《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法》

《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法》目錄1實施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的三分鐘207年實施月結(jié)客戶分層管理我們的得與失三分鐘308年新版月結(jié)客戶分層管理辦法說明十分鐘408年客戶維護的主要計劃與方法及未來客戶管理的目標四分鐘5關于客戶維護的注意事項六分鐘意義和目的

目前快遞市場競爭異常激烈,EMS的蘇醒,四大巨頭在市場方面不斷的投入,民營快遞的不斷進步,以及小型快遞公司的靈活政策.已經(jīng)激化了目前快遞市場的競爭,如果我們不關注我們的市場,不關注我們的客戶,那么我們很可能就會有客戶的流失,因此做好客戶的管理與維護的工作顯得尤為重要,因為只有有了客戶才會有我們順豐,失去了客戶,失去了市場,我們就沒有了利潤,為了更好的維護好我們的利潤,提高客戶忠誠度,慢慢的與客戶建立起雙贏的合作伙伴的關系,來最終達到我們企業(yè)長期穩(wěn)定,健康的發(fā)展的目的.

因此,月結(jié)客戶的分層管理工作的執(zhí)行已經(jīng)顯得非常關鍵,做好月結(jié)客戶分層管理的工作是我們穩(wěn)定客戶,提高客戶忠誠度的根本.07年我們的得與失自從07年我們的月結(jié)客戶分層管理開始執(zhí)行以后整個青島區(qū)月結(jié)客戶的戶均金額一直在上升,07年分層管理做的比較好的有嶗山分部和青島分部,并且各自培養(yǎng)出了一萬元以上的客戶,07年戶均金額的提升與客戶質(zhì)量的提升是我們的一項收獲客戶聯(lián)義活動的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一項收獲通過不斷的與客戶的溝通與交流,慢慢的建立起友誼的關系,并且時刻關心我們的客戶,對我們的客戶施實關懷.循序漸進的與客戶建立關聯(lián)思考我們失去了什么?大客戶的流失,肯得基.海信光電.世仕電子非主觀原因造成的客戶的流失與客戶溝通還是不夠深入,整體的客戶的維護沒有形成體系,造成客戶管理與維護的不足,影響了我們客戶質(zhì)量的提升.月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心，將客戶劃分為VIP、重點客戶、一般客戶三個主要層次，每個層次對應不同的維護負責人進行維護。除分層維護以外，還需要對客戶業(yè)務異動的情況進行關注與維護。新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類型定義舊版新版VIP客戶全區(qū)季度平均運費排前10名的月結(jié)客戶VIP客戶指上季度月平均運費在區(qū)內(nèi)排名前5名的月結(jié)客戶；重點客戶每個分部（除VIP月結(jié)客戶外）運費金額排名前1-25名的月結(jié)客戶.除VIP客戶外，每個分部內(nèi)運費排名前12名的月結(jié)客戶。一般客戶運費金額大于“0”（除VIP和高端外）的月結(jié)客戶除VIP客戶和重點客戶以外的月結(jié)客戶異動客戶客戶月結(jié)金額出現(xiàn)下滑，并且較上月下滑度超過50%客戶月結(jié)金額一個月或以上為“0”；分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的月結(jié)客戶和下滑金額最大的前4名月結(jié)客戶；除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥20%或下滑≤20%的客戶項目舊版新版分層管理的內(nèi)容日?？蛻艟S護異動客戶維護日常關懷業(yè)務維系業(yè)務異動的關注差異化的客服待遇（包括：客服熱線綠色通道和特制理賠）客制化的積分獎勵項目舊版新版相關報告每月12號前提交《異動客戶分析報告》每季度第一個月15號前提交《月結(jié)客戶季度分析報告》總

部：每季度第一個月15號前提交《全網(wǎng)月結(jié)客戶季度分析報告》每月4號前提交《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》經(jīng)營本部抄送客戶管理處；每月12號前提交《月結(jié)客戶月度分析報告》：次季度第一個月15號前由客戶分析專員通過《青島區(qū)區(qū)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營本部；總

