整形美容院經(jīng)營(yíng)總結(jié)與計(jì)劃

目錄2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)外部分析內(nèi)部分析總結(jié)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)定位目標(biāo)分解年度策略目錄2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)外部分析內(nèi)部分析總結(jié)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)定位目標(biāo)分解年度策略一外部分析1政策環(huán)境分析2行業(yè)分析3經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)環(huán)境分析1.1宏觀經(jīng)濟(jì)分析：1）本年度東莞經(jīng)歷多次輪番掃黃導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，酒店、制造業(yè)經(jīng)濟(jì)萎靡。2）東莞GDP增長(zhǎng)速度同比去年下降2.5個(gè)百分點(diǎn)，從去年廣東21個(gè)地級(jí)市排名第6名下降至17名。3）作為非剛性需求的醫(yī)美行業(yè)，本年度在經(jīng)濟(jì)萎靡、人口大幅度減少的情況下，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)艱難。1.2消費(fèi)環(huán)境分析：1）從自然環(huán)境分析，東莞夏天長(zhǎng)，日照長(zhǎng)，紫外線強(qiáng)，市場(chǎng)脫毛、祛斑需求較大；2）人群結(jié)構(gòu)以流動(dòng)打工群體為主，年齡年輕化，消費(fèi)能力偏弱，且年輕男性消費(fèi)群體占比較高（10%左右），

市場(chǎng)以五官整形、祛斑、脫毛、疤痕等中低消費(fèi)需求為主。3）東莞因掃黃導(dǎo)致特殊從業(yè)人群及二奶群體減少，豐胸、保養(yǎng)等項(xiàng)目需求量大幅降低；2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅰ外部分析政策環(huán)境分析【衛(wèi)生】衛(wèi)生部門監(jiān)管相比去年較為寬松，通過(guò)醫(yī)療人才的引進(jìn)提高了醫(yī)療規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，外

圍關(guān)系的加強(qiáng)化解了部分障礙，本年度廣告、醫(yī)療均未扣分?！舅幤贰勘灸甓缺O(jiān)管較嚴(yán)，進(jìn)行過(guò)多次突擊檢查，人事調(diào)整后藥品管理逐漸規(guī)范化?！竟ど獭空呱习肽贻^為寬松，下半年由于東莞創(chuàng)建文明城市，工商部門對(duì)醫(yī)療廣告加強(qiáng)了監(jiān)管，城

區(qū)主干道醫(yī)療廣告全部下架，對(duì)行業(yè)推廣造成障礙。2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅰ外部分析行業(yè)分析3.1行業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)趨勢(shì)：【規(guī)?！繓|莞市城區(qū)核心整形美容機(jī)構(gòu)共13家，民營(yíng)9家，綜合醫(yī)院3家，占據(jù)市場(chǎng)份額52%左右；由于東莞距離深廣較近，30%以上中高端顧客外流深廣，美容院非法行醫(yī)占據(jù)18%份額?！驹鏊佟棵廊菪袠I(yè)的規(guī)模增長(zhǎng)預(yù)計(jì)與GDP相當(dāng)，本年度受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響增速緩慢，部分新機(jī)構(gòu)已放緩入駐東莞，仍有5家整形美容機(jī)構(gòu)及多家口腔機(jī)構(gòu)進(jìn)入，預(yù)計(jì)2015年仍有多加機(jī)構(gòu)加入。2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅰ外部分析行業(yè)分析3.2行業(yè)機(jī)構(gòu)變化：本年度廣深多家大型美容醫(yī)院增加對(duì)東莞廣告投放（網(wǎng)絡(luò)、轎廂），市場(chǎng)分割日漸加大。東莞市美容機(jī)構(gòu)中，美立方仍處于領(lǐng)導(dǎo)者地位。今年美容院非法行醫(yī)的情況同比去年更加惡劣。3.3行業(yè)技術(shù)發(fā)展：【整形】提拉線本年度在用材及技術(shù)上有較大提升，醫(yī)美機(jī)構(gòu)逐漸重視；【皮膚】新儀器黃金點(diǎn)陣、U美極（超聲波提拉）、激光私密收緊；【微整】玻尿酸新品海薇、舒顏已上市。2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅰ外部分析目錄2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)外部分析內(nèi)部分析總結(jié)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)定位目標(biāo)分解年度策略內(nèi)部分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析營(yíng)銷分析銷售團(tuán)隊(duì)分析客服團(tuán)隊(duì)分析醫(yī)療質(zhì)量分析1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.1一級(jí)指標(biāo)1）

業(yè)績(jī)分析：不含口腔：完成5636萬(wàn)，

超進(jìn)度308萬(wàn)（5800萬(wàn)），同比增長(zhǎng)1054萬(wàn)，增長(zhǎng)率23%。

含口腔：完成5995萬(wàn)，超進(jìn)度162萬(wàn)，

同比增長(zhǎng)1026萬(wàn)，增長(zhǎng)率21%。業(yè)績(jī)主要在3月、9月提升較大，月均（無(wú)口腔）從428萬(wàn)提升至520萬(wàn)，提升率21%?？谇?-11月完成較差，同比去年下降72萬(wàn)，

