淘寶基礎(chǔ)知識(shí)(有答案版)

淘寶客服基礎(chǔ)知識(shí)?1一、填空題：（共10題，每小題2分共20分）1、淘寶賣(mài)家信譽(yù)等級(jí)為一鉆的積分為：251分

2、淘寶店鋪版本分為哪幾個(gè)：扶植版普通版高端版拓展版

3、淘寶后臺(tái)的幾種基本推廣服務(wù)為：直通車(chē)、淘寶客、阿里媽媽

4、集市店鋪能否申請(qǐng)正品保證協(xié)議：能

5、嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)多少分的會(huì)被處以查封賬戶的處罰：48分

6、商城商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少：0.5%

什么是滯銷(xiāo)品：門(mén)店內(nèi)為數(shù)不少的低回轉(zhuǎn)商品，僅能縮小牌面的陳列量，減少訂貨或庫(kù)存量，除非是一個(gè)月內(nèi)完全無(wú)銷(xiāo)售，否則不能全部清退，一進(jìn)一出的原則應(yīng)該維持。

27、活動(dòng)報(bào)名的基本要求有哪些：買(mǎi)家或者是賣(mài)家的信譽(yù)達(dá)到三顆心

8、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)可以通過(guò)哪兩種途徑購(gòu)買(mǎi)：支付寶和網(wǎng)銀