部：次季度第一個月20號前由客戶管理處客戶分析組通過《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交，并于全網(wǎng)公布。分層管理的工作分工管理對應表格類型管理負責人VIP客戶區(qū)總重點客戶分部經(jīng)理分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的客戶和下滑金額最大的前4名月結(jié)客戶一般客戶分點部和客戶關懷組除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥20%或下滑≤20%的客戶說明：管理負責人：對所負責的分層客戶和異動類型客戶的管理實施效果負責。管理內(nèi)容業(yè)務維系要點客戶類型維系對象操作方式執(zhí)行人了解客戶快遞使用情況；（業(yè)務量、使用的滿意度等）了解客戶對快件的其他需求；（服務、產(chǎn)品、增值業(yè)務等）向客戶傳遞我司最新優(yōu)惠和最新動態(tài)。客戶對行業(yè)競爭對手信息的了解。VIP客戶快遞負責人與客戶多次溝通聯(lián)系區(qū)總重點客戶分部經(jīng)理一般客戶寄件人或快遞負責人進行收派服務同時與寄件人或快遞負責人多次溝通聯(lián)系分點部青島區(qū)VIP客戶的維護由規(guī)劃部協(xié)助區(qū)總進行維護.重點客戶業(yè)務維系應由分部經(jīng)理親自執(zhí)行；由分部經(jīng)理安排相關人員進行一般月結(jié)客戶的維護.一般月結(jié)客戶的維護重點維護分部內(nèi)運費在3000元以上的客戶,由分部經(jīng)理指定具體的客戶維護負責人.在4月29日之前把相關負責人名單發(fā)至客戶分析組()月結(jié)客戶業(yè)務維系以季度為周期進行，各分層執(zhí)行人應在本季度內(nèi)對所對應的月結(jié)客戶進行足夠次數(shù)的有效溝通，溝通渠道主要以上門拜訪為主，除此以外，我們還會根據(jù)客戶情況組織相關的大客戶聯(lián)誼活動.及提升月結(jié)客戶忠誠度的相關措施.08年第二季度客戶維護的禮品有水杯,電子秤和浴巾.客戶維護的工作可以靈活處理,與客戶的溝通要無處不在,體現(xiàn)順豐的價值.1.業(yè)務維系2.業(yè)務異動關注業(yè)務異動關注要點異動類型描述執(zhí)行人1.了解客戶運費異動的原因；2.了解客戶對我司服務的滿意度；3.了解客戶其他服務需求；4.客戶對行業(yè)競爭對手信息的了解。5.向客戶傳遞我司最新動態(tài)。分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的客戶和下滑金額最大的前4家客戶；分部經(jīng)理除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥20%或下滑≤20%的客戶分點部及客戶關懷組說明：業(yè)務異動關注以季度為周期進行，須在本季度內(nèi)完成對異動客戶進行足夠次數(shù)的有效溝通，了解客戶異動原因和需要提供的需求；客戶關懷代表在與客戶溝通中,發(fā)現(xiàn)的問題會與分部進行溝通,需要分部上門拜訪維護的分部要安排人員做相關維護,一般客戶的維護是有分點部和客戶關懷組共同完成.客戶關懷是通過與客戶溝通,分點部是面對面的與客戶進行溝通.對于月季度平均運費在3000元以上的客戶分點部要由分部經(jīng)理安排相關人員重點進行維護.根據(jù)業(yè)務異動關注工作跟進的結(jié)果，客戶分析專員定期制定分析報告，提交給區(qū)總作為分部異動維護考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我們的異動客戶作為參考依據(jù).月度分層管理信息反饋日常關懷工作：客戶關懷代表或客服代表與客戶接觸后，必須時時在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況，包括信息的更新，問題的意見和建議收集等；業(yè)務維系和業(yè)務異動關注工作：各執(zhí)行人必須在3個工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護情況反饋表》中；每個月30號前以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專員韓冬；備注:《客戶維護反饋總結(jié)》包括重點客戶,異動客戶和一般客戶的維護.客戶分析專員每個月4號，對上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場信息進行總結(jié)，形成《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》提交劉總和經(jīng)營本部，并報備客戶管理處。雖然分層管理實施周期為季度進行，但考慮到對各管理負責人的分層管理工作的必要監(jiān)督和及時分析，客戶分析專員需要在每月4號之前，將上月分層管理工作和采集到的客戶與市場信息，形成《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》，并以郵件形式發(fā)送區(qū)總、經(jīng)營本部，抄送管理處,月度分析報告內(nèi)容如下：總結(jié)報告內(nèi)容包括：業(yè)務維系和業(yè)務異動關注中，維護執(zhí)行人負責范圍內(nèi)的分層客戶的維護次數(shù)，維護比例，信息完成質(zhì)量及客戶問題跟進與解決與綜合評價等；關于信息完成質(zhì)量可進行定性描述，從及時性、完整性方面，綜合評價，分5個等級：優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差；并對分部之間進行比較；客戶分析專員會在當月的業(yè)務區(qū)客戶業(yè)務月度分析報告中，對當月客戶管理執(zhí)行信息進行適當?shù)年P注，對客戶反映突出的問題提出自己的建議；季度分層管理效果評估客戶維護總結(jié)評估的依據(jù)一.客戶維護總結(jié)部分:1.客戶維護總結(jié)反饋的及時性,因為總部要求每月4號以前必須交上個月的總結(jié)報告所以分部的客戶維護反饋一定要在每月的30號以前反饋.此項評估為1分2.客戶維護反饋信息的完整性,真實性和價值度.此項評估為1分3.客戶問題處理跟進的及時性與改善情況.此項評估為1分4.客戶維護率和溝通頻率.此項評估為1分.5.綜合評價,此項評估為1分.6.整體滿分為5分,5分為優(yōu)秀,4分為良好,3分為一般,2分為較差,1分為非常差.每月《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中體現(xiàn)并會在總部的全網(wǎng)《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中全網(wǎng)絡公布二.數(shù)據(jù)部分:1.月結(jié)客戶戶均金額與上上季度的比較2.月結(jié)客戶票件量占比與上上季度的比較3.月結(jié)客戶的流失率與上上季度的比較.針對客戶的維護建議分部每個月要召集收派員做一次市場動態(tài)座談會座談的主要內(nèi)通建議：客戶信息的搜集；區(qū)域市場信息的搜集；銷售知識和成功案例的分享；潛力客戶的跟進召開市場動態(tài)座談會的目的：搜集市場信息，提升團隊營銷意識。會前準備：客戶投訴的數(shù)據(jù)；客戶運費的數(shù)據(jù)；營銷案例與培訓手冊的準備；實間的確定（建議利用中午的時間）；參會收派員的選擇。分部客戶維護負責人全員參與。會議結(jié)束由分部經(jīng)理作市場動態(tài)座談會的會議總結(jié)，發(fā)送客戶分析組。客戶維護的流程

