銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文2014年已經(jīng)接近尾聲，逝去的時(shí)光已成為歷史，屬于我們的只有今天，我們能把握的也只有今天！我們要學(xué)會(huì)在順境中感恩和體會(huì)幸福，在逆境中成熟和堅(jiān)強(qiáng)！學(xué)會(huì)用激情創(chuàng)造燦爛，使我們的生命更加精彩。失敗不是成功之母，失敗之后的總結(jié)才是成功之母?，F(xiàn)就一年來工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)如下，不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)、指正。

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶。做為一名前臺(tái)柜員，窗口是一個(gè)極其重要的，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行在客戶中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，我注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財(cái)，提供多方位的、超值的服務(wù)，確保通過高效率、高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客戶。

2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。行里組織員工對(duì)內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《中國建設(shè)銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動(dòng)客戶，贏得客戶的支持。同時(shí)，我把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距、找問題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。

3、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極為客戶服務(wù)。2014年是對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年，培育核心客戶的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶忠誠度。要增強(qiáng)客戶忠誠度，就必須把客戶關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報(bào)。所以，這就要求我們?cè)谕瞥雒宽?xiàng)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，在制定每項(xiàng)制度、流程時(shí)，要從以內(nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃?biāo)準(zhǔn)，特別是要針對(duì)不同層次的客戶，制定差異化的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶制定并落實(shí)整體服務(wù)方案；要樹立“服務(wù)無小事”的觀念。不斷改進(jìn)服務(wù)；要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，深度挖掘客戶價(jià)值。要通過強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，積極促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍性服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。由“滯后型服務(wù)”向“前瞻型服務(wù)”轉(zhuǎn)變，由“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

4、工作中存在的不足及今后的打算。一是前臺(tái)服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。今后要多學(xué)習(xí)金融方面的相關(guān)知識(shí)，多渠道挖掘和培養(yǎng)人才，為前臺(tái)營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。二是要進(jìn)一步優(yōu)化選人用人機(jī)制。今后在干部的提拔和任用上不能眼睛盯著過去做出突出成績(jī)的“老黃牛”，更多的要把視野放寬、放遠(yuǎn)，給有激情、有才識(shí)、敢創(chuàng)新、敢擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀人才以脫穎而出的機(jī)會(huì)。三是進(jìn)一步推進(jìn)各項(xiàng)制度落實(shí)，按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)抓好全行前臺(tái)服務(wù)和對(duì)公柜面服務(wù)；四是要進(jìn)一步完善前臺(tái)激勵(lì)和約束機(jī)制。對(duì)前臺(tái)工作人員按照績(jī)效分配制度進(jìn)行合理分配，對(duì)營(yíng)銷績(jī)效可以按一定比例進(jìn)行放大并按照分配金額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于在營(yíng)銷中出現(xiàn)責(zé)任問題的也要進(jìn)行相應(yīng)處罰；五是大力開展貴賓理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。通過引進(jìn)和培養(yǎng)一批忠誠度高、公關(guān)能力強(qiáng)、社會(huì)資源豐富、業(yè)務(wù)能力卓越的貴賓理財(cái)經(jīng)理充實(shí)到貴賓理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，使未央支行貴賓理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成為一支具有較強(qiáng)的凝聚力和向心力的團(tuán)隊(duì)；六是進(jìn)一步加強(qiáng)廣告宣傳力度和廣度。對(duì)內(nèi)：通過行內(nèi)LED顯示屏、橫幅及宣傳欄等宣傳我行最新動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)活動(dòng)；對(duì)外：利用多媒體設(shè)備及短信平臺(tái)對(duì)我行的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳推廣；七是深入挖掘并充分營(yíng)銷我行現(xiàn)有產(chǎn)品及資源。（1）充分營(yíng)銷好我行的貸款產(chǎn)品和信用卡產(chǎn)品。（2）利用網(wǎng)上銀行平臺(tái)對(duì)我行中高端客戶進(jìn)行充分的維護(hù)和挖潛。（3）多和分行有關(guān)部門溝通各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及政策動(dòng)向；八是積極開拓新的營(yíng)銷渠道。（1）利用我行現(xiàn)有多渠道營(yíng)銷系統(tǒng)發(fā)展有效客戶。（2）利用電話銀行作為主渠道不斷通過高端客戶、中端客戶及潛力大的客戶進(jìn)行挖潛并開展行內(nèi)新人和潛力客戶進(jìn)行有效的分潤(rùn)并開展維護(hù)。（3）通過掃街掃樓對(duì)法人單位及個(gè)體戶開展交叉營(yíng)銷并做好維護(hù)工作。（4）通過行內(nèi)員工開展交叉營(yíng)銷并做好維護(hù)工作。大堂經(jīng)理工作總結(jié)作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職、八位，該如何發(fā)揮自己的作用，更好地服務(wù)于廣大客戶。通過學(xué)習(xí)崗位能手競(jìng)選報(bào)告和一些優(yōu)秀的大堂經(jīng)理工作的案例，給我?guī)砹艘欢ǖ淖饔?，在此結(jié)合自己的工作談?wù)勅绾巫饕幻麅?yōu)秀的大堂經(jīng)理。

