《汽車維修企業(yè)管理（第二版）》 課件 第二章 汽車維修企業(yè)概論

123第一節(jié)企業(yè)管理的基本概念第二節(jié)汽車維修企業(yè)的分類第三節(jié)汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)第二章汽車維修企業(yè)概論4第四節(jié)汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件325第五節(jié)企業(yè)文化第一節(jié)企業(yè)管理的基本概念331.掌握企業(yè)、企業(yè)管理及汽車維修企業(yè)的基本概念。2.掌握企業(yè)管理的基本任務(wù)。3.掌握企業(yè)管理的基本職能。4.理解企業(yè)管理者的素養(yǎng)要求。5.理解汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想。學(xué)習(xí)目標(biāo)34【案例導(dǎo)入】35某三線城市一家汽車4S店，由于公司擴展太快，管理人員緊缺，總部便提拔投資人的親戚作為負(fù)責(zé)人前往該店進行管理。該親戚之前在家以種地務(wù)農(nóng)為主業(yè)，缺乏管理經(jīng)驗，遇到問題均交給下屬去處理，來到公司并未做好管理工作。36在其管理初期，由于當(dāng)時國內(nèi)汽車市場大環(huán)境較好，4S店的業(yè)績并未受影響。但一段時間后，總部因為資金問題，導(dǎo)致員工工資延遲發(fā)放且超過60天，不少生活壓力大的員工同部門領(lǐng)導(dǎo)陸續(xù)去咨詢這位負(fù)責(zé)人，得到的答復(fù)是“公司現(xiàn)在沒有充足的資金來發(fā)放工資，你們愿意干的就留下，不愿意干就離職”，很多員工因為怕丟了工作都沒有敢再繼續(xù)追問。自此以后，表面上大家都繼續(xù)堅守崗位、認(rèn)真工作，但實際消極怠工，開始頻繁出現(xiàn)因偷工減料、私藏配件等原因造成的維修失誤，客戶投訴也日益增多，部分經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員開始離職，盡管國內(nèi)汽車行業(yè)形勢大好，但該店的整體收入?yún)s處于下降趨勢。一、企業(yè)與企業(yè)管理1.企業(yè)企業(yè)是為了滿足社會需求，從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟活動，并獲取盈利的基本經(jīng)濟組織。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)也是具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨立經(jīng)濟核算單位。37【知識準(zhǔn)備】2.企業(yè)管理企業(yè)管理是企業(yè)中的管理者通過計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)等以人為中心的活動，有效地獲得、調(diào)配和利用各種資源，以達到企業(yè)目標(biāo)的全過程。企業(yè)管理是社會化大生產(chǎn)發(fā)展的客觀要求和必然產(chǎn)物，企業(yè)管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了三個階段，如圖所示。38企業(yè)管理的發(fā)展階段（1）經(jīng)驗管理階段企業(yè)規(guī)模比較小，員工在企業(yè)管理者的視野監(jiān)視之內(nèi)，企業(yè)管理靠人治就能夠?qū)崿F(xiàn)。在經(jīng)驗管理階段，對員工的管理前提是經(jīng)濟人假設(shè)，即認(rèn)為每個人都以自身利益最大化為目標(biāo)，都希望以盡可能少的付出，獲得最大限度的收獲，因此有這種看法的管理者采用以外激為主的激勵方式。（2）科學(xué)管理階段企業(yè)規(guī)模比較大，因此要把人治變?yōu)榉ㄖ?，但是對人性的認(rèn)識還是以經(jīng)濟人假設(shè)為前提，靠規(guī)章制度來管理企業(yè)，對員工的激勵和控制還是外部的，通過懲罰與獎勵來管理員工工作，管理的內(nèi)容是管理員工的行為。員工因為期望得到獎賞或害怕懲罰而按企業(yè)的規(guī)章制度去工作，在管理者的指揮下行動。39（3）文化管理階段文化管理階段的前提是社會人假設(shè)，即認(rèn)為人具有社會性的需求，人與人之間的關(guān)系和組織的歸屬感比經(jīng)濟報酬更能激勵人的行為。企業(yè)要建立相應(yīng)的以人為本的文化，通過人本管理來實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。文化管理階段并不是沒有經(jīng)驗管理和科學(xué)管理，科學(xué)管理是實現(xiàn)文化管理的基礎(chǔ)，經(jīng)驗仍是必要的，文化如同軟件，制度如同硬件，二者是互補的。只是知識經(jīng)濟時期更加重視個人價值的實現(xiàn)，因此對人性的尊重顯得尤為重要，企業(yè)管理要以人為本。403.汽車維修企業(yè)汽車維修企業(yè)是指從事汽車維護和修理生產(chǎn)的經(jīng)濟實體，一般包括汽車維護企業(yè)、汽車修理企業(yè)、汽車專項修理業(yè)戶、汽車技術(shù)狀況診斷檢測站等。汽車修理廠是指專門修理汽車和總成的單位。41二、企業(yè)管理的基本任務(wù)1.工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)是根據(jù)社會化大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，在國家計劃、經(jīng)濟、行政以及法律的管理、監(jiān)督、指導(dǎo)和調(diào)節(jié)下，合理而嚴(yán)密地規(guī)范和組織本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理活動，最充分而有效地利用企業(yè)中的人力、物力、財力、信息、時間和空間，在向消費者提供商品和服務(wù)的同時，為企業(yè)創(chuàng)造最好的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)；而且還要承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任，在為國家積累資金的同時，保護生存環(huán)境，改善社會和社區(qū)的生活質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造最好的社會效益，把企業(yè)建設(shè)成為具有高度精神文明和高度物質(zhì)文明的社會主義現(xiàn)代化企業(yè)。422.汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù)汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù)包括：不僅要滿足汽車制造業(yè)和汽車運輸業(yè)發(fā)展的需要，努力提高汽車維修質(zhì)量，從而高質(zhì)量、低消耗、短周期地維修好汽車；而且要為國家和企業(yè)不斷提供更多的盈利，以擴大積累，把汽車維修企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會主義現(xiàn)代化企業(yè)。43三、企業(yè)管理的基本職能企業(yè)管理的基本職能包括計劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、控制職能等。