下降率18%。2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：總門診完成較好,差目標(biāo)653人，同比去年超1424人，增長(zhǎng)率14%。

老客增長(zhǎng)較大，新客增長(zhǎng)以網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)為主，本年度電話咨詢量及門診量下降突出。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.1一級(jí)指標(biāo)2）

門診量2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：總成交率達(dá)成目標(biāo)值（64%)，同比去年提升7%個(gè)點(diǎn)。整形下降1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.1一級(jí)指標(biāo)3）

成交率2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：全院總?cè)司M(fèi)8520元，超目標(biāo)值925元，同比去年增長(zhǎng)1617元，增長(zhǎng)率23%。老客支撐1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.1一級(jí)指標(biāo)4）

人均消費(fèi)2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：

3月、9月提升較大，

1-2月、11月差1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.2月度目標(biāo)1）

業(yè)績(jī)2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：

3月、9月為門診高峰期，3月同比稍有下降。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.2月度目標(biāo)2）總門診量2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：

業(yè)績(jī)：新客同比增長(zhǎng)302萬(wàn)，增幅10%；老客同比增長(zhǎng)826萬(wàn)，增幅64%；占比：去年老客業(yè)績(jī)占比為31%，今天占比提升為40%，老客占比越高醫(yī)院發(fā)展會(huì)更穩(wěn)健。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.3新老同比1）業(yè)績(jī)2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（總業(yè)績(jī)）

整形科同比去年下降181萬(wàn)，下降7.8%；口腔科下降102.6萬(wàn)，下降22%；

皮膚科同比去年增長(zhǎng)500萬(wàn)，增長(zhǎng)38%；微整科增長(zhǎng)868萬(wàn)，增長(zhǎng)119%。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.4科室業(yè)績(jī)同比2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（新老業(yè)績(jī)）

整形科：新客下降173萬(wàn)，下降10%；老客增長(zhǎng)11萬(wàn)，增幅2.2%。

皮膚科：新客增長(zhǎng)111萬(wàn)，增幅12%；老客增長(zhǎng)311萬(wàn)，增幅80%。

微整科：新客增長(zhǎng)364萬(wàn)，增幅115%；老客增長(zhǎng)504萬(wàn)，增幅121%。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.5科室新老同比1）業(yè)績(jī)2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（新老門診）

整形科：新客下降452人，下降11%；老客增長(zhǎng)81人，增幅21%；皮膚科：新客增長(zhǎng)391人，增幅10%；老客增長(zhǎng)477人，增幅75%；

微整科：新客增長(zhǎng)411人，增幅74%；老客增長(zhǎng)370人，增幅79%。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.5科室新老同比2）門診量2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（新老成交率）

除整形科新客成交率下降6%之外，其他科室均有較大幅度提升。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.5科室新老同比3）成交率2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（新老人均）

整形、微整科：新老人均所有提升；

皮膚科：新客人均下降520元，老客下降1420元，價(jià)格戰(zhàn)、大單轉(zhuǎn)化弱；1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.5科室新老同比4）人均消費(fèi)2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（重點(diǎn)項(xiàng)目）

除鼻部、胸部新門診同比去年有下降之外，其他項(xiàng)目均有所提升。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.6重點(diǎn)項(xiàng)目同比1）新客：門診2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（重點(diǎn)項(xiàng)目）

鼻部、胸部因新門診不足、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等影響，業(yè)績(jī)下降較大；緊膚新門診與去年持平，業(yè)績(jī)下降9%，因銷售能力、皮膚高質(zhì)量老客丟失。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.6重點(diǎn)項(xiàng)目同比1）新客：業(yè)績(jī)2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（重點(diǎn)項(xiàng)目）

老客門診量同比去年有較大幅度提升。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.6

重點(diǎn)項(xiàng)目同比2）老客：門診2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（重點(diǎn)項(xiàng)目）

老客業(yè)績(jī)?cè)陂T診支撐下提升較大。

祛黑、脫毛提升較多，主要為價(jià)格策略針對(duì)性較強(qiáng)。

微整于去年9月才成立獨(dú)立科室，通過(guò)專人?？乒芾砀黜?xiàng)指標(biāo)提升較大。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.6重點(diǎn)項(xiàng)目同比2）老客：業(yè)績(jī)2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：（新客渠道業(yè)績(jī)）