當(dāng)前，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大業(yè)務(wù)品種基本上處于飽和的狀態(tài)，有的也出現(xiàn)了下滑，但是在這種情況下，我想我們可以更多地去發(fā)展知識(shí)含量高，技術(shù)性強(qiáng)的電子銀行和第三方支付業(yè)務(wù)，這樣的業(yè)務(wù)對(duì)擴(kuò)大客戶群，拓寬我們銀行效益的渠道有一定的優(yōu)勢(shì)作用。

大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，通過大堂經(jīng)理把公司對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處，并在工作中不斷豐富自身業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)。這也給我們提出了努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合知識(shí)水平，做一個(gè)知識(shí)型、勤學(xué)習(xí)、善思考內(nèi)涵型員工的目標(biāo)。只有這樣我們才能更好地解決工作中遇到的問題和更好地服務(wù)于廣闊客戶，為銀行更加穩(wěn)健的發(fā)展創(chuàng)造效益。

面對(duì)這些來勢(shì)兇猛強(qiáng)硬的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)，我們不能無動(dòng)于衷、坐以待斃，更不能心存僥幸、不去競(jìng)爭(zhēng)。只有正視現(xiàn)實(shí)、挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí)才是唯一出路。只有轉(zhuǎn)變思想觀念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身綜合素質(zhì)，不斷創(chuàng)新工作方法，才能做好本職工作。

大堂經(jīng)理作為公司與客戶溝通的橋梁有其存在的必要性?，F(xiàn)在儲(chǔ)蓄柜員基本上是高柜柜員，他們的業(yè)務(wù)知識(shí)、政策水平和綜合素質(zhì)都比較高，所以只有和他們良好的溝通才可以增強(qiáng)我行對(duì)網(wǎng)上銀行和第三方支付業(yè)務(wù)的信心，便于把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。在接下來的工作中要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教好的工作方式提高自己的素質(zhì)和能力以應(yīng)對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和更好地為客戶提供服務(wù)從而求得更大的發(fā)展。只有把自己提升到一個(gè)較高度才能有更好的位置來為客戶提供服務(wù)從而樹立一定的優(yōu)勢(shì)。因此只有轉(zhuǎn)變觀念、強(qiáng)化認(rèn)識(shí)、主動(dòng)溝通才能不斷提高自己從而為銀行的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。大堂經(jīng)理季度工作總結(jié)作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候以示歡迎。當(dāng)客戶在大堂落座后，大堂經(jīng)理要有意識(shí)的、過渡性的進(jìn)行詢問。詢問的目的主要有：了解客戶對(duì)工銀產(chǎn)品的認(rèn)知、了解、興趣、忠誠度等情況，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)進(jìn)行營(yíng)銷。因此，大堂經(jīng)理需要善于提問、善于傾聽。要做個(gè)善于傾聽的人首先要學(xué)會(huì)問，巧妙提問并察言觀色是大堂經(jīng)理與客戶溝通的最好方式之一。在提問的過程中注意避免個(gè)人主觀意識(shí)在不經(jīng)意間影響到客戶。最好的問法是站在對(duì)方的角度去問。在提問的時(shí)候還需要注意五點(diǎn)：一是提問時(shí)要注意寬嚴(yán)適度；二是問熟悉的問題；三是問單一的問題；四是問封閉式的問題；五是不要探聽客戶的隱私。注意問的時(shí)機(jī)，就像現(xiàn)在人常說的，“不熟不做”。另外還需要注意的是應(yīng)逐漸強(qiáng)化四個(gè)意識(shí)：守本行（強(qiáng)化歸屬感）、守規(guī)距（強(qiáng)化執(zhí)行規(guī)章制度的意識(shí)）、守秘密（強(qiáng)化職業(yè)道德操守和行為規(guī)范約束）、守廉紀(jì)（強(qiáng)化廉潔自律意識(shí)）。

最后，在今后的工作中我還要進(jìn)一步提升工作技能和綜合素質(zhì)以及不斷修正自己的職業(yè)操守。新的時(shí)期已經(jīng)對(duì)我們提出了更高的要求，我將進(jìn)一步提升自己作為一名大堂經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)技能和綜合素質(zhì)以及修正自己的職業(yè)操守為下半年愛人的評(píng)優(yōu)打下基礎(chǔ)同時(shí)樹立工行良好的外部形象為自己帶來更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和機(jī)遇。大堂經(jīng)理年終總結(jié)一、在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平