1.計劃職能計劃是企業(yè)管理的首要職能。計劃有多種形式，不同形式的計劃的作用和范圍是不同的。計劃工作表現(xiàn)為確定目標(biāo)和明確達到目標(biāo)的步驟及過程，它包括機會估量、目標(biāo)建立、行為方案選擇等內(nèi)容。通過計劃，管理者為企業(yè)設(shè)計了一個行動藍圖，企業(yè)中的工作都是圍繞著怎樣實現(xiàn)這個藍圖而展開的。442.組織職能組織是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機構(gòu)，確立職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，從而將組織內(nèi)部各個要素組合成一個有機整體，使人、財、物得到合理使用的管理活動。其目的是使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動協(xié)調(diào)、有序地進行，不斷提高生產(chǎn)經(jīng)營活動的效益。建立高效、精干的管理組織，并使之正常運行，是實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要條件和依托。組織職能的內(nèi)容主要包括：第一，確立合理的管理體制，建立合理的組織結(jié)構(gòu)，正確劃分管理層次，設(shè)置職能機構(gòu)；第二，按照業(yè)務(wù)性質(zhì)，確定各部門的職責(zé)范圍，并按所負(fù)責(zé)任給予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；第三，明確上下級之間的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和相互之間的協(xié)作關(guān)系，建立信息溝通渠道；第四，正確挑選和配置各類人員；第五，加強考核培訓(xùn)，實行合理的獎懲制度等。453.領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)工作是管理者運用權(quán)力施展影響、指導(dǎo)各類人員努力達到目標(biāo)的過程。管理者要成為一個好的領(lǐng)導(dǎo)者，必須懂得如何激勵和調(diào)動人的積極性，要了解個體和群體的行為規(guī)律以及溝通方式、領(lǐng)導(dǎo)模式和領(lǐng)導(dǎo)理論。領(lǐng)導(dǎo)工作是管理活動中最困難、最富有挑戰(zhàn)性的工作，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人要努力掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，提高自身素質(zhì)。464.控制職能控制就是使計劃按預(yù)定軌跡運行的管理活動。人們在執(zhí)行計劃過程中，由于受到各種因素的干擾，常常會使實踐活動偏離原來的計劃。為了保證目標(biāo)及為此而制訂的計劃得以實現(xiàn)，就需要對管理過程進行控制。即要按既定的目標(biāo)、計劃，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中各方面的實際情況進行檢查和考察，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，并采取措施予以糾正，使工作能按原計劃進行，或根據(jù)客觀情況的變化，對計劃做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其更符合實際?？刂菩枰柚诙康姆治龇椒ǎ枰芾碚叩慕?jīng)驗和靈感。475.企業(yè)管理職能間的關(guān)系企業(yè)管理職能間的關(guān)系如圖所示，控制職能與計劃職能密不可分。計劃是控制的前提，為控制提供目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，沒有計劃就不存在控制；控制是實現(xiàn)計劃的保證，沒有控制，計劃就不能順利實現(xiàn)。控制的目的在于保證企業(yè)實際的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其成果同預(yù)定的目標(biāo)相一致，通過控制職能，把計劃規(guī)定的任務(wù)和目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實際。48企業(yè)管理職能間的關(guān)系49四、企業(yè)管理者的素養(yǎng)要求企業(yè)管理者的素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、知識能力素養(yǎng)、個人修養(yǎng)及心理素質(zhì)。企業(yè)需要勇于承擔(dān)責(zé)任的管理者，有了負(fù)責(zé)的管理者，才能有負(fù)責(zé)的員工。汽車維修企業(yè)管理者是汽車維修企業(yè)中履行管理職能，對實現(xiàn)組織目標(biāo)負(fù)有責(zé)任的人，應(yīng)當(dāng)具備以下幾方面的素養(yǎng)：1.思想素養(yǎng)管理者不僅要會為人處世、善于思考，而且還要對自身負(fù)責(zé)的事業(yè)有強烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，要尊重科學(xué)，有強烈的信息觀念，善于運用和捕捉信息，并且對企業(yè)、股東、員工、客戶及社會負(fù)責(zé)。502.知識能力素養(yǎng)知識能力素養(yǎng)是管理者必須具備的基本素養(yǎng)，尤其是汽車維修企業(yè)管理者，既要求管理者具備決策能力、創(chuàng)新能力、擔(dān)當(dāng)能力和指揮能力，同時又要具備應(yīng)對事物發(fā)展的前瞻性。汽車維修企業(yè)管理者應(yīng)該懂得專業(yè)技術(shù)。作為一名汽車維修企業(yè)管理人員，不能把自己的水平和能力，僅定位在滿足一般的企業(yè)經(jīng)營管理上。管理者雖然不必對汽車維修樣樣精通，但至少要清楚企業(yè)技術(shù)水平、技術(shù)實力和企業(yè)優(yōu)勢。這樣，有利于提高管理者在員工中的地位和威信，也有助于管理者正確把握問題方向，快速、有效地解決管理中遇到的實際問題。51汽車維修企業(yè)管理者應(yīng)該了解生產(chǎn)經(jīng)營、營銷管理、財務(wù)管理、人力資源管理、會計、資本運營等方面的知識；需要了解汽車維修行業(yè)的法律知識，如公司法、稅收法、合同法、廣告法、商標(biāo)法、知識產(chǎn)權(quán)法、環(huán)境保護法和勞動法等。汽車維修企業(yè)管理者還應(yīng)掌握組織和運行高效團隊的科學(xué)知識、實踐知識，具備同崗位的工作經(jīng)歷，應(yīng)有較強的決策能力和組織能力，能夠根據(jù)外部經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營實力的變化，設(shè)計出符合企業(yè)發(fā)展的管理新模式、新框架，有效地組織和配置企業(yè)的財力、物力、人力等資源，更好地完成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。523.個人修養(yǎng)及心理素質(zhì)一個成功的汽維修企業(yè)的一線管理者必須謙虛、誠實、心胸開闊、有修養(yǎng)。在面對員工或客戶的抱怨時，要保持心情平靜，冷靜地思考，保持良好的服務(wù)態(tài)度；在面對各種困難和挫折時不逃避，應(yīng)變自如，勇于擔(dān)當(dāng)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)，更要對社會負(fù)責(zé)。