畢業(yè)論文-無(wú)錫市新加坡魚(yú)翅飯店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析與發(fā)展對(duì)策

無(wú)錫市新加坡魚(yú)翅飯店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析與發(fā)展對(duì)策內(nèi)容摘要：無(wú)錫新加坡魚(yú)翅飯店簡(jiǎn)稱云鼎大酒店，它的具體概況與中餐店有部分類似之處，但它更具有自己的特色。在經(jīng)營(yíng)管理方面，它有許多優(yōu)點(diǎn)，但也存在許多問(wèn)題，我認(rèn)為只要采取一定的措施盡量克服這些問(wèn)題，就能在一定程度上提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。本文主要介紹了改酒店的現(xiàn)狀，分析了優(yōu)點(diǎn)和存在的問(wèn)題，并提出了改進(jìn)的建議。關(guān)鍵詞:云鼎大酒店、酒店管理、員工、硬件設(shè)施、軟件設(shè)施。一，無(wú)錫云鼎大酒店的概況：（一）無(wú)錫云鼎大酒店的地理區(qū)位新加坡魚(yú)翅飯店屬于連鎖經(jīng)營(yíng)型飯店，它的總部在上海，簡(jiǎn)稱云鼎大酒店，而無(wú)錫云鼎大酒店是它的一個(gè)分店。無(wú)錫云鼎大酒店位于無(wú)錫市市中心汶河北路豐樂(lè)上街1號(hào)，處于名勝古跡的包圍之中，因此它的周邊的區(qū)位環(huán)境相對(duì)較好，各種公共設(shè)施較完備；另外它東鄰西園大酒店，北鄰友好會(huì)館，南面和西面分布著風(fēng)華大酒店、青玉大酒店等多家星級(jí)酒店。表面上看來(lái)這些酒店的存在會(huì)增加它的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，但云鼎大酒店的主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是燕窩、鮑魚(yú)、魚(yú)翅及泰國(guó)，新加坡的特色菜肴，屬于高檔次高消費(fèi)型酒店，因此它并不參與周邊的中西餐酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，它的客源市場(chǎng)主要受內(nèi)部環(huán)境檔次和個(gè)人消費(fèi)能力的制約。（二）無(wú)錫云鼎大酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和規(guī)模及消費(fèi)群體云鼎大酒店是一家經(jīng)營(yíng)燕鮑翅的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，每種產(chǎn)品的原料均是高檔次高品質(zhì)的。魚(yú)翅鮑魚(yú)原料主要由上?？偛拷y(tǒng)一備貨，按需配發(fā)。魚(yú)翅是店里的主營(yíng)項(xiàng)目，魚(yú)翅按質(zhì)量分多種價(jià)位，最低價(jià)位128元每人每份，最高價(jià)位可達(dá)上千元每人每份；鮑魚(yú)按頭數(shù)分好幾檔，最低價(jià)位300元每人每份；另有鮑魚(yú)飯，采用泰國(guó)香米和不同檔次的鮑魚(yú)精心烹調(diào)蒸煮而成，因此也分有不同價(jià)位；燕窩多采用馬來(lái)西亞紅泥燕窩為原料，燕窩按檔次從最低價(jià)位668員每盅每人起也有多種價(jià)位；大遼參、澳洲龍蝦、佛跳墻等極品菜肴是店中的特色菜肴。泰國(guó)菜、新加坡風(fēng)味讓消費(fèi)者在無(wú)錫就能品嘗到異域風(fēng)味，泰國(guó)香米飯是其特色主食。而酒店在規(guī)模設(shè)施上可謂別巨匠心，雖然只是兩層的小建筑樓，但仿古的外觀與周圍的古代遺址和風(fēng)景名勝交相輝映，從遠(yuǎn)處看端莊典雅，從近處看豪華別致。酒店的規(guī)模不大，但內(nèi)部裝潢可謂豪華氣派。一樓主要由廚房、辦公室、員工餐廳、大廳和收銀臺(tái)構(gòu)成。