度越來越來熟練，已不會再出現(xiàn)錯誤的操作。其次，在五

月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營

業(yè)狀況，造成一些客人投訴，同時也鍛煉了大家應對能力，積累

了一些處理客投的經驗。

(2)定期開展的員工培訓，大家及時得到了新能量的補充。在

走過的一里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了

基礎的培訓I。隨后在微笑服務禮儀、服務問候、站姿坐姿走姿等

方面做了專門的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看

到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務態(tài)度也有了大的

改善。

(3)在內部溝通上，前臺與其他部門關系一直都不錯。喜鵲是

一個大家庭，各部門在工作當中難免會發(fā)生一些沖突，作為酒店

的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要

的作用。而大家的目標只有一個，那就是為客服務，讓客人乘興

而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發(fā)展。

二、然而，在我們成長的同時，也在飽受著壓力。

(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出

租率四月到H■■一月就從91%一直下降到72.9%,當中最底時是九月

份的65.6%,作為酒店前臺領班，作為前臺的員工，倍感壓力。嘗

試了諸多努力，效果不明顯、不穩(wěn)定。在服務上，不斷的學習培

訓，注重細節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一

杯純凈水，天氣變化、節(jié)日祝福及時告知出門的客人和打電話過

來的客人，以表示問候和關心，等等。

(2)在總臺衛(wèi)生質量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三

臺打印機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據(jù)和賬單，

客人的遺留物品、寄存物品等，物品數(shù)量多、種類雜，維持一個

全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子

下邊電線多，衛(wèi)生不好打理，還需要實時維護，這方面我們做的

尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。

三、面對即將走進的我充滿了信心和期待，特別是我們引

入了新的管理力量之后，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新，

對—信心滿滿，計劃滿滿：

首先，為使得我們的服務更加高效，在加強內部溝通的同時，

還應該

關注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據(jù)；其次,

繼續(xù)我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升

員工綜合素質才能有效提高服務質量，提升細節(jié)服務的能力和水

平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至；再者，積極響應和落實上層

領導的所有決定，使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來；最后，

要穩(wěn)定自己員工，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓流失

率。說一道萬，目標只有一個，那就是向優(yōu)質高效的服務索要豐

厚的營業(yè)利潤，提高營收和入住率。

_喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂

亮，整改一下前臺物品，電腦線路合理規(guī)整一下，全員大掃除，

我堅信，我們全新的面貌加上新的優(yōu)秀的管理能量，喜鵲的一是不

平凡的一年，謝謝大家。

2023年酒店前臺工作總結篇3

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺

一往所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努

力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。

半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服裝專賣店

新店開張工作流程服務行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了

極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往

對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的條件下，都會化

滿足客人。所以從進職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,

錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服

務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、進住登記、退房

及用度結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中

班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人

按照實際工作量情況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一

人收銀，一人登記傾銷，另一人負責其電力行業(yè)員工入黨思想匯

報他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以

做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很

快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量

大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，進步自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和治理水平,

因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽

電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外

語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一

步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，進步進住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根

據(jù)市場行情和當日的進范文之中學生心理狀況調查報告住情況靈

活把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，進住率有所進步，夸

大接待員：”只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下

來”的宗旨，爭取更多的進住率。

三、注重各部分之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部分與部分之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部分，它同餐飲、銷售、客房等部分都有著緊密的工作

關系，如出現(xiàn)題目，我們都能主動地和該部分進行協(xié)調解決，避

免事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部分工作的失誤，保證客人及時結

帳，令客人滿足

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部分，所以通常會

在結帳時向我鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學德育工作匯報材料們投訴酒店的種.種服

務，而這些題目并非由收銀職員引起，這時，最忌推諉或指責造

成困難的部分或個人，”事不關已，高高掛起”最不可取的，它

不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的治理，從而加深

客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向

其他個人或部分講明情況，請求幫助。在題目解決之后，應再次

征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最

初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能

不斷磨礪一個人的品行，進步道德修養(yǎng)，進步服務技巧。讓我們

邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高

飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

2023年酒店前臺工作總結篇4

時間一晃而過，20_年就這么悄悄過去了。在這一年里，酒

店領導和同事給予了我極大的幫助，在生活中也給予了我極大的

關心，我看到了—酒店人的認真、細心、專業(yè)、敬業(yè)以及團結的優(yōu)