53五、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想一個企業(yè)能否在復(fù)雜的市場環(huán)境中取得成功，關(guān)鍵就在于企業(yè)經(jīng)營管理者的經(jīng)營思想。正確的經(jīng)營思想可使企業(yè)健康發(fā)展，并不斷取得良好的經(jīng)濟效益；錯誤的經(jīng)營思想則會使企業(yè)誤入歧途。因此，企業(yè)的經(jīng)營管理者要樹立正確的經(jīng)營思想。1.樹立良好的企業(yè)形象的經(jīng)營思想要樹立良好的企業(yè)形象，首先要認(rèn)真執(zhí)行國家的方針政策、法律法規(guī)和財經(jīng)紀(jì)律，顧全大局；其次是要處理好企業(yè)與國家、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與職工之間的關(guān)系。特別是當(dāng)前汽車維修市場競爭日益嚴(yán)峻，要想在這個市場中求得生存和發(fā)展，不僅要適應(yīng)市場環(huán)境，而且要建立良好的企業(yè)形象，在取得經(jīng)濟效益的同時，顧及社會效益。542.實施專業(yè)化維修與多種經(jīng)營的經(jīng)營思想專業(yè)化維修就是在企業(yè)內(nèi)部，按照品牌分類，分別設(shè)置各品牌汽車的4S一體化經(jīng)營模式的專業(yè)銷售維修服務(wù)店，分別進行各品牌汽車的整車銷售、零配件銷售、汽車維修、技術(shù)服務(wù)，并廣泛地使用各種專用維修設(shè)備和工具，確保汽車維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、加快維修速度，降低維修成本（減少庫存，降低消耗，不斷降低汽車維修價格）。多種經(jīng)營就是在大型汽車維修企業(yè)集團內(nèi)，由多個品牌汽車的專業(yè)銷售維修店組成，由此構(gòu)成整個企業(yè)的多等級和多品牌的多種經(jīng)營；而在各品牌專業(yè)銷售維修店內(nèi)，各自實施單品牌汽車的銷售維修專業(yè)化服務(wù)。553.樹立為客戶服務(wù)的經(jīng)營思想在汽車維修企業(yè)中，雖然汽車銷售或汽車維修業(yè)務(wù)大多都是圍繞客戶的車輛進行的，但車輛是客戶的，汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量都是由客戶來評價的。因此，現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想必須關(guān)注如何提高汽車銷售人員與汽車維修服務(wù)人員的工作責(zé)任心；并以客戶為關(guān)注點，關(guān)注如何幫助、服務(wù)于客戶；在進行汽車銷售或汽車維修時，一定要樹立為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念，以客戶滿意為目標(biāo)，從滿足客戶需求出發(fā)，完成高質(zhì)量的汽車維修服務(wù)。564.開展正當(dāng)競爭、互利共贏的經(jīng)營思想市場競爭的目的并不是為了擠垮別人，而是為了實現(xiàn)互利共贏。因此，企業(yè)之間的競爭應(yīng)該是公平、公正、公開的正當(dāng)競爭，而不是不擇手段的、你死我活的不正當(dāng)競爭。任何不講誠信的欺詐行為都屬于不正當(dāng)競爭，包括以高額回扣拉攏客戶、使用偽劣配件、偷工減料、亂收修理費用，以及搞越級維修或越級改裝翻新等。57第二節(jié)汽車維修企業(yè)的分類581.掌握汽車維修企業(yè)按國家行業(yè)管理分類的類型。2.掌握汽車維修企業(yè)按經(jīng)營形式分類的類型。3.掌握汽車維修企業(yè)按經(jīng)營項目分類的類型。學(xué)習(xí)目標(biāo)59【案例導(dǎo)入】60張先生原先在一家專業(yè)的汽車玻璃安裝店工作，工資收入不錯，后來他發(fā)現(xiàn)維修保險事故車很掙錢，于是就和朋友一起開了一家汽修廠，朋友負(fù)責(zé)投資，他負(fù)責(zé)管理，同時雇了兩個鈑金工和油漆工。經(jīng)營一段時間后發(fā)現(xiàn)油漆工噴漆的手藝一般，車輛維修過程中經(jīng)常出現(xiàn)底漆未處理好，或噴完漆之后跟原來的顏色相差太大，甚至還會出現(xiàn)掉漆的現(xiàn)象。這種情況對一家剛起步的汽修廠造成了很大的影響，不但失去客戶信任，連保險公司也不愿合作，后來又因維修師傅的技術(shù)不過關(guān)，導(dǎo)致維修后的車輛短時間內(nèi)再次發(fā)生故障，而要汽修廠承擔(dān)賠償責(zé)任，因此沒過多久張先生就放棄了這家汽修廠又重新回到了原汽車玻璃安裝店。汽車維修企業(yè)屬于技術(shù)密集型行業(yè)，鑒于其經(jīng)營規(guī)模、技術(shù)水平、設(shè)備條件、員工素質(zhì)、廠房場地面積以及經(jīng)營范圍不同，為了使汽車維修企業(yè)管理實現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)?；?、科學(xué)化，必須對汽車維修企業(yè)實行分類管理。汽車維修企業(yè)的分類是按照其完成維修作業(yè)的最高類別為依據(jù)而確定的。按行業(yè)管理規(guī)定分類如下：61【知識準(zhǔn)備】一、按國家行業(yè)管理分類根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)》（GB/T16739.1—2014）和國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶》（GB/T16739.2—2014），汽車維修企業(yè)可分為汽車整車維修企業(yè)、汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶，其專業(yè)技術(shù)人員、組織管理、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營規(guī)模等有所差別。621.汽車整車維修企業(yè)汽車整車維修企業(yè)是指有能力對所維修車型的整車、各個總成及主要零部件進行各級維護、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運行性能完全（或接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的汽車維修企業(yè)。按規(guī)模大小分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)：（1）一類汽車整車維修企業(yè)是指從事汽車大修和總成修理，也從事汽車維護、小修、維修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作的企業(yè)。（2）二類汽車整車維修企業(yè)是指從事汽車一、二級維護和汽車小修的企業(yè)。汽車維護是指為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的作業(yè)；汽車小修是指用更換或修理個別零件的方法，保證或恢復(fù)汽車工作能力的運行性修理。632.汽車綜合小修業(yè)戶汽車綜合小修業(yè)戶是指從事汽車故障診斷和通過修理或更換個別零件，消除車輛在運行或維護中發(fā)現(xiàn)的故障或隱患，恢復(fù)汽車工作能力的維修業(yè)戶。3.