酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié)酒店前臺(tái)經(jīng)理工作總結(jié)

酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié)酒店前臺(tái)經(jīng)理工作總結(jié)酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié)

自學(xué)校畢業(yè)來xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我xx年上半年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！酒店經(jīng)理工作總結(jié)加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪重點(diǎn)客戶和賓客，及時(shí)了解客人的寶貴意見，在裝修期間由于施工方原因造成客房有典型的案例問題，也要主動(dòng)代表酒店予客戶書面或口頭致歉，并向客戶贈(zèng)送果籃予以補(bǔ)償，對(duì)相關(guān)表揚(yáng)事宜也均代表酒店及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，以便并予以維護(hù)，爭取更多的客戶。

選聘、培訓(xùn)員工，實(shí)行機(jī)械化的方式，抓好對(duì)客服務(wù)。

選聘、培訓(xùn)員工，要想改進(jìn)和提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)的效果怎樣，關(guān)鍵也取決于服務(wù)人員素質(zhì)高底。這兩年酒店客房在注重員工禮節(jié)禮貌，儀表儀容友善和熱情的基礎(chǔ)上，在培訓(xùn)員工機(jī)械地執(zhí)行各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)方面也有了很好的改進(jìn)，但目前部門工作離“每班次鋪床不少12間”仍有很大的差距，要想改變這種狀況需對(duì)員工進(jìn)生格外的培訓(xùn)。為了把“標(biāo)準(zhǔn)”變成“習(xí)慣”甚至“絕招”今年還得在“培訓(xùn)”上大做文章，在“硬件”上做文章的基礎(chǔ)上加強(qiáng)軟件資料建設(shè)(如：制定更加完整的客房鋪床操作規(guī)范)，需請(qǐng)人力資源部協(xié)助建立員工培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)時(shí)間、考核成績、獲取獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目歸案入檔，使每次培訓(xùn)都有案可查；將主班員工與鋪床輔助員工分開進(jìn)行理論教學(xué)和鋪床培訓(xùn)及考核,對(duì)于確實(shí)掌握不了“標(biāo)準(zhǔn)”的輔助員工只能辭退或調(diào)離工作崗位?！败浖狈矫嫱ㄟ^不斷培訓(xùn)和督促大家做到“三堅(jiān)持”，堅(jiān)持每天客房巡查記錄不缺項(xiàng)漏項(xiàng)(雖然大部分領(lǐng)班都做到了)，堅(jiān)持每班詳細(xì)填好客房日?qǐng)?bào)單并做好交接班工作(沒有連續(xù)三次遲到或早退)；堅(jiān)持每周做好周工作總結(jié)及每周開展一次所轄員工的鋪床技能考核(現(xiàn)考核仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的輔工應(yīng)予以辭退)。通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和督促，目前員工已經(jīng)養(yǎng)成了機(jī)械執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣。

建立、建全各管理層(領(lǐng)班、主管)查房制度,結(jié)合P系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題案例,每天對(duì)下屬員工查房中存在的問題進(jìn)行分析,并在員工轉(zhuǎn)正、晉升方面作為參考。保證各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,保質(zhì)保量維護(hù)酒店榮譽(yù)及對(duì)客客戶的口碑。

每月召開部門服務(wù)質(zhì)量檢查總結(jié)會(huì)(主管級(jí)以上管理人員參加),針對(duì)所存在的問題由主管或領(lǐng)班進(jìn)行細(xì)致培訓(xùn),時(shí)間選擇在每月第三周五下午4:30,中班領(lǐng)班和主管級(jí)以上管理人員參加,內(nèi)容包括:鋪床操作規(guī)范、清掃順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品補(bǔ)充更換的有關(guān)規(guī)定、工程維修服務(wù)項(xiàng)目及辦法、樓層領(lǐng)班與服務(wù)員交接班程序等。通過實(shí)操性的培訓(xùn)使管理層對(duì)員工的培訓(xùn)更具實(shí)際意義,更具指導(dǎo)性。

繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的管理,認(rèn)真督促工程部維修人員做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃(上半年完成5期,下半年完成6期共110多項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng))并填寫好維修保養(yǎng)記錄。

堅(jiān)持每天對(duì)房間的清潔質(zhì)量進(jìn)行巡查,嚴(yán)格控制房間墻紙的完好程度,檢查房間地毯的破損情況,堅(jiān)決杜絕衛(wèi)生死角和蟑螂滋生地,對(duì)檢查中存在的問題及時(shí)采取措施解決,并作好巡查記錄。

在開源節(jié)流方面積極響應(yīng)酒店號(hào)召,上半年完成元節(jié)能獎(jiǎng)勵(lì)基金的返還,并針對(duì)鋪床用量大的特點(diǎn),根據(jù)實(shí)際情況繼續(xù)堅(jiān)持采取濕毛巾墊底的辦法對(duì)棉織品進(jìn)行除塵,從而降低了毛巾的破損率。下半年還將繼續(xù)采取一系列措施降低棉織品的破損率,如:根據(jù)各崗位的工作特點(diǎn)將鋪床輔工提前上崗位工作等。

針對(duì)酒店樓層多,給員工安排查房帶來壓力大的問題,在加大培訓(xùn)考核力度的同時(shí)繼續(xù)堅(jiān)持合理調(diào)配樓層員工的班次和休息時(shí)間。目前本部門人員最少的可以保證每日7間房,最多的可達(dá)20間房。平均每日查房在15間以上,為保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

繼續(xù)堅(jiān)持每月召開部門服務(wù)質(zhì)量檢查總結(jié)會(huì)(由領(lǐng)班以上管理人員參加),針對(duì)所存在的問題由主管或領(lǐng)班進(jìn)行細(xì)致培訓(xùn),時(shí)間選擇在每月第三周五下午4:30。內(nèi)容包括:鋪床操作規(guī)范、清掃順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品補(bǔ)充更換的有關(guān)規(guī)定、工程維修服務(wù)項(xiàng)目及辦法、樓層領(lǐng)班與服務(wù)員交接班程序等。通過實(shí)操性的培訓(xùn)使管理層對(duì)員工的培訓(xùn)更具實(shí)際意義,更具指導(dǎo)性。酒店經(jīng)理年終總結(jié)隨著最后一頁日歷的翻過，我們又完成了一年的工作。在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的一年，我作為酒店經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力實(shí)現(xiàn)酒店的業(yè)務(wù)目標(biāo)，提升客戶滿意度和員工滿意度?，F(xiàn)在，我想分享一下我作為酒店經(jīng)理的年終總結(jié)。

今年，我們酒店的業(yè)務(wù)有了穩(wěn)步的提升。在餐飲、客房和會(huì)議服務(wù)等方面，我們均實(shí)現(xiàn)了增長。我們的團(tuán)隊(duì)成功地推出了一系列新的餐飲服務(wù)和活動(dòng)，吸引了更多的客戶。同時(shí)，我們也注重提升客房設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，使得客房入住率持續(xù)增長。在會(huì)議服務(wù)方面，我們憑借專業(yè)的服務(wù)和設(shè)施，贏得了許多企業(yè)的合同。

我們始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念。通過提升員工的服務(wù)技能和熱情，我們成功地提高了客戶滿意度。我們接到的表揚(yáng)信和客戶評(píng)分也證實(shí)了我們的努力得到了回報(bào)。

我深知，一個(gè)滿意的員工會(huì)帶來更好的工作表現(xiàn)和客戶滿意度。因此，我們致力于提升員工的工作環(huán)境和待遇。通過實(shí)施一系列的員工福利政策和培訓(xùn)計(jì)劃，我們成功地提高了員工滿意度。

盡管我們已經(jīng)取得了一些成就，但我相信我們還有更大的潛力等待發(fā)掘。明年，我們將繼續(xù)優(yōu)化我們的服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)更高的業(yè)務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，我們將進(jìn)一步員工福利和職業(yè)發(fā)展，以吸引和保留優(yōu)秀的員工。