大廳的裝潢氣派典雅，由一半月形的屏障隔為東西兩塊地段。東段依次是氣派的樓梯，別致的噴泉魚(yú)塘，泰國(guó)風(fēng)格的房頂燈花玻璃和大堂場(chǎng)地相呼應(yīng)，收銀臺(tái)的設(shè)計(jì)布局也比其他酒店檔次高的多，它將古代窗閣裝潢與現(xiàn)代裝修技術(shù)完美融合，使整個(gè)東面地段顯得雅靜得體；西面部分放置了多張餐桌，其間布置的錯(cuò)落有致，再配以各種名貴盆景，雕欄玉柱，身臨其中，能讓人勞累的神經(jīng)得到了瞬間的輕松。一樓不接待貴賓，一般只接待客人的司機(jī)。二樓則是酒店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，它由休息室，酒水臺(tái)，洗手間和十個(gè)大小不一，檔次多樣的包廂構(gòu)成，這里的裝潢可真正算得上高檔次高享受，各包廂接待人數(shù)由2人到20人不等，而每個(gè)包廂按各自的豪華程度設(shè)有各自不同的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由于它的經(jīng)營(yíng)品種的檔次之高加上它高品質(zhì)的氣派的裝潢，因此店內(nèi)的最低菜肴消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是678元每人每餐，這就決定了她的客源市場(chǎng)的取向主要是政治經(jīng)濟(jì)上處于上流的人群，價(jià)格政策在本店中不是主要的吸引客源的決定因素。另外這些有錢有地位的消費(fèi)者的消費(fèi)取向一般情況下不受交通制約，因?yàn)槟軄?lái)此店消費(fèi)的都有私家車，而且大多數(shù)是奔馳寶馬級(jí)別的，而且本店的客人大都是無(wú)錫，鎮(zhèn)江及周邊城市的有錢有勢(shì)的人群。酒店的硬件和軟件設(shè)施設(shè)備的檔次和菜肴的檔次與特色才是吸引他們的主要因素。（三）無(wú)錫云鼎大酒店的內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)及管理模式和工作流程無(wú)錫云鼎大酒店的員工來(lái)源主要由幾部分構(gòu)成：（1）老板的親戚或朋友。如廚房間，廚師長(zhǎng)是老板的姐夫，幾名主廚也是老板的親戚，倉(cāng)庫(kù)管理員是老板的老鄉(xiāng)，總經(jīng)理是老板的前任司機(jī)，科長(zhǎng)是老板的姐夫，收銀是老板的侄媳婦，負(fù)責(zé)買菜的是老板的岳父，還有老板的侄子管理雜務(wù)等，可以說(shuō)他們掌握酒店的全部經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。（2）應(yīng)聘或經(jīng)別人介紹的員工，這類員工一般是服務(wù)員，小廚師，傳菜員，清潔工等，他們主要從事具體的實(shí)施操作工作。（3）實(shí)習(xí)的學(xué)生，他們的工資待遇非常的低，而且他們的工作職務(wù)是根據(jù)酒店的崗位所安排的，如領(lǐng)班、迎賓、服務(wù)員、酒水員等，我就是作為一名實(shí)習(xí)生在此酒店實(shí)習(xí)的。而這些來(lái)源不一的員工根據(jù)酒店所需分配在不同的崗位，各崗位人數(shù)也是相對(duì)固定的：（1）前廳領(lǐng)班3名，迎賓2名，收銀1名，酒水員1名，傳菜員3到5名，服務(wù)員5到6名構(gòu)成。（2）辦公室總經(jīng)理辦公室有總經(jīng)理一名，財(cái)務(wù)辦公室有總帳會(huì)計(jì)和分帳會(huì)計(jì)各1名，科長(zhǎng)1名。（3）倉(cāng)庫(kù)和廚房倉(cāng)庫(kù)有兩個(gè)，一個(gè)前廳倉(cāng)庫(kù)主要儲(chǔ)備前廳所需用品，由值日領(lǐng)班和酒水吧員負(fù)責(zé)，另一個(gè)是倉(cāng)庫(kù)設(shè)在廚房?jī)?nèi)部，主要儲(chǔ)備廚房用料和餐具等，由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)；而廚房有1名廚師長(zhǎng)，3名掌勺主廚，2名做特色菜的女廚師，與多名配菜和打雜的小廚師。