商品銷售案例

PAGEPAGE1商品銷售案例分析講授方式講授、研討、總結(jié)、評(píng)價(jià)授課時(shí)數(shù)100分鐘授課目的讓學(xué)員了解案例研討的目的與好處。讓學(xué)員掌握案例研討的方法，提升分析問題和解決問題的能力，并運(yùn)用于實(shí)際操作中。授課大綱講師對(duì)案例研討的說明10′個(gè)人閱讀案例與尋找問題的活動(dòng)8′小組研討活動(dòng)25′分組匯報(bào)研討結(jié)果30′講師小結(jié)與評(píng)價(jià)25′八、致謝詞2′授課資料投影片9張、案例1篇、教案1份。注意事項(xiàng)可結(jié)合各機(jī)構(gòu)的特色及業(yè)務(wù)員的特點(diǎn)，增加新的案例，以求符合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際，培養(yǎng)出更多的業(yè)務(wù)精英。本專題執(zhí)筆人張智敏示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注10′一、前言自我介紹課程導(dǎo)入“請(qǐng)問在座的各位，你們的營業(yè)部里有沒有一些業(yè)務(wù)員工作認(rèn)真，但卻不出業(yè)績(jī)的？”“對(duì)于這種情況，你一般用什么方法去幫助他們呢？”案例研討我們?cè)谄綍r(shí)都會(huì)不自覺地用到，例如：有的業(yè)務(wù)員碰到一位客戶，費(fèi)了很大勁都沒有攻下來，但又覺得這位客戶很有潛力可挖。回來后，他將這事告訴其他同事，同事則會(huì)提出一些建議，這里怎樣做，那里怎樣說等，這可以說是簡(jiǎn)單的案例研討了。目的：掌握案例研討的方法，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題,并能進(jìn)行綜合分析，來解決實(shí)際工作中的難題。同時(shí)使學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)得到交流。把經(jīng)驗(yàn)抽象為對(duì)今后工作具有指導(dǎo)作用的理論。好處：1．提高學(xué)員的工作能力和分析與解決問題的能力。2．改善個(gè)人績(jī)效與組織績(jī)效。3．改變態(tài)度、偏見與行為。4．發(fā)展有目的的技巧，少走彎路。5．了解需求，提升效率。6．提高溝通、說明及群體協(xié)作等技巧。7．形成良好的團(tuán)體氛圍。8．通過經(jīng)驗(yàn)共享，使經(jīng)驗(yàn)層次的方式方法提升到理論層次。9．開發(fā)潛能，把潛能發(fā)展為顯能。投影片-NO.1投影片-NO.2提示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注案例學(xué)習(xí)的方法評(píng)儀式學(xué)習(xí)--以第三者身份，在無壓力、無責(zé)任的情況下對(duì)案例進(jìn)行評(píng)議，這樣評(píng)議更容易、更全面，能充分發(fā)揮每個(gè)人的潛能。情景式學(xué)習(xí)--以劇中人的身份對(duì)事件進(jìn)行說明。我們采用的方法是：評(píng)議式學(xué)習(xí)對(duì)案例研討的要求1．分組形式培訓(xùn)班以30—40人為最佳。每組6—8人，擬分成4—5組，超出的人數(shù)組成觀察評(píng)價(jià)組*觀察評(píng)價(jià)組的職責(zé)：A.過程評(píng)價(jià)：觀察主持人的作用，記錄員的情況和全員的參與度與表現(xiàn)B.發(fā)言人匯報(bào)發(fā)言的表達(dá)力，答辯的理解力和應(yīng)變力C.對(duì)策可行性D.成功點(diǎn)和失誤點(diǎn)E．質(zhì)疑與答辯情況F．作出評(píng)價(jià)。觀察評(píng)價(jià)組也應(yīng)做出分工，不僅在觀察時(shí)由不同的觀察者對(duì)活動(dòng)小組進(jìn)行觀察，而且在評(píng)價(jià)時(shí)由不同的人進(jìn)行評(píng)說2．小組選出主持人、記錄員、發(fā)言人小組角色的職責(zé)：主持人：控制討論時(shí)間，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與活動(dòng)并駕馭主題記錄員：記錄準(zhǔn)確迅速，并具有概括能力，書寫投影片發(fā)言人：匯報(bào)發(fā)言的表達(dá)力和答辯的理解力和應(yīng)變力，發(fā)言使用普通話和投影片時(shí)間控制：要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成研討的問題發(fā)放案例一《險(xiǎn)種的促成》投影片-NO.3投影片—NO.4提示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注8′25′30′25′二、個(gè)人活動(dòng)：閱讀案例，找出關(guān)鍵性問題和流程性問題三、小組研討活動(dòng)討論問題：1．