網(wǎng)絡(luò)占比58%，比目標(biāo)提升11%個(gè)點(diǎn)，業(yè)績(jī)同比去年增長(zhǎng)402萬(wàn)。

電話占比12%，比目標(biāo)差2%個(gè)點(diǎn)，業(yè)績(jī)下降52.4萬(wàn)。

市場(chǎng)部占比12%，比目標(biāo)差8%個(gè)點(diǎn)，業(yè)績(jī)差目標(biāo)251萬(wàn)。

自然上門占比18%，比目標(biāo)差1%個(gè)點(diǎn)，業(yè)績(jī)超目標(biāo)23萬(wàn)，朋友介紹增長(zhǎng)較大。1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.7渠道業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)比2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析【推廣】本年度廣告投放仍以戶外大牌、燈箱為主，廣告總投入865萬(wàn)，同比去年831萬(wàn)增長(zhǎng)4%。品牌推廣及活動(dòng)炒作較多，品牌線和產(chǎn)品線結(jié)合推廣較少，對(duì)新診的支撐有待提升。【活動(dòng)】活動(dòng)本年度較為頻繁，其中品牌2場(chǎng)、學(xué)術(shù)1場(chǎng)、大型促銷2場(chǎng)、真人秀3場(chǎng)、沙龍活動(dòng)多場(chǎng)，活動(dòng)收益較好的為3月、9月的大型促銷。【不足】策劃部目前仍然以活動(dòng)炒作為核心工作，活動(dòng)策劃和執(zhí)行能力強(qiáng)，但由于工作職能設(shè)置不到位，門診量支撐不足。2.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)分析2.1營(yíng)銷策劃2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析【推廣市場(chǎng)】2014年互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入快速發(fā)展階段，全國(guó)網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣已逐漸從PC端轉(zhuǎn)至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)美行業(yè)從手機(jī)端的百度競(jìng)價(jià)費(fèi)用不斷加大，可看出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將是未來(lái)醫(yī)美行業(yè)網(wǎng)絡(luò)推廣競(jìng)爭(zhēng)的第一大戰(zhàn)場(chǎng)?！拘袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)】除本地機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)激烈外，廣深各大機(jī)構(gòu)也大幅增加了對(duì)東莞市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)投放，我院為爭(zhēng)取較高排名，點(diǎn)擊成本從原400元/條有效商務(wù)通，上升到450元/條，成本壓力增大?！就度氘a(chǎn)出】本年度網(wǎng)絡(luò)推廣投入524萬(wàn)，同比去年441萬(wàn)增長(zhǎng)19%；產(chǎn)出業(yè)績(jī)2152萬(wàn)，同比去年1696萬(wàn)增長(zhǎng)27%。由于調(diào)整了網(wǎng)絡(luò)投放區(qū)域，顧客目標(biāo)群體相對(duì)精準(zhǔn)度提升，投入產(chǎn)出比較理想。2.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)分析2.2電子商務(wù)2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析【競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境】本年度東莞美容機(jī)構(gòu)增加較多，線下渠道競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，對(duì)手通過(guò)高返點(diǎn)與美容院合作，導(dǎo)致我院渠道顧客量減少；另廣深多加大型醫(yī)院也安排業(yè)務(wù)員跑東莞渠道，造成一定分割。【渠道】2014年市場(chǎng)部的營(yíng)銷線路單一，基本都是靠傳統(tǒng)的美容院合作模式，受東莞年初掃黃影響，現(xiàn)已有近40%左右的美容院關(guān)門，也造成客人來(lái)源減少?！緢F(tuán)隊(duì)】今年市場(chǎng)部團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性較差，多名老業(yè)務(wù)員離職去同行醫(yī)院上班，也導(dǎo)致部分渠道與醫(yī)院的黏性下降；東莞醫(yī)美市場(chǎng)今年整體渠道業(yè)績(jī)都呈下滑趨勢(shì)。2.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)分析2.3市場(chǎng)渠道2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析咨詢量完成15540個(gè)（46.5/日），同比去年（43.7/日）增長(zhǎng)6%。電話完成989個(gè)（完成率41%），同比去年下降598個(gè)（下降率38%）來(lái)院率目標(biāo)50%，完成61%，同比去年（46%）增長(zhǎng)14%個(gè)點(diǎn)。咨詢量到成交量轉(zhuǎn)換率為19%上門量12.8人/日，同比去年10人/日增長(zhǎng)28%。上門率27%，同比去年（23%）提升4個(gè)點(diǎn)。業(yè)績(jī)完成2095萬(wàn)（日均6.3萬(wàn)），同比去年（日均5萬(wàn)）增長(zhǎng)28%。3.銷售團(tuán)隊(duì)分析3.1網(wǎng)電咨詢組1）銷售漏斗分析2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析【團(tuán)隊(duì)建設(shè)】團(tuán)隊(duì)3位員工相繼離職，從客服部調(diào)入3名員工，經(jīng)過(guò)快速培訓(xùn)上崗，業(yè)績(jī)提升較快。其中祝麗娟表現(xiàn)最佳，上崗4個(gè)月連續(xù)3個(gè)月業(yè)績(jī)第一名。現(xiàn)團(tuán)隊(duì)處于穩(wěn)定狀態(tài)?！緢F(tuán)隊(duì)管理】1）每月2次商務(wù)通點(diǎn)評(píng)有效提升轉(zhuǎn)化率及業(yè)績(jī)；2）業(yè)績(jī)核算方式調(diào)整（只考核新客業(yè)績(jī)）有效提升了新顧客轉(zhuǎn)化率及業(yè)績(jī)；3）建立網(wǎng)電咨詢師KPI考核提升員工工作責(zé)任心及工作效率；5）增加網(wǎng)電咨詢與現(xiàn)場(chǎng)咨詢的合作互動(dòng)，為現(xiàn)場(chǎng)咨詢團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)后備咨詢師。銷售團(tuán)隊(duì)分析3.1網(wǎng)電咨詢組2）團(tuán)隊(duì)管理分析2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析【不足】1）商務(wù)通點(diǎn)評(píng)未能持續(xù)進(jìn)行，點(diǎn)評(píng)不足問(wèn)題整改不及時(shí)；2）項(xiàng)目說(shuō)辭更新慢導(dǎo)致產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力下降；3）產(chǎn)品培訓(xùn)無(wú)考核機(jī)制，員工對(duì)培訓(xùn)知識(shí)掌握較差；4）優(yōu)惠政策員工運(yùn)用差?！靖倪M(jìn)措施】1）商務(wù)通點(diǎn)評(píng)及整改納入主管績(jī)效考核；2）項(xiàng)目說(shuō)辭更新由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理協(xié)助，常規(guī)項(xiàng)目每半年更新，競(jìng)品項(xiàng)目跟隨市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)更新；3）請(qǐng)人資部負(fù)責(zé)建立院內(nèi)所有培訓(xùn)及考核機(jī)制；4）優(yōu)惠政策下發(fā)2日內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理協(xié)助主管進(jìn)行員工考核監(jiān)督。銷售團(tuán)隊(duì)分析3.1網(wǎng)電咨詢組2）團(tuán)隊(duì)管理分析2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：新客接診能力第一名林婷，綜合開(kāi)發(fā)能力較強(qiáng)。