秀品質。我為自己成為這里的一員感到無比榮幸。在酒店我是負

責前臺工作的，以下是我20_年上半年工作總結：

一、前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。

首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們

最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們

的真誠和熱情。

二、關注賓客喜好。

當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是

熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，

賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人

的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每

次住店，都能感受到意外的驚喜。

三、提供個性化的服務。

在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果

是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介

紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手

續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站

著，請客人坐下稍等主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意

見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，

也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

四、最后也是最重要的，微笑服務。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低

頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交

流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷

點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對

我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的

笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌

用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要

有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客

人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會

收到意想不到的效果。

我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使

我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進進

出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作

真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。

我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到

無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做

好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！

2023年酒店前臺工作總結篇5

某年已經過去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司的

共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部

分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，

彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對

客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對

客房舊電視進進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和

希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一

步提高，使—大酒店在一年的星評復核中取得有史以來的成績第

二名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店

級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒

店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，

將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,

并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比

賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太

陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有

的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員

不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，

圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，

會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部

做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,

因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；

針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓I;接待員的禮節(jié)禮貌

和售房技巧培訓I;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長

達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有

通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，

才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員

工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為

節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是

散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使

用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋

0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的

費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約

用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些

控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和

當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安

全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每

位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定

專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報?！昕头渴杖?/p>

與—年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,但收入卻減少了

240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均

房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心

的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，二OO四

年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制

定出二OO四年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備

老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成

酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際

行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

2023年酒店前臺工作總結篇6

—年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力

支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓

內部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手

開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成

績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結。

一、經營情況

年計劃任務—萬元，實際完成一萬元，超額一萬元，（其中散

客門市收入一萬元，平均房價—元/間），占客房收入％,完成計

劃的％,收入與同期相比增長—萬元。

二、主要工作：

1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓

計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上

實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待

每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計

劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的

磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心

之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平

常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充

實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,

我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，

共同協(xié)商及時調整，以達到服務標準。

2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。

一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重

點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，viplOO次，共接待人數(shù)37500

人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待

這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對

我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待

軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一

絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿

腔熱情地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動

第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極

組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培

訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上

報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標

準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質服務活

動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了

很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍

報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步

形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一

特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是

到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主

動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇

到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常

找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對客服務的質量。

三、工作中存在的不足：

1、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層

次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一

張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠

到位，無形中也影響了服務質量。

2、服務質量、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員

工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，

造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導

力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常

工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

2023年酒店前臺工作總結篇7

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的一年里，

我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現(xiàn)