保單銷售中采用了哪些步驟，在這些步驟中運(yùn)用了哪些方法和技巧？你們認(rèn)為關(guān)鍵的步驟和方法是什么？2．案例中成功點(diǎn)有哪些，你覺得在哪些方面有待于進(jìn)一步完善？3．你們?cè)谧鯝業(yè)務(wù)時(shí)有哪些成功的經(jīng)驗(yàn)（作法），你們認(rèn)為最應(yīng)該注意什么？4．售后服務(wù)的表現(xiàn)方式有哪些？四、分組匯報(bào)匯報(bào)同組成員的補(bǔ)充別組的質(zhì)疑答辯（逐輪次進(jìn)行）*（觀察組的評(píng)價(jià)10′）五、講師小結(jié)與評(píng)價(jià)1．案例研討的定義2．研討的結(jié)果3．公布案例的參考性答案4．引申的問題--發(fā)現(xiàn)需求--團(tuán)結(jié)協(xié)作--服務(wù)創(chuàng)新（售后服務(wù)）--優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)投影片-NO.5投影片-NO.6投影片-NO.7投影片—NO.8提示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注——發(fā)現(xiàn)需求：在調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過各種方式獲得信息。業(yè)務(wù)員要具有捕捉信息和利用信息的意識(shí)及能力。信息是一種資源，要有效地使資源轉(zhuǎn)化成財(cái)富。舉例說明，例如：1875年初春，美國亞默肉類公司總裁象往常一樣看報(bào)，突然看到一條消息：黑西哥發(fā)現(xiàn)生?；嘉烈叩牟±?，他即刻估計(jì)會(huì)傳到緊鄰的德州或加州。于是，他立即派出專家赴墨。消息證實(shí)后，他迅速大量籌資收購生豬和肉牛，去東部飼養(yǎng)。果然三星期后，瘟疫傳到德州和加州，政府規(guī)定嚴(yán)禁外運(yùn)。于是，肉類奇缺，價(jià)格暴漲，亞默出售了屯積的大量生豬和肉牛，凈賺900萬美元，這比現(xiàn)在幾億美元還多。而信息對(duì)展業(yè)的重要性，就更不用多說了。因此，隨時(shí)來自報(bào)紙、廣播、電視及與人商談中的信息，是我們業(yè)務(wù)員的主要工作之一。捕捉信息要準(zhǔn)，行動(dòng)要快，這樣才能取得成功。提示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注--團(tuán)結(jié)協(xié)作：有兩層含義，一是合作就是力量，二是集思廣益。我們生活在一個(gè)努力合作的時(shí)代中。幾乎所有成功的企業(yè)都是在某種合作的形式下經(jīng)營。例如，銀保方面的合作，商業(yè)的強(qiáng)、弱聯(lián)合等，其目的全是為了運(yùn)用高度的團(tuán)結(jié)及合作，發(fā)揮出無比的力量，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來的沖擊，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展。集思廣益的合作原則，能使一加一大于二或更多。舉例說明：假如你有一個(gè)蘋果，交換后還是一個(gè)蘋果。但你有一個(gè)設(shè)想，我有一個(gè)設(shè)想，交換后的結(jié)果就可能各得到兩個(gè)設(shè)想。同理，當(dāng)獨(dú)立研究一個(gè)問題時(shí)，可能思考10次，而且是沿用同一思維模式進(jìn)行。如果拿到集體中去研討，一次就可獲得自己10次才能完成的思考，并且他人的想法還會(huì)使自己產(chǎn)生新的聯(lián)想。一加一大于二是富有哲理的不等式，表明集體的力量并不是單個(gè)人累加之和。因此，我們要善于激發(fā)集體的智慧和力量，通過互相激勵(lì)、互相誘發(fā)，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，擴(kuò)大和增多創(chuàng)造性設(shè)想?？梢娨粋€(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，光靠自身的力量和努力是不夠的，必須集思廣益，將我們每個(gè)人的智慧聚集起來，各顯其能，發(fā)揮自己的創(chuàng)造性作用。集體的力量是無窮的，團(tuán)結(jié)協(xié)作是壽險(xiǎn)振興的關(guān)鍵所在。提示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注--服務(wù)創(chuàng)新（售后服務(wù)）馬總曾在會(huì)議上提出：建立以長期穩(wěn)定忠誠客戶群為導(dǎo)向的基礎(chǔ)戰(zhàn)略，圍繞這一戰(zhàn)略，我們就要樹立大服務(wù)意識(shí)，為客戶提供滿足其終身需要的服務(wù)，使客戶不斷增加滿意度，更滿意的客戶群才是平安永遠(yuǎn)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。