2020年11月ITSMS信息技術服務管理基礎真題及答案

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1、以下不屬于最高管理層職責的是（)

A、批準風險可接受準則

B、主持內審工作

C、批準服務管理方針

D、批準服務管理組織

答案:B

2、文件化信息是指（）。

A、組織創(chuàng)建的文件

B、組織擁有的文件

C、組織要求控制和維護的信息及包含該信息的介質

D、對組織有價值的文件

答案:C

3、根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》，關鍵信息基礎設施的運營者采購網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務，應當按照規(guī)定與提供者簽訂（）協(xié)議，明確安全和保密義務與責任。

A、安全保密

B、安全保護

C、安全保障

D、安全責任

答案:A

4、以下哪種文件應包含服務實現(xiàn)預期指標的程度？（）

A、運營級別協(xié)議（OLA)

B、容量計劃

C、服務級別協(xié)議（SLA)

D、SLA監(jiān)視數(shù)據(jù)圖表

答案:D

5、()過程負責定期回顧采購合同。

A、供方管理和服務級別管理

B、供方管理和需求管理

C、需求管理和服務級別管理

D、供方管理、需求管理和服務級別管理

答案:A

6、《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》規(guī)定，（）主管全國計算機信息系統(tǒng)安全保護工作

A、公安部

B、國家安全部

C、國家保密局

D、國務院其他有關部門

答案:A

7、IT服務管理中，“問題”是指（）

A、—個其原因和解決方案尚未知的己知錯誤

B、兩個以上事件的原因

C、對業(yè)務具有重大影響的一系列事件

D、—個或多個事件的根本原因

答案:D

8、在RACI角色矩陣中有一個“R”的角色，下列哪一項是對該角色的期望？（）

A、告訴其他人有關活動的進展

B、執(zhí)行一項活動

C、通過活動的時間進度

D、管理一項活動

答案:B

解析:

raci模型通常利用RACI表來幫助討論、交流各個角色及相關責任。誰負責（R=Reponible），即負責執(zhí)行任務的角色，他/她具體負責操控項目、解決問題。誰批準（A=Accountable），即對任務負全責的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，項目才能得以進行。咨詢誰（C=Conulted），擁有完成項目所需的信息或能力的人員。通知誰（I=Informed），即擁有特權、應及時被通知結果的人員，卻不必向他/她咨詢、征求意見

9、業(yè)務影響分析是（）中的活動，它確定了關鍵業(yè)務功能和它們的依賴關系。

A、業(yè)務連續(xù)性管理

B、業(yè)務連續(xù)性計劃

C、日常業(yè)務

D、業(yè)務流程

答案:A

10、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》要求（）

A、國家對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務實行許可制度；對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信服務實施備案制度

