2013年7月自考08725會展客戶關(guān)系管理試題及答案含解析

會展客戶關(guān)系管理年月真題

0872520137

1、【單選題】綜合展覽會同時具有貿(mào)易和（）兩種性質(zhì)。

交際

功利

A:

持久

B:

消費

C:

答D:案：D

解析：綜合展覽會同時具有貿(mào)易和消費兩種性質(zhì)。

2、【單選題】忠誠感鉆石是由英國學(xué)者（）提出的。

麥肯錫

諾克思

A:

貝里

B:

賽斯

C:

答D:案：B

解析：忠誠感鉆石是由英國學(xué)者諾克思提出的。

3、【單選題】客戶常常會向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)，因此，客戶還具有（）

使用價值

能力價值

A:

推薦價值

B:

潛在價值

C:

答D:案：C

解析：客戶推薦價值:客戶常常會向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)

4、【單選題】關(guān)系質(zhì)量指買賣雙方的信任感、滿意感和（）

合作意愿

共識

A:

協(xié)同感

B:

歸屬感

C:

D:

答案：A

解析：關(guān)系質(zhì)量指買賣雙方的信任感、滿意感和合作意愿

5、【單選題】客戶滿意感的基礎(chǔ)是（）

“客戶消費經(jīng)歷比較”模型

“期望——實績”模型

A:

“客戶感知價值差異”模型

B:

情感模型

C:

答D:案：B

解析：客戶滿意感的基礎(chǔ)是“期望——實績”模型

6、【單選題】CSI是（）的縮寫。

工作滿意度指數(shù)

員工滿意度指數(shù)

A:

企業(yè)滿意度指數(shù)

B:

客戶滿意度指數(shù)

C:

答D:案：D

解析：CSI是客戶滿意度指數(shù)的縮寫。

7、【單選題】在消費核心服務(wù)時，客戶會把服務(wù)性企業(yè)提供的核心服務(wù)的實績與自己的期望

進行比較，這是評估服務(wù)經(jīng)歷的（）

第一時期的評估

第二時期的評估

A:

第三時期的評估

B:

第四時期的評估

C:

答D:案：D

解析：在消費核心服務(wù)時，客戶會把服務(wù)性企業(yè)提供的核心服務(wù)的實績與自己的期望進行

比較，這是評估服務(wù)經(jīng)歷的第四時期的評估

8、【單選題】現(xiàn)實中客戶與服務(wù)人員建立并保持商業(yè)友誼是為了獲得更大的折扣、更好的服

務(wù)，這說明了商業(yè)友誼的（）特點。

功利性

交際性

A:

互惠性

B:

C:

合作性

答D:案：A

解析：現(xiàn)實中客戶與服務(wù)人員建立并保持商業(yè)友誼是為了獲得更大的折扣、更好的服務(wù)，

這說明了商業(yè)友誼的功利性特點。

9、【單選題】員工喜歡在本企業(yè)工作，指的是員工的（）

情感歸屬感

持續(xù)性歸屬感

A:

道義性歸屬感

B:

經(jīng)濟利益性歸屬感

C:

答D:案：A

解析：員工喜歡在本企業(yè)工作，指的是員工的情感歸屬感

10、【單選題】在行為上常常表現(xiàn)出低重復(fù)購買的特點，但在情感上他們往往對企業(yè)有較高

程度的依戀，非常愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，這一類客戶屬于（）

虛假忠誠者

忠誠者

A:

潛在忠誠者

B:

不忠誠者

C:

答D:案：C

解析：潛在忠誠者在行為上常常表現(xiàn)出低重復(fù)購買的特點，但在情感上他們往往對企業(yè)有

較高程度的依戀，非常愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)

11、【單選題】反復(fù)購買某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，他們的購買決策行為是一種習(xí)慣性反應(yīng)行

為，他們不留意競爭對手企業(yè)的營銷活動，不會特意收集競爭對手企業(yè)的信息，這一類客戶

可采用什么方法來測量客戶忠誠感（）

行為性忠誠感

認(rèn)知性忠誠感

A:

情感性忠誠感

B:

意向性忠誠感

C:

答D:案：A

解析：反復(fù)購買某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，他們的購買決策行為是一種習(xí)慣性反應(yīng)行為，他