汽車專項維修業(yè)戶汽車專項維修業(yè)戶是指從事汽車發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修、輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測與調(diào)整、汽車潤滑與養(yǎng)護、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器維修、空調(diào)維修、汽車美容裝潢、汽車玻璃安裝及修復(fù)等專項維修作業(yè)的業(yè)戶。64二、按經(jīng)營形式分類汽車維修企業(yè)按照經(jīng)營形式可分為傳統(tǒng)的汽車維修廠、3S或4S特約服務(wù)站、連鎖（加盟）經(jīng)營店、主機廠直營店。傳統(tǒng)汽車維修廠、綜合維修廠、事故維修廠一般規(guī)模較大，也最常見。1.傳統(tǒng)汽車維修廠傳統(tǒng)汽車維修廠包括一些國有汽修廠或改制企業(yè)、綜合維修廠、事故維修廠，這類型汽車維修廠一般由廠長負(fù)責(zé)，大多具有整車維修能力。65傳統(tǒng)汽車維修廠2.3S或4S特約服務(wù)站3S或4S特約服務(wù)站屬于特許經(jīng)營。4S店全稱為汽車銷售服務(wù)4S店，是集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業(yè)。3S店則是少其中的信息反饋環(huán)節(jié)。4S店模式自1998年由廣州本田汽車進入中國后，在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。663.連鎖（加盟）經(jīng)營店連鎖（加盟）經(jīng)營是經(jīng)營店與總部之間的一種經(jīng)濟協(xié)作關(guān)系。加盟店與品牌總部是獨立主體之間的合同關(guān)系，資本是相互獨立的，與總部之間除了合同規(guī)定的相關(guān)細則，并無資產(chǎn)紐帶。4.主機廠直營店主機廠直營店是指汽車品牌主機廠直接投資并經(jīng)營管理的連鎖店。一般由總部直接選擇在各地市建店并直接參與經(jīng)營管理，并提供銷售、交付、服務(wù)等。4.主機廠直營店主機廠直營店是指汽車品牌主機廠直接投資并經(jīng)營管理的連鎖店。一般由總部直接選擇在各地市建店并直接參與經(jīng)營管理，并提供銷售、交付、服務(wù)等。67三、按經(jīng)營項目分類1.專項維修汽車專項維修項目單一但業(yè)務(wù)精通，一般各地市均有這類企業(yè)，例如快速鈑噴維修中心、局部修復(fù)噴漆、全車整形修復(fù)、發(fā)動機專業(yè)維修、變速器專業(yè)維修、汽車空調(diào)電器專業(yè)維修、底盤剎車專業(yè)維修、汽車蓄電池維修等。最常見的是汽車玻璃更換和局部修復(fù)，如圖所示的汽車玻璃專項維修。68汽車玻璃專項維修2.汽車養(yǎng)護汽車養(yǎng)護包括常規(guī)保養(yǎng)，更換機油四濾（機油濾清器、汽油濾清器、空氣濾清器、空調(diào)濾清器），高級養(yǎng)護（潤滑系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、動力傳動系統(tǒng)、自動系統(tǒng)等深層次維護和清洗服務(wù)），快速換油等項目。3.汽車美容裝飾裝潢對于多數(shù)客戶，在購買新車后，由于受資金等其他因素限制，購買的車輛需要后期進行一些配置升級。694.汽車輪胎服務(wù)此類型企業(yè)以汽車輪胎修補、更換、改裝等服務(wù)為主，一般以社區(qū)為中心輻射周邊用戶，多以加盟連鎖方式運營，減少備貨資金壓力。5.汽車改裝汽車改裝是指根據(jù)汽車車主需要，將汽車制造廠家生產(chǎn)的原形車進行外部造型、內(nèi)部造型以及機械性能的改動，主要包括車身改裝和動力改裝兩種。6.專業(yè)翻新整備隨著我國汽車保有量的增加，新車更迭速度加快，不少經(jīng)典的車輛一直在市場上大受青睞，因此出現(xiàn)一些主要以老舊配件翻新、清洗、真皮養(yǎng)護、上色等為服務(wù)的公司，使得原本老舊的車輛煥然一新。70第三節(jié)汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)711.掌握設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則。2.掌握汽車維修企業(yè)管理的組織機構(gòu)。3.理解股份制公司董事會的結(jié)構(gòu)及職能。學(xué)習(xí)目標(biāo)72【案例導(dǎo)入】73陳先生原來是一名出租車駕駛員，被親戚邀請至其所經(jīng)營的汽車4S店任職行政管理人員，主要負(fù)責(zé)員工考勤、消耗品采購等工作。陳先生到這家店里經(jīng)過半年多的時間很快熟悉了自身崗位的工作，有些和他關(guān)系不錯的員工開始利用業(yè)務(wù)關(guān)系對前來維修的事故車配件以次充好，甚至定損后不更換，倒賣配件等。74由于陳先生對事故車維修和管理流程了解甚少，同時又缺乏專業(yè)的管理和監(jiān)督，這家店在他的管理下運營一段時間后，售后服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)總監(jiān)紛紛離職，一些維修技師和服務(wù)接待也紛紛跳槽。有客戶起訴這家公司在事故維修過程中存在定損金額過大，很多配件沒有換新僅翻新，有部分更換的配件還是副廠配件等諸多問題，導(dǎo)致自己同家人在外出時，車輛底盤發(fā)生故障，車輛拋錨造成車輛受損嚴(yán)重且家人受傷住院的嚴(yán)重后果。陳先生所在的4S店不但需要給客戶一定數(shù)額的經(jīng)濟賠償，還被當(dāng)?shù)孛襟w曝光，被主機廠處罰，公司形象嚴(yán)重受損，致使銷售及售后業(yè)務(wù)急劇下滑，隨后因經(jīng)營不善而倒閉。一、設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則1.任務(wù)與目標(biāo)原則企業(yè)組織設(shè)計的根本目的是為實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)，這是企業(yè)組織設(shè)計最基本的原則。目標(biāo)與組織結(jié)構(gòu)之間是目的和手段的關(guān)系，衡量組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的優(yōu)劣，要以是否有利于實現(xiàn)企業(yè)任務(wù)和目標(biāo)作為最終的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)企業(yè)任務(wù)、目標(biāo)發(fā)生重大變化時，組織結(jié)構(gòu)必須做出相應(yīng)的調(diào)整和變革，以適應(yīng)任務(wù)、目標(biāo)變化的需要。75【知識準(zhǔn)備】2.專業(yè)分工和協(xié)作原則現(xiàn)代企業(yè)的管理工作量大、專業(yè)性強，分別設(shè)置不同的部門有利于提高管理工作的質(zhì)量與效率。各部門只有分工合作、加強配合，才能保證各項管理工作的順利展開。為貫徹這一原則，組織設(shè)計中要十分重視橫向協(xié)調(diào)問題，主要有實行系統(tǒng)管理，把職能性質(zhì)相近或工作關(guān)系密切的部門歸類，成立各個管理子系統(tǒng)，分別由各副總經(jīng)理、部長負(fù)責(zé)管轄；涉及一些必要的委員會及會議來實現(xiàn)協(xié)調(diào)；創(chuàng)造協(xié)調(diào)的環(huán)境，提高管理人員的全局觀念，增加相互間的共同語言。763.