第三章：儀容、儀表、儀態(tài)禮儀1

八飯店前廳服務(wù)禮儀飯店客房服務(wù)禮儀飯店餐廳服務(wù)禮儀飯店酒吧服務(wù)禮儀飯店康樂(lè)服務(wù)禮儀旅行社服務(wù)禮儀【章首案例】一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，總臺(tái)接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位客人等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小林密切注視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗?，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”2位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙×窒胪炝糇】腿??！皬倪@兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決?！凹热贿@樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙×直虮蛴卸Y地回答道。她馬上叫來(lái)行李員小李，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，2位先生可能需要多等一會(huì)兒，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍×值臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小李始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車。小林安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！庇质?5min過(guò)去了，車還是沒(méi)攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了30多min臉已凍得通紅的行李員小李，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。”另外一位客人親自把小李拉進(jìn)了前廳。.飯店前廳服務(wù)禮儀8.1.1門童(1)恭候迎賓第一,門童在崗時(shí)應(yīng)著迎賓服,儀容端莊得體,精神飽滿地站立于正門前迎候賓客光臨。第二,賓客車輛抵達(dá)時(shí),要快步上前,引領(lǐng)車輛停妥。接著趨前一手拉開(kāi)車門,一手擋住車門框上沿,協(xié)助客人下車。如果客人乘坐的是出租車,應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車門,微笑著注視客人,親切地問(wèn)候客人。要注意的是,佛教及伊斯蘭教人士因其教規(guī)、習(xí)俗所致,不能為其護(hù)頂。開(kāi)關(guān)車門時(shí)要小心,注意不要傷到賓客,并主動(dòng)地扶老攜幼。第三,若賓客乘坐出租車抵店,門童應(yīng)記下出租車車牌號(hào),一旦出現(xiàn)客人將物品遺留車上情況可協(xié)助其查找。第四,熱情歡迎來(lái)店的每一位賓客。一視同仁、面帶微笑地親切問(wèn)候；對(duì)熟悉的客人應(yīng)以姓氏加職務(wù)稱呼為好；大批客人進(jìn)門時(shí),應(yīng)不厭其煩地向賓客微笑點(diǎn)頭致意,并盡可能使每位賓客聽(tīng)到問(wèn)候聲。問(wèn)候時(shí)應(yīng)注意力集中,目視客人,不左顧右盼。第五,下雨時(shí),應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。第六,如果客人車上裝有行李,應(yīng)立即招呼行李員為客人搬運(yùn)并予以協(xié)助,注意有無(wú)遺漏的物品。如果暫無(wú)行李員,應(yīng)主動(dòng)幫助搬卸,再提攜行李引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù),行李放好后立即向客人交接及解釋,迅速返回崗位。（2）日常執(zhí)勤第一,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地回答賓客的各種問(wèn)詢,給予客人正確、肯定的回答。對(duì)于來(lái)訪客人,同樣要以禮相待,按來(lái)訪客人的接待規(guī)定安排妥當(dāng)。第二,在崗時(shí),注意力集中,隨時(shí)觀察在門口的客人有無(wú)幫助的需要。協(xié)助安保人員注意觀察出入飯店大門的人員動(dòng)向,對(duì)于衣冠不整者以婉言勸離；對(duì)于形跡可疑的人,應(yīng)引起警覺(jué),及時(shí)通知有關(guān)部門,做好安全防范。）熱情送客第一，客人辦好手續(xù)離店時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代客人叫車。等車停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳及衣裙。車輛開(kāi)動(dòng)時(shí)，可說(shuō)：“再見(jiàn)”“一路平安”“謝謝您的光臨，歡迎您再來(lái)”“祝您旅途愉快！”等道別語(yǔ)，揮手告別，目送離去。第二，當(dāng)候車人多而無(wú)車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。..2行李員（1）賓客入店行李服務(wù)第一,客人抵達(dá)時(shí),熱情相迎,禮貌問(wèn)候。