最差為黃燦，已離職。銷售團(tuán)隊(duì)分析3.2現(xiàn)場(chǎng)咨詢組1）新客關(guān)鍵指標(biāo)分析2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析分析：老客開(kāi)發(fā)率最高黃燦（開(kāi)發(fā)率10%）。

開(kāi)發(fā)深度最高王奕嫚（人均貢獻(xiàn)700元）。銷售團(tuán)隊(duì)分析3.2現(xiàn)場(chǎng)咨詢組2）老客關(guān)鍵指標(biāo)分析2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析【團(tuán)隊(duì)建設(shè)】咨詢師團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性欠佳，編制7名，現(xiàn)6名缺1名，其中較穩(wěn)定4名，去年入職5名已離職4名剩1名。為確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性提升顧客維護(hù)質(zhì)量，降低負(fù)面影響，將減少外招咨詢，著重多科室輸送人內(nèi)部培養(yǎng)?！緢F(tuán)隊(duì)管理】1）增設(shè)咨詢主管崗位，大幅緩解了管理壓力；2）利用咨詢助理角色培養(yǎng)后備咨詢師，對(duì)現(xiàn)有咨詢師起到一定的管理抑制作用，咨詢師服從性提升；3）咨詢師分組競(jìng)爭(zhēng)，提高小組團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，成交率及人均消費(fèi)有所提升；4）增加咨詢師KPI考核，提高咨詢師成交率、項(xiàng)目轉(zhuǎn)化、活動(dòng)執(zhí)行能力；5）通過(guò)咨詢各自擁有的老客數(shù)量進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，有效提升了老顧客維護(hù)及開(kāi)發(fā)力度。銷售團(tuán)隊(duì)分析3.2現(xiàn)場(chǎng)咨詢組3）團(tuán)隊(duì)管理分析2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析【不足】1）主管管理能力及協(xié)調(diào)能力有待提升；2）咨詢師銷售技巧及專業(yè)能力有待提升；3）團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性還需加強(qiáng)；4）咨詢師對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的信息了解及應(yīng)對(duì)不及時(shí)；5）皮膚科套餐項(xiàng)目銷售信心不足；2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析銷售團(tuán)隊(duì)分析3.2現(xiàn)場(chǎng)咨詢組3）團(tuán)隊(duì)管理分析【改進(jìn)措施】1）通過(guò)外派學(xué)習(xí)提高主管管理能力及銷售技巧；2）通過(guò)外出學(xué)習(xí)、請(qǐng)老師來(lái)院培訓(xùn)授課以及院內(nèi)咨詢模擬訓(xùn)練等形式提升咨詢師專業(yè)銷售技能；3）延續(xù)選擇對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高并定居在東莞的銷售意識(shí)和技巧較強(qiáng)的員工進(jìn)行后備咨詢師培養(yǎng)，降低成本同時(shí)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)；4）加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)與咨詢師的互動(dòng)溝通，及時(shí)傳達(dá)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)更新競(jìng)品說(shuō)辭；5）從新梳理皮膚科項(xiàng)目并加強(qiáng)射頻保養(yǎng)理念及銷售意識(shí)的培訓(xùn)?！緦?dǎo)醫(yī)組】本年度執(zhí)行前臺(tái)迎賓及站立式服務(wù)、日早會(huì)禮儀訓(xùn)練、每日2次循環(huán)送客飲，有效提升了服務(wù)水平；多次修正整形醫(yī)生手術(shù)排臺(tái)規(guī)定，醫(yī)生業(yè)績(jī)差距問(wèn)題得到一定改善；不足：導(dǎo)醫(yī)對(duì)專業(yè)知識(shí)欠缺，病癥的分辨能力差，需進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

