耐克公司電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)

緒論（一）研究背景及意義1.研究背景在21世紀(jì)里由于技術(shù)不斷革新以及各行業(yè)的不斷進(jìn)步，以物聯(lián)網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)高新技術(shù)蓬勃發(fā)展。通過分析商品銷售相關(guān)的實(shí)例可以發(fā)現(xiàn)，過去的銷售方式是單方面的，也就是說，商品是依靠售賣的方式從生產(chǎn)方轉(zhuǎn)向消費(fèi)方。因此，消費(fèi)者在這個(gè)過程中屬于被動(dòng)接受的角色，自身的需求無法及時(shí)向生產(chǎn)方傳遞。然而，隨著電子商務(wù)的廣泛使用，商品的銷售已經(jīng)從單向發(fā)展到雙向。消費(fèi)者可以清楚地知道關(guān)于產(chǎn)品的任何信息，并可以主動(dòng)要求品牌公司滿足自己的需求，在這個(gè)過程里雙方之間的信息不對等在不斷的消除。而企業(yè)要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的需求，及時(shí)推出更合理、更好的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。近幾年來隨著人們對運(yùn)動(dòng)以及健康越來越重視，體育用品行業(yè)也逐漸崛起。根據(jù)中商情報(bào)網(wǎng)報(bào)道：2013-2018年6年間，我國的體育用品行業(yè)飛速發(fā)展。其行業(yè)規(guī)模從2013年的1106.3億元，到2018年的1629.14億，增長47.28%。2018年,中國體育用品行業(yè)的規(guī)模是1629億元,比2017年增長了9.7%。其增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過GDP增長率,預(yù)計(jì)到2020年,體育用品行業(yè)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到2000億元。圖SEQ圖\*ARABIC1-12013年-2018年中國體育用品行業(yè)行業(yè)規(guī)模（數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院）每個(gè)體育品牌都希望通過各種方式爭奪市場，但是競爭環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化。由于電子商務(wù)的普及導(dǎo)致傳統(tǒng)媒體的衰落，在傳統(tǒng)媒體上花費(fèi)大量金錢的現(xiàn)象已經(jīng)不復(fù)存在。體育品牌不能再依靠單一的營銷傳播渠道來驅(qū)動(dòng)品牌的整體營銷計(jì)劃。多媒體與市場合作的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。與此同時(shí)，社交媒體的興起改變了傳統(tǒng)的營銷傳播方式。傳統(tǒng)的“我說你聽”模式的溝通已經(jīng)成為過去的事。如今，受眾希望通過社交媒體和體育品牌營銷與體育品牌進(jìn)行互動(dòng)。傳播計(jì)劃還需要“內(nèi)外部”企業(yè)主導(dǎo)的營銷傳播模式從“外到內(nèi)”的消費(fèi)者主導(dǎo)的營銷傳播模式轉(zhuǎn)變。在如此劇烈的市場變化中，體育品牌需要一種與電子商務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的發(fā)展模式。越來越多的體育品牌開始將提高客戶忠誠度作為自身品牌發(fā)展的核心。通過不同的傳播渠道對“同一個(gè)聲音，同一個(gè)形象”的融合，可以幫助企業(yè)最大程度地達(dá)到吸引客戶的目的，幫助體育品牌塑造企業(yè)形象，促進(jìn)消費(fèi)者完成消費(fèi)行為，提高客戶忠誠度。同時(shí)，由于大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟，也幫助體育品牌解決了整合營銷傳播中營銷傳播效果無法量化的問題。以企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)為標(biāo)準(zhǔn)，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托的渠道整合營銷傳播解決方案，已開始被越來越多的體育品牌所接受。2.研究意義耐克是世界著名的體育品牌，雖然沒有自己公司的生產(chǎn)線，但它只用了30年時(shí)間就成為了世界上最大、最暢銷的體育品牌。該企業(yè)在登上體育用品制造業(yè)“領(lǐng)頭羊”的寶座后，將體育的魅力和自有品牌的影響力，帶到世界的各個(gè)角落。耐克之所以如此出色，很大程度上是因?yàn)槟涂藢蛻舻牧己镁S護(hù)。根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)中心給出的數(shù)據(jù)顯示：在2014年至2019年間，耐克全球收入從2014年的27.799億美元瘋漲至39.117億美元，漲幅40.7%。從圖表中我們可以看出，耐克全球的年度營業(yè)收入都是穩(wěn)步上升的，但在2019年的7月NIKE給出的報(bào)告中，其銷售額同比增長百分之4，達(dá)到102億美元，但相較于同期的百分之13卻是大幅度放緩，季度凈利潤則是同比大跌了13.2%，只是耐克公司近幾年來第一次沒有達(dá)到分析師的盈利預(yù)期。所以即便是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，但要守住這樣的寶座從來就不是一件簡單的事。圖1-SEQ圖\*ARABIC22014-2019年耐克全球年度營業(yè)收入（數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心）近年來，因?yàn)榫W(wǎng)上購物興起，顧客的選擇不再局限于身邊的門店，不在依賴線下的購買，消費(fèi)者購買商品的渠道增多，面臨同種商品的選擇也增多，大品牌從累積的資本轉(zhuǎn)化為多家門店帶動(dòng)銷售以及促進(jìn)企業(yè)發(fā)展已經(jīng)在一定程度上受到了削弱。