行李員從車上卸下行李及推車裝運(yùn)時(shí),要輕拿輕放。第二,陪同賓客到總臺(tái)辦理手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)站在1m以外,站姿端正,注視客人,看管好行李并隨時(shí)接受賓客的吩咐,保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線范圍。第三,引領(lǐng)賓客時(shí),一般應(yīng)走在客人左前方兩三步處,隨客人的節(jié)奏行進(jìn)。遇轉(zhuǎn)彎時(shí),應(yīng)微笑向客人示意,以示尊重。第四,乘電梯時(shí),行李員帶行李先進(jìn),盡量靠邊放置行李。用手擋住門請(qǐng)客人進(jìn)入,按鈕并告訴人樓層。在電梯內(nèi)應(yīng)和客人適當(dāng)寒暄問(wèn)候、介紹飯店情況等。到達(dá)指定樓層后,關(guān)照客人先出電梯,然后將行李運(yùn)出。若大件行李擋住客人出路,行李員可先搬出行李,再擋門請(qǐng)出客人。第五,引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí),行李員按門鈴或敲門通報(bào),里面沒(méi)有回聲再開(kāi)房門。第六,行李送進(jìn)房間后要輕放在行李架上,箱子的正面朝上、提手朝外,便于客人取用,也可按照客人的要求擺放。核對(duì)好行李,向客人扼要介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法(常客只介紹新增設(shè)施),詢問(wèn)是否需其他服務(wù),并告知有事再找服務(wù)員,隨即禮貌告別,以免給客人造成等待或索要小費(fèi)的印象。第七,離開(kāi)客房到門口時(shí),行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房,祝賓客住宿愉快,輕輕關(guān)上房門告別。）行李寄存服務(wù)第一,客人前來(lái)寄存物品,應(yīng)禮貌問(wèn)清有無(wú)貴重、易碎物品。有易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌,以示對(duì)客人的重視,對(duì)物品負(fù)責(zé)。有貴重物品則建議存放到酒店收銀處保險(xiǎn)箱。第二,主動(dòng)提示客人把行李上鎖,未上鎖則應(yīng)當(dāng)面用封條封好。第三,寄存、領(lǐng)取物品均應(yīng)確保無(wú)誤。非經(jīng)上級(jí)同意,不能接受長(zhǎng)期保管的物品。第四,客人遺忘物品,應(yīng)立即交主管處理。第五,經(jīng)常清潔行李架、行李車等設(shè)施工具,保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、整潔。）物品派送服務(wù)第一,從總臺(tái)接受物品遞送轉(zhuǎn)交任務(wù)時(shí),要做好交接、登記工作,以保證不延誤、不遺漏。第二,在郵件、留言單上打上時(shí)間以體現(xiàn)工作效率。第三,不得拆閱客人的郵件、包裹。第四,如將郵件送到正在用餐的客人手中,最好使用托盤。第五,重要郵件應(yīng)親自送到客人手中,請(qǐng)客人簽收。）賓客離店行李服務(wù)第一,行李員接受到樓層房間為離店客人搬運(yùn)行李的安排時(shí),需問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、行李大小、數(shù)量、是否要捆扎等情況。第二,進(jìn)房間前無(wú)論房門是開(kāi)著還是關(guān)著,均要按門鈴或敲門通報(bào),征得客人同意后,方可進(jìn)入。第三,與客人共同清點(diǎn)好行李件數(shù),做好記錄,請(qǐng)客人核實(shí)。裝上行李車后與客人告別,迅速送至大門。第四,確認(rèn)客人辦理好離店手續(xù)后,將客人的行李裝運(yùn)上車。與門童一起向客人熱情告別,面帶微笑,揮手告別,目送客人離去。..3總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀（1）預(yù)訂服務(wù)禮儀:誠(chéng)懇友好、耐心、藝術(shù)客人未拿到客房一天傍晚，A臺(tái)資公司駐本地辦事處王先生到某大飯店落實(shí)房間安排接待情況。3天前他曾打電話到該大飯店預(yù)訂一間單人間，當(dāng)王先生聽(tīng)說(shuō)房間并沒(méi)有安排，且該飯店客房已滿時(shí)，顯得不知所措，情緒非常激動(dòng)，大聲責(zé)怪總臺(tái)服務(wù)人員，因?yàn)?h以后公司總裁就要到店，真不知到時(shí)候該如何向總裁交代。應(yīng)工作需要，A公司辦事處以前經(jīng)常在該大飯店開(kāi)房，且每次都是電話通知飯店總服務(wù)臺(tái)，從未出現(xiàn)差錯(cuò)。這時(shí)候大堂副理過(guò)來(lái)了解此事，當(dāng)即用手中的電話向值班經(jīng)理請(qǐng)示，說(shuō):“A公司王先生正在總臺(tái)吵，是不是把值班客房騰出……”不料此話恰被王先生聽(tīng)到，客人更生氣了,“真是，明明是你們錯(cuò)了，還說(shuō)我在這里吵……”）入住登記接待服務(wù)禮儀面帶微笑,主動(dòng)熱情一視同仁,實(shí)事求是節(jié)約時(shí)間伯瓷酒店大堂）問(wèn)訊服務(wù)禮儀具有較高的素質(zhì)，掌握大量的信息，明確職責(zé)，熟悉業(yè)務(wù)，樂(lè)于助人。