在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的一年，我感謝所有員工的辛勤工作和付出。大家的努力使我們能夠?qū)崿F(xiàn)今年的目標(biāo)，我期待著我們共同迎接新一年的挑戰(zhàn)。

我想對(duì)所有的客戶表示感謝。是大家的支持和信任使我們有動(dòng)力去做得更好，我們會(huì)繼續(xù)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回報(bào)大家的支持。前臺(tái)接待年終總結(jié)過去的一年，我在公司的前臺(tái)接待崗位上，負(fù)責(zé)接待和協(xié)調(diào)來訪者。我主要的工作包括接待來訪者，接聽，轉(zhuǎn)接，記錄留言，處理日常行政事務(wù)，以及協(xié)助其他部門進(jìn)行一些必要的日常工作。在這個(gè)崗位上，我盡我最大的努力，以專業(yè)和高效的工作方式，為來訪者和公司員工提供最好的服務(wù)。

接待工作：我成功地接待了大量的來訪者，包括客戶、供應(yīng)商、求職者等。我熱情、耐心地解答他們的問題，并盡可能地滿足他們的需求。通過我的努力，我?guī)椭緲淞⒘艘粋€(gè)友善、專業(yè)的形象。

接待：我接聽了大量的，包括內(nèi)部和外部的。我準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞信息，幫助解決問題，或者將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。

行政事務(wù)：我處理了大量的行政事務(wù)，包括安排會(huì)議室、預(yù)定旅行、采購辦公用品等。我盡可能地提高工作效率，使公司的日常運(yùn)營更加順暢。

協(xié)助其他部門：我積極協(xié)助其他部門進(jìn)行一些必要的日常工作，例如收集和整理文件，準(zhǔn)備會(huì)議材料等。

提升溝通技巧：通過與不同的人進(jìn)行交流和溝通，我提升了自己的溝通技巧。我能更好地理解他人的需求，更有效地傳遞信息。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：我與公司的其他員工緊密合作，共同完成一些復(fù)雜的任務(wù)。這使我更加明白團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，也提升了我的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

學(xué)會(huì)了解決問題：在處理各種突發(fā)事件和問題時(shí)，我學(xué)會(huì)了冷靜分析、靈活應(yīng)對(duì)的方法。這使我能夠在壓力下保持冷靜，有效地解決問題。

提高了工作效率：通過優(yōu)化工作流程和利用新的工具和技術(shù)，我提高了自己的工作效率，使我能更好地應(yīng)對(duì)繁忙的工作任務(wù)。

在新的一年里，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。我將尋求更多的機(jī)會(huì)來提升自己的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。我也計(jì)劃通過學(xué)習(xí)新的技術(shù)和工具來提高自己的工作效率。我希望能在公司的前臺(tái)接待崗位上繼續(xù)做出貢獻(xiàn)，并幫助公司實(shí)現(xiàn)更大的成功。酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客戶，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是一項(xiàng)重要的工作。

繼續(xù)加強(qiáng)員工對(duì)中、英文的熟練掌握，特別是前臺(tái)接待員和收銀員等崗位，對(duì)于一些常用的日常用語和參醫(yī)學(xué)部能力考試，平時(shí)也要加強(qiáng)備訓(xùn)，為提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

針對(duì)個(gè)別新員工，做面談溝通，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。

做好對(duì)員工的評(píng)定工作，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與處罰，開展好優(yōu)秀員工表彰大會(huì)等。

培養(yǎng)值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)，發(fā)現(xiàn)人才、提拔人才。

增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感，增加企業(yè)的凝聚力。

本部門銷售情況，正確協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好銷售工作。

保證接待、收款、退房、叫醒等服務(wù)工作的正常開展。

隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做好日常保養(yǎng)及故障報(bào)修登記。

加強(qiáng)會(huì)議預(yù)訂系統(tǒng)的管理，盡可能的滿足客人的需求。

保持良好工作環(huán)境，關(guān)愛員工，穩(wěn)定員工心態(tài)，加強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)。