【會(huì)員中心】會(huì)員管理體系基本建立，活動(dòng)組織及執(zhí)行較好，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售支撐較大。不足：1）主管對(duì)會(huì)員年度管理規(guī)劃及活動(dòng)策略制定能力還有待提升。

2）老顧客滿意度提升的統(tǒng)籌規(guī)劃和推動(dòng)能力還有待提升。

【客服滿意度調(diào)查】11月起設(shè)定專人專崗進(jìn)行顧客服務(wù)滿意度調(diào)查，目前反饋院內(nèi)服務(wù)問(wèn)題較多，各科室及各部門中層對(duì)提升服務(wù)細(xì)節(jié)意識(shí)較薄弱，已建立滿意度處置流程，將由客服主管逐漸推進(jìn)提升全院服務(wù)質(zhì)量。2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析4.客服團(tuán)隊(duì)分析

團(tuán)隊(duì)管理及分析

【醫(yī)生】1）整形科：手術(shù)醫(yī)生3名，其中副高1名、主治2名；副高級(jí)唐新輝及主治趙正杰在本院從業(yè)4年多，主治醫(yī)

師余創(chuàng)然于2013年加入，現(xiàn)已續(xù)簽2年合同，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性較高。2）皮膚科：醫(yī)生4名，其中副高1名、執(zhí)業(yè)2名、無(wú)證（備考）1名

，醫(yī)生團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性較高。3）微整科：副高1名，路世敏加入美立方1年，穩(wěn)定性較高。4）口腔科：執(zhí)業(yè)1名，曹德華加入美立方4年，穩(wěn)定性較高。【技術(shù)】1）整形科：隆鼻項(xiàng)目由趙正杰領(lǐng)銜，通過(guò)專家院內(nèi)指導(dǎo)及外派學(xué)習(xí)，有較大提升，效果滿意度最高；

豐胸項(xiàng)目由唐新輝領(lǐng)銜，今年多次發(fā)表論文行業(yè)知名度逐步上升，效果滿意度高；

眼睛項(xiàng)目由余創(chuàng)然領(lǐng)銜，入院接手大量眼部手術(shù)，經(jīng)驗(yàn)豐富，手術(shù)精細(xì)，顧客滿意度高。2）皮膚科：王繼文加入美立方帶來(lái)生物祛斑專利技術(shù)，有效提升了我院祛黑治療滿意度。3）微整科：路世敏經(jīng)過(guò)多次外出學(xué)習(xí)交流，注射技術(shù)得到極大提高，顧客滿意度高。2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析5.醫(yī)療團(tuán)隊(duì)分析

分析：中醫(yī)和口腔科醫(yī)療質(zhì)量滿意率稍有下降外，其他科室均有提升。中醫(yī)去年顧客基數(shù)太少，口腔科因今年本院接手，無(wú)去年數(shù)據(jù)對(duì)比。2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析醫(yī)療質(zhì)量分析6.1醫(yī)療質(zhì)量滿意度

分析：本年度因醫(yī)療質(zhì)量不滿意導(dǎo)致糾紛退費(fèi)人次33人，同比去年增加1人；退款金額27.9萬(wàn)，同比去年增加10萬(wàn)；皮膚科同比去年增加10萬(wàn)，主要為往年遺留的黃褐斑顧客承諾包干導(dǎo)致退款。2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)——Ⅱ內(nèi)部分析醫(yī)療質(zhì)量分析6.1醫(yī)療質(zhì)量導(dǎo)致退費(fèi)分析

目錄2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)外部分析內(nèi)部分析總結(jié)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)定位目標(biāo)分解年度策略2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)

——Ⅲ總結(jié)SWOT分析【機(jī)會(huì)】

1）80后逐漸成為社會(huì)的消費(fèi)主力軍，通過(guò)醫(yī)美市場(chǎng)的長(zhǎng)久培育消費(fèi)群體逐漸成熟進(jìn)入收割期，而東莞主流打工群體以80后為主，市場(chǎng)潛力大；

2）消費(fèi)者對(duì)整形美容的接受度逐漸增高，五官及胸部項(xiàng)目具體不可替代性；

3）注射美容無(wú)創(chuàng)、無(wú)痛、速美的特性快速提升了市場(chǎng)的認(rèn)可度，將逐漸成為美容消費(fèi)的流行趨勢(shì)，市場(chǎng)潛在需求量大；

4）美容院違規(guī)醫(yī)療的負(fù)面問(wèn)題已逐漸爆發(fā)，對(duì)選擇正規(guī)醫(yī)院起到了一定的教育作用；

5）激光皮膚治療向身體美容的擴(kuò)展；

6）男性美容市場(chǎng)需求量快速增長(zhǎng)；【威脅】

1）入駐東莞的新機(jī)構(gòu)仍在逐漸增多，在人口減少的情況，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激勵(lì)；

2）隨著網(wǎng)絡(luò)和交通的發(fā)達(dá)，東莞市場(chǎng)受深廣的分割將會(huì)逐漸加??；

3）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手長(zhǎng)期采用低價(jià)策略嚴(yán)重?cái)_亂行業(yè)次序，行業(yè)品質(zhì)化無(wú)法保障；