對—年的工作做一個總結。

一、前臺接待方面。

—年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公

司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，

熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了

方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次

左右。

二、會議接待方面。

1.外部會議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力

監(jiān)察培訓會議、全省g網經營部工作會議、神族分公司與神族分

公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴

格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調酒店相關事宜，并做

好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，

服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

2.內部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并

注意做好相關登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢

查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內

部會議500次以上。

3.視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半

小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議

延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預約，呼叫各

終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周

二找領導簽字后錄入e:rp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入

報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務工作。

—年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查

詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又

接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情,

嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳

下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，

及時聯(lián)系維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要

求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并

積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運

動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯(lián)通誠信演講

比賽獲三等獎，目前正在積極籌備—年文藝匯演的節(jié)目匯總、選

拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、

不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公

司信息亮點，導致信息數(shù)量和質量不高，影響公司在全省的信息

排名。

七、一年工作計劃

1.加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領

導意圖，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難。

2.積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，

提升公司形象。

3.做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將

工會送溫暖活動繼續(xù)開展下去。

4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度,

營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

一年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年即將來臨，在新的一

年里，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大

貢獻自己的綿薄之力。

2023年酒店前臺工作總結篇8

前臺是酒店的窗口，是至關重要的一個部門，也是顧客光臨

時的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務理念，

讓客人真正感受到賓至如歸。

首先要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美

好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的

真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，

稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務，這

一點非常重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們

還要收集客人的生活習慣、個人喜好等生活信息，并盡的努力滿

足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

再者，提供個性化服務。在客人辦-理入住手續(xù)時，我們要多

關心客人，多詢問客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的

風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人

是否疲勞，快速的辦好登記手續(xù)；當客人退房時，客房查房時需要

等待幾分鐘，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對

酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使

客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于

科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有

耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿意，

住的舒心。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通的過程中，要

講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交

流，不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見，不打

斷客人講話，聽的過程中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重，

特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣

再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問題也就會

迎刃而解。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲，走時有送

聲，麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人

爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不

到的效果。我認為只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才

會使我們的工作更加色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務,

解決各種各樣的問題。有時工作很累，但我卻覺得很充實，很快

樂。由于工作性質決定，這許多年來，每每逢年過節(jié)都不能與家

人相伴，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客

人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂，也很慶幸自己

的工作崗位給我這樣的機會，我熱愛自己的工作，也為自己所做

的工作感到驕傲！

以上是我對這一年來的工作所做的小結，當然，在工作中我

也存在著很多不足，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法，雖然

