DB32T 4607-2023政務(wù)服務(wù)分中心運(yùn)行規(guī)范

ICS03.080.99CCSA10江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4607—2023政務(wù)服務(wù)分中心運(yùn)行規(guī)范Specificationforoperationofgovernmentservicesubcenter2023?12?01發(fā)布2024?01?01實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布ⅠDB32/T4607—2023前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14設(shè)置 15管理 26監(jiān)督 37考核 48改進(jìn) 4參考文獻(xiàn) 5ⅢDB32/T4607—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。本文件起草單位：南京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、江蘇省大數(shù)據(jù)管理中心、南通市行政審批局、建鄴區(qū)行政審批局、江寧區(qū)行政審批局、南京市公安局、南京市不動(dòng)產(chǎn)登記中心。1DB32/T4607—2023政務(wù)服務(wù)分中心運(yùn)行規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)分中心運(yùn)行的基本要求，包括設(shè)置、管理、監(jiān)督、考核、持續(xù)提升等方面要求。本文件適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)分中心的運(yùn)行和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T32169（所有部分）政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)分中心governmentservicesubcenter在縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心之外，集中開(kāi)展受理、辦理依申請(qǐng)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的場(chǎng)所。4設(shè)置4.1設(shè)置類(lèi)型政務(wù)服務(wù)分中心分為綜合性和專(zhuān)業(yè)性?xún)煞N類(lèi)型：——綜合性分中心，由本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)功能定位和服務(wù)需求，派出設(shè)立；——專(zhuān)業(yè)性分中心，由業(yè)務(wù)主管部門(mén)設(shè)立的服務(wù)大廳，所辦業(yè)務(wù)有法定見(jiàn)一次面要求，且窗口集中辦理量大、涉及面廣，又因安全或場(chǎng)地限制等因素?zé)o法進(jìn)駐縣級(jí)以上本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心辦理。4.2設(shè)置流程4.2.1綜合性分中心，由本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，報(bào)本級(jí)人民政府批準(zhǔn)。4.2.2專(zhuān)業(yè)性分中心，由業(yè)務(wù)主管部門(mén)提出申請(qǐng)，本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)同意，報(bào)本級(jí)人民政府批準(zhǔn)。4.2.3批準(zhǔn)后的分中心掛牌“××政務(wù)服務(wù)中心××分中心”。2DB32/T4607—20235管理5.1管理模式5.1.1分中心政務(wù)服務(wù)工作應(yīng)納入本級(jí)政務(wù)服務(wù)一體化管理體系，接受業(yè)務(wù)主管部門(mén)和本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)雙重管理。5.1.2除因安全、保密等原因外，分中心的預(yù)約申請(qǐng)、排隊(duì)叫號(hào)、辦件效能、證照結(jié)果、好差評(píng)數(shù)據(jù)及大廳監(jiān)控系統(tǒng)等，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接入本級(jí)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)并實(shí)時(shí)推送數(shù)據(jù)。5.2工作職責(zé)5.2.1綜合性分中心由本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)承擔(dān)大廳建設(shè)管理主體責(zé)任。5.2.2專(zhuān)業(yè)性分中心由業(yè)務(wù)主管部門(mén)承擔(dān)大廳建設(shè)、事項(xiàng)管理、作風(fēng)建設(shè)主體責(zé)任。a)專(zhuān)業(yè)性分中心業(yè)務(wù)主管部門(mén)的工作職責(zé)，包括但不限于以下內(nèi)容：1）制定并實(shí)施政務(wù)服務(wù)管理相關(guān)規(guī)章制度；2）認(rèn)領(lǐng)、維護(hù)、動(dòng)態(tài)管理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；3）推進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)；4）開(kāi)展審批制度改革；5）加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督考核。b)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)在專(zhuān)業(yè)性分中心方面的工作職責(zé)，包括但不限于以下內(nèi)容：1）制定一體化管理實(shí)施方案，建立聯(lián)席會(huì)議制度；2）指導(dǎo)業(yè)務(wù)主管部門(mén)開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)；3）開(kāi)展相關(guān)績(jī)效評(píng)估等。5.2.3分中心具體承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上線下受理、辦理和大廳運(yùn)行管理等工作，落實(shí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)和本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)工作要求。5.3管理內(nèi)容5.3.1窗口設(shè)置5.3.1.1設(shè)置綜合窗口，推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一窗無(wú)差別綜合受理。5.3.1.3對(duì)外服務(wù)窗口數(shù)量應(yīng)滿足服務(wù)對(duì)象辦事需求，建立辦件高峰應(yīng)急處置機(jī)制，根據(jù)服務(wù)對(duì)象辦事頻率、習(xí)慣等情況動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化窗口設(shè)置。5.3.1.4對(duì)外服務(wù)窗口不得空崗，窗口人員短暫離開(kāi)應(yīng)出示暫停服務(wù)牌，長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)需人替崗。5.3.1.5窗口人員的姓名、單位、工號(hào)、工作照等基本信息應(yīng)在窗口位置公開(kāi)。5.3.2服務(wù)時(shí)間5.3.2.1工作日服務(wù)時(shí)間應(yīng)與本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心保持相對(duì)統(tǒng)一。5.3.2.2工作日實(shí)行午間值班制，值班期間應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)。