4）競(jìng)品規(guī)模、服務(wù)、產(chǎn)品的跟進(jìn)及環(huán)境的超越；

5）市場(chǎng)渠道的惡劣競(jìng)爭(zhēng)加?。?/p>

6）消費(fèi)者對(duì)效果及服務(wù)的期望越來(lái)越高；2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)

——Ⅲ總結(jié)SWOT分析【優(yōu)勢(shì)】

1）東莞市場(chǎng)的品牌影響力及知名度高，本地行業(yè)影響力大；

2）經(jīng)過(guò)4年多的運(yùn)作，老顧客積累數(shù)量較大；

3）醫(yī)療團(tuán)隊(duì)技術(shù)的穩(wěn)定性及醫(yī)療質(zhì)量的逐步提升；

4）運(yùn)營(yíng)管理體系的建立，有效提升管理效率及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力；

5）會(huì)員管理體系的建立提升了老顧客與醫(yī)院的黏性；

6）銷售團(tuán)隊(duì)的逐漸穩(wěn)定及管理、銷售技能的提升；

7）產(chǎn)品體系及價(jià)格體系已逐漸完善，競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)；

【劣勢(shì)】

1）產(chǎn)品組合能力及包裝能力較弱，與其他機(jī)構(gòu)同質(zhì)化嚴(yán)重；

2）渠道經(jīng)營(yíng)處于萎縮狀態(tài)，業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)有限；

3）新技術(shù)產(chǎn)品引進(jìn)體系未建立，導(dǎo)致競(jìng)品容易領(lǐng)先；

4）非醫(yī)療團(tuán)隊(duì)員工的穩(wěn)定性有待加強(qiáng)；

5）全院以中層為首，服務(wù)意識(shí)較薄弱，服務(wù)水平提升緩慢；2.年度結(jié)論2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)

——Ⅲ總結(jié)

本年度在東莞經(jīng)濟(jì)大環(huán)境惡劣、人口大幅減少的情況下，新客市場(chǎng)擴(kuò)展緩慢，為確保業(yè)績(jī)指標(biāo)的達(dá)成，在全院各部門中層的全力支持配合下，采用績(jī)效調(diào)控、客服職能調(diào)整、建立會(huì)員管理體系、咨詢師團(tuán)隊(duì)管理的加強(qiáng)、皮膚及微整科室老客維護(hù)開(kāi)發(fā)等管理措施，以及2場(chǎng)全院大型促銷回饋活動(dòng)，有效提升了老顧客返院率及再消費(fèi)業(yè)績(jī)，確保了本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成。

目錄2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)外部分析內(nèi)部分析總結(jié)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)定位目標(biāo)分解年度策略2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅰ經(jīng)營(yíng)定位【經(jīng)營(yíng)中心定位】以整形美容中心為基礎(chǔ)，大力發(fā)展皮膚、微整，提升口腔?！緟^(qū)域定位】

1）深度挖掘東莞城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)市場(chǎng)

2）開(kāi)發(fā)惠州市場(chǎng)【市場(chǎng)細(xì)分定位】五官、豐胸、微整形：東莞及惠州市場(chǎng)祛斑、緊膚、口腔：東莞市場(chǎng)1.目標(biāo)市場(chǎng)定位【總體定位】18-50歲有美容需求和消費(fèi)能力的男女性消費(fèi)者【人群細(xì)分定位】2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅰ經(jīng)營(yíng)定位2.目標(biāo)人群定位項(xiàng)目整形科皮膚科微整科口腔科豐胸鼻子祛斑緊膚祛痘除皺美容冠吸脂眼睛

脫毛塑形種植牙面部年輕化

人群娛樂(lè)服務(wù)業(yè)白領(lǐng)白領(lǐng)家庭主婦學(xué)生家庭主婦企業(yè)高管家庭主婦學(xué)生個(gè)體業(yè)主私營(yíng)業(yè)主工薪階層個(gè)體業(yè)主政府高管產(chǎn)后媽媽打工族公務(wù)員政府官員流動(dòng)人群私營(yíng)業(yè)主私營(yíng)業(yè)主金絲鳥(niǎo)流動(dòng)人群教師金領(lǐng)

政府官員自由職業(yè)個(gè)體業(yè)主教師

高端男性

金領(lǐng)教師自由職業(yè)者男性

高端男性高端男性目錄2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)外部分析內(nèi)部分析總結(jié)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)定位目標(biāo)分解年度策略2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅱ目標(biāo)設(shè)定一級(jí)指標(biāo)——銷售目標(biāo)2015年業(yè)績(jī)指標(biāo)（萬(wàn)）

新客老客合計(jì)保底目標(biāo)442831127540奮斗目標(biāo)4760334081002015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅱ目標(biāo)設(shè)定2.二級(jí)指標(biāo)——科室目標(biāo)

占比業(yè)績(jī)目標(biāo)（萬(wàn)）合計(jì)（萬(wàn)）無(wú)口腔含口腔無(wú)口腔含口腔整形37%34%259070007540皮膚34%32%2380微整形29%27%2031口腔——7%540——2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅱ目標(biāo)設(shè)定3.科室業(yè)績(jī)目標(biāo)