（4）后勤由三位阿姨組成，她們主要負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，洗漱餐具和揀菜洗菜等。人員結(jié)構(gòu)大體就是這樣。無(wú)錫云鼎大酒店所采用的管理模式和工作流程屬于混雜型的：整個(gè)酒店由經(jīng)理負(fù)最高管理權(quán)，廚師長(zhǎng)管理廚房，3名領(lǐng)班管理前廳，在滿勤休假考核及工作餐等管理制度上，所有員工都按照統(tǒng)一原則，共同遵守。如：酒店采用每天上午9：30上班至13：30上班，下午16：30至20：30下班的八小時(shí)工作制，每個(gè)員工上下班都要打卡報(bào)勤，同時(shí)每個(gè)員工每個(gè)月都有兩天的休息權(quán)，具體時(shí)間根據(jù)個(gè)人所需和酒店生意情況安排。而每個(gè)節(jié)日每個(gè)員工也都有休假權(quán)，但節(jié)日當(dāng)天員工一般不可以休息，他們可以把休假權(quán)挪到其他時(shí)間用。雖然云鼎大酒店的工作非常的輕松，但它的工資待遇相當(dāng)?shù)牡停總€(gè)員工根據(jù)自己的就職崗位和滿勤狀況每月領(lǐng)取不同的工資待遇，另外有70元的滿勤獎(jiǎng)。一般情況下廚師長(zhǎng)每月領(lǐng)取3000元的工資，經(jīng)理只有2000元左右，而領(lǐng)班和迎賓領(lǐng)1000元多一點(diǎn)，服務(wù)員和傳菜員不足1000元，這與無(wú)錫其他酒店的普遍收入水平相差很多，在無(wú)錫一般的中餐廳服務(wù)員每月工資可拿到1400元。而對(duì)于我們這些實(shí)習(xí)生工資更是少的可憐，同樣的工作量每月只能領(lǐng)到600元的報(bào)酬，還要扣除住宿辦卡等雜費(fèi)。在管理模式等方面，每個(gè)部門有不同的模式（1）前廳它采用三班制，A班,B班,C班：A班，是針對(duì)服務(wù)員和迎賓的，即早上9：30上班至13：30下班，下午16；30上班至20：30下班的8小時(shí)工作制；B班，是建立在A班基礎(chǔ)上的針對(duì)值班服務(wù)員所設(shè)置的，即如果值日生當(dāng)天加班到9：30，他便可以在今后的任意一天早上推遲1個(gè)半小時(shí)上班；C班，即中午12：00上班，中途沒(méi)有下班，直到晚上20；00下班，主要是針對(duì)兩個(gè)迎賓的，兩名迎賓輪流上班和班，即當(dāng)天1名迎賓上A班，則另1名迎賓就上C班，這樣安排主要是為了應(yīng)對(duì)客人電話訂餐的需要，因?yàn)橛e除了打掃前臺(tái)衛(wèi)生，迎接引領(lǐng)賓客，還負(fù)責(zé)電話訂餐。但總體來(lái)說(shuō)，前廳由總經(jīng)理監(jiān)管，3個(gè)領(lǐng)班每人1個(gè)月輪流管理，按照時(shí)間進(jìn)行具體工作安排：每天9：30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，匯報(bào)和總結(jié)工作情況，分配任務(wù)。例會(huì)后各就其職進(jìn)行打掃衛(wèi)生，配備物資等工作，10：30到傳菜口打菜吃工作餐，飯后到各自工作崗位站臺(tái)，準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。迎賓負(fù)責(zé)電話訂餐工作，因此她們會(huì)及時(shí)的用內(nèi)部電話向各個(gè)崗位傳達(dá)當(dāng)日的訂餐情況，以備其他崗位安排具體的迎客工作。領(lǐng)班負(fù)責(zé)點(diǎn)菜和安排客人，并監(jiān)督指揮服務(wù)員的具體操作工作。而下午也是按照類似的程序進(jìn)行。其實(shí)這些程序與其他的酒店差不多，只是在具體的操作上有些不一樣，同時(shí)這里的服務(wù)質(zhì)量也高于一般的中餐店，因?yàn)樵贫Υ缶频甑南M(fèi)者都是上流社會(huì)的人，他們對(duì)酒店的要求不僅是菜品上的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量，他們也有較高的要求。