請(qǐng)給我正確答案陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)3天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她。弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)。由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己不能完成這次服務(wù)，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。為了提供有針對(duì)性的服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5min后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說(shuō):“這本信息小覽時(shí)間已久，所查航班不一定確切，僅供參考?！标惻柯?tīng)后憤然地說(shuō):“請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞螅皬d經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見(jiàn)提高。）收銀服務(wù)禮儀杯子打碎了某日6:00，住在酒店801房的吳小姐迷迷糊糊地起床，她要趕早班的飛機(jī)。忙亂中，一不小心將漱口杯滑落在衛(wèi)生間的地面上，杯子摔成了碎片?！霸懔?！”吳小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。收拾好行李之后，吳小姐匆匆到總臺(tái)結(jié)賬。在總臺(tái)查看賬單時(shí)，客房服務(wù)打電話告之，房間少了1只漱口杯。于是，收款員很委婉地詢問(wèn)客人：“吳小姐，您是否將衛(wèi)生間里的一只漱口杯放在房間里其他地方了？我們的服務(wù)員一時(shí)間找不到它?！眳切〗泷R上帶著歉意回答說(shuō)：“噢，我忘記了。今天早上我把一只漱口杯摔破了?！笔湛顔T很體貼地對(duì)吳小姐說(shuō)：“杯子摔破了倒沒(méi)什么，您沒(méi)有傷著吧？”聽(tīng)了收款員這句話，吳小姐更覺(jué)得不好意思了，連忙主動(dòng)問(wèn)道：“一只杯子要賠償多少錢？”……..4話務(wù)服務(wù)禮儀堅(jiān)持使用熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語(yǔ)言,發(fā)音準(zhǔn)確、清晰,保證客人聽(tīng)得見(jiàn)、聽(tīng)得清；音質(zhì)柔美、悅耳,語(yǔ)調(diào)委婉、親切；語(yǔ)氣友善、誠(chéng)懇；語(yǔ)速快慢適中。接轉(zhuǎn)電話要快捷、準(zhǔn)確,話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)答電話。接外線電話時(shí)首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門,并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話時(shí),要先問(wèn)好,自報(bào)總機(jī),再為客人接轉(zhuǎn)。堅(jiān)持“您好”開(kāi)頭、“請(qǐng)”字不離口、“謝謝”結(jié)尾。代客留言,一定要不怕麻煩,認(rèn)真聽(tīng)清,做好記錄,復(fù)述確認(rèn),及時(shí)轉(zhuǎn)告。.

飯店客房服務(wù)禮儀8.2.1迎接客人（1）迎客準(zhǔn)備第一,當(dāng)班樓層接待員要了解當(dāng)日邸店賓客個(gè)人信息,包括姓名、身份、人數(shù)、籍貫、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況,以便制定接待計(jì)劃、安排服務(wù)工作。第二,接到來(lái)客通知后,樓層接待員要放下手頭工作,精神飽滿、儀態(tài)端莊地站在電梯口恭迎賓客的到來(lái)。）迎賓接待小龔的迷茫服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過(guò)3個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門打開(kāi)，“叮當(dāng)”一聲走出2位港客。小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō):“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō):“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了2杯茶放在茶幾上，說(shuō)道:“先生，請(qǐng)用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施:“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō):“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說(shuō):“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢包抽出10元錢不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒(méi)有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通:自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎。..2客房日常服務(wù)（1）客房清理服務(wù)對(duì)于門上掛有“請(qǐng)速打掃”或客人口頭要求馬上清理的房間應(yīng)首先安排。