理論知識5-乘客糾紛處理

理論知識5乘客糾紛處理地鐵作為效勞行業(yè)，制定了效勞流程，加強了職工業(yè)務技能和效勞技能的培訓，轉變效勞理念，效勞質量有了較大的提高。但在工作中與乘客產生糾紛也是不可防止的事情，但這些糾紛發(fā)生后如果得不到及時的調解和解決，將會嚴重影響到地鐵在公眾中的形象，有的甚至回影響社會的和諧。一、乘客溝通技巧注意掌握和分析乘客的心理需求及時進站上車、平安方便換乘、快速順利出站或特殊需要效勞環(huán)節(jié)中必須標準用語，講究語言技巧“十字文明用語〞請托語：“請〞問候語：“您好〞致謝語：“謝謝〞抱歉語：“對不起〞辭別語：“再見〞1．各崗通用用語〔l〕當乘客詢問時，應面帶微笑：“您好，請講！〞〔2〕對問路的乘客：“請走X號口。〞(并配有五指并攏的指路動作)〔3〕對重點乘客：得體的稱呼+“我能幫助你嗎?〞〔4〕糾正違章乘客：“對不起，請…〞〔5〕工作失誤、對乘客失禮：“對不起,請原諒。〞1.各崗通用用語〔6〕受到乘客表揚時：“這是我們應該做的，請多提珍貴意見。〞〔7〕受到乘客批評時：“對不起，謝謝〞〔8〕乘客之間發(fā)生矛盾時：“請不要爭吵，有問題我們可以商量解決。〞〔9〕對配合工作的乘客：“謝謝。〞〔10〕當乘客人多，要穿行時：“對不起，請讓讓路，謝謝。〞2．檢驗票崗用語〔1〕對出示證件的乘客：“謝謝。〞〔2〕為特殊乘客開邊門〔或專用通道〕放行：A、“請〞B、“對不起，請稍等〞〔3〕對持票、卡卻無法進/出閘機的乘客：A、招呼語：“請…〞B、接卡分析：“請稍等〞〔4〕分析處理后：A、“對不起，卡已過期，請重新購票〞B、“請進/出站。〞C、“請補/加X元。〞〔5〕出售免費出站票：“麻煩，請簽字〞(同時遞上簽字本和處理好的車票)〔6〕對不會使用磁卡的乘客：“請按箭頭方向插入〞3．站臺崗用語〔1〕檢查危險品時：“對不起，請您將包翻開，謝謝。〞〔2〕平安宣傳：A、"請站在平安線內候車"B、"請不要擁擠，分散上車"〔3〕維持秩序：“請先下后上，排隊上車。〞〔4〕對問詢乘客：“你好,請講〞或“請…〞4．售票崗用語〔1〕售票窗口擁擠時：“請大家按順序排隊，不要擁擠。〞〔2〕對所購車票有異議的乘客：“對不起。請稍等〞〔3〕對處理好車票：“請拿好。〞〔4〕對充資及購儲值票的乘客：“請確認面值。〞〔并用手指向顯示屏〕。城市軌道交通效勞人員必須杜絕效勞禁忌〔1〕效勞人員應做到：不講有傷乘客自尊心的話；不講有傷乘客人格的話；不講怪話、埋怨乘客的話；不講粗話、臟話、無理的話和挖苦挖苦的話；〔2〕效勞人員忌用：撞語、冷語、辯語。城市軌道交通效勞人員必須杜絕效勞禁忌〔3〕效勞人員忌用：責難的語言、侮蔑的語言、冷漠的語言、隨意的語言。〔4〕堅決杜絕客運效勞中忌諱的五種效勞態(tài)度：不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動的態(tài)度、不負責的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。端正態(tài)度，全心全意為乘客效勞1、正確認識效勞工作2、全面效勞〔1〕接待乘客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實事求是?！?〕接待乘客熱心、解決問題耐心、接受意見虛心、工作認真細心?！?〕主動迎送、主動扶老攜幼、照顧重點、主動解決乘客困難、主動介紹乘車常識，主動征求乘客意見。3、重點照顧〔1〕對老弱病殘孕及懷抱嬰孩或其他有特殊困難的乘客應重點照顧?！?〕滿足乘客的特殊需要。〔3〕解決乘客的特殊困難。

二、現場糾紛處理1、概念：現場效勞糾紛是指效勞人員在效勞過程中與乘客發(fā)生爭執(zhí)，造成一定后果的效勞質量問題。2、分類：一般效勞糾紛：指因處置效勞矛盾不當，形成影響正常運營效勞的效勞糾紛。惡性效勞糾紛：指造成惡劣影響的，造成乘客人身傷殘或較大財物損失，造成車輛停駛、嚴重影響運營秩序的，矛盾激化、引起嚴重后果的效勞糾紛。一、投訴分類〔一〕按乘客投訴內容：1、對員工效勞態(tài)度的投訴2、對設施設備的投訴3、對公司政策的投訴。〔二〕按乘客投訴方式：1、來信投訴2、投訴3、口頭投訴4、媒體上投訴?！踩嘲闯丝屯对V信息來源：1、本公司接受的投訴2、外單位轉發(fā)的投訴。〔四〕按責任承擔方式：1、有責投訴：〔一、二、三〕在效勞中，由于員工效勞、設備設施、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的缺乏或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負面影響或乘客利益損害，相關部門或人員負有責任的，稱為有責投訴。2、無責投訴：投訴屬于乘客無理取鬧的二、乘客投訴調查與處理原那么1、投訴調查處理工作原那么：及時、客觀、公正2、乘客投訴處理時把握四項原那么：理解、克制、真誠、快捷3、堅持處理徹底的原那么：原因分析要徹底、責任分析要徹底、整改態(tài)度和措施要徹底。三、乘客投訴處理方法1、耐心傾聽乘客投訴：三大好處：〔1〕“讓乘客說〞是平息沖動情緒的最好方法?！?〕“耐心地傾聽〞是贏得乘客信任的最好方法?！?〕通過仔細地傾聽，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，為處理投訴提供有利的信息。2、開始對話是雙方情感、思想的互動，是理智解決問題的開始。3、積極反映〔1〕向乘客表示尊重和友好?！?〕向乘客表示歉意?！?〕向乘客表示贊同?！?〕客觀地復述事實。〔5〕征詢乘客意見?！?〕委婉地拒絕乘客的要求。4、不要推脫責任5、認真做好記錄。記錄采用同一格式，記錄何事、何人、何時、何地、原委以及事情經過。6、對投訴作出合理的處理7、向乘客表示感謝。1、投訴：應聚精會神聆聽投訴內容，以恰當的語氣應答，同時做好記錄。如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予乘客初步回復及定期匯報跟進情況。四、處理方法2、口頭投訴：應聚精會神聆聽投訴內容，認真做好記錄，并以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。面對發(fā)脾氣的乘客，應耐心忍讓，友善勸解和說服，語氣親切，乘客有過激行為時，員工應及時巧妙地化解，不得與乘客正面沖突。尊重乘客，妥善處理相關問題，禁止在公眾場合因意見分歧而與乘