因此，酒店會(huì)定期派部分人員去上?？偛拷邮芘嘤?xùn)考核，合格后返回酒店將所學(xué)內(nèi)容傳授給酒店其他員工，以便增強(qiáng)員工的整體素質(zhì)，提高綜合服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的高品位的需求。（2）廚房間是由廚師長(zhǎng)帶頭管理整個(gè)流程操作，每個(gè)廚師各自負(fù)責(zé)自己的菜品，除廚師長(zhǎng)外沒(méi)有一名廚師可以把所有的菜品制作技術(shù)全掌握，因此幾個(gè)掌廚的各就其職、互不干涉；而配菜人員也是各配其菜，相互之間沒(méi)有利害關(guān)系。同時(shí)廚房還分配值日人員負(fù)責(zé)每天的打工作餐工作。廚房間倉(cāng)庫(kù)由老板的岳父和倉(cāng)管員管理，他們按需進(jìn)貨，按求發(fā)貨。二、云鼎大酒店在經(jīng)營(yíng)管理中一些具有優(yōu)點(diǎn)的軟件和硬件建設(shè)云鼎大酒店在經(jīng)營(yíng)管理中有許多很好的舉措，這在促進(jìn)酒店的正常運(yùn)營(yíng)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益方面具有很大的促進(jìn)作用。（一）硬件設(shè)施的配備在提高經(jīng)濟(jì)效益方面發(fā)揮的作用前面我們所提到的云鼎大酒店的消費(fèi)人群主要是社會(huì)上流的人，他們對(duì)酒店的消費(fèi)檔次需求特別高，然而云鼎大酒店正迎合他們的消費(fèi)需求。從建筑風(fēng)格、內(nèi)外裝潢水平都體現(xiàn)了高檔次高品位，各種配套設(shè)施設(shè)備均采用上好的材料精工制作。而每個(gè)房間在原有的固定設(shè)備上，會(huì)定期的更換別具一格的設(shè)施設(shè)備，如根據(jù)季節(jié)變化，更換不同質(zhì)地、不同款式、色彩的餐布桌裙、椅套等，這讓許多老顧客經(jīng)常有耳目一新的感覺(jué)，減少他們的厭煩感，增加他們的新奇感，因此更能吸引回頭客，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)酒店會(huì)根據(jù)季節(jié)等各種因素經(jīng)常更換各服務(wù)崗位的工作服，工作服的質(zhì)地、款式、色彩等都是經(jīng)過(guò)專門人員精心設(shè)計(jì)考究而制作的，每件工作服都能體現(xiàn)酒店的檔次，迎合客人的胃口，因此工作服的獨(dú)特設(shè)計(jì)也能起到吸引顧客，增加收益的效果。而且酒店所使用的餐具也都是高檔的，如：使用金鍋底盛魚(yú)翅，水晶盅盛燕窩，銀刀銀叉吃鮑魚(yú)等。每個(gè)餐具都很精致昂貴，消費(fèi)者不管是家庭消費(fèi)還是宴請(qǐng)賓客，都很體面很有檔次。因此，許多有錢人和辦要事的都會(huì)光顧此店消費(fèi)的。這在無(wú)形中擴(kuò)大了酒店的消費(fèi)市場(chǎng)，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（二）軟件方面的策略對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理效益的作用1、員工方面：（1）應(yīng)聘錄用的員工專業(yè)素質(zhì)高，他們大多是專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的或?qū)I(yè)實(shí)習(xí)生，另外還有一部分是有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工。這部分員工除了專業(yè)素質(zhì)較高，，其他方面也具有較高的修養(yǎng)。因?yàn)槔习迨且粋€(gè)比較保守的新加坡華僑，他對(duì)員工的自身修養(yǎng)要求很高。