壽險(xiǎn)如何建立穩(wěn)定持久的客戶群？只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先服務(wù)業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下必須不斷創(chuàng)新，其售前、售中、售后服務(wù)是個(gè)非常具體的創(chuàng)新過程，服務(wù)業(yè)停止了服務(wù)創(chuàng)新就如同制造業(yè)停止了實(shí)物產(chǎn)品的開發(fā)一樣。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，服務(wù)創(chuàng)新的核心就是堅(jiān)持客戶至上，客戶第一。這是我們的基本原則。以某種意義說，服務(wù)創(chuàng)新就是在創(chuàng)造客戶，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，創(chuàng)造市場(chǎng)份額。第二點(diǎn)，堅(jiān)持客戶至上，并不是說客戶在具體事實(shí)上永遠(yuǎn)是正確的。但客戶永遠(yuǎn)是第一位的。在實(shí)際生活中不可能保證客戶沒有不妥當(dāng)?shù)淖龇?，但即使如此也必須以誠相待，堅(jiān)持客戶第一的原則。這應(yīng)當(dāng)是我們從業(yè)人員不可動(dòng)搖的一個(gè)理念。第三點(diǎn)，堅(jiān)持客戶至上要學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，從客戶的角度進(jìn)行思考。提示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注2′第四點(diǎn)，當(dāng)遇到挑剔的客戶、抱怨的客戶時(shí)，我們應(yīng)把這當(dāng)作一個(gè)商機(jī)的到來，以忠誠服務(wù)使抱怨客戶轉(zhuǎn)化成滿意客戶、忠誠客戶以至于終身客戶、傳代的客戶。這里的關(guān)鍵在于研究轉(zhuǎn)化的條件和技巧、方式、方法。對(duì)我們業(yè)務(wù)員來說應(yīng)為建立代代相傳的忠誠客戶的思想而盡職盡責(zé)。第五點(diǎn)，保險(xiǎn)服務(wù)的好壞是員工整體素質(zhì)的較量，所以要提高忠誠敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和不斷創(chuàng)新的精神。--優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)——客戶至上，服務(wù)至上——較強(qiáng)的信息意識(shí)（洞察力）和調(diào)研能力——團(tuán)結(jié)協(xié)作精神——了解和掌握政策——寬廣的知識(shí)面——棄而不舍的精神（韌性）——愛心，特別對(duì)客戶的愛——高度的責(zé)任感——站在公司的利益上，更要站在客戶的利益上考慮問題六、致謝詞投影片—NO.9險(xiǎn)種促成１９９７年４月下旬的一天，董葉偶然在某企業(yè)辦公室看到一份關(guān)于服裝行業(yè)大部分國企、集體企業(yè)涵待解困的報(bào)告。“五一”節(jié)，在一次朋友家聚會(huì)的餐桌上聽到一位來自Ａ廠的干部小胡說，這個(gè)月他們廠的平均獎(jiǎng)是貳佰多元，還發(fā)了防署降溫費(fèi)，感到很自豪，說者無心，聽者有意，董葉對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生了極大的興趣。以生產(chǎn)服裝為主的Ａ廠是一個(gè)小型集體企業(yè)。在國內(nèi)服裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，他們把功夫下在開拓國際市場(chǎng)上，先后在波蘭、韓國、烏茲別克斯坦建立了自己的銷售公司。為產(chǎn)品銷售找到了廣闊的市場(chǎng)，并取得和掌握了經(jīng)營運(yùn)作的方法。建廠四年來，每年的銷售額都翻番增長，去年完成銷售收入１.１億元，創(chuàng)利潤２１００萬元。經(jīng)朋友的介紹，對(duì)Ａ廠有了初步的了解后，于９７年５月６日到該廠做首次拜訪，不巧，廠長正在開會(huì)，接待董葉的是廠辦劉小姐。我們由企業(yè)保險(xiǎn)到該廠的“工廠是我家”牌匾談起。正在這時(shí)，廠長出來往外送客人，劉小姐不失時(shí)機(jī)的將董葉介紹給廠長。這是一個(gè)中年男子，身著筆挺的灰色西裝，董葉判斷他是一個(gè)思想活躍，頭腦敏捷，比較容易接受新生事物且保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)的人。董葉說：“廠長您好，我是平安保險(xiǎn)公司服務(wù)員，很高興見到您?！