而是否能讓消費(fèi)者在同類產(chǎn)品的選擇中依舊選擇已方產(chǎn)品，將成為新時(shí)代中同行各企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而決定消費(fèi)者選擇乃至多次選擇甚至不再考慮其他企業(yè)產(chǎn)品的就是最為關(guān)鍵的顧客忠誠度。剛開始，一些企業(yè)利用價(jià)格優(yōu)勢成功地吸引了許多用戶。價(jià)格的優(yōu)勢在初期固然會(huì)吸引一部分消費(fèi)者購買產(chǎn)品，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展，部分公司仍然只會(huì)利用價(jià)格優(yōu)勢來尋求發(fā)展，缺少固定的客戶維護(hù)和管理，最終導(dǎo)致了激烈的價(jià)格戰(zhàn)和用戶的不斷流失。與此同時(shí)，市場上每天都有成千上萬的新網(wǎng)站和應(yīng)用程序出現(xiàn)，這對電子商務(wù)公司保持用戶忠誠度構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。另外，企業(yè)價(jià)值的很大一部分是由老客戶創(chuàng)造的，所以顧客忠誠度是影響平臺(tái)發(fā)展的重要因素。因此,本研究有利于耐克公司和其他公司意識(shí)到顧客忠誠度的重要性。本文總結(jié)了國內(nèi)外顧客忠誠度研究成果,并闡述了在電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度對于企業(yè)的重要性,并分析耐克公司的經(jīng)營現(xiàn)狀,研究耐克公司如何在電子商務(wù)的環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠度,并提出有效的解決方案或?qū)Σ摺Ｆ溆兄谔岣吣涂斯驹谛聲r(shí)期的競爭力，為國內(nèi)同類企業(yè)提供借鑒。（二）研究內(nèi)容及方法1.研究內(nèi)容本文對國內(nèi)外關(guān)于顧客忠誠的研究進(jìn)行了總結(jié)，并將電子商務(wù)與顧客忠誠關(guān)系進(jìn)行了介紹，對顧客忠誠的相關(guān)理論進(jìn)行了研究。在此基礎(chǔ)上，本文以耐克公司為例，根據(jù)影響顧客忠誠度的因素，分析了當(dāng)前耐克客戶忠誠度的現(xiàn)狀，并提出了其客戶忠誠度培訓(xùn)所存在的一些問題。并結(jié)合清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型，根據(jù)模型對耐克所存在的問題提出了相應(yīng)的優(yōu)化思路，以完善客戶忠誠度培養(yǎng)中的問題，提高企業(yè)競爭力，達(dá)到新時(shí)期企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。2.研究方法（1）文獻(xiàn)分析法。本文通過對國內(nèi)外學(xué)者的研究以及參考文獻(xiàn)的收集，以核心文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，以高水平文獻(xiàn)的核心觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，為具體的學(xué)術(shù)研究如分析、解釋、總結(jié)、邏輯演繹等提供了堅(jiān)實(shí)、系統(tǒng)的理論支撐。（2）案例分析法。本文以耐克公司為例。通過對耐克客戶忠誠度問題的進(jìn)行分析，針對其不足提出了改進(jìn)方法，并提出了可供其他公司借鑒的建議。（3）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法。在對收集的資料進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對耐克企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行總結(jié)和分析，使之科學(xué)化、理論化。這也是這個(gè)課題的核心研究方法之一。相關(guān)文獻(xiàn)綜述與理論分析（一）國內(nèi)外顧客忠誠度研究綜述1.顧客忠誠度的概念“漢語詞典中的“忠誠”是指一個(gè)人的忠誠和可靠。它是指一個(gè)人對人、組織和事業(yè)的奉獻(xiàn)，強(qiáng)調(diào)特定行為的連續(xù)性。在客戶忠誠度研究領(lǐng)域，數(shù)十年來取得了許多研究成果。但是由于國內(nèi)外學(xué)者的研究方向不同，研究方法不同，研究重點(diǎn)不同，所以對顧客忠誠沒有統(tǒng)一的定義。而大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為：客戶忠誠度的定義可以從兩個(gè)角度考慮:內(nèi)部和外部行為的態(tài)度。早期對顧客忠誠度的研究中，很多學(xué)者從顧客購買方式的外部行為、購回率以及更典型的定義來定義顧客忠誠度:Newman和Werbel(1973)認(rèn)為，忠誠的顧客是重復(fù)購買某一品牌的產(chǎn)品，只考慮該品牌的產(chǎn)品，不去尋找其他品牌信息的顧客[[]NewmanJ.W.,RichardA.W..MultivariateAnalysisofBrandLoyaltyforMajorHouseholdAppliances[J].JournalofMarketingResearch,1973,10（4）:404-409.]。Tucker(1993)提出了使用實(shí)際的購買行為來定義客戶忠誠度,衡量客戶忠誠行為基于連續(xù)購買的數(shù)量和購買比例,并將客戶忠誠度分為對制造商品牌和銷售品牌忠誠[[]NewmanJ.W.,RichardA.W..MultivariateAnalysisofBrandLoyaltyforMajorHouseholdAppliances[J].JournalofMarketingResearch,1973,10（4）:404-409.[]Tucker.TheGrowingImportanceofLinearAlgebrainUndergraduateMathematics[J]．