進(jìn)房時(shí)先按門鈴2下，未見(jiàn)動(dòng)靜，再輕敲房門3下并自報(bào)身份?？腿藖?lái)開(kāi)門，應(yīng)禮貌地說(shuō):“對(duì)不起，打擾了，我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”，征得允許后再開(kāi)始清掃。若不見(jiàn)動(dòng)靜可再敲門3下，仍無(wú)應(yīng)答，才可用鑰匙開(kāi)門，若客人熟睡，應(yīng)馬上退出，輕關(guān)房門；如房?jī)?nèi)無(wú)人可開(kāi)始打掃，須把房門敞開(kāi)著。）日常對(duì)客服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到客人要求增加的生活起居用品應(yīng)及時(shí)、保質(zhì)保量送到及時(shí)向賓客傳遞郵件和書(shū)報(bào)雜志。賓客送洗的衣物要及時(shí)取送,不遺忘、不延誤、不弄錯(cuò)。..3送別客人第一,要了解客人離店日期、時(shí)間,所委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥,賬款是否已結(jié)清,有無(wú)錯(cuò)漏。第二,客人離開(kāi)樓層時(shí),樓層接待員應(yīng)將客人送至電梯口,負(fù)責(zé)按電梯,熱情與客人告別,向客人揮手致意,直到電梯門關(guān)上。第三,客人走后要迅速進(jìn)入房間,檢查有無(wú)遺忘物品,如果有,應(yīng)立即派人追送,如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管,以便歸還客人。.飯店餐廳服務(wù)禮儀8.3.1餐前服務(wù)（1）迎賓員第一,迎賓員要反應(yīng)敏捷,注視過(guò)往賓客。當(dāng)客人走向餐廳約1.5m處,應(yīng)面帶笑容拉門迎客,行15°鞠躬禮并熱情問(wèn)候:“小姐(先生)您好,歡迎光臨!”或“小姐(先生),晚上好,請(qǐng)!”或“請(qǐng)問(wèn),貴姓?后面還有人嗎?”。第二,如果是男女賓客一起進(jìn)來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,然后再問(wèn)候男賓。見(jiàn)到年老體弱的賓客,要主動(dòng)上前照顧。協(xié)助客人寄存保管好衣帽、物品。第三,迎賓工作要積極主動(dòng),答問(wèn)熱情親切,使得賓客一進(jìn)門就感覺(jué)到他們是受歡迎的尊貴客人,從而帶來(lái)美好的心理感受。）引位員第一，賓客前來(lái)應(yīng)立即迎上問(wèn)候，面帶微笑說(shuō):“小姐(先生)，您好!”或“晚上好!”“請(qǐng)問(wèn)，預(yù)訂過(guò)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，一共幾位?”或“請(qǐng)問(wèn)，哪個(gè)單位?”，禮貌地說(shuō):“請(qǐng)跟我來(lái)”“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”，走在客人左前方1m左右位置，并伴之以手勢(shì)示意。第二，引位員應(yīng)根據(jù)客人的不同情況、先后次序并遵循賓客的意愿分別把客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包房。第三，引領(lǐng)客人到所在餐桌時(shí)，要拉開(kāi)椅子協(xié)助客人入席。如果要增加餐具、椅子時(shí)盡可能在客人入席前布置完畢。及時(shí)撤走不必要的餐具及多余的椅子。遇到帶有小孩的賓客，應(yīng)及時(shí)在客人提出要求前為其準(zhǔn)備好小孩專用坐椅。..2席間服務(wù)8.3.2.1值臺(tái)員（1）熱情迎賓第一,賓客來(lái)到餐桌前,值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)迎上,微笑問(wèn)候,按先主賓再主人,先女賓后男賓的順序拉椅讓座。拉椅力度要適中,做到平穩(wěn)、自然,切勿操之過(guò)急,以免碰撞客人。第二,客人就座后及時(shí)遞送香巾、茶水,可從右到左依次進(jìn)行。上茶時(shí)不要將水倒得太滿,一般倒至茶杯的3/4即可。）恭請(qǐng)點(diǎn)菜第一，客人坐穩(wěn)后，不失時(shí)機(jī)地微笑著雙手將菜單遞上。先給主賓、女賓或長(zhǎng)者，切不可隨意地把菜單往客人手上一塞或扔在餐桌上。第二，不要催促客人點(diǎn)菜，而應(yīng)耐心等候，必要時(shí)可向客人招呼離開(kāi)餐桌一會(huì)兒，讓客人有充分的時(shí)間去考慮或商量決定。第三，要認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄客人所點(diǎn)的每一道菜和飲料。要始終保持微笑，耐心回答客人的詢問(wèn)，話語(yǔ)親切、和藹。第四，值臺(tái)員對(duì)菜單應(yīng)該相當(dāng)熟悉，了解每道菜的原料、口味特點(diǎn)、制作方法和時(shí)間等，能準(zhǔn)確回答客人提出的問(wèn)題。當(dāng)客人一時(shí)拿不定主意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推薦特色菜、時(shí)令菜供其選擇。對(duì)外地客人應(yīng)介紹當(dāng)?shù)孛?