積極響應(yīng)公司號(hào)召，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳和活動(dòng)組織。

員工福利和關(guān)懷，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。

定期進(jìn)行工作總結(jié)和反思，不斷完善工作計(jì)劃和目標(biāo)。酒店前臺(tái)工作規(guī)章制度前臺(tái)工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情親切，儀容整潔，服務(wù)周到。

前臺(tái)工作人員要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)到崗，做好交接班手續(xù)，確保前臺(tái)工作正常進(jìn)行。

前臺(tái)工作人員要負(fù)責(zé)接待來訪客戶，做好登記工作，及時(shí)通知被訪人員。

前臺(tái)工作人員要負(fù)責(zé)酒店的訂房、退房、結(jié)賬等業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確無誤，避免給客戶帶來麻煩。

前臺(tái)工作人員要負(fù)責(zé)酒店的接待工作，包括接待客戶的咨詢、投訴等，及時(shí)處理解決，確?？蛻魸M意度。

前臺(tái)工作人員要負(fù)責(zé)酒店的日常用品的采購和保管，及時(shí)補(bǔ)充所需物品，確保前臺(tái)工作的正常進(jìn)行。

前臺(tái)工作人員要負(fù)責(zé)酒店的清潔衛(wèi)生工作，保持酒店整潔美觀。

前臺(tái)工作人員要認(rèn)真執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格管理，確保酒店的安全和穩(wěn)定。

前臺(tái)工作人員要不斷學(xué)習(xí)和提高自身素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，提高客戶滿意度。酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，年上半年就過去了，作為一名酒店經(jīng)理，我在這半年的工作中學(xué)到了很多，為了在下半年的工作中，我將更上一層樓，現(xiàn)將個(gè)人上半年工作總結(jié)如下，敬請(qǐng)批評(píng)指正。

酒店是集團(tuán)的一塊老牌子，享有一定的聲譽(yù)。隨著旅游市場(chǎng)進(jìn)一步開放，我們面對(duì)的酒店競爭也更激烈。為了加大酒店的知名度，我們?cè)诶^續(xù)發(fā)揚(yáng)金橋精神的同時(shí)，進(jìn)一步搞活酒店文化內(nèi)涵，豐富文化底蘊(yùn)。我們首先對(duì)酒店員工的思想狀況進(jìn)行了調(diào)查，掌握了一些客觀的數(shù)據(jù)后找準(zhǔn)了切入口，及時(shí)引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想服務(wù)觀念，并建立了“金橋酒店是我家”的企業(yè)意識(shí)。

隨著企業(yè)改革的不斷深入和市場(chǎng)競爭的日益激烈，酒店業(yè)對(duì)于高素質(zhì)的專門人才的需求也越來越迫切，對(duì)每個(gè)酒店來說，人才的培養(yǎng)是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。我們通過各種渠道大挖人才，廣攬賢才。此外我們還感到：培養(yǎng)人才是一項(xiàng)永無止境的工作。所以，我們必須使現(xiàn)有的員工接受培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的知識(shí)技能，以培養(yǎng)更多的人才來迎接新的挑戰(zhàn)。

硬件上——在原有的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行了仔細(xì)的考察與論證，制訂了完善的整改方案和計(jì)劃。我們進(jìn)行了以下方面的整改工作：一是加大各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的投入；二是狠抓了消防安全管理；三是基本完成了酒店星級(jí)復(fù)核的準(zhǔn)備工作；四是加強(qiáng)了員工的技能培訓(xùn)與品德教育；五是提高了員工們的工作積極性。如今酒店的硬件設(shè)施得到了全面的更新，酒店的外觀也得到了提升；軟件上——首先從管理層抓起，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制；其次對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)與面談，讓員工明確自己的任務(wù)與目標(biāo)；最后我們開始顧客的需要與要求，對(duì)顧客進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)查與訪問，并逐步改善我們的工作質(zhì)量。

“請(qǐng)進(jìn)來”——為了拓