指揮統(tǒng)一原則要保證行政命令和生產(chǎn)經(jīng)營指揮集中統(tǒng)一，機構(gòu)設(shè)置上要實行首腦負(fù)責(zé)制。每個企業(yè)、車間都必須確定一個人負(fù)總責(zé)全權(quán)指揮；正職領(lǐng)導(dǎo)副職，正副之間是上下級關(guān)系；一級管一級，各個管理層次實行逐級指揮和逐級負(fù)責(zé)，一般不越級指揮；實行“直線—參謀制”，將管理人員分為兩類，直線指揮人員發(fā)號施令，參謀職能人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，避免多頭指揮。774.有效管理幅度原則一名領(lǐng)導(dǎo)人能夠有效領(lǐng)導(dǎo)的直線下屬是有限的，受職務(wù)性質(zhì)、干部素質(zhì)、職能機構(gòu)健全與否等影響，管理幅度的大小同管理層級的多少成反比例關(guān)系，企業(yè)必須考慮到有效管理幅度的制約，有效管理幅度也是決定企業(yè)管理層次的一個基本因素。5.責(zé)權(quán)利結(jié)合原則建立崗位責(zé)任制，明確每一管理層次、崗位的責(zé)任和權(quán)力，賦予管理人員的權(quán)力、責(zé)任要相對應(yīng)，防止有責(zé)無權(quán)或責(zé)大權(quán)小、形同虛設(shè)，同時杜絕濫用權(quán)力瞎指揮。貫徹落實責(zé)任制度要同相應(yīng)的經(jīng)濟利益掛鉤，使管理人員盡責(zé)用權(quán)具有必要的動力機制。786.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則集權(quán)利于保證企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，利于人、財、物分派使用；分權(quán)則是調(diào)動下級積極性的必要組織條件，合理分權(quán)有利于上層領(lǐng)導(dǎo)擺脫日常事務(wù)，集中精力抓重大問題。7.穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合原則為了既保證組織外部環(huán)境和企業(yè)任務(wù)發(fā)生變化時能正常運轉(zhuǎn)，又保證組織在運轉(zhuǎn)過程中能根據(jù)變化情況做出相應(yīng)的變更，組織應(yīng)具有一定的彈性或適應(yīng)性。組織既要建立明確的指揮系統(tǒng)、責(zé)權(quán)關(guān)系及規(guī)章制度，同時又要求選用一些具有較好適應(yīng)性的組織形式和措施，使組織在變動中具有內(nèi)在的自動調(diào)節(jié)機制。798.執(zhí)行和監(jiān)督機構(gòu)分設(shè)原則企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督、財務(wù)監(jiān)督等機構(gòu)不應(yīng)同執(zhí)行機構(gòu)合并為同一機構(gòu)，這樣才能使監(jiān)督機構(gòu)起到應(yīng)有的作用。貫徹這一原則，要使員工懂得，對管理機構(gòu)監(jiān)督，不是對某個人不信任，而是為了對企業(yè)整體目標(biāo)負(fù)責(zé)，是整個企業(yè)管理職能的有機組成部分。在強調(diào)監(jiān)督的同時，加強對被監(jiān)督部門的服務(wù)，有利于監(jiān)督職能的順利履行。9.精簡機構(gòu)原則企業(yè)組織設(shè)置和人員配備，應(yīng)當(dāng)在保證完成任務(wù)目標(biāo)的前提下，力求緊湊精干，人員越少越好。80二、汽車維修企業(yè)管理的組織機構(gòu)企業(yè)是由人組成的，需要由人進行管理。為了使人力資源以最少的投入取得最大的產(chǎn)出，并充分挖掘投入人力資源的才能，建立適當(dāng)?shù)慕M織機構(gòu)和設(shè)置相應(yīng)的管理崗位極為重要。1.汽車維修企業(yè)管理的組織機構(gòu)設(shè)計汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)和人員配置應(yīng)主要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務(wù)流程（可分整車銷售和維修業(yè)務(wù)兩個部分）進行設(shè)計和優(yōu)化。81（1）對于職工人數(shù)多于100人的大型綜合汽車維修企業(yè)，應(yīng)設(shè)置如圖所示的組織機構(gòu)。82大型綜合汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)（2）對于職工人數(shù)少于100人的中、小型汽車維修企業(yè)，應(yīng)設(shè)置如圖所示的組織機構(gòu)。83中、小型汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)（3）對于快修店、急修店等小型或超小型汽車維修店，應(yīng)設(shè)置如圖所示的組織機構(gòu)。（4）4S店由于品牌及規(guī)模不同，會出現(xiàn)多部門兼職或合并的情況出現(xiàn)。另外，隨著純電動汽車的普及，相關(guān)崗位名稱、機構(gòu)劃分稍有不同，但都大同小異。84小型或超小型汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)隨著各汽車品牌對售后維修服務(wù)越來越重視，各主機廠要求其特約維修中心配備關(guān)鍵崗位，如大多數(shù)品牌的售后服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、質(zhì)檢員、技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師、索賠員等均不得兼職，并對不同規(guī)模的站點設(shè)置不同的人員崗位最低要求。各品牌4S店人員組織結(jié)構(gòu)大都是由所承擔(dān)品牌的主機廠根據(jù)各自品牌定位以及品牌商務(wù)政策制定并實施考核。因此，在兼顧品牌人員要求的情況下應(yīng)合理安排人員兼職配比并合理調(diào)整崗位架構(gòu)。某品牌汽車4S店組織機構(gòu)如圖所示。8586某品牌汽車4S店組織機構(gòu)2.股份制公司的董事會結(jié)構(gòu)對于股份制企業(yè)，特別是采用有限責(zé)任公司制的大型股份制企業(yè)，股東大會是其最高和最終的權(quán)力機構(gòu)；它由股東（企業(yè)資產(chǎn)所有者）、董事會（決策層）、監(jiān)事會（監(jiān)督層）和高層經(jīng)理（執(zhí)行層）組成。股東、董事會、監(jiān)事會和高層經(jīng)理都應(yīng)明確各自的職責(zé)，以便責(zé)權(quán)清楚、各司其職、各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)、有效制衡。股份制公司組織機構(gòu)如圖所示。87股份制公司組織機構(gòu)董事會是股份制公司中的關(guān)鍵決策機構(gòu)，它負(fù)責(zé)公司的重大經(jīng)營決策（包括聘任經(jīng)營者，考核和評價經(jīng)營者業(yè)績等），以維護出資人權(quán)益，對股東大會負(fù)責(zé)。其職能包括以下幾點：（1）選聘公司總經(jīng)理或者首席執(zhí)行官；提名新董事（交股東大會通過）。（2）參與制訂并評估公司的戰(zhàn)略與計劃，監(jiān)督和規(guī)范公司經(jīng)營活動。（3）審批公司人員聘任計劃與薪酬計劃。