這樣能快速反應給相關部門，但卻會造成其他同事或是領導的誤

解，不利于團結。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改

正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務于科苑。

在20—年始，我會認真回顧過去，反省自己的不到之處，更

加端正自己的工作態(tài)度，努力提高各方面的業(yè)務能力，新的一年

里，我將和同事們一起做出新的成績，讓我們的科苑給大家?guī)?/p>

耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！

2023年酒店前臺工作總結篇9

酒店前臺接待的服務項目，是象征著大家酒店餐廳的品牌形

象，而這一年，大家也是盡職的去為顧客服務，去獲得她們的毫

無疑問，搞好了工作中，與此同時也是要我感受到搞好前臺接待

主管并非那樣的輕輕松松，可是我也是盡職的進行工作中，讓自

已獲得發(fā)展，在這里也是來梳理下自身的工作中，搞好這一年的

總結。

酒店前臺接待的服務項目工作中也就是我重抓的關鍵，而自

身也是以前臺接待的工作上出去的，因此也是了解這一份工作中

該怎樣的進行，做為主管我也是領著朋友們盡職的為顧客去服務

項目，平常的過程中自身也是多去學習培訓她們，多思考工作中

當中碰到的問題，每日也是會一起溝通交流，一起掌握工作中里

面什么問題產生了，什么是可以去再次發(fā)展做的更快的，服務項

目好啦顧客，獲得她們的毫無疑問，也或是大家前臺接待該搞好

的，與此同時也是針對自身的一個承擔，針對工作中多去思索，

多去提升，使我們的服務項目第一時間便是被顧客認可的，那麼

不論是有哪些狀況全是可以更快的解決，與此同時也是可以為酒

店餐廳產生越來越多的老客戶。工作中之中我也是搞好管理方法,

我清晰工作中并不是一個人可以去進行的，反而是借助大伙兒一

起的勤奮，而我做為帶領的人，平常的情況下朋友們有哪些問題

也是會按時的解決，與此同時一些朋友有著急的事，我也是會去

替班。

工作方面的業(yè)務流程，及其自身也是針對業(yè)務的了解大量，

之前在前端的職位實際上思索的并并不是那么多，終究工作中也

是很繁忙，可是如今盡管也會是更辛勞了，可是肩膀的義務一樣

也是更重，我也是多去考慮到，大家的服務項目是否也有再再次

改善的，只為了更好地讓酒店餐廳的前臺接待服務客戶是更加令

人滿意，不管怎樣，這服務項目的狀態(tài)，也是用戶挑選酒店餐廳

一個十分關鍵的參照，大家也是要盡職的去搞好。自然依然有做

的還不及時的層面，自身做為主管的一個工作經驗并不是很大，

有時管理方法起來也是有一些心浮氣躁，或是工作經驗并不是那

樣的完善，可是也是去改善，去思索也是會在之后搞好。

一年的服務項目工作中也是要結束，做為主管，見到自身及

其朋友們的發(fā)展，我明白針對明年工作中也是更有信心，并且外

界的條件也是越變越好，針對大家酒店餐廳的經營管理更強，我

也是要更快的來領著朋友們搞好前臺工作。與此同時自身也是要

主動的去提高管理心得，多學多去用來更強服務項目。

2023年酒店前臺工作總結篇10

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺

一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努

力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。

半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周

知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往

對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會

最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠

不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人

的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的

把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房

及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、

中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩

人按照實際工作量情況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為

一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而

且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。

最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工

作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸

收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水

平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進

行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，

以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能

上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根

據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了

明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客

人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入

住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工

作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,

避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決

和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結

帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會

在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人

員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，”事不

關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客

人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。

所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門

講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見,

這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，

甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、

“勤學后方知不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高

服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們

的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努

力吧！

2023年酒店前臺工作總結篇11

我是今年三月份到單位工作的，在領導和同事們的大力幫助

下，我順利地通過了實習，個人的業(yè)務基礎水平也有了很大的提

高，較好地完成了一名收銀員的工作任務，得到了領導肯定和同

志們的好評。

一、不斷加強自身學習，業(yè)務水平大大提高。

酒店的設施、管理和工作都體現(xiàn)了一級的水準，自己以前也有

從事收銀工作的經歷，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適

應。在業(yè)務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地

工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經驗豐富、業(yè)務水

平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，

完成任務較好。

二、愛崗敬業(yè)，個人能力素質得到不斷加強。

來到酒店工作以后，自己對這里的環(huán)境和工作內容都非常的

喜歡。單位平時注重對員工全面素質的培養(yǎng)，在學習了禮儀常識、

管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課