B、國家對經(jīng)營性和非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務均實施許可制度

C、從事新聞、出版、教育、醫(yī)療保健、藥品和醫(yī)療器械等互聯(lián)網(wǎng)信息服務實行許可制度

D、從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務，申請人取得經(jīng)營許可證后，即可運營

答案:A

11、關于審核方案，以下說法正確的是（）

A、審核范圍應與審核方案和審核目標相一致

B、即使審核目標、范圍或準則發(fā)生變化，也不可修改審核方案

C、當對兩個或更多的管理體系同時進行審核時，審核目標、范圍和準則與相關審核方案的目標可以不一致

D、每次審核，審核目標、范圍和準則不一定形成文件

答案:A

12、關于某單位的事件管理流程文件，下列說法正確的是（）。

A、通常是信息技術服務管理體系的三級文件

B、通常是信息技術服務管理體系的四級文件

C、通常是信息技術服務管理體系的二級文件

D、通常是信息技術服務管理體系的一級文件

答案:C

13、下列選項中哪項不屬于ITSMS策劃的內容（）

A、管理設施和預算

B、定義服務提供方服務管理的范圍

C、識別需要執(zhí)行的過程

D、應對風險和機遇的措施

答案:A

14、下列模型中哪個提供服務、資產(chǎn)和基礎架構的視圖？（）

A、故障模型

B、問題模型

C、配置模型

D、變更模型

答案:C

15、認證機構應要求申請組織的授權代表提供必要的信息，以便認證機構確認（）

A、申請認證的范圍

B、申請組織的一般特性

C、申請組織的法人地位

D、申請組織采用的所有影響符合性的外包過程的信息

答案:C

16、包含每個配置項所有相關的詳細信息和配置項之間重要關系的詳細信息的是（）

A、資產(chǎn)庫

B、配置管理數(shù)據(jù)庫

C、最終軟件庫

D、代碼庫

答案:B

17、服務級別管理流程的目標是（）。

A、確保能以最高的可用性水平交付服務

B、連續(xù)審查服務級別可以實現(xiàn)可能的最低成本

C、定義、協(xié)商、記錄和管理服務的水平

D、保證不符合項能夠輸入服務改善計劃之中

答案:C

18、關于不符合項和糾正措施，下列說法正確的是（）

A、不符合必須被糾正

B、不符合必須建立糾正措施

C、不符合必須被組織做出反應

D、其他選項均不正確

答案:C

19、GB/T19011標準是（）。

A、提供管理體系審核的指南

B、提供質量管理的模式

C、提供與質量管理有關的指南

D、提供體系建設的指南

答案:A

20、在資源使用高峰時，對業(yè)務用戶按照附加的費率收取費用，稱為（）

A、高峰資源收費

B、差異收費

C、實收

D、折扣

答案:B

21、下列關于ISO/IEC20000標準，說法正確的是（）

A、ISO/IEC20000-1是ISO/IEC20000-2的應用指南

B、ISO/IEC20000-2為ISO/IEC20000-1提供解釋和應用的案例、建議

C、ISO/IEC2MOO-2為變更管理、事件管理等管理流程的具體實現(xiàn)提供指南

D、以上全部

答案:C

22、應用選型是一種用于能力管理的技術，為什么應用選型重要？

A、測試某種IT服務的可用性

B、控制某種IT慶用軟件的使用

C、對應用軟件的開發(fā)者來說，重要的是技術上的能力能被保持

D、可以預知某種應用軟件的資源要求和它的性能

答案:D

23、服務報告是指（）

A、對服務績效、趨勢等進行評估和記錄的報告

B、為依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通，編制一致的、及時的、可靠的、準確的報告

C、任何與標準或服務管理計劃的不符合都應進行補救的報告

D、編制并保持每個過程或過程集合的策略、計劃、規(guī)程和定義的報告

答案:B

24、下列哪項流程確保rr服務盡快恢復，確保業(yè)務正常運行？（)

A、變更管理

B、問題管理

C、事件管理

D、服務級別管理

答案:C

25、根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，認證人員自被撤銷執(zhí)業(yè)資格之日起（）內認可機構不再受理其注冊申請。

A、10年

B、8年

C、5年

D、3年

答案:C

26、“己識別的服務容量升級的時間進度表、閾值和成本”是（）的內容。

A、服務管理計劃

B、服務連續(xù)性計劃

C、服務改進計劃

D、容量計劃

答案:D

27、某大型云服務商提供IaaS服務，租戶基于IaaS構建滿足業(yè)務需求的應用系統(tǒng)，租戶系統(tǒng)的運維工作外包給A公司，云服務商、租賃戶、A公司均建立了ITSMS,并通過認證，以下說法正確的是（）。

A、對租戶系統(tǒng)執(zhí)行變更，變更級別由對A公司的業(yè)務影響程度決定

B、對租戶系統(tǒng)執(zhí)行變更，變更級別由對租戶的業(yè)務影響程度決定

C、對租戶系統(tǒng)執(zhí)行變更，變更級別由對云服務商的業(yè)務影響程度決定

D、對租戶系統(tǒng)執(zhí)行變更，變更級別應結合對租戶和云服務商的業(yè)務影響程度決定

答案:B

28、與服務可用性需求直接相關的是（）

A、用戶訪問響應慢

B、資源利用率低

C、發(fā)生重大泄密事件

D、安全漏洞

答案:A

29、管理體系是實現(xiàn)組織目標的一系列相關關聯(lián)和相互作用的方針、（）和過程。

A、目標

B、規(guī)程

C、文件

D、記錄

答案:A

30、經(jīng)測試且被引入實際運行環(huán)境新配置項和（或）變更的配置項的集合是（)

A、SLA

B、發(fā)布

C、CMDB

D、軟件包

答案:B

31、實施能力管理時，閾值的確定應：

A、依據(jù)已商定的服務級別指標，并與告警機制關聯(lián)