5.3.2.3未實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦或未進(jìn)入24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)辦理的民生事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)預(yù)約、輪休等方式提供錯(cuò)時(shí)、延時(shí)和節(jié)假日受理辦理通道。3DB32/T4607—20235.3.3事項(xiàng)管理5.3.3.1業(yè)務(wù)主管部門(mén)應(yīng)根據(jù)國(guó)家和省事項(xiàng)基本目錄，明確分中心辦理的事項(xiàng)，經(jīng)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)同意后在分中心辦理，并對(duì)社會(huì)公布。5.3.3.2按照國(guó)家“四級(jí)四同”要求，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單、辦事指南、辦理流程標(biāo)準(zhǔn)化。5.3.3.3根據(jù)業(yè)務(wù)變化、辦事需求或改革推進(jìn)等情況及時(shí)調(diào)整事項(xiàng)實(shí)施清單和辦事指南。5.3.3.4事項(xiàng)應(yīng)全部納入全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和運(yùn)行，事項(xiàng)信息應(yīng)在窗口、江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、辦理。5.3.3.5分中心辦理的事項(xiàng)應(yīng)在本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心同步設(shè)置綜合窗口或委托接件受理，并保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。5.3.4服務(wù)管理5.3.4.1按照事項(xiàng)實(shí)施清單提供辦事服務(wù)，規(guī)范事項(xiàng)審核辦理流程，按程序開(kāi)展審批。5.3.4.2執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、“十要十嚴(yán)禁”等制度和措施。5.3.4.3窗口與后臺(tái)無(wú)縫銜接，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理、簡(jiǎn)單事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)。5.3.4.4應(yīng)統(tǒng)一通過(guò)“蘇服辦”總門(mén)戶對(duì)外服務(wù)，統(tǒng)一用戶體系和身份認(rèn)證，“一次注冊(cè)、全省通行”。5.3.4.5應(yīng)簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦事操作，提供簡(jiǎn)明實(shí)用的辦事指南和操作說(shuō)明，應(yīng)持續(xù)提升網(wǎng)上辦理深度，推動(dòng)網(wǎng)上咨詢(xún)、申請(qǐng)、預(yù)審、審批、評(píng)價(jià)、結(jié)果推送和快遞5.3.4.6應(yīng)推進(jìn)事項(xiàng)減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)“最多跑一次”。5.3.4.7應(yīng)開(kāi)展基于信息共享的辦事流程再造和業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)“一件事一次辦”綜合受理，推進(jìn)高5.3.4.8應(yīng)推進(jìn)電子證照擴(kuò)大應(yīng)用和互通互認(rèn)，通過(guò)直接取消證照材料或數(shù)據(jù)共享、在線核驗(yàn)等方式，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實(shí)體證照。5.3.4.9有條件的分中心應(yīng)建立24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接使用政務(wù)服務(wù)綜合自助機(jī)功能，推進(jìn)更多事項(xiàng)自助辦。5.3.4.10應(yīng)提升政務(wù)服務(wù)適老化程度，針對(duì)老年人、視力障礙、聽(tīng)力障礙等人群，推行大字體、內(nèi)容朗讀、字幕輔助等無(wú)障礙服務(wù)功能，并開(kāi)展幫辦代辦服務(wù)。5.3.5服務(wù)保障分中心人員服務(wù)、空間、秩序、物品、設(shè)施設(shè)備、文檔等現(xiàn)場(chǎng)管理和運(yùn)行規(guī)范，按照GB/T36112以及GB/T32169（所有部分）的規(guī)定執(zhí)行。6監(jiān)督6.1好差評(píng)6.1.1按照GB/T39734、GB/T39735的要求，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)“一次一評(píng)”、線上“一事一評(píng)”。6.1.2應(yīng)全面對(duì)接使用江蘇政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，暢通辦事服務(wù)評(píng)價(jià)渠道。名差評(píng)100%回復(fù)。6.1.4定期分析研究差評(píng)問(wèn)題，及時(shí)歸納辦事服務(wù)堵點(diǎn)難點(diǎn)，研判服務(wù)對(duì)象需求和期盼，推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)供給。4DB32/T4607—20236.1.5好差評(píng)結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)。6.2聯(lián)動(dòng)監(jiān)督6.2.1常態(tài)開(kāi)展檢查指導(dǎo)窗口、差評(píng)整改提升、聯(lián)動(dòng)監(jiān)督檢查、聯(lián)動(dòng)考評(píng)等監(jiān)督聯(lián)動(dòng)。6.2.2本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)建立明察暗訪制度，對(duì)分中心運(yùn)行情況進(jìn)行檢查通報(bào)。6.3其他監(jiān)督接受社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門(mén)“監(jiān)督查評(píng)”，接受全方位監(jiān)督評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)效。7考核7.1業(yè)務(wù)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分中心的日常管理考核。7.2本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)建立考核制度，定期對(duì)分中心的服務(wù)、運(yùn)行、管理情況進(jìn)行考核。考核結(jié)果納入對(duì)所屬業(yè)務(wù)主管部門(mén)的年度績(jī)效考核。8改進(jìn)應(yīng)結(jié)合國(guó)家、省政策規(guī)定和管理實(shí)際，完善政務(wù)服務(wù)分中心運(yùn)行規(guī)范，持續(xù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)分中心的運(yùn)行與管理措施：——定期改進(jìn)政務(wù)服務(wù)分中心運(yùn)行規(guī)范目標(biāo)；——對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象，采取糾正、預(yù)防措施；——定期召開(kāi)質(zhì)量提升會(huì)議，對(duì)政務(wù)服務(wù)分中心運(yùn)行規(guī)范內(nèi)容、運(yùn)行的適宜性、充分性及有效性進(jìn)行評(píng)審；——應(yīng)不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，創(chuàng)造條件減少分中心數(shù)量。5DB32/T4607—2