程后，我們的能力素質得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽

感大大加強。

三、嚴于律己，遵守單位的規(guī)章制度。

在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴格要求自己,

做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實財經制度，

按照職責權限收帳出單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的

情況，確保經過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。

四、尊重領導，團結同志，服從管理，樂于助人。

作為一名員工，我能夠自覺服從上級領導和管理，主動配合

好工作，遇事常請示匯報。平時生活中，關心照顧身邊的同事，

積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不

拉幫結派，不做不利于團結的事。五、注重言行，樹立文明、健

康、良好的員工形象。

在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為，作

為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人

結帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的疑問，為

客人做最滿意的服務。

五、努力鉆研本職業(yè)務，提升職務技能。

不能滿足當前的業(yè)務水平，還要虛心的向業(yè)務精湛的老同志

學習，不斷提升服務品質，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。

六、踏實努力，為單位建設發(fā)展繼續(xù)貢獻力量。

在單位工作的這一年是我學到知識、增長本領的一年，也是

我成長進步、開心快樂的一年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點，克服不足，

為單位的建設發(fā)展貢獻自己的一份力量。

2023年酒店前臺工作總結篇12

時間轉瞬即逝，又一年過去了，在新的一年即將到來之際，

我對這一年中自己的工作做出了以下總結，希望得到領導及同事

們的評定和指導：

1、尊守酒店的各項規(guī)章制度，每天按時上下班，不遲到不早

退，認真做好自己的本職工作；

2、工作態(tài)度認真負責。做好旅客入住登記，認真填寫旅客住

宿登記表，仔細核對旅客信息，做到公安部門要求的實名登記；

旅客離店時，做好結帳工作，認真核算費用，盡量做到準確無誤；

3、每天認真核對當日帳務及票據(jù)，上交財務部，并于次日與

同事做好交接工作，發(fā)便于工作繼續(xù)順利進行；

4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加

的情況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟悉的情況下，能

夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認真執(zhí)行領導的各

項工作指示，讓她們快速投入工作狀態(tài)；

5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時，能夠冷靜的做

出分析及相應的應急措施，第一時間匯報給領導等待指示，并及

時通知有關負責部門，以便于做出更好的解決方案；

前臺是酒店的窗口，是至關重要的一個部門，也是顧客光臨

時的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務理念，

讓客人真正感受到賓至如歸。

首先要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美

好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的

真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，

稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務，這

一點非常重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們

還要收集客人的生活習慣、個人喜好等生活信息，并盡的努力滿

足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

再者，提供個性化服務。在客人辦-理入住手續(xù)時，我們要多

關心客人，多詢問客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的

風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人

是否疲勞，快速的辦好登記手續(xù)；當客人退房時，客房查房時需

要等待幾分鐘，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是

對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能

使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由

于科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更

有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿

意，住的舒心。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通的過程中，要

講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交

流，不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見，不打

斷客人講話，聽的過程中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重，

特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣

再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問題也就會

迎刃而解。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲，走時有送

聲，麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人

爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不

到的效果。我認為只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才

會使我們的工作更加色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務，

解決各種各樣的問題。有時工作很累，但我卻覺得很充實，很快

樂。由于工作性質決定，這許多年來，每每逢年過節(jié)都不能與家

人相伴，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客

人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂，也很慶幸自己

的工作崗位給我這樣的機會，我熱愛自己的工作，也為自己所做

的工作感到驕傲！

以上是我對這一年來的工作所做的小結，當然，在工作中我

也存在著很多不足，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法，雖然

這樣能快速反應給相關部門，但卻會造成其他同事或是領導的誤

解，不利于團結。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改

正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務于科苑。

在20—年始，我會認真回顧過去，反省自己的不到之處，更

加端正自己的工作態(tài)度，努力提高各方面的業(yè)務能力，新的一年

里，我將和同事們一起做出新的成績，讓我們的科苑給大家?guī)?/p>

耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！

2023年酒店前臺工作總結篇13

畢業(yè)后的我有幸來到了一大酒店，并在—前輩的教導下開始

了酒店前臺的試用期工作?；仡欉@幾個月來的工作情況。在學習

上，我積極的運用每一次培訓的經驗來強化自己，并積極的在工

作中鍛煉自己，同時也利用了生活中的時間來擴展了自身的能力。

如今，試用期結束了，我在試用期間不斷的成長，順利的通

過了考核，并即將成為一名正式的__酒店員工?，F(xiàn)對我在工作中

的情況做如下總結：

一、做好前臺的清理工作

作為一名前天，同時也是一名新人。在學習了前臺的整理后，

我在工作中自主的開始了對前臺的整理工作。

每天早上，我都提早來到公司，并在工作前對前臺進行打掃

和整理，并對前臺的機器和綠植進行維護，主動地保持良好的前

臺環(huán)境，讓工作環(huán)境能保持總是保持整潔！盡管這只是一點小事,

但卻因為我這小小的舉動，領導和同事都留下了較為不錯的印象,

讓我順利的融入了—這個大集體中！

二、工作培訓

作為一名試用期員工，我的工作中自然是離不開能力的培訓I!