TheCollegeMathematicsJournal，1993,24:3-9.Oliver(1999)認(rèn)為顧客忠誠是顧客長期購買自己喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，是顧客實(shí)際的重復(fù)購買行為[[]OliverRichardL.WhenceConsumerLoyalty[J].JournalofMarketing,Vol.63（SpecialIssue）,1999:33-44.]。王躍興、馮紹金(2002)認(rèn)為顧客忠誠是顧客內(nèi)在情感、偏好和積極態(tài)度與外部重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一[[]王月興，馮紹津.顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J].經(jīng)濟(jì)管理，2002:39-42.]。劉志剛和馬云峰(2003)認(rèn)為顧客忠誠是消費(fèi)者在長期消費(fèi)過程中對某一產(chǎn)品和制造商的專一程度[]OliverRichardL.WhenceConsumerLoyalty[J].JournalofMarketing,Vol.63（SpecialIssue）,1999:33-44.[]王月興，馮紹津.顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J].經(jīng)濟(jì)管理，2002:39-42.[]劉志剛，馬云峰.顧客忠誠度與顧客保留度分析[J].武漢科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2003,2:61-63.本文同意國內(nèi)外大部分學(xué)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客忠誠應(yīng)該是內(nèi)部態(tài)度忠誠和外部行為忠誠兩者結(jié)合。2.國內(nèi)外顧客忠誠度研究模型目前國內(nèi)外關(guān)于客戶忠誠度的研究主要有以下四種模型:（1）瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)模型瑞典是最早建立顧客滿意度指數(shù)模型的國家，在1989年建立了客戶滿意度晴雨表(SCSB)模型。該模型認(rèn)為影響顧客滿意度的變量首先有：消費(fèi)者對于產(chǎn)品或者服務(wù)的期望值以及其對產(chǎn)品服務(wù)的感知價(jià)值。而影響滿意度結(jié)果的則是來自抱怨程度以及忠誠度。（2）美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型上世紀(jì)90年代，F(xiàn)ornell等人提出了國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型。ACSI模型是建立在SCSB模型的基礎(chǔ)之上的，它是現(xiàn)在世界上影響力最廣的。該模型認(rèn)為滿意度除了與期望以及對質(zhì)量的感知相關(guān)，也與感知價(jià)值有關(guān)。如果消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量服務(wù)不過關(guān)，產(chǎn)生不滿或感到不適，那么就會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨。該模型認(rèn)為忠誠程度與滿意程度以及解決顧客抱怨程度有關(guān)。（3）歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型ECSI模型繼承了ACSI模型的基本架構(gòu)和核心概念。但在其基礎(chǔ)上有所改變，在ECSI模型中，他拋棄了顧客抱怨這一變量，該模型認(rèn)為面對顧客抱怨，目前各國的顧客投訴體系比較完善。在完善的體系下，顧客抱怨對顧客滿意影響不大。而ECSI模型中加入了企業(yè)形象這一變量。企業(yè)形象主要來源于顧客對于企業(yè)的認(rèn)知以及想象，這些想象會(huì)增加或者減少消費(fèi)者的期望值，影響滿意度的高低，進(jìn)而影響顧客忠誠度。（4）清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型CCSI模型建立于ACSI模型的基礎(chǔ)上，并吸取了ESCI中的企業(yè)形象因素。這一模型是結(jié)合了我國的國情對模型以及測評體系加以修改研究出來的。這一模型是具有中國特色的顧客滿意度指數(shù)模型，現(xiàn)在被中國大多數(shù)企業(yè)所積極采用。該模型包含圖像，有7個(gè)變量:預(yù)期(預(yù)測)質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。清華客戶滿意度模型將對客戶滿意度的相關(guān)變量參考的更加準(zhǔn)確，并充分考慮了企業(yè)形象，避免了感知質(zhì)量的過度細(xì)分。3.國內(nèi)企業(yè)顧客忠誠度現(xiàn)狀電子商務(wù)已成為全球各行業(yè)匯中增長速度最快、潛能最大的新興產(chǎn)業(yè)。因此，電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠培養(yǎng)問題成為現(xiàn)在各企業(yè)的重點(diǎn)。國內(nèi)對于顧客忠誠度研究有限使得部分企業(yè)對顧客忠誠度產(chǎn)生了誤解。其誤解主要來源于：認(rèn)為顧客滿意度等于顧客忠誠度，經(jīng)過國內(nèi)外學(xué)者研究，顧客忠誠屬于顧客滿意度的升華，而顧客滿意并不代表顧客忠誠；我國大部分企業(yè)對于顧客忠誠度以及顧客滿意高低錯(cuò)誤認(rèn)為成市場占有率，市場的份額占有率只能片面反應(yīng)市場銷售；培養(yǎng)方式存在問題，國內(nèi)企業(yè)對于忠誠度的培養(yǎng)大多來自于搞促銷，降價(jià)等方式吸引顧客，而這類方法所帶來的是假的顧客忠誠，并沒有真正的解決忠誠度的培養(yǎng)問題。因低價(jià)促銷而來的消費(fèi)者，在面臨更低價(jià)的產(chǎn)品時(shí)，便會(huì)拋棄所謂的忠誠。（二）電子商務(wù)與顧客忠誠度關(guān)系目前而言各類企業(yè)都紛紛已經(jīng)加入了電子商務(wù)的大軍之中，而對于我國目前電子商務(wù)市場發(fā)展的并不完善的局面，導(dǎo)致了消費(fèi)者對于電子商務(wù)等消費(fèi)環(huán)境缺乏忠誠度。