商業(yè)危機事件管理應對指引

商業(yè)危機事件管理應對指引目的有效防范和應對各類重大商業(yè)危機事件（以下簡稱：危機事件），統(tǒng)一公司處理流程和各部門職責，維護公司權益和品牌形象。范圍適用于本公司或下屬分子公司。3.定義001大危機事件公司在經營過程中產生的可能對公司產生重大影響或造成重大損失，需要緊急應對的突發(fā)性事件。002一級危機事件指危害程度特別嚴重、對公司可能造成全局性影響、在全國范圍內被主流媒體報道、涉及法人責任或金額在500萬元以上的事件。003二級危機事件危害程度非常嚴重、對公司主營業(yè)務可能造成影響、在省或直轄市范圍內被主流媒體報道或金額在100萬元以上的事件。004三級危機事件指危害程度嚴重、對公司可能造成局部影響、在地級市范圍內被主流媒體報道或金額在10萬元以上的事件。4.原則危機事件的處理堅持貫徹統(tǒng)一領導、及時反應、果斷決策、緊密配合的原則。5.關鍵角色及應負責任001危機應對委員會（一）提出危機事件處理的指導意見，審定公司危機事件管理工作制度與處理機制，提出完善公司危機事件處理規(guī)范的意見；（二）對危機事件的處理方案進行決策，協(xié)調和統(tǒng)一公司各體系、各部門進行危機事件的處理；（三）對各體系、部門在危機事件處理中的資源分配、職責進行明確，并有權根據(jù)事件處理情況對進行相關責任人獎懲；（四）檢查公司和各部門的危急事件應急預案、日常應急準備工作、組織演練情況，指導、協(xié)調其危機事件的處理工作；（五）部署危急事件發(fā)生后的善后處理及生產、生活的恢復工作；（六）危機應對委員會認為應當承擔的其他職責。002合規(guī)風控部（一）負責危機應對委員會日常工作的開展，并定期組織召開委員會會議，向委員會報告公司危機事件的處理情況；（二）負責起草公司危機事件管理制度和應對操作指引，呈交公司危機應對委員會審議；（三）在危機應對委員會的領導下，牽頭處理各類重點危機事件，對委員會負責并報告工作；（四）接收業(yè)務部門和各地辦事機構關于危機事件的報告和反饋；根據(jù)危機事件的發(fā)生和處理情況，及時發(fā)布風險預警；（五）全面部署、執(zhí)行危機事件應對方案，在緊急情況下，根據(jù)危機應對委員會授權，協(xié)調和組織公司范圍內各方資源，確保應對方案的順利執(zhí)行；（六）根據(jù)危機事件的處理情況，提請危機應對委員會對辦理人員和參與人員進行獎懲；（七）公司危機應對委員會授予的其他職責。003公關部通過有效手段，減少危機事件負面影響的擴散，并對危機事件的解決提供協(xié)助。004品牌市場部在危機事件處理中負責品牌維護和媒體應對工作。6.內容描述6.1總則6.1.1本辦法所稱的危機事件是指公司在經營過程中產生的可能對公司產生重大影響或造成重大損失，需要緊急應對的突發(fā)性事件，根據(jù)公司的經營情況，危機事件主要包括：（一）重大案件，主要指爭議涉及的標的額比較大，需要公司領導協(xié)調、決策，且需要緊急應對的案件；（二）品牌危機，主要指可能對公司品牌造成重大不利影響的各種事件，包括但不限于各種主流公共媒體的不利報道、政府機關的查處、消費者重大投訴、競爭對手惡意攻擊等；（三）質量危機，主要指公司產品由于質量問題所引發(fā)的、可能給公司帶來重大不利影響的事件，包括行政機關抽檢、電池自燃、產品批次質量事故等重大事件；（四）安全生產類危機，主要指公司在經營過程中發(fā)生的各類重大的安全事件，包括但不限于安全生產事故、食品安全事故、消防安全事件等；（五）政府調查類危機，指國內外政府機構開展的反傾銷、反補貼、反不正當競爭、國家安全等調查事件，如美國337調查等；（六）法人責任類危機，主要指公司或者公司員工的行為違反相關法律法規(guī)的規(guī)定，可能給公司法人帶來法律責任風險的各類事件，包括但不限于商業(yè)賄賂、內幕交易、稅務違規(guī)等；（七）其他類危機事件，指其他可能帶來重大影響，或者處理不好可能給公司帶來重大損失，需要緊急處理的事件，如商業(yè)秘密泄露、群體性事件等。