（4）審核公司主要投資項目及主要經(jīng)營項目；審計公司財務(wù)報表，評估公司財務(wù)表現(xiàn)，宣布公司紅利分配方案。（5）解決公司面臨的各種危機等。88第四節(jié)汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件891.掌握汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件。2.掌握汽車維修企業(yè)經(jīng)營備案的要求。3.掌握汽車維修企業(yè)監(jiān)督檢查與變更。4.了解汽車維修企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。學(xué)習(xí)目標(biāo)90【案例導(dǎo)入】91小張在某品牌4S店售后部門工作5年，后來回到家鄉(xiāng)縣城從事汽車維修工作，選擇了一個位置偏僻且不大的門店，成立了汽車維修中心。店面成立初期，缺乏客戶資源，維修保養(yǎng)的車輛少之又少，隨著時間的推移，陸續(xù)有客戶來保養(yǎng)車輛，生意逐漸好轉(zhuǎn)。因此，上門推銷汽車潤滑油的供應(yīng)商也逐漸增多，小張為了獲取更大的利潤，便選擇了一款價格便宜的發(fā)動機潤滑油為客戶進行車輛維保工作。92不久，在他的門店保養(yǎng)過的車輛發(fā)生發(fā)動機抖動的現(xiàn)象，小張認(rèn)為自己在保養(yǎng)過程中操作規(guī)范且無任何失誤，因此不愿承擔(dān)任何責(zé)任。隨著時間的推移，越來越多在他的門店保養(yǎng)過的車輛發(fā)動機均發(fā)生了不同程度的損壞，直到很多客戶聚集要求查明原因并承擔(dān)賠償時，才引起小張的重視。經(jīng)第三方鑒定，是發(fā)動機潤滑油存在品質(zhì)問題，導(dǎo)致發(fā)動機產(chǎn)生異常磨損且抖動。待執(zhí)法部門上門檢查時，小張無法提供維修企業(yè)經(jīng)營備案，資質(zhì)不全且環(huán)保不達標(biāo)，也無法提供合法的零部件進貨渠道的相關(guān)證明，無正規(guī)的維修發(fā)票或單據(jù)，最終被責(zé)令限期整改并處罰金，同時賠償客戶損失。一、汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件汽車維修企業(yè)開業(yè)條件是指汽車維修行業(yè)主管部門對汽車維修企業(yè)開業(yè)審批和年度審驗的基本條件，也是指各類汽車維修企業(yè)為保證其維修業(yè)務(wù)正常進行和保證維修質(zhì)量所必須的設(shè)備、設(shè)施、人員素質(zhì)等條件。國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739.1—2014、GB/T16739.2—2014）中規(guī)定了汽車維修業(yè)必須具備的人員、組織管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、環(huán)境保護、設(shè)施、設(shè)備等條件。93【知識準(zhǔn)備】1.人員人員素質(zhì)是維修質(zhì)量的關(guān)鍵，所有關(guān)鍵崗位人員都必須經(jīng)過行業(yè)主管部門培訓(xùn)，并取得從業(yè)資格證書，持證上崗。汽車整車維修企業(yè)對企業(yè)管理負(fù)責(zé)人，技術(shù)負(fù)責(zé)人，檢驗、維修、價格核算人員提出了更高的要求。汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶對專項維修人員的資質(zhì)提出了更高的要求。只有提高各級管理人員及檢驗、維修人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并加強管理，才能從根本上解決維修質(zhì)量低下的問題。94汽車維修企業(yè)應(yīng)具備的人員配置如下：（1）汽車維修企業(yè)應(yīng)具有維修企業(yè)負(fù)責(zé)人、維修技術(shù)負(fù)責(zé)人、維修質(zhì)量檢驗員、維修業(yè)務(wù)員、維修價格結(jié)算員、機修人員、電氣維修人員、鈑金（車身修復(fù)）人員和涂漆（車身涂裝）人員。（2）維修質(zhì)量檢驗員的數(shù)量應(yīng)與維修企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。（3）機修人員、電氣維修人員、鈑金人員和涂漆人員，一類企業(yè)至少應(yīng)各配備2人；二類企業(yè)應(yīng)至少各配備1人。（4）其他崗位從業(yè)人員，一類企業(yè)應(yīng)至少各配備1人，不能兼職；二類企業(yè)允許一人二崗，可兼任一職。（5）從事燃氣汽車維修的企業(yè)，至少應(yīng)配備1名熟悉燃料供給系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)的專職作業(yè)、檢驗人員，并經(jīng)培訓(xùn)合格，持證上崗。952.經(jīng)營管理（1）應(yīng)具有與汽車維修有關(guān)的法律法規(guī)等文件資料汽車維修作為一種經(jīng)濟活動，其一切行為應(yīng)遵守我國的法律法規(guī)，才能保障我國汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展。（2）應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程汽車維修企業(yè)應(yīng)明示業(yè)務(wù)受理程序、建立服務(wù)承諾制度和用戶意見受理制度等，有利于汽車維修企業(yè)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，改善企業(yè)的社會形象。96（3）應(yīng)具有健全的經(jīng)營管理體系汽車維修企業(yè)應(yīng)設(shè)置技術(shù)負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量檢驗、文件資料管理、材料管理、儀器及設(shè)備管理、價格結(jié)算等崗位，并落實責(zé)任人。規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程需要有健全的經(jīng)營管理體系來保障，這些工作實際上也是企業(yè)管理體系的一部分。（4）應(yīng)實現(xiàn)電子化管理汽車維修企業(yè)應(yīng)建立維修檔案、配件管理和費用結(jié)算等電子數(shù)據(jù)庫，電子化管理可實現(xiàn)維修信息共享，大大提高管理效率。汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)在4S店應(yīng)用率非常高，中大型汽車修理廠也普遍采用信息化管理系統(tǒng)。973.質(zhì)量管理（1）汽車維修的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)我國的汽車維修標(biāo)準(zhǔn)基本上可歸納為維修基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)、維修管理性標(biāo)準(zhǔn)、修理工藝與規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、維護工藝與規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、維修設(shè)備產(chǎn)品性標(biāo)準(zhǔn)、檢測設(shè)備產(chǎn)品性標(biāo)準(zhǔn)七大類。