保底業(yè)績(jī)奮斗業(yè)績(jī)占比新客老客合計(jì)新客老客合計(jì)科室科室新科室老整形194364825902081694277537%75%25%皮膚13091071238014031148255034%55%45%微創(chuàng)771125920318271349217529%38%62%小計(jì)402329777000431031907500100%57%43%口腔405135540450150600——75%25%全院442831127540476033408100100%59%41%2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅱ目標(biāo)設(shè)定4.渠道目標(biāo)分解——新客部門2014年2015年目標(biāo)占比實(shí)際占比實(shí)際業(yè)績(jī)目標(biāo)占比業(yè)績(jī)市場(chǎng)部20%12%43315%664網(wǎng)絡(luò)47%58%209855%2435自然（含老介新）19%18%64719%841電話14%12%38811%4872015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅱ目標(biāo)設(shè)定4.月度目標(biāo)分解

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)整形1781262962002302002001903202501902102590皮膚1521142832002201801801803002001702002380微整形1201002511301601501501503801501401502031小計(jì)45034083053061053053052010006005005607000口腔352055454050505060504045540月度合計(jì)48536088557565058058057010606505406057540目錄2014年經(jīng)營(yíng)總結(jié)外部分析內(nèi)部分析總結(jié)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)定位目標(biāo)分解年度策略2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅳ年度策略整體策略綜述品牌形象15年定調(diào)為美立方公益年，通過(guò)公益性主題活動(dòng)和事件炒作提高醫(yī)院美譽(yù)度和知名度，以醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、藝術(shù)為支撐，打造專業(yè)、時(shí)尚、博愛(ài)的品牌形象。圍繞品牌定位，通過(guò)兩次品牌事件（公益救助活動(dòng)、你是大明星真人秀活動(dòng)），結(jié)合專屬品牌形象廣告及日常推廣中的品牌元素植入，增強(qiáng)消費(fèi)者溝通中的參與度、互動(dòng)性，從而提升品牌美譽(yù)度及忠誠(chéng)度。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)2015年將重點(diǎn)打造五官、豐胸、祛斑、微整注射為拳頭產(chǎn)品；脫毛、祛痘為促銷產(chǎn)品：中醫(yī)、紋繡、口腔為輔助產(chǎn)品；針對(duì)提拉線、水光槍、私密激光及注射需求進(jìn)行市場(chǎng)培育和開(kāi)發(fā)；形成以整形、皮膚為基礎(chǔ)，整形、皮膚、微整為業(yè)績(jī)支柱，更為優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)格局。產(chǎn)品推廣2015年將通過(guò)重點(diǎn)包裝韓式明星眼、綜合隆鼻、玉兔動(dòng)感隆胸、生物祛斑、注射隆鼻等項(xiàng)目，結(jié)合運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品組合策略及價(jià)格策略，營(yíng)銷部及電商部線上線下的“爆品”推廣，打造高人氣、高口碑、高銷量的“爆品”。2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅳ年度策略廣告投放明年將繼續(xù)增加網(wǎng)絡(luò)推廣的投入，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及傳統(tǒng)媒體進(jìn)行公益年的全年炒作；在戶外廣告方面，減少戶外大牌的占比，增加燈箱、轎廂、公交站牌、LED大屏等媒體，結(jié)合重大促銷節(jié)點(diǎn)及活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)暴式集中投放，為活動(dòng)和促銷提供強(qiáng)有力的推廣支持。固定大牌占60%進(jìn)行品牌和項(xiàng)目宣傳，靈活性的廣告占40%配合活動(dòng)和促銷。院內(nèi)轉(zhuǎn)化本年度通過(guò)拳頭產(chǎn)品、人氣產(chǎn)品、季節(jié)促銷產(chǎn)品，帶動(dòng)新客來(lái)院，并轉(zhuǎn)化到其他關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品。注重科室與科室的轉(zhuǎn)化，注重周期性產(chǎn)品的持續(xù)開(kāi)發(fā)。為此本年度注重轉(zhuǎn)化流程與政策的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。整體策略綜述2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅳ年度策略整體策略綜述以顧客需求為中心，在尊重醫(yī)學(xué)專業(yè)，在保證顧客利益的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)顧客進(jìn)行客觀消費(fèi)，使企業(yè)顧客資源價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)共贏。重視顧客信息資源完整性，對(duì)顧客進(jìn)行分級(jí)管理，為后續(xù)持續(xù)開(kāi)發(fā)提供依據(jù)；重點(diǎn)做好術(shù)后關(guān)懷，治療預(yù)約回訪，確?；卦L有效性；做好會(huì)員活動(dòng)規(guī)劃，預(yù)約、保證顧客對(duì)活動(dòng)的參與熱情和認(rèn)同感。提高會(huì)員消費(fèi)金額積分點(diǎn)數(shù)，促進(jìn)顧客轉(zhuǎn)化與口碑傳播，注重顧客體驗(yàn)，遵循循序漸進(jìn)的開(kāi)發(fā)原則。優(yōu)化團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行多維度分析，提升顧客管理能力與銷售水平。優(yōu)化電網(wǎng)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，培養(yǎng)銷售技巧，加強(qiáng)顧客管理能力，注重總結(jié)學(xué)習(xí)，建立電網(wǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。銷售策略2.運(yùn)營(yíng)策略及措施2.1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅳ年度策略【整形】通過(guò)構(gòu)建五官、豐胸拳頭產(chǎn)品帶動(dòng)整形科業(yè)績(jī)提升至2590萬(wàn)/全年。措施：1）調(diào)查競(jìng)品價(jià)格，完善優(yōu)化具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格體系.（1月）2）優(yōu)化設(shè)置明星產(chǎn)品，根據(jù)價(jià)格體系優(yōu)化常規(guī)產(chǎn)品說(shuō)辭及轉(zhuǎn)化說(shuō)辭（2月）。3）假體根據(jù)價(jià)格體系進(jìn)行匹配，優(yōu)化假體產(chǎn)品線。4）打造爆款產(chǎn)品（項(xiàng)目、包裝、推廣、說(shuō)辭、培訓(xùn)、價(jià)格、流程）方案。5）專家來(lái)院常態(tài)化，平均2月1次專家活動(dòng)（五官、豐胸）。6）與其他科室進(jìn)行產(chǎn)品打包提升轉(zhuǎn)化（培訓(xùn)，激勵(lì)）（2月）7）建立豐胸咨詢體驗(yàn)室。（需支持配合）2.運(yùn)營(yíng)策略及措施2.1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅳ年度策略【皮膚】通過(guò)構(gòu)建祛黑拳頭產(chǎn)品，脫毛季節(jié)促銷產(chǎn)品，帶動(dòng)皮膚科業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)到2380萬(wàn)元/年以上。措施：1）祛黑與緊膚聯(lián)合打包，豐富中高端價(jià)格體系（時(shí)間：3月份）；2）對(duì)深藍(lán)射頻重新定位包裝，優(yōu)化保養(yǎng)產(chǎn)品線，加強(qiáng)內(nèi)部射頻保養(yǎng)知識(shí)的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，積極推