們不留意競爭對手企業(yè)的營銷活動，不會特意收集競爭對手企業(yè)的信息，這一類客戶可采

用行為性忠誠感來測量客戶忠誠感

12、【單選題】一方對另一方的信任感是由善意、誠信和（）三個因素決定的。

性格

權(quán)力

A:

地位

B:

能力

C:

答D:案：D

解析：一方對另一方的信任感是由善意、誠信和能力三個因素決定的。

13、【單選題】客戶逐漸從單純的購買轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、規(guī)劃、方案

的制訂，這反映了客戶的（）需求。

產(chǎn)品

服務(wù)

A:

關(guān)系

B:

體驗

C:

答D:案：D

解析：客戶逐漸從單純的購買轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、規(guī)劃、方案的制

訂，這反映了客戶的體驗需求。

14、【單選題】質(zhì)量彈性指的是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的（）

要求

比較

A:

評價

B:

重視程度

C:

答D:案：B

解析：質(zhì)量彈性指的是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的比較

15、【單選題】（）測量了工作滿意度的五個成分，即對工作的滿意度、對上級主管的滿意

度、對報酬的滿意度、對晉升的滿意度以及對同事的滿意度等。

工作描述指數(shù)

工作滿意度指標(biāo)

A:

工作測量標(biāo)準(zhǔn)

B:

工作滿意度標(biāo)準(zhǔn)

C:

D:

答案：B

解析：工作滿意度指標(biāo)測量了工作滿意度的五個成分，即對工作的滿意度、對上級主管的

滿意度、對報酬的滿意度、對晉升的滿意度以及對同事的滿意度等。

16、【單選題】內(nèi)部營銷作為營銷學(xué)的一個概念，最早是由（）20世紀(jì)50年代提出的。

麥肯錫

李維特和賽斯

A:

貝里和格魯努斯

B:

施奈德和鮑恩

C:

答D:案：C

解析：貝里和格魯努斯最早20世紀(jì)50年代提出內(nèi)部營銷作為營銷學(xué)概念。

17、【單選題】關(guān)于內(nèi)部營銷與外部營銷關(guān)系的描述正確的是（）

外部營銷的觀念由內(nèi)部營銷觀念發(fā)展而來

內(nèi)部營銷是外部營銷的基礎(chǔ)

A:

外部營銷服務(wù)于內(nèi)部營銷

B:

客戶導(dǎo)向技能培訓(xùn)屬于外部營銷

C:

答D:案：B

解析：內(nèi)部營銷是外部營銷的基礎(chǔ)

18、【單選題】員工歸屬感是指員工繼續(xù)在某個企業(yè)工作的（）

行為

承諾

A:

意愿

B:

方式

C:

答D:案：C

解析：員工歸屬感是指員工繼續(xù)在某個企業(yè)工作的意愿

19、【單選題】企業(yè)在選擇CRM軟件時的基本原則是根據(jù)（）來選擇軟件功能。

管理需要

企業(yè)規(guī)模

A:

軟件價格

B:

員工的學(xué)歷水平

C:

D:

答案：A

解析：企業(yè)在選擇CRM軟件時的基本原則是根據(jù)管理需要來選擇軟件功能。

20、【單選題】下列關(guān)于CRM的論述中，正確的是（）

CRM最基本的管理思想是讓客戶更滿意

CRM是單一的技術(shù)解決方案

A:

不同的客戶能夠為企業(yè)帶來的價值都是相同的

B:

從技術(shù)的角度講，CRM是一個管理信息系統(tǒng)

C:

答D:案：D

解析：從技術(shù)的角度講，CRM是一個管理信息系統(tǒng)

21、【多選題】客戶滿意度主要受（）因素的影響。

客戶期望所有企業(yè)都能提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本屬性

有助于客戶更有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)的輔助服務(wù)

A:

補救性服務(wù)

B:

能夠滿足客戶的個人偏好、提高客戶感覺中的消費價值

C:

解決客戶的特殊問題的定制化服務(wù)

D:

答E:案：AB

解析：p42客戶滿意度主要受2因素的影響:客戶期望所有企業(yè)都能提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基

本屬性+有助于客戶更有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)的輔助服務(wù)。

22、【多選題】可以從哪幾個方面計量客戶感覺中的價值？（）

客戶第一印象

客戶獲得的總的利益

A:

客戶付出的總的代價

B:

客戶感覺中的質(zhì)量和價格之比

C:

客戶感覺中的價格和質(zhì)量之比

D:

答E:案：BC

解析：可以從2個方面計量客戶感覺中的價值：客戶獲得的總的利益客戶付出的總的代

價

23、【多選題】客戶與企業(yè)之間合作關(guān)系的建立、發(fā)展需要經(jīng)過的階段包括（）

發(fā)現(xiàn)合作伙伴階段

考察階段

A:

B:

關(guān)系擴展階段

形成歸屬階段

C:

關(guān)系解體階段

D:

答E:案：ABCDE

解析：客戶與企業(yè)之間合作關(guān)系的建立、發(fā)展需要經(jīng)過的階段包括5階段：發(fā)現(xiàn)合作伙

伴階段考察階段關(guān)系擴展階段形成歸屬階段關(guān)系解體階段

24、【多選題】服務(wù)性企業(yè)應(yīng)授予客戶的權(quán)力包括（）

建議權(quán)

選擇權(quán)

A:

決策權(quán)

B:

讓客戶參與服務(wù)工作過程

C:

消費意義

D:

答E:案：ABCD

解析：服務(wù)性企業(yè)應(yīng)授予客戶的權(quán)力包括：建議權(quán)選擇權(quán)決策權(quán)讓客戶參與服務(wù)工作

過程

25、【多選題】組織公平性包括（）

利益公平性

地位公平性

A:

結(jié)果公平性

B:

程序公平性

C:

交往公平性

D:

答E:案：CDE

解析：組織公平性包括：結(jié)果公平性程序公平性交往公平性

26、【問答題】簡述雷納茲和庫瑪?shù)目蛻艏?xì)分法。

答案：雷納茲和庫瑪?shù)目蛻艏?xì)分法：美國學(xué)者雷納茲和庫瑪根據(jù)企業(yè)為客戶服務(wù)所能獲得

的利潤和客戶與企業(yè)保持關(guān)系的時間的長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和

藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動物）。

27、【問答題】簡述客戶滿意度測量的局限性。

答案：p44顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從

一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之所以進行顧客滿意級度的劃分，目的是供企

業(yè)進行顧客滿意程度的評價之用。1）滿意程度指標(biāo)通常是關(guān)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)

的2）大多數(shù)傳統(tǒng)的客戶滿意程度指標(biāo)幾乎都是針對產(chǎn)品和服務(wù)的具體屬性的3）客戶滿

意程度測量只能告訴企業(yè)過去在某些方面做得怎么樣，并不能告知企業(yè)今后應(yīng)該做什么

28、【問答題】簡述客戶信任感的形成過程。

答案：1）計算過程2）預(yù)計過程3）能力判斷過程4）意圖分析過程5）轉(zhuǎn)移過程

29、【問答題】簡述客戶的四類忠誠感之間的關(guān)系。

答案：1）1999年，奧利佛指出，客戶忠誠感的形成過程是先有認(rèn)知性忠誠感，其次是情

感性忠誠感，再次是意向性忠誠感，最后是行為性忠誠感。2）根據(jù)消費者行為學(xué)中的態(tài)

度理論，我們認(rèn)為，客戶的認(rèn)知性忠誠感，情感性忠誠感和意向性忠誠感實質(zhì)山是態(tài)度忠

誠感的三個組成部分，只有同時具有態(tài)度忠誠感和行為忠誠感的客戶才是企業(yè)真正忠誠的

客戶，也就是說，只有在認(rèn)知，情感，意向和行為四個方面都對企業(yè)忠誠的客戶才是企業(yè)

真正的忠誠者，且客戶忠誠感的態(tài)度成分會影響行為成分。

30、【問答題】簡述CRM的核心價值。

答案：CRM的核心價值：1）獲得并留住客戶2）提高企業(yè)營銷效率3）提高企業(yè)盈利能

力4）降低企業(yè)營銷成本

31、【問答題】論述如何培育忠誠的會展客戶。

答案：P221、買賣關(guān)系階段一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企

業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之

間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，

客戶信息極為有限。客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)

系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無

太大影響。2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系階段企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此