對于電子商務(wù)的線上銷售模式，部分消費(fèi)者依舊保持著觀望的態(tài)度，這種觀望的態(tài)度來源于對網(wǎng)絡(luò)虛擬購物的戒備之心以及對摸不著看不到的商品所保留的懷疑心理。在電子商務(wù)線上模式下，消費(fèi)者建立顧客忠誠度極其困難。對于消費(fèi)者來說，其選擇不再局限于生活圈，而是擴(kuò)張到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)電商行業(yè)，并且其轉(zhuǎn)化成本降低，通過手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)等方式可以快速瀏覽下單于各類品牌。也因此，對于消費(fèi)過程中某些不滿意之處則極易產(chǎn)生反感心理，這類不滿意之處會(huì)急劇放大，從而使得消費(fèi)者降低了顧客忠誠度。雖然滿意度不是顧客忠誠度的全部，但往往顧客忠誠度都建立與顧客滿意程度之上，在虛擬的電子商務(wù)市場，培養(yǎng)顧客忠誠度的關(guān)鍵便在于提高顧客滿意度。而面對著多元化的電子商務(wù)市場，顧客忠誠度是使得消費(fèi)者始終重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品的保證，也是企業(yè)立足于電子商務(wù)時(shí)代的關(guān)鍵。而兩者的關(guān)系為顧客忠誠度很大程度上決定著企業(yè)在電子商務(wù)方面是否成功。（三）顧客忠誠度培養(yǎng)1.顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展意義帕累托研究認(rèn)為，企業(yè)的80%的盈利來自重要客戶的20%，其余20%來自普通客戶的80%。這20%的客戶在顧客忠誠度以及顧客滿意程度上有著較高的水平。在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者有更多的和更方便的方式,用更少的時(shí)間和精力,他們可以比較不同公司或商家所提供的產(chǎn)品和服務(wù)更加迅速和準(zhǔn)確,從而有更多的自我選擇;對于公司來說，這意味著客戶流失將更加迅速和嚴(yán)重。在這種情況下，客戶忠誠度的作用就顯得尤為重要:忠誠的客戶會(huì)反復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)，對價(jià)格不那么敏感，并會(huì)通過良好的口碑和推薦新客戶，不會(huì)過多地引起其他公司的注意。與傳統(tǒng)的客戶忠誠度相比，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶忠誠度更經(jīng)濟(jì)，也更難建立和維護(hù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，各行業(yè)門檻變低，商家增多導(dǎo)致競爭異常激烈。在這樣的競爭環(huán)境下，許多商家與品牌選擇了價(jià)格戰(zhàn)，而選擇價(jià)格戰(zhàn)無非是傷敵一千，自損八百的做法，并且使用價(jià)格帶來的顧客易被更低的折扣及價(jià)格所吸引，這不利于企業(yè)保持長期穩(wěn)定的發(fā)展。而培養(yǎng)大量的忠實(shí)客戶，依賴忠實(shí)顧客的作用以生存及發(fā)展盈利與價(jià)格戰(zhàn)相比，則無論在于成本以及效率上都顯得更加科學(xué)可行。2.顧客忠誠度影響因素大量學(xué)者研究表明，客戶忠誠度是多種因素綜合作用的結(jié)果。在服務(wù)行業(yè),顧客忠誠度影響因素通常被認(rèn)為是包括客戶滿意度、轉(zhuǎn)換成本、企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量等。具體分析如下:（1）顧客滿意度在國內(nèi)外學(xué)者的研究中，顧客滿意度在顧客忠誠度中出現(xiàn)率最高。而顧客滿意度并不等于顧客忠誠度。對商品以及品牌感到滿意的顧客并不一定忠誠，但顧客忠誠度是建立于顧客滿意度的基礎(chǔ)之上的。（2）轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)提供商轉(zhuǎn)向另一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)提供商時(shí)必須支付的一次性成本。而這類成本不僅僅包括金錢，更包括人的精力、時(shí)間、體力等。（3）企業(yè)形象在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)形象會(huì)帶給消費(fèi)者一種主觀認(rèn)知或產(chǎn)品特征，其包括公司名稱、公司聲譽(yù)、產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)品質(zhì)量等，而一個(gè)企業(yè)的形象往往與企業(yè)實(shí)力、企業(yè)宣傳力度以及廣告效應(yīng)等有關(guān)。良好的企業(yè)形象有利于消費(fèi)者產(chǎn)生好感以及忠誠。服務(wù)質(zhì)量對于顧客而言，服務(wù)質(zhì)量為其對服務(wù)的期望與顧客實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距，而期望是否達(dá)到則決定了客戶對本次服務(wù)的滿意程度，若服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)則會(huì)導(dǎo)致顧客反感，則不是忠誠度培養(yǎng)問題，而是有可能不會(huì)再二次購買的。所以，服務(wù)質(zhì)量是保證顧客忠誠度逐步培養(yǎng)的過程。電子商務(wù)環(huán)境下耐克公司的顧客忠誠度現(xiàn)狀與問題分析（一）電子商務(wù)環(huán)境下耐克公司顧客忠誠度現(xiàn)狀耐克公司的顧客忠誠度主要來源于青少年市場，這類消費(fèi)者共有的特征為：喜歡運(yùn)動(dòng)、崇拜英雄、追求時(shí)尚并且追星儀式感強(qiáng)烈。于是在耐克的營銷過程中，其大力引入了體育明星以及體育活動(dòng)的影響，吸引了大量的粉絲消費(fèi)者。