但除了一開始的上崗培訓外，我其他的培訓多是的在工作的空閑

中由前輩來教導。無論是各種業(yè)務還是服務工作，我在試用期的

工作中一點點的從前輩的幫助下學會了工作的方法，并積極的

鍛煉自己，讓自己能適應這些工作。

但比起基礎的工作學習，我們前臺還有更加重要的工作一一

銷售！作為與顧客直接交流的前臺人員，我們是給顧客推薦我們酒

店房間和其他服務業(yè)務的最佳人選。為此，我也一直在學習和鍛

煉自己的銷售思維，提升自己的交流能力，讓我能在這短暫的接

觸中，讓顧客選擇我們的服務。

三、工作中的不足和失敗

在工作中，我曾應為自身的能力步子而導致服務不佳，甚至

丟失客人的情況發(fā)生！這都是因為我在工作中輕視了自己的崗位,

導致沒能在工作中全力以赴導致的！此外，在其他方面，我也意識

到自己的一些缺乏的東西。如在前段時間里，我因為自身的英語

水平太差，沒能接待好外國的游客，導致意外的喪失了兩個顧客。

同時，這樣也非常容易導致我們酒店在顧客心中的地位降低！這是

最為嚴重的損失！

如今，試用期的工作已經結束，除了對自己的問題進行了補

足之外，我也學到了一些新的工作能力！為此，在今后真正的工作

中，我一定會表現(xiàn)的更加出色！

2023年酒店前臺工作總結篇14

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20—年

里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺

接待相應的工作?，F(xiàn)在對20一年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人，

所以在工作中，我嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。

熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公

司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客

戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經驗和教訓

在到一酒店工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是,

還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)

心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓

我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃

作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，

要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時

就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是

否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的

將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想

上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理

來電人員的信息，要時刻注意觀察公司內部人員的流動情況等。

基于對前臺接待工作的熱愛，在新的20_年里，我會嚴格要

求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待

工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將

進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與酒店及

同事團結一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

2023年酒店前臺工作總結篇15

回顧這三個月，我從一開始到酒店的同事們，再到各式各樣

的顧客們，他們給我?guī)淼牟粌H僅是工作中的鍛煉，更是社會上

的經驗。以下是我對這三個月來工作的總結：

一、崗前培訓

在正式的工作真正的開始前，我們還要進行短暫的培訓課程。

盡管在學校中我已經掌握了不少禮儀方面的知識，但是在這里，

還是要一切從頭學起。

在這次的學習中，由—前輩給我們帶來教學。在她的嚴格要

求下，我們將工作的每一個步驟都學習的非常透徹！這不僅僅是一

前輩講解的好，而且她對工作的要求也非常的高！以往在學校中我

也拿得出手的知識經驗，在如今的培訓中顯得那么的微不足道！在

一遍遍的指正中，我終于順利的掌握了前臺的工作技巧。

相對于其他的崗位來說，前臺對禮儀的掌握是更加重要的,

所以在這次的培訓中，我深刻的感受到了自己的不足，并且通過

不斷的改進提升了自己的工作能力。

二、工作的情況

來到前臺工作，在前期的時候，我通過觀察前輩的工作，并

做一些簡單的工作來度過。但是隨著工作的推進，我也開始被要

求獨立的開始鍛煉！這對我來說真的是千載難逢的體驗。在不斷與

陌生顧客的交流中，我很好的鍛煉了自己的心態(tài)！讓自己不會輕易

流露出緊張的情緒，盡管在遇上預料之外的情況時仍然難以避免

慌亂，但是比起之前來說，我已經有了很大的提升和進步。

同時，我還要感謝—領導，在實習期間，領導總是會在路過

的時候給我各種指點，讓我能在工作中更好的成長！這也是我能提

升的這么快的原因。

三、個人總結

在這次的實習中，我的收獲在心態(tài)上！過去沒能深入的接觸社

會，導致我空有經驗卻沒有準備!在這次的實習中也是，初期面對

顧客的時候總是瞞不住自己眼神的慌亂。但在熟悉了這里的環(huán)境

后，我也漸漸的安定了下來。而且越是了解自己工作的酒店，我

就越是有信心做好自己的工作。如今的我，更加的自信，更加的

開朗，我相信，在未來的工作中，我也能完成的更加出色！

2023年酒店前臺工作總結篇16

一、20__年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗

位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本

管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們

對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。

自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。

但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來

原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店

的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房

達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配

備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行三級查房制

度，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏

漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,

對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計,

我部在04年客房質量達標率為98%o

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前

廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、

旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈

活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)