員工素質(zhì)高，對(duì)待工作就很認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客人很禮貌敬重，處理問(wèn)題的能力也高，因此服務(wù)質(zhì)量很高，一度獲得客人的好評(píng)，這一點(diǎn)也成為吸引顧客，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的因素之一。（2）酒店定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：一方面酒店會(huì)定期派部分人員去上?？偛拷邮軐I(yè)培訓(xùn)，等他們接受考核合格后回到無(wú)錫店，把所學(xué)的專業(yè)技能再次向其他員工傳授;另一方面酒店中的每個(gè)員工都要接受在崗培訓(xùn)和串崗實(shí)訓(xùn)，這樣既能增加員工的服務(wù)質(zhì)量，又能使他們成為全能人才，以便在應(yīng)急情況隨機(jī)給他們發(fā)配任務(wù)，從而應(yīng)對(duì)酒店日常經(jīng)營(yíng)中復(fù)雜多變的工作，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益。（3）獎(jiǎng)勤制度云鼎大酒店在獎(jiǎng)勤制度上設(shè)有滿勤獎(jiǎng)，即若當(dāng)月按時(shí)上下班、不礦工、不請(qǐng)假，則可得到70元的滿勤獎(jiǎng)，若礦工遲到等不光領(lǐng)不到滿勤獎(jiǎng)，還要扣除當(dāng)月不等的工資，這在一定程度上杜絕了員工工作散漫，任意遲到、礦工、請(qǐng)假現(xiàn)象的發(fā)生。云鼎大酒店采用每天八小時(shí)的工作制，若員工當(dāng)日加班，則給予補(bǔ)時(shí)休息。為了留住老員工，酒店規(guī)定每位員工在本酒店的工齡每增加一年，下一年度每月工資就增加100元，依此類推。同時(shí)工作年滿一年者年底可得到500元的年終將。而且每逢節(jié)日每人發(fā)放80元的紅包，天熱時(shí)，每天的工作餐上備有綠豆湯，餐后每人發(fā)給一只雪糕。這些舉措一方面減少了老員工跳槽，另一方面增加員工工作的熱情，提高他們的積極性，從而提高了酒店的工作效率。(4）以人為本的管理制度酒店要求每位員工按時(shí)上下班，但也從不隨便占用員工的休息時(shí)間。由于酒店每天的客流量為0到70人，一般情況下20人左右，所以工作很輕松。而且酒店特別注重員工的個(gè)人利益，尊重員工的意見(jiàn)和建議。老板每次回國(guó)后第一件事就是到店中向每位員工問(wèn)好致謝，這點(diǎn)我印象特別深刻，由于我是剛到酒店的實(shí)習(xí)生，從未與老板謀面過(guò)，當(dāng)看到一個(gè)衣著簡(jiǎn)樸的人進(jìn)店時(shí)，我以為是送貨的，因此用不所謂的態(tài)度看著他，但他竟微笑著向我躹了一躬，說(shuō)道：您好，您辛苦了，非常感謝您能站在這里為我的酒店服務(wù)。老板亦如此，更何況其他的管理者呢。我認(rèn)為這些行為一定會(huì)給每位員工留下深刻的印象和影響，從而增加員工工作的積極性，最終使酒店獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。2、對(duì)待客人方面：對(duì)待客人酒店采取微笑服務(wù)策略，不管在哪個(gè)崗位，見(jiàn)到客人都要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好。自客人訂餐起，酒店就開(kāi)始做好一切準(zhǔn)備工作以待客人的到來(lái)。在客人訂餐到離店的整個(gè)過(guò)程中，每一位客人都能享受到熱情的招待，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店為了培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，在收銀臺(tái)設(shè)有消費(fèi)者辦會(huì)員卡業(yè)務(wù)，根據(jù)卡內(nèi)每次充值金額和每次消費(fèi)金額實(shí)行打折制度，如：一次充值一萬(wàn)元打9.5折，2萬(wàn)元打9折，10萬(wàn)元打8折等，這又在無(wú)形中促成了老顧客的產(chǎn)生。