B、完全視系統(tǒng)的配置而定，配置不夠時即放寬閾值

C、依據(jù)行業(yè)慣例或國家標準而定，各相關方均應執(zhí)行

D、按系統(tǒng)的出廠設置，任何人不應調整

答案:A

32、—個用戶通知幫助團隊，說他的電腦不能正常工作，這是一個（）

A、事件

B、已知錯誤

C、問題

D、變更請求

答案:A

33、供方管理應就供應商所提供服務的（）與所有相關方達成一致。

A、要求、范圍、服務級別和服務過程

B、要求、范圍、服務團隊和溝通過程

C、要求、服務響應時間、服務級別和溝通過程

D、需求、范圍、服務級別和交流過程

答案:D

34、IS0/IEC20000-2018所采用的模型是（）

A、PDCA

B、SMART

C、SWOT

D、PPTR

答案:A

35、某單位ERP系統(tǒng)發(fā)生中斷較長時間的事件，快速恢復ERP運行后，管理層要求明確根源，直至消除導致此類中斷事件的隱患，rr團隊基于ISO/IEC2〇OOO的方法解決了領導提出的問題，IT團隊應遵循以下哪項概念/措施的先后次序？（）

A、事件-己知錯誤-問題-變更

B、事件-問題-己知錯誤-變更

C、事件-變更-問題-已知錯誤

D、問題-事件-已知錯誤-變更

答案:B

36、內部審核是為了確定服務管理體系的（）。

A、適宜性

B、充分性

C、符合性

D、有效性

答案:C

37、管理評審的輸入可以不包括（）。

A、相關方的反饋

B、不符合和糾正措施

C、信息安全目標完成情況

D、所有事件的處理結果

答案:D

38、網(wǎng)絡中增加一臺新PC機，需要安裝本地網(wǎng)絡的打印機，哪項負責此項變更的注冊（）

A、配置管理

B、網(wǎng)絡管理

C、問題管理

D、變更管理

答案:D

39、管理者應（）

A、制定服務管理體系方針

B、制定服務管理體系目標和計劃

C、實施服務管理體系內部審核

D、確保服務管理體系管理評審的執(zhí)行

答案:A

40、下面哪個流程或功能檢查變更請求（RFCs)的合理性、可用性和必要性？（）

A、變更管理

B、事件管理

C、問題管理

D、服務臺

答案:A

41、審核發(fā)現(xiàn)是指（）

A、審核中觀察到的事實

B、審核的不符合項

C、審核中收集到的審核證據(jù)對照審核準則評價的結果

D、審核中的觀察項

答案:C

解析:

管理體系審核指南3,4審核發(fā)現(xiàn)是將收集的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結果，故選C

42、目前可以作為信息技術服務管理體系審核依據(jù)的標準是（）。

A、ISO/IEC20000-1:2018

B、ISO/IEC20000-2：2013

C、ISO/IEC20000-1:2013

D、ISQ/IEC20000-2：2018

答案:A

43、在一個變更執(zhí)行后，對其進行評估。這種評估稱為（）。

A、變更實施進度表

B、實施后評審

C、服務改進計劃

D、服務級別需求

答案:B

44、ISO/IEC20000-1:2018標準是（）

A、闡述H服務評估要求的標準

B、闡述IT服務管理體系要求的標準

C、闡述IT服務中的信息安全要求的標準

D、以上都不對

答案:B

45、與10,10,12,29MASK255,255,255,224屬于同一網(wǎng)段IP地址的是（）

A、10,10,12,0

B、10,10,12,30

C、10,10,12,31

D、10,10,12,32

答案:B

解析:

IP地址和子網(wǎng)掩碼做相與操作后的所在網(wǎng)絡為10.110.12.0，所以在這個子網(wǎng)的IP地址要滿足以下條件，（1）主機號不能全0，即不能為10.110.12.0（2）主機號不能全為1，即不能為10.110.12.31.所以地址段范圍為10.110.12.0-10.110.12.31

46、變更管理是控制流程的其中一個流程。以下哪個選項也屬于控制流程？（)

A、事件、問題、配置和發(fā)布管理

B、關系流程

C、配置管理

D、服務交付流程

答案:C

47、在實際運行環(huán)境中，交付、發(fā)布并跟蹤一個或多個變更的過程是（）

A、策劃和實施服務管理

B、策劃和實施新的或變更的服務

C、服務交付流程

D、發(fā)布流程

答案:D

48、在根據(jù)組織規(guī)模確定基本審核時間的前提下，下列哪一條屬于增加審核時間的要求？（）

A、其產(chǎn)品/過程無風險或有低的風險

B、客戶的認證準備

C、僅涉及單一的活動

D、具有高風險的產(chǎn)品或過程

答案:D

49、變更管理可以用來控制：

A、軟件的升級

B、硬件的調整

C、任何對配置項的改變

D、以上都不對

答案:C

50、審核證據(jù)是指（）

A、與審核準則有關的，并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息

B、在審核過程中收集到的所有記錄、事實陳述或其他信息

C、一組方針、程序或要求

D、其他選項均不正確

答案:A

51、ITIL服務管理的實施需要準備和計劃好以下哪些方面的使用效率和效果（）

A、人員、流程、合作伙伴、供應商

B、人員、流程、工具、技術

C、人員、流程、工具、合作伙伴

D、人員、工具、技術、合作伙伴

答案:C

二、判斷題(總題數(shù):10,分數(shù):10.0分)