這些標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了汽車維修的各個分支領(lǐng)域，初步形成了汽車維修標(biāo)準(zhǔn)的框架體系。（2）維修車型的維修技術(shù)資料及工藝文件為了促進汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，可對整車維修企業(yè)按維修小型車、大中型客車、大型貨車進行細分。98（3）車輛維修技術(shù)檔案汽車維修企業(yè)應(yīng)建立汽車維修質(zhì)量承諾、進出廠登記、檢驗、竣工出廠合格管理、技術(shù)檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計量管理、設(shè)備管理及維護、人員技術(shù)培訓(xùn)等制度；應(yīng)建立汽車維修檔案和進出廠登記臺賬。（4）配件管理制度汽車維修企業(yè)應(yīng)建立完善的配件管理制度，包括配件采購、檢查驗收、庫房管理、信息追溯、配件登記、索賠等。配件應(yīng)該確保質(zhì)量合格，并可查詢配件的生產(chǎn)日期、質(zhì)量保證期、制造商、供應(yīng)商等信息，有條件的還應(yīng)提供產(chǎn)品批次。所提供零部件應(yīng)從生產(chǎn)、供應(yīng)到安裝確保全流程信息透明。994.安全生產(chǎn)（1）安全管理制度汽車維修企業(yè)應(yīng)具有與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度，建立并實施安全生產(chǎn)責(zé)任制。（2）安全防護措施1）汽車維修企業(yè)應(yīng)具有與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全保護措施。2）使用有毒物品、易燃易爆品、腐蝕劑、壓力容器等時均應(yīng)具備相應(yīng)的安全防護措施和設(shè)施。3）生產(chǎn)廠房和停車場應(yīng)符合安全、環(huán)保和消防等各項要求，安全、消防設(shè)施的設(shè)置地點應(yīng)明示管理要求和操作規(guī)程，這是企業(yè)安全生產(chǎn)最基本的要求。100（3）安全操作規(guī)程1）汽車維修企業(yè)應(yīng)有各工種、各類機電設(shè)備的安全操作規(guī)程。2）安全操作規(guī)程應(yīng)明示在相應(yīng)的工位或設(shè)備處。3）所有員工上崗前都應(yīng)進行機電設(shè)備安全操作培訓(xùn)并通過考核。1015.設(shè)施條件（1）接待室（含客戶休息室）為了更好地適應(yīng)汽車行業(yè)的發(fā)展，改善行業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，汽車維修企業(yè)應(yīng)設(shè)置接待室。（2）停車場汽車維修企業(yè)應(yīng)有與承修車型、經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的合法停車場地。（3）生產(chǎn)廠房生產(chǎn)廠房地面應(yīng)平整、堅實，面積應(yīng)能滿足維修設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)，并與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)。1026.設(shè)備條件汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)承修車型（小型車、大中型客車、大型貨車）配備設(shè)備，除應(yīng)具有主要的通用設(shè)備、專用設(shè)備和檢測設(shè)備外，還應(yīng)具備針對汽車新裝置的故障診斷、檢測和維修設(shè)備。對于使用率極低但卻有一定市場需要的機械加工等設(shè)備，允許外協(xié)，以便實現(xiàn)汽車維修的專業(yè)化、規(guī)?；?，在減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)的同時，也更適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展要求。103（1）汽車維修企業(yè)配備的儀表工具、專用設(shè)備、檢測設(shè)備和通用設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。（2）汽車維修企業(yè)的各種設(shè)備應(yīng)能滿足加工、檢測精度和使用要求，并符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（3）汽車舉升機、噴烤漆房及設(shè)備等涉及安全的產(chǎn)品應(yīng)通過交通產(chǎn)品認(rèn)證。（4）允許外協(xié)的設(shè)備應(yīng)具有合法的合同書，并能證明其技術(shù)狀況符合要求。104二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營備案1.從事機動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在依法向市場監(jiān)督管理機構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地縣級道路運輸管理機構(gòu)進行備案。2.機動車維修經(jīng)營企業(yè)依據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營項目實行分類備案。3.從事機動車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)的，其機動車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)總部應(yīng)先完成備案。4.從事機動車維修經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級道路運輸管理機構(gòu)進行備案，提交機動車維修經(jīng)營備案表，并附送符合開業(yè)條件規(guī)定的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、經(jīng)營場地使用權(quán)或產(chǎn)權(quán)證明、技術(shù)人員的職業(yè)資格證明等相關(guān)材料，并保證材料真實、完整。105三、汽車維修企業(yè)的監(jiān)督檢查和變更1.汽車維修企業(yè)的監(jiān)督檢查道路運輸管理機構(gòu)會依法履行對機動車維修經(jīng)營者的監(jiān)管職責(zé)，對機動車維修經(jīng)營者是否依法備案或者備案事項是否屬實進行監(jiān)督檢查。道路運輸管理機構(gòu)采集機動車維修企業(yè)信用信息，并建立機動車維修企業(yè)信用檔案，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密外，應(yīng)當(dāng)依法公開，供公眾查閱。機動車維修質(zhì)量信譽考核結(jié)果、汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)、維修電子數(shù)據(jù)記錄上傳情況及車主評價、投訴和處理情況是機動車維修企業(yè)信用檔案的重要組成部分。1062.汽車維修企業(yè)的變更（1）汽車維修企業(yè)或維修業(yè)戶異動變更1）名稱的變動。