，?duì)老年人要介紹松軟的菜肴，對(duì)工薪階層客人推薦經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。應(yīng)設(shè)身處地地為客人著想，不要勉強(qiáng)或硬性推銷。第五，如果客人所點(diǎn)的菜是菜單上沒(méi)有的，不可一口回絕。正確的方法應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這道菜菜單上沒(méi)有，我可以馬上和廚師長(zhǎng)商量下，盡量滿足你的要求，行嗎？”要是遇到客人點(diǎn)的菜已無(wú)貨供應(yīng)時(shí)，要禮貌地向客人致歉，解釋，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客選擇其他的菜肴。第六，點(diǎn)菜后，應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水、飲料，記好后復(fù)述一遍?？腿舜_認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。還應(yīng)問(wèn)清何時(shí)開(kāi)酒、上酒，若客人沒(méi)有特殊要求，一般隨第一道菜開(kāi)酒。）餐間服務(wù)客人點(diǎn)菜后,l0min內(nèi)要送上涼菜,熱菜不超過(guò)20min。西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤中。上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,從客人的左側(cè)上菜。雙手端平放穩(wěn),拇指不可按著盤子邊緣,切忌越過(guò)客人頭頂上菜。跟配小菜和作料的,應(yīng)與主菜一并上齊。每上一道菜應(yīng)報(bào)菜名并簡(jiǎn)介特色。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。要注意上菜的速度。若客人用餐快結(jié)束,而還有菜沒(méi)上桌,應(yīng)及時(shí)去廚房催取。需要分菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位,手法熟練,操作衛(wèi)生,分派均勻。所有菜肴上齊后,應(yīng)告知客人菜已上齊,并請(qǐng)客人慢用。開(kāi)拉酒水飲料瓶蓋時(shí),應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開(kāi)。倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時(shí),要用餐巾包好酒瓶再倒,以防酒水噴灑或滴落在客人身上。征得客人同意后,按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí),應(yīng)再次征得客人同意。賓主祝酒時(shí),要精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢?不隨意走動(dòng),應(yīng)保持場(chǎng)面安靜?？腿瞬簧鲗⒉途?、餐巾及物品掉落在地上,要迅速上前取走更換。若桌布弄臟了,可用餐巾墊在上面,給客人桌前整潔之感。服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí),應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序,動(dòng)作輕巧,規(guī)范到位。值臺(tái)時(shí)要巡視四周,隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼。..2.2走菜員第一,配合值臺(tái)員,及時(shí)聯(lián)系并隨時(shí)與廚房互通情況,搞好協(xié)作,適時(shí)上菜。第二,要冷菜先上,熱菜及時(shí)上,火候菜隨做隨上,以保色、香、味、形。第三,安放餐具及上菜等一律用托盤。不可用手直接端拿,以免手指觸及碗碟、菜肴,影響食品衛(wèi)生。第四,走菜時(shí),步姿端正、自然、快捷。遇客人要主動(dòng)讓道,如客人主動(dòng)讓道應(yīng)表示感謝。走菜途中切忌私自品嘗。走菜繁忙時(shí),不因天熱挽袖卷褲。..3結(jié)賬送客第一,客人用餐結(jié)束要求結(jié)賬時(shí),應(yīng)將賬單放在收銀盤里,呈遞到客人面前。賬目清楚、核對(duì)準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清。第二,如果客人要直接向收款員結(jié)賬,應(yīng)客氣地向客人示意賬臺(tái)的位置?？腿艘獟熨~的,應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人簽字,手續(xù)規(guī)范,并表示感謝。第三,客人起身時(shí),應(yīng)及時(shí)拉椅,方便其行走。提醒客人帶好個(gè)人物品,主動(dòng)征詢賓客對(duì)菜肴和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。第五,熱情地將客人送至餐廳門口,友好話別,目送離去。.飯店酒吧服務(wù)禮儀8.4.1酒吧接待服務(wù)禮儀為客人送酒時(shí)，應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。如不得已從左側(cè)上了，要主動(dòng)向客人打招呼:“對(duì)不起，從您這兒上了?！狈?wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，應(yīng)拿杯子的下半部或杯腳。