2023年遠程川大服務(wù)營銷學(xué)秋在線作業(yè)

一、單選題（共20道試題，共40分。）

V1.服務(wù)環(huán)境在整個服務(wù)營銷管理中的四大功能不涉及（）

.服務(wù)包裝

.服務(wù)價值

.服務(wù)使用

.服務(wù)關(guān)系

標準答案：

2.顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的公界線稱為（）

.交際線

.能見度線

.內(nèi)部交際線

.外部交際線

標準答案：

3.影響抱負服務(wù)盼望水平的因素是顧客的需要和（）

.顧客的盼望

.顧客的性質(zhì)

.顧客的背景

.顧客的參與限度

標準答案：

4.服務(wù)承諾是對（）的承諾

.服務(wù)標準

.服務(wù)質(zhì)量

.服務(wù)效果

.服務(wù)過程

標準答案：

5.下列哪項不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評估標準（）

.挑戰(zhàn)性

.可執(zhí)行性

.經(jīng)濟可行性

.重要性

標準答案：

6.服務(wù)業(yè)競爭的焦點是（）

.服務(wù)質(zhì)量

.服務(wù)滿意度

.服務(wù)價值

.以上都是

標準答案：

7.下列不屬于顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾特性的是（）

.明確性

.利益性

.完全性

.真誠性

標準答案：

8.服務(wù)機構(gòu)的最大服務(wù)供應(yīng)能力取決于限制因素中（）

.時間

.人員

.工具和設(shè)施等

.不擬定

標準答案：

9.服務(wù)營銷組合中的人，是指（）

.顧客

營銷人員

.服務(wù)人員

.服務(wù)人員和顧客

標準答案：

10.以下哪種定價法更符合顧客導(dǎo)向的服務(wù)營銷管理理念（）

.按質(zhì)量定價

.按價值定價

.低價

.按成本定價

標準答案：

11.顧客對服務(wù)的感知，不涉及以下哪項內(nèi)容（）

,服務(wù)質(zhì)量

.服務(wù)滿意度

.服務(wù)價值

.服務(wù)標準

標準答案：

12.以下哪種關(guān)系營銷所建立競爭優(yōu)勢的可連續(xù)時間最長（）

.經(jīng)濟利益型

.結(jié)構(gòu)型

.社交型

.混合型

標準答案：

13.（）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動的核心內(nèi)容。

.服務(wù)盼望

.服務(wù)執(zhí)行

.服務(wù)標準

.服務(wù)承諾

標準答案：

14.在以下服務(wù)調(diào)研目的中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點的是（）

.發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的規(guī)定或盼望

.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實績

.考察服務(wù)改善效果

.辨認不滿意顧客

標準答案：

15.北京賽特購物中心的代客泊車服務(wù)屬于哪種類型的服務(wù)創(chuàng)新（）

.替代型

.拓展型

.延伸型

.改善型

標準答案：

16.服務(wù)定位，重要有服務(wù)質(zhì)量定位和（）兩種視角。

.服務(wù)對象定位

.服務(wù)營銷要素定位

.服務(wù)價值定位

.服務(wù)特色定位

標準答案：

17.服務(wù)中間商與服務(wù)機構(gòu)之間的矛盾不涉及：（）

.服務(wù)形象的不一致

.服務(wù)理念不一致

.利益上的矛盾

.服務(wù)質(zhì)量不一致

標準答案：

18.服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（）

.公關(guān)宣傳

.領(lǐng)導(dǎo)人的言行

.公司手冊

.標語和廣告

標準答案：

19.一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增長和（）

.服務(wù)業(yè)的增長

.資本投入的增長

.要素生產(chǎn)率的提高

.GP的增長

標準答案：

20.銀行推出的〃一米線"屬于（）服務(wù)創(chuàng)新。

.改善型

.拓展型

.延伸型

.包裝型

標準答案：

二、判斷題（共20道試題，共60分。）

V1.服務(wù)供應(yīng)能力在某一時間點上可以被假定為固定的。

.錯誤

.對的

標準答案：

2.服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的盼望。

.錯誤

.對的

標準答案：

3.服務(wù)理念的核心是顧客導(dǎo)向，因此，貫徹服務(wù)理念的組織措施就是建立顧客導(dǎo)向的組織

結(jié)構(gòu)。

.錯誤

.對的

標準答案：

4.擬定服務(wù)標準的過程很大限度上就是顧客調(diào)研的過程。

.錯誤

.對的

標準答案：

5.關(guān)系營銷與交易營銷相比，重要有長期性、互動性、過程性和價格感性等特點.

.錯誤

.對的

標準答案：

6.與產(chǎn)品市場細分同樣，服務(wù)市場細分的目的是選擇目的市場。

.錯誤

.對的

標準答案：

7.接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機會也比較多。

.錯誤

.對的

標準答案：

8.水平型組織是按職能組織分工的服務(wù)機構(gòu)。

.錯誤

.對的

標準答案:

9.服務(wù)的標準化限度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的限度越高。

.錯誤

.對的

標準答案：

10.服務(wù)崗位最大的矛盾是服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾。

.錯誤

.對的

標準答案：

11.一般市場調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用。

.錯誤

.對的

標準答案：

12.服務(wù)機構(gòu)在將顧客盼望或規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可操作的服務(wù)標準的過程中，應(yīng)當顧及

服務(wù)人員的想法。

.錯誤

.對的

標準答案：

13.同時影響抱負服務(wù)和合格服務(wù)的因素有:服務(wù)機構(gòu)公開的承諾、暗示的承諾、口碑和

顧客的經(jīng)驗。

.錯誤

.對的

標準答案：

14.顧客是服務(wù)的一種有形實據(jù)。

.錯誤

.對的

標準答案:

15.顧客自助服務(wù)既可節(jié)約服務(wù)機構(gòu)的成本，又可減少顧客成本。

.錯誤

.對的

標準答案：

16.服務(wù)是一種人的活動。有些服務(wù)自身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，另一些則與所有權(quán)有關(guān)。

.錯誤

.對的

標準答案：

17.服務(wù)營銷管理首要目的就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來

的價值。

.錯誤

.對的

標準答案：

18.服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部營銷是服務(wù)人員導(dǎo)向的。