蓖瑫r(shí)順勢(shì)將名片遞給廠長，并說：“您很忙，不占用您更多的時(shí)間，我想再約個(gè)時(shí)間就您廠可能存在的風(fēng)險(xiǎn)問題與您交流一次。”當(dāng)時(shí)，廠長用似驚又疑的目光注視著董葉，說：“哦，那可以，有時(shí)間董葉會(huì)給你打傳呼?！币恢芎?，董葉真的接到Ａ廠廠長的電話，約董葉到廠里面談。董葉自然地對(duì)廠長的著裝年輕化、思維超前化，經(jīng)營國際化、工廠家庭化稱贊一番后，轉(zhuǎn)到了Ａ工廠在他的領(lǐng)導(dǎo)下富有生氣，富有活力，委婉地把自己能夠提供有助于Ａ廠的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)想法談了出來。這馬上引起廠長的興趣，董葉們的合作就從這時(shí)開始了。在交談中，董葉針對(duì)該廠的具體現(xiàn)況．作業(yè)特點(diǎn)和未來幾年的生存情況，及同行業(yè)中小型集體企業(yè)的興衰經(jīng)驗(yàn)分析了Ａ廠存在著的潛在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而又討論了風(fēng)險(xiǎn)的管理，如何防范和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)等問題。最后董葉們達(dá)成共識(shí)：以小額的固定支出換取對(duì)巨額風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)保障是一種科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理之舉。通過溝通，相互增進(jìn)了了解，彼此取得了信任。同時(shí)廠長對(duì)平安保險(xiǎn)公司有了更深的了解，并給予較高的評(píng)價(jià)。在交談中董葉了解到該廠在中保集團(tuán)投保了人身意外險(xiǎn)和企財(cái)險(xiǎn)。根據(jù)該廠的具體情況，董葉向廠長簡(jiǎn)單介紹了養(yǎng)老險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)的有關(guān)內(nèi)容，并得到了認(rèn)可，董葉說兩天后給您送一份壽險(xiǎn)計(jì)劃書。兩天后，董葉將一份設(shè)計(jì)精美、周密的計(jì)劃書送到了廠辦，廠長仔細(xì)閱讀了計(jì)劃書的內(nèi)容后，說：這份計(jì)劃書很適合我們，不過你為什么向我推薦這種保險(xiǎn)呢？”董葉說：“我看出，你是一個(gè)愛廠如家，愛員工象親人一樣，是一個(gè)很有責(zé)任心，很負(fù)責(zé)任的人，能為企業(yè)財(cái)產(chǎn)辦保險(xiǎn)，如果能給公司創(chuàng)造財(cái)產(chǎn)和財(cái)富的人辦保險(xiǎn)，你得到的益處更大。”廠長點(diǎn)燃一支煙，說：“小姐指的是什么？”董葉說：“貴廠員工的待遇雖然很高，但養(yǎng)老保險(xiǎn)及醫(yī)療保險(xiǎn)還都是空白。而解決這后顧之憂，對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性大有好處，既可以減輕公司的負(fù)擔(dān)，又可以把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，使你的員工全身心的投入到工作之中，身臨其境地感受到‘工廠是我家，我是家中人’?！睆S長被董葉真誠所打動(dòng)，對(duì)董葉說：“這份計(jì)劃書留下，我們廠務(wù)會(huì)再研究研究，你聽我電話好嗎？”１９９７年５月１８日董葉接到了廠辦小劉打來的傳呼，讓董葉去廠里找財(cái)務(wù)副廠長，具體商談辦理投保手續(xù)。財(cái)務(wù)副廠長是該廠的保險(xiǎn)經(jīng)辦人，跟中保有過交往，關(guān)系不錯(cuò)，因此董葉對(duì)這個(gè)問題有了一定的思想準(zhǔn)備。經(jīng)過與財(cái)務(wù)副廠長的不斷交流，對(duì)保險(xiǎn)計(jì)劃沒提出疑議，但后來他說：“小董，如果中保公司也提出同樣的計(jì)劃，我們們?cè)趺崔k？另外，這筆保險(xiǎn)費(fèi)在財(cái)務(wù)上如何下帳？”董葉稍加思索后便說：“第一，兩份計(jì)劃如果都能解決廠里職工的保障問題，哪就要看誰的服務(wù)好，當(dāng)然，解決企業(yè)的難題是我們保險(xiǎn)公司共同的服務(wù)宗旨，具體選擇誰，主動(dòng)權(quán)再您，選擇誰我們都高興，因?yàn)槲覀兌际菫槟?wù)的。關(guān)于保險(xiǎn)費(fèi)下帳問題？做為業(yè)務(wù)員不便直接參與企業(yè)的財(cái)務(wù)問題，您是財(cái)務(wù)專家，經(jīng)驗(yàn)豐富，又有經(jīng)辦中保保險(xiǎn)的經(jīng)歷，如果讓我說，照方吃藥就是了?！必?cái)務(wù)副廠長對(duì)董葉誠實(shí)、巧妙的回答很滿意。馬上就辦理了投保手續(xù)，一周后董葉親自將保單送到了財(cái)務(wù)副廠長手