6.1.2重大危機事件按照內容重要性分為以下等級（具體額度可根據(jù)公司規(guī)模大小界定）：（一）一級危機事件：是指危害程度特別嚴重、對公司可能造成全局性影響、在全國范圍內被主流媒體報道、涉及法人責任或金額在500萬元以上的事件；（二）二級危機事件：是指危害程度非常嚴重、對公司主營業(yè)務可能造成影響、在省或直轄市范圍內被主流媒體報道或金額在100萬元以上的事件；（三）三級危機事件：是指危害程度嚴重、對公司可能造成局部影響、在地級市范圍內被主流媒體報道或金額在10萬元以上的事件。6.2組織體系及職責6.2.1公司在風險控制委員會下設立危機應對委員會，由公司副總裁、各體系虛擬合規(guī)總監(jiān)、合規(guī)風控部總監(jiān)、法律部總監(jiān)、公關部總監(jiān)、品牌市場部總監(jiān)等組成。6.2.2危機應對委員會的職責主要包括：（一）提出危機事件處理的指導意見，審定公司危機事件管理工作制度與處理機制，提出完善公司危機事件處理規(guī)范的意見；（二）對危機事件的處理方案進行決策，協(xié)調和統(tǒng)一公司各體系、各部門進行危機事件的處理；（三）對各體系、部門在危機事件處理中的資源分配、職責進行明確，并有權根據(jù)事件處理情況對進行相關責任人獎懲（四）檢查各子、分公司和各部門的危急事件應急預案、日常應急準備工作、組織演練情況，指導、協(xié)調其危機事件的處理工作；（五）部署危急事件發(fā)生后的善后處理及生產、生活的恢復工作；（六）危機應對委員會認為應當承擔的其他職責。6.2.3合規(guī)風控部作為公司危機應對委員會的常設秘書機構和危機事件牽頭處理部門，其職責如下：（一）負責危機應對委員會日常工作的開展，并定期組織召開委員會會議，向委員會報告公司危機事件的處理情況；（二）負責起草公司危機事件管理制度和應對操作指引，呈交公司危機應對委員會審議；（三）在危機應對委員會的領導下，牽頭處理各類重點危機事件，對委員會負責并報告工作；（四）接收業(yè)務部門和各地辦事機構關于危機事件的報告和反饋；根據(jù)危機事件的發(fā)生和處理情況，及時發(fā)布風險預警；（五）全面部署、執(zhí)行危機事件應對方案，在緊急情況下，根據(jù)危機應對委員會授權，協(xié)調和組織公司范圍內各方資源，確保應對方案的順利執(zhí)行；（六）根據(jù)危機事件的處理情況，提請危機應對委員會對辦理人員和參與人員進行獎懲；（七）公司危機應對委員會授予的其他職責。6.2.4公關部作為公司對外溝通、聯(lián)系的平臺，應通過有效公關手段，減少危機事件負面影響的擴散，并對危機事件的解決提供協(xié)助。6.2.5品牌市場部作為公司的對外媒體接口部門，在危機事件處理中負責品牌維護和媒體應對工作。品牌市場部應當建立媒體危機應對的組織和流程，統(tǒng)一制定和實施對媒體的危機公關策略。6.2.6質量部門負責公司產品質量的管理和客戶服務工作的開展，在重大危機事件的處理中，根據(jù)事件的緊急程度，及時采取緊急應對措施，積極與客戶進行協(xié)商、溝通，協(xié)助事件處理工作的開展。6.2.7業(yè)務相關部門是指與危機事件涉及事項直接相關的部門或各地辦事處，負責第一時間的緊急處理和危機報告，并在本部門業(yè)務范圍內配合危機事件的處理。6.2.8危機事件應對小組是公司為處理危機事件成立的臨時性組織。根據(jù)危機事件的具體情況，危機事件應對小組的成員包括合規(guī)風控部、品牌市場部、公關部及其他與危機事件相關的部門，代表公司統(tǒng)一處理危機事件。6.3危機事件的預防和報告6.3.1危機事件管理工作要著眼于預防，防患于未然，積極采取有力措施，綜合治理，及時排除危險源。6.3.2公司全體員工都是危機事件管理的責任人，應建立高度的危機防范意識，在工作中的每一個環(huán)節(jié)都嚴格遵守公司危機管理辦法的各項規(guī)定，積極規(guī)避危機、及時發(fā)現(xiàn)危機、按照公司規(guī)定應對危機。6.3.3各部門要利用安全性評價、危險源辨識、技術監(jiān)控、缺陷管理等手段，認真開展隱患的排查和監(jiān)控工作，全面掌握本部門各類風險隱患情況，實行動態(tài)管理和監(jiān)控。