同時(shí)，酒店會(huì)在節(jié)日贈(zèng)送老顧客高檔禮品，如中秋節(jié)由總經(jīng)理親自開(kāi)奧迪A6車為老顧客送去魚(yú)翅餡料的高檔月餅，這一切舉措強(qiáng)有力的推動(dòng)了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益。3、成本管理：由于酒店的管理人員大多數(shù)是老板的親戚或朋友，店里成本效益的好壞直接決定了他們的收入，因此他們會(huì)想盡一切辦法節(jié)約成本，特別是在倉(cāng)庫(kù)物料的領(lǐng)取上把關(guān)特別嚴(yán)，每一樣物料都要經(jīng)過(guò)多方蓋章簽字才能領(lǐng)取到。能省的地方全部省去，特別是員工餐非常節(jié)儉：每天兩餐，中午兩個(gè)素菜，，晚上一個(gè)小葷一個(gè)素菜，而且這些菜都當(dāng)日市場(chǎng)最便宜的清倉(cāng)貨，每人一小勺，限量打。而對(duì)于一些易消耗的設(shè)施設(shè)備，酒店會(huì)采取二次利用。如客人用的小毛巾，員工會(huì)將它洗干凈晾干用來(lái)擦桌子，接著繼續(xù)用于洗餐具，用舊后再用它擦地板等等。類似的方面還有很多，如財(cái)務(wù)管理部門專門聘請(qǐng)專業(yè)會(huì)計(jì)來(lái)監(jiān)管酒店的收入與支出，這一點(diǎn)與其他家庭管理的企業(yè)相比，顯得很有遠(yuǎn)見(jiàn)，這樣可以防止財(cái)務(wù)公私混亂，保證財(cái)務(wù)順利正當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，酒店很注重與外部利害關(guān)系的協(xié)調(diào)。積極做好各項(xiàng)工作，應(yīng)對(duì)衛(wèi)生，城管等各部門的檢查，并與房東——西園大酒店構(gòu)建了長(zhǎng)期的合作計(jì)劃，這些措施為酒店的發(fā)展贏得了一個(gè)良好的外部關(guān)系。三云鼎大酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題（一）硬件方面內(nèi)部布局太浪費(fèi)，如總共三個(gè)辦公人員卻用掉兩個(gè)大房間作為辦公室；一樓的大廳沒(méi)有實(shí)用，卻要經(jīng)?；ㄙM(fèi)大量的人力財(cái)力進(jìn)行打理清潔，培植盆景;而且本酒店沒(méi)有停車場(chǎng)，客人來(lái)消費(fèi)卻要到友好會(huì)館那花錢停車，有時(shí)友好會(huì)館停車場(chǎng)不讓停，客人就只能把車子停在馬路上，因此會(huì)受到警察的罰單。（二）軟件方面無(wú)錫云鼎大酒店在結(jié)構(gòu)配置及待遇管理等方面存在許多不合理的地方。1、人員結(jié)構(gòu)不夠合理，店不大卻有三個(gè)領(lǐng)班，她們主要是負(fù)責(zé)安排客人點(diǎn)菜工作，并負(fù)責(zé)召開(kāi)例會(huì)，分配日常工作，待一切準(zhǔn)備就緒后，領(lǐng)班就沒(méi)事做了，除了喝茶看報(bào)紙就是等著下班了，很明顯領(lǐng)班的勞動(dòng)效率不高。由于本店每天只有幾桌客人光顧，平均就二十位客人左右，因此收銀每天坐在吧臺(tái)里沒(méi)事干，除了看雜志就是打私人電話，而酒水員負(fù)責(zé)發(fā)放酒水，工作非常輕松，因此勞動(dòng)效率也不高。2、員工待遇方面，由于工資待遇很低，因此人員流動(dòng)很大，加上工作餐不好，導(dǎo)致很多員工情緒不滿，工作積極性受挫。同時(shí)在打餐過(guò)程中，由于負(fù)責(zé)打餐的人都是廚房的廚師，他們?cè)诖虿蜁r(shí)經(jīng)常出現(xiàn)分配不均，本來(lái)每個(gè)人打的分量就少，如給領(lǐng)導(dǎo)和廚房里人員打的都是葷的、量大的，而普通員工只能打到素的量少的菜汁，這更加深了普通員工的不滿情緒。