行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培

訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問

責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步,

去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，

今年無一起。

4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起

利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技

能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、

不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，

對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良

操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，

查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多

時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對

客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與

各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行

自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，

充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作

更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作

失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間

與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理

人員的工作職能。

6.開展各種興趣班，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的

素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境

外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言

交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,

我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了外語興趣班，給我

們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層

的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們

同時辦起了電電腦班，還開辦了美術班，此舉，一方面體現(xiàn)了有

特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐

富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要

創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就

是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做

起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考

核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一

直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使

用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退

客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌;

房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)

行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本

控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物

品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領

貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的，必由部門經理

批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作

氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名

優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員

工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵

先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使

管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實

的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年H月份,

醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一

些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身

之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜

公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所

處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

2023年酒店前臺工作總結篇17

歲月如梭，轉眼又快迎來了下半年。在即將過去的20_年上

半年里，我在酒店領導和同事的關心和熱情幫助下，順利完成了

前臺接待相應的工作。現(xiàn)在對20__年上半年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20—年一月，我開始從事前臺接待工作，深知

接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中，嚴格按照酒店的

要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心

的指引到相關的辦公室。為酒店提供了方便，也為客戶提供了方

便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應

的解答。

二、前臺工作的經驗和教訓

在到—酒店工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是,

還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)

心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓

我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守

酒店的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工

作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與酒店及同事團結一致，為

酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，

首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發(fā)揮自己

的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解

它，認為它只是酒店門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略

了它的內在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為酒店整體形象的

最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的

每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺

服務人員的印象，更是對酒店整體的印象，所以前臺服務人員在

工作的過程中扮演著相當重要的角色。

前臺是酒店幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗

口。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對酒店內部組織結

構的迅速了解，也有利于加強對酒店新老客戶的認識。作為前臺

人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多

想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做

出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在

講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳

達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)

系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信

息。

2023年酒店前臺工作總結篇18

作為酒店的前臺，是影響客人和提供服務的第一個部門。酒

店的效率和利潤創(chuàng)造基本上就是從這里開始的。前臺是客人直接

聯(lián)系的部門，所以客人的很多要求都是先向前臺提出的，所以前

臺也是整個酒店的協(xié)調中心?？腿说囊髱缀跏且粯拥?。電視打

不開、電吹風不能借、生活用品不夠、需要一些衣架、內部設施

損壞不能使用等，這些都是小事。同時，偶爾也會有客人無理取

鬧，提出一些超出服務范圍的要求，必須妥善解決。

在前臺工作期間，我從“一無所知”開始做起。在幾位經驗

豐富的同事的細心和耐心的照顧下，我逐漸能夠勝任工作，與同

事相處融洽，在工作中互相配合，互相幫助。了解與我們酒店合

作的旅行社。我們酒店的主要客戶來自旅行社。因此，對我們的

前臺工作人員來說，與旅行社打交道是必要的技能。同時，你應

該熟悉周圍的環(huán)境，因為經常有客人問路，如人民公園、機場巴

士、中山小吃街等。面對客戶的服務要求，我們首先要面對客戶

微笑，注意我們的語言和態(tài)度；其次，我們應該以專業(yè)的服務態(tài)度

為客戶服務，學習一些面對不同客戶的溝通技巧；最后，我們應該

幫助客戶及時、有效、恰當?shù)亟鉀Q問題。

在這段時間的工作中，我對自己要求嚴格，認真及時地完成

領導交給的各項工作，對工作中遇到的問題虛心向領導和同事請

教，不斷完善和充實自己?，F(xiàn)在我已經能夠初步處理這篇文章的

日常工作和其他相關工作，有時還需要領導的幫助才能完成。工

作中也存在很多問題，主要表現(xiàn)在：

1.主動性弱：不主動完成日常工作，被動適應工作需要。幾

乎所有領導分配的任務都可以完成，但有時沒有分配的任務是沒

有提前完成的。

2.工