以科比，喬丹幾位球星為代表，他們的粉絲成為了耐克運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品系列的忠實(shí)消費(fèi)者。這也使得耐克占據(jù)了大量的市場份額，從眾多品牌之中脫穎而出。自從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，耐克充分利用了互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的便利性，通過官網(wǎng)以及與電商平臺(tái)的合作獲取了消費(fèi)者的各類數(shù)據(jù)，通過對大數(shù)據(jù)的分析全面的了解了產(chǎn)品消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)心理等因素，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)對原有產(chǎn)品進(jìn)行改造以及對新產(chǎn)品設(shè)計(jì)以開發(fā)提供新思路。這種針對性的設(shè)計(jì)滿足了原有消費(fèi)者的需求，也正是這樣使得消費(fèi)者在購買時(shí)更加愿意去選擇耐克的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兛偸悄苷业阶约合胍?。同時(shí)，耐克的廣告宣傳深入人心，那句“Justdoit”成為了無數(shù)青少年熟知的廣告詞。耐克抓住了青少年內(nèi)心的聲音，他們內(nèi)心火熱，向往強(qiáng)者，在運(yùn)動(dòng)場上，他們有著無數(shù)的看似遙不可及的夢想，比肩喬丹，超越貝克漢姆，而相對于他人的嘲笑，耐克卻是用一句“Justdoit”回答了青少年們，或許這一句話并沒有對他們的生活產(chǎn)生多大的改變，但其肯定了人們心中的某些想法，而正是這份肯定充分迎合了消費(fèi)者內(nèi)心世界，從“穿著耐克的喬丹”幻想到穿著同款的自己，在這樣的不斷想象中，耐克廣告逐漸深入人心，同時(shí)其品牌形象也默默的種植在人們心中。正是在這樣的過程中，耐克逐步培養(yǎng)出了一批批的忠實(shí)客戶，這類忠實(shí)的顧客大多為青少年及部分男性。繼而在2016年新測評中心秦凱利用成熟的調(diào)研平臺(tái)為在線用戶提供了“用戶眼中對運(yùn)動(dòng)鞋品牌的評分”調(diào)查。結(jié)果顯示：耐克在用戶評分最高的運(yùn)動(dòng)鞋品牌列表中排名第一。（二）耐克公司在顧客忠誠度培養(yǎng)存在問題分析隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，其與傳統(tǒng)商務(wù)模式相比的劣勢也逐漸暴露出來。而耐克在線上銷售模式中所出現(xiàn)的問題都影響著其顧客忠誠度的培養(yǎng)。以下對耐克公司所存在的問題進(jìn)行分析。1.電商產(chǎn)品質(zhì)量作為世界頂級的體育用品公司，耐克正以其獨(dú)特的管理模式和戰(zhàn)略發(fā)展方法向全球擴(kuò)張。耐克從一開始就代工廠進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)品，并運(yùn)用代理商營銷的模式促進(jìn)品牌和產(chǎn)品的銷售，并借用這種虛擬經(jīng)營模式迅速占領(lǐng)全球體育市場。而現(xiàn)在的耐克逐步進(jìn)入線上銷售的道路，早在2014年耐克在其年度第二季度報(bào)表的報(bào)告里就公布了線上銷售額增長65%，而在第一季度中線上銷售額占銷售總額15%，從這樣的增長中我們不難看出，線上銷售所占的比重將逐漸增大，但培養(yǎng)顧客忠誠度并不僅僅只是銷售而已。耐克賴以出名的“虛擬經(jīng)營模式”卻在線上銷售時(shí)出現(xiàn)了各式各樣的問題。由于代工廠以及分銷商并不直屬于企業(yè)，在質(zhì)量管理以及銷售渠道等領(lǐng)域,耐克面臨著難以監(jiān)管的難題。并且耐克產(chǎn)品并不只是通過官網(wǎng)進(jìn)行線上銷售，還存在大量的二級市場銷售，而其貨源途徑卻五花八門。2017年安徽蚌埠警方曾破獲一起特大假鞋案，在此案件中查獲50余萬雙鞋，而其涉案金額達(dá)6億多元。此案是國內(nèi)最大的品牌運(yùn)動(dòng)鞋造價(jià)案，也是耐克全球打假金額最大的案件。在其中有著耐克旗下“匡威”“詹姆斯”等眾多系列的產(chǎn)品。更別說一旦提起這種假貨時(shí)，人們都會(huì)想起的假貨莆田了。這些偽劣假冒帶來的高利潤使得部分代理商以及店鋪心動(dòng)，從而知假賣假，以假亂真，甚至部分所謂的耐克工廠店也出現(xiàn)了真假摻雜的現(xiàn)象。這類產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)電商銷售，質(zhì)量無法監(jiān)控，一旦以耐克的名義流入市場將會(huì)給耐克培養(yǎng)顧客忠誠度造成巨大的打擊。2.線上投訴服務(wù)在缺少門店以及實(shí)體店的情況下，耐克的線上售后服務(wù)問題也成為了一大心病。截止2016年1月24日，在聚投訴平臺(tái)上關(guān)于耐克的投訴就有275件，而在2020年的01月6日時(shí)，NIKE的有效投訴便達(dá)到了226次。其中有顧客于2019年的雙11在官網(wǎng)購買鞋子，并于11月18日退貨，官網(wǎng)承諾全額退款，但只收到退貨成功短信，并沒進(jìn)行全額退款直到2020年初依舊未得到處理。此外耐克在線上銷售所遇到的問題并不少：質(zhì)量問題售后維修難，官網(wǎng)賬號(hào)限制以及扣款后訂單未成交等種種問題。但最為關(guān)鍵的是在投訴的275件事件中，僅1件獲得反饋解決。本身產(chǎn)品以及服務(wù)存在問題已經(jīng)是降低了顧客滿意度，再加上官網(wǎng)售后問題的不及時(shí)解決，甚至不管不顧，則會(huì)引起顧客的反感，使得顧客不再選擇官網(wǎng)平臺(tái)的渠道。耐克作為著名運(yùn)動(dòng)品牌而言，顧客對于品牌以及品牌服務(wù)質(zhì)量期望值很高，而耐克今年來線上銷售所出現(xiàn)的問題導(dǎo)致消費(fèi)者感知的質(zhì)量與期望相差甚遠(yuǎn)。甚至在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了部分詆毀耐克官網(wǎng)的言論。