3、顧客需求方面，雖然到此消費(fèi)的都是追求檔次的客人，但他們?cè)谙硎芨邫n次菜品的同時(shí)也會(huì)點(diǎn)一些偏愛(ài)的中餐菜，但本酒店中不經(jīng)營(yíng)中餐菜，迫不得已炒幾道一般人都可以做出的家常菜，因此常引起客人的不滿，而這些不滿又不能及時(shí)反饋給上級(jí)，就算反饋了，酒店的管理者也很無(wú)奈，因?yàn)樗麄冎挥泄芾頇?quán)，沒(méi)有拓寬經(jīng)營(yíng)范圍權(quán)。而作為本酒店投資股東的老板主要事業(yè)是房地產(chǎn)，本酒店之所以開(kāi)設(shè)，從某種意義上講是為了照顧老板的親戚朋友的就業(yè)問(wèn)題，因此只要能保本不賠，一般情況下，老板是不會(huì)在此酒店有過(guò)多投資。而對(duì)于顧客投訴問(wèn)題也不能及時(shí)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，我曾見(jiàn)過(guò)一位老顧客因?yàn)槟硞€(gè)領(lǐng)班的行為不當(dāng)而進(jìn)行投訴，領(lǐng)導(dǎo)者只是向客人詢問(wèn)情況，并沒(méi)有采取任何解決措施，因此那位老顧客再也沒(méi)有光顧過(guò)本酒店，事后，領(lǐng)導(dǎo)者也沒(méi)因此事去追究那名領(lǐng)班的責(zé)任，而領(lǐng)班一點(diǎn)錯(cuò)誤意識(shí)也沒(méi)有，依然我行我素。4、管理方面，由于酒店采取家庭人員參與管理的方式，市場(chǎng)靈活性不大，不能及時(shí)了解市場(chǎng)需求，正確反饋市場(chǎng)信息，因此造成了經(jīng)營(yíng)管理的滯后性。又因?yàn)槎鄶?shù)管理者都是老板的親屬，他們大多沒(méi)有酒店方面的專業(yè)知識(shí)，而且在許多管理問(wèn)題上各持己見(jiàn)，各有指令，這使員工在做本職工作時(shí)不知所措，從而使內(nèi)部管理相對(duì)混亂，員工處理問(wèn)題的主見(jiàn)遭到挫敗。四我對(duì)這些問(wèn)題所思考出的一些見(jiàn)解及設(shè)想的一些發(fā)展對(duì)策（一）酒店可適當(dāng)增加部分硬件設(shè)施，如可以同友好會(huì)館協(xié)商交易地皮來(lái)建自己的停車場(chǎng)，讓顧客可以有放車子的地方。在酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局方面也要進(jìn)行一些改造，如一樓的大廳是閑置著的，可以根據(jù)客人的需求說(shuō)服老板，聘用一些中餐廚師在一樓開(kāi)設(shè)中餐服務(wù)，辦公室可縮為一個(gè)，另一個(gè)設(shè)為中餐包廂，員工餐廳也可以在上客時(shí)間騰出來(lái)設(shè)為中餐廳，適度的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍，可以提高設(shè)施的利用率，從而達(dá)到節(jié)約成本，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)酒店可以在包廂內(nèi)增置一些娛樂(lè)設(shè)施，如；卡拉OK等，因?yàn)榻?jīng)常有客人要求這方面的服務(wù)。（二）軟件方面，酒店要特別注重。1、合理配置人員結(jié)構(gòu)，精簡(jiǎn)領(lǐng)班，領(lǐng)班只需1個(gè)就夠了，將點(diǎn)菜工作分配給服務(wù)員。同時(shí)將收銀和酒水合二為一，會(huì)計(jì)只需要簡(jiǎn)為1個(gè)，因?yàn)榫频瓴淮?，她們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間大多是喝茶看報(bào)紙，顯然是浪費(fèi)人員成本。這樣合理配置人員，就能提高人員利用率，節(jié)約人員成本。精簡(jiǎn)員工，將簡(jiǎn)去的員工工資待遇平均分配到留下來(lái)的員工的