展廳人員形象要求概論

展廳人員形象要求概論服務(wù)禮儀2在服務(wù)年代，商業(yè)服務(wù)已成為商品的一部分。3在商品的同質(zhì)化越來越近的時代，服務(wù)的差異化已成為企業(yè)經(jīng)營的重要差異之所在。4觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。5決定服務(wù)禮儀的重要因素服務(wù)觀念6以客為尊客戶永遠(yuǎn)是在第一位只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出金錢相稱的回報7以客為已關(guān)懷顧客，感同身受以自已希望被對待的方式對待顧客8自我尊重服務(wù)不是曲意奉承服務(wù)：扮演有用的角色9自我調(diào)節(jié)敬業(yè)樂業(yè)的道德觀10你代表的不僅是自己，而且代表公司思想素質(zhì)對公司的忠誠度11阿波羅的品牌定位貴族享受對貴者而言：要依于勢對富者而言：要依于高對智者而言：要依于博12顧客貴者權(quán)勢者富者富貴者智者文化人13顧客期望體現(xiàn)其尊貴地位的服務(wù)貼心的服務(wù)專業(yè)的服務(wù)14服務(wù)品質(zhì)＝顧客的感受－顧客的期望提升顧客感受就可以提高服務(wù)品質(zhì)15阿波羅服務(wù)禮儀16儀表行為服務(wù)禮儀著裝容貌姿態(tài)表情氣質(zhì)語言171、著裝2、容貌3、氣質(zhì)儀表181、著裝要求：著裝統(tǒng)一、整潔衣：工作時間必須穿著整齊、統(tǒng)一的工作服鞋：黑色皮鞋襪：肉色絲襪（女）、深色襪（男）胸卡：上衣左上角儀表192、容貌：頭發(fā)：清潔、大方、不遮面唇：淺紅色唇膏臉：干凈飾物：不夸張、（男一、女不超過二）手：保持干凈、不留長指甲個人衛(wèi)生：無異味（身、口）儀表203、氣質(zhì)：儀表氣質(zhì)：高雅、大方神態(tài)：自信、精神21姿態(tài)表情行為禮儀站姿坐姿蹲姿手姿走姿遞接物品微笑眼神22站立姿態(tài)要求：自然、優(yōu)雅、精神身體：挺直、肩平、收腹挺胸臉部：兩眼平視前方，表情自然手：自然下垂、五指合攏、指頭交義放前腳：腳跟并攏、腳尖V型450張開姿態(tài)23站崗位置要求門口側(cè)位，有隔礙手的位置客戶在未入門前見不到客戶進(jìn)門后我們能即時反應(yīng)巧用站位引導(dǎo)顧客的參觀展廳路線姿態(tài)24各展廳的站崗位置：美居：進(jìn)門右側(cè)兩米處百康居：進(jìn)門左側(cè)配件展區(qū)處安華：進(jìn)門右側(cè)樣品間后番禺：進(jìn)門右側(cè)樣品間后姿態(tài)大良：進(jìn)門右側(cè)接待臺前佛山：兩門之間各一人25坐下姿態(tài)要求：端莊、優(yōu)美、自然身體：背挺、頭正、肩平正放松臉部：表情自然、目光柔和平視腳：雙腳落地、合并、不晃動姿態(tài)手：兩臂自然彎曲放在膝上、掌心向下26行走姿態(tài)要求：端正、輕盈身體：背挺收腹臉部：兩眼平視前方，表情自然手：自然擺動腳：動作輕盈、忌鞋跟與地面聲音太大姿態(tài)27蹲下姿態(tài)要求：優(yōu)雅臀部：不要翹臀腳：雙腿靠緊，曲膝下蹲姿態(tài)身體：上身直，略低頭28手勢的正確地使用：3、不能用食指指點(diǎn)別人了，更不要用拇指指自己1、一般要求掌心向上姿態(tài)2、談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈4、在引路、指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)29遞接物品要求：禮貌、有誠意遞物時：雙手拿物品在胸前遞出，并使姿態(tài)接物時：兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏物體的正面對著接物的對方30表情笑容要求：親切、熱情、真誠嘴角自然向上、露8齒31表情眼神要求：用眼睛說話用眼睛看著對話者臉上的三角部分（這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額）32語言迎客語言送客語言導(dǎo)購語言33迎客接待問候語：新客人：您好！歡迎光臨阿波羅！語言第二次上門的客人：先生（小姐您好！歡迎光臨！展廳內(nèi)的客人：歡迎光臨！34導(dǎo)購日常用語：您好！請問有什么可以為您服務(wù)的？請稍候，我馬上為您服務(wù)！真對不起，讓您久等了！非常抱歉，給您添麻煩了！是的，我知道了！請您原諒！語言35送客用語：謝謝惠顧，再見！您慢走，歡迎下次光臨！語言36禁忌用語：1)、“你自己看吧。”2)、“不可能有這樣的問題?！?)、“這肯定不是我們的原因?！?)、“我不知道?！?)、“你要的這種沒有。”6)、“這么簡單的東西你也不明白?！?)、“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。”語言請隨便看看，有需要幫忙請找我37禁忌用語：8)、“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?)、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！?0)、“別人用得挺好的呀！”11)、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！”12）、“你先聽我解釋?！?3）、“你怎么這樣講話的？”14）、“你不相信我？”語言38謝謝12月-2