動(dòng)該項(xiàng)目的轉(zhuǎn)化開(kāi)發(fā)能力（時(shí)間：4月份）；3）設(shè)置脫毛包干價(jià)（時(shí)間：3月份）；4）中醫(yī)、紋繡作為輔助產(chǎn)品，注重院內(nèi)轉(zhuǎn)化，通過(guò)治療效果進(jìn)行顧客培育和養(yǎng)護(hù)，通過(guò)績(jī)效及

激勵(lì)方式提升咨詢轉(zhuǎn)化能力。2.運(yùn)營(yíng)策略及措施2.1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅳ年度策略【微整】以塑形和除皺拳頭產(chǎn)品，鞏固逸美、寶尼達(dá)、瑞藍(lán)玻尿酸產(chǎn)品，大力發(fā)展BOTOX產(chǎn)品，

引進(jìn)新塑形

玻尿酸海薇，確保業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)至2023萬(wàn)元/年。措施：1）除皺+塑形組合套餐的深化持續(xù)應(yīng)用；2）1月份引進(jìn)新塑形玻尿酸產(chǎn)品海薇，豐富中低端產(chǎn)品價(jià)格線；【口腔】以隱形矯正和種植牙為輔助產(chǎn)品，加強(qiáng)院內(nèi)轉(zhuǎn)化，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)推廣和品牌推廣，提升科室知名度。2.運(yùn)營(yíng)策略及措施2.2院內(nèi)轉(zhuǎn)化開(kāi)發(fā)2015年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

——Ⅳ年度策略A.對(duì)過(guò)往轉(zhuǎn)化產(chǎn)品與轉(zhuǎn)化顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)取分析，總結(jié)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化規(guī)律，各科轉(zhuǎn)化規(guī)律；措施：1）整形眼部、鼻部顧客，在6個(gè)月的效果返院復(fù)查期，開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化無(wú)創(chuàng)美容項(xiàng)目；2）通過(guò)微整護(hù)士的術(shù)后回訪，提升微整顧客的返院復(fù)診率，在體驗(yàn)顧客可持續(xù)性補(bǔ)充消費(fèi)項(xiàng)目顧客中進(jìn)行持續(xù)轉(zhuǎn)化開(kāi)發(fā)；3）通過(guò)對(duì)整形護(hù)士、皮膚科美容師制定二開(kāi)提成政策，促進(jìn)各科室對(duì)微整項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)；4）祛黑、緊膚、脫毛項(xiàng)目通過(guò)科室內(nèi)部崗位（醫(yī)生、醫(yī)助、護(hù)理師）進(jìn)行科內(nèi)項(xiàng)目持續(xù)轉(zhuǎn)化開(kāi)發(fā)；5）通過(guò)體驗(yàn)?zāi)Ｊ綆?dòng)其他項(xiàng)目向皮膚、中醫(yī)項(xiàng)目的轉(zhuǎn)化；6）潔牙、美白項(xiàng)目在科內(nèi)通過(guò)護(hù)士、醫(yī)生進(jìn)行科內(nèi)項(xiàng)目轉(zhuǎn)化開(kāi)發(fā)。2.運(yùn)營(yíng)策略及措施2.2院