這類言論先是失去了原本的顧客，更是會(huì)使得部分潛在消費(fèi)者選擇其他品牌。3.忠誠顧客群局限耐克的成功是基于廣告和企業(yè)文化推廣的。耐克的廣告將自身企業(yè)文化以及品牌形象都融入進(jìn)去，并且通過軟廣，媒體的各種宣傳使得其文化深入人心。例如，著名的“Justdoit”短語幾乎等同于耐克品牌。這深入人心的文化使得耐克在培養(yǎng)顧客忠誠度時(shí)更加得心應(yīng)手。從這方面來看，耐克的企業(yè)文化是成功的，但其具有一定的局限性。這一局限性體現(xiàn)于“Justdoit”更多只被青年人所知。并且在這類青年人中絕大部分為男性。這樣的情況也造成了耐克消費(fèi)人群的片面性。而在這種全民運(yùn)動(dòng)熱潮的情況下，如何使其企業(yè)文化更深深植根于每一個(gè)人的心中,而不僅僅局限在于青年，是耐克穩(wěn)固行業(yè)領(lǐng)頭羊地位的關(guān)鍵。根據(jù)CBNData消費(fèi)大數(shù)據(jù)的顯示：2018年間運(yùn)動(dòng)鞋分代際消費(fèi)人群中90后與95后的比重占到了50%，而剩余的百分之50%則是來自7080后的中年人群，從這里我們可以聯(lián)想到運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的中年人市場的龐大，而這部分人群恰恰是耐克文化傳播的盲區(qū)，甚至他們連“Justdoit”是什么都不知道。所以耐克的企業(yè)文化傳播雖有成功之處，但也有不足的地方。圖SEQ圖\*ARABIC3-12018年運(yùn)動(dòng)鞋分代際消費(fèi)者人群分布（數(shù)據(jù)來源CBNData）又根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，2018年運(yùn)動(dòng)鞋消費(fèi)人群中男性占到了55.5%，而女性占到了44.5%，在其消費(fèi)水平上女性也隨之達(dá)到了40%，由此可見女性市場不容小視。但在耐克的市場中，女鞋以及女性服裝的整體市場規(guī)模遠(yuǎn)大于男性，但其女性購買者的銷售額卻遠(yuǎn)不及男性購買者。由此可見，在女性心中選擇耐克產(chǎn)品的意向并不高，其顧客忠誠度也不高。圖3-22018年運(yùn)動(dòng)鞋消費(fèi)人群性別比例及消費(fèi)水平（數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心）而除此之外，如同耐克的企業(yè)文化宣傳一樣，其消費(fèi)者人群集中的分布于青少年年齡段的學(xué)生以及青年。而對于其他年齡段的消費(fèi)者，耐克卻沒有了行業(yè)領(lǐng)頭羊的氣勢。而在這些年齡段中，中年以及幼年甚至老年消費(fèi)者他們都有著一定的經(jīng)濟(jì)能力或者有著他人愿意為其喜好買單的能力，這一消費(fèi)能力不容小覷。如何培養(yǎng)這類人群的顧客忠誠度，從而影響他們的選擇則是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。4.品牌形象受損對于一個(gè)品牌而言，產(chǎn)品往往代表著整個(gè)企業(yè)的形象，體現(xiàn)著品牌的價(jià)值，它是消費(fèi)者了解品牌，了解企業(yè)的第一步，而企業(yè)形象在很大程度上決定著消費(fèi)者的第一印象。耐克在短短的幾十年間發(fā)展到如今穩(wěn)坐行業(yè)老大的位置，而回看他的歷史，有幾個(gè)人的名字是無法抹去的。他們就如同耐克在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域的標(biāo)志：一是“籃球之神”喬丹，二是科比·布萊恩特，三是如今還在現(xiàn)役的詹皇。這幾個(gè)人在很大程度上代表著耐克在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域的形象：在上個(gè)世紀(jì)80年代，耐克憑借著喬丹的名聲硬生生將耐克變成了籃球的代名詞，哪怕是在耐克發(fā)展到如今這個(gè)地步也沒有人會(huì)否認(rèn)喬丹系列是耐克的金字招牌。后兩者則是將耐克的江山穩(wěn)穩(wěn)的鞏固下來，且兩人的商業(yè)價(jià)值也被耐克所挖掘，最終成為了粉絲經(jīng)濟(jì)的教科書式案例。但耐克面臨的問題是喬丹已是過去，科比已故，詹姆斯也逐漸老去。而競爭對手安德瑪在2015年接受了因傷被耐克拋棄的庫里，而他如今“四年三冠”。阿迪達(dá)斯也同樣簽約了MVP哈登，相反只有耐克“后繼無人”。雪上加霜的是近年來耐克產(chǎn)品質(zhì)量問題頻頻不斷，更使得耐克品牌的形象嚴(yán)重受損。2019年2月21日，在杜克與北卡的美國籃球大學(xué)生聯(lián)賽中，錫安威廉姆森所穿的PG2.5代球鞋完全開裂，這直接導(dǎo)致了他膝蓋扭傷。而諷刺的是這雙鞋子是耐克為杜克大學(xué)專門定制的。這位少年也本是耐克即將簽約的新時(shí)代球星，但因?yàn)檫@位天才少年的傷病，耐克產(chǎn)品質(zhì)量問題一瞬間受到了社會(huì)媒體鋪天蓋地的討伐。這類事件對于耐克而言不再是新鮮事了，在NBA比賽中，有不下6位球星的鞋子當(dāng)場解體，并且知名球星詹姆斯在比賽中穿著NIKE制作的球衣也被撕毀過。在眾目睽睽下的比賽中，耐克產(chǎn)品質(zhì)量問題被赤裸裸的公之于眾，這對耐克自身而言是巨大的打擊。5.網(wǎng)絡(luò)銷售溢價(jià)對于消費(fèi)者而言，“一看質(zhì)量，二看價(jià)格”是消費(fèi)者普遍的消費(fèi)心理，而令人無法理解的價(jià)格即便利益不是被企業(yè)所得到，同樣會(huì)使消費(fèi)者對產(chǎn)品引起反感甚至對企業(yè)產(chǎn)生誤解。而因?yàn)閲鴥?nèi)運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的二級市場發(fā)展，無論APP及二級代理商甚至個(gè)人倒賣等方式，導(dǎo)致耐克產(chǎn)品不僅僅是在銷售后無法得到服務(wù)外，帶來了一個(gè)更加嚴(yán)肅的問題，則是產(chǎn)品溢價(jià)問題。根據(jù)新聞報(bào)道，2017年，在“毒”App上，NikeAiryeezy2價(jià)格超66000元，溢價(jià)3235%，而AJ1lgloo黑腳趾價(jià)格則更是超36000元，溢價(jià)2747%。