6.3.4各業(yè)務部門、辦事處應當制定本部門的危機事件應急預案，明確應急預案響應機制和流程，根據(jù)危機事件的類型、性質以及級別制定處置方案、領導組織、處置措施、應急保障等。應急預案應當包括以下主要內容：（一）危機事件應對小組的組成和職責；（二）危機事件的監(jiān)測與預警；（三）危機事件處理的資源配置；（四）危機應急處理專業(yè)隊伍的建設和培訓；（五）其他內容。6.3.5公司各部門、辦事處員工在發(fā)現(xiàn)危機事件或危機隱患時，必須在第一時間向本部門負責人和合規(guī)風控部報告；情況特別緊急時，可先通過電話進行口頭匯報，12小時內將書面材料逐級上報有關部門。6.3.6危機事件報告包括如下內容：（一）危機事件基本信息，包括危機事件的發(fā)生時間、地點、涉案金額、涉及人員等；（二）危機事件發(fā)生后已采取的應對措施；（三）危機事件的最新進展。6.3.7公司鼓勵員工對危機隱患進行報告和預警，員工發(fā)現(xiàn)危機隱患時應及時向本部門負責人和合規(guī)風控部報告，對于及時報告并給危機事件處理做出突出貢獻的員工，公司將給予獎勵。6.4危機事件的處理6.4.1在危機事件發(fā)生后，對于情況緊急需要立刻進行處理的，危機事件發(fā)現(xiàn)部門或業(yè)務相關部門應當積極采取相應措施避免事件惡化，維護公司利益。6.4.2合規(guī)風控部作為公司重大危機事件牽頭處理部門，在危機發(fā)生后，根據(jù)危機事件的級別和類型，聯(lián)合公司各相關部門成立危機事件應對小組。6.4.3危機事件應對小組代表公司處理危機，各部門、辦事處應給予配合和支持，對于相關協(xié)辦事項應優(yōu)先處理。危機事件應對小組有權在處理過程中，統(tǒng)籌、協(xié)調公司各相關部門的資源進行事件的處理，各部門應當予以配合，不得進行推諉。6.4.4危機事件應對小組應充分考慮根據(jù)危機事件的危機程度、涉案金額、品牌影響、媒體介入及競爭對手等因素，及時制定處理方案。處理方案的內容包括危機事件處理的基本方向、關鍵措施、處理費用、處理時限、資源配置等。6.4.5處理方案是危機事件處理的依據(jù)，按照如下程序報請審批：（一）一級危機事件的處理方案由危機應對委員會決定；（二）二級危機事件的處理方案由公司常務副總裁決定；（三）三級危機事件的處理方案由法務主管副總裁決定。6.4.6危機事件的信息應當保密，非經合規(guī)風控部同意，相關信息不得披露給非辦理人員，其他人亦不得刺探、獲取危機事件的信息。確需對外發(fā)布信息的，由品牌市場部統(tǒng)一負責。6.4.7危機事件處理結束后，合規(guī)風控部應出具危機處理工作報告，報送公司危機應對委員會。工作報告的主要內容為：（一）危機事件處理情況：包括事件概況、處理過程、事件進展和處理結果；（二）危機事件原因分析及業(yè)務中存在問題分析；（三）整改建議。6.4.8合規(guī)風控部根據(jù)危機事件的不同類型、風險程度、法律規(guī)定、處理經驗等因素，制定針對具體的危機事件處理操作指引，并對公司相關部門和員工進行培訓。6.5獎懲規(guī)定6.5.1公司危機事件的處理采取有功必獎、有過必罰的原則。危機事件辦理為公司避免損失或爭取權益達到領導要求，可以申請獎勵；因故意或重大過錯造成損失的，視情況給予責任人員相應的績效扣除。6.5.2合規(guī)風控部根據(jù)處理情況向公司申請獎勵或扣除績效，接受獎勵或處罰的人員為危機事件的辦理人員及相關人員，具體由合規(guī)風控部確定。6.5.3在危機事件處理過程中，由于辦理人員、協(xié)助人員存在以下情形，給公司帶來不必要的損失和不利影響的，根據(jù)過錯的情況和公司相關規(guī)定，給予相應的績效扣除：（一）辦理人員主觀上具有故意或者重大過失，導致危機事件處理出現(xiàn)重大失誤、對危機處理產生重大不利影響；（二）辦理人員超越授權或不按照領導指示，導致危機事件處理出現(xiàn)重大失誤、對事件的處理產生重大不利影響；