如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員應(yīng)先示酒再開(kāi)酒。站在主人的右側(cè)，以左手托瓶底，右手扶瓶口，酒標(biāo)面對(duì)客人，待客人查驗(yàn)確認(rèn)后再當(dāng)面打開(kāi)瓶蓋（塞）斟酒，供客人放心享用。開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作要敏捷、優(yōu)雅，注意瓶口絕不能對(duì)著客人，以防酒噴出灑在客人身上。斟酒應(yīng)按先賓后主，先女后男，先老后少的順序進(jìn)行，以示尊重。斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，面向客人，左手拿干口布，用右手側(cè)身斟酒。注意身體不要緊貼客人，也不要離得太遠(yuǎn)。..2調(diào)酒服務(wù)禮儀調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí),應(yīng)做到操作衛(wèi)生,手法嫻熟。必須十分注意操作技術(shù),強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的正確、迅速、瀟灑大方,給人以藝術(shù)的享受。搖晃調(diào)酒壺的動(dòng)作不要過(guò)大或做作,要使各種動(dòng)作恰到好處。手接觸水果等食品必須戴塑料手套,隨時(shí)清潔好調(diào)酒壺、量杯、調(diào)酒棒、過(guò)濾器、攪拌器等用品,以保持衛(wèi)生。調(diào)酒時(shí),應(yīng)始終面對(duì)客人,去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身,否則被視為不禮貌。.飯店康樂(lè)服務(wù)禮儀游泳池服務(wù)禮儀健身房服務(wù)禮儀歌廳、舞廳、夜總會(huì)服務(wù)禮儀保齡球館服務(wù)禮儀臺(tái)球室服務(wù)禮儀桑拿浴服務(wù)禮儀網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)禮儀.旅行社服務(wù)禮儀8.6.1門市接待員熱情歡迎、禮貌詢問(wèn)、談吐優(yōu)雅、舉止大方,禮節(jié)運(yùn)用得當(dāng),不能誤導(dǎo)、隱瞞、惡意欺騙顧客..2導(dǎo)游員服務(wù)禮儀舉止大方、端莊、穩(wěn)重,表情自然、誠(chéng)懇、和藹。（1）接團(tuán)禮儀導(dǎo)游員應(yīng)比預(yù)定的時(shí)間提前0.5h到接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)(者)；接團(tuán)前應(yīng)全面了解團(tuán)隊(duì)情況,熟悉全陪的姓名、外貌特征等,備好醒目的接團(tuán)標(biāo)志。當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),舉起接團(tuán)標(biāo)志旗幟,向到達(dá)客人揮手致意。接到客人后,應(yīng)熱情問(wèn)候賓客,并主動(dòng)介紹自己的單位及姓名。介紹后,迅速引導(dǎo)客人來(lái)到要乘坐的旅游車旁,協(xié)助客人有序地將行李放進(jìn)行李箱,招呼客人按序上車?？腿松宪嚂r(shí),導(dǎo)游員應(yīng)恭候車門旁。上車后,應(yīng)協(xié)助客人就座,禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。行車過(guò)程中,導(dǎo)游員應(yīng)向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地概況。旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后,導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)。旅游者進(jìn)入房間之前,導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間,并告知有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排。導(dǎo)游員應(yīng)等待行李送達(dá)飯店,負(fù)責(zé)核對(duì)行李,督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間。主動(dòng)關(guān)心旅游團(tuán)成員對(duì)住宿、餐飲安排是否滿意,與酒店協(xié)調(diào)做好服務(wù)接待工作。詢問(wèn)團(tuán)員的健康狀況,若有需要,及時(shí)幫助提供藥物或進(jìn)行治療。與客人告別,告知自己的聯(lián)系方式。）帶團(tuán)游覽禮儀在帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10min到達(dá)集會(huì)地點(diǎn)。游客上車時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)、恭敬地站立于車門口,歡迎每一位游客,并協(xié)助其上下車,待客人上齊后方可上車。游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)忌用社旗來(lái)回比劃,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用單手手指對(duì)游客頭部或臉