同樣的問題發(fā)生在今年科比去世后，全網(wǎng)瘋搶瘋炒科比系列球鞋，這類本身不該高昂的鞋子卻被某些商戶個(gè)人炒至天價(jià)，這無疑是在消費(fèi)逝者。本因?yàn)榭票鹊穆途袼奂鴣淼姆劢z對科比系列的狂熱，最終卻演變成為了大面積的粉絲抵制科比系列的產(chǎn)品。根據(jù)電商平臺(tái)Stockx公布的數(shù)據(jù)，相比于初始發(fā)售價(jià)格，nike溢價(jià)達(dá)到58%，而其名下的AJ系列更是達(dá)到了59%，其中AJ1以及AJ3的球鞋達(dá)到了溢價(jià)99%以及31%。相比于其他品牌的定價(jià)，耐克價(jià)格已經(jīng)是屬于偏高，而這無厘頭的溢價(jià)現(xiàn)象，則無疑是將消費(fèi)者推至其他品牌。電子商務(wù)環(huán)境下耐克公司的顧客忠誠度培養(yǎng)建議現(xiàn)在運(yùn)動(dòng)品牌眾多，市場競爭十分激烈。而電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上所可以選擇的品牌更加多樣，而要使得顧客成為品牌的忠實(shí)客戶則顯得更加困難，面對眾多品牌的挑戰(zhàn)，耐克培養(yǎng)顧客忠誠度難度將大幅度提升。本文針對在電子商務(wù)的環(huán)境下結(jié)合“清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型”，分析影響顧客忠誠度的相關(guān)因素進(jìn)行分析，對耐克線上培養(yǎng)顧客忠誠度提出部分建議。圖4-1清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型（一）提高顧客滿意度，超越顧客期望對于企業(yè)而言，要提高顧客滿意度則需要超越顧客期望。這類期望包括對于產(chǎn)品的期望以及對于服務(wù)的期望。在電子商務(wù)環(huán)境下則更加需要做好對產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)以及對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。1.控制電商產(chǎn)品質(zhì)量耐克需要對線上銷售產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管控。在電子商務(wù)的線上銷售模式下，消費(fèi)者最為直觀的印象就是產(chǎn)品本身。針對于耐克此前所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，耐克應(yīng)該加強(qiáng)對于線上電商以及代工廠的管控，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，防止代工廠以及電商等為賺取利益以次充好，以假亂真的現(xiàn)象。唯有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能真的令消費(fèi)者感到物有所值，從而心中留下深刻的印象。2.線上合理定價(jià)，控制溢價(jià)除此之外，相比于傳統(tǒng)商務(wù)的線下模式，電子商務(wù)線上模式節(jié)省了中間的銷售環(huán)節(jié)，從而降低了成本。對于與其他品牌來說定價(jià)較高的耐克企業(yè)可以將線上的產(chǎn)品讓利一部分出來，進(jìn)行合理的定價(jià)，為消費(fèi)者提供福利。品牌的溢價(jià)在一定程度上是消費(fèi)者對于品牌的肯定。但過度的溢價(jià)實(shí)則在消費(fèi)顧客的品牌價(jià)值，所以耐克控制網(wǎng)絡(luò)二級市場中產(chǎn)品的價(jià)格漲勢。耐克也需要對市場反饋進(jìn)行及時(shí)的生產(chǎn)調(diào)整，對于受大眾喜愛卻供不應(yīng)求的產(chǎn)品進(jìn)行加量生產(chǎn)，防止商人惡意炒賣消費(fèi)市場。對于部分無厘頭以及過分的溢價(jià)商品通過多生產(chǎn)以及官網(wǎng)折扣等方式進(jìn)行調(diào)控。（二）線上線下結(jié)合，降低顧客抱怨耐克在線上銷售模式中最為明顯的問題為線上服務(wù)問題。無論是275件投訴僅有1件得到反饋，還是網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的討伐服務(wù)問題，都預(yù)示著耐克需要對這方面出現(xiàn)的問題下一劑猛藥。耐克的線上服務(wù)可以通過以下幾種方式進(jìn)行改進(jìn)：1.加強(qiáng)線上客服目前耐克的售后服務(wù)并沒有辦法做到及時(shí)反饋與其客服體系不完善有關(guān)。耐克應(yīng)增加其在售后客服上的人員，對每個(gè)售后問題做到及時(shí)響應(yīng)并反饋客戶。將企業(yè)聯(lián)系方式管理細(xì)化到責(zé)任制，避免上演“空城計(jì)”。除此之外，客服應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的需求，加強(qiáng)與顧客之間的有效溝通，降低顧客在處理售后問題的不滿程度。2.設(shè)立售后門店，網(wǎng)絡(luò)通道面對售后問題，耐克可以將所屬的直營店進(jìn)行規(guī)劃，在線上銷售出去的產(chǎn)品，如果顧客處于有直營店的城市，可直接拿到直營店進(jìn)行當(dāng)面的售后服務(wù)，而對于沒有直營店的城市，可以設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)通道登記，通過郵寄等方式送往直營店進(jìn)行售后服務(wù)。3.線上線下結(jié)合服務(wù)在電子商務(wù)的環(huán)境下，人們面臨的選擇具有多樣性，傳統(tǒng)實(shí)體門店收到?jīng)_擊，面臨這樣的情況，耐克想要培養(yǎng)線上的顧客忠誠度，則必須將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合，通過線上與客戶的及時(shí)溝通，了解客戶的需求，結(jié)合門線下店快速服務(wù)，爭取在第一時(shí)間內(nèi)解決顧客的需求問題，降低顧客抱怨，提高顧客的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠。（三）提高轉(zhuǎn)化成本轉(zhuǎn)化成本的概念最早是由邁克·波特提出來的，指的是客戶在改變自己選擇的品牌或企業(yè)會(huì)有一部分轉(zhuǎn)化成本。對于顧客而言，轉(zhuǎn)化品牌，需要重新對新的品牌進(jìn)行了解，對于其產(chǎn)品需要花費(fèi)時(shí)間與精力去重新挑選，而這樣轉(zhuǎn)化成本的高低，會(huì)讓顧客重新考慮是否更換品牌以及相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品。對于耐克來說，提高顧客的轉(zhuǎn)化成本就是要首先研究客戶的轉(zhuǎn)化成本。利用電子商務(wù)線上消費(fèi)的大數(shù)據(jù)可以分析出顧客的消費(fèi)習(xí)慣，建立起顧客數(shù)據(jù)庫，根據(jù)不同的消費(fèi)者需求，將需求具體化，盡可能減少顧客在本品牌消費(fèi)所花費(fèi)的成本。例如消費(fèi)者所需要購物所需要耗費(fèi)的時(shí)間、精力與經(jīng)濟(jì)等，根據(jù)這類轉(zhuǎn)化成本，在官網(wǎng)銷售時(shí)，將商品分類細(xì)分到不同需求的品類，節(jié)省顧客時(shí)間與精力；在官網(wǎng)進(jìn)行折扣優(yōu)惠，讓顧客在轉(zhuǎn)換品牌需要面臨放棄原本的折扣增加經(jīng)濟(jì)成本的風(fēng)險(xiǎn)。（四）利用社群加強(qiáng)互動(dòng)性NIKE在線上將有共同需求或者有共同愛好的人聚集在一起，建立起了自己的品牌社群。NIKE在管理社群是采用了多區(qū)域多主題的模式，通過各類型的社群多管齊下，使其社群受眾面積更廣，從而達(dá)到其自媒體傳播效果更好。耐克的官方粉絲高達(dá)4000萬，而如同NikesportWearTaiwan也累積了近36萬人按贊，還有其Facebook粉絲也是也不容小視。而有了足夠的粉絲群體，怎么將其轉(zhuǎn)化為品牌的忠實(shí)顧客則是耐克所需要的思考的問題。耐克的社群是非常龐大的，而其社群流失率也同樣增高。如何讓粉絲顧客感受到社群的價(jià)值，是維系客戶不退群的關(guān)鍵。耐克將社群按照不同主題不同地區(qū)進(jìn)行了分類，而不同的社群耐克需要抓住大家共同的需求，引起大家的共鳴，這樣才可以為后期的品牌營銷打下基礎(chǔ)。例如NIKE+社區(qū)中，耐克抓住了用戶運(yùn)動(dòng)需求，將運(yùn)動(dòng)與產(chǎn)品相結(jié)合，再利用運(yùn)動(dòng)程序?qū)⒏黝悢?shù)據(jù)反饋給用戶，再通過對用戶的數(shù)據(jù)分析制定了專屬用戶的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃。這一措施令取得了具有運(yùn)動(dòng)需求的用戶的滿意。但NIKE在社群中所存在的問題是互動(dòng)率低的問題。擁有如此龐大社群的NIKE卻沒有利用好這部分優(yōu)勢。對于這么多的用戶群體，耐克的互動(dòng)大多數(shù)都在于社群宣傳，而忽視了利用社群活動(dòng)促進(jìn)顧客對于企業(yè)和品牌的了解。在每年NIKE會(huì)通過社群舉行路跑的實(shí)體活動(dòng)，這一活動(dòng)受到了用戶們的積極報(bào)名，早在2015年便早已超過了1.8萬人次。這種類型的互動(dòng)通過社群宣傳，充滿感染力，具有實(shí)質(zhì)的號(hào)召力，可以增強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的粘度與信任感。在這類活動(dòng)中，能夠使得企業(yè)更加貼近顧客的生活，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，直觀的面對顧客的需求，具體解決顧客的問題，并且取得顧客的信任與好感。結(jié)論隨著互聯(lián)網(wǎng)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化,電子商務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來。在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客選擇呈現(xiàn)更加的多樣性，不再局限于線下門店，而培養(yǎng)良好的顧客忠誠度則是讓顧客在線上面臨多樣選擇時(shí)依舊選擇企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵。而本文通過對耐克公司顧客忠誠度培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析以及研究，結(jié)合“清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型分析”，得出對培養(yǎng)顧客忠誠度部分建議。具體的培養(yǎng)顧客忠誠度對策如下：對電商產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格嚴(yán)格管控，唯有物有所值，質(zhì)量過關(guān)的產(chǎn)品才能給予顧客超預(yù)期的感知質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度；將線上銷售與線下互相融合，增強(qiáng)對售后服務(wù)以及投訴處理的跟進(jìn)；增加品牌轉(zhuǎn)化成本，對市場以及產(chǎn)品細(xì)分，盡可能的降低顧客消費(fèi)成本以提高轉(zhuǎn)化成本；利用Nike成熟的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對企業(yè)文化進(jìn)行宣傳，并加強(qiáng)與顧客的溝通，深入了解客戶的需求以及充分解決客戶的問題。本文淺析了耐克公司的顧客忠誠度現(xiàn)狀，并提出了部分意見。希望通過對耐克這一品牌的研究能給促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和改革，國內(nèi)同類企業(yè)帶來啟發(fā)以及借鑒。參考文獻(xiàn)[1]NewmanJ.W.,RichardA.W..Multivariate