公開電話辦理管理制度

公開電話辦理管理制度1.制度概述為規(guī)范公開電話的辦理流程和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化公開電話服務(wù)體驗(yàn)，本制度制定。2.適用范圍本制度適用于全國各級黨政機(jī)關(guān)和公共機(jī)構(gòu)公開電話的辦理管理工作。3.公開電話辦理的基本流程3.1來電咨詢來電咨詢是公開電話服務(wù)的主要形式之一，來電咨詢者可直接撥打公開電話號(hào)碼或訪問機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，在網(wǎng)頁上選擇在線咨詢或撥打公開電話。3.2受理登記接到來電咨詢后，接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取來電者的問題，并在系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息，生成受理單，為來電者提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和提示。3.3問題核查接待人員應(yīng)當(dāng)按照辦理流程和業(yè)務(wù)知識(shí)對受理單上的問題進(jìn)行核查，如果問題描述不清或者需要額外資料，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與來電者聯(lián)系，重要信息如客戶的手機(jī)號(hào)碼，聯(lián)系地址等必須核查屬實(shí)。3.4問題解答經(jīng)核查確屬本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的問題，接待人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作要求，主動(dòng)向來電者提供相關(guān)的問題解答并對其進(jìn)行解釋，具體問題如遇無法解決的應(yīng)該及時(shí)向上級匯報(bào)。3.5問題反饋無論問題是否解決，接待人員應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向來電者反饋處理結(jié)果，并告知相關(guān)部門已經(jīng)接受了來電的問題，并記錄處理結(jié)果。4.公開電話服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)為保證公開電話的服務(wù)質(zhì)量，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價(jià)機(jī)制。具體如下：4.1質(zhì)量監(jiān)督定期檢查公開電話服務(wù)質(zhì)量，外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)對機(jī)構(gòu)的公開電話服務(wù)可以進(jìn)行監(jiān)督。4.2服務(wù)評價(jià)反饋公開電話服務(wù)質(zhì)量，撰寫公開電話調(diào)查報(bào)告，根據(jù)結(jié)果調(diào)整公開電話服務(wù)策略和方式。5.機(jī)構(gòu)責(zé)任本制度是機(jī)構(gòu)服務(wù)公眾的一項(xiàng)重要制度，每位接待人員對外公開電話的處理流程必須熟悉，并認(rèn)真執(zhí)行，追求服務(wù)完美。除非機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)需要，不得輕易更改和泄露來電者信息。6.制度執(zhí)行公開電話辦理管理制度由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組織起草，為一格式化的、正式生效的文件，具有執(zhí)行力和指導(dǎo)性。機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過宣傳、培訓(xùn)和監(jiān)督等方式確保本制度得到落實(shí)和執(zhí)行。7.制度改正本制度的修改通?；诜?wù)質(zhì)量要求的變化、操作安全等方面，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)多元化上述原因并及時(shí)進(jìn)行制度改正并提交機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審批并向公司公告。8.制度有效性本制度對機(jī)構(gòu)服務(wù)公眾工作有著重要意義，應(yīng)該建立