種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲

得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭

對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。3、合作伙伴關(guān)系階段當(dāng)雙方的關(guān)系存

在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認(rèn)知上的高

度一致時，雙方進入合作伙伴階段。4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系階段戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或

非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立

合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領(lǐng)域存

在極大的難度。

32、【問答題】請閱讀下面的案例后，回答問題。中國進出口商品交易會，又稱廣交會，創(chuàng)

辦于1957年春季，每年春秋兩季在廣州舉辦。是中國目前歷史最長、層次最高、規(guī)模最大、

商品種類最全、到會客商最多、成交效果最好的綜合性國際貿(mào)易盛會。廣交會由50個交易團

組成，有數(shù)千家資信良好、實力雄厚的外貿(mào)公司、生產(chǎn)企業(yè)、科研院所、外商投資獨資企

業(yè)、私營企業(yè)參展。自“廣交會”創(chuàng)辦以來取得了驕人的成績，同時也暴露出許多問題。例

如廣交會上，上萬客商云集，價格透明度非常高，出口廠商殺價競爭的情況非常嚴(yán)重，結(jié)果

是低價競爭吞噬了本來就微薄的利潤；還有，展位的供不應(yīng)求現(xiàn)象又催生了“黑展位”交

易，定價幾萬元的展位被以數(shù)倍的高價轉(zhuǎn)手倒賣也是公開的秘密。易名后在展會上設(shè)立進口

展區(qū)，無疑可以借助廣交會的品牌優(yōu)勢和影響，吸引更多的國外企業(yè)和國際知名品牌商品參

展。但從“出口窗口”到“進口平臺”合二為一的會展方式并不符合展會自身的發(fā)展規(guī)律。

目前的廣交會是一個龐雜的綜合展會系統(tǒng)，而非高新技術(shù)專業(yè)展會，其性質(zhì)決定了參會的中

方企業(yè)主要是來做出口成交，到會的外商是來采購低廉的中國商品。一國進口國外產(chǎn)品，有

一個質(zhì)量、品牌、價格、售后等選擇的范圍與取舍過程，諸如進口產(chǎn)品的技術(shù)外溢度、新型

材料、結(jié)構(gòu)與國別之甄選等等，這些要素并不能在廣交會得以自我實現(xiàn)。這一切都加劇了看

上去熱鬧但實際上失衡的惡性競爭。結(jié)果導(dǎo)致參展商以高昂的成本投入，不能獲得期望的消

費價值，最終失去參展的興趣。問題：結(jié)合案例分析如何實施會展參展商客戶的消費價值管

理。問題：結(jié)合案例分析如何實施會展參展商客戶的消費價值管理。

答案：消費價值的三個層面，即屬性層、結(jié)果層、最終目的層相互關(guān)聯(lián)的，低層次的消費

價值是獲得高層次消費價值的途徑；消費價值的層次越高，越抽象；消費價值的層次越

高，越穩(wěn)定；消費價值層次的組成因素會隨著使用環(huán)境的變化而變化，因此，并不存在

“通用”的產(chǎn)品或服務(wù)的消費價值層次。如何進行會展客戶消費價值管理。1.應(yīng)把消費價

值導(dǎo)向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計劃流程中；2.了解客戶重視的消費價值；3.促進參展商、觀

眾和其他相關(guān)服務(wù)部門的溝通；4.盡力降低參展商所需要付出的代價。結(jié)合本案例，廣交

會要重視對參展商和觀眾的服務(wù)，深刻了解參展商在會展活動中的核心地位和作用。參展

商在會展活動中處于核心地位和主導(dǎo)作用。參展商對展會有自己的評加，參展商是否連續(xù)

參展，是對上屆展覽成效的一個客觀評價的反映，也是展覽公司進行招商招展宣傳的重要

資源和亮點，可有效地降低招展費用：同時，對展覽公司而言，參展商連續(xù)參展所帶來的

效益，即維系一個老客戶的成本比開發(fā)一個新客戶少5-6倍。因此，保持會展組織者利益

最大化的根本就是與參展商保持良好的合作關(guān)系，樹立以參展商為中心、為參展商服務(wù)的

思想，并以此帶動其他有關(guān)工作的展開。為鼓勵參展商連續(xù)參展，展覽立辦方可視情況，

對連續(xù)參展的企業(yè)給予一