52、租戶購買IaaS服務，數(shù)據(jù)存儲位置可作為SLA指標。（）

1、正確

0、錯誤

答案:正確

53、根據(jù)《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》進行國際聯(lián)網(wǎng)的計算機信息系統(tǒng)，由計算機信息系統(tǒng)的使用單位報省級以上人民政府公安機關備案。（）

1、正確

0、錯誤

答案:正確

54、組織在確定體系覆蓋范圍時應考慮組織實施的活動。（）

1、正確

0、錯誤

答案:正確

55、最高管理層應按計劃的時間間隔評審組織的服務管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。()

1、正確

0、錯誤

答案:正確

56、ERP的主要功能模塊可以定義為配置項。（）

1、正確

0、錯誤

答案:正確

57、關閉事件時須檢查用戶對于結果是否滿意，對于用戶未表達滿意的事件不得關閉。（）

1、正確

0、錯誤

答案:錯誤

58、審核方案應該包含每次審核的具體安排。（）

1、正確

0、錯誤

答案:錯誤

59、組織描述其HSMS范圍時，應指明其服務交付的顧客及顧客地理位置。（）

1、正確

0、錯誤

答案:正確

60、所有對服務或顧客有潛在重大影響的變更應按服務的設計和轉換過程進行管理。（）

1、正確

0、錯誤

答案:正確

61、在發(fā)布部署到運行環(huán)境中之后，應建立受影響配置項的基線。（）

1、正確

0、錯誤

答案:錯誤

三、多項選擇題(總題數(shù):19,分數(shù):19.0分)

62、關于SLA和0LA的區(qū)別和聯(lián)系，以下說法不正確的是（）

A、SLA定義擬交付的服務，0LA定義為交付服務所需的內部支持

B、SLA面向外部顧客，0LA面向內部顧客

C、SLA具有法律約束力，0LA是可選的最佳實踐

D、SLA定義服務級別要求，0LA定義服務級別指標

答案:B,C,D

63、外包是指對外部組織執(zhí)行組織的部分（）做出安排

A、功能

B、過程

C、活動

D、服務

答案:A,B

64、事件處理中需要升級的情況是（）

A、—個事故處理超過了服務級別協(xié)議（SLA)規(guī)定的停機時間

B、處理人員賬號權限不足

C、服務臺人員技術不足

D、中斷系統(tǒng)涉及多個單位之間的協(xié)同，現(xiàn)場處理協(xié)調能力不足

答案:A,B,C,D

65、在規(guī)劃新的或變更的服務時，對于撤銷的服務，規(guī)劃還應該包括服務撤銷的（）的處置和轉移。

A、日期和存檔活動

B、文檔化信息

C、數(shù)據(jù)

D、服務組件

答案:A,B,C,D

66、問題管理要求，問題應被（）

A、分級

B、如果需要進行升級

C、如果可能進行關閉

D、如果必要進行討論

答案:A,B

67、第三方認證審核時，下列哪些做法違反審核公正性原則？（）

A、審核員來自受審核方，熟悉情況，有利于獲取審核證據(jù)

B、審核員來自受審核方的行政上級，有利于督促審核方提供證據(jù)

C、審核員來自受審核方的客戶，可保持對抽樣的影響力

D、審核員來自為受審核方提供咨詢服務的機構

答案:A,B,C,D

68、新服務或服務的變更可源于（），其目的是為滿足業(yè)務需求或改進服務的有效性。

A、服務提供方

B、組織

C、內部團體或供應商

D、客戶

答案:A,C,D

69、建立和文檔化變更管理方針，方針應定義（）。

A、變更管理控制下的服務組件和其他項

B、變更類別和如何對其進行管理，包括緊急變更

C、確定可能對客戶和服務產(chǎn)生重大影響的變更的判斷標準

D、變更風險接受準則?

答案:A,B,C

70、不同組織的FTSMS文件的詳略程度取決于（）

A、文件編寫人員的態(tài)度和能力

B、組織的規(guī)模和活動的類型

C、人員的能力

D、管理系統(tǒng)的復雜程度

答案:B,C,D

71、H服務管理中，“告警”是（)

A、能力管理中使用的概念

B、—種事件類型

C、提醒用戶關于應用程序的錯誤信