客戶分析專員客戶管理負責人每季度第一個月7日前發(fā)送日?？蛻艟S護和異動客戶名單客戶管理負責人于每月9日前反饋日常和異動客戶維護月度計劃表維護過程中客戶管理負責人做完客戶維護三日內(nèi)整理好維護總結(jié),客戶分析組與客戶管理負責人進行溝通,發(fā)送相關客戶維護禮品每月30日前反饋日常維護和異動維護總結(jié)溝通交流形成總結(jié)報告客戶維護計劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護的客戶要維護到位,客戶分析組根據(jù)客戶管理負責人提交的維護計劃,給客戶管理負責人發(fā)送相應的客戶維護的禮品客戶維護的方式主要是以上門維護和做客戶聯(lián)誼活動為主,結(jié)合客戶生日的問候與祝福與客戶節(jié)日的問候.相關客戶維護的項目會單獨出方案與各部門溝通對于分部需要特殊維護的客戶(散單結(jié)算運費也比較高的客戶,較有影響力或有潛力可挖的客戶等)分部可列為計劃外客戶維護.08年客戶維護的主要計劃與方法及未來客戶管理的目標1.客戶上門的溝通與禮品的贈送2.客戶生日的問候3.客戶聯(lián)誼活動的組織客戶維護的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶溝通的渠道不斷的與客戶溝通與客戶建立起關聯(lián)擁有客戶管理與維護的體系,與客戶的溝通很融洽客戶與我們自己與我們公司已經(jīng)成為朋友雙贏準備階段初級階段發(fā)展階段穩(wěn)定階段創(chuàng)新階段通過與客戶的多次的溝通,慢慢的接觸客戶的高層領導,形成客戶維護的層級,主動的關心客戶,感動客戶,與客戶建立起關聯(lián)

盡量的搜集客戶資料,并建立起客戶的資料庫提升團隊客戶維護的意識形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作伙伴-雙贏我們要不斷的完善我們的產(chǎn)品完善我們的服務,與客戶隨時保持聯(lián)系客戶離不開我們,我們離不開客戶工作時我們與客戶是伙伴,休息時我們與客戶時朋友客戶即認可我們自己又認可順豐公司,相互之間互相關心,幫助公司全員合作發(fā)揮團隊的力量通過客戶維護的方式與方法形成習慣并通過這種習慣來影響客戶,使客戶也參與到我們的活動當中客戶維護準備初級發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)新客戶維護的注意事項1.業(yè)務維系前準備工作維系策略（詳細的計劃）達到拜訪目的的思路，也就是要怎樣達成目標？為了達到這些目標，要提前為客戶量身定做哪些問題？良好的著裝及心理準備；合適的預約：在拜訪客戶前必須尊重對方的時間，需提前時間和客戶聯(lián)系好，也是提高自己的拜訪效率。拜訪的時間如果確定了，就一定不能遲到；2.溝通注意事項顯示積極的態(tài)度營造良好的溝通氛圍：營造一個良好的氛圍，這點非常重要。任何客戶，只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能達到良好的溝通。拜訪過程是否輔助禮品、宣傳冊或其它理由，否則對于客戶來講，此類臨時拜訪顯得突兀，易引起客戶的不配合；保持相同的談話方式：我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當，這樣會更加有利于溝通。抓住客戶的興趣和注意力，簡明扼要直入主題：在競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。

主動控制談話的方向：在和客戶交談的時候，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對問題有利的方向發(fā)展，也就是常說的讓客戶跟著你的思路走。

表現(xiàn)出專業(yè)性且有禮有節(jié)：與客戶的溝通過程中，一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。同時，禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任，比如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。