9、已賣(mài)出寶貝可以找哪里看到：賣(mài)家中心

10、限時(shí)折扣在后臺(tái)的什么地方設(shè)置：我是賣(mài)家—營(yíng)銷(xiāo)中心—促銷(xiāo)管理—限時(shí)打折

3二、選擇題：（單選或多選每小題1分共30分）1、以下哪種叫法并非淘寶帳號(hào)？（C）A.淘寶ID；B.淘寶會(huì)員名；C.淘寶店名2、以下哪個(gè)模塊不屬于“我的淘寶”？（C）A.我是買(mǎi)家；B.我是賣(mài)家；C.我的江湖；D.我的店鋪3、“已賣(mài)出的寶貝”在以下哪項(xiàng)功能里面？（A）A.交易管理；B.寶貝管理；C.店鋪管理4、支付寶充值的方式有哪些？（ABC）A.支付寶卡通；B.網(wǎng)上銀行；C.網(wǎng)點(diǎn)支付5、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（A）A.1B.2C.3D.446、支付寶即時(shí)到帳，需要知道對(duì)方的哪些信息（A）A.支付寶帳號(hào)；B.帳戶名；C.銀行卡號(hào)；D.開(kāi)戶行7、當(dāng)買(mǎi)家沒(méi)有及時(shí)確認(rèn)收貨的時(shí)候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長(zhǎng)會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間自動(dòng)確認(rèn)？（B）A.12天；B.10天；C.15天D.30天8、小月月在你的店里買(mǎi)下了一件吊帶裙，原價(jià)438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價(jià)格砍成了338元，請(qǐng)問(wèn)你如何為她修改價(jià)格？（B）A.鑒于她的社會(huì)影響不好，不賣(mài)她B.在“漲價(jià)或折扣”處輸入-100C.在“漲價(jià)或折扣”處輸入10059、以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（ABC）A.如實(shí)描述B.假一賠三C.7天無(wú)理由退換貨D.先驗(yàn)貨再簽收10、客戶在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（D）A.讓其申請(qǐng)退款重拍B.投訴維權(quán)要求退款C.讓淘寶小二介入處理D.讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)。611、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（B）A.直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；B.告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單；C.直接不理會(huì)客戶，愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，客戶有不是真正的上帝；D.讓客戶多買(mǎi)就修改，不多買(mǎi)的話就不給修改；12、除了從淘寶網(wǎng)首頁(yè)可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外，以下哪個(gè)域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?（B）A.bbs.B.rule.C.guize.taobao.comD.rose.713、滿足下列哪種情況.會(huì)員方可創(chuàng)建店鋪?（C）A.會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過(guò)開(kāi)店考試后B.會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，并通過(guò)開(kāi)店考試后C.會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，并通過(guò)開(kāi)店考試后D.會(huì)員公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，并通過(guò)開(kāi)店考試14、拍下寶貝沒(méi)有付款交易多久后自動(dòng)關(guān)閉？（C）A.1天B.2天C.3天815、淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類(lèi)?（C）A.四大類(lèi):輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為B.三大類(lèi):輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為C.兩大類(lèi):一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為D.不分類(lèi)16、在賣(mài)家未發(fā)貨的情況下，買(mǎi)家申請(qǐng)退款，賣(mài)家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（B）A.1天B.2天C.3天917、買(mǎi)家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買(mǎi)家又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問(wèn)買(mǎi)家什么時(shí)候開(kāi)始可以申請(qǐng)退款?（B）A.買(mǎi)家付款后三天內(nèi)賣(mài)家還沒(méi)點(diǎn)擊發(fā)貨的，買(mǎi)家可以申請(qǐng)退款B.買(mǎi)家付款以后就可以申請(qǐng)退款C.買(mǎi)家不能申請(qǐng)退款，只有賣(mài)家去點(diǎn)了發(fā)貨之后買(mǎi)家才能申請(qǐng)退款D.買(mǎi)家拍下以后就可以申請(qǐng)退款18、在賣(mài)家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買(mǎi)家申請(qǐng)退款，賣(mài)家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（實(shí)物7天/虛擬3天）A.3天B.5天C.7天1019、VIP折扣在什么地方設(shè)置？（B）A.促銷(xiāo)管理B.出售中的寶貝C.需要購(gòu)買(mǎi)工具20、同一個(gè)時(shí)間段最多可以設(shè)置幾個(gè)限時(shí)折扣？（A）A.1個(gè)B.2個(gè)C.3個(gè)21、閃電發(fā)貨規(guī)定的時(shí)間是多久？（B）A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)22、影響自然搜索排名的權(quán)重有哪些？（ABCE）A.標(biāo)題相關(guān)性B.櫥窗推薦C.消保D.下架時(shí)間E.是否降權(quán)1123、以下哪些屬于一般違規(guī)行為？（C）A.濫發(fā)信息B.泄露他人信息C.延遲發(fā)貨D.描述不符E.違背承諾24、以下哪些屬于嚴(yán)重違規(guī)行為？（ABCD）A.發(fā)布違禁信息B.侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)C.盜用他人賬戶D.泄露他人信息25、什么是濫發(fā)信息？（B）A.旺旺消息群發(fā)以及淘寶幫派廣告發(fā)帖B.相關(guān)寶貝商品或信息未按淘寶規(guī)則要求發(fā)布C.發(fā)布虛假活動(dòng)消息以及優(yōu)惠政策給買(mǎi)家1226、圖片發(fā)布侵權(quán)舉報(bào)成立，被舉報(bào)方會(huì)被扣幾分？（A）A.2分B.4分C.1分D.3分27、客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（C）A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐;B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程;C.首先查詢(xún)客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；D.跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐1328、客服在跟客戶交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B）A.威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D.讓客戶以到付的方式寄回29、淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶交流的？（C）A.通過(guò)QQ與客戶交流促成交易B.通過(guò)郵件的方式與客戶交流促成交易。C.通過(guò)旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易D.通過(guò)MSN與客戶交流促成交易。1430、客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u(mài)家缺貨?？头?yīng)該怎么處理？（B）A.直接讓財(cái)務(wù)退款；B.聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款；C.威脅客戶讓其修改退款原因；D.不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理15三、名詞解釋?zhuān)ü?題，每小題4分共20分）1、關(guān)鍵詞的含義？輸入搜索框中的文字，也就是命令搜索引擎尋找的東西，可以命令搜索引擎尋找任何內(nèi)容2、UV、PVUV::指不同的、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、瀏覽這個(gè)網(wǎng)頁(yè)的自然人。PV:頁(yè)面瀏覽量，或點(diǎn)擊量，通常是衡量一個(gè)網(wǎng)絡(luò)新聞?lì)l道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標(biāo)。3、回頭率就是指人們回頭的頻率。具體地講就是人們?cè)谛羞M(jìn)中。迎面而來(lái)的人雖然已經(jīng)從身邊走過(guò)，或觀察者已經(jīng)走出被觀察者的視線，卻仍然要回過(guò)頭來(lái)再看看。回頭率并不是指同一觀察者回頭的頻率，而是指不同的觀察者對(duì)同一觀察對(duì)象回頭的頻率。164、轉(zhuǎn)化率網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率=進(jìn)行了相應(yīng)的動(dòng)作的訪問(wèn)量/總訪問(wèn)量轉(zhuǎn)化率指在一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化行為的次數(shù)占推廣信息總點(diǎn)擊次數(shù)的比率。計(jì)算公式為：轉(zhuǎn)化率=（轉(zhuǎn)化次數(shù)/點(diǎn)擊量）×100%。例如：/10名用戶看到某個(gè)搜索推廣的結(jié)果，其中5名用戶點(diǎn)擊了某一推廣結(jié)果并被跳轉(zhuǎn)到目標(biāo)URL上，之后，其中2名用戶有了后續(xù)轉(zhuǎn)化的行為。那么，這條推廣結(jié)果的轉(zhuǎn)化率就是（2/5）×100%=40%。轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站最終能否盈利的核心，提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站綜合運(yùn)營(yíng)實(shí)力的結(jié)果。5、客單價(jià)指商場(chǎng)（超市）每一個(gè)顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品的金額，也即是平均交易金額。17四、問(wèn)答題：（共2題，每小題5分共10分）1、你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（僅供參考）心理素質(zhì)：1.“處變不驚”應(yīng)變能力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)18品格素質(zhì)：1.忍耐與寬容的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到3.勇于承擔(dān)責(zé)任4.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感19技能素質(zhì)：1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)3.熟練的專(zhuān)業(yè)技能4.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧5.思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力7.具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧8.良好的傾聽(tīng)能力20綜合素質(zhì)：1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題的分析解決能力4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力212、判斷一個(gè)產(chǎn)品是否是爆款應(yīng)該考慮哪些要素？（僅供參考）看這個(gè)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比是否很高，外觀是否吸引買(mǎi)家，質(zhì)量一定要有保證，有一定的轉(zhuǎn)化率，賣(mài)點(diǎn)要有很突出，看看這個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，還有就是賣(mài)家的信譽(yù)，搭配利潤(rùn)大的產(chǎn)品做套餐。3、我的營(yíng)業(yè)執(zhí)照在天貓已經(jīng)開(kāi)了多家店鋪，還能在淘寶在開(kāi)一家店嗎？可以，一個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照能在淘寶開(kāi)一家店，如該營(yíng)業(yè)執(zhí)照在天貓已開(kāi)店可使用支付寶關(guān)聯(lián)賬戶申請(qǐng)?zhí)詫氶_(kāi)店。4、我是企業(yè)法人，已經(jīng)以法人名義開(kāi)了一家個(gè)人店鋪，還能營(yíng)業(yè)執(zhí)照再開(kāi)一家店鋪嗎？可以，請(qǐng)注意一個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照只能開(kāi)一家淘寶店鋪。225、什么叫企業(yè)店鋪？通過(guò)支付寶商家認(rèn)證，并以工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照來(lái)開(kāi)設(shè)店鋪6、個(gè)體工商戶能不能做申請(qǐng)開(kāi)企業(yè)店鋪？目前個(gè)體工商戶也能在支付寶申請(qǐng)企業(yè)認(rèn)證，所以個(gè)體工商戶也可以開(kāi)企業(yè)店鋪。7、已經(jīng)通過(guò)支付寶企業(yè)認(rèn)證開(kāi)店的賣(mài)家，需要重新申請(qǐng)企業(yè)店鋪嗎？已經(jīng)是支付寶企業(yè)認(rèn)證的店鋪不需要操作申請(qǐng)，會(huì)自動(dòng)匹配企業(yè)店鋪的展示和權(quán)益。8、我是企業(yè)賣(mài)家，以前會(huì)有X年老店，現(xiàn)在為什么沒(méi)有了？目前企業(yè)賣(mài)家，我們將X年老店，標(biāo)記做下線，對(duì)您店鋪的經(jīng)營(yíng)是沒(méi)有影響，您不用擔(dān)心。239、中國(guó)質(zhì)造是和中國(guó)質(zhì)造入駐流程？中國(guó)質(zhì)造是淘寶網(wǎng)為優(yōu)秀自主品牌上線的專(zhuān)屬頻道。

入駐流程：（1）選擇非產(chǎn)業(yè)帶或產(chǎn)業(yè)帶后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷你的入駐條件是否達(dá)標(biāo)；（2）簽署入駐承諾同意書(shū)；（3