作為一名大堂經(jīng)理，我深知大堂經(jīng)理工作的重要性。大堂經(jīng)理是銀行大廳的窗口，是銀行形象的代表，更是銀行的助手。作為一名大堂經(jīng)理，我需要不斷地學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，以便更好地為客戶提供服務(wù)。

在過去的一年里，我參加了多次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，包括銀行內(nèi)部組織的培訓(xùn)、行業(yè)協(xié)會(huì)的交流活動(dòng)等等。通過這些學(xué)習(xí)，我不僅了解到了最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)，還掌握了一些新的技能和知識(shí)。這些知識(shí)和技能不僅幫助我更好地完成日常工作，還為我未來的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、在工作中創(chuàng)新，不斷優(yōu)化工作流程

作為一名大堂經(jīng)理，我深知工作需要不斷創(chuàng)新。只有不斷地優(yōu)化工作流程，提高工作效率，才能更好地滿足客戶的需求。在過去的一年里，我不斷嘗試著創(chuàng)新，通過不斷地實(shí)踐和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)了一些問題，并提出了一些解決方案。例如：在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我注意到有些客戶需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能辦理完成，于是我開始研究如何優(yōu)化工作流程，通過調(diào)整人員分工、增加服務(wù)窗口等方式，最終成功地縮短了客戶等待時(shí)間。

三、在工作中反思，不斷提高自己的素質(zhì)

作為一名大堂經(jīng)理，我深知自己肩負(fù)著重要的責(zé)任。我需要時(shí)刻保持清醒的頭腦，不斷反思自己的工作，發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。在過去的一年里，我經(jīng)常進(jìn)行自我反思和總結(jié)，通過反思自己的工作表現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了一些自己需要改進(jìn)的地方。例如：在與客戶溝通時(shí)，我有時(shí)候會(huì)因?yàn)榫o張而出現(xiàn)口誤或表達(dá)不清的情況，于是我開始加強(qiáng)自己的溝通技巧訓(xùn)練，通過多聽、多說、多練習(xí)等方式，最終成功地提高了自己的溝通水平。

四、在工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力

作為一名大堂經(jīng)理，我深知團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在大堂工作中，我們需要與各個(gè)部門緊密合作，才能更好地完成工作任務(wù)。在過去的一年里，我注重與同事之間的溝通和協(xié)作，通過互相幫助和支持的方式，成功地完成了許多工作任務(wù)。例如：在協(xié)助客戶辦理跨行業(yè)務(wù)時(shí)，我需要與柜臺(tái)、理財(cái)經(jīng)理等多個(gè)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式，最終成功地協(xié)助客戶辦理完成業(yè)務(wù)。

五、在工作中接受監(jiān)督檢查批評(píng)與自我批評(píng)

作為一名大堂經(jīng)理，我需要時(shí)刻保持清醒的頭腦和謙虛的心態(tài)。在工作中，我需要接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的監(jiān)督檢查和批評(píng)建議，認(rèn)真反思自己的問題所在并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時(shí)我也要學(xué)會(huì)自我批評(píng)和自我反思的習(xí)慣時(shí)時(shí)刻刻檢查自己工作中存在的問題并加以糾正問題才能夠得到更好的解決。

六、下一步工作計(jì)劃

在今后的工作中我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和探索提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)為銀行的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)！銀行大堂助理工作總結(jié)作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說”上攢足功夫，不是單向傳播，而是主客互動(dòng)。必須善于傾聽，詢問客戶的要求，對(duì)在辦業(yè)務(wù)中的問題不明白了，不厭其煩的向客戶請(qǐng)教。“說”要有熱情，因熱情而產(chǎn)生沖動(dòng)，因沖動(dòng)而產(chǎn)生靈感，而靈感來自生活，來自實(shí)踐。

三、超值服務(wù)。當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種復(fù)雜的個(gè)性化業(yè)務(wù)層出不窮。不但要熟悉自己銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，更要對(duì)其他銀行的業(yè)務(wù)加以了解，以便其能夠從多種的業(yè)務(wù)中選擇適合的投資方式。大堂經(jīng)理因?yàn)槊刻旖佑|各種各樣的人和事，善于處理各種復(fù)雜事物的能力。要做到這點(diǎn)，關(guān)鍵是要有敏銳的洞察力，能夠捕捉到客戶的內(nèi)心需要及反應(yīng)模式；還要有較強(qiáng)的意外事件和突發(fā)事件的處理能力、隨機(jī)應(yīng)變能力、組織和運(yùn)用社會(huì)公共關(guān)系能力等。

四、身手敏捷。大堂經(jīng)理佩戴的紅外線耳麥接收信息靈敏度高。到來取錢、填單的客戶往往比較急躁情緒激動(dòng)。接觸這些客戶時(shí)一定要保持冷靜，“大家好”的同時(shí)觀看該客戶填寫的憑證快速確定該筆業(yè)務(wù)應(yīng)由哪個(gè)專柜處理，“請(qǐng)稍候”送至專柜請(qǐng)專柜人員和客戶做好溝通并進(jìn)行辦理；或引領(lǐng)專柜人員和不能馬上辦理業(yè)務(wù)的客戶到其他專柜先做其他業(yè)務(wù)分散客戶注意力緩解客戶情緒；也可馬上通知主任采取必要措施平息客戶情緒。每天早8點(diǎn)、午12點(diǎn)、晚6點(diǎn)的高峰期到來時(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)的安全保衛(wèi)工作杜絕柜員離崗現(xiàn)象保證網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和ATM機(jī)正常的安全運(yùn)行環(huán)境；配合網(wǎng)點(diǎn)主任在營(yíng)業(yè)期間各項(xiàng)規(guī)定制度的執(zhí)行情況；憑證管理情況；柜臺(tái)衛(wèi)生情況；大堂經(jīng)理要具備安全防范意識(shí)指導(dǎo)員工提高安全防范意識(shí)提醒員工經(jīng)常檢查支票簿、現(xiàn)金、文件及鎖匙留意可疑的人和可疑的情況；掌握柜臺(tái)公章使用方法正確使用和保管名章；檢查督導(dǎo)柜臺(tái)員工的工作效率和服務(wù)態(tài)度；調(diào)度員工為內(nèi)、外賓客提供正確的服務(wù)；回答顧客提問；接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的秩序與整潔；執(zhí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全保衛(wèi)及警械的申領(lǐng)、保養(yǎng)、保管工作；保證報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行；配合公安機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的巡查工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。大堂經(jīng)理月工作總結(jié)一個(gè)月以來，我作為大堂經(jīng)理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行農(nóng)行的工作方針政策，立足本職，勤懇工作，履行職責(zé)，取得了一定的成績(jī)，下面，我將這個(gè)月以來的工作情況匯報(bào)如下。

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)

作為一名大堂經(jīng)理，我深切地感到自己的崗位責(zé)任重大，不僅要做到嚴(yán)格要求自身，還要鞭策員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。在日常工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，以身作則，在辦理業(yè)務(wù)和解決問題時(shí)能禮貌真誠地與客戶溝通。通過學(xué)習(xí)，我得到了不斷充實(shí)自己、端正態(tài)度、轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念、提高素質(zhì)等收獲。

二、主要工作回顧

1、做好客戶分流工作。在這一個(gè)月中，我正確分流了咨詢和辦理業(yè)務(wù)的客戶群體，引導(dǎo)客戶到正確的服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

2、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。在這一個(gè)月中，我積極配合網(wǎng)點(diǎn)主任的工作，在網(wǎng)點(diǎn)組織活動(dòng)、規(guī)范服務(wù)、提升效率等方面發(fā)揮了重要作用。

3、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任做好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作。在這一個(gè)月中，我協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任策劃并組織了各類營(yíng)銷活動(dòng)，積極推廣我行的各類產(chǎn)品和服務(wù)，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷效果。

4、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理工作。在這一個(gè)月中，我積極參與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理工作，協(xié)助主任完善各項(xiàng)制度和流程，提高了網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理水平。

三、工作中存在的問題及原因分析

在這一個(gè)月中，我雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在一些問題。主要表現(xiàn)在：一是工作中有時(shí)出現(xiàn)疏漏現(xiàn)象；二是團(tuán)隊(duì)協(xié)作不夠緊密；三是服務(wù)水平還有待提高。這些問題產(chǎn)生的原因主要是個(gè)人習(xí)慣和責(zé)任心不足等。在今后的工作中，我將認(rèn)真改正這些問題，進(jìn)一步提升自己的工作水平。

四、下一步工作計(jì)劃及措施

在接下來的工作中，我將繼續(xù)努力做好大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作：一是提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平；二是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；三是認(rèn)真履行職責(zé)，提高工作效率；四是積極開展各類營(yíng)銷活動(dòng)；五是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高規(guī)范化管理水平。具體措施包括：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；認(rèn)真履行職責(zé)；積極開展各類營(yíng)銷活動(dòng)；加強(qiáng)內(nèi)部管理等。銀行大堂助理年度工作總結(jié)作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

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