企業(yè)合并、分立、聯(lián)營或隸屬關(guān)系改變，需改變名稱，應(yīng)由經(jīng)營者提交上級主管部門批文或有關(guān)聯(lián)營協(xié)議等相關(guān)文件；住所或營業(yè)場所變動，需改變名稱，應(yīng)由經(jīng)營者說明原因并提交相關(guān)文件；擴大或縮小經(jīng)營范圍，需改變名稱，應(yīng)由經(jīng)營者提交經(jīng)營情況和申請計劃等。1072）經(jīng)營權(quán)的變動。轉(zhuǎn)讓或出售汽車維修企業(yè)經(jīng)營權(quán)，出讓方應(yīng)按歇業(yè)程序辦理，受讓方應(yīng)持轉(zhuǎn)讓證明，根據(jù)具體情況，分別按“名稱變更”和“經(jīng)營范圍變更”等程序辦理；向非經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓或出售汽車維修企業(yè)經(jīng)營權(quán)，出讓方應(yīng)按歇業(yè)、停業(yè)程序辦理手續(xù)，受讓方應(yīng)按開業(yè)程序辦理手續(xù)。3）財產(chǎn)糾紛抵押的經(jīng)營權(quán)變動。應(yīng)由租賃或承包者持租賃或承包、抵押協(xié)議書到企業(yè)所在地的道路運政管理機構(gòu)備案。道路運政管理機構(gòu)對于經(jīng)營者的變動應(yīng)認(rèn)真審查，并重新核定其經(jīng)營范圍、經(jīng)濟性質(zhì)，確定稅費繳納方式和管理辦法。108（2）經(jīng)營范圍的變更汽車維修企業(yè)或維修業(yè)戶因故變更其經(jīng)營范圍，應(yīng)由原批準(zhǔn)機構(gòu)受理。汽車維修企業(yè)經(jīng)營范圍的變更主要用于同類變更，若屬于擴大經(jīng)營范圍的變更，應(yīng)按企業(yè)開業(yè)程序辦理；若屬于縮小經(jīng)營范圍的變更，應(yīng)由企業(yè)經(jīng)營者填報變更表，經(jīng)審核同意后換發(fā)經(jīng)營證件，必要時還應(yīng)向社會通告。機動車維修經(jīng)營者需要終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在終止經(jīng)營前30日告知原備案機構(gòu)。109四、汽車維修企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任從事機動車維修經(jīng)營活動的單位或個人，應(yīng)當(dāng)自覺接受道路運輸管理機構(gòu)及其工作人員的檢查，如實反映情況，并提供有關(guān)資料，若存在違法情況應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。1.從事機動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)，未按規(guī)定進行備案的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令改正；拒不改正的，處5000元以上2萬元以下的罰款。2.從事機動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)不符合國務(wù)院交通運輸主管部門制定的機動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令停業(yè)整頓。1103.機動車維修經(jīng)營者使用假冒偽劣配件維修機動車，承修已報廢的機動車或者擅自改裝機動車的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令改正；有違法所得的，沒收違法所得，處違法所得2倍以上10倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足1萬元的，處2萬元以上5萬元以下的罰款，沒收假冒偽劣配件及報廢車輛；情節(jié)嚴(yán)重的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。4.機動車維修經(jīng)營者簽發(fā)虛假機動車維修竣工出廠合格證的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令改正；有違法所得的，沒收違法所得，處違法所得2倍以上10倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足3000元的，處5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。1115.有下列行為之一的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令其限期整改；限期整改不合格的，予以通報。（1）機動車維修經(jīng)營者未按照規(guī)定執(zhí)行機動車維修質(zhì)量保證期制度。（2）機動車維修經(jīng)營者未按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范進行維修作業(yè)。（3）偽造、轉(zhuǎn)借、倒賣機動車維修竣工出廠合格證。（4）機動車維修經(jīng)營者只收費不維修或者虛列維修作業(yè)項目。（5）機動車維修經(jīng)營者未在經(jīng)營場所醒目位置懸掛機動車維修標(biāo)志牌。112（6）機動車維修經(jīng)營者未在經(jīng)營場所公布收費項目、工時定額和工時單價。（7）機動車維修經(jīng)營者超出公布的結(jié)算工時定額、結(jié)算工時單價向托修方收費。（8）機動車維修經(jīng)營者未按規(guī)定建立機動車維修檔案并實行檔案電子化管理，或者未及時上傳維修電子數(shù)據(jù)記錄至國家有關(guān)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)的。113第五節(jié)企業(yè)文化1141.理解企業(yè)文化的基本概念。2.理解企業(yè)文化的特征。3.掌握企業(yè)文化的作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)115【案例導(dǎo)入】116全球著名汽車生產(chǎn)廠家豐田公司最早是一家紡織機械廠，它的創(chuàng)始人豐田佐吉心中有一個堅定的信念而且以此為自己的使命，那就是不再讓他的媽媽、奶奶這些家庭婦女辛苦地織布，而是可以高效、快樂地工作。為此，他不斷改良紡織機械，他一生都是一位實干家，而不是一位管理者，這種文化無疑傳遞給了豐田的幾代領(lǐng)導(dǎo)人，他們把這種精神上升為一個詞叫“現(xiàn)地現(xiàn)物”，即人的一生要能夠不斷地解決實際碰到的問題，這樣不僅可以推動其思考從而生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，同時也為其他人創(chuàng)造一種有價值的環(huán)境。117有人認(rèn)為豐田成功的關(guān)鍵在于企業(yè)有鮮明的個性，“尊重人性”“智慧與改善”是豐田的兩大支柱和文化支撐，“尊重人性”這個支柱之下是尊重和團隊協(xié)作這兩個關(guān)鍵詞，“智慧與改善”下是挑戰(zhàn)、改善、現(xiàn)地現(xiàn)物，這一基本思想被寫入豐田的綱領(lǐng)性文件——“豐田方式2001”。文件中“尊重人性”被詮釋為“我們尊重別人，不遺余力地相互理解，承擔(dān)責(zé)任并努力建立相互之間的信任”；“團隊協(xié)作”詮釋為“我們激勵個人和業(yè)務(wù)的發(fā)展，共享發(fā)展的機會，實現(xiàn)個人和團隊成績的最